UNIVERSIDAD DE ORIENTE NÚCLEO DE NUEVA ESPARTA

ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO

TRABAJO ACERCA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

Marcos Josué Milano Muñoz

GUATAMARE, ABRIL 2019 .

 Introduccion

Los hoteles son empresas de alojamientos creados con la finalidad de

satisfacer las exigencias básicas de hospedaje, así como también ofrecer
servicios de restauración y bebidas a los diferentes turistas, clientes y
residentes que lo requieran, en un destino de interés turístico. En la recepción
hotelera, los empleados son quienes se encargan de acercar el servicio al
cliente, convirtiéndose de esta manera en parte de lo ofrecido. En este sentido,
el personal de recepción resulta ser la cara visible y constante de la empresa
frente a los huéspedes, si estos no colaboran y no orientan sus esfuerzos hacia
el logro de la satisfacción de los huéspedes, la cara visible y la imagen del hotel
se deteriora o se rompe. los empleados de recepción desmotivado y poco
capacitado, escasamente lograra llevar a cabo los estándares exigidos por la
organización para brindar un servicio de calidad. La primera y última impresión
son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La
primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente
por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o
en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para
cada cliente.
Capitulo I

Objetivo general

El dpto. de recepción como área

fundamental de una organización

De todos los departamentos de un hotel, el de recepción es el que se constituye como

departamento central del hotel, desde el que se desarrollan las relaciones tanto con clientes
como con el resto de trabajadores de los otros departamentos.

Partiendo de un organigrama clásico de un hotel, los departamentos se agrupan en torno a dos

grandes grupos: habitaciones , que engloba todos los departamentos de alojamiento (pisos,
recepción y mantenimiento) y A & B (ALIMENTOS Y BEBIDAS), que engloba los
departamentos relacionados con comidas y bebidas (cocina, bar y restaurante).

Las funciones de cada uno de los departamentos son muchas y muy importantes todas ellas.
Juntas, todas estas funciones conforman el servicio ofrecido por nuestro establecimiento
hotelero, y de su correcta ejecución dependerá tanto la buena marcha del hotel, como la
percepción de calidad por parte del cliente. Pero es en la recepción donde se da el primer
contacto con el huésped , de la forma como sea atendido nuestro huésped , va a significar
como será su estadía.

IMPORTANCIA DEL DPTO DE RECEPCION

La recepción cumple diversas funciones, que pueden variar de un hotel a otro en función de
su categoría, de si pertenece a una cadena o es independiente, de si tiene una central de
reservas externa al hotel, etc. Pero las funciones básicas siempre son las mismas.
Decimos que la recepción es el área
fundamental de una organización por las
siguientes razones:

- Es el departamento que nutre de clientes el establecimiento y tiene el objetivo de garantizar

una buena ocupación

- Es la primera imagen que tiene el cliente, bien antes de llegar al hotel al hablar por teléfono o
a través del correo electrónico, o bien a la llegada al hotel

- Se encarga de los trámites administrativos de registro, entrada y salida de clientes

- Es el centro de las relaciones con los clientes durante su estancia y se encarga de la

recepción de quejas, sugerencias y, en su caso, reclamaciones

- Es el proveedor de información al cliente, tanto de los servicios del hotel, como del entorno:
direcciones, posibilidades de entretenimiento, recomendaciones, etc.

- Distribuye la información al resto de departamentos sobre entradas, salidas, previsiones de

ocupación, características o peticiones especiales de los clientes (así se adecuan a las
necesidades de actividad en cada momento)

La importancia de estas y otras funciones del departamento de recepción requiere que los
trabajadores de este departamento tengan una serie de rasgos de actitud (entre otros,
predisposición a ayudar al cliente, orientación al servicio, cuidado de aspecto personal, orden y
limpieza del departamento) y otros de aptitud (capacidad de organización, de trabajar bajo
presión, conocimientos de sistemas de gestión de hoteles, de los idiomas de las nacionalidades
del hotel, de gestión de quejas, de atención telefónica,etc).

