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CORPORACION UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACION SUPERIOR CUN

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

SEXTO SEMESTRE

NEIRA

TRABAJO: GESTIÓN POR PROCESOS

PRESENTADO POR: YENI ALEXANDRA TRIVIÑO OSPINA

WILMAR CABRERA
YADY RIOS
OSCAR ARIZA

CHIA – CUNDINAMARCA

2019
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INTRODUCCION

Este trabajo se justifica por la necesidad de dar una visión genérica e integradora de las diversas
técnicas de gestión de la calidad que afectan o involucran al conjunto de la organización y que se
orientan hacia el cliente.
Pretendemos, sin ser exhaustivos, convencer de la necesidad, en un entorno competitivo y
globalizado, donde las nuevas tecnologías de la información, y los procesos de integración
económicos, permiten interrelacionase a las empresas y organizaciones a escala mundial, de
adoptar la Gestión de la Calidad Total no solamente como una técnica de gestión empresarial.

El sistema de gestión tiene como base la consecución de la plena satisfacción de las necesidades
y expectativas del cliente (interno y externo) así como el desarrollo de un proceso de mejora
continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora
continua tiene un principio pero no un fin) poseer un total compromiso de la dirección y un
liderazgo activo de todo el equipo directivo, incentivar la participación de todos los miembros de
la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total, la
involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental
papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa, identificación y Gestión de los
Procesos.

CICLO PH VA
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El ciclo de mejora continua PHVA es una herramienta que nos brinda la oportunidad de aumentar
la participación en el mercado con una mayor competitividad y manteniendo la calidad de
nuestros productos o servicios y con una mayor rentabilidad.

Planear, hacer verificar y actuar, estas cuatro palabras encierran el significado de calidad,
supervivencia y rentabilidad ya que si lo aplicamos en nuestra empresa es seguro el éxito, ¿pero
por qué decimos esto? La respuesta radica en la aplicación de los pasos.

 Planear: En la etapa de planificación se establecen objetivos y se identifican los procesos

necesarios para lograr unos determinados resultados de acuerdo a las políticas de la
organización. En esta etapa se determinan también los parámetros de medición que se van
a utilizar para controlar y seguir el proceso.

 Hacer: Consiste en la implementación de los cambios o acciones necesarias para lograr

las mejoras planteadas. Con el objeto de ganar en eficacia y poder corregir fácilmente
posibles errores en la ejecución, normalmente se desarrolla un plan piloto a modo de
prueba o testeo.

 Verificar: Una vez se ha puesto en marcha el plan de mejoras, se establece un periodo de

prueba para medir y valorar la efectividad de los cambios. Se trata de una fase de
regulación y ajuste.

 Actuar: Realizadas las mediciones, en el caso de que los resultados no se ajusten a las
expectativas y objetivos predefinidos, se realizan las correcciones y modificaciones
necesarias. Por otro lado, se toman las decisiones y acciones pertinentes para mejorar
continuamente el desarrollo de los procesos
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El ciclo PHVA: es calidad total y mejora continua y ¿quién no quiere dirigir una empresa
competitiva, rentable y estable? creo que todos. Por eso es bueno implementar este proceso a
toda la organización por pequeña que esta sea.

Para concluir en este mercado hoy tan globalizado y por ende competitivo es necesario seguir el
ciclo PHVA ya que este nos ayudara a mejorar el ambiente interno como el externo por medio del
mejoramiento de los procesos y esto nos ayudara a enfrentar los retos competitivos y las
exigencias de los clientes, además es un proceso fácil de seguir y nos permite tener una visión
semejante de los problemas o fallas incididas en todas las áreas de la organización volviéndonos
más fuertes por medió de la tan mencionada mejora continua y calidad total.

MODELO EFQM

El Modelo EFQM de Excelencia ofrece una herramienta integral que tiene como objetivo ayudar
a las organizaciones a conocerse mejor a sí mismas, a realizar un análisis objetivo, riguroso y
estructurado de su funcionamiento y, en consecuencia, a mejorar su gestión.

De una forma muy simple, podríamos decir que el Modelo EFQM es un diagrama de causa y
efecto. Si queremos lograr un resultado diferente, necesitamos cambiar algo de lo que hacemos
dentro de la organización.

El Modelo EFQM es el modelo líder en Europa y en todo el mundo, con más de 30.000
organizaciones que lo utilizan.

La Evaluación, base de la filosofía del Modelo EFQM

Lo que no se mide, no se puede mejorar. Esa es la base de la filosofía EFQM. Para mejorar la
competitividad de una organización, es necesario saber dónde está y, a partir de ahí, identificar los
cambios y las acciones necesarias para avanzar en el camino hacia la excelencia en la gestión.
Con esta filosofía de medición, las organizaciones logran identificar un conjunto de puntos fuertes, para
poder potenciarlos, y oportunidades de mejora, en base a los cuáles poder definir objetivos, prioridades y
tomar decisiones fundamentadas.

