INTRODUCCIÓN AL CASO ZETTA, S.A.

INTRODUCCIÓN

El estudio del caso ZETTA, S.A. cumple dos objetivos:

a) Familiarizar a los asistentes con los requisitos establecidos en las normas de la serie ISO 9000, así como
la ISO 19011 y su interpretación en las diferentes áreas de una empresa dedicada al diseño, producción y
mantenimiento de una amplia gama de sistemas, equipos, productos y servicios.

b) Dar a conocer las técnicas empleadas en las auditorías de sistemas de calidad, definiendo un sistema para
llevarlas a cabo.

METODO DE TRABAJO

Las diferentes escenas que se recogen de la evaluación, serán analizadas por lo equipos que previamente se
han formado con el grupo de asistentes al curso.

Cada una de estas escenas contiene un conjunto de entrevistas en diferentes áreas de la compañía y
requerirá un Jefe de equipo distinto (para cada escena) que actuando como tal asignará las tareas a realizar de
manera que cada miembro del grupo le corresponda una parte equitativa y representativa de las actividades
que llevará a cabo el equipo auditor, capacitando de este modo a cada uno de ellos, para que puedan realizar
una contribución significativa, tanto en el registro de las no conformidades como en los diferentes informes
resumen.

En las distintas escenas se presentan diversas entrevistas que deben leer todos los miembros del equipo
(incluyendo al Jefe), dividiéndose posteriormente el trabajo por partes según proponga el Jefe de Equipo, para
llevar a cabo exámenes más detallados anotándose en los correspondientes impresos las no conformidades
detectadas.

Posteriormente, todos los miembros del equipo deben analizar y discutir la escena en conjunto y preparar
una corta presentación de sus hallazgos en el impreso que se les facilitará.

Las actividades de cada equipo cuando examinen y discutan la escena final, obviamente estarán
determinadas, hasta cierto punto, por los resultados e impresiones obtenidos de la compañía durante las
escenas anteriores, por las no conformidades detectadas en ellas y por las que aparecen en esta última.

Con esto se pretende que el informe final de la evaluación refleje, más o menos, una situación en la vida
real, en la que un jefe de Equipo se va haciendo cada vez más consciente de la propia evaluación, no solo
debido a sus hallazgos, sino también como consecuencia de los detectados por los miembros de su equipo.

Es recomendable leer todas las entrevistas de cada escena y observar todos los puntos en que la compañía
parece no cumplir con las exigencias de la normativa aplicable. Posteriormente, se deberían releer y
considerar cada uno de esos puntos detectados en la escena identificando los párrafos de la norma que
incumplen.

Se deberán registrar, en los correspondientes impresos de evaluación, todas las no conformidades que se
hallan detectado, relacionándolas con los números de los párrafos de las respectivas normas que incumplen.

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Esta información es necesaria para el ejercicio final, en especial para la categorización de no conformidades y
realización del informe resumen de la evaluación.

También debe anotarse cualquier hecho de la empresa que se considere interesante para comentar, así
como cualquier declaración realizada tanto por las personas de la organización, que aparecen en las escenas,
como por los auditores o miembros del equipo.

Se debe comentar la técnica general de cada auditor.

Finalmente se deben de observar los siguientes puntos:

a) Las conversaciones que se transcriben en las escenas son necesariamente más cortas de lo que serían en
la vida real. En estas conversaciones se han omitido la identificación y el registro de las no
conformidades y en algunos casos, no se ha seguido con una línea de indagación como se haría en una
situación real.

b) Siempre que sea posible y apropiado, los auditores deben verificar las declaraciones hechas por el
personal de la compañía, empleando instrucciones, procedimientos, manuales, registros y otros
documentos de la compañía. En general, es posible seguir una cadena de verificación que partiendo de
un documento se vaya pasando a otros hasta obtener la evidencia objetiva de algún incumplimiento.

c) Las normas ISO 9000, se deben aplicar a la vista del tipo de actividad de la compañía, dentro del margen
de las mercancías que suministra.

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 ESCENA 1

9 de Mayo del 2013, a las 10:45 horas.

LOCALIZACIÓN: Departamento de compras.

AUDITOR: D. Gerardo Lozano

PERSONAL DE ZETTA, S.A.:

D. Enrique García (Director de Calidad)
D. Cristian Ramos (Jefe de Calidad Compras)
D. Víctor Cárdenas (Comprador.

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1.- Sr. García Tengo entendido que esta mañana y siguiendo el plan de la auditoría, quiere usted
visitar el área donde se efectúa la gestión de compra de materiales y la verificación
de estos.

2.- Sr. Lozano Si, así es. No obstante, quiero ver esta mañana con más detenimiento las
actividades de pedidos y de archivo y manejo de la documentación de los
proveedores. Si es posible, y aunque sea salirse un poco del plan, me gustaría dejar
para esta tarde la Inspección de entrada. Así tendría mejor perspectiva de lo que
quiero ver.

3.-Sr. García Por supuesto, no hay ningún problema. Además el servicio de inspección de entrada
trabaja dos turnos, por lo que habrá personal trabajando en esa área esta tarde y
podrá observar su actividad. Vamos pues al Departamento de Compras.... (En el
departamento de compras). Podrá ver que nuestro sistema está totalmente
automatizado. Hace dos años que compramos un paquete integrado a una
consultora externa que además se encargó de la formación de nuestro personal. Uno
de los subpaquetes es un sistema centralizado, con el que podemos controlar en todo
momento las existencias de almacén, lo que necesitamos para cada orden de trabajo,
etc. Con esta información podemos emitir los pedidos de una forma totalmente
automática. Le voy a presentar a nuestro Jefe de Calidad de Compras. Cristian,
éste es el Sr. Lozano, que nos está haciendo una auditoria.

4.- Sr. Lozano Mucho gusto, estoy a su disposición. Podemos empezar por donde quiera.

5.- Sr. García Tengo que decirle que el Sr. Ramos es responsable no sólo de la cuestión de
proveedores, sino también de la recepción del material. Cristian, te ruego que no
hagas planes para esta tarde porque lo más probable es que la utilicemos para ver la
parte de inspección de entrada.

6.- Sr. Lozano Muchas gracias. Querría que me explicase como llevan todo el sistema de pedidos,
contratos y proveedores, desde el momento en que alguien solicita un material
determinado.

7.- Sr. Ramos De acuerdo, el proceso es sencillo. Producción emite una petición de material de
acuerdo a unas necesidades, bien porque se ha agotado en el almacén o bien por una
planificación de compra, que es lo que ocurre en el caso de equipos. A partir de
este documento, que luego si quiere le puedo enseñar y que sale por computadora de
la que disponen cada una de estas áreas de compras que puede ver, los compradores
empiezan a trabajar.

8.- Sr. García Ya le he comentado al Sr. Lozano que tenemos un sistema informatizado, que hace
de una forma automática esta labor. Es terriblemente eficaz.

9.- Sr. Lozano ¿Firman alguna especie de contrato con los proveedores antes de hacer un pedido?

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10.- Sr. Ramos No siempre, Sólo cuando el contrato es realmente importante. Cuando se va a
comprar algún equipo de importancia, es decir, un equipo que va a realizar un
trabajo crítico, por supuesto que intervenimos nosotros en las posibles reuniones que
pueda haber con el proveedor para asegurar que cumple con nuestras exigencias.

11.- Sr. Lozano ¿Esto sólo lo hacen cuando se trata de contratos de compra de equipos
“importantes”?

12.- Sr. Ramos Así es. Bueno, en algunas ocasiones, aunque el contrato no abarque un equipo de
esas características, pero sin embargo el volumen potencial de negocio es muy
importante, también participamos. No queremos llevarnos sorpresas, sin embargo,
de materia prima, por ejemplo, se firman pocos contratos y cuando se firma alguno
las exigencias de calidad están muy claras y prácticamente están establecidas en la
especificación del material. Los compradores saben perfectamente lo que tiene que
incluir en el contrato.

13.- Sr. Lozano En los casos en que participan ustedes en la aprobación de un contrato con un
proveedor, ¿emiten algún documento de conformidad o firman el propio contrato?.

14.- Sr. Ramos No, no se emite ningún documento, no lo creemos necesario porque siempre que se
aprueba un contrato se levanta acta de la reunión de aprobación. De todos modos le
puedo enseñar algún acta de reunión en la cual se ha tratado la negociación del
contrato y verá que Calidad ha estado presente.

15.- Sr. Lozano No, no es necesario. ¿Les parece que pasemos a ver cómo llevan el tema de la
selección y aprobación de proveedores?.

16.- Sr. García Si, como no. No obstante quiero explicarle algo antes. Me gustaría que en este
tema tenga usted en cuenta y por lo tanto lo vea desde esta perspectiva, que muchos
de los elementos que compramos son de catálogo y que los fabricantes son muy
conocidos en todo el mundo. Por ello nos fiamos de esa fama internacional y la
consideramos base suficiente para comprarles material sin necesidad de evaluarles
por nuestra parte.
17.- Sr. Ramos Así es, nuestro departamento de compras dispone de toda la información sobre
normas y catálogos de todo el material electrónico, neumático e hidráulico que
utilizamos. Creemos que a nuestro nivel sería un poco tonto que fuéramos a visitar
a Castor, Blanch, o Venecia por ponerle algunos ejemplos de empresas a las que
compramos y que no hemos aprobado de una manera formal; entre otras cosas
supongo que ni nos recibirían. Pero, normalmente, nunca hemos tenido problemas
con este tipo de productos.

18.- Sr. Lozano Ya. ¿Cuál es el tratamiento que se da a los proveedores de materia prima?

19.- Sr. Ramos Normalmente, la materia prima viene de fuera y tratamos de utilizar los proveedores
aprobados por nuestros clientes para su producto particular. En otros casos, ya sabe
usted que últimamente estamos participados por una multinacional, compramos a
aquellos proveedores que están aprobados por nuestra casa central. Si compramos
algo en México, lo que hacemos es pedir los Certificados de Conformidad con las

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 correspondientes características químicas y mecánicas y de vez en cuando hacemos
ensayos en recepción para asegurarnos de que el fabricante va funcionando bien.

20.- Sr. Lozano Entonces, ¡en que caso hacen auditorias a algún proveedor?.

21.- Sr. Ramos Pues siempre que no sea suficientemente conocido y esté accesible. Ya le digo que
tratamos siempre de comprar a los que tienen una experiencia y fama reconocida.
Además, cuando existe algún problema muy importante, aunque hasta ahora se han
dado muy pocos, les hacemos una visita para ver lo que pasa y por supuesto, si
creemos que no hay solución cambiamos de proveedor.

22.- Sr. Lozano ¿Tienen algún trabajo o proceso subcontratado?

23.- Sr. Ramos Si, tenemos varios subcontratistas, la mayor parte están cerca de aquí, por lo que los
tenemos bastante controlados. Aquí al lado hay uno que tiene unas instalaciones
muy buenas y que nos fabrica la mayor parte del utillaje. Tiene maquinaria por
control numérico muy nueva; luego, si tenemos tiempo y quiere echarle un vistazo,
podríamos prepararle una visita.

24.- Sr. Lozano Bueno, ya veremos. ¿Realizan auditorias formales a los subcontratistas?

25.- Sr. Ramos Si, tenga en cuenta que el personal de producción y de compras, cuando van a ver a
un subcontratista nos avisan siempre y vamos con ellos; así de paso verificamos
todos los aspectos: instalaciones, verificaciones que tienen, etc.

26.- Sr. Lozano ¿Me puede enseñar algún informe de alguna auditoria realizada?

27.- Sr. Ramos Le puedo mostrar informes de deficiencias en algún subcontratista. Cuando les
hacemos la visita, ya le digo que junto a los de compras o producción, si vemos que
están bien no emitimos ningún informe, sólo lo consideramos necesario cuando
vemos que hay alguna deficiencia. De este modo se lo comunicamos al
subcontratista y le fijamos un tiempo para que las corrija. Mire, aquí tiene uno que
hicimos a GAVAROS S.A.; puede ver que se registraron seis defectos que luego en
Marzo de este año se corrigieron: aquí está la firma de la persona que fue a hacer la
última visita.

28.- Sr. Lozano Si, ya veo, ¿cada cuanto tiempo se hacen estas visitas?

29.- Sr. García Tratamos de que los subcontratistas que trabajan para nosotros lo hagan de la mejor
manera posible, por eso nuestra relación comercial con ellos es muy estrecha y
responden muy bien cuando les pedimos que nos realicen un trabajo urgente o
tenemos que discutir sobre la forma de realizar una pieza. Las visitas son por lo
tanto muy frecuentes.

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30.- Sr. Lozano Ya veo, pero lo que le estoy preguntado es si esas visitas, sean o no muy frecuentes,
se basan en una periodicidad fija.

31.- Sr. Ramos No. No lo creemos necesario mientras no surja algún problema o tema nuevo; ahora
no tenemos un período fijo para todos los subcontratistas.

32.- Sr. Lozano ¿Tienen algún procedimiento escrito para la realización de auditorias a los
suministradores?

