Actividad de aprendizaje 3

Evidencia:
Momentos de verdad Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental asumir
siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

- El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver su inquietud.
- Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.
- El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre crédito, quien escucha su solicitud y
le brinda la información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

 Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación donde se evidencie la clasificación de
los momentos de verdad y se identifique qué aspectos de una actitud correcta se presentan en la atención al cliente.
 Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia. Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática
de su preferencia y envíe el archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.
ITEM SITUACIONES MOMENTOS DE ACTITUD IMAGEN
VERDAD CORRECTA
1 - El cliente ingresa a *Momento crítico *Debe haber
la empresa y no situación una persona
encuentra a alguien negativa ya que pendiente de
que lo oriente para el cliente esta dar orientación
resolver su inquietud. desatendido al cliente

2 - Una colaboradora *Momento crítico *Tener más

se da cuenta que un situación atención hacia
cliente lleva más de negativa porque el cliente turnos
10 minutos el cliente no y sala de
esperando de pie, le recibe algún tipo espera
saluda y le ofrece de información o *Ser más
una silla. guía para saber detallistas en
que debe hacer o los momentos
si continua de verdad.
esperando
*Momento
brillante situación
positiva la
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actúa apenas
observa al cliente
en la espera.
3 - El cliente se acerca *Momento crítico *Guiar al cliente
a un colaborador de situación para generarle
la empresa para negativa en el una opción de
solicitar información momento en que atención
sobre crédito, quien es el cliente *Actitud positiva
escucha su solicitud quien de buscar y buena
y le brinda la al facilitador. atención hacia
información, le *Momento el cliente
suministra folletos, le brillante situación
toma datos y le positiva en el
expresa su momento en que
disposición para el facilitador brida
aclarar sus dudas. la información
después de
escuchar al
cliente y se
interesa por
colaborarle.