CUPRINS

INTRODUCERE.......................................................................................................................2
CAPITOLUL I ..........................................................................................................................2
NOTIUNI GENERALE PRIVIND SATISFACEREA NEVOILOR CLIENTILOR UNEI
UNITATI DE ALIMENTATIE PUBLICA...........................................................................2
NEVOILE CLIENTULUI SI MOBILURILE DE CUMPARARE............................................5
CLIENTII UNITATII DE ALIMENTATIE PUBLICA.............................................................5
CALITATI NECESARE PENTRU SATISFACEREA CLIENTILOR......................................7
VALOAREA PENTRU CLIENT................................................................................................8
GESTURILE MICI FAC DIFERENTA.....................................................................................10
SE CAUTA INEDITUL..............................................................................................................11

CAPITOLUL II................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

CAPITOLUL III ................................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
 INTRODUCERE:

Administraţia publică a trecut, sau tinde tot mai mult să treacă, de la o abordare în care
asigurarea furnizării serviciilor publice nu mai este suficientă, tot mai important devenind modul
cum serviciile sunt furnizate. În acest context, pentru a ne da seama de eficacitatea şi eficienţa
programelor, proceselor şi oamenilor administraţiei publice trebuie efectuată măsurarea
performanţelor. Măsurarea performanţelor cuprinde stabilirea de obiective şi compararea
performanţelor realizate cu obiectivele, respectiv măsuri care trebuie luate în vederea atingerii
obiectivelor vizate. Scopul major este de a obţine rezultate mai bune pentru cetăţeni,
îmbunătăţirea proceselor de luare a deciziilor organizaţiilor publice şi întărirea responsabilităţii
faţă de beneficiari. Printre cele mai importante performanţe care sunt măsurate la această oră se
numără satisfacţia clientului (sau al consumatorului de bunuri sau servicii).

CAPITOLUL I

NOTIUNI GENERALE PRIVIND SATISFACEREA NEVOILOR CLIENTILOR UNEI

UNITATI DE ALIMENTATIE PUBLICA:

Pentru noţiunea de „satisfacţia clientului” s-au propus de-a lungul timpului mai multe definiţii.
Există mai multe aspecte în care acestea diferă:
1. Emoţie sau Răspuns cognitiv: Este greu de aflat în ce măsură în satisfacţia clientului intră
aspectul emoţional (mai puţin conştient) sau avem de a face cu un răspuns bazat pe anumite
cunoştinţe, pe o judecată de valoare;
2. Baza aprecierii: poate fi: experienţa, îndeplinirea sau nu a anumitor aşteptări, aspecte
surprinzătoare (plăcute sau nu), comparaţia cu alte produse sau servicii, etc.;
3. Momentul aprecierii: în timpul consumului sau după. Clienţii înşişi văd satisfacţia ca fiind:
1. un răspuns afectiv de o intensitate variabilă;
2. bazată pe o evaluare a produselor şi pe alte standarde de comparaţie;
3. efectuată în timpul cumpărării sau la variate momente de timp din timpul consumului şi
rezistând pentru o durată finită dar variabilă de timp.
Pentru scopurile celor care doresc să măsoare satisfacţia clientului, poate cea mai operaţională
definiţie este cea a lui Day: „răspunsul consumatorului într-o situaţie anume faţă de discrepanţa
dintre aşteptările iniţiale (sau alte norme de performanţă) şi performanţa reală a produsului, aşa
cum a fost evaluată după achiziţie” .
O definiţie mai generală a satisfacţiei clienţilor este aceia că „ satisfacţia clienţilor măsoară
gradul în care aşteptările clienţilor sunt îndeplinite” (Client satisfaction measure the extent to
which a client’s expectations are meet).
Începând de la articolul lui Richard N Cardozo prin care termenul a fost introdus, literatura din
domeniu s-a îndreptat în patru direcţii:
1. Legătura între satisfacţia clientului şi performanţa organizaţiei;
2. Determinanţii satisfacţiei;
3. Legătura satisfacţie-decizie de cumpărare-profitabilitate;
4. Legătura satisfacţie – comportamentul consumatorilor
În cazul administraţiei publice primele două abordări sunt cele mai importante. Sectorul public
nu poate fi privit la fel ca şi cel privat din mai multe puncte de vedere. Cel mai important este cel
al clientului. Astfel, clientul administraţiei publice poate fi:
1. Voluntar: cel care are posibilitatea să aleagă un serviciu, cum ar fi cei care aleg să folosească
transportul public faţă de cei care apelează la servicii private (taxiul, de exemplu) sau să îşi
asigure singuri acest serviciu (mers pe jos sau cu maşina personală);
2. Forţat: în cazul caracterului monopolist al unui serviciu.
Dacă se ia în considerare faptul că există servicii publice universale, care se adresează tuturor
cetăţenilor, respectiv servicii publice particularizate care sunt destinate unor anumite categorii de
cetăţeni, clienţii serviciilor publice pot fi împărţiţi în următoarele categorii:
A) Clienţi Direcţi
1. Clienţi voluntari - în această categorie intră tip de clienţi care au libertatea şi posibilitatea de a
alege sau nu un serviciu public. – sistemul de transport public, radioul şi televiziunea (în aceste
ultime două categorii, nu există, cel puţin în România libertatea de a nu plăti abonamentul);
2. Clienţii „îndreptăţiţi” – această categorie de clienţi (consumatori) cuprinde clienţii care le sunt
destinate exclusiv unele programe publice speciale, cum ar fi persoanele care beneficiază de
programele sociale de reabilitate a persoanelor cu handicap
3. Clienţii „forţaţi” sau „siliţi” – în această categorie intră persoanele silite să apeleze la un
anumit gen de serviciu datorită caracterului monopolist al serviciului, ca de exemplu firmele care
execută operaţiuni de import–export pot apela pentru plata taxelor vamale numai la sistemul
vamal, singura instituţie abilitată de a percepe taxele vamale.
B) Clienţi Indirecţi
1. Beneficiarii indirecţi – categoria de clienţi care au un beneficiu direct, respectiv pot fi
consideraţi clienţii direcţi ai persoanelor care folosesc serviciul public. (Această categorie de
clienţi nu poate fi considerată ca fiind clienţi direcţi sau beneficiari direcţi ai serviciului public)
In acesta categorie de clienţi se pot enumera casele de comerţ si industrie, firmele private de
asigurări, băncile si fondurile mutuale de dezvoltare.
2. Cetăţenii – cetăţeni pot fi consideraţi ca o categorie indirectă de clienţi ai serviciului public
dacă se ia în calcul faptul că multe dintre serviciile publice, pe lângă beneficiile generate
clienţilor direcţi, generează şi beneficii pentru întreaga populaţie. Cele mai elocvente exemple în
acest sens sunt serviciile de sănătate şi învăţământ unde pe lângă beneficiile directe pe care le
aduce anumitor categoriilor de clienţi ( bolnavi, elevi sau studenţi) aduce şi beneficii întregii
comunităţi sau populaţii.
Vorbind de satisfacţia clienţilor unei organizaţii publice din perspectiva definirii clienţilor,
trebuie avut în vedere două aspecte principale