Para la ejecución de tales funciones se hace necesario contar con un recurso humano cuyas
características estén orientadas a la formación y capacitación en el área señalada, a fin de
satisfacer las necesidades de los clientes, cada día más exigentes, debido al amplio margen de
competitividades existentes en las empresas de Alojamiento Turísticos. Según Dessller
(1996:255) la frase: “el cliente siempre tiene la razón” podría ser vieja, pero ha sido
redescubierta y se está haciendo énfasis en ella en incontables compañías de servicios.
Prestar un servicio de calidad implica mantener satisfechas las necesidades de los clientes y
para lograr este objetivo se hace necesario que cada empleado esté capacitado y adiestrado
en todas las áreas del servicio para ser uso de las herramientas organizacionales diseñadas
para solventar cualquier incidente que se presente en el servicio. Entre las herramientas
organizacionales, se encuentran enmarcados los Manuales de Políticas y Procedimientos que
permiten comunicar e informar al personal de la empresa la filosofía a seguir, los
procedimientos, normas, políticas, funciones, actividades, objetivos y otros puntos a considerar;
y de esta manera inducir al personal hacia el logro de los objetivos planteados en la empresa.
Gómez (1994: 377) plantea que: “se considera necesario que unos de los proyectos inmediatos
que se debe emprender en la empresa es la preparación de un manual” como lo expresa el
autor, las empresas deben proponer el diseño de Manuales, donde se encuentren plasmadas
las políticas, normas y procedimientos a seguir durante las actividades laborales, de igual
forma, las técnicas, métodos y funciones a ser elaboradas por la empresa y los miembros que
la conforman.
LA RELEVANCIA DEL DPTO DE
RECEPCION

Según (http://dana65773.blogspot.com/2012/02/departamento-de-recepcion.html) Es el
departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y
salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios
durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Es la Recepción, por tanto,
el departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y quejas(oportunidades)
directamente relacionadas con el servicio de la instalación. Además, es la Recepción donde se
elabora y emite la información diaria, a los diferentes departamentos del hotel(listas, bookings,
reportes, etc.) para garantizar un trabajo armónico y fluido, que a la vez asegura un servicio de
calidad.
También es centro de información hotelera y de turismo, así como, de información
extrahotelera.
De la anterior definición podemos inferir la gran importancia del Departamento de Recepción
dentro de la cadena de servicios de una instalación hotelera, así como, el decisivo papel que
este juega en el siempre difícil compromiso de ofrecer un servicio de calidad.
Debemos añadir, que para muchos la Recepción es el centro nervioso del hotel donde el
cliente recién llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del
servicio, que en general se ofrece, y ve en la Recepción una prolongación de la gerencia, por lo
que acude de inmediato a ella ante cualquier necesidad o dificultad.

PRINCIPALES DOCUMENTOS USADOS EN

LA RECEPCIÓN

Según la pagina (https://leirelarraiza.com/operativa/principales-documentos-usados-en-la-

recepcion/) Cuando estás trabajando en la recepción de un hotel te das cuenta de que hay
muchos procesos (más de los que te imaginabas) y además la información que tienes que
manejar tiene que estar siempre actualizada.

Cuando digo siempre actualizada, es porque es más normal que otros departamentos te pidan

información (al recepcionista, al jefe de recepción o a las personas que se encuentran ligadas a

este departamento) acerca de estatus específicos del hotel.

Por ejemplo, si necesita alguien el ADR del día no lo va a preguntar a pisos, sino a recepción.

Lo mismo pasa con mucha información sensible e información que no es tan sensible.

Lo normal es que en el departamento de recepcion se disponga siempre de listados, oficiales y

no oficiales, del hotel.

A continuación te detallo algunos listados que me parece que son importantes siempre tener a

mano y procurar que estén siempre actualizados, haciendo que al menos una vez por turno los

recepcionistas se encarguen de imprimirlos, ya sea para tenerlos por si alguna vez se

necesitan o si realmente los vamos a necesitar el caso de emergencia.

LISTADO DE GUESTS IN HOUSE (CLIENTES ALOJADOS)

A menudo es siempre bueno imprimirlo de dos maneras: ordenados por número de habitación

y por orden alfabético. Para mi este listado es uno de los más importantes porque tienes la

información muy completa. Normalmente te aparecerán las fechas de llegada y salida, pax,

tarifas,etc.

Tener en cuenta que aquí no salen las habitaciones asignadas pendientes de llegar, sino ya las

registradas del dí y de días previos que aún se encuentran inhouse.

LISTADO DE HABITACIONES CON SU ESTATUS (VACANT ROOMS)

Se enumeran las habitaciones desde la primera a la última y cada una de ellas tiene el status al

momento en que se imprime el listado. Recordar que este es un reporte con cambios

constantes, ya que según trabaje el departamento de pisos va actualizando los estados de las

habitaciones.

