MINISTERUL EDUCAȚIEI A REPUBLICII MOLDOVA

UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA

FACULTATEA ȘTIINȚE ECONOMICE
CATEDRA ADMINISTRAREA AFACERILOR

Lucrul individual
La disciplina: „Managementul informaţional şi comunicarea în afaceri ”
la tema: Eficientizarea Procesului de comunicare în cadrul firmei
„Prestige Tour SRL”

Autor: Budeanu-Costiș Alina, gr. – BA 1551

Conducător: Balmuş-Andone Mihaela, lect. univ.

Chișinău, 2019
 Cuprins:

Introducere……………………………………………………………………………………….3
Capitolul I. Prezentarea companiei……………………………………………………………..4
Capitolul II. Procesul de comunicare in cadrul Agentiei “Prestige Tour”…………………...6
2.1 Particularităţile comunicării în turism…………………………………………………......6
2.2 Functiile comunicarii manageriale………………………………………………………….6
2.3 Etapele strategiei de comunicare interna - agentia de turism…………………………….7
2.4 Comunicarea interna in cadrul agentiei de turism Prestige Tour………………………..9
2.5 Comunicarea formala……………………………………………………………………....11
2.6 Comunicarea informala…………………………………………………………………....13
2.7 Bariere ce pot sta în calea unei comunicări efective în turism…………………………..14
Concluzii si recomandari……………………………………………………………………….15
Bibliografie……………………………………………………………………………………...16

2
 Introducere

Justificarea temei. Procesul de comunicare in cadrul firmei este importanta pentru ca determină
productivităţii muncii. Comunicarea reprezinta alături de motivaţie şi competenţă profesională,
cheia eficienţei într-o organizaţie. Toţi membrii unei companii îşi petrec majoritatea timpului
comunicând într-o formă sau alta, indiferent de poziţia lor în ierarhie
Scopul prezentei lucrări constă în de a efectua schimbări,de a modifica percepţile,atitudinile,
comportamentele,sentimentele,opiniile unui individ sau al unui grup de indivizi.

Principalele obiective: evidenţierea necesităţii elaborării de către top managerii organizaţiilor, a

unor strategii de comunicare managerială care să conducă la creşterea productivităţii muncii;
evidenţierea influenţei stilurilor de comunicare managerială asupra creşterii productivităţii
muncii; evidenţierea necesităţii organizării unor programe de training în domeniul comunicării
ca factor de creştere a productivităţii muncii.
Obiectul studiului - arată clar că rolul comunicării într-o organizaţie este mai mult decât
capacitatea managerului de a fi un bun vorbitor şi de a avea abilităţi bune de comunicare
interpersonală. Mai mult, se arată că toate tipurile de organizaţii, nu numai societăţile
comerciale, au nevoi de comunicare şi provocări în acest domeniu.
Metodologia de cercetare. Pentru a realiza lucrarea dată am consultat baza informațională:
literatură de specialitate, în special : “Tehnologia Turismului; Editura Niculescu ABC 2004”
„Cismaru, D.M. (2008) Comunicarea internă în organizaţii. Bucureşti: Editura Tritonic”; și alte
surse precum internetul – site-uri web.

Cuvinte-cheie: comunicare organizaţională, comunicare interna, comunicare externa,

comunicare oral , in scris, bariere in comunicare;comunicare formala, informala; canale de
comunicare; eficienţă organizaţională, eficacitate organizaţională informaţie, strategie de
comunicare grup ,interviu, chestionar

