Sunteți pe pagina 1din 8
‘Tema 9, Managementul calitifii totale. 1. Concepte, principii. 2. Implementarea TQM. 3. Strategi 1. Concepte, principii, in definirea Managementului total al calititii (TOTAL QUALITY MANAGEMENT- TQM) pot fi evidentiate urmatoarele orienta © managementul total al calititii - ca o filozofie, se dovedeste a fi un nou model de culturd a intreprinderii cu scopul de a orienta spre client toate activitiile si procesele acesteia si de a le optimiza astfel incat si-i aducd beneficii pe termen lung; ‘© managementul total al calitayii - ca dimensiune filozofic’ cu implicatii tehnice si sociale, Oss defineste managementul total al calitétii ca un sistem bicomponent. cuprinzitor a unui subsistem tehnic gi al unuia social intre care se stabilesc relafii de interconditionare; ‘* managementul total al calititii ca concept tridimenional de filozofie de management care se bazeazA pe 0 anumiti logicd si care presupune utilizarea unor metode si tehnici specifice de unde rezultd cea de a treia dimensiune a sa, cea tehnica. © managementul total al calitiyii - ca concept multidimensional care presupune indeplinirea unor premise de personal, de ordin structural gi tehnice, ca gi utilizarea unor metode si instrumente corespunzdtoare. Dimensiunea filozofic& ia in considerare urmatoarele elemente: calitatea se afl pe primul plan, calitatea este un concept multidimensional, calitatea se objine prin participarea tuturor elementelor si a fiecdrui lucritor din intreprindere gi accentul se pune pe prevenire, Dimensiunea structurala a managementului total al calititii ia in considerare urmitoarele elemente: definirea proceselor si secventelor acesteia, astfel neat si poatd fi finut& sub control si stabilirea unor relajii de tipul client intern — furnizor intern. Dimensiunea umand a managementului total al calitatii ia in considerare urmatoarele elemente: asigurarea unui nivel corespunzator de pregatire pentru toti jueritorii, schimbarea mentalitajii acestora si motivarea lucratorilor in realizarea obiectivelor realizate. Dimensiunea tehnicd a managementului total al calitifii ia in considerare urmatoarele elemente: tehnicile de finere sub control a proceselor, activititile de mentenanfa preventiva, tehnicile de inspectie si incercari si promovarea sistemului calitatii asistate de calculator. a Principii de bazd ale Managementului cali totale (TQM) Problematica principiilor de bazi ale managementului total al calititii se dovedeste a fi mult mai complexa decat stabilirea unei definitii conceptuale, intrucat ita la momente diferite gi in locuri diferite s-au considerat a fi mai mult sau mai Pufin importante unele sau alte aspecte, Schonberger considera cA fiind principii de baz ale managementului total al calitajii urmatoarele: “imbunatatirea continua”, “asigurarea calitatii proceselor”. Merli vine cu un set de principii mai coplex care cuprindea: “satisfacerea clientului”, “calitatea pe primul plan”, “imbundtafire continua”, “implicarea intregului personal” Stora si Montaige consider cA principii de baz4 ale managementului total al calititii “angajarea conducerii”, “adeziunea intregului personal”, “imbundtdjirea iar Haist pune bazele unor principii care fac parte din sistemul acceptat gi in prezent, ins “orientarea spre client”, “zero defecte”, “imbunatiirea continua”, “accentul pe prevenire” vor fi completate de Juran cu considerentele sale privind principiile managementului total al calitayii: “competivitate”, “internalizarea relati nt - furnizor”. Astfel ajungem la sistemul actual de principii ale managementului calitajii totale acceptat de literatura de specialitate: © Orientarea spre client; Internalizarea relatiei client ~ furnizor; Calitatea pe primul plan; + “Zero defecte” si imbundtatire continua; Viziunea