Primul aspect se referă la faptul că definirea şi segmentarea clienţilor unei organizaţii publice pe
de o parte, iar pe de altă parte definirea tipului de servicii sau beneficii pe care acestea îl primesc,
constituie primul pas necesar pentru proiectarea unei cercetări sau monitorizări a satisfacţiei
clienţilor.
Al doilea aspect se referă la prea desele menţionări ale diferenţelor pe care pe comportă definiţia
noţiunii de clienţi din sfera privată şi din sfera administraţiei publice, ca motiv de a nu se
întreprinde nici o măsurătoare a satisfacţiei clienţilor.
Conceptul de „clienţi” aplicat pentru sectorul public comportă unele caracteristici distincte faţă
de sectorul privat.
În multe cazuri clienţii din sectorul public faţă de sectorul privat, nu neapărat cumpără serviciul
sau produsul, ei având ori dreptul, statutat de altfel prin lege, de a-l primi ori fiind siliţi să îl
primească sau să facă apel la acesta. De asemenea faţă de sectorul privat, în sectorul public
accesul şi eligibilitatea clienţilor la serviciile sau programele furnizate este determinat de o
mixtură de raţiuni sociale si politice.
Indiferent dacă avem de a face cu un client voluntar (caz în care satisfacţia clientului
influenţează direct însăşi existenţa respectivului serviciu) sau cu unul forţat, este important să
măsurăm satisfacţia clientului ca un indice de performanţă a organizaţiei publice
Multe ţări au încercat să măsoare satisfacţia clienţilor. Canada a construit începând cu 1998
sistemul Citizens First, în Marea Britanie există People’s Panel, în Statele Unite avem American
Customer Satisfaction Index.

NEVOILE CLIENTULUI SI MOBILURILE DE CUMPARARE:

Tipul de unitate de alimentatie publica ales, preparatele culinare si bauturile comandate depind
de nevoile fiziologice si de mobilurile de cumparare ale clientului.

Exista sase mari mobiluri de cumparare care pot genera nevoia de a prefera un anumit
tip de unitate de alimetatie publica. Aceste mobiluri de cumparare pot fi retinute in urmatoarele
forme: S.O.N.C.A.S. sau S.A.B.O.N.E., sintetizand initialele cuvintelor:

S ecuritate S ecuritate
 O rgoliu A fectivitate

N outate B unastare

C onfort O rgoliu

A viditate N outate
S imaptie E conomie

CLIENTII UNITATII DE ALIMENTATIE PUBLICA

Clientii unei unitati de alimentatie publica sunt persoane care cumpara serviciile oferite de acestea
în scopul satisfacerii în principal nevoii de hrana.

Calitatea serviciilor oferite si satisfactia personala este obiectivul fiecarui client . Satisfactia rezulta
din coincidenta dintre asteptarile clientilor în legatura cu serviciile prestate si realitatile constatate
în mod real în timpul consumului acestor servicii.

Calitatea serviciilor de alimentatie este determinata de un ansamblu de factori:

- calitatea dotarilor

- calitatea preparatelor culinare servire

- calitatea personalului.

În functie de cerintele manifestate se poate stabili o tipologie a clientilor unitatilor de alimentatie si

turism:

- clientul exigent care manifesta cerinte ridicate în ceeace priveste calitatea serviciilor si se
informeaza atent în prealabil. Aprecierile acestui client vor fi cu atât mai severe cu cât serviciile
prestate nu va fi în conformitate cu satisfactiile promise. În fata unui asemenea client, ospatarul va
trebui sa faca dovada unui real profesionalism.

-clientul credul este persoana care apreciaza în primul rând bunele relatii pe care le stabileste cu
personalul unitatii. Un asemenea client trebuie tratat cu gentilete si curtoazie. pentru ca daca se va
simti lezat, (furat) el va replica puternic.

- clientul indiferent este persoana care se limiteaza la nevoia de a mânca si bea în

cadrul bugetului de care dispune. El evita pe cât posibil contactul cu personalul unitatii. Acest tip
de client este obisnuitul restaurantelor cu autoservire sau al unitatilor fast-food.

-Clientul in defensiva este clientul care nu are nevoie de un sfatuitor pentru a-si alege consumatia.
Vorbeste putin si nu doreste sa intre in relatie cu interlocutorul sau
Clientul cu reputatie este o persoana care inainte de a se decide sa frecventeze o anumita unitate de
alimentatie publica, va consulta un prospect / un ghid. In fata unei reclamatii emise, ospatarul trebuie
sa faca dovada unui real profesionalism.

Clientul avertizat este o persoana realista, foarte sensibila la calitatea produselor pe care le consuma,
la elementele de confort si la estetica unitatii. El cere mult de la personalul unitatii pentru ca el nu poate
sa-l disocieze de prestatia de serviciu pe care o doreste. Cu siguranta, este cel mai bun client.