LISTADO DE LLEGADAS (ARRIVALS DETAILED)

Es un reporte que indica las reservas que se encuentran en estado Due In. Es ideal poder

sacar este reporte indicando los nombres de los huéspedes, el tipo de habitación reservada y

asignada, número de personas, y comentarios de la reserva que sean importantes de cara a la

asignación.
HABITACIONES EN ESPERA (QUEUE ROOMS)

Listado de reservas que se encuentran en cola o en espera, esto quiere decir que han llegado

ya al hotel los clientes pero no les hemos dado su habitación porque o han llegado muy pronto

o la habitación no está disponible y tienen que esperar.

SALIDAS PENDIENTES (DEPARTURES)

Listado de reservas que están pendientes de salida ( que terminan su estancia en el hotel ) ese

día. Lo normal es imprimir este reporte a primera hora por la mañana y antes de la hora oficial

límite de salida del hotel, para contactar con los huéspedes despistados… Aquí aparecen

también las habitaciones con late check out.

HOJA O TARJETA DE REGISTRO

Documento donde se recogen los datos necesarios para registrar al cliente como huésped del

hotel. Normalmente es en este documento donde el cliente firma que está de acuerdo con las

condiciones de la tarifa y del hotel, así como la aceptación de que sus datos personales estén

incluidos en el fichero del hotel, de acuerdo a la ley de protección de datos vigente.

ROOMING LIST DE GRUPOS

Listado de reservas agrupadas de acuerdo al grupo al que pertenecen.

CONTROL DE LÍMITE DE CRÉDITO (CREDIT LIMIT)

Listado de habitaciones cuyos cargos han superado el límite de crédito disponible de su

estancia, ya sea porque no han dejado un depósito suficiente en efectivo o su tarjeta de crédito

de garantía no cubre los cargos de la habitación.

RECIBOS DE COBRO

Todos los cobros hechos en la recepción del hotel que se registran en el día se guardan y

clasifican según el tipo de pago con sus respectivos soportes hasta que se envían al

departamento de contabilidad.
FACTURAS PROFORMA DE ALOJAMIENTO

Documentos donde se recoge todo lo concerniente al cobro de la habitación y la pensión

alimentaria de clientes de individuales y de grupo.

FACTURAS DE EXTRAS O CARGOS INCIDENTALES

Documentoque recoge todos los consumos realizados por el huésped en los diferentes outlets

del hotel de forma ordenada y teniendo en cuenta la fecha en que estos fueron hechos.

EVOLUCION DEL DPTO DE RECEPCION

SEGÚN LA PAGINA HOTEL SUR (www.hosteltur.com/127733_evolucion-recepcion-hotel-

donde-puede-llegar-tecnologia.html) La recepción de 2019 aún se parece demasiado a la de
1928; únicamente ha cambiado la campanilla y añadido un ordenador. El mostrador en sí está
obsoleto porque los hoteles ya no necesitan una barrera elevada para mantener alejados a los
ladrones con el fin de impedir que roben el efectivo.
A ello se une el hecho de que las amenazas contra el modelo establecido se están
intensificando. Muchos usuarios quieren interactuar con los hoteles de una manera flexible,
ya sea poder escribir unWhatsApp para solicitar un check-in temprano o poder acceder a su
habitación con su móvil. Otra fuerza que impulsa el cambio es el deseo antiguo de recortar los
costes laborales a través de laautomatización.
Sin embargo el final del mostrador de recepción tal y como lo conocemos puede verse afectado
por algo nuevo, según señalan desde Skift: la reacción contra la tecnología. Desde el pasado
año plataformas como Facebook, Google, WhatsApp, Twitter y YouTube están
enfrentándose a una actitud negativa en consumidores, medios y reguladores por haber
abusado de su confianza. Skift ya percibió en enero que el nuevo escepticismo contra las
grandes empresas tecnológicas tenía implicaciones para el sector turístico.
Desde este medio advierten que “tratar al viajero sólo como un conjunto de preferencias,
atributos y botones emocionales que anda y habla y que debe ser explotado para aumentar las
ventas escontraproducente para los hoteleros”.
Y el mostrador de recepción es un lugar donde la ansiedad permanente contra los grandes de
la tecnología tiene una aplicación práctica. Como ya señaló Skift, “la industria turística también
necesitareplantearse su búsqueda de herramientas y servicios digitales como sustituto
 de la experiencia humana, y construir experiencias sociales reales como parte de los
espacios sociales que incorpora”.
Recitar un guión como un robot mientras el recepcionista mira para abajo hacia la pantalla de
ordenador está lejos de sincronizar con un cambio cultural más amplio que se está
produciendo en las personas, que no quieren ser tratadas como artilugios electrónicos; un
cambio que ha venido para quedarse.

