Taller de adaptación a ISO 9001:2015

Cuaderno de ejercicios

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Metodología

Para la realización de los casos prácticos el alumnado se dividirá en grupos

y reflexionarán sobre los mismos, proponiendo las conclusiones que
consideren oportunas y exponiendo los resultados.

Cada grupo tendrá como referencia un proceso de la Universidad de Jaén

(en adelante, UJA) para el análisis de sus requisitos. Concretamente, los
cinco grupos a formar estarán asignados a los siguientes procesos:

 PC 01: Gestión presupuestaria, económica, contable y fiscal.

 PC 02: Gestión de adquisiciones e inventario.
 PC 04: Gestión del mantenimiento.
 PC 06: Gestión de los recursos de información y conocimiento.
 PC 08: Gestión de la prestación de servicios de apoyo
científico/técnico.

Descripción de la organización

La Universidad de Jaén es una Institución de derecho público con

personalidad jurídica y patrimonio propio, que cumple sus fines y desarrolla
sus funciones en régimen de autonomía y coordinación de acuerdo con la
legislación vigente. Tiene la consideración de Administración vinculada a la
Comunidad Autónoma de Andalucía.

La dirección estratégica, y dentro de ella la planificación estratégica,

constituye la referencia de gestión aplicable al gobierno de la Universidad de
Jaén. Como tal cuenta con el Plan Estratégico de la Universidad de Jaén -
2013-2020-.

El alcance del sistema de gestión de la calidad basado en ISO 9001:2008 es

el siguiente:

La prestación de los siguientes servicios: Gestión presupuestaria, económica,

contable y fiscal. Gestión de las adquisiciones externas de bienes, suministros,
obras y servicios y gestión del Inventario General de la Universidad. Gestión de la
asignación y disponibilidad de espacios. Gestión del mantenimiento de las
infraestructuras, instalaciones y equipamientos, y gestión de los residuos peligrosos
generados. Gestión de los procedimientos de selección de recursos humanos y del
desarrollo y seguimiento de la actividad profesional y de los derechos laborales.
Gestión de los recursos para la información general, de los recursos de información
para el conocimiento y la toma de decisiones, y el asesoramiento técnico de
naturaleza especializada. Gestión de apoyo a la actividad investigadora y a la
transferencia de resultados de investigación. Gestión de la prestación de servicios
de apoyo científico/técnico a la docencia, investigación y la gestión de la
Universidad. Gestión administrativa y de prestación de servicios de apoyo para el
desarrollo de la actividad académica. Gestión de la prestación de servicios
complementarios al estudiante, gestión de la movilidad y gestión de la cooperación.
Gestión de la organización de actos, eventos, comunicación y relaciones
institucionales. Gestión del Registro y Archivo General de la Universidad.

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Dicho alcance se ve reflejado en el siguiente mapa de procesos:

Así mismo, la Política de calidad se encuentra documentada en un anexo

a este cuaderno de ejercicios. Para cada Servicio dentro de la UJA se ha
definido una Carta de Servicios disponible a las partes interesadas en la
página web de la Universidad.

La estructura documental del sistema de gestión de la calidad se basa en

los siguientes documentos:

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CASO PRÁCTICO 1. Comprensión de la organización y de
su contexto.

1. ¿Qué métodos puede utilizar la UJA para determinar las cuestiones

externas e internas de la organización?

Respuesta:

2. Desde la perspectiva del proceso asignado a su grupo: Determine las

cuestiones externas e internas pertinentes para su propósito y la
dirección estratégica de la UJA, y que afectan a su capacidad para lograr
los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad. Realice
una matriz DAFO para dicha determinación.

Para ello puede considerar factores positivos y negativos. La

comprensión del contexto externo puede verse facilitada al considerar
cuestiones que surgen de los entornos legal, tecnológico, competitivo, de
mercado, cultural, social y económico, ya sea internacional, nacional,
regional o local. La comprensión del contexto interno puede verse
facilitada al considerar cuestiones relativas a los valores, la cultura, los
conocimientos y el desempeño de la organización.

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Debilidades Amenazas

Fortalezas Oportunidades

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CASO PRÁCTICO 2. Las partes interesadas, sus
necesidades y expectativas.

1. Identifique las partes interesadas, internas y externas relativas al

proceso asignado a su grupo de trabajo.

Posteriormente, para al menos dos de ellas, reflexione sobre los

métodos que puede utilizar la UJA para determinar sus necesidades y
expectativas.

Cumplimente la tabla completa para esas dos partes interesadas que se

han seleccionado.

Método Nec. y expect. ¿Requisito para

Parte interesada
seleccionado identificadas el SGC?

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CASO PRÁCTICO 3. Liderazgo

Revise la Política de Calidad de la UJA y proponga las modificaciones que

considere oportunas para adaptarla a los nuevos requisitos de las Normas
ISO 9001.

Política de Calidad

Los Servicios y Unidades Administrativas forman parte de la estructura organizativa establecida

por la Universidad de Jaén para realizar las funciones de gestión, administración, apoyo,
asistencia y asesoramiento, así como proporcionar el soporte técnico en la prestación de los
servicios necesarios para el desarrollo de la actividad de la docencia, investigación, extensión,
transferencia del conocimiento y atención a la Comunidad Universitaria y a su entorno social.

La actividad de los Servicios y Unidades Administrativas, desde la perspectiva de la calidad y la

innovación al servicio de la sociedad que se establece en la Misión de la Universidad, ha de
contribuir a la consecución de su Visión mediante la mejora continua de su gestión, que ha de
ser eficaz y eficiente y perseguir la calidad en la prestación de los servicios para dar
satisfacción a todos sus grupos de interés.