CALITATI NECESARE PENTRU SATISFACEREA CLIENTILOR

Calitatea igienică
Aceasta asigură alimentului însuşirea de a nu fi nociv: absenţa toxinelor chimice (rezultate în
urma tratamentului) şi bacteriologice (lipsa microorganimelor periculoase). Pentru asigurarea
unui înalt grad de protecţie a consumatorului, în întreaga Uniune Europeană se urmăreşte
asigurarea igienei la nivelul tuturor etapelor circuitului tehnico-economic al alimentelor: locul
(de preparare, depozitare, vânzare), activităţile de vânzare volantă ( în pieţe, târguri, rulote,
aparate automate), mijloace de transport, echipamentul şi igiena persoanelor care le manipulează.

Calitatea nutritivă şi dietetică

Reprezintă aptitudinea unui aliment de a satisface neoile fiziologice ale unui organism. Măsurată
prin conţinutul de proteine, lipide, glucide, vitamine şi elemente minerale, ea reprezintă o
dimensiune calitativă şi cantitativă. Aspectul cantitativ este reprezentat de valoarea energetică,
exprimată în kcal sau kJ ( 1Kcal = 4,184 kJ). Aspectul calitativ este reprezentat de compoziţia
alimentului, în special de echilibrul dintre proteine, lipide, glucide, ca şi originea lor.

Calitatea organoleptică
Reprezintă aptitudinea unui aliment de a produce plăcere. Aceasta rezultă din senzaţii vizuale,
tactile, gustative, olfactive care diferă de la un individ la altul, în special în funcţie de obiceiurile
alimentare.

Calitatea în utilizare
Reprezintă uşurinţa utilizării unui aliment: în pregătire, conservare, preparare, ornare. Ea este
esenţiala în domeniul serviciilor de alimentaţie.

Calitatea reglementată prin standarde

Este necesar ca un produs să respecte normele obligatorii în vigoare existente în piaţa
producătoare, în ţările importatoare sau în alte convenţii internaţionale la care ţara producătoare
este în parte, în legătură cu igiena, preţul, etichetarea.
Standardele, mărcile şi alte însemne ale calităţii puse la dispoziţia producătorilor, comercianţilor
şi consumatorilor reprezintă criterii comune şi obiective pentru aprecierea calităţii.
Standardele definesc un nivel minim de calitate, asigură transparenţa pieţei, reduc incertitudinile
în rândul consumatorilor. Ele ajută cumpărătorul să aleagă şi comerciantul să îşi analizeze
vânzările. Ele contribuie la promovarea vânzărilor deoarece furnizează vânzătorilor argumente
comerciale, iar cumpărătorilor garanţii.

Siguranţa tipurilor de piaţă (temporare, pe termen lung) nu poate exista decât pentru produsele
clasate în conformitate cu normele admise de majoritatea operatorilor.
În România, pentru asigurarea completă a calităţii o serie de societăţi comerciale (Mc Donald`s ,
K.F.C , Pizza Hut, KFC) au elaborat standarde de firmă conform specificaţiilor şi standardelor
internaţionale, prin care şi-au propus timpi maximi de valabilitate a produselor comercializate şi
instrucţiuni tehnologice foarte severe privind modul de depozitare şi manipulare a materiilor
prime
 VALOAREA PENTRU CLIENT

Clientii cumpara de la firmele care ofera cea mai inalta valoare, adica diferenta dintre
valoarea totala perceputa de clienti si costurile totale suportate de acestia.

Anumiti operatori de piata considera acest proces de achizitionare a unui produs ca fiind
prea rational. in mod evident, clientii sunt influentati de numeroase constrangeri si uneori fac
alegeri care ignora avantajele oferite de o anumita companie.