33.- Sr. Ramos Si, hace poco que elaboramos un procedimiento. Creo que lo tengo en esta carpeta.
Aquí está, hemos hecho un cuestionario, en el que hemos querido reflejar lo
realmente importante para el tipo de proveedores que utilizamos. Lo hemos puesto
en práctica hace poco, por lo que no puedo mostrarle muchos completados.

34.- Sr. Lozano ¿Qué personal es el que normalmente realiza las auditorias?

35.- Sr. Ramos Veamos. En el servicio del que soy responsable, en total somos siete personas
contándome a mi. Tengo a mi cargo seis personas, cuatro de ellas son verificadores
en inspección de entrada, otra es la que lleva todo el papeleo de pedidos, informes y
archivo, realizando además la labor de aseguramiento de la calidad mediante
auditorias en el departamento de compras y por último otra persona que contratamos
hace unos seis meses que va a encargarse, ayudado por mi, de las auditorias y de dar
soporte a los subcontratistas.
Así que somos nosotros dos los que vamos a visitar a los subcontratistas, aunque
últimamente y conforme va adquiriendo experiencia estoy dando más entrada a esta
persona porque yo estoy demasiado ocupado.

36.- Sr. Lozano ¿Qué experiencia tiene en este tipo de actividades?

37.- Sr. Ramos Realmente hace poco que está conmigo. Llevaba varios años en otra empresa en el
área de Fabricación, pero ya nos hemos encargado de mandarle a algunos cursos de
Calidad. Precisamente hace unos dos meses que realizó uno de auditorias. Además
y aconsejados por la empresa que impartió el curso ya lleva realizadas tres
auditorias acompañado por mi, haciendo labores tanto de estudio de documentación,
como de realización práctica de auditoria y realización del informe final.

38.- Sr. García El tema de formación es uno de los que la Dirección ha tratado de potenciar más
últimamente; de hecho, se han programado cursos aquí mismo en la empresa que
dan los mismos responsables de cada área y se prevé traer algún experto de fuera.
Luego, cuando a última hora vayamos al edificio donde se encuentra la Dirección, le
enseñaré la sala con vídeo y otros medios audiovisuales con vistas a la enseñanza
que hemos montado.

39.- Sr. Lozano Me parece bien. Siguiendo con el tema de formación de esta persona, quisiera ver
los registros que existan de los cursos realizados a nivel de temas, contenido, horas
lectivas, horas de práctica, formación en su puesto de trabajo, etc.

40.- Sr. Ramos No hay ningún problema. Todos los registros de formación de esta persona los

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 tengo en mi despacho. Podemos ir ahora a verlos luego cuando pasemos por
inspección de entrada. Como usted quiera.

41.- Sr. Lozano Para no perder tiempo lo veré luego.... Déjeme que lo anote para que no se me
olvide. ¿Tienen una relación de los suministradores aprobados?

42.- Sr. Ramos ¿Una relación de proveedores? Cada tres meses el departamento de compras emite
un informe por computadora en el que aparecen todos los proveedores que
utilizamos.
Precisamente todos los compradores deben disponer de una actualizada. Aquí hay
una. ¿es esto lo que quería?

43.- Sr. Lozano No exactamente. Me parece que en este listado sólo aparecen los proveedores que
se han utilizado durante ese período. Lo que pido es una lista de proveedores que le
indique a los compradores que proveedores pueden utilizar.
44.- Sr. Ramos Bueno, compras sabe a qué proveedores dirigirse en cada momento, dependiendo de
la norma de material que se compre, lo que exija el cliente, etc., tal y como lo hemos
dicho antes; y cuando surge alguna duda sobre un nuevo material, entonces nos
consulta a nosotros. De todos modos, siempre disponemos de este informe para
detectar si compras en algún momento ha comprado algo a alguien que no debía.

45.- Sr. Lozano Creo que la afirmación que hacen en su Manual de Calidad en el capítulo
correspondiente a adquisición de materiales respecto a que disponen de un listado de
Proveedores aprobados no es muy real. Pasemos a otro tema. En lo relativo a
documentación hay dos tipos de documentos que me gustaría tratar. En primer
lugar, ¿tienen un procedimiento que defina los requisitos que se exigen, en la
documentación de compra, en lo que se refiere al sistema de calidad, a los distintos
tipos de proveedores?

46.- Sr. Ramos No, no existe un documento específico que defina este tipo de requisitos, realmente
ya sabe, aplicamos las ISO dependiendo del tipo de producto, y eso es lo que
exigimos cuando nos tenemos que poner en contacto con ellos o tenemos que
negociar un contrato.
47.- Sr. Lozano En cuento a la documentación técnica o procedimientos que hay que entregar al
subcontratista, ¿cómo controlan todo esto?.

48.- Sr. Ramos Es nuestra Ingeniería de Industrialización la responsable de transmitir toda la

documentación aplicable a los subcontratistas. Nuestra misión en este aspecto es
indicar a esta Oficina aquellos documentos de calidad aparte de planos, etc., que
nosotros decidimos que deben mandarse al proveedor; a partir de este momento ya
digo que es una misión de ellos mandar los documentos y todas las modificaciones
que se vayan produciendo.
Una de las misiones de esta persona que dependiendo de mi va a dedicarse a hacer
las auditorias a los subcontratistas es la de comprobar que éstos disponen de la
documentación apropiada y en su última revisión, con lo que garantizaremos que
nuestra Ingeniería realiza la misión que se le ha encomendado. De todas formas
esta manera de actuar está recogida en un procedimiento escrito.

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49.- Sr. Lozano Me gustaría ver ahora alguno de los pedidos que normalmente emiten.

50.- Sr. Ramos Muy bien, vamos a pedir alguno a un comprador.

51.- Sr. Lozano ¿Les llegan a ustedes todos los pedidos para que los puedan revisar?

52.- Sr. Ramos No, normalmente no, la emisión de pedidos es totalmente automática y no se pueden
producir errores, salvo excepciones de mal funcionamiento del sistema informático
o de mecanografía al meter alguno de los datos. Además, el departamento de
compras no modifica en la computadora la referencia que ha introducido Ingeniería
de Industrialización. Lo que sí hacemos es muestrear los pedidos con criterios
estadísticos.
Aquí nos pueden dejar un pedido, ¿Sr. Cárdenas, podría enseñarme uno de los
pedidos que están para salir en este momento?.
Aquí lo tiene, el código del material y la referencia, especificación, etc., se obtiene
de la base de datos lo que introduce el comprador son las cantidades, precio, fecha,
el código del proveedor y sus datos, y luego las cláusulas adicionales de condiciones
de entrega, etc.

53.- Sr. Lozano Veo que aquí hay una cláusula en la que se requiere el envío del Certificado de
Conformidad. ¡quién establece esto y cómo se incluyen en el pedido?.

54.- Sr. Ramos Esta cláusula la establecimos nosotros como Calidad de Compras. En el momento
de definir el contenido del pedido se introduce esta cláusula en la computadora de
forma que sale automáticamente en todos los pedidos.

55.- Sr. Lozano Por favor Sr. Cárdenas, ¿Querría mostrarme todas las cláusulas que se refieren a
calidad?.

56.- Sr. Cárdenas Si, En un momento. Mire. Cada tipo de material tiene un código inteligente en el
cual las últimas cifras corresponden a un tipo, es decir, diferenciamos entre materias
primas, elementos standard y los equipos y entre estos las materias primas metálicas
y no metálicas, elementos de unión, equipos electrónicos, neumáticos e hidráulicos;
puede ver que existen cláusulas diferentes que la computadora elige a partir de ese
código.

57.- Sr. Lozano Muy bien, me parece un sistema bastante práctico. Me gustaría saber si algún área
de la empresa, por ejemplo calidad de compras o inspección de entrada, ¿recibe una
copia del pedido para sí poder efectuar la recepción del material?.

58.- Sr. Ramos No, no hace falta que saquemos copias en papel. El pedido queda archivado en el
ordenador. Por favor Sr. Cárdenas, llame a un número de pedido. Si queremos
consultar ahora un número de pedido, puede ver que obtenemos toda la información
que en él se recoge, incluidas las cláusulas. Calidad o el personal de inspección de
recepción puede en cualquier momento realizar esta consulta y en especial, a la
recepción del material.

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59.- Sr. Lozano De acuerdo, es suficiente, vamos a pasar ahora a otro tema. Antes han mencionado
varias veces que compran materiales a proveedores que aunque no han sufrido una
auditoria por parte de ustedes para comprobar que tienen un sistema de calidad
aceptable, sí mantienen una cierta calidad del producto o por lo menos no les han
dado problemas ¿mantienen algún tipo de historial de calidad que confirme que lo
que reciben de esos proveedores responde a esa confianza?

60.- Sr. Ramos No entiendo muy bien, ¿se refiere a sí guardamos información de los resultados de
las inspecciones de entrada del material de cada proveedor?.

61.- Sr. Lozano Si, a eso me refiero. Pero no sólo de los resultados de la inspección de entrada, sino
también de todo fallo que se pueda detectar durante el montaje o incluso del
funcionamiento de ese material con sus clientes.

62.- Sr. Ramos Bueno, si. Luego, cuando vayamos al área de Entrada de Materiales verá que según
se establece en nuestros procedimientos, emitimos unos informes de recepción en
los cuales se especifica si se ha encontrado algún defecto en el material para
fabricación, por supuesto. Cuando en una verificación posterior se descubre un fallo
se emite otro informe y todo esto se archiva en Calidad. Los fallos que suceden en
servicio también se tienen en cuenta. Al ser nuestro producto muy complejo,
tenemos un servicio de soporte a nuestros clientes muy importante estando
enterados de cualquier fallo que se produzca y de las causas que lo han motivado.
He de decirle que muchas veces estas causas con más achacables al mal uso que a la
falta de calidad de nuestros productos pero por motivos estrictamente comerciales y
siempre que el costo no sea excesivo preferimos solucionarle el problema al cliente
y aprovechar para enseñarle la correcta utilización. Pero perdone, creo que me estoy
desviando del tema. Estos informes también nos llegan y después de ser analizados
son archivados por nosotros..

63.- Sr. Lozano Bien, pero lo que quiero saber es si en un momento determinado ese archivo les
permite saber cuanto material defectuoso les ha suministrado un proveedor durante
un cierto período de tiempo, ¿pueden conocer esto?.

64.- Sr. Ramos Déjeme que piense, tenemos una transacción informática que, igual que nuestro
control de inventarios, diferencia lo recibido y lo que es introducido como aceptable
en el almacén, también nos puede proporcionar qué cantidades de material
defectuoso de un cierto tipo se han recibido o se han tenido que devolver o destruir
durante los procesos de producción. En esa misma transacción aparecen aquellas
unidades que se han reportado como defectuosas en servicio.

65.- Sr. Lozano Ya, pero supongo que de un mismo producto les pueden llegar lotes procedentes de
distintos proveedores.

66.- Sr. Ramos Sí, es cierto. Cuando nosotros consideramos que el producto es crítico o nuestros
clientes, para algún contrato en particular, así nos lo exigen, seguimos la
trazabilidad de los materiales de acuerdo con el procedimiento escrito que se
menciona en nuestro Manual de Calidad, e igual que estos materiales están
físicamente separados en los almacenes para distintos proveedores, lo que no

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 entraña ninguna dificultad puesto que cada lote de distinto proveedor entra con
distinta documentación y nos daría más trabajo el juntarlos que el mantenerlos
separados, la transacción informática nos permite también distinguir entre
suministradores. Cuando el problema se presenta en un material de menor
responsabilidad en el que no se ha aplicado el procedimiento de trazabilidad,
tendríamos que hacer un análisis más exhaustivo, consultando los archivos de
Calidad.

67.- Sr. Lozano En función de esta información de no conformidades, ¿establecen algún tipo de
acciones correctivas con los proveedores y siguen su implantación?.

68.- Sr. Ramos Sí. Lo cierto es que cuando a un verificador se le entrega la documentación de
entrada del material el procedimiento marca que éste debe ver el historial del
proveedor para ese material en particular. Inclusive, cuando un proveedor es
repetitivo en algún problema, pero no podemos prescindir de él, las pautas de
inspección de entrada se revisan para reforzar la inspección. La verdad es que
tenemos normalmente muy pocos rechazos, por tanto, las personas de inspección de
entrada que tengo a mi cargo, enseguida saben si se están repitiendo rechazos de un
mismo proveedor; en estos casos, me lo hacen saber y tratamos de solucionar el
problema. De hecho alguna vez hemos dejado de utilizar algún proveedor por esta
razón.

69.- Sr. Lozano ¿Comunican a los proveedores todo rechazo o defecto que encuentran en su
producto?.

70.- Sr. Ramos Si, lo comunicamos siempre

71.- Sr. Lozano ¿Y reciben contestación acerca de la causa del defecto y las acciones correctivas que
hayan podido establecer para evitar su repetición?.

72.- Sr. Ramos Rara vez. Normalmente se dan por informados y suponemos que por su propio
beneficio tratarán de que la cosa no vulva a repetirse. Ya le he dicho que
controlamos muy de cerca el producto que nos envían.
73.- Sr. Lozano De acuerdo. ¿Quién se encarga de inspeccionar los productos o los procesos
subcontratados?.