PERSONAL DEL DPTO DE RECEPCION

SEGÚN (https://leirelarraiza.com/operativa/departamento-de-recepcion/)

EL JEFE DE RECEPCION
El Jefe de Recepcion se encarga de toda la actividad de gestión en el área en sus tres

dimensiones: Administrativo, Técnico y Social.

FUNCIONES
 Distribuir y asignar funciones al personal de recepción teniendo en cuenta los pronósticos de

ocupación y movimientos de huéspedes individuales y grupales.

 Articular el trabajo del sector con los demás departamentos del hotel considerando los

requerimientos de atención continua al huésped.

 Asistir al departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel en la organización,

toma de personal y reasignación de funciones relativas al área de Recepción.

 Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del área de Recepción, atención al

cliente y normas de seguridad, según procedimientos del establecimiento.

 Supervisar el desempeño del personal a su cargo, según procedimientos del establecimiento

 Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atención del cliente, considerando

el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesía.

 Autorizar bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los huéspedes

considerando los procedimientos del establecimiento.

 Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los huéspedes, basándose

en lo dispuesto por la administración y gerencia.

 EL RECEPCIONISTA

Es la persona que recibe y registra a los huéspedes del hotel. Si el huésped ha hecho una

reserva con anticipación, el recepcionista verifica la información. Si no ha habido reserva

anticipada, el recepcionista proporciona detalles sobre la disponibilidad y el precio de la

habitación.

Esta información debe estar inmediatamente disponible para que pueda ofrecer la habitación al

huésped. Muchos hoteles utilizan un sistema de gestión informatizado para almacenar

información de reservas, habitaciones disponibles y precio de las habitaciones.

Los establecimientos más pequeños pueden almacenar esta información en un casillero de

habitaciones, en el que se colocan fichas que muestran el estado de las habitaciones.

Los hoteles generalmente solicitan de sus huéspedes que paguen la habitación en efectivo al

hacer el registro de entrada, o que garanticen el pago por medio de una tarjeta de crédito. Ver

artículo acerca del control de caja y crédito.

Después del registro, el recepcionista asigna una habitación y entrega la llave de la habitación

al huésped.

FUNCIONES
 Recibe a los huéspedes.

 Vende y asigna habitaciones.

 Da información general del hotel.

 Hace el registro de entrada del huésped.

 Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.

 Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.

 Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.

 Lleva el control de las llaves de la habitación.

 Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos

operativos de un hotel.

 Ingresa dinero al hotel por concepto de:

 Alojamiento.

 Alimentos y Bebidas

 Eventos corporativos.

 Servicios complementarios.

 Lavandería.

 Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera, cheques de viaje,

bonos de agencias de viajes, comisiones).

 Cambio de divisas.

 Control de cajas de seguridad.

¿CUÁLES DEBEN SER LAS VIRTUDES DE

UN BUEN RECEPCIONISTA?
Tener facilidad para sonreír. Ante una carencia profesional o de falta de información, el cliente

nos va a perdonar si somos amables y tenemos predisposición a ayudarle. No podemos ser

prepotentes. También es muy importante saber dónde encontrar la información que el cliente

nos demanda.

Las nuevas tecnologías permiten a los clientes diseñarse ellos mismos los viajes y no depender

tanto de nosotros. Los recepcionistas de antes eran el Internet de ahora. La gente exigía

mucho más hace años, ahora es más autosuficiente y ha viajado más, por lo que conoce mejor

los servicios de un hotel.

 BELL BOYS SEGUN (http://www.mailxmail.com/curso-empleado-reservas-hotel-botones-perfil-
funciones-2/botones-bell-boy-perfil-funciones)

BOTONES, (BELL BOY)

"EL BOTONES ES EL PRIMER Y ULTIMO EMPLEADO QUE TIENE CONTACTO

CON EL PASAJERO EN FORMA PERSONAL"

PERFIL Y FUNCIONES

El botones, es el empleado mas joven del departamento de Recepción, es el primer

escalón que pisan aquellos que pretenden hacer una verdadera carrera en hotelería.