3
Capitolul I. Prezentarea companiei
Agenţia ,,Prestige Tour” SRL este un agent economic care activează pe piaţa turistică a
Republicii Moldova în baza licenţei cu seria AMMII nr. 053734. Forma organizatorico-juridică
a agenţiei de turism ,,Prestige Tour” este SRL, ( Societate cu Răspundere Limitată ), care este
cea mai răspîndită formă juridică de înfiinţare a unei firme.
Agenţia de turism ,,Prestige Tour” a fost fondată pe data de 03.06.2014 cu sediul în orașul
Chișinău pe strada Testemițeanu 23, of. 257. Fondatorul agenţiei: Dragomir Olga - directorul
agenţiei. Agenția a fost înregistrată cu un capital social de 5400 lei , Dragomir Olga deținînd o
cotă de 100 %.
Misiunea firmei:
- Combinarea in variante multiple, a serviciilor oferite
- Diversificarea serviciilor de agrement
- Oferirea de sejururi variabile ca lungime
- Detasarea in cadrul ofertei a unor produse care prin natura lor nu prezinta o sezonalitate
pronuntata.
- Diversificarea serviciilor prestate populatiei din zona de activitate a intreprinderii
- Optarea pentru strategia de promovare a imaginii firmei,
- Diferentiem pretul pe sezoane (grad de mobilitate a pretului mare) datorita necesitatii
realizarii serviciilor turistice si in perioada in care cererea este mai redusa decat oferta.
Activitatea companiei
Activitatea principală a firmei este organizarea de pachete de servicii în domeniul turismului , pe
care le comercializează direct:
- excursii;
- tururi şi vacanţe în străinătate;
- bilete de avion pentru rute externe;
- transferuri la aeroport; comandarea serviciilor VIP în aeroport
- rezervări de hoteluri din ţară şi din străinătate;
- rezervari de bilete pentru diverse spectacole si manifestari din strainatate;
- emiterea de polite de asigurare medicala pentru calatorii in strainatate;
- formalitati pentru obtinerea pasaportului, vize de intrare in tarile care le solicita
Agenţia ,,Prestige Tour” este mai mult specializată în organizarea odihnei, și comercializarea
biletelor de avion pentru rute externe. Conform statisticilor anilor precedenti, în sezonul estival
80% din cifra de afaceri a agentiei o reprezinta vânzarea pachetelor turistice si in sezonul de
iarna aproximativ 50% - activitatea de “ticketing.

4
Clientii sunt de mai multe categorii:
- Tineri cu buget mai redus, care prefera vacante ieftine, si nu pun accent pe lux, pe confort
sau diverse servicii pretentioase;
- Cupluri casatorite fara copii;
- Tinere familii cu copii mici, care au un buget mai stabil si isi permit vacante mai scumpe,
ei pun accent pe confort, conditii prielnice, diverse facilitati pt copii;
- Pensioneri cu buget mai moderate;
- Oameni de afaceri cu buget mai mare, care prefera luxul, servicii cele mai pretentioase.
Personalul este alcatuit din 6 angajati cu contract de munca, toti au fisa postului cu atribuţiile de
serviciu.

Organigrama agenției de turism “Prestige Tour”

Principalii factori care au contribuit la creşterea şi succesul firmei sunt perseverenţa, calitatea
produselor şi serviciului oferit, o bună organizare a producţiei, o activitate de marketing
susţinută şi bine ţintită, și bineînțeles o comunicare bună ca flux vital, a făcut posibilă
performanța extraordinară a companiei.

5
Capitolul II. Procesul de comunicare in cadrul Agentiei “Prestige Tour”
Scopul comunicarii interne este de a spori motivatia membrilor organizatiei prin facilitarea
intelegerii sarcinilor pe care le are organizatia si implicit personalul acesteia, o activitate de
comunicare interna bine planificata si condusa are ca efecte imbunatatirea moralului
membrilor organizatiei, stimularea sentimentului lor de apartenenta la organizatie, cresterea
eficientei (productivitatii) activitatilor, indeplinirea sarcinilor pe care organizatia le are.
2.1 Particularităţile comunicării în turism
 În turism comunicarea eficientă cu clienţii este o condiţie esenţială pentru o afacere de
succes
 Comunicarea eficientă între persoane este adesea principalul factor de succes
 În domeniul hotelier sau de turism în general, există multe grupuri de persoane care sunt
implicate în procesul de comunicare:
 clienţi
 angajaţi
 rude
 organizaţii de sprijin
 furnizori
 Comunicarea îmbracă multe forme: scrisă, verbală, nonverbală
 O formă de comunicare importantă în turism este cea reprezentată de mesajele vizuale şi
auditive din mediul înconjurător (imagini şi sunete)
 Metodele de comunicare includ: discuţia faţă în faţă, la telefon, prin e-mail, internet etc.
 Agenţii de turism pot folosi tehnicile de comunicare pentru a-şi încânta clienţii