sistematica; © Argumentarea cu date. Potrivit principiului orientarea spre client, calitatea trebuie definitd in raport cu cerinfele clientilor, cerinje determinate de nevoile, dorinjele si asteptirile lor, Dificultatea implementarii acestui principiu rezulti din imposibilitatea evaluari cerinfelor care nu sunt nu numai cunatificabile, dar uneori nici nu sunt cunoscute. Internalizarea relatiei client ~ furnizor presupune abordarea proceselor din intreprindere ca o succesiune de relafii intre clienti $i furnizori. Fiecare compartiment al organizatiei trebuie s& fie considerat “un client intem” si, in acelagi timp, un “furnizor inter” in raporturile sale cu celelalte departamente functionale. in calitate de “client” el trebuie si ofere “furnizorului” séu din amanunte toate informatiile necesare, care si defineascd clar cerinfele sale si ca urmare si faciliteze relatile dintre ei. Pe de alta parte, el trebuie si se informeze asupra posibilititilor “furnizorului” privind satisfacerea ceringelor sale, 58 On in calitate de “furnizor”, acelasi compartiment trebuie se-si informeze “clientul” din aval asupra posibilititilor de care dispune gi trebuie sé ajungéi prin modelarea activitAtii sale s& asigure ceea ce “clientul” doreste, Calitatea pe primul plan este principiul care defineste cel mai bine filozofia Managementului total al calitijii care pune pe primul plan calitatea. Scopul intreprinderii reprezentindu-1 satisfacerea cerinjelor clienjilor externi, prin produse gi servicii de calitate superioara in conditii de eficacitate. Calitatea trebuie sa fie punctul central al tuturor activitatilor, ceea ce presupune: ‘© Implicarea putemicd si permanent a conducerii de varf “top-mamagement” * Intercalarea tuturor activititilor, proceselor din fiecare echipa a spiralei calitayi, 1n realizarea gi imbundtiirea acesteia © Implicarea permanent8 a tuturor compartimentelor si a fiecdrui angajat in asigurarea calitd “Zero defecte” si imbunatifire continua este principiul care semnificé “totul trebuie bine ficut de prima dati gi de fiecare dati”, adic& totalitatea proceselor gi activitatilor din intreprindere trebuie si se desfigoare fra erori, Organizatia in ansamblu, si fiecare angajat in parte trebuie si actioneze preventiv pentru evitarea aparitiei defectelor la locul de activitate al fiecdruia dintre ei, Astfel, principiul “zero defecte” devine 0 adevarati strategie pentru cresterea calititii produselor gi a propulsarii firmei in ramura de activitate, alta viziune asupra acestui principiu tI defineste ca un obiectiv strategic care poate fi atins printr-o politic’ preventiva de imbunétatire continua a calitafii proceselor, produselor gi serviciilor organizatiei. Viziunea sistemicd Potrivit acestui principiu, managementul total al calitdtii cuprinde toate elementele de sistem si procesele unei intreprinderi. Acestea sunt definite de conceptul “Key Quality Checkpoints”, Sunt considerate “puncte cheie”, acele puncte din sistemul unei organizatii in care pot fi pusi in evident factorii relevanti pentru calitate: © Sistemele de intrare (Input - Systems) cuprind organizatiile si personale, inteme si exteme, de la care 0 anumita organizatie primeste produse si informatii. Acestea pot fi furnizori, comercianti si cumparitori. Scopul urmarit in acest “punet” il reprezint& selectionarea si coordonarea mai bund a sistemelor mentionate. Intrarile (Inputs) le reprezinti acele resurse materiale, umane, informationale care sunt necesare pentru objinerea rezultatelor dorite. In acest “punct cheie” se id calitatea, cantitatea, costurile resurselor urmireste satisfacerea cerinjelor pri sitermenele de livrare, * Procesele de transformare a “intrarilor” in “iesiri” trebuie s& fie efective si eficiente $i s& asigure realizarea cerinfelor calitafi, care li se impun 56