74.- Sr. Ramos Cuando se trata de producto, es responsabilidad de los mismos inspectores que
tengo en Inspección de entrada. Cuando se trata de procesos y en particular
procesos de los que denominamos especiales, suelen hacerlo personal del
Departamento de Inspecciones y Pruebas.

75.- Sr. Lozano En el caso de producto, ¿hacen alguna inspección en las instalaciones del
subcontratista?.

76.- Sr. Ramos Sí, salvo en los casos en el que el subcontratista haga un trabajo sencillo o se trate
de alguna empresa en la que ya tenemos confianza; en los otros hay ocasiones en
que tenemos que ir a hacer la inspección fuera.

77.- Sr. Lozano ¿Las inspecciones están programadas?.

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78.- Sr. Ramos No es necesario, simplemente el subcontratista nos avisa cuando tiene el material
listo para que nosotros vayamos a verlo.

79.- Sr. Lozano ¿Conoce el subcontratista los procedimientos de inspección que van a utilizar?, ¿se
les envía previamente?.

80.- Sr. Ramos Sí. El subcontratista no sólo conoce lo que tiene que conseguir en las características
del producto, según se le indica en los planos y las especificaciones que definen el
producto. Además Ingeniería les suministra un paquete de documentación que
aparte de lo anterior contiene la documentación de fabricación y los procedimientos
de inspección, incluyendo los criterios de aceptación que vamos a utilizar.

81.- Sr. Lozano Aparte de esto, ¿se permite a los subcontratistas que utilicen procedimientos propios
de inspección?.

82.-Sr. Ramos Si,. Cuando el material es de muy baja responsabilidad o bien el subcontratista es de
probada responsabilidad. No obstante cuando hay que realizar algún ensayo no
destructivo o alguna prueba siempre tiene que ser aprobados por nosotros. ¿Quiere
que le enseñe alguno que tenemos en archivo?

83.- Sr. Lozano Si, por favor.

84.- Sr. Ramos Aquí tiene uno. Puede ver que este subcontratista nos ha enviado tres
procedimientos.

85.- Sr. Lozano ¿Puede mostrarme la comunicación escrita de ustedes con su aprobación?
86.- Sr. Ramos Si, espere un momento, por aquí debe de estar. Aquí tiene la carta. Como ve,
indica los procedimientos aprobados y el estado de revisión de los mismos.
También puede ver en la carta que le indicamos la aplicabilidad de los
procedimientos.

87.- Sr. Lozano De acuerdo, creo que he terminado con esta parte. En principio no creo que necesite
ver más. Caray, ya es la hora de comer.

88.- Sr. García Bien, vamos a mi despacho para ver si mi secretaria ya nos ha reservado la mesa y
nos vamos a comer. Cristian, ¿vienes a comer con nosotros?
89.- Sr. Ramos No, no puedo. Además quiero aprovechar esta hora para hacer algunas llamadas
telefónicas. Luego nos veremos.
90.- Narrador Lozano y García salen conversando hacia el despacho de éste.

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 ESCENA 2

9 de Mayo del 2013.., a las 15 horas

LOCALIZACIÓN: Entrada de Materiales

AUDITOR PERSONAL DE ZETTA S.A.

Sr. Gerardo Lozano Sr. Enrique García (Director de Calidad)

Sr. Cristian Ramos (Jefe de Calidad de Compras)
Sr. Jorge Ventura (Jefe de Almacén de Entrada)

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1.- Narrador Lozano y García se dirigen al área de entrada de mercancías. En el corto trayecto, el
Sr. Lozano puede apreciar a primera vista, la buena organización y limpieza de las
instalaciones. Les está esperando Jorge Ventura, Jefe del Almacén de Entrada.

2.- Sr. Lozano Creo que he comido demasiado. A pesar de que siempre me digo que cuando he de
trabajar por la tarde es mejor una comida frugal, cuando me ponen delante una
buena carta no me sé contener.

3.- Sr. García Bueno, esta es la zona de entrada de mercancías. Como puede ver está
perfectamente señalizada y está dividida en tres zonas, una para productos
especiales, otra para productos normales y una tercera para productos de uso interno
en la empresa sin requisito de calidad.

4.- Sr. Lozano Bien, en principio me gustaría que me describiera brevemente que actividades se
realizan en esta área.

5.- Sr. Ventura Bien, el transportista antes de venir a descargar debe recoger en la oficina de
recepción el boletín de pedido, en el cual se le indica la zona de descarga. Una vez
que nos entrega el boletín procedemos a descargar el material depositándolo en la
zona correspondiente y lo identificamos con la ficha de material, efectuando una
primera inspección visual, para determinar si la cantidad es la correcta y el estado
general de los embalajes.
6.- Sr. Lozano Perdone mi interrupción, ¿tienen algún procedimiento para efectuar esta primera
inspección?.

7.- Sr. Ventura No consideramos que sea necesario, dado que lo que se mira es si la cantidad es la
correcta y el aspecto externo que presenta el producto o embalaje. De todas formas,
si hubiera algún problema seria detectado por calidad al hacer la inspección de
recepción.

8.- Sr. Lozano ¿Tienen alguna norma, para la manipulación del material?. Me ha sorprendido no
ver ninguna referencia a ellas en su procedimiento general.

9.- Sr. Ventura Si tiene razón, el procedimiento no las menciona y de hecho no las tenemos en esta
zona, creo que en fabricación y en almacén de productos terminados si las hay. De
todas formas tenemos un personal muy capacitado y con un alto grado de
compromiso con la calidad y de hecho no recuerdo haber tenido problemas por la
manipulación del material en esta área.

10.- Sr. Lozano Y por supuesto que no lo dudo, pero por ejemplo esta es la zona de productos
especiales ¿verdad?.

11.- Sr. Ventura Efectivamente

12.- Sr. Lozano Bien pues estoy viendo como descargan un pallet con latas de disolvente y hay dos
personas, que no sé si serán de recepción, que están fumando a escasamente un
metro de las latas.

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13.- Sr. Ventura (Con claros síntomas de irritación) Mira que lo tengo advertido y además como
puede ver hay carteles que lo prohiben, pero como no se esté encima de la gente, a
la mínima se olvidan de todo. Ahora mismo lo soluciono.

14.- Narrador El Sr. Ventura se dirige al jefe de zona para comunicarle que cuando acabe la visita
vaya a verle a su despacho, pero que de momento avise a los que están fumando de
que está prohibido hacerlo en esta zona.

15.- Sr. Lozano Veo que tienen aquí una partida de condensadores. ¿Cómo manejan estos productos
que requieren unas determinadas condiciones de manipulación? Por ejemplo, para
evitar descargas.

16.- Sr. Ventura Bueno, la verdad es que no tenemos ningún requisito en particular. Como puede
ver, están perfectamente identificados y en su embalaje. Creo que en almacén sí
tienen una zona especial para este tipo de productos.

17.- Sr. Lozano Bien, sigamos. Veo que hay algunas piezas sin la ficha de material. Por ejemplo
estas válvulas hidráulicas ¿en que situación están?.

18.- Sr. Ventura Si, bueno, precisamente fueron recibidas ayer y estamos a la espera de los resultados
de inspección de recepción.

19.- Sr. Lozano Bien, pero según su procedimiento se especifica que nada más descargar al material
se le identifica con la ficha de material.

20.- Sr. Ventura Si, es cierto, pero en este caso no se ha hecho porque estas válvulas son para el taller
de prototipos, creo que para el proyecto VESTA, y una vez que recibamos los
resultados le colocaremos la ficha y la etiqueta de aceptado, pasando directamente al
taller de prototipos.

21.- Sr. Lozano Después de que sea aceptado por calidad, ¿Qué hacen?

22.- Sr. Ventura Bien, una vez que pasa la inspección de recepción se coloca la etiqueta verde si es
conforme y pasa al correspondiente almacén, según lo indicado en la ficha de
material. Si es no conforme la etiqueta es roja y se envía al almacén de material no
conforme.

23.- Sr. Lozano ¿Qué tratamiento dan al material que reciben de subcontratista o con certificado de
Conformidad del Proveedor?

24.- Sr. Ventura En cualquier caso en el boletín de pedido vienen especificados los requisitos de
calidad y para nosotros es como cualquier material; es decir, hasta que calidad no
toma una decisión, permanece en zona de espera.

15
25.- Sr. Lozano Veo bastante material que ya se encuentra identificado como material aceptado y
material rechazado, ¿por qué están aquí?.

26.- Sr. Ventura Son los materiales cuyas tarjetas se han liquidado esta mañana. A primera hora de
la tarde el jefe de verificadores tienen la costumbre de venir a esta área a identificar
el material con la tarjeta correspondiente al resultado de la inspección. En estos
momentos debe estar rellenando el impreso donde, de acuerdo con el procedimiento
escrito, relaciona los materiales cuyas tarjetas han sido liquidadas, el resultado de la
inspección y la zona del almacén donde se encuentran.
Esta relación se le pasará a compras con la firma del Sr. Ramos, mañana a primera
hora y el personal de almacén retirará este material. De acuerdo con el
procedimiento no es posible retirar este material sin haber recibido el impreso
firmado por el Sr. Ramos.

27.- Sr. Lozano ¿Siempre se cumple esto al pie de la letra?

28.- Sr. Ventura Si, bueno, hay alguna excepción. Ha habido ocasiones en que por necesidades de
fabricación, ha sido necesario el material en el tercer turno de trabajo y aunque no se
había recibido el impreso con la relación y disposición del material, se retiro; pero a
la mañana siguiente ha habido siempre encima de la mesa del Sr. Ramos una nota
mía diciéndole el material y cantidad que se ha retirado y la justificación del hecho.

29.- Sr. Lozano ¿Pero en su procedimiento escrito se contempla esta actuación?

30.- Sr. Ventura No, pero tenemos una nueva versión de él en borrador, que si quiere puede ver.
Espero que en la próxima revisión de nuestro manual quede reflejado en el
documento definitivo.

31.- Sr. Lozano El material que resulta rechazado, ¿qué destino tiene?.

32.- Sr. Ventura El material rechazado no va muy lejos. ¿Ve esta área delimitada con un raya roja en
el suelo? Aquí depositamos el material rechazado.

33.- Sr. Lozano No veo que exista ningún medio físico como una reja o algo similar que impida la
retirada del material de esta zona.

34.- Sr. Ventura No, ni existe ni hace falta. El procedimiento de gestión de almacenes dice, clara y
textualmente, que cualquier material que se encuentre en está zona no puede, bajo
ningún aspecto, utilizarse y nos hemos encargado que todo el mundo lo sepa.

35.- Sr. Lozano Ya. Pero, esto no me asegura que alguien en un momento necesite un material y lo
saque de aquí.

36.- Sr. García Permite que conteste yo, Jorge. Mire Lozano, ¿supone que una puerta con cerrojo
iba a ser obstáculo en el mismo caso que dice?. Estamos seguros de que es más
importante y funciona mejor que toda la empresa sepa lo que significa la raya roja y
lo respete, que la existencia de una caja fuerte y todo el mundo esperando a que se
le deje abierta.

16
37.- Sr. Lozano Bueno, mi misión no es discutir. Registrare el hecho. El material sin requisitos
de calidad ¿qué tratamiento recibe?.

38.- Sr. Ventura Bueno, ese material es material de uso interno. Hay algunos casos en que también
se da este tratamiento a material que se va a incorporar a los productos, por ejemplo
productos comerciales de fácil adquisición a los cuales no se les pone requisitos de
calidad pues el costo de los mismo no justifica tal necesidad, en estos casos una vez
recibidos y realizada la primera inspección complementamos la parte inferior de la
ficha de material y pasan al correspondiente almacén.

39.- Sr. Lozano Gracias Sr. Ventura. Pasemos ahora a inspección.

17
 ESCENA 3

9 de Mayo del 2013., a las 16:15 horas

LOCALIZACIÓN: Zona de Inspección de Entrada

AUDITOR PERSONAL DE ZETTA, S.A.

GERARDO LOZANO Enrique García (Director de Calidad)

Cristian Ramos (Jefe de Calidad de Compras)
Diego Camacho (Jefe de Verificadores)

18
1.- Narrador Al entrar en la zona les está esperando Ramos

2.- Sr. Lozano Bueno, pasemos revista al área donde hacen la inspección de entrada de materiales y
equipos comprados. Por favor Ramos, ¿me podría explicar la organización de la
que dispone?.

3.- Sr. Ramos Si, le voy a ampliar lo que ya había empezado a contarle esta mañana. Tengo a
cuatro personas que, dependen de mi, y se encargan de la recepción Técnica. El de
más edad, el Sr. Camacho, es el que actúa como Jefe de equipo en lo relativo a
organizar la carga de trabajo de verificación, repartiendo ésta en función de la
especialización de cada uno de los verificadores, incluido el mismo. A pesar de que
me he encargado de que estén perfectamente formados para realizar la recepción de
cualquier material o equipo, porque no quiero que la ausencia de uno por
enfermedad u otra causa me produzca retrasos en la recepción de algún elemento en
particular, no se puede evitar que cada uno conozca mejor que el resto algunos
equipos concretos y los problemas potenciales que pueden tener. El Sr. Camacho se
encarga también de toda la materia prima, tanto de su identificación como de su
verificación dimensional y del proceso de envío de muestras al laboratorio cuando
decide hacerlo así.
La parte administrativa la realiza la misma persona que lleva el papeleo de pedidos,
informes, etc., como ya le conté.