2.2 Functiile comunicarii manageriale sunt:

Ø Informarea
Ø Transmiterea deciziilor
Ø Influentarea receptorului
Ø Instruirea angajatilor
Ø Crearea de imagine
Ø Motivarea angajatilor
Ø Promovarea culturii organizationale

Principalele avantaje ale unei bune comunicari a organizatiei:

1. Cresterea ratei de succes a organizatiei. Pentru aceasta, comunicarea trebuie dezvoltata si
organizata strategic, pusa in concordanta cu obiectivele strategice generale ale organizatiei.
6
 2. Dezvoltarea relatiilor cu segmentele cheie ale publicului intern si extern
3. Contributia directa in evitarea conflictelor cu anumite segmente de public, prin prevenirea
grevelor, litigiilor, boicoturilor
4. Cresterea profitului companie prin mentinerea unor relatii stranse cu clientii, furnizorii si
intermediarii.
Comunicare interna - strategia si planificarea comunicarii interne, campanii de constientizare
a filosofiei de brand, campanii tactice de sustinere a actiunilor interne - team building,
voluntariat, aniversare; reviste interne.
Organizatiile companiilor vizionare inteleg atat de bine sensul lor de a exista si ceea ce
incearca sa atinga, incat nu lasa loc in interiorul lor acelora care nu doresc, sau nu pot sa
imbratiseze standardele acestora sau altfel spus, filosofia acestora de a face business.
Comunicarea interna are rolul de a clarifica oamenii din organizatie si de a le da permanent
exemple (prin decizii, actiuni) cu privire la standardele companiei, astfel incat sa le creeze
acestora asteptari fata de organizatie la nivelul experientei pe care o traiesc in interiorul
organizatiei.

2.3 Etapele strategiei de comunicare interna - agentia de turism:

1. Viziune

 Transmite valorile organizationale catre angajati, ambasadorii brandului si ai companiei

 Motiveaza angajatii, si prin acest lucru se asigura si retentia acestora

 Transparenta si castigarea increderii in companie si management

 Gestioneaza eficient situatiile de criza si schimbarile la nivel de organizatie

2. Obiective de comunicare interna

Programul de comunicare interna are un set de obiective care se stabilesc in urma unui audit de
comunicare. In functie de nivelul de informare de la care se porneste, de structura si dimensiunile
colectivului, de prezenta sau absenta unui departament de resurse umane se determina scopul
programului, obiectivele, strategia si se aleg instrumentele necesare. In general, comunicarea
interna este menita sa transforme un colectiv intr-o echipa, sa informeze oamenii si sa formeze
sau sa consolideze o cultura organizationala distincta si motivanta.

7
 3. Mesaje

 Proceduri, schimbari la nivel de organizatie si diverse informatii ale departamentului de

resurse umane

 Noutati din companie, industrie, concurenta

 Realizari ale companiei, succese individuale si ale echipelor

 Rezultate financiare

 Lansari de noi produse si servicii, campanii, evenimente

 Informatii despre companie in toate tarile in care aceasta este prezenta

 Comunicare motivationala pentru diverse aniversari si ocazii festive

 Comunicare de criza

 Actiuni si initiative educationale si de responsabilitate sociala

4. Canale de comunicare
Dupa o analiza interna si stabilirea strategiei de comunicare interna, se aleg cele mai potrivite
canale pentru tipul de organizatie. Cele mai utilizate canalele de comunicare in cadrul agentiei de
turism sunt: internetul, sesiunile 'open house', sedintele, intalniri interdepartamentale, intalnirile
one-on-one.
5. Responsabili proiecte de comunicare interna
 Echipa de conducere