La Dirección y las personas de los Servicios y Unidades Administrativas asumen el compromiso

con la calidad en el desarrollo y cumplimiento de sus actuaciones y con el funcionamiento de la
Institución. Especialmente, mediante el desarrollo y seguimiento de las acciones que se
contemplan en el Plan Estratégico de la Universidad para contribuir a la consecución de los
objetivos estratégicos y los retos que se plantean con la integración en el Espacio Europeo de
Educación Superior y el Espacio Europeo de Investigación para, en definitiva, mejorar el
servicio público que presta la Universidad.

Para hacer efectivo este compromiso, esta política de calidad se extiende a:

 La implantación, desarrollo y mejora del sistema integrado de gestión de la calidad de

los Servicios y Unidades Administrativas de la Universidad de Jaén.
 Fomentar la cultura de calidad y la orientación de los servicios a los usuarios (internos
y externos) mediante el análisis continuado de sus necesidades y expectativas actuales
y futuras y la medición de los niveles de satisfacción alcanzados, esforzándonos en el
incremento permanente de éstos.
 Determinar de forma continua los factores de calidad de los servicios que se prestan,
estableciendo y comunicando los compromisos de calidad asumidos y explicitados y
los resultados del seguimiento de su grado de cumplimiento.
 Desarrollar un sistema de trabajo que permita realizar adecuadamente las actividades
programadas para conseguir los objetivos perseguidos, mediante la planificación de
objetivos, la gestión y mejora de los procesos y la medición y evaluación continua de
sus resultados.
 Mantener un compromiso permanente de mejora continua en la gestión realizando las
acciones correctivas y preventivas que pudieran ser necesarias. Mejora que se ha de
fundamentar en la implantación de un proceso continuo de aprendizaje que parte de
la información de los resultados y se orienta a la investigación, la innovación y la
creatividad para proporcionar cada vez mayor valor a nuestros grupos de interés.
 Asegurar que el sistema de gestión implantado y documentado aplica criterios y
directrices para la garantía de la calidad, que se mantiene efectivo y es controlado y

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 revisado de forma periódica mediante procedimientos de evaluación y reconocimiento
externo.
 Acreditar que en la gestión de los Servicios y Unidades Administrativas se obtienen
resultados de excelencia.

El compromiso en la implicación de la Dirección y las personas de los Servicios y Unidades

Administrativas con los objetivos institucionales de cambio, mejora y de responsabilidad social
de la Universidad, se realiza a través de:

 Una dirección orientada a crear y mantener un ambiente interno de trabajo en el que

todas las personas se sientan involucradas y participen activamente en la consecución
de los objetivos, fomentando el trabajo en equipo.
 La cualificación profesional de las personas mediante la capacitación y
perfeccionamiento continuo a través de la gestión por competencias y la participación
en los planes de formación de la Universidad de Jaén.
 El establecimiento de objetivos propios de responsabilidad social y aplicando los
valores de flexibilidad, respeto, tolerancia, igualdad, solidaridad y pensamiento crítico.
 El mantenimiento de la motivación y satisfacción por el trabajo desempeñado.

La presente declaración de política de calidad incorpora compromisos que son conocidos y

asumidos por la Dirección y las personas de los Servicios y Unidades Administrativas,
haciéndose públicos a la Comunidad Universitaria y a otros grupos de interés, siendo objeto de
una continua revisión en aras a adecuarse en todo momento al Sistema de Gestión de la
Calidad así como a las estrategias y directrices de la Institución. En este sentido, la política de
calidad declarada sirve como criterio para establecer los objetivos anuales de calidad.

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CASO PRÁCTICO 4. Gestión de riesgos y oportunidades.

1. ¿Qué metodología utilizaría para determinar los riesgos y las

oportunidades en la UJA? Si bien no es requisito de la norma, incluya
en la metodología una operativa de evaluación o priorización de
riesgos/oportunidades. ¿Quién o quiénes deberían participar en esa
determinación?

Respuesta:

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 2. Para el proceso asignado a su grupo, determine los riesgos de no
obtener los resultados esperados. Reflexione también sobre posibles
oportunidades asociadas a ese proceso.

En función de la determinación que haya hecho, y de la evaluación de

los riesgos, establezca un plan de acciones para tratar los riesgos
más relevantes (evitar el riesgo, disminuir el impacto, reducir la
probabilidad u otras alternativas).

Puede utilizar la tabla que se presenta a continuación para recoger los

riesgos y oportunidades identificados y establecer posibles acciones
para abordarlos.

PROCESO:
Riesgos / Oportunidades Acciones

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CASO PRÁCTICO 5. Planificación de objetivos.

1. Teniendo en consideración los objetivos estratégicos que emanan del

Plan Estratégico 2013-2020, así como la Unidad / Servicio /
Departamento al que pertenece el proceso asignado a tu grupo de
trabajo, establece al menos un objetivo que cumpla los requisitos de
forma y fondo que establece el apartado 6.2.1 y 6.2.2 de la norma.
Para ello puede ser cómodo que lo definas usando un formato de
tabla.

CASO PRÁCTICO 6. Comunicación.

1. Asigna a diferentes miembros del equipo de trabajo los puntos de la

Norma ISO 9001. Identificad aquellos elementos que sea requisito
obligatorio comunicar.

Respuesta:

2. Analiza el proceso asignado a tu grupo y determina qué información

hay que comunicar derivada de dicho proceso para la que no esté
claro algunos de los siguientes aspectos:
a. qué comunicar;
b. cuándo comunicar;
c. a quién comunicar;
d. cómo comunicar;
e. quién comunica.

Respuesta:

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