ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL

FACULTAD DE INGENIERÍA MECÁNICA

GESTION DE LA CALIDAD

Nombre: Centeno Oña Bayron Eduardo

Gr1

DEBER 3

1.2 The senior management in an urban bank is committed to improving its services. Discuss
the specifics of quality of design, conformance, and performance in this context. Elaborate
on possible basic needs, performance needs, and excitement needs of the customer.

 Bajo tiempo de atención, con el fin de que todos los clientes sean atendidos sin
necesidad de esperar mucho tiempo.
 Un nivel de seguridad que brinde confianza.
 Implementar varios cajeros de servicio, esto aparte de que minimiza el tiempo de
atención asegura de que una gran cantidad de clientes sean atendidos en días
concurrentes.
 Varios servicios en un mismo punto de atención, dado que es un banco, no solo servirían
para depositar, sino que también implementaría servicios como servicio al cliente,
préstamos, cajeros automáticos.
 Varios puntos de atención, esto con el fin de que los clientes no tengan que viajar
grandes distancias, pondría bancos en zonas rurales, por ejemplo.
 Capacitaciones a sus empleados para un servicio más rápido.
 Optar medidas para asegurar el dinero de los usuarios en caso de que exista alguna
calidad, sea física o económica.
 Reducir el papeleo para acceder a un crédito.

1.3 A travel agency is attempting to enter market where several competitors currently exist.
What are various customer that they should address? How will quality be measured? As the
company strives to improve its market share, discuss the impact on the various categories of
quality costs

La agencia deberá diseñar y organizar la forma de atender a sus clientes teniendo en cuenta que
cada uno cuenta con distintas necesidades al planear su viaje por lo cual se deberá ofrecer un
servicio que cuente con la mayor calidad, efectividad y flexibilidad posible.
El servicio que ofrezca la agencia deberá ser independiente al tipo de compra que se vaya a
realizar es decir no deberá existir preferencia. De ser posible se podría establecer un descuento
para futuras compras. Deberá además contar con un número adecuado de empleados los cuales
deberán contar con una capacitación adecuada y equipo necesario.
La forma con la cual se podría medir el nivel de satisfacción del cliente seria al realizar una
encuesta luego de que el cliente haya vuelto del viaje siendo este el momento oportuno para
conocer la calidad del servicio ofrecido.
1.4 Consider the hospitality industry. Describe special causes and common causes in this
setting and discuss the role of quality control and quality improvement

Las causas especiales las cuales no están relacionadas con el proceso pueden ser:
La mala atención al paciente, mala colocación de los medicamentos en el paciente.

Las causas comunes las cuales en este caso están relacionadas con el proceso pueden ser:
El no atender a pacientes por falta de personal o de camas e incluso el no atender a los pacientes
por la falta de medicamentos.

Para el control de la calidad y para mantener un nivel de calidad aceptable por parte del hospital.
Se debería mantener un buen servicio a los pacientes, debería ser pronto y eficiente.

1.5 An OEM in the automobile industry is considering an improvement in its order processing
system with its tier 1 suppliers. Discuss appropriate measures of quality. What are some
special and some common causes in this environment?

Causas Especiales
- Entrega de productos con defectos que pueden aparecer después de empezar a usar el
producto.
- No suministrar el producto que el usuario pidió desde un inicio. Dando un producto
equivocado.

Causas Comunes
- Aumento en el tiempo de espera de entrega del producto.
- Temporalmente el producto solicitado no se encuentra en bodega o stock
- Accesorios adicionales del producto van cambiando.
Para prevenir dichas causas antes mencionadas se debe hacer un estudio de las necesidades del
cliente refiriéndose a la demanda de los modelos de vehículos, exista una mejor calidad en la
comunicación entre la empresa vendedora y proveedora para evitar cualquier tipo de confusión.
Realizar un estudio tal que al menos exista un vehículo de cada modelo en stock, etc.

API Q1
Esta norma se encarga de puntualizar los requerimientos que una empresa de petróleo y gas
natural necesita para la fabricación de productos. La norma delimita como controlar los
procesos, enfocándose en el producto, de manera que se obtengan estos de excelente calidad.
Esta norma genera un sistema de gestión que controlará, en todo sentido, el proceso de
obtención del producto

API Q2
Esta norma, al igual que la anterior, está enfocada en las industrias petroleras y de gas natural.
La norma provee la información para brindar un servicio de calidad y, a diferencia de la norma
anterior, evita accidentes considerando los riegos en el sistema. Esta norma muestra los
procesos de control, estados de equipos y como evitar accidentes.