Centro de la

Tecnología de diseño
y la productividad empresarial
Regional Cundinamarca

PROYECTO No. 6

“DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ”

Autor:

Juleidy Peñaloza Hernández

Bogotá
NOVIEMBRE 01 DEL 2018
 INTRODUCCIÓN

La Comunicación Asertiva es una herramienta de la comunicación que favorece la

comunicación eficaz entre interlocutores. Al ponerla en práctica
estamos fomentando el respeto por uno mismo y respetamos a los demás. Las
técnicas de comunicación asertiva son herramientas que se pueden aplicar tanto en
nuestra vida profesional como personal. En este sentido, conocer qué características
la fundamentan y qué recursos podemos usar en nuestro favor, nos darán resultados
favorables en cada una de las interacciones que hagamos.

La comunicación es básicamente la forma en la que se transmite un mensaje entre

un emisor y un receptor, pero cuando hablamos de Comunicación Asertiva o
Asertividad, incluimos la actitud de esa comunicación, ya que es la forma en la que
una persona expresa sus opiniones desde el respeto hacia el otro, de una forma
clara y pausada.
A continuación, algunas habilidades que debe tener una persona para desarrollar
procesos asertivos y eficaces en la comunicación:

CORTESÍA:

La cortesía es un acto de amabilidad, atención o

buena educación que se tiene hacia otra persona.
Cortesía deriva de la palabra cortés que emplea
para referirse a la persona atenta y afable. Como
sinónimos de cortesía están las siguientes palabras:
amabilidad, cordialidad, educación, cumplido, finura, consideración o protocolo.
Por lo tanto, cortesía es una demostración de respeto y educación que se expresa a
través de las buenas costumbres.

APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS

ESTABLECIDOS:

Un procedimiento, en este sentido, consiste

en seguir ciertos pasos predefinidos para
desarrollar una labor de manera eficaz. Su
objetivo debería ser único y de fácil identificación,
aunque es posible que existan diversos
procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno con estructuras y etapas
diferentes, y que ofrezcan más o menos eficiencia.

ESCUCHA ACTIVA:

Saber escuchar es igual, o incluso más difícil, que

saber hablar. La escucha activa es un elemento
indispensable en la comunicación eficaz y se
refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la
persona está expresando directamente, sino
también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está
diciendo. Para llegar a entender a una persona se precisa cierta empatía. La
escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de
vista del que habla.
 HABLAR NEUTRALMENTE:

Hablar de forma neutral en la

comunicación implica dar a conocer sus
opiniones sin perjudicar o beneficiar a
alguien dando juicios de valor a los
hechos que se están tratando; ya que
esto implica que se empiecen a tener disparidades a causa del enjuiciamiento
hecho entre el emisor y el receptor.

.
USAR LENGUAJE CLARO:

Es dar un mensaje ya sea escrito o verbal de

forma clara, precisa y concreta..

El lenguaje claro tiene que ver con poner

primero al lector: descubrir qué quiere saber,
qué información necesita y ayudarlo a
alcanzar sus objetivos. La meta es que un
lector pueda entender un documento escrito
en lenguaje claro la primera vez que lo lee.

IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS:

Esta etapa consiste en comprender la

condición del momento visualizar la condición
deseada, es decir encontrar el problema y
reconocer que se debe tomar una decisión
para llegar a la solución de este. El problema
puede ser actual, porque existe una brecha
entre la condición presente real y el deseado,
o potencial, porque se estima que dicha
brecha existirá en el futuro.

IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES:

Los problemas surgen como consecuencia de

necesidades y éstas a su vez son el resultado
de una discrepancia entre lo que se desearía
lograr y lo que ocurre en la realidad, es “la
distancia entre el ser y el.
Para resolver un problema es necesaria una adecuada representación de éste, ya
sea de manera interna o externa.
 PREDISPOSICION A COLABORAR:

Es la actitud o la disposición de una

persona hacia otra para poder brindar
soluciones que permitan colaborar en la
resolución de los problemas que surgen.

CAPACIDAD PARA DAR

INSTRUCCIONES:

Hace referencia a la idea de impartir

comandos u órdenes a seguir en pos de
atravesar un proceso. Por ejemplo, las
instrucciones son muy comúnmente
utilizadas en la instalación de dispositivos
tecnológicos, y por eso estos dispositivos
suelen venir acompañados con manuales o
instructivos para facilitar la tarea al usuario.

EMPODERAMIENTO:

Se conoce el proceso por medio del cual se

dota a un individuo, comunidad o grupo
social de un conjunto de herramientas para
aumentar su fortaleza, mejorar sus
capacidades y acrecentar su potencial, todo
esto con el objetivo de que pueda mejorar su situación social, política, económica,
psicológica o espiritual.

SENSIBILIDAD AL SENTIR LA
CONTRAPARTE:

Es la capacidad de comprender y
reconocer las emociones y motivaciones de
los demás, permitiendo actuar de un
modo que pueda ayudar a la otra persona

MOMENTOS Y HABILIDADES DE ALICIA

RODRIGUEZ EN LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
Cortesía: En el caso AKI TOY, la señora Alicia manejo la cortesía en todo momento,
desde que el cliente el señor Pinzón ingreso a su oficina un poco molesto, hasta el
momento en que fue resuelto su inconveniente, siendo cortés, la señora Alicia tuvo
control total de la situación, es el punto más importante en la solución de algún
altercado.