4.- Sr. García Cristian, tal y como se lo has explicado al Sr. Lozano, parece que la recepción de un
elemento o un material en concreto es función del conocimiento que el verificador
tiene de él y creo necesario que le aclares al Sr. Lozano que no es así, sino que
tenemos procedimientos para ello y que lo único que intentamos es utilizar la
experiencia de estas personas.

5.- Sr. Ramos Si, por supuesto. Lamento que de mi explicación se haya podido sacar esa
conclusión. Para la realización de cada verificación disponemos de pautas de
Inspección de Entrada, en donde se encuentran todas las instrucciones necesarias
para hacer la verificación, desde los instrumentos de inspección necesarios hasta los
criterios de aceptación y rechazo.

6.- Sr. Lozano ¿Confeccionan ustedes mismos las pautas de recepción?

7.- Sr. Ramos No, cuando nuestra Ingeniería de Industrialización emite una petición de material
nuevo o modificación de uno en uso, le manda copia a Ingeniería de Calidad,
procediendo esta a la elaboración de la pauta en inspección correspondiente. En
realidad las pautas se realizan en un pequeño comité coordinado por la Ingeniería de
Calidad en el que participamos todos los departamentos de Calidad para sí poder
aportar cada uno nuestra experiencia.
Los de Ingeniería de Calidad una vez elaborada, nos la envían a inspección de
entrada donde el Sr. Camacho se encarga de introducir en el archivo la nueva pauta
y de notificar el recibí devolviendo la pauta antigua a Ingeniería de Calidad.

8.-Sr. Lozano (Acercándose al inspector de más edad) Buenos días. Soy Gerardo Lozano OCI y
estoy realizando una auditoría. Me permite que le haga algunas preguntas.

19
9.- Sr. Camacho Buenos días. Ya me había avisado el Sr. Ramos de que iba a venir usted por aquí
esta tarde. Puede preguntar lo que quiera.

10.-Sr. Lozano ¿Qué está usted haciendo?

11.- Sr. Camacho Estoy realizando la inspección de un lote de barras de acero.

12.- Sr. Lozano Veo que está rellenando un formato. ¿Para que lo hace?.

13.- Sr. Camacho Este lote debe ir a laboratorio de pruebas para realizar ensayos. El formato lo
complemento yo para identificar el material y para darlo de entrada en el
laboratorio.

14.- Sr. Lozano ¿Toda la materia prima la envía al laboratorio?

15.- Sr. Camacho No. No tendríamos capacidad y además no es necesario. Sólo envío aquellos lotes
que la pauta de inspección así me lo indica.

16.- Sr. Lozano ¿Me permite ver la pauta de inspección correspondiente a esas barras? Gracias.
Veo que contiene todos los elementos típicos de una pauta de recepción, sin
embargo, utilizan un formato poco práctico. Recuérdeme que, cuando vaya a donde
tengo mis papeles, le dé una copia de una pauta de recepción que tengo de otra
empresa y que les puede servir.
17.- Sr. Ramos Quiero que sepan que yo si conozco este tema. Como ya he dicho antes, participo
junto con otros departamentos de calidad en el comité que realiza las pautas de
inspección. Somos conscientes de que la información que tiene el Sr. Camacho en
su libreta es totalmente aprovechable y que debe quedar recogida en las pautas. En
estos momentos estamos pasando mucho trabajo con otras pautas y estamos dejando
para el final las de materia prima en la confianza del buen funcionamiento del
sistema de Camacho.
Esperamos que de aquí a tres meses esté resuelto.

18.- Sr. García Yo me encargaré personalmente de que así sea.

19.- Sr. Lozano De acuerdo. Veo que manejas una cantidad muy elevada de elementos
normalizados. ¿También tienen pautas de recepción de éstos?.

20.- Sr. Camacho Si. Además, para facilitar la labor de recepción utilizamos una documentación
única que evita manejar mucho papel.
En el mismo formato de la Norma nuestra Ingeniería de Calidad introduce un cuadro
con las características a comprobar, el nivel de calidad exigido y los medios a
utilizar. Es muy útil que el propio documento de definición sirva como pauta de
recepción.

21.-Sr. Lozano (Dirigiéndose a un verificador que está introduciendo una tuerca en un racor de una
conducción hidráulica)
¿Me puede usted decir qué está haciendo?.

20
22.- Verificador Si. ¡Cómo no!. estoy comprobando este racor para aceptar o no la partida.

23.- Sr. Lozano ¿Y comprueba usted el racor solamente enroscando una tuerca?.

24.- Verificador Si. De acuerdo con el criterio establecido en este lote, aparte de las pruebas
funcionales de presión, que ya se han realizado y han resultado conformes, sólo
había que realizar una verificación de algunas características, entre ellas el paso de
rosca de los racores. Ya había verificado el resto de las características, longitud,
diámetro, etc., y sólo me faltaba saber si era del paso indicado.
Para estos casos tengo una colección de tuercas y tornillos en mi cajón y sólo los
utilizo para identificar. Cuando de acuerdo con la pauta es necesaria recepción
técnica utilizó, por supuesto, los calibres y útiles que me indican en la misma.

25.- Sr. Lozano Ya. (Dirigiéndose al Sr. Camacho) ¿Cómo sabe usted que una pauta de inspección
se encuentra en su última revisión?.

26.- Sr. Camacho Es bastante sencillo. Disponemos de un listado que se revisa mensualmente en el
que figuran los datos de identificación del material, denominación y referencia, así
como el número de la pauta de inspección y la fecha de su última edición. Yo
mismo, cuando al finalizar la jornada devuelvo al archivo la documentación, me
preocupo de comprobar que la pauta que figura en el listado coincida con la que se
encuentra físicamente en la carpeta.

27.- Sr. Lozano Ya. Oiga, ¿Qué significan estas pautas que se encuentran rodeadas por unos
círculos?

28.- Sr. Camacho No, nada. No tiene importancia. Son simplemente marcas mías.

29.- Sr. Ramos Ya me lo imagino, pero, por favor, díganos que significan.

30.- Sr. Camacho Eh....Mmmm.......Ah.....

31.- Sr. García Por favor, conteste. Es necesario no ocultar nada al Sr. Lozano.

32.- Sr. Camacho Bueno, son aquellas pautas que deberían estar revisadas porque el material ya ha
sufrido alguna modificación y sin embargo, todavía no las hemos recibido. Las
tengo punteadas para que, aparte de reclamarlas todas las mañanas a Ingeniería de
Calidad, dar un toque de atención a los verificadores cuando reparto el trabajo.

33.- Sr. García (Bastante enfadado). Cristian, ¿sabías tu esto?.

34.- Sr. Ramos Si, algo sabía, porque ya he dicho que últimamente Ingeniería de Calidad se queja
de que tiene mucha carga de trabajo pero, por el número de marcas que hay en el

21
 listado, no me imaginaba que el atraso fuera de tal magnitud.

35.- Sr. García Te ruego que, al igual que el resto del personal de calidad, cuando detectes un
problema de esta índole lo notifiques inmediatamente para poder tomar acciones.

36.- Sr. Ramos De acuerdo, así lo haré. ¿Quiere que pasemos a otro tema, Sr. Lozano.

37.- Sr. Lozano Si, ¿qué tramite siguen los informes de Recepción de material?.

38.- Sr. Ramos Las tarjetas que se liquidan diarias me las pasa Camacho para que las revise y las
firme. En el caso de que exista alguna no conformidad también me pasa el informe
de las mismas. Después de mi aceptación y firma se lo envío a compras para que
pase a su tramitación. Además los introduce en el ordenador donde tenemos todo el
historial. Mira, aquí tenemos algunos informes de entrada de material con
discrepancias.

39.- Sr. Lozano ¿Qué tipo de no conformidad?

40.- Sr. Ramos En este caso es la falta del certificado de conformidad del material.

41.- Sr. Lozano ¿Cómo actúan en estos casos?

42.- Sr. Ramos En principio, cuando el material es muy urgente para producción y no disponemos
del certificado, independientemente de lo que diga la pauta de inspección, lo
sometemos a pruebas y ensayos. Cuando estos llevan un tiempo tal que sabemos de
antemano que el resultado lo vamos a obtener después de haber utilizado el material,
procuramos que el material quede perfectamente identificado, por si el resultado de
las pruebas no fuese satisfactorio y hubiera que tomar alguna acción.

43.- Sr. Lozano ¿Cómo realizan la identificación del material?

44.- Sr. García Permítame que le conteste yo. Habrá podido ver en el capítulo correspondiente de
nuestro Manual un procedimiento denominado “Identificación y Trazabilidad de
Materiales”, con aplicable en ciertos casos. El caso que le ha contado Ramos es uno
de estos casos particulares.

45.- Sr. Ramos Además de las medidas de verificación del material, llevamos una campaña con los
proveedores encaminada a conseguir nuestros objetivos, en cuanto a la necesidad de
certificados de conformidad completos y correctos.
En esta campaña hemos hecho desde enseñar al proveedor a realizarlos (poniéndole
además en contacto con laboratorios exteriores cuando para alguna característica de
calidad, no tenían medios para evaluarla) hasta tener que prescindir de los
suministros de algún proveedor.

22
46.- Sr. Lozano ¿Comunican al proveedor de cualquier no conformidad detectada?

47.- Sr. Ramos Si. Los informes de entrada con discrepancias, después de mi vista bueno y mi
firma, se los pasamos a compras, siendo ellos los que, entre otros trámites, se lo
comunican al proveedor. Este cuando requiere más información sobre la no
conformidad, se pone en contacto conmigo o con Camacho para solucionarlo.

48.- Sr. Lozano ¿Y es usted capaz de acordarse de cada caso particular?

49.- Sr. Ramos Hombre, no es tan difícil. No existe un lapso de tiempo tan grande entre el hecho
físico del rechazo y la llamada del proveedor interesándose por él. Además, en caso
de duda, tanto Camacho como yo mismo recurrimos a la persona que hizo la
verificación. Aparte de que la verdadera gestión de comunicación es la del cauce
oficial a través de compras y si es necesario se le envía por ese cauce un informe
ampliado de la discrepancia.

50.- Sr. Lozano ¡Cómo identifican a la persona que hizo la verificación?

51.- Sr. Ramos Todos los informes de recepción van firmados y con el número del verificador. ¿Ve
éste por ejemplo?

52.- Sr. Lozano De acuerdo. Me gustaría ver el material que se encuentra pendiente de la recepción.

53.- Sr. Ramos Si. Está aquí mismo. En ZETTA S.A., todos los almacenes dependen de la
Dirección de Compras con la excepción del material pendiente de Inspección que es
de nuestra responsabilidad.

54.- Sr. Lozano Adiós, buenas tardes Sr. Camacho y muchas gracias por atenderme.

55.- Sr. Camacho De nada. Me alegro de poder haberle sido útil. Hasta Luego, Sr. Lozano.

23
 ESCENA 4

10 del Mayo del 2013., a las 09:30 Horas

LOCALIZACIÓN: Almacenes Generales

AUDITOR PERSONAL DE ZETTA S.A.

Gerardo Lozano Enrique García (Director de Calidad)
Gilberto Salas (Jefe de Almacenes Generales)

24
1.- Narrador A su llegada a ZETTA S.A., Lozano recibe aviso de que García le está esperando
en almacenes Generales, próximo lugar de evaluación según programa. Le
acompañan al sitio indicado en cuya puerta está García acompañado de Gilberto
Salas, Jefe de Almacenes Generales. García y Lozano tienen ya cierta confianza y
han decidido tutearse.

2.- Sr. García ¡Buenos días, amigo Lozano! Te presento a Gilberto Salas, Jefe de almacenes que
vas a visitar.

3.- Sr. Lozano Buenos días a los dos y encantado (da un apretón de manos a Salas).

4.- Sr. Salas Encantado de conocerle, Sr. Lozano; espero que su visita por esta zona le resulte
amena y que no encuentre situaciones que no sean de su agrado.

5.- Sr. Lozano Gracias. Mantengo las mismas esperanzas que usted, aunque debo matizar que las
situaciones desfavorables vienen marcadas por la norma de referencia, no por el
gusto del auditor y hecha esta precisión, me gustaría que me describiese las
actividades que se llevan a cabo en su sección.

6.- Sr. Salas Bien, una vez que Entrada de Materiales nos comunica la existencia de material
inspeccionado, procedemos a traerlo al almacén, para ello verificamos que el
material está perfectamente identificado con la ficha de material y con la etiqueta de
calidad, para el material con requisitos de calidad; o con la parte inferior
complementada para el resto del material. Así mismo verificamos que el material
viene acompañado del boletín de admisión. Seguidamente en el almacén
correspondiente se anota sobre el boletín de admisión la ubicación física del
material, remitiendo el boletín a la sección de control e inventarios.
7.- Sr. Lozano ¿Disponen de normas para manipulación y almacenamiento?