Se lo llama también bell boy, este nombre se comenzo a usar en la hotelería de

Inglaterra, puesto que para ser llamado, el recepcionista presionaba un timbre ubicado en el
mostrador de allí su nombre.

Es en Estados Unidos donde se comienza a usar el nombre de botones,

relacionándolo con la chaqueta del uniforme tradicional que vestía y aun viste en algunos
establecimientos.

Ya hemos hablado cuando aprendimos las funciones de los diferentes puestos del
hotel, lo que significa dar en el perfil para un determinado trabajo. Este perfil esta determinado
por el departamento de Recursos Humanos, pero no es privativo de un hotel en particular sino
que es una forma internacional de desempeño.

Vayamos al país que vayamos, a cualquier hotel, siempre nos encontraremos con este
amable joven que nos dará la bienvenida.

PERFIL

a) Responsabilidad Acomodamiento de pasajeros

b) Perfil Servicial, Amabilidad

c) Conocimientos Idioma extranjero

d) Relación Conserjería y Recepción

e) Habilidad Sentido de espacio

PRINCIPALES DOCUMENTOS USADOS EN
LA RECEPCIÓN DEL HOTEL
Según la pagina (https://leirelarraiza.com/operativa/principales-documentos-usados-en-la-
recepcion/) , pero hay que tomar en cuenta que el dpto. deb estar pendinte de que estos
documentos estén siempre actualizados si no estos podría traer terribles consecuencias a
detallar:

LISTADO DE GUESTS IN HOUSE (CLIENTES

ALOJADOS)
A menudo es siempre bueno imprimirlo de dos maneras: ordenados por
número de habitación y por orden alfabético. Para mi este listado es uno de los
más importantes porque tienes la información muy completa. Normalmente te
aparecerán las fechas de llegada y salida, pax, tarifas,etc.

Tener en cuenta que aquí no salen las habitaciones asignadas pendientes de

llegar, sino ya las registradas del dí y de días previos que aún se encuentran
inhouse.

LISTADO DE HABITACIONES CON SU ESTATUS

(VACANT ROOMS)
Se enumeran las habitaciones desde la primera a la última y cada una de ellas
tiene el status al momento en que se imprime el listado. Recordar que este es
un reporte con cambios constantes, ya que según trabaje el departamento de
pisos va actualizando los estados de las habitaciones.

LISTADO DE LLEGADAS (ARRIVALS DETAILED)

Es un reporte que indica las reservas que se encuentran en estado Due In. Es
ideal poder sacar este reporte indicando los nombres de los huéspedes, el tipo
de habitación reservada y asignada, número de personas, y comentarios de la
reserva que sean importantes de cara a la asignación.

HABITACIONES EN ESPERA (QUEUE ROOMS)

Listado de reservas que se encuentran en cola o en espera, esto quiere decir
que han llegado ya al hotel los clientes pero no les hemos dado su habitación
porque o han llegado muy pronto o la habitación no está disponible y tienen
que esperar.

SALIDAS PENDIENTES (DEPARTURES)

Listado de reservas que están pendientes de salida ( que terminan su estancia
en el hotel ) ese día. Lo normal es imprimir este reporte a primera hora por la
mañana y antes de la hora oficial límite de salida del hotel, para contactar con
los huéspedes despistados… Aquí aparecen también las habitaciones con late
check out.

HOJA O TARJETA DE REGISTRO

Documento donde se recogen los datos necesarios para registrar al cliente
como huésped del hotel. Normalmente es en este documento donde el cliente
firma que está de acuerdo con las condiciones de la tarifa y del hotel, así como
la aceptación de que sus datos personales estén incluidos en el fichero del
hotel, de acuerdo a la ley de protección de datos vigente.

ROOMING LIST DE GRUPOS

Listado de reservas agrupadas de acuerdo al grupo al que pertenecen.

CONTROL DE LÍMITE DE CRÉDITO (CREDIT LIMIT)

Listado de habitaciones cuyos cargos han superado el límite de crédito
disponible de su estancia, ya sea porque no han dejado un depósito suficiente
en efectivo o su tarjeta de crédito de garantía no cubre los cargos de la
habitación.