Aplicar los procedimientos establecidos: Primero verificar cuál es el problema,

empoderarse de la situación, buscar una solución para el señor Pinzón.

Escuchar activamente: Desde el momento en que el señor Pinzón ingresa a la

oficina, la señora Alicia suspende lo que se encuentra haciendo opara prestarle toda
la atención al cliente, además su actitud no es muy agradable por esta razón
requiere toda atención de parte de la empresa y en este caso de Alicia.

Hablar neutralmente: La señora Alicia, antes de verificar que fue lo que pasó, trata
primero, de calmar la situación, y no le da la razón ni al señor Pinzón ni a la empresa
de envíos.

Usar lenguaje claro: Hablar con seguridad y convencimiento pues el inconveniente

fue sólo un mal entendido en la fecha de entrega de la mercancía. Explicando y
dando a entender a las dos partes.

Identificar y analizar problemas: La señora Alicia, llama a la empresa de

despachos y junto con los documentos que tiene el señor Pinzón observa que la
fecha de entrega aún no ha llegado,

Identificar y plantear soluciones: La señora Alicia, procede a solicitar un envío

prioritario para que el señor Pinzón no tenga problemas con la demora y por ende se
afecten sus productos.

Predisposición a colaborar: Luego de escuchar el inconveniente del señor Pinzón,

Alicia piensa rápidamente en una solución para el altercado y gestiona rápidamente
con sus compañeros de envíos la solución.

Capacidad para dar instrucciones: La señora Alicia conoce que se pueden hacer
excepciones o cobrar un envío prioritario y de esta manera solicita a sus
compañeros de la empresa de envíos su ayuda y brinda idea de la solución.

Empoderamiento: Desde que el señor Pinzón llega ella, se empodera del

inconveniente y rápidamente lo tranquiliza y le da solución, sin tener que involucrar a
sus superiores o agrandar el problema.

Sensibilidad al sentir la contraparte: Tanto la señora Alicia como el señor Pinzón,

entienden que fue un error de la información, pues el señor Pinzón no la tenía clara y
dejan a un lado las discordias quedando al final común una excelente relación entre
comprador y empresa.
3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga porque; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario:

Predisposición a colaborar:
Soy una persona que siempre, después de que quepa en mis
posibilidades estoy dispuesta a colaborar, tanto en mi área laboral, con mis
superiores o compañeros, trato de aportar lo mejor de mí para obtener los mejores
resultados en equipo o individualmente, pienso que todos necesitamos ayuda e
algún momento y siempre estoy dispuesta a prestarla.

Cortesía:
Desde que tengo uso de razón soy una persona muy amable, respetuosa con los
demás, pienso que el simple hecho de saludar, dar las gracias, pedir disculpas
aporta enormemente ser un país más culto y tolerante, cosa que deberíamos
empezar inculcando por casa.

Escucha activa:
Para mí y creo que para la mayoría de nosotros, creemos que “escuchar” es parte
fundamental de toda relación humana y una prueba de estima y de respeto hacia los
otros, pienso que aparte de ser importante para tener una buena comunicación y
buenos resultados en el caso del trabajo o estudio, es una manera de brindar
respeto pues al no saber escuchar o no mostrar importancia cuando nos hablan
estamos siendo irrespetuosos

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que
necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para
alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía y
bibliografía.

Capacidad de dar instrucciones:

Hay en ciertas áreas de mi vida que sin problemas y sin pena se me hace más
fácil dar opiniones, mas sin embargo en otras áreas como en lo laboral se me
dificulta, porque pienso que por una mala opinión o decisión que se tome por mi
puedo interferir en el proceso correcto de la empresa, pero sé que es falta de
confianza en mí misma.

Aplicar los procedimientos establecidos: En ocasiones trato de hacer las cosas a

mi manera, a mi forma de ver más rápido y fácil, pero en todo momento y situación
se deben respetar los parámetros y seguir los procedimientos establecidos, para no
tener futuros inconvenientes y realizar un trabajo adecuado donde quiera que
estemos.
Hablar neutralmente: Me pasa frecuentemente que trato de darle la razón a mi
trabajo o a la empresa para la cual trabajo, olvidando que el cliente es lo primero y
siempre tiene la razón, trato de hacer ver que nunca cometemos errores y hay que
ser más neural y reconocer las falencias.
 CONCLUSIONES

 La conducta y la comunicación asertivas son habilidades sociales que pueden

desarrollarse para mejorar la calidad de las relaciones humanas.

 Dependiendo de la forma en que manejemos la comunicación podemos

facilitar o dificultar el proceso en nuestro entorno social, laboral o familiar.

 A través de una buena comunicación es como se logra transmitir una

información, el entendimiento, la coordinación y la cooperación, que
facilitan el crecimiento y el desarrollo de las organizaciones.

 Es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar

adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de
comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.

 La comunicación en nuestra vida social la oportunidad de encuentro con el

otro, en el que se desarrolla y/o profundiza una amplia gama de posibilidades
de interacción.
 BIBLIOGRAFÍA

https://www.divulgaciondinamica.es/blog/tecnicas-comunicacion-asertiva/

https://www.significados.com/comunicacion-asertiva/

https://psicologiaymente.com/social/habilidades-comunicativas-basicas

https://www.fundacioncadah.org/web/articulo/-consejos-para-una-comunicacion-
asertiva-y-afectiva-en-familia.html

https://es.thefreedictionary.com/neutral