El Modelo EFQM de Excelencia está integrado por tres componentes:

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1. Los Valores de la Excelencia: describen los cimientos esenciales para alcanzar una excelencia
sostenida en el tiempo.

2. El Modelo EFQM: permite comprender las relaciones causa-efecto que existen entre lo que la
organización hace (gestión) y lo que consigue (resultados).

3. El Esquema REDER: proporciona una herramienta para analizar el rendimiento, para medir la
madurez de la gestión de una organización.
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Qué aporta el Modelo EFQM

Las organizaciones necesitan un modelo de gestión para hacer frente a la gran complejidad del
entorno actual. El Modelo EFQM ofrece ese marco de trabajo que facilita a la organización el
análisis de su gestión y la puesta en marcha de acciones para poder anticiparse a los cambios del
entorno local y global.

Para recorrer el Camino hacia la Excelencia con el Modelo EFQM, hay que seguir cuatro fases:

1. SENSIBILIZACIÓN Y FORMACIÓN
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Para abordar un proyecto de excelencia para la mejora de la gestión y de los resultados de una
organización, basándose en el Modelo EFQM, es necesario contar con la implicación de varias personas
clave dentro de la organización: Líder del proyecto, Equipo de autoevaluación y Equipo de mejora. Todos
ellos deberán conocer el Modelo EFQM y alguno, hacerlo con una mayor profundidad, cursando alguna
de las formaciones del Modelo EFQM.

2. ASESORÍA Y DIAGNÓSTICO

La primera autoevaluación proporcionará información vital sobre el posicionamiento respecto a la

excelencia en la gestión de la organización. Para ello el Club Excelencia en Gestión cuenta con dos
elementos fundamentales:
 Un grupo de consultoras expertas en gestión y en Modelo EFQM, para acompañar a la
organización en todo el proceso: Red de expertos.
 Autoevaluación: para la realización del proceso de Autoevaluación.

3. MEJORA

Ayudar a mejorar a través del benchmarking es punto clave en el Modelo EFQM de Excelencia. Para ello,
disponemos de varias actividades y herramientas que permiten compartir buenas prácticas, aprender de
otras organizaciones y realizar comparaciones y posicionamientos.

4. RECONOCIMIENTO

Con el Sello de Excelencia EFQM, reconocen a aquellas organizaciones que están trabajando para
mejorar su sistema de gestión. El proceso de reconocimiento está convalidado automáticamente con el de
la EFQM y lo llevan a cabo junto con las principales Entidades de Certificación en España, con el fin de
garantizar el correcto desarrollo y aplicación de la metodología de certificación. Lo más importante del
proceso es el aprendizaje de la organización durante la visita de evaluación externa y el informe de puntos
fuertes y oportunidades de mejora que recibe la organización a posteriori.

¿PORQUE APLICAR LOS DIFERENTES SISTEMAS DE CALIDAD?

Hoy por hoy, ante las exigencias de un mercado cada vez más competitivo y dinámico, las empresas están
obligadas a realizar un seguimiento permanente de sus procesos. No basta sólo con producir; hay que
analizar, revisar y mejorar. A estos procesos de mejora se les conoce como Sistemas de Gestión de
Calidad, que no son otra cosa que un conjunto de medidas que se toman al interior de una organización
para aumentar la calidad de los productos o servicios. El sistema más conocido es el de la familia del
ISO-9000, referente mundial en este campo al fijar las normas mínimas a las cuales deben ceñirse las
compañías en temas de calidad y eficiencia.

Para emplear una metáfora clínica, estos sistemas de Gestión de Calidad cumplen una función similar a la
que tienen las placas de rayos X en el organismo humano: desvelan la estructura de una organización y
permiten establecer posibles fallos u obstáculos a la hora de optimizar la calidad de un producto. Pero
además de esa visión global de las compañías, ¿cuáles son, en términos prácticos, las ventajas de aplicar
un sistema de este tipo? ¿Cuáles son sus aportes?

¿Qué ganas si aplicas un Sistema de Gestión de Calidad?

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Las principales ventajas de aplicar un sistema de este tipo en una compañía se pueden ver reflejadas de
dos maneras: en la propia organización y en los clientes.

a. Ventajas para la organización: Optimización de los procesos, lo cual se logra a través de una
clarificación de los objetivos generales. Todas las fases de la producción están enlazadas y
orientadas de forma coherente hacia el cumplimiento de las metas. Para que esto se logre en
mayor medida, es recomendable que el principio de mejora continua se incorpore como uno más
entre los elementos que conforman la filosofía corporativa de la empresa.

b. Mejora la organización interna: Al aplicar métodos de comunicación más claros y eficaces

entre las distintas fases de producción, la relación entre los miembros de cada grupo es más fluida
y las responsabilidades se asumen con mayor precisión.

c. Flexibilidad ante el cambio: Atrás han quedado las estructuras productivas en las que sólo se
podía intervenir al final de los procesos. Un sistema de Gestión de Calidad permite la
incorporación de variantes y modificaciones según cada situación. Las fases también aportan
calidad. Esta flexibilidad es más notoria en aquellas organizaciones con una estructura menos
jerarquizada.

d. Promueve el trabajo en equipo: Los sistemas de Gestión de Calidad no se pueden entender sin
la intervención directa de cada uno de los miembros que toman parte en los procesos. Esto
aumenta la sensación de trabajo conjunto y la motivación.