RECIBOS DE COBRO
Todos los cobros hechos en la recepción del hotel que se registran en el día se
guardan y clasifican según el tipo de pago con sus respectivos soportes hasta
que se envían al departamento de contabilidad.
FACTURAS PROFORMA DE ALOJAMIENTO
Documentos donde se recoge todo lo concerniente al cobro de la habitación y
la pensión alimentaria de clientes de individuales y de grupo.

FACTURAS DE EXTRAS O CARGOS INCIDENTALES

Documentoque recoge todos los consumos realizados por el huésped en los
diferentes outlets del hotel de forma ordenada y teniendo en cuenta la fecha en
que estos fueron hechos.
Capitulo III

Relación del departamento de Recepción y otros

departamentos

Según la pagina (http://klever19960204.blogspot.com/2017/11/relacion-del-

departamento-de-recepcion.html)

En un hotel el departamento de Recepción tiene contacto con la mayoría de

departamento porque tiene que realizar diferentes funciones para el buen
funcionamiento y dar un servicio de calidad.

Departamento de recepción

Relación

Ama de llaves Se encarga de la limpieza de los

cuartos, pasillos, oficinas, áreas
comunes, etc.

Verifica todas las tareas correctas por

parte de las mucamas.

Se encarga del suministro de

artefactos, pedidos y el control de
entradas y salidas de empleados a su
cargo.

Alimentos y Bebidas Es el sector de restaurante, brinda el

servicio de alimentos y bebidas
cuentan con todo personal capacitado
como (chef, mozos, barman, maître,
etc.).

El departamento de recepción recibe

todos los alimentos y bebidas
consumidos día a día en una lista
detalladas, para luego realizar el
resumen de facturación, encargues
por parte del cliente a su respectiva
habitación, quejas por parte del cliente
etc.
Reservaciones Tiene una relación con el
departamento ya que tiene el control
de las habitaciones.

El departamento de recepción cuenta

con el Status de Ocupación por lo cual
el departamento de reservas tiene que
tener una relación para así cuando se
haga una reservación el departamento
de recepción pueda bloquear la
habitación y así no allá alguna
sobreventa.

Mantenimiento Este departamento es responsable del

mantenimiento técnico de todas las
instalaciones y de las contratas
técnicas.

Su comunicación con el departamento

de recepción puede llegar a surgir
cuando se solicite comunicar al
departamento de mantenimiento,
realizar algunas reparaciones del
hotel, o contratación del servicio en el
caso de que el hotel no disponga de
este departamento.

Contabilidad Este departamento se encarga con

todo que tenga que ver con respecto
al dinero, controla y registra todas las
operaciones financieras, que ocurre
en toda la empresa, registrando todos
los ingresos producidas por las
operaciones del hotel y toda forma
efectiva que pase por la tesorería o la
caja. Reportar los estados financieros
y gestionar las actividades de índole
legal y del franquiciatario.

Su comunicación con el departamento

puede llegar a ser cuando solicita las
facturas y el dinero de caja, informes
de gastos a pagar.
Ventas Su comunicación con el departamento
de recepción es fundamental ya que
atiende a clientes VIP, cortesías a
clientes.

Se encarga de las ventas y ala

publicidad, aquí es donde se contacta
con los clientes, presentando a la
empresa para ofrecer nuestro servicio,
elaborando estrategias de publicidad y
promoción, captar a clientes
potenciales, etc.

Seguridad Se encarga de dar protección a los

departamentos del edificio.

Reparte manuales de seguridad en

caso de alguna emergencia que se
pueda suscitar.