8.- Sr. Salas Si, por supuesto, disponemos de una norma general en la que se marcan unas líneas
básicas de actuación. Cuando algún material necesita unas condiciones especificas,
el responsable del almacén toma las acciones que considera más adecuadas.

9.- Sr. Lozano Bien, pero ¿hay normas especificas para los productos?, por ejemplo, para productos
metálicos, productos electrónicos, inflamables, etc.

10.- Sr. Salas Exactamente no, por ejemplo, para los productos metálicos, es costumbre eliminar
de los mismos cualquier tipo de protección que traiga el fabricante o proveedor,
antes de ubicarlo en las estanterías y evidentemente en el caso de productos
inflamables seguimos la normativa legal existente.

11.-Sr. Lozano ¿Hay alguna razón especial para quitar la protección a los productos metálicos?

12.-Sr. Salas Bueno, fue una decisión que se tomó a raía del gran número de quejas que nos
llegaban de producción, por tener que eliminar la protección antes de poder
utilizarlos. Principalmente fue una decisión económica, puesto que el tiempo que se

25
 dedicaba en producción a limpiar los productos metálicos, hacia que disminuyese la
tasa de productividad.

13.- Sr. Lozano Pero con esa línea de actuación, ¿no corren el riesgo de que se deterioren los
productos metálicos?.

14.- Sr. Salas No crea, realmente el tiempo de permanencia de los productos en almacén es muy
corto, debido al sistema de aprovisionamiento que tenemos.

15.- Sr. Lozano Bueno, si les parece podemos dirigirnos en primer lugar a la zona de almacén de
productos especiales y ya de paso me gustaría saber que entienden por productos
especiales.

16.- Sr. Salas Perfecto. En relación a su pregunta, por productos especiales entendemos aquellos
que requieren unas condiciones especiales de almacenamiento, bien sea por su
peligrosidad o por su tecnología.

17.- Sr. Lozano (Dirigiéndose a una de las estanterías) Observo que hay varios botes de pintura con
síntomas claros de utilización y que están mezclados con botes nuevos.

18.- Sr. Salas Si, hay casos en que producción, una vez que ha finalizado el trabajo al que iban
destinados, devuelven al almacén la pintura sobrante.

19.- Sr. Lozano ¿Y como lo registran?

20.- Sr. Salas Realmente no lo registramos, nos limitamos a comunicarlo a la oficina de control y
abrimos una ficha de material por la cantidad recibida, por eso no lleva la etiqueta
de calidad y ello nos obliga a avisar a calidad antes de volver a expedirla a
producción dados los requisitos de calidad en este tipo de pinturas. Realmente es un
caso que ocurre muy pocas veces.

21.- Sr. Lozano No obstante considero que debería de estar contemplado en su procedimiento.

22.- Sr. Salas Lo tendremos en cuenta para incluirlo.

23.- Sr. Lozano (Deteniéndose delante de otra estantería toma una ficha de material de un
pegamento, con fecha de caducidad, debidamente identificado con la etiqueta azul).
Este Material ha superado la fecha de caducidad hace dos meses y está identificado
como material conforme. Tenía entendido por su procedimiento que mensualmente
hacían una comprobación del material. ¿Podría ver los registros de las tres últimas
revisiones a este almacén?.

24.- Sr. Salas Si me permites, quisiera señalar que en la actualidad estamos en una situación
ciertamente transitoria, me explicaré. La sección de control e inventario de
almacenes tenía a una persona con gran experiencia, que era el encargado de realizar

26
 mensualmente la comprobación de almacenes; prácticamente era su única actividad.
Por desgracia hace tres meses sufrió un accidente y estamos a la espera de que se
reincorpore en breve plazo.

25.- Sr. Salas Bien, pues podemos mostrarle los registros de las comprobaciones hasta hace cuatro
meses. En lo referente al pegamento, puedo asegurarle que antes de entregar un
material se comprueba que está en perfectas condiciones.

26.- Sr. Lozano No es necesario, pasemos a la otra zona de productos especiales. Allí tienen
fundamentalmente productos electrónicos ¿cierto?

27.- Sr. Salas Exacto. Como podrá comprobar es una zona no muy grande dado que el volumen
de piezas no requiere mayor extensión. Así mismo está acondicionada para que se
mantengan unas condiciones de humedad y temperatura apropiadas. Si le parece
podemos dar una vuelta por lo zona.

28.- Sr. Lozano (Comienzan a recorrer la zona, deteniéndose delante de unos equipos electrónicos).
Estos equipos ¿qué destino tienen?.

29.- Sr. Salas (Consultando la ficha de material) Si, son parte del equipo de control de unos
robots que estamos fabricando para desactivación de explosivos. Son unos
elementos muy complejos y de avanzada tecnología, que tenemos que importarlos
de Estados Unidos.

30.- Sr. Lozano (Observando la ficha de material) Esta ficha no se corresponde con el formato que
tienen incluido en el procedimiento. ¿A que se debe esto?.
31.- Sr. Salas Si, es cierto. Como ya le habrán explicado hemos modificado el almacén y ésta ha
sido la última zona reestructurada. Debido a ello el mes pasado trajimos todos los
elementos de su ubicación anterior a esta zona. Esta ficha es la que teníamos con
anterioridad. Pero al reestructurar los almacenes actualizamos el procedimiento.
Todo el material que entra ahora, va identificado con la nueva ficha.

32.- Sr. Lozano De cualquier forma, esta ficha no identifica si está aceptado por calidad.

33.-Sr. Salas Si, pero podemos verlo por el número de código de material y por la fecha de
entrada. Si quiere, podemos comprobarlo.

34.-Sr. Lozano Si, por favor, me gustaría comprobarlo.

35.- Narrador El Sr. Salas se dirige a la oficina y pasados unos minutos regresa con una carpeta.

36.- Sr. Salas Bien, estos equipos fueron registrados hace tres meses y aquí tenemos todos los
boletines de recepción correspondientes a esas fechas. (Tras buscar en la carpeta,
extrae la documentación pedida). Aquí tiene la documentación de los equipos.

27
37.- Sr. Lozano (Tras observar unos segundos la documentación). Aquí aparece la firma de un
inspector y la fecha, pero no está completado el apartado correspondiente al número
de informe de registro.

38.- Sr. Salas Si es cierto, debió ser un lapsus puntual, pero como ha visto, puede localizarse la
documentación en cualquier momento.

39.- Sr. Lozano Bien, sigamos. ¿Este material por que se encuentra sin identificación? (señalando
un recipiente con varios circuitos y con aparentes señales de suciedad).

40.- Sr. Salas ¿Se refiere a estos circuitos?

41.- Sr. Lozano Si exactamente

42.- Sr. Salas Bueno los tenemos aquí por si podemos utilizarlos en algún proyecto. Realmente
corresponden a un modelo de robot que se fabricada hasta el año pasado, después se
modificó el diseño y nos quedamos con este sobrante. No están los tiempos para
tirar nada.

43.- Sr. Lozano Me parece correcto, pero debería estar identificado, según lo establecido en su
procedimiento.

44.- Sr. Salas Si, tiene razón, hoy mismo quedará solventado este problema.

45.- Sr. Lozano Bien, vayamos a la zona de productos normales.

46.- Narrador El grupo de personas se dirige a la zona de productos normales (sin requisitos
especiales de almacenamiento), comenzando su recorrido por la misma.

47.- Sr. Lozano Observo que se repiten los mismo problemas que en la zona anterior, es decir, tienen
material sin identificar.

48.- Sr. Salas Si estoy de acuerdo, pero reitero que lo resolveremos de forma inmediata.

49.- Sr. Lozano (Dirigiéndose a una estantería donde se encuentra un recipiente con pinzas
articuladas de acero) ¿Imagino que son, como si dijéramos, las manos de algún tipo
de robot?.

50.- Sr. Salas Efectivamente, son del modelo A-380.

51.- Sr. Lozano Según observo la mayoría tienen una buena capa de óxido. Si mal no recuero, me
comentaron que esto no ocurría aunque se quitase a las piezas metálicas el

28
 recubrimiento protector, dado el poco tiempo que según ustedes permanecían en el
almacén.

52.- Sr. Salas Bueno, pero de cualquier forma no creo que tenga mucha importancia, puesto que
evidentemente cuando se instalan van perfectamente limpias y sin óxido.

53.- Sr. Lozano ¿Cómo es que este recipiente contiene diversas clases de juntas?

54.- Sr. Salas Según la ficha debería haber un solo tipo. Lamentablemente no tiene explicación,
tendremos que investigar las causas.

55.- Sr. Lozano Bueno creo que ya es suficiente. Muchas gracias por su atención Sr. Salas.

56.- Sr. García Adiós, salas. Bueno, ¿qué quieres ver?. Es casi la hora de comer.

57.- Sr. Lozano Si, es cierto. Después de comer visitaremos el Almacén de Expediciones.

29
 ESCENA 5

10 De Mayo del 2013, a las 15:15 Horas.

LOCALIZACIÓN: Almacén de expediciones.

AUDITOR PERSONAL DE ZETTA, S.A.

Gerardo Lozano Enrique García (Director de Calidad)

Edgar Briseño (Jefe de Sección Central Almacenes
Expedición/embalaje)
Tomás Cantú (Operario)

30
1.-Sr. Lozano De acuerdo con el programa de la auditoría, nos toca ahora ver el control de
expediciones. (Revisando el Plan)
Si, así es, aquí está. Tengo buena memoria.

2.-Sr. García Para que veas esta actividad, será mejor que nos traslademos al almacén de
productos finales, dado que es allí donde se realiza y podrás analizarlo en seguida.
El responsable de las expediciones es el Sr. Briseño, el cual ya está avisado y
supongo que nos estará esperando. Mientras vamos hacía allí te voy a ir dando una
idea general de cómo lo tenemos organizado.
Toda la preparación de la expedición en cuanto a embalaje, documentación,
albaranes, garantías, etc., es realizada por el personal del almacén, el cual tiene
concedido el autocontrol de todas estas operaciones. Dado que casi todos los envíos
tienen características parecidas, existe un documento que relaciona secuencialmente
todas las operaciones a realizar y que los operarios del almacén van sellando con su
sello de autocontrol o poniendo N/A ( no aplicable) en aquellas operaciones que por
características del envío no son necesarias.

3.-Sr. Lozano Entonces, ¿cómo interviene calidad en el proceso de expediciones?.

4.-Sr. García Bueno como te estaba contando, controlando y supervisando periódicamente los
autocontroles concedidos y, por otra parte, una vez que el envío está listo para salir,
interviene en la única fase que no tiene delegación en autocontrol; esta fase es la
cumplimentación del Certificado de Conformidad, el cual es firmado por el Jefe del
Departamento de Gestión de Calidad o en su ausencia, por mi mismo. Antes de
firmar, por supuesto, un inspector del departamento analiza la hoja de operaciones
de expedición, comprobando que está sellada en todas las operaciones
correspondientes al envío; si quisiera hacer comprobaciones adicionales, puede
hacerlas; más aún tiene establecido un plan de muestreo de envíos, el cual nos sirve
a la vez para supervisar la actuación de los operarios que trabajan con autocontrol.

5.-Sr. Lozano (Llegando al almacén de productos finales)

Hombre, ya veo que tienen perfectamente señalizada el área.
¿Qué significan esta línea verde y esa roja dentro del almacén?

6.-Sr. García Bueno, creo que sería más adecuado que te contestara Briseño, si es que no opinas
lo contrario. Mira, por ahí viene.

7.-Sr. Briseño Encantado de conocerle, los estaba esperando. Espero contestarle

satisfactoriamente a todas sus preguntas

8.-Sr. Lozano Eso espero. Le estaba preguntando al Sr. García, ¿qué significaban esas líneas
verdes y rojas pintadas en el suelo?

9.-Sr. Briseño Mire el almacén, lo tenemos dividido en tres áreas principales: entrada, almacén
propiamente dicho y expediciones. Si observa, la primera está delimitada por esta
línea roja y por la verde la última.
Cualquier material que va a entrar en el almacén es sometido por mi personal a los
siguientes controles.

31
10.-Sr. Lozano No, no hace falta que me haga más hincapié en la parte de entrada de almacenes;
cuando estuvimos viendo el resto de almacenes, ya me lo explicaron y supongo que
en éste se llevará de una forma similar.

11.-Sr. Briseño Tiene usted razón, el procedimiento es el mismo.

12.-Sr. Lozano Hablando de procedimiento, según recuerdo, cuando leí el Manual de Calidad, había
un procedimiento que trataba el tema de expediciones......

13.-Sr. Briseño Si, es el procedimiento SD-EXP-01 ¿Quiere usted verlo?

14.-Sr. Lozano Si, si es tan amable

15.-Sr. Briseño (Se va hasta su despacho y vuelve con el procedimiento).

Mire aquí, ésta es la última edición.

