MERCADEO DE SERVICIOS

MSE 0

SECCIÓN 2-1

Catedrático: Lic. Brenda Garay de Torres

Triangulo de calidad de servicio

Empresa: SESEPRO

Presentado por:
Alvarenga Díaz, Fátima Michelle
Gutiérrez Bolaños, Gabriela Janilee
Rivas Herrera, Daniela Alejandra
Torres Miranda, Josué Elías

Antiguo Cuscatlán, lunes 18 de marzo de 2019

INDICE

Contenido
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 3
OBJETIVOS ...................................................................................................................................... 4
GENERALIDADES DE LA EMPRESA ........................................................................................ 5
SERVICIO ESENCIAL Y COMPLEMENTARIOS....................................................................... 8
POSICIONAMIENTO ....................................................................................................................... 9
SEGMENTACIÓN ............................................................................................................................ 9
APLICACIÓN DEL TRIÁNGULO DE SERVICIO ..................................................................... 11
INTRODUCCIÓN

A continuación, se presenta la investigación realizada a la agencia de seguridad

“SESEPRO” para indagar la forma en la que ellos desarrollan la entrega del servicio
a sus clientes a través de la aplicación de las 8 P’s del marketing de servicios
además analizaremos el marketing tridimensional de la empresa.

En la primera parte del trabajo consta de las generalidades de la empresa para

poder introducirse a su historia, misión, visión y a cuáles son los diferentes servicios
que ofrecen a sus clientes reales y potenciales; de esta manera poder profundizar
más en el posicionamiento actual y deseado de la empresa, así como los diferentes
segmentos de mercado a los cuáles la empresa se enfoca actualmente.

Más adelante se describe cada una de las 8 P’s del servicio en base a lo obtenido
en la entrevista con Roberto Pérez, Dueño de la empresa; de esta manera poder
analizar a profundidad cómo se compone cada uno de los elementos del marketing
tridimensional
OBJETIVOS

Objetivo General.

Aplicar el triángulo de calidad de servicio en la empresa Publicidad Comercial.

Objetivos Específicos

● Identificar los elementos que incluyen el triángulo de calidad de servicio.

● Aplicar el marketing relacionados con el análisis del triángulo de servicio.

● Realizar propuestas de mejora en base al análisis realizado del triángulo de

calidad de servicio.
Integrantes:

 Fátima Michelle Alvarenga Díaz

 Gabriela Janilee Gutiérrez Bolaños
 Daniela Alejandra Rivas Herrera
 Josué Elías Torres Miranda

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

Nombre Comercial: SESEPRO SEGURIDAD FÍSICA Y ELECTRÓNICA

Nombre legal: SESEPRO, S.A DE C.V

Antecedentes de la Empresa

Seguridad y Servicios de Protección, S.A de C.V (SESEPRO, S.A de C.V); es una

empresa de seguridad que se fundó en el mes de agosto del 2010 y para periodo
indefinido, con capital netamente salvadoreño. Al presente ya se encuentra
debidamente legalizada en el registro de comercio, en el ministerio de trabajo, el
instituto salvadoreño del seguro social (ISSS); Iniciando sus operaciones de venta
e instalación de servicios el 01 de enero de 2011. Actualmente ya está legalizado el
sistema contable en la superintendencia del sistema financiero. SEGURIDAD Y
SERVICIOS DE PROTECCIÓN S. A. de C.V. es una empresa con experiencia en
el ramo de seguridad, que conforme al tiempo hemos continuado cualificando en el
área integral de la seguridad privada dentro de los más estrictos parámetros de
confiabilidad y profesionalismo. Nuestra intención es y será cubrir todas las áreas
de seguridad que permiten a nuestros clientes sentirse seguros y satisfechos por el
servicio recibido. Desde su fundación SESEPRO se creó con una organización
profesional y de vanguardia en los servicios de seguridad privada, tomando en
consideración la necesidad de dignificar la profesión desde el punto de vista del ser
humano que la dirige y efectúa, así como la propia actividad en sí.

Algunos de sus clientes

 Centro comercial los Castaños
 ProService
 XEROX
 Pollo Campero
 Residencial Palo Alto

El tipo de la cobertura es Nacional, ya que ofrecen servicios a todo el país, aunque

la mayoría de sus clientes son de la zona capitalina.

Valores Agregados De La Empresa

 Servicios personalizados
 Tecnología de última generación
 Reacción 24/7
 Filtros de investigación para la contratación de nuestros colaboradores

Clasificación de la empresa por oferta de mercado

En este caso SESEPRO sería una empresa con una intangibilidad media, ya que
no solamente vende servicios de seguridad, sino que también productos para
mantener la seguridad, como cámaras, cerraduras con código, entre otros.

En este caso sería un servicio dirigido a posesiones físicas ya que la empresa presta
servicios de seguridad a los clientes, para sus oficinas, colonias, transportes, entre
otros.