CONCLUSIONES
Cortesía y Amabilidad constante por parte de los empleados de un hotel con los
huéspedes, lo que involucra una sonrisa persistente, y calidez en la voz en el trato
cotidiano. Tiempo de espera, que es la duración de espera de un huésped en la
recepción, por teléfono o en la habitación. Dedicación del tiempo necesario, énfasis en
dedicar tiempo a cada momento que el cliente demande. Destreza hacia la resolución de
problemas, tomar a los mismos como propios, no derivar a un compañero, y si el
problema no lo pudiera solucionar, derivar el mismo al supervisor inmediato. Respuesta
de quejas, recepción de las mismas, gestión y solución de la queja planteada por el
huésped. El autor del libro Certificación y Modelos de Calidad en Hosteleria y
Restauración, Jorge Puig-Duran Fresco, opina sobre la calidad involucrando al
empleado, diciendo: ¨ Muchas veces las personas que tratan cara a cara con los clientes
son los menos cualificadas, las peores preparadas para dar satisfacción al cliente e
integrarlo en la empresa. La calidad será medida por el cliente en función de las
actitudes y conductas de las personas con las que trata. Por otra parte el desarrollo de
programas como consecuencias de barreras organizacionales y de la falta de calidad y el
desarrollo de los recursos humanos (comunicación interna, formación y motivación). ¨
(Puig-Duran Fresco J. 2006:2). Servicio al cliente Kotler y Armstrong (2009), indica
que el servicio al cliente es el conjunto de actividades casi siempre de naturaleza
intangible que se utiliza a través de la interacción entre el cliente y el empleado, que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Tschohl (2008), “El servicio al
cliente se encarga de conocer las necesidades, actitudes y gustos de los clientes
buscando la manera más eficaz de satisfacer dichas necesidades, brindando algo más
que sobrepase sus expectativas” Blanchard (2008), El servicio al cliente es una potente
herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una
organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas
políticas institucionales. Valor del servicio a los compradores: Les interesa la
experiencia comercial de la tienda, su dedicación al cliente y su disposición por ofrecer
descuentos. En la actualidad, muchas empresas exitosas saben que la mejor manera de
abatir o superar a la competencia consiste en ofrecer el mejor servicio. A. Importancia
del Servicio al Cliente. Bush (2009), brindar un servicio excelente al cliente se refiere a
implementar una visita efectiva e inolvidable, en cuanto al desenvolvimiento de los
trabajadores, los clientes prefieren a los representantes con las siguientes características:
Que conozca los productos que ofrece la empresa. Habilidad para detectar los gustos
de los clientes. Empatía. Capacidad para resolver las dificultades que se presenten
en la empresa. 11 Los mismos autores señalan también como importantes los
siguientes aspectos para otorgar un servicio al cliente: Puntualidad: Terminado en el
tiempo adecuado y prometido. Educación: Conforme la cortesía, además con alegría y
entrega. Perseverancia: Otorgar a los clientes prácticas parecidas en todo momento.
Comodidad: Disposición del lugar para los clientes. Servicio terminado: Ejecutado de
acuerdo lo que se necesita. Transparencia: Atender correctamente con veracidad en
cada ocasión. Cottle (2010), para realizar un servicio al cliente se tiene que disponer de
dos factores para medir la satisfacción de cada cliente las cuales son: Las expectativas y
sus percepciones. Lo que indica que se debe tomar en cuenta realizar una buena calidad
en el servicio que se ofrece, donde consista en satisfacer las necesidades de los clientes
para que éstos implementen una imagen positiva de la empresa. Es necesario que se
logre determinar que inquietud presenta el cliente para que se resuelva y que nivel de
satisfacción se logrará en el consumidor. Cliente o usuario. Kotler y Armstrong
(2009), describe al cliente o usuario como la persona que trae sus necesidades para que
sean satisfechas, la labor es conocerlas y satisfacerlas para satisfacción de él y de la
empresa, por tanto: El usuario es el individuo más importante para la institución. El
usuario no depende de la institución, sino la institución depende de él. No es una
interrupción al trabajo, es el propósito del trabajo. No se está haciendo un favor al
atenderle, él está haciendo un favor al dar la oportunidad de servirle. Gestión de
reclamaciones. López (2010), frecuentemente, se utilizan criterios diversos para
considerar una reclamación y se consideran como reclamaciones aquellas que sólo están
formuladas por escrito las que incluyen la devolución de un producto, las que 12
reclaman la devolución de parte o todo el importe del producto, etc. Dicho esto, es
importante partir de la definición que ISO 10002 para el concepto “Reclamación” y que
es la siguiente: “Expresión de la insatisfacción realizada a una organización relativa a
sus productos, o al proceso de gestión de la reclamación en sí mismo, y del que se
espera una respuesta o resolución de forma explícita o implícita.” Es aconsejable abrir y
extender tantos canales de comunicación como sea posible y que estos canales sean
totalmente accesibles para facilitar a los clientes la presentación de sus reclamaciones,
ya que la información que proporcionan sobre los productos y servicios de una
organización es muy valioso y costoso de conseguir por otros medios. Si la empresa no
facilita a los clientes la presentación de sus reclamaciones ni muestra que agradecen y
valoran que lo hagan, estos buscarán otros mecanismos de manifestar su insatisfacción,
principalmente a través de espacios de internet no controlados por la empresa. Cuyo