Satisfactia consumatorului
Consumatorii isi formeaza anumite opinii despre valoarea ofertelor de piata si iau
deciziile de achizitie in functie de aceste opinii. Satisfactia consumatorului depinde
de rezultatele utilizarii raportate la asteptarile sale. Daca performantele produsului nu corespund
asteptarilor, consumatorul va fi nemultumit. Daca aceste performante vor depasi
asteptarile, atunci clientul va fi foarte satisfacut sau de-a dreptul incantat.
Cum isi formeaza clientii asteptarile? Asteptarile se bazeaza pe experientele trecute,
pe opiniile prietenilor si ale colegilor, pe informatiile si promisiunile ofertantului si ale
concurentilor de pe piata respectiva. Operatorii trebuie sa fie foarte atenti la crearea
nivelului adecvat de asteptare. Dacaaceste asteptari vor avea un nivel foarte redus, ei vor
putea satisface pe cei care cumpara, dar pot esua in atragerea de noi cumparatori. in schimb,
daca asteptarile au un nivel foarte ridicat, clientii vor putea fi usor dezamagiti.
O serie de companii puternice, azi, ridica permanent asteptarile si sunt capabile sa-
si tinapromisiunile facute. Deviza lor este: "satisfactia totala a clientului'. Clientii foarte
satisfacuti sunt mult mai putin dispusi la schimbarea marcii. incantarea clientilor
creeaza o afinitate emotionala pentru un anumit produs sau serviciu, nu numai o
preferinta rationala, iar acest lucru sta la baza inaltei fidelitati a clientilor.

Urmarirea satisfactiei clientului

Firmele utilizeaza mai multe metode pentru a analiza satisfactia pe care o
ofera clientilor:
a) Sugestiile si reclamatiile. Restaurante, hoteluri, spitale ofera multiple forme
deinregistrare a opiniilor favorabile sau nefavorabile (cutii pentru sugestii, fise care se pot
completa, avocati ai pacientilor). Unele companii orientate spre client au infiintat linii telefonice
pentru a usura transmiterea de catre clienti a diverselor cereri, reclamatii sau sugestii.
b) Analiza satisfactiei clientului. Prima metoda nu ofera un tablou complet
asuprasatisfactiilor sau insatisfactiilor clientului. Studiile arata ca numai 5% din clientii
nemultumiti
se plang companiei (din patru achizitii una provoaca insatisfactie). Clientii cred ca

nemultumirile lor sunt minore, ca nu vor fi tratati cu respect sau ca firma va face prea putin
pentru a remedia problema. Decat sa se planga, ei prefera sa schimbe furnizorii.
Firmele responsabile sunt preocupate de analiza permanenta a satisfactiei clientului prin
intermediul studiilor pe care le fac. Ele trimit chestionare sau telefoneaza unui esantion din
clientii care au achizitionat recent produse, pentru a afla care sunt reactiile lor legate de
performantele lor. Se analizeaza si punctele de vedere ale cumparatorilor despre performantele
concurentilor.

intrebarile pot sa fie de genul:

Cat de satisfacut sunteti de produse?

Sunteti puternic nemultumit, intr-o oarecare masura nemultumit, nici
nemultumit dar nici satisfacut, intr-o oarecare masura satisfacut sau foarte satisfacut?
Sau se poate cere celor chestionati sa acorde note unor atribute ale produsului (in
functie de cat asteptau de la aceste atribute si cat li s-a oferit in realitate.
Se pot pune de asemenea si unele intrebari suplimentare legate de intentiile de
reachizitionare ale clientului. Aceste intentii vor fi mari daca satisfactia va fi ridicata.

GESTURILE MICI FAC DIFERENTA

Pentru ca vorbim de o industrie a serviciilor, calitatea serviciilor oferite este, de asemenea,

