28-9-2018 TALLER

GESTIÓN DE
INCIDENTES
ESP. GESTION Y SEGURIDAD EN BASE DE DATOS

Instructor Leonardo
SENA – CEET
 SENA – ESPECIALIZACION EN BASES DE DATOS

TALLER GESTIÓN DE INCIDENTES

PARTE 01

Realizar la ficha tecnica de los siguientes indicadores:

• Cantidad de usuarios Concurrentes

• Promedio de conexiones por hora
• Numero de terminales (computadores o dispositivos móviles) conectadas al
servidor
• Promedio de tiempo de conexión por usuario
• Numero de consultas a determinada tabla de la BD
• Numero de trabajadores capacitados para el manejo del sistema de
Información
• Numero de incidentes presentados en el mes.
• Tiempo de espera media para atender un incidente.
• Porcentaje de incidentes solucionados anualmente.
• Nivel de satisfacción del cliente.

PARTE 02

El sistema de salud del pais presenta problemas a causa de diferentes eventos que
se vienen presentando donde se reportan una alteración en el desarrollo habitual de
los servicios. Un caso concreto es el de la Secretaría de Salud que por estos días
enfrenta una crisis en el servicio a causa de constantes reclamos de los usuarios que
operan la base de datos que centraliza todas las tareas asociadas a las afiliaciones en
las diferentes EPS. Diversos son los incidentes que se reportan y que se han
evidenciado a través de llamadas telefónicas y correos que reposan en el buzón del
administrador de base de datos:

 CASO 1
Para: Administrador de Bases de Datos
Fecha: Junio 25 de 2012, 10:00 am
Asunto: Espacio en disco
Mensaje: Señor administrador, quisiera me colabore con la siguiente
situación: estoy intentando ingresar la afiliación del señor Adolfo
Gómez identificado con C.C 4.947.650 de Pitalito Huila a la EPS
SALUDCOOP, sin embargo cuando intento guardar la información me
aparece un error 1101 indicándome que no hay suficiente espacio en
disco. Agradezco me colabore con una pronta solución. Cordial
saludo.

Taller Gestión de Incidentes

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 CASO 2

Para: Administrador de Bases de Datos

Fecha: Junio 28 de 2012, 8:00 am
Asunto: Error de inicialización
Mensaje: Buen día, estoy intentando acceder a la base de datos de la
Secretaría de Salud, y me encuentro con un error de protocolo
durante el inicio y me aparece lo siguiente en pantalla: “Error: 17182,
gravedad: 16, estado: 1” (Error de inicialización). Agradezco me
colabore informándome como solucionar este problema. Cordial
saludo.

 CASO 3

Para: Administrador de Bases de Datos

Fecha: Julio 03 de 2012, 2:00 pm
Asunto: Rendimiento consultas
Mensaje: Buenas tardes, El señor Alcalde ha solicitado un informe
donde se exponga las afiliaciones realizadas a la EPS CAFESALUD
durante los últimos cinco años, el interés es poder tener la
información de cada uno de los afiliados con datos básicos como:
Identificación, nombre, apellidos y edad. El problema es que he
intentado extraer la información pero el rendimiento de la consulta es
demasiado bajo y veo que pasan 10 minutos y no se visualiza el
resultado. Agradezco me informe que está sucediendo y como se
puede solucionar este problema. Cordial saludo.

 CASO 4

Para: Administrador de Bases de Datos

Fecha: Julio 07 de 2012, 3:33 pm
Asunto: Fallo de privilegios
Mensaje: Buenas tardes, Me encuentro ingresando nuevas
afiliaciones a la EPS “Humana Vivir” y confundí las listas originales
con las de otra EPS generando una serie de registros de forma errada,
sin embargo cuando intento eliminarlos me sale el siguiente mensaje
“Es posible que el usuario no tenga privilegios suficientes para esta
operación – Error 1420”. No puedo continuar el ingreso de otros
usuarios hasta corregir esta situación y es por ello que espero me
colabore informándome que debo hacer. Gracias. Cordial saludo.

Taller Gestión de Incidentes

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 CASO 5

Para: Administrador de Bases de Datos

Fecha: Julio 10 de 2012, 9:00 am
Asunto: Copias de seguridad
Mensaje: Buenas días señor administrador: El oficinista que ingresó la
semana pasada, invirtió los procesos de actualización de usuarios de
diferentes EPS y en este momento muchos de estos usuarios
aparecen sin afiliación y lo que es peor con datos eliminados en sus
respectivas historias. Como sé que usted tiene programadas las
copias de seguridad, quisiera me asista en el proceso de restauración.
Gracias

 CASO 6

Para: Administrador de Bases de Datos

Fecha: Julio 15 de 2012, 11:30 am
Asunto: Error de dominio
Mensaje: Buenos días señor administrador: Mi puesto de trabajo fue
reubicado en las nuevas oficinas del bloque 3, sin embargo con este
cambio tuve que mover el equipo con el que estaba accediendo a la
base de datos de la Secretaría de Salud para generar los informes de
mes que solicita el señor Alcalde. El problema es que ahora intento
acceder y me aparece un error de dominio y no puedo ingresar a la
base de datos en la forma como usted me dejó configurado el servicio.
Espero me colabore indicándome que puede estar sucediendo.
Gracias.

Actividad: Como se puede apreciar, el DBA está condicionado a dar

respuesta oportuna a todos los incidentes reportados en los correos y
llamadas telefónicas, procurando mantener la historia de cada uno de los
casos expuestos dado que se pueden convertir en situaciones recurrentes
fáciles de tratar si se dispone de mecanismos para tal fin. Es por lo anterior
que se debe crear un formato para reportar los incidentes con los siguientes
requerimientos:

 Ficha técnica de indicadores asociados a cada caso anterior para

evaluar el incidente presentado (Mínimo 1 diferente a la lista de la
parte 1 del taller).
 Clasificación y priorización.
 Tiempo estimado de solución del incidente.
 Diagnóstico inicial y escalado.
 Recomendaciones.

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