16.-Sr. Lozano Veo que no se revisa desde hace cinco años. ¿No ha hecho falta o simplemente es
que se ha olvidado?

17.-Sr. Briseño No hombre, no. Este procedimiento se ajusta perfectamente a lo que hacemos hoy
en día y su efectividad está comprobada, por lo tanto; no ha sido necesaria su
modificación.

18.-Sr. Lozano Bueno, vamos a echarle una ojeada.

(Revisando el documento)
Me parece recordar que me dijo que todas las operaciones de inspección, quitando la
certificación última, estaban delegadas en autocontroles, en cambio el
procedimiento dice que las hace Calidad.

19.-Sr. García Si, tiene razón, pero hemos considerado que no valía la pena modificar el
procedimiento por ese detalle y según mi opinión, lo de menos es quien lo hace.
Realmente el procedimiento se sigue y hay que tener en cuenta que, cuando el
operario con autocontrol realiza una inspección, es como si fuera en ese momento
de Calidad; y por lo tanto, el procedimiento, viéndolo con este punto de vista, es
correcto.

20.-Sr. Lozano Yo creo que el matiz es demasiado importante como para dejarlo como esta y poder
dar lugar a equívocos, en cuanto a las responsabilidades de cada cual.
Bueno, sigamos viendo cosas.
Lo que observo tanto en el área de almacén como en la de expediciones, es que hay
bastante amontonamiento e incluso hay productos por los pasillos.
¿No hacen en estas áreas inspecciones House-Keeping?

32
21.- Sr. Briseño Por supuesto que las hacemos. Ese es un tema que siempre ha salido y sólo hay una
razón, la falta de espacio. El tema se pasó a la dirección, la cual hizo un estudio de
ampliación de esta área y dado que el costo era muy elevado, el tema se ha quedado
parado en espera de un momento financieramente apropiado. Si quiere, hago que
le traigan el estudio realizado.

22.- Sr. Lozano No, no hace falta, pero lo que si quiero ver son los informes de las últimas
inspecciones de House-Keeping realizadas.

23.- Sr. Briseño Si, por supuesto. (Dirigiéndose a un operario).

Por favor, Cantú, acérquese a mi despacho y traiga el archivador de las inspecciones
de House-Keeping.
(Dirigiéndose al auditor)
Desde hace unos meses hemos tenido bastante trabajo y no sé cómo estarán los
informes de estas inspecciones.
(Llega el operario)
Gracias, Cantú. Veamos. Si, como yo le decía, la última realizada es de hace seis
meses y en ese año se realizaron tres, cuyos informes puede ver.

24.- Sr. Lozano Veo que no siguen ustedes una periodicidad en la inspección.

25.- Sr. García Hombre, no hemos tenido ningún problema que nos aconseje el marcarnos una
periodicidad y ten en cuenta que prácticamente la inspección en sí es innecesaria,
dado que la realizan las personas que están aquí todo el día y podrían llevar el
informe sin hacer la inspección propiamente dicha.

26.- Sr. Lozano La existencia de informe marcando las discrepancias y solicitando acciones
correctivas es lo único que me garantiza que estas últimas lleguen a ser cerradas,
por lo tanto, considero importante la existencia del informe de la inspección y que
éste sea periódico.

27.- Sr. García Bueno, no opino lo mismo, pero no vamos a entrar en una polémica por esto.
¿Qué desea ver?

28.- Sr. Lozano Veo que en este almacén de expediciones tienen productos acabados y repuestos.
Me gustaría conocer ¿cómo saben la configuración de cada producto?. Por ejemplo,
de ese robot en concreto. (Apuntando a uno situado en el almacén)

29.- Sr. Briseño Es bastante fácil. Los productos que nosotros fabricamos, así como los conjuntos
que los forman llevan todos trazabilidad por número de serie.
El que usted dice en concreto es el número 321. Con esta información podemos
consultar todos sus datos, tanto de configuración como de desviaciones producidas
durante su fabricación.
Vamos a verlo en la computadora. Vea, entramos en la aplicación de configuración
de entrega con el número de identificación del robot y su número de serie 321. Las
opciones de consulta que tenemos son éstas que aparecen en pantalla.

33
30.- Sr. Lozano Vamos a ver los números de serie de los conjuntos que se han montado en este
producto.

31.- Sr. Briseño Esa es la opción 2. Vamos a ver. Mire, aquí se los presenta con su número de
identificación y su número de serie correspondiente. Cuando vea que no siguen la
misma columna, es que los que están detrás son hijos del anterior. Así podemos ver
toda su estructura seriada.

32.- Sr. Lozano Y ¿cómo se si se han introducido todos los números de serie que la configuración
de diseño pide?

33.- Sr. Briseño Pues, dado que la computadora conoce cuáles están definidos por diseño, si me
dejara alguno a la hora de dar la aprobación final de la configuración de entrega por
Calidad, el ordenador no me dejaría, indicando los datos que faltan.

34.-Sr. Lozano En la pantalla de menú de consultas he visto que hay un control de modificaciones.
¿Podemos verla?

35.- Sr. Briseño Si, vamos a volver al menú. La que dice es la opción 7. Vamos a verla. Vea le da
desde la definición inicial todas las modificaciones que le son aplicables a este
número de serie. Dado que el producto ya está aquí en expediciones o lleva todas
las que diseño dijo que debía de llevar, o el no cumplimiento de alguna estará
justificada a través de un documento de cambio con la aceptación de Ingeniería de
Calidad, Diseño y en algunos casos del Cliente, cuando éste lo exige.

36.- Sr. Lozano ¿Cómo se en que caso se encuentra este número de serie?

37.- Sr. Briseño Si quiere, vemos en la configuración de diseño la lista de modificaciones que
debería llevar y la comparamos. Pero le advierto que la computadora, cuando se va
a dar la aprobación final a la configuración de entrega, hace todas estas
comparaciones y le obliga a justificar las diferencias, no dejándole aprobar la
configuración hasta que no lo haces.

38.- Sr. Lozano No, no es necesario que hagamos la comprobación, el sistema me gusta. Vuelva al
menú, por favor.

39.- Sr. Briseño Aquí lo tiene otra vez.

40.- Sr. Lozano Ya veo que con las diez opciones de consulta que me da el menú puedo conocer
totalmente la configuración de entrega del producto.

41.-Sr. Briseño El funcionamiento administrativo se hace todo por computadora. Si estuvo usted en
el almacén general, supongo que el Sr. Salas ya le explicaría todo.

34
42.- Sr. Lozano Si, por supuesto.
Lo que me gustaría saber es cómo actúan ustedes en este almacén de producto
acabado, cuando hay modificaciones cuya efectividad implica a productos que están
almacenados.

43.- Sr. Briseño Como norma general, a no ser que se acuerde otra cosa con el cliente, nosotros
consideramos a los productos aquí almacenados como propiedad del cliente, dado
que trabajamos contra pedido y que cada producto que entra tiene asignado un
pedido determinado. Esta característica hace que nosotros no recibamos aquí las
modificaciones, sino que éstas, cuando afectan a productos que ya han sido
fabricados, son enviadas como boletines de servicio a los clientes.

44.- Sr. Lozano Pero bueno, esto puede ocasionar que haya material, recibido después de un boletín
de servicio, que se vea afectado por el mismo.

45.- Sr. García Hay que tener en cuenta que el responsable de recoger el material en estos casos es
el cliente y nosotros actuamos aquí como si fuéramos su almacén. Es el cliente,
cuando recibe un boletín de servicio, el que pregunta que material tiene aquí para
ver si está afectado y entonces, da instrucciones de que hacer con el.

46.- Sr. Lozano Es un proceder un tanto extraño pero, en fin, continúe.

47.- Sr. Briseño La última área de almacén, la que antes le he dicho que estaba indicada con la línea
verde pintada en el suelo, es la reservada a salida de material y que nosotros
llamamos de expediciones en este almacén. Las actividades de esta área se las voy a
explicar con detalle, pues son exclusivas de este almacén y todavía no habrá tenido
ocasión de verlo.
Según va entrando material al almacén, al darlo de alta en el ordenador, éste lo
asocia al pedido y cuando el pedido está totalmente cumplido la computadora lo da
como cerrado. Cuando queremos efectuar un envío, que puede ser un pedido
completo o parte de un pedido, la computadora nos indica en que ubicación están
todos los productos necesarios asociados a esa salida/pedido y de esta forma los
empleados del almacén preparan físicamente el envío.
Al establecerse un envío, lo cual se efectúa por orden concreta del cliente o según
los acuerdos establecidos en el contrato, la organización de almacenes establece en
paralelo toda la documentación necesaria, dado que se envía una copia en
acompañamiento y otra copia por correo al departamento de compras del cliente.
Preparado el envío, tanto en productos como en documentación, se llama a Calidad,
la cual procede a su inspección y si es todo conforme, firma el Certificado de
Conformidad.

48.- Sr. García Se realiza exactamente como él dice, sólo que el inspector no tiene autoridad
delegada suficiente como para firmar el Certificado de Conformidad. Una vez
realizadas todas las comprobaciones, ya te he comentado antes quien tiene autoridad
para firmarlo.

49.- Sr. Lozano ¿Podrías enseñarme alguno?

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50.- Sr. García Mira, aquí hay preparados varios envíos a espera de la firma. Estos son los
certificados.

51.- Sr. Lozano (Analizando el documento)

Parece que contiene todos los datos necesarios, aunque en los formatos no estaría de
más que se acoplaran a los que internacionalmente son habituales.

52.- Sr. García ¡Hombre!, no se si es necesario.

Amigo Lozano, nosotros suministramos productos a nuestros clientes, los cuales van
a ser utilizados en sistemas civiles y militares y dentro de estos últimos, a países con
normativa muy desarrollada, y a otros que prácticamente no tienen nada. Con
certeza, nosotros no sabemos en que tipo de sistema va a ir montado nuestro
producto y por lo tanto, nuestros certificados son como los que tú has visto.
Hay determinados clientes que compran nuestros productos para un sistema
determinado y de clientes militares concretos y entonces nos lo exigen en contrato.
Por favor, trae certificados de los que estoy hablando. (Dirigiéndose a Briseño)

53.- Sr. García Bueno, realmente lo que hacemos es sobre este mismo certificado poner en
observaciones un tampón que hemos creado, haciendo mención a lo requerido en el
STANAG. Voy por ellos.

54.- Sr. Lozano No te molestes. NO hace falta.

¿Normalmente que inspeccionan?

55.- Sr. García Cuando hay requisitos contractuales de documentación, éstos son los que mandan;
en caso contrario solemos inspeccionar; cantidad, designaciones, números de
identificación, etiquetado, identificación, números de serie, garantías, etc.., los datos
normales.

56.- Sr. Lozano ¿Controlan los datos de tiempos de vida, mantenimiento, etc.?

57.- Sr. García Por supuesto, para nosotros y por nuestro tipo de producto, los consideramos como
datos normales?

58.- Sr. Lozano Sr. Briseño, ¿cómo actúan ustedes en el caso de tramitación de un pedido urgente?

59.- Sr. Briseño Como ya se habrá percatado en el almacén, no sólo tenemos productos
correspondientes a pedidos normales; dentro de cada producto existe un pequeño
stock que nos sirve para dar respuesta rápida en estos casos y el sistema que se sigue
es igual al que le hemos comentado antes.

60.- Sr. García La verdad, he realizado auditorias a este almacén y han sido muy satisfactorias.

61.- Sr. Lozano ¿Cómo actúan cuando les llegan devoluciones de clientes?.

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62.- Sr. Briseño Les damos de entrada en almacén y automáticamente les damos salida hacia el
departamento de inspecciones y pruebas, a la vez que notificamos a Ingeniería de
Calidad y a comercial de la llegada de la devolución. Si la devolución viene
acompañada de una solicitud de acción correctora, ésta es tramitada a Ingeniería de
Calidad.

63.- Sr. García Así es, y es Ingeniería de Calidad la que hace la persecución del tema y la encargada
de contestar al cliente en este campo.

64.- Sr. Lozano ¿No controlan ustedes que han sido contestadas todas las solicitudes de Acciones
Correctivas?

65.- Sr. Briseño No, no lo hacemos nosotros, es Ingeniería de Calidad la que lleva el control del
sistema de acciones correctivas y es Ingeniería de Calidad quien controla la
apertura, cumplimiento y efectividad de las mismas.

66.- Sr. Lozano ¿Cómo realizan el control de Garantías, dadas a sus clientes?

67.- Sr. Briseño En el momento de darle salida, en la computadora queda grabada la fecha y nuestra
costumbre ha no ser que el contrato diga otra cosa es dar un año de Garantía.

68.- Sr. Lozano Dado que parte del almacén, como me ha explicado antes, está con productos que
son de sus clientes desde el momento de darles entrada, ¿puede pasar que la garantía
se acabe sin haber salido del almacén?

69.- Sr. Briseño Por supuesto. Pero eso el cliente ya lo sabe. Cuando el pedido está acabado se le
notifica al cliente, pero se le envía cuando el lo dice. El sabe que tiene un año de
garantía y que si ese tiempo se pasa en almacén es su problema. De todas formas,
esté caso no es nada normal.