indiscutabil, un element important. Oamenii revin daca au plecat multumiti de fiecare data, daca
mancarea este buna si servirea le indeplineste asteptarile. Cea mai eficienta metoda s-a dovedit a
fi, si in acest caz, interactiunea personala cu clientii,
prezentarea specialitatilor casei, sfatuirea in alegerea lor.
Pentru ca acest lucru sa fie facut bine, este foarte important ca
proprietarul sau managerul sa isi cunoasca clientii si sa stie ce
urmeaza sa comande cei care vin regulat, astfel incat
anticiparea dorintelor lor ii va impresiona in mod placut.
Pentru clientii deja fidelizati, este foarte important sa se simta
pretuiti, ca sunt bine primiti de fiecare data si ca sunt
recunoscuti drept clienti fideli atunci cand revin. Iar realitatea
este ca un client fidel este mai important decat unul care vine
ocazional.
Aceasta pretuire se poate arata printr-o multime de gesturi mici
care fac diferenta, precum oferirea unei gustari din partea casei sau a unui pahar de bautura,
cadouri personalizate, mai ales in perioadele festive ale anului etc.
„Produsele oferite din partea casei sunt si ele eficiente – pana la urma nu ai nimic de pierdut, ca
business, daca un client vine in locatie si consuma de o anumita suma, sa-i oferi in plus, gratuit,
niste shot-uri, cocktailuri sau alte produse din bar“,
La acestea se adauga si metodele de fidelizare si promovare pe toate caile media, care s-au
dovedit cu adevarat eficiente, in special social media. Este dovedit ca o parte mare din clienti
contacteaza direct pagina de Facebook pentru a face o rezervare sau pentru a solicita o oferta in
vederea organizarii unui eveniment.
Online-ul se dovedeste foarte eficient si cand este vorba de comunicarea catre client, acesta
reactionand pozitiv la newslettere care anunta evenimente culturale ce au loc in locatie, insa
poate contine si noutati despre ceea ce se intampla in restaurant, schimbarile din meniu, ofertele
speciale, acestea din urma dovedindu-se cele mai eficiente, atat in privinta costurilor, cat si al
ratei de raspuns.
Lasand online-ul in urma, nu in ultimul rand, o metoda deja impamantenita este alcatuirea unui
meniu al zilei sau introducerea conceptului de happy hour in orele de pranz, discounturi pentru
cei care isi sarbatoresc zilele de nastere sau fidelizarea prin servirea unui meniu vegetarian.

SE CAUTA INEDITUL

Pe langa toate acestea, potentialii clienti sunt

interesati de metode inedite de fidelizare, precum
acelea care mizeaza si pe componenta de
awareness social. „Cu toate ca suntem la inceput,
am demarat in primavara-vara o campanie
impreuna cu Asociatia „Mai mult verde“, urmand
sa mai desfasuram o campanie si in perioada de
iarna, impreuna cu ei: am avut niste green carduri,
prin intermediul carora clientii donau 20 lei, iar in
schimbul acestei sume, asociatia respectiva planta
doi copaci, iar noi ofeream acestor consumatori
reducere de 10% la cinci mese aici. Oamenii s-au aratat interesati in a dona pentru aceasta cauza,
iar impulsionarea discountului de 10% pentru cinci dintre mesele comandate la restaurantul
Urbanesc, probabil ca a fost un plus binevenit. In acest mod, inevitabil oamenii au revenit in
locatie“, Ana Blidaru, manager al restaurantului Urbanesc.
Inedita este si abordarea celor de la Trenta Pizza, care au lansat programul Trenta Fidelis, prin
care clientul care comanda telefonic sau online de pe site-ul companiei minimum o pizza care nu
se afla intr-o alta promotie, acumuleaza puncte in contul sau la livrarea si plata produsului
comandat. Contul de comenzi se incarca automat cu trei puncte de fidelitate, in valoare de trei
lei, la fiecare pizza comandata. Dupa acumularea unui numar suficient de puncte, insemnand o
suma cel putin egala cu valoarea unui produs din meniul Trenta Pizza, clientul poate folosi
punctele in comenzile ulterioare.
„Trenta Fidelis este mai mult decat o promotie, este un program pe termen lung care rasplateste
loialitatea si increderea pe care ne-o acorda noua si produselor noastre. Speram ca toti clientii
Trenta Pizza sa aprecieze avantajele oferite de programul de fidelitate si suntem incantati sa
putem sa ii recompensam pentru ca sunt alaturi de noi“,