Ventajas para el cliente o consumidor:

Productos mejor elaborados: La función de los estándares de calidad es velar por el cumplimiento de
normas mínimas que garanticen servicios y productos óptimos. En la medida en que las empresas se
acojan a dichos estándares, las ofertas serán mejores y el mercado ofrecerá distintas opciones a una
misma necesidad.

Refuerza su confianza. Al percatarse de que la empresa invierte en la Gestión de la Calidad, el cliente

verá en ello un plus y, en el mejor de los casos, creará una relación de fidelidad hacia la marca. En este
caso, confianza es sinónimo de bienestar.

NORMA UNE 179002

La Norma UNE 179002 ha sido redactada para la implantación de sistemas de gestión de calidad en
empresas de transporte sanitario. Es obligatoria en España para toda empresa de transporte sanitario por
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carretera. Es aplicable a cualquier empresa enmarcada dentro del transporte sanitario con independencia
de su tamaño, estructura, tipo de servicio prestado, etc.

La Norma UNE 179002 garantiza el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001 en los
procesos más críticos del transporte sanitario, enfocándose de manera concreta a las empresas de este
sector.

Su implantación permite asegurar un trato excelente al paciente a través del control eficaz de la prestación
del servicio, formación del personal, control de equipos electro médicos, etc. Como otros estándares
sectoriales es plenamente integrable y compatible con las principales normas de sistemas de gestión tales
como ISO 9001, ISO 45001 e ISO 14001.

ISO 9000 - 2015

Es la norma que especifica los requisitos y los elementos para un sistema de gestión de calidad
eficaz, por medio del cual una organización adquiere la capacidad de gestionar y mejorar
continuamente sus productos, procesos y sistemas en pro de la satisfacción del cliente como
órgano vital para cualquier compañía, de esta manera proporciona confianza a este de que la
organización pose la capacidad de proporcionar productos que satisfacen los requisitos, lo cual
en última instancia provoca que una fidelización del cliente y por ende beneficios a la
organización

ISO 9001 -2000

La norma ISO 9001 es la que establece los requisitos que una empresa debe cumplir para tener
un correcto sistema de gestión de la calidad instaurado en su sistema productivo. Es
complementaria a otros tipos de normas como puede ser la norma ISO 14001 de gestión
ambiental.

La certificación en la norma ISO, pone el foco en el cliente. El cliente y su satisfacción están en

el centro del negocio.

La determinación e implantación de un sistema de gestión de calidad de acuerdo con la norma

9001, depende de cuestiones como los objetivos que la propia empresa tenga, los productos o
servicios derivados de su producción o los requisitos establecidos por el propio cliente.

Beneficios de la Norma ISO 9001

 Mayor peso frente a la competencia al contar con un certificado ISO 9001 y saber que
sus
productos superan unos estándares de calidad.
 Incremento de la calidad de los productos o servicios que aumentarán el grado de
satisfacción de los clientes.
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 Al aplicar técnicas de trabajo más eficaces, se consigue un ahorro de tiempo, dinero y

recursos.
 Minimización del número de errores al tener las técnicas de trabajo mejor definidas e
incremento de los beneficios.
 El sistema de gestión de la calidad ISO 9001 mejora las condiciones de los trabajadores,
por lo que se produce un incremento notable en su motivación y nivel de compromiso.
 La mejora de la calidad y del servicio de atención al cliente derivados de la norma ISO
9001 desemboca en un incremento del número de clientes.
 El ser una empresa que cuenta con certificación ISO 9001 amplía las oportunidades de
negocio.

Esta norma ISO 9001 se basa en diez principios de gestión de calidad:

Alcance
Referencias normativas
Términos y definiciones
Contexto de la organización
Liderazgo
Planificación
Soporte
Operación
Evaluación del desempeño
Mejora

la última actualización de ISO 9001 entra por completo este 2018

En junio del 2012 se inició la revisión de la versión actual de la norma con el objetivo de que las
empresas sean más competitivas para el año 2020.

QUEDARIA PENDIENTE LA CALIDAD TEORIA Z O EL JUST TIME DEL SIGLO XXI

BIBLIOGRAFICAS
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https://www.ramajudicial.gov.co/documents/5454330/14491339/d2.+NTC+ISO+9000-
2015.pdf/ccb4b35c-ee63-44b5-ba1e-7459f8714031

https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es

https://www.isotools.com.co/la-norma-iso-9001-2015-se-basa-ciclo-phva/