Sunteți pe pagina 1din 1

Medlife Grivița - Mystery Shopping

Data: 19.04.2019, orele 12-14:00


Motivul: Mystery Shopping + Fake Pacient
Echipa: Miruna Lucia Simion și Victor Dogariu
Observații:
Am ajuns la Medlife Grivița în jurul orei 11:50, întrucât eu făcusem telefonic o programare la
endocrinologie, pentru a vedea mai bine și dinamica consultațiilor (Fake Pacient), timp în care
colegul meu, Victor, observa comportamentele celor din jur. Am intrat înăuntru. Ajunși la
recepție, am admirat curățenia din jur. Într-adevăr, totul era impecabil. La recepție, nu am fost
întrebați, niciunul dintre noi ce anume dorim, ce informații vrem să aflăm. M-am recomandat și
mi s-a cerut cardul cu abonament Business, apoi mi s-a zis să aștept. M-am întors către colegul
meu și am urcat la etaj. La ora aceea nu erau decât încă vreo doi pacienți, care așteptau și ei
să intre în cabinete. Aceeași curățenie predomina și la etaj, dar fără nimic altceva spre a-ți
omorî timpul de așteptare (”nu tu reviste, nu tu ceva de servit, nimic”, ca să cităm pe unul dintre
ceilalți pacienți care așteptau să intre în cabinete).
În mod firesc, așa-zisa consultație era stabilită la ora 12:00, însă am fost nevoită să aștept circa
30 de minute, timp în care nu m-a băgat absolut nimeni în seamă. Cum nici cu mine, nici cu
Victor nu a interacționat nimeni, am început să studiem reacțiile celor din jur.
Victor a coborât şi a observat cum recepţionistele comunicau între ele despre programări,
despre planurile de weekend, ba chiar a putut observa cum una dintre ele avea pagina de
Facebook deschisă şi chiar răspundea unor mesaje timp în care rezolva şi treburile ce ţineau de
locul său de muncă.
La etaj unde mă aflam eu, aud dintr-o dată : “ M-am săturat de aşteptarea asta. Ce or face
domne înauntru”, semn că nu doar eu aşteptam deja de aproape un ceas şi nimic. Văd că, în
sfârşit, se deschide uşa cabinetului de Endocrinologie şi dau să intru. Ca musafirul nepoftit, căci
nu era nimeni care să te invite sau care să îţi spună că tu urmezi.
Am efectuat consultaţia, i-am spus medicului ce mă doare, ce mă supără. Acesta şi-a notat
foarte tacticos tot ceea ce eu spuneam, ba chiar, pentru a se asigura mi-a cerut şi un set de
analize.
În tot acest timp, Victor era la recepţie şi observă că deja începeau să vină mai mulţi pacienţi.
Persoanele care aveau de dat un apel telefonic părăseau incinta, tocmai pentru a nu deranja. Însă
mulţi veneau pentru a cere informaţii care se regăseau majoritar pe site-ul Hyperclinicii sau se
puteau obţine mult mai uşor prin apel către call-center-ul instituţiei, semn că aici Medlife are de-a
face cu o bilă neagră.
În cele din urmă, mă alătur şi eu colegului meu. Ţineam în mână fişa de analize pe care trebuia să le
fac. I le înmânez ulterior fetei de la recepţie, aceasta nu îmi spune nimic. Se uită fugitiv peste ea şi
spune: “Da… Păi vitamina D costă 100 de lei. E ok”. Răspund afirmativ, după care primesc un bon
cu ora la care mă pot prezenta pentru efectuarea analizelor.
Iau bonul şi decid împreună cu colegul meu să părăsim incinta clinicii.
Ca o concluzie, Medlife Griviţei, suferă de câteva probleme în comunicarea cu pacienţii săi, pentru
că, în rest, atmosfera, curăţenia, modul de lucru şi profesionalismul sunt la cote maxime.