70.- Sr. Lozano Si los envíos son para exportación, ¿quién se ocupa de toda la documentación
relacionada con Aduanas?

71.- Sr. Briseño De eso se ocupa el departamento de compras, dado que tienen una sección experta
en importación - exportación; de todas formas, trabajamos a través de agentes de
aduanas que nos solucionan toda esa labor tan burocrática.

72.- Sr. Lozano ¿Tienen normativa de embalaje para los envíos?

73.- Sr. Briseño Pues no, no tenemos. Solemos aplicar, dado que nuestros envíos los hacemos
muchas veces por avión, la normativa IATA, pero no tenemos una normativa
interna para el resto de los casos.
Hay que tener en cuenta que cuando lo que se envía es un producto acabado, la

37
 definición del embalaje viene realizada en los planos. Debo reconocer que cuando
lo que enviamos son repuestos, no tenemos una definición del embalaje, aunque
siempre los embalamos de acuerdo a la normativa IATA, para no meternos en
problemas.

74.- Sr. Lozano ¿Me podrías enseñar esta normativa (IATA) de la que hablas?

75.- Sr. Briseño Por supuesto. (Dirigiéndose a un empleado)

Haga el favor de traer la normativa de embalaje para envíos por avión.

76.- Operario Aquí está, Sr. Briseño. La estaba usando en este mismo momento para este envío.

77.- Sr. Lozano (Analizando el documento)

Tengo entendido que existe una edición anual de este documento y el que usan es de
hace seis años. No creo que sea una buena práctica.

78.- Sr. Briseño Te agradezco que me lo digas. NO sabía yo que esta norma se modificara tanto.
Me voy a poner en contacto con compras para que me traigan la última edición. De
todas formas no creo que cambie lo ya definido, más bien, irán añadiendo embalajes
para nuevos tipos de productos.

79.- Sr. Lozano No lo se. Tendríamos que comprobarlo y no podemos, dado que no hay otra
edición. ¿Cuánto tiempo archivan la documentación de envío?

80.- Sr. Briseño Si el contrato dice algo al respecto, lo que el indique; en caso contrario, los
certificados por ahora los tenemos todos; el resto de documentación, al haber un
archivo informático, se mantiene en línea durante dos años y a partir de aquí se pasa
a soporte magnético, teniendo toda la documentación a nuestra disposición por
tiempo indefinido.
Si quiere consultar algo respecto a un producto entregado hace más de dos años, no
tiene más que llamar al centro de Proceso de Datos y decirles que carguen la cinta.

81.- Sr. Lozano En cuanto a la supervisión de los autocontroles, ¿cómo se realiza?

82.- Sr. García Es realizada a petición periódica de Ingeniería de Calidad, por medio de un formato
establecido, el cual es informado por Briseño y por el Inspector que supervisa todo
antes de pasar a firmar la declaración de conformidad.
Hay un procedimiento general al respecto, que me parece viste el otro día.

83.- Sr. Lozano ¿Cada cuánto se hace la supervisión?

84.- Sr. García Al menos cada seis meses, aunque en la fase de iniciación de un operario en
autocontrol está establecido que se haga cada tres meses.

85.- Sr. Lozano ¿Podría ver alguno de estos formatos?

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86.- Sr. Briseño Yo aquí no tengo ninguno. Yo los informo y los envío a Ingeniería de Calidad y es
allí donde se archivan.

87.- Sr. Lozano Bueno, ya no le molesto más Sr. Briseño, muchas gracias por su colaboración.

88.- Sr. Briseño Encantado de haberle conocido.

89.- Narrador Ante la hora, Lozano y García se dirigen a su reunión diaria con el resto de los
evaluadores.

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 ESCENA 6

11 De Mayo del 2013., a las 9:30 horas.

LOCALIZACIÓN: Departamento de Calidad - Auditorías – Entrenamiento

AUDITOR PERSONAL DE ZETTA, S.A.

Gerardo Lozano Enrique García (Director de Calidad)

Pablo Aro (jefe de sección de Auditorías – Entrenamiento)

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1.- Narrador Lozano y García se encuentran en el departamento de Calidad, en donde se les une
el Sr. Aro, responsable de la Sección de Auditorias. El Sr. García presenta la Sr.
Lozano a Aro.

2.- Sr. García Lozano, me habías comentado que querías echar un vistazo al Procedimiento de
auditorias y al de calificación de auditores, así que aquí lo tienes.

3.- Sr. Lozano Gracias García, aprovechando que estamos junto a la sala de reuniones que nos han
dejado, dedicaré quince minutos a ver los procedimientos, así que si tienes algo
urgente que hacer, puedes aprovechar este rato.

4.- Narrador Lozano una vez en la sala de reuniones procede a leer los procedimientos tomando
una serie de notas. Transcurridos los quince minutos, García se dirige a buscarle.

5.- Sr. García Lozano, ¿continuamos o necesitas más tiempo?

6.- Sr. Lozano Esta bien, gracias. Ahora ya tengo una idea más completa de su sistemática
actuación, pero hay algunas cosas que no tengo muy claras, y me gustaría que me
las aclares.

7.- Narrador Nuevamente se dirigen al Departamento de Calidad donde les espera Aro.

8.- Sr. García Pues tu dirás.

9.- Sr. Lozano No he visto ninguna referencia a la responsabilidad de la planificación de las

auditorias internas, aunque si se señala en el Manual que éstas deben realizarse con
una periodicidad máxima de dos años. ¿Podrías explicarme cómo se realiza la
Planificación de las Auditorias y quien tiene la responsabilidad de aprobar el plan de
auditorias?.

10.- Sr. García Bueno, como es lógico es una tarea propia de mi responsabilidad y la aprobación del
plan la realiza el director general. En cuanto a la planificación te la puede explicar
el Sr. Aro, que es el encargado de realizarla.

11.- Sr. Aro El procedimiento es muy simple. En la segunda quincena de diciembre de cada año,
preparo la propuesta de auditorias internas a realizar en el año siguiente, teniendo en
cuenta que cada dos años deben haber sido auditados todos los departamentos. Así
mismo considero si algún departamento ha sido auditado por clientes o por alguna
causa extraordinaria, para no incluirlo, de tal forma que no se repitan auditorias a un
mismo departamento dentro del plazo de dos años. Una vez elaborado el Plan de
auditorias internas, se lo paso a García para su revisión.

12.- Sr. Lozano ¿Podrías mostrarme el plan de auditorias de los dos últimos años?

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13.- Sr. Aro Sabía que me lo pedirías. Mira, aquí tienes el de este año y detrás el del año pasado.

14.- Sr. Lozano (Haciendo una revisión rápida, comprueba que fue revisado con fecha 30 de
diciembre) Veo que en este último la elaboración y la revisión está firmada por
Aro, ¿cómo es esto? (dirigiéndose a García)

15.- Sr. García Si, en esas fechas estuve aquejado con una enfermedad y asumió mis funciones.

16.- Sr. Lozano ¿Tienen establecido en algún documento quién asume la jefatura de la Dirección de
Calidad, ante tu ausencia? (dirigiéndose al Sr. García).

17.- Sr. García No, pero creo que sería interesante incluirlo en el Manual de Calidad, de esa manera
aseguraríamos que no existiese ausencia de responsable para tomar decisiones.

18.- Sr. Lozano No se si será un error mío de lectura, pero no veo que se haya realizado o esté
prevista la auditoria a tu departamento García, ni a ninguno de tus departamentos ni
secciones.

19.- Sr. García ¿A calidad?. Bueno, como ya ha dicho Aro, cuando un departamento ha sido
auditado por cualquier circunstancia consideramos la auditoria a efectos de la
auditoria interna y en nuestro caso recibimos dos o tres auditorias al año.

20.- Sr. Lozano ¿Debo entender que consideran las auditorias de los clientes, como auditorias
internas?

21.- Sr. Aro Si, por supuesto, no vamos a estar perdiendo el tiempo en auditar lo que ya han visto
otros.

22.- Sr. Lozano Tampoco he visto en el plan, la sección de Aseguramiento de Calidad Software.

23.- Sr. García Ya sabrás por tu compañero Aranda, que son independientes con estos temas, por
decisión de la Dirección y nosotros ahí no nos metemos.

24.- Sr. Lozano Quisiera ver el expediente de la última auditoria que hayan realizado al
departamento de investigación y desarrollo.

25.- Sr. García Aro, por favor, trae el expediente de la auditoria.

26.- Sr. Lozano Si te parece, mientras esperamos, podemos hablar del personal que realiza las
auditorias.

42
27.- Sr. García Como ya habrás visto en los procedimientos, tenemos un sistema de calificación de
auditores, que como lo redacte, yo creo que es bastante completo, aunque no
descubrí nada nuevo, pues utilicé la norma ISO 19011.

28.- Sr. Lozano ¿Quién mantiene el registro de auditores que citan en el procedimiento de
calificación?

29.- Sr. García Ese registro lo mantengo yo personalmente, de tal forma que cuando se produce una
variación, tengo que comunicarlo a Recursos Humanos para que lo incluyan en el
expediente de la persona afectada.

30.- Sr. Lozano ¿Qué procedimiento siguen para designar un equipo auditor?

31.- Sr. García Aro, aproximadamente un mes antes de la fecha planificada designa tanto al Jefe del
Equipo como a los auditores necesarios, me presenta la propuesta y una vez que la
he aprobado, se le comunica a todas las personas afectadas, incluyendo el
Departamento a auditar.

32.- Sr. Lozano Parece un buen sistema, pero acabo de leer en su procedimiento que los auditores
los proponía el jefe del equipo.

33.- Sr. García Si es cierto, eso lo hacíamos hasta hace unos meses, pero nos ocasionó ciertos
problemas con algún jefe de sección. Ya sabes normalmente la gente es muy reacia
a dejar a su personal, pues siempre dicen que tienen mucho trabajo.
Para evitar que el Jefe del Equipo tuviese que soportar los enfados de otras personas,
decidí hacer yo la designación y ya no hay problemas.

34.- Sr. Aro Aquí tienes el informe de la auditoria que pediste.

35.-Sr. Lozano (Después de hacer una revisión rápida). Veo que aparecieron varias no
conformidades, pero no hay referencia alguna al plazo previsto para la implantación
de las acciones correctivas y evidentemente tampoco veo que se haya realizado el
cierre de las mismas.

36.- Sr. García Bueno, como ves una vez finalizada la auditoria, se elabora un informe y nos
reunimos con el jefe del departamento correspondiente para estudiar las posibles
acciones correctivas, adoptando aquellas que se consideran más adecuadas.

37.- Sr. García Fundamentalmente, la aparición de no conformidades de forma reiterada en un

determinado proceso, producto o zona. También, aunque no debiera decírtelo, antes
de recibir cualquier auditoría de clientes o de organismos, realizamos una auditoría
extraordinaria a todos los departamentos afectados, aunque evidentemente no es tan
detallada como la ordinaria.

38.- Sr. Lozano No veo el porque de no decirlo, en realidad puedes hacer todas las auditorías que

43
 consideres necesarias, es un asunto interno tuyo. A propósito de los auditores
¿podría ver la ficha de las dos personas que realizaron la auditoría al Departamento
de I + D?. El Sr. Antillón como jefe de equipo y el Sr. Blancarte como Auditor.

39.- Sr. García (tras unos instantes de búsqueda) Aquí están, pero debes disculparnos, porque creo
que no están muy actualizadas, aunque evidentemente conocemos perfectamente a
nuestros auditores.

40.- Sr. Lozano Si, ya veo, por ejemplo no figura que hayan realizado esta auditoría y si mal no
recuerdo, en su procedimiento establecen que los auditores son recalificados cada
tres años y aquí no veo nada que lo indique desde al año 88.

41.- Sr. García Bueno, la verdad es que no se le ha dado la importancia que merece, más que nada
por falta de tiempo, pero en honor a la verdad, debo decirte que no hemos tenido
nunca ningún problema con el trabajo de nuestros auditores.

42.-Sr. Lozano Pasemos a otra cosa. Me gustaría ver los registros de última auditoría que realizaron
al Area de Procesos Especiales. En la auditoría que ha hecho Rodrigo Reveles
anteayer salieron varias no conformidades.

43.-Sr. Aro De acuerdo, voy por el expediente.

44.-Narrador Lozano y García siguen comentando los últimos temas tratados. Aro llega con el
expediente pedido.

45.-Sr. Aro Aquí está. La hicimos el mes pasado.

46.-Narrador Lozano examina el informe, que no tiene nada más que dos hojas y no hace
referencia a no conformidad. NO encuentra ningún otro registro.

47.-Sr. Lozano El informe indica que no hubo No conformidades. Por otra parte, no encuentro
ningún registro original de la auditoría: lista de chequeo o similar. ¿No los
conservan?

48.-Sr. Aro Son notas particulares de los auditores. Una vez que se hace el informe, en el que
se reflejan las deficiencias encontradas y las áreas analizadas, los registros se los
quedan los auditores.