Giro Principal: Actividades de Seguridad

Misión

SESEPRO tiene como misión principal proporcionar seguridad a sus clientes,

basados en normas y procedimientos altamente técnicos y mantenimiento personal
debidamente adiestrado y capacitado para poder reaccionar ante cualquier
situación seguridad que se presente SESEPRO tiene como misión principal
proporcionar seguridad a sus clientes, basados en normas y procedimientos
altamente técnicos y mantenimiento personal debidamente adiestrado y capacitado
para poder reaccionar ante cualquier situación seguridad que se presente

Visión

Posicionarnos como la empresa líder en servicios de seguridad privada,

expandiendo nuestra presencia a nivel nacional y garantizando un excelente
desempeño en operaciones de seguridad con eficiencia, disciplina y honestidad a
completa satisfacción de nuestros clientes.

Valores

 Lealtad
 Honestidad
 Prudencia
 Puntualidad

Cobertura

El tipo de la cobertura es Nacional, ya que ofrecen servicios a todo el país, aunque

la mayoría de sus clientes son de la zona capitalina.

Clasificación de la empresa por oferta de mercado

En este caso SESEPRO sería una empresa con una clasificación de servicio
intangible acompañado de elemento tangible ya que no solamente vende servicios
de seguridad, sino que también productos para mantener la seguridad, como
cámaras, cerraduras con código, entre otros.
Rubro económico:

Servicios de seguridad

Clasificación por tipo de Servicio:

Personalización vs. Estandarización: ya que cada empresa y usuario demanda

herramientas y procesos diferentes para ejecutar el servicio de seguridad.

Nombre del contacto y cargo que desempeña

Roberto Perez – Accionista

Teléfono: 2297 - 8400

SERVICIO ESENCIAL Y COMPLEMENTARIOS

Esencial

El producto esencial de SESEPRO es la seguridad, respondiendo a la exigencia del

mercado se venden también productos para lograr esta seguridad.

Complementarios

SESEPRO además de desplegar agentes de seguridad perimetrales también ofrece

entrenamiento para personal de seguridad, instalaciones y técnicos para sus
productos, así como también mantenimiento.

Todos los servicios en conjunto conllevan a dar una buena seguridad al cliente,
dependiendo de sus necesidades.
POSICIONAMIENTO

SESEPRO está posicionada como la segunda agencia de seguridad en el salvador,

con sus productos de seguridad y monitoreo, aunque siendo líder en la contratación
de PPI trabajando de la mejor manera para dar un excelente servicio a todos sus
clientes.

No importa si es un desafío ellos siempre están dispuestos a dar el mejor servicio

de seguridad rompiendo en convencionalismo.

SEGMENTACIÓN

SESEPRO es una empresa que comprende las necesidades de sus clientes en

cuanto a seguridad, pues maneja un amplio tema de conocimientos y tecnologías
para este rubro, por lo cual proporciona una alta seguridad a sus posibles clientes y
clientes actuales en diferentes situaciones.

Mercado meta:

 Bancos y sistema financiero

 Empresas de Servicios
 Empresas de exportación e importación
 Construcción
 Protección de personas
 Residencias.

Demografía Del Mercado

El perfil del cliente de SESEPRO consiste en los tres siguientes factores:

Geográfico, Demográfico y Conductual.
Geográfico:

SESEPRO se maneja en todo el territorio nacional y en algunos casos a nivel

centroamericano. La población meta a la que está dirigida son a los residentes de
este país.

Demografía:

Nuestros clientes pertenecen al sector económico medio-alto. En el ámbito social,

la inseguridad ha aumentado en el país, esos se ven reflejado en la tasa de
criminalidad que está en constante crecimiento.

Factores Conductuales:

 Los clientes pertenecen a un estrato económico medio-alto. debido a las

importantes actividades comerciales a las que se dedican.
 El poder adquisitivo y la cantidad de bienes de nuestros clientes son un factor
que los convierte en un blanco de la delincuencia.
 Mantienen una rutina activa, por las múltiples actividades que desempeñaba
en sus negocios.
 Clientes que invierten en seguridad para sus empresas y persona.

Competencia

 GRUPO GOLAN
 CASS
 G4S
 GRUPO ISE

Grupo Golán es la empresa líder en nuestro mercado, ofreciendo los servicios hasta
de blindaje de vehículos, a pesar de eso SESEPRO es preferido en el
adiestramiento de personas y contrataciones de PPI.
APLICACIÓN DEL TRIÁNGULO DE SERVICIO

Personas

SESEPRO mantiene un ambiente laboral de armonía y confianza dentro y fuera de

sus instalaciones, para tener el mejor desempeño posible por el rubro en que se
maneja la empresa tienen una confianza enorme en sus empleados ya que se trata
de seguridad.

Anualmente todos sus empleados son capacitados para dar el mejor servicio posible
y estén preparados para todas las situaciones que se puedan enfrentar, así como
también para el manejo de armas y demás productos electrónicos de seguridad.

El perfil de contratación de cada empleado varía según el tipo de oferta que se

ofrezca, pero todos tienen en común los valores de responsabilidad, confianza y
honestidad. Cada vez que se aplica para una nueva oferta laboral se hace una
investigación de la persona incluso con antecedentes penales.