 Departamentele de resurse umane, comunicare si marketing

 Agentia de relatii publice si comunicare

 Angajatii

6. Activitati
 Monitorizeaza continuu participarea activa a angajatilor in programe de comunicare
interna

 Feedback formal si informal de la angajati

 Audit de comunicare interna de catre un consultant extern specializat

 Evaluare prin comunicare directa atat la nivel de management, cat si la nivel de angajat
8
2.4 Comunicarea interna in cadrul agentiei de turism Prestige Tour.
Misiunea comunicarii de intreprindere este sa pozitioneze agentia, sa-i dea personalitate posibil
de recunoscut de catre public si o identitate distincta de cea a concurentei. Comunicarea de
intreprindere defineste si ne intareste imaginea a ceea ce suntem fata de alte firme din sectorul
turistic.
Comunicarea externa se bazeaza pe comunicarea interna, iar aceasta, la randul ei, se bazeaza pe
cea externa. Acestea nu pot fi tratate separat, ele influentandu-se reciproc.
Diversitatea "surselor" comunicarii interne poate duce la manifestari externe fragmentate, sau
chiar contradictorii ale companiei ca entitate. Organizatiile par a fi constientizat pericolul unei
comunicari fragmentate, de aceea se depun toate eforturile pentru o mai mare coerenta a tuturor
formelor de comunicare interna si externa. Este evident faptul ca o politica coerenta de
comunicare contribuie pozitiv la o imagine favorabila, care la randul ei contribuie la
performantele generale ale companiei.
Comunicarea interna si cea externa au doua dimensiuni:
- . spontana: este vorba de actele de comunicare de orice tip care se desfasoara in
decursul functionarii organizatiei
- . strategica: prin dimensiunea strategica se urmaresc demersurile de comunicare
ce fac parte dintr-o politica prin care se urmareste in mod deliberat lansarea mesajelor de un
anumit tip, deci conturarea si mentinerea unei imagini de un anumit tip in ochii publicului
organizatiei.
In cazul comunicarii interne, dimensiunea spontana este mai pronuntata. Unele
organizatii nu elaboreaza strategii de comunicare distincte pentru publicul din interior. Pentru
publicul extern, de care depinde supravietuirea organizatiei, intensificarea concurentei a dus la
necesitatea conturarii unei identitati organizationale distincte si la elaborarea unor politici de
comunicare care sa contribuie la mentinerea unei bune reputatii. Comunicarea externa are asfel o
amprenta strategica pronuntata.
Comunicarea interna este o nevoie de baza; peste tot in lume si indiferent de domeniu,
dar mai ales in domeniul turistic, succesul organizatiei depinde de oamenii din care este
alcatuita. Angajatii se simt deseori marginalizati si nu produc performanta asteptata, iar acest
lucru se intampla in primul rand datorita unei lipse de comunicare intre membrii organizatiei sau
unei comunicari defectuoase. In cele din urma, succesul organizatiei depinde de oameni si de
capacitatea lor de a comunica obiectivele propuse.