49.-Sr. Lozano ¿Podríamos verlas?. La auditoría la hizo..... (hojeando el informe) El Sr.

Canchola.

50.-Sr. García ¡Vaya!

51.-Sr. Lozano ¿Qué es lo que pasa?

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52.-Sr. Aro No....¡Es se que marchó de la empresa la semana pasada!

53.-Sr. Lozano Entonces interpreto que no se dispone de esas notas.

54.- Sr. García No claro

55.- Sr. Lozano En cualquier caso, ¿cómo se explica que no apareciesen No Conformidades en su
auditoría y que Rodrigo Reveles detectase varias y muy significativas en algunos
casos?

56.- Sr. Aro Posiblemente Canchola estuviese ya pensando más en su nueva empresa que en esta.
¡Estas cosas pasan y no se pueden evitar!
57.-Sr. García Pablo, tendremos que revisar el resto de auditorías que realizó últimamente
Canchola. Esto me preocupa.

58.- Sr. Lozano Una última pregunta. ¿Cómo informan a la Dirección General de los resultados de
las auditorías?

59.- Sr. García Trimestralmente tenemos una reunión de dirección para tratar temas específicos del
programa de calidad. En esta reunión se revisan los objetivos, los logros
alcanzados, los problemas detectados, los costos de la calidad, etc. En base a todo
ello se establecen planes de actuación y se toman las medidas necesarias para
mejorar el sistema de calidad. Evidentemente, de tales reuniones se levanta la
correspondiente acta, ¿quieres ver alguna?

60.- Sr. Lozano No gracias. Ya es tarde. Adiós, Sr. Aro.

61.- Narrador García y Lozano se marchan a comer, charlando sobre la situación del equipo local
de Fútbol.

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 ESCENA 7

CONTROL DE LOS PROCESOS DE FABRICACIÓN

LOCALIZACIÓN: Taller mecánico

AUDITOR PERSONAL DE ZETTA S.A.

Rodrigo Reveles Tomás Ortíz (Jefe del Departamento de Gestión de Calidad)

Daniel Valladolid (Jefe de Inspección en Talleres Mecánicos)

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1.-Narrador Reveles, acompañado de Ortiz y Valladolid se da un paseo por el Taller Mecánico,
dedicado, según le informan a los trabajos en serie.
Pregunta a varios operarios sobre lo que están haciendo, y comprueba que están
empleando los procedimientos escritos adecuados y revisa alguna Hoja de Ruta.
En conjunto todo parece satisfactorio pero observa algunas zonas con falta de
limpieza y le parece que hay algo de desorden. Por ello pregunta.

2.- Sr. Reveles ¿Qué hacen esas piezas en el suelo junto a aquella prensa?

3.- Sr. Valladolid Son piezas inútiles. El operador que manipula la máquina, mediante un calibre pasa
– no pasa, va verificando las piezas obtenidas. Las buenas las va colocando en este
pallet. Las defectuosas las hecha al suelo y son recogidas regularmente por las
carretillas del servicio de limpieza, para su envío a la chatarra.
Como puede ver, es muy difícil que se pierdan, las buenas están en el pallet, las
malas en el suelo.

4.- Sr. Reveles ¿Qué recuento lleva de las piezas defectuosas obtenidas?

5.- Sr. Valladolid Es muy sencillo, la prensa lleva un contador de golpes. Al final del turno el
operario toma nota de este número, cuenta las piezas buenas producidas y por
diferencia obtiene las inútiles. Estos datos los anota en su ficha de trabajo y se la
entrega a su maestro para que le calculen la prima.

6.- Sr. Reveles Ya veo, y ¡que hace el operario cuando ve que un gran número de piezas le salen
defectuosas?.

7.- Sr. Valladolid Pues por la cuenta que le tiene avisa a su maestro para que le ajuste la máquina o
tome las medidas que considere necesarias.

8.- Sr. Reveles Entiendo que este operario tiene concedido el autocontrol sobre su trabajo. ¿Influye
el rendimiento que obtiene de piezas útiles sobre el mantenimiento de su trabajo en
este régimen?.

9.- Sr. Valladolid Claro. Si su jefe no está satisfecho de su labor, además de influir en la prima de
producción, puede decirme que le quitemos el autocontrol. Normalmente, esto no
sucede, ya que aunque no se premie económicamente esta mayor responsabilidad en
el trabajo, se sientan muy orgullosos de la confianza depositada en ellos por la
empresa.

10.- Sr. Reveles El caso que acabamos de presenciar es bastante simple. Cuando una pieza resulta
defectuosa, pero aparentemente no es inútil, ¿qué procedimiento sigue el operario?

11.- Sr. Valladolid Me avisa a mi, estudio el defecto o los defectos y decido si se puede reparar, si sirve
como está o si es inútil.

47
12.- Sr. Reveles ¿Usted sabe siempre como actuar en estos casos?, ¿Nunca consulta a Ingeniería?

13.- Sr. Valladolid Siempre son los mismo casos y se de memoria lo que hay que hacer. Los de
ingeniería no entienden mucho del taller y cuesta más tiempo explicárselo para que
estudien el problema, que resolverlo por uno mismo.

14.- Sr. Reveles ¿Cómo identifican la pieza que está pendiente de darle usted una decisión y dónde
las almacenan entre tanto?

15.- Sr. Valladolid ¡Ah!, eso si que lo hacemos. El operario sabe que tiene que poner una etiqueta
salmón como ésta, hasta que yo le visite. Yo mismo la cambio por otra blanca si es
conforme, dejo la salmón hasta que se repare o la tiro al montón de chatarra si es
inútil.
En cuanto a su almacenamiento, no es necesario andar transportando las piezas a un
lugar alejado del puesto de trabajo. El color salmón de las etiquetas es del tipo
fosforescente y aunque está junto a las conformes, se diferencia sin problemas.

16.- Sr. Reveles Pero, podrá darse el caso de confusión siguiendo el proceso productivo con otras
piezas buenas. ¿No disponen de un espacio exclusivamente dedicado a segregar
este material?

17.- Sr. Valladolid Si, en aquel rincón, pero solo las llevamos allí cuando la reparación tiene dificultad
y tenemos que esperar más tiempo o el cliente ha dicho expresamente que quiere ver
ese tipo de defectos antes de tomar una decisión.

18.- Sr. Reveles ¿Cumplimentan algún tipo de documento para registrar estas situaciones?

19.- Sr. Valladolid Si, claro. Cuando me llama el operario para dar solución a estos defectos, lo anoto
en el Apartado de Inspección. Tomo nota de la referencia de la pieza si la tiene, del
lote, del defecto encontrado y la solución dada.

20.- Sr. Reveles En el caso de “piezas de seguridad”, ¿anotan estos casos en una ficha historial de la
pieza?

21.- Sr. Valladolid Sólo en los casos que expresamente nos lo ha pedido el cliente.

22.- Sr. Reveles Por lo que veo, la iniciativa en Calidad la tiene el cliente en la mayoría de los casos.

23.- Sr. Valladolid ¡Cómo lo sabe! ¡Si no fuera por los requisitos de nuestros clientes, yo no sería Jefe
de Inspección!

24.- Sr. Ortíz Valladolid, esa opinión suya es totalmente particular y sabe que la Dirección no
comparte en absoluto esas ideas.

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25.- Sr. Valladolid Bueno, bueno, no nos engañemos nosotros mismos. A la dirección le interesa
vender lo que produce al menor costo posible y la cantidad aparte de incordiar
cuesta un dinero extra.

26.- Sr. Reveles Por favor, dejen sus problemas de trabajo y sigamos con nuestra labor. ¡Que
estudio realiza sobre las posibles causas de defectos en producción?

27.- Sr. Ortíz Esto lo hacemos desde mi oficina. Cuando el cliente efectúa alguna reclamación
nos ponemos todos a trabajar en el problema, estudiándolo a fondo: Ingeniería,
producción, verificación, etc. También cuando el Jefe de Inspección nos entrega los
apartados de inspección hacemos recuento de los defectos mas importantes y de los
repetitivos y también lo estudiamos. En ambos casos realizamos siempre un
informe que guardo en nuestros archivos.

28.- Sr. Reveles ¿Se aseguran de la efectividad y cumplimiento de las conclusiones obtenidas?

29.- Sr. Ortíz Por supuesto. Se entrega una copia del informe al Sr. Valladolid para su
cumplimiento y a los responsables de Producción o de las Áreas afectadas.
Si durante los tres meses siguientes no vuelve a aparecer el problema en el apartado
de inspección o el cliente queda satisfecho con la solución aportada, damos
carpetazo al asunto.

30.-Sr. Reveles En el caso de que detecten problemas en determinadas piezas considerados como
graves y se percaten de la posibilidad de haber entregado al cliente otras similares,
¿qué procedimiento siguen?

31.- Sr. Ortíz En este sentido somos muy honestos en nuestra actuación. Le comunicamos a
nuestro servicio Post-venta el incidente para que proceda a retirar del mercado las
piezas con defecto, para su posterior reparación o reposición.

32.-Sr. Reveles ¿Puedes mostrarme algún caso de estos?

33.- Sr. Ortiz Si. Tengo la comunicación en mi oficina. Si crees que ya has terminado en esta
área, podemos verlo. Desde luego no es frecuente, te adelantaré la historia.
Se trata de una bomba que diseñamos y de la que fabricamos una serie muy corta
para SETD’OIL S.A., en la que el rotor perdía su equilibrado y mediante l ensayo
de vida acelerada lo detectamos en nuestro laboratorio, ya que al cabo de 5.000.000
vueltas le entraba una trepidación que acababa rompiendo el eje. El problema
surgió cuando habíamos entregado cerca de 200 unidades.

34.- Sr. Reveles Es un caso muy interesante. ¿Me puedes dar más detalles de la historia?

35.- Sr. Ortiz Rápidamente nuestro servicio Post-Venta se puso en contacto con el cliente y
tuvimos la suerte de que aún estaban sin montar.

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36.- Sr. Reveles ¿Cómo no realizaron el ensayo que menciona antes de iniciar la fabricación en
serie?

37.- Sr. Ortiz Mira, coincidió con el final del ejercicio y producción tenia prisa en reducir su obra
en curso, así que no se hizo una primera pieza como Dios manda.

38.- Sr. Reveles ¿Me podrías enseñar la PV 203 de que hablamos antes?

39.- Sr. Valladolid Si, precisamente tengo un ejemplar encima de mi mesa, en el despacho de al lado
(Va por ella y Reveles la hojea)

40.- Sr. Reveles No veo por ningún sitio el criterio de aceptación.

41.- Sr. Ortiz ¡Cómo que no! Aquí al final, todas las PV tienen esta leyenda:
“Utilizar muestreo según MIL-ST-105 nivel II”

42.- Sr. Reveles ¿Quién prepara las PV en general?

43.- Sr. Ortiz Es misión de Ingeniería Industrial. Nosotros nos encargamos de repartirlas a
nuestro personal y velar por que se haga lo que dicen.

44.- Sr. Reveles Echo de menos en el documento el espacio para las modificaciones del mismo
cuando existan, por cambio en la hoja de ruta, dificultades encontradas en la
verificación, etc.

45.- Sr. Ortiz Preferimos hacer una nueva en vez de modificar lo existente, ya que creemos es más
efectivo.

46.- Sr. Reveles ¿Realizan también pautas de verificación útiles?

47.- Sr. Ortiz La fabricación de útiles la hacemos en otro taller, a veces subcontratamos si la carga
de trabajo es grande.

48.- Sr. Reveles Ya que hemos tocado el tema de útiles, ¿existe un área concreta de almacenamiento
donde se encuentren en orden y perfectamente clasificados?

49.- Sr. Ortiz Están situados en el almacén general. Actualmente tenemos en uso caso el 80% de
nuestros útiles y lógicamente, se encuentran en fabricación, no en sus estanterías.
Estamos pasando un buen momento de pedidos.
Si vamos por aquí, pasaremos a la zona de soldadura y tratamientos. En esta
pequeña área es donde hacemos algunos trabajos de soldadura y las reparaciones

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 necesarias en los cuerpos de los elementos, tanto en válvulas como en bombas.

50.- Sr. Reveles Supongo que los grupos de soldadura están incluidos en el sistema de calibración.
Tanto los procedimientos de soldadura como los soldadores, ¿están calificados?

51.- Sr. Ortiz Si, puedes ver que cada equipo lleva esta tarjeta con las fechas en que ha sido
revisado. Podemos ver ahora la carpeta de procedimientos, en la que guardamos los
ensayos realizados según la norma correspondiente. Aquí la tienes, como ves,
dependiendo de la norma de que se trate, el soldador puede considerarse calificado
en el momento de calificar el procedimiento o bien pueden requerirse distintas
probetas. Al final está la documentación de los soldadores: en este momento creo
que tenemos tres.

52.- Narrador Reveles hojea la carpeta y va a hacer una pregunta sobre la calificación de
soldadores; pero en ese momento Ortiz le indica que van muy tarde de tiempo y
tiene mesa reservada para comer. Valladolid se excusa por un asunto urgente, Así
que Ortiz y Reveles se despiden y salen rápidamente.

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