Siempre en SESEPRO se les da el apoyo a un 100% para finalizar su trabajo,

motivándolos siempre ha dar lo mejor que se pueda, tratando de cubrir todas las
necesidades posibles para dar un servicio de mayor calidad.

Sistemas

Según SESEPRO no se tiene políticas establecida para las cuentas comerciales,

pero si se tiene un procedimiento que general que normalmente es el que se
maneja.

Cuentas por cobrar

● Cuentas Comerciales

Se mantienen llamadas constantes para recordar los pagos a sus clientes, cuando
un cliente está cerca de la fecha de vencimiento, Cuando llega la fecha de
vencimiento se le hace una visita de cobro, se mantienen llamadas y visitas
regulares para recordar el pago.

Pasado los 45 días de pago vencido se retira el personal de seguridad donde está
establecido.

● Empleados

Para Poder solicitar un préstamo en gerencia tiene que tener como mínimo 6 meses
laborando en la empresa, se hace un cálculo de cuanto es lo mas que se le puede
prestar ya que depende de la cantidad que el empleado gane, por lo cual el método
de pago seria dependiendo del acuerdo que se llegue con el empleado ya sea si es
un solo pago o a plazos.

Cuentas por Pagar

La empresa usualmente tiene la política de pagar cada 15 o 30 días a sus

proveedores, pero no tiene nada establecido ya que con cada uno se hace un trato
individual según las necesidades de la empresa.

Inventarios

SESEPRO maneja inventarios de todos sus productos con numero de series para
tener un mejor control, aparte de eso cuentan con un registro de a quien esta
designado cada producto, en este caso serian en las armas de fuego, cada cierto
tiempo la empresa recoge estas armas para limpiarlas, darles mantenimiento y tener
una rotación de su inventario de armas.

Con el inventario de productos comerciales de seguridad electrónica, maneja un

inventario siempre con descargas e ingresos de los productos que se compran
normalmente esperan haber gastado al menos un 80% de su inventario antes de
hacer una nueva compra, en excepción de los productos que se traen únicamente
por encargos previos.
Organigrama

GERENTE
GENERAL

ASESORES

GERENTE
GERENTE DE GERENTE DE
ADMINISTRAT
OPERACIONES MERCADEO
IVO

SEGURIDAD SEGURIDAD RECURSOS

PUBLICIDAD
ELECTRONICA FISICA HUMANOS

DEPARTAMEN
MONITOREO SUPERVISORE ATENCION AL
TO DE
DE CAMARAS S CLIENTE
CONTABILIDA
D
INSTALACION
ADIESTRAMIE CREDITOS Y
DE ALARMAS VENTAS
NTO COBROS

OFICIALES DE
SEGURIDA

Estrategia de servicio.

Los tipos de servicios que presta la empresa se califican en servicios de 12 horas,

diurnos o nocturnos, servicio de 24 horas, custodios en ruta y custodios de valores
en diferentes puntos en todo el territorio nacional. El servicio de 24 horas podría
dividirse en dos turnos de 24 horas cada uno (turno diurno y nocturno), estos turnos
son de 6 días a la semana y 24 horas de descanso el cual es cubierto por un agente
de reserva con una duración de 12 horas.
La estrategia de servicio de la empresa básicamente se basa en la personalización
a cada uno de sus clientes, ya que ajustan los servicio a la necesidad de cada
cliente, previamente se reúnen con cada uno de ellos para saber que es lo que
quieren y se le pueda ofertar un paquete que puede incluir una combinación de sus
productos.

EL TRIANGULO CON LOS TIPOS DE MARKETING

Interno

SESEPRO tiene una cadena de mando la cual va manejando la información de la

empresa, todos las cotizaciones y los tratos con los clientes son pasado por es critp
a través de correos y copias físicas de los contratos.

Los agentes que estén en actividad de trabajo tienen una línea directa abierta las
24 horas para comunicarse con personal de la empresa, al igual que la asistencia
de productos como alarmas y monitoreo. Además la empresa les ofrece transporte
a todos sus empleados en jornadas largas o lejanas
Con respecto a las ventas los vendedores reciben 25 dólares de comisión por cada
guardia nuevo que le establezcan al cliente, en los productos reciben una comisión
del 3% de la venta neta

En el área comercial se comunican con los clientes a través de correos, teléfono y

vistas a cada uno de ellos, de l cual se le da un seguimiento respectivo a cada uno
de ellos.

Externo

SESEPRO maneja únicamente publicity en social media y páginas amarillas, caso

no invierte mucho en publicidad, ya que la mayoría de las empresas que tienen
como clientes son las que ellos visitan y se presentan.

Sus posts en redes sociales llaman a la contratación el servicio de seguridad,

algunos de los productos que ofrecen.

Interactivo

Cuentan con una única Instalación ubicada en Antiguo Cuscatlan, desde ahí
coordinan el servicio al cliente que se le da a sus consumidores finales, hay
designado específicamente empleados con una cartera de clientes a la cual ellos
tienen que dar una retroalimentación y estado de cada cliente.

Ellos están encargados de supervisar como se van desarrollando los trabajos y

tratar de solucionarle al cliente cuando hay inconvenientes.