mensaje llega a millones de personas. Las empresas no pueden permitirse que esto
ocurra, y para evitarlo no hay nada mejor que tener una clara orientación al cliente y
solucionar las incidencias en el momento en el que acontecen. A medida que aumenta el
número de competidores así como el de productos ofertados en el mercado, los
consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no sólo buscan productos de
buena calidad y buenos precios, sino también que se les brinde un excelente servicio al
cliente. Muchas empresas son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio
al cliente, pero a pesar de ello, no lo ponen en práctica ya sea por dejadez o
simplemente por no saber cómo proceder. Y si este último es tu caso, te 13 presentamos
a continuación algunas reglas o principios que al ponerlas en práctica te ayudarán a
brindar un excelente servicio al cliente. Siempre saluda. Brinda un trato amable.
Ofrece un trato personalizado. Atiende con rapidez. Nunca discutas con el cliente.
Sé flexible. Sé sincero. Cumple tus promesas. Da siempre las gracias. B.
Satisfacción al cliente Kotler y Armstrong (2009), definen que la satisfacción de los
clientes es el grado en que el desempeño percibido de un producto o servicio concuerda
con las expectativas del consumidor. Si el desempeño del producto o servicio no alcanza
las expectativas, el comprador queda insatisfecho o viceversa. Si el desempeño del
producto o servicio rebasa las expectativas del cliente quedara fascinado. En la
actualidad, lograr la plena "Satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para
ganarse un lugar en la "Mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello,
el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de
todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las
empresas exitosas. 14 Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto
mercadólogos como todas las personas que trabajan en una empresa u organización,
conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla,
cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y
en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera estén mejor
capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan
anhelada satisfacción del cliente. Como medir la satisfacción del cliente Evans y
Lindsay (2008), dicen que la retroalimentación del cliente es vital para un negocio. A
través de esta, una empresa sabe si sus clientes están satisfechos con sus productos y
servicios en ocasiones, con los productos y servicios de sus competidores. La medición
de la satisfacción de cliente cierra el ciclo. Las mediciones de la satisfacción del cliente
permiten a una empresa hacer lo siguiente: Descubrir las percepciones del cliente sobre
la forma en que la empresa satisface sus necesidades, e identificar las caudas de la
insatisfacción y las expectativas no cumplidas, así como los motivadores del deleite.
Comparar el desempeño de la empresa en relación con los competidores, para apoyar
la planeación y mejores iniciativas estratégicas. Descubrir las aéreas que necesitan
mejorar el diseño y la entrega de productos y servicios, así como la capacitación y
orientación para los empleados Hacer el seguimiento de las tendencias a fin de
determinar si los cambios realmente dan como resultado mejoras. Un sistema eficaz de
medición de la satisfacción del cliente da como resultado información confiable acerca
de las calificaciones de los clientes a las características específicas de los productos y
servicios, así como sobre las relaciones entre estas calificaciones y el comportamiento
probable del cliente en un mercado futuro. 15 Los Niveles de Satisfacción: Luego de
realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan
uno de éstos tres niveles de satisfacción: Regular: Se produce cuando el desempeño
percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. Excelente: Se produce
cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas
del cliente. Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado
de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de
marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa).
Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre
otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente
complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que
supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese
motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer
solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron. Creación
de clientes satisfechos. James (2008), la creación de clientes satisfechos resulta de los
servicios que satisfagan o excedan sus necesidades, existe un proceso en el cual las
necesidades y expectativas del cliente se traducen en el resultado del proceso de diseño,
producción y entrega. Las necesidades y expectativas reales del cliente se conocen
como calidad esperada que es lo que el cliente supone que reciba del servicio. El
producto identifica estas necesidades y expectativas y las traduce en especificaciones
para productos y servicios. La calidad es el resultado del proceso de 16 producción que
realmente se entrega al cliente y puede diferir considerablemente de la calidad esperada.
Esta diferencia ocurre de un paso al siguiente se pierde o la interpreta información.
Estos niveles de calidad se pueden resumir mediante una ecuación fundamental. Calidad
percibida = calidad real = calidad esperada. Cualquier diferencia entra la calidad
esperada y la real puede causar una satisfacción no esperada cuando la calidad real es
superior a la esperada o una falta de satisfacción. Creación de clientes
incondicionales. El equipo de ventas más eficaz que se podrá encontrar son los clientes
entusiasmados. El motivo es muy sencillo: A los