Angajatii reprezinta una dintre resursele care pot asigura succesul companiei. Acestia
sunt factori cheie in productie, marketing si vanzari, fie ca e vorba de produse sau de servicii.
Din pacate, foarte multe companii nu apreciaza la justa valoare ideea de satisfactie a angajatilor
9
lor, care ar trebui sa aiba cel putin aceeasi importanta ca si satisfactia clientilor. Pe de alta parte,
pentru companiile de succes, satisfactia angajatilor este un obiectiv clar stipulat in enuntul
misiunii companiei. Pentru a obtine satisfactie, angajatii trebuie in primul rand sa se simta
acceptati, iar acest lucru presupune un anumit nivel de informare. Pentru companie avantajul este
acela ca angajatii informati pot gandi in stilul companiei, pot arata initativa si pot fi implicati in
procesul decizional. Colateral, este incurajata munca in echipa si, astfel, efortul depus de angajat
poate creste, ca si gradul de responsabilizare. Beneficiul obtinut prin economiile in aceste doua
directii reprezinta un plus financiar important in balanta fiscala a oricarei companii.
Se consideră ca a informa oamenii - sau chiar mai bine, a-i implica - nu este pana la urma
doar in interesul angajatilor. Compania poate la randul sau, sa profite de aceasta stare de fapt in
cateva feluri: angajatii informati stiu ceea ce fac, si mai ales de ce. Inteleg care sunt obiectivele
companiei si cum pot sa le aduca la indeplinire mai eficient. O buna atmosfera de lucru este in
interesul fiecarui angajator responsabil, pentru ca este o sursa a cresterii eficientei. Angajatii
informati sunt in general mai satisfacuti de situatia lor profesionala, au un sentiment
contextualizat al valorii lor personale si profesionale si demonstreaza mai multa responsabilitate.
Orientarea lor personala este mult mai bine aliniata cu cea a companiei si poate contribui
considerabil la atingerea obiectivelor de afaceri ale acesteia. A informa oamenii e bine, dar a-i
implica e si mai bine.
Avantajele implicarii angajatilor in realizarea obiectivelor firmei:
 . ajuta la atragerea unui staff de buna calitate si creeaza suport din partea angajatilor in
termeni de recrutare si vanzari
 . genereaza pasiune, satisfactie la locul de munca si reduce absenteismul
 . ofera oportunitati de crestere si dezvoltare personala
 . creeaza un simt al comunitatii
 . creeaza o cultura organizationala deschisa si onesta
Pe de alta parte, comunicatorii profesionisti sunt foarte constienti de urmatorul risc: daca un
singur angajat nu are acces la informatie, intreaga politica a companiei poate fi pusa in pericol,
cu consecinte greu de calculat asupra imaginii companiei, in masura in care angajatii sunt
comunicatorii cu cel mai redus cost si cu cea mai mare credibilitate.
Publicul intern este cel mai usor de identificat, cel mai apropiat de companie, precum si
primul care ofera feedback. In acest sens, este un public care poate fi usor convins sa isi ofere
perspectiva asupra perceptiilor generate de produse sau afacere, precum si asupra intregii
activitati de comunicare.

10
2.5 Comunicarea formala
Comunicarea formala se realizeaza atunci cand mesajele sunt transmise pe canale
prestabilite. Atunci cand informatiile circula prin canale ce nu se inscriu in sfera relatiilor de
subordonare, este vorba despre comunicare informala.
Comunicare formala:
· Prezentari post-recrutare pentru noii angajati
· Discursuri si interactiuni directe ale CEO si echipei de conducere
· Evenimente speciale pentru angajati si familiile acestora (teambuildings, training, conferinte,
petreceri, aniversari)
· Intranet, email, newsletter, albume foto/video, materiale interne
· Concursuri interne, 'gazeta de perete'
· Sesiuni 'open house', sedinte, intalniri interdepartamentale
· Implicarea angajatilor in programe de responsabilitate sociala
· Materiale educationale (sanatate, mediul inconjurator)
· Rapoarte interne (bottom-up)
· Canale alternative: SMS, forumuri de chat, blogzone
· Videoconferinta anuala cu toate filialele
Comunicarea de sus in jos este initiata de manageri si este indreptata catre nivelurile
subordonate. De obicei, este folosita pentru transmiterea de dispozitii si directive, pentru
explicarea regulamentelor si practicilor specifice organizatiilor, ca si pentru delimitarea
responsabilitatilor salariatilor.
In organizatiile eficiente comunicarea formala de sus in jos are ca scop si motivarea
angajatilor ca si punerea lor periodicala curent cu politica, scopurile si strategia aleasa de
organizatie. Ideea de periodicitate este de maxima importanta pentru ca asigura o anume
permanenta si fluiditate a comunicarii.
Comunicarea de sus in jos trebuie folosita cu prudenta pentru ca prezinta pericolul
desprinderii managerilor de realitatile din organizatie, din cauza lipsei de feedback. Din acest
motiv, comunicarea de sus in jos trebuie sa fie completata decomunicarea de jos in sus, care are
ca emitatori salariatii si ca destinatari pe manageri. Angajatii isi comunica in acest mod parerile
si masura in care au inteles comunicarea de sus in jos, fapt ce are rolul de a dezamorsa tensiunile
emotionale si de a crea sentimentul de valoare personala. In acest sens, receptorul (managerul)
trebuie sa cantareasca foarte atent informatiile primite pe aceasta cale, pentru ca tendinta fireasca
a subordonatilor este de a filtra foarte puternic continutul mesajului pentru a aparea intr-o lumina
cat mai favorabila in fata sefilor. In plus, in cazurile cele mai rele, poate aparea fenomenul
dezinformarii intentionate. Pentru a contracara toate aceste posibile efecte managerii trebuie sa
11
promoveze un flux comunicational constant care sa favorizeze crearea unei culturi
organizationale flexibile, centrata pe sentimentul valorii personale a salariatilor si pe cel al
apartenentei acestora la valorile si normele organizatiei.
Canalele formale de comunicare sunt create in mod deliberat prin stabilirea unui sistem
formal de responsabilitati care respecta structura ierarhica a organizatiei. Ele sunt proiectate si
gestionate pentru a permite transferul de informatii intre niveluri (pe verticala) si departamente
(pe orizontala). Dupa cum se poate observa, directiile formale de comunicare respecta cu
fidelitate relatiile stabilite in organizatie, comunicarea desfasurandu-se in general, pe trei
directii principale: de sus in jos, de jos in sus, pe orizontala. Aceasta este situatia ideala de
comunicare. De cele mai multe ori, in cazul organizatiilor aflate in plin proces de schimbare,
comunicarea orizontala lipseste cu desavarsire sau este foarte lenta si ineficienta. De asemenea,
comunicarea pe orizontala respecta exclusiv canalele informale, ceea ce duce in mod inevitabil la
scaderea exactitatii informatiilor.
Aceasta situatie se datoreaza in mare parte faptului ca, pe de o parte, nu se
constientizeaza necesitatea circulatiei neintrerupte a informatiilor intre departamente, ca fiind
vitala pentru supravietuirea organizatiei in conditii concurentiale, si pe de alta parte faptului ca in
organigramele acestui tip de companii nu exista posturi pentru specialisti in comunicare.
Un alt palier al comunicarii formale il constituie comunicarea pe orizontala, ce se
realizeaza fie intre managerii aflati pe pozitii similare in interiorul organizatiei, fie intre alte
persoane din cadrul diverselor departamente. In general, acest tip de comunicare are rolul de a
realiza coordonarea activitatilor dintre departamente, mai ales daca acestea sunt interdependente.
In ceea ce priveste comunicarea orizontala (in cazul fericit in care aceasta exista si nu este numai
simulata), este constant trecuta cu vederea ideea transmiterii concluziilor la care s-a ajuns in
urma discutiilor purtate de sefii de departamente. In plus, comunicarea intre departamente este,
de obicei, mediata (pe cale formala), aproape in exclusivitate de manageri. Acestea sunt greseli
grave care provin din ignorarea faptului ca salariatii sunt de fapt purtatorii valorilor organizatiei
in exterior.
Insuficienta comunicarii formale nu are ca efect numai slaba coordonare a activitatilor
interne si lipsa de eficienta la nivel global, ci si crearea unei imagini negative a organizatiei in
exterior. Acest lucru este cauzat de faptul ca, fiind gresit sau insuficient informati asupra
scopurilor, politicii si valorilor pe care organizatia doreste sa le promoveze in exterior, salariatii
nu se pot constitui in transmitatori ai acestora.

12
2.6 Comunicarea informala
Comunicarea informala se poate defini drept schimbul de informatii care are loc in afara
canalelor de comunicare oficiale. Comunicarea informala se desfasoara in general prin canale
create spontan. Acestea apar si exista in mod necontrolat, se modifica permanent si opereaza la
toate nivelurile. Se poate spune ca merg in paralel cu canalele de comunicare formale, mai ales
daca acestea din urma sunt ineficiente sau daca informatia care ajunge pe aceasta cale este
saraca.
Comunicare informala:
· Conectare permanenta si directa la sursele de informatii informale la toate nivelurile ierarhice
(intalniri one-on-one informale, iesiri la cafea cu colegii)
· Identificarea leaderilor de opinie din cadrul organizatiei si informarea acestora pe cai
informale
Este din nou important de subliniat faptul ca directiile formale de comunicare trebuie sa
functioneze fara gres pentru ca informatia circula oricum. Insa, daca ea este mediata de canalele
neformale de comunicare, exista pericolul ca informatia sa se transforme in zvon sau in barfa
ceea ce nu este de dorit nici pentru mediul intern de lucru, nici pentru functionarea de ansamblu
a organizatiei.
Ceea ce trebuie avut in mod special in vedere este ca aceste canale nu pot fi nici interzise,
nici desfiintate. Pentru buna functionare a organizatiei ele trebuie pe de o parte contracarate de
informatiile transmise prin intermediul canalelor oficiale, iar pe de alta parte trebuie incurajate
pentru ca ofera un feedback optim. Este evident ca si canalele de comunicare formala de jos in
sus sunt purtatoare de feedback. Aceasta insa are o alta natura, oferind date despre activitatea
organizatiei, despre eficienta sau lipsa de eficienta a acesteia, despre rezultatele obtinute in urma
adoptarii unei noi strategii etc. Salariatul ofera un feedback "profesional", omul si satisfactiile
sau frustrarile sale nefiind inclus in aceasta ecuatie. Dimpotriva, canalele neformale au cel mai
activ rol, mai ales in situatii de reproiectare a organizatiei. Managerii trebuie sa le foloseasca
pentru a cunoaste si a putea contracara zvonurile nereale si daunatoare pentru activitatea
organizatiei.
Comunicarea informala ofera un dublu avantaj:
. pe de o parte ea are o valoare utilitara pentru organizatie, contribuind la fluidizarea contactelor
intre salariati,
. iar pe de alta parte are un rol terapeutic.
Detaliind putin, contactele de tip informal sunt cele care asigura in modul cel mai eficient
legatura dintre salariatii aceluiasi departament sau intre departamente diferite. Comunicarea
informala in acest caz merge in paralel cu unele canale transversale de comunicare,
13
indepartandu-se insa de circuitele complexe si lente ale comunicarii formale. Salariatul va cauta
informatia de care are nevoie acolo unde stie ca o poate gasi, fara a apela la retelele formale
pentru a ajunge la interlocutorul potrivit, care nu este intotdeauna acelasi cu cel stabilit de
organigrama. Comunicarea informala permite deci, in acelasi timp exploatarea ocaziilor de
comunicare eficienta care se pot ivi si evitarea unor anumite riscuri legate de incompatibilitatea
dintre organigrama si situatia de fapt din organizatie.
Acest tip de comunicare se asociaza cel mai bine cu o politica manageriala care
incurajeaza initiativa si autonomia, largind spatiul de joc al fiecarui actor al
organizatiei. Promovarea comunicarii informale reduce riscurile legate de conflictele de
munca, de greve, de fenomene de tipul contraputerii, generate, de obicei, de excesul de
formalism.

2.7 Bariere ce pot sta în calea unei comunicări efective în turism:

 comparaţiile nedrepte
 stereotipurile
 efectul unei zile bune/proaste
 excesul de informaţii
 dificultatilor in capacitatea de transmitere a informatiilor.
 insuficienta documentare;
 tendinta de a transforma dialogul in monolog, fie din lipsa de timp, ori de incredere in
partener, sau de interes fata de parerea acestuia;
 utilizarii unui ton ridicat si marcat de iritabilitate, ceea ce poate duce la intimidarea
partenerului si lipsa raspunsului;
 utilizarii unui limbaj neadecvat persoanei care recepteaza mesajul. Folosirea unor termeni
prea uzitati, prea elevati sau a unor termeni de stricta specialitate reduce posibilitatile de
receptie integrala si corecta a informatiilor comunicate;
 lipsa de atentie sau de abilitate in dirijarea si controlul dialogului catre realizarea unui
obiectiv;
 deficiente in capacitatea de ascultare
 dorinta de securitate;
 convingerea ca problemele subordonatilor nu-l intereseaza pe manager;
 lipsa implicarii in viata organizatiei care, pur si simplu, tin de temperament sau climat de
munca;
 frica de schimbare.

14
Concluzii si recomandari
Apreciem că managerii trebuie să aibă o viziune de ansamblu asupra tuturor oportunităţilor care
asigură creşterea productivităţii muncii angajaţilor. O astfel de oportunitate este şi utilizarea
comunicării manageriale în scopul creşterii acestui indicator.
În urma cercetărilor efectuate, se poate evidenţia importanţa iniţierii de programe de pregătire
în domeniul comunicării manageriale în cadrul organizaţiilor. Ca urmare, participanţii la aceste
programe îşi vor însuşi metode şi tehnici de comunicare ca de exemplu: ascultarea activă,
realizarea de feedback, tehnica de a adresa întrebări, comunicarea empatică şi asertivă, care,
utilizate corect, îi va ajuta în procesul muncii. Dezvoltarea abilităţilor de comunicare orală a
angajaţilor unei organizaţii trebuie înţeleasă la adevărata ei valoare.
Cercetarea efectuată a avut la bază concluziile unor studii anterioare efectuate de echipa de
cercetare, din care a reieşit că procesul de comunicare este un factor demn de luat în seamă în
procesul de creştere a productivităţii muncii.
Ideea studiului, pe lângă caracterul de noutate ştiinţifică, se remarcă şi prin caracterul pragmatic,
deoarce s-a identificat dorinţa managerilor din multe firme analizate să declanşeze activităţi care
să determine îmbunătăţirea comunicării, luând în calcul, pe lângă alte efecte, şi pe cel de creştere
a productivităţii muncii.

Recomandari pentru o comunicare eficienta in cadrul firmei:

• regulile de bază ale comunicării interumane se aplică în comunicarea managerială la fel , fiind
recomandat să avem în vedere: ascultarea activă, realizarea de feedback, tehnica adresării
întrebărilor;
• formularea mesajelor clar, concis, pe înţelesul interlocutorului, ţinând cont de personalitatea şi
pregătirea acestuia;
• încurajarea subordonaţilor de a avea şi de a-şi exprima idei şi opinii proprii; • practicarea unei
comunicări empatice şi asertive asigură o comunicare managerială eficientă;
• comunicare transparentă care să informeze continuu angajaţii asupra schimbărilor din cadrul
organizaţiei, să explice şi să motiveze decizia managementului, să ofere argumente raţionale, să
evite stările tensionate;
• informarea corectă, concretizată în transparenţă în comunicare, folosirea numai de informaţii
corecte, circulaţia operativă a informaţiilor, eliminarea redundanţei de date şi informaţii;
• stabilirea unui mecanism de comunicare adecvat (în sus, în jos şi pe orizontală pe canalele de
comunicare);
• instruirea angajaţilor în domeniul comunicării interumane.

15
 Bibliografie

1. Tehnologia Turismului; Editura Niculescu ABC 2004

2. Tehnologia Turismului – manual pt cls a-XI-a și a-XII-a; Editura Niculescu 2002
3. Cismaru, D.M. (2008) Comunicarea internă în organizaţii. Bucureşti: Editura Tritonic
4. Libaert, T. (2009) Planul de comunicare. Iaşi: Editura Polirom
5. Păuş, V. A. (2006) Comunicare şi resurse umane. Iaşi: Editura Polirom
Surse de pe internet :
1. http://documents.tips/documents/comunicarea-in-turism-componenta-a-culturii-
profesionale.html
2. http://colegiuleconomic.rdsbz.ro/comunicarea/page_10.htm
3. http://www.scrigroup.com/afaceri/turism/Comunicarea-in-turism-componen94143.php
4. http://www.scritub.com/economie/COMUNICAREA-DE-AFACERI-
STRATEG52732.php
5. https://www.scribd.com/doc/101647287/Atestat-Rolul-comunicarii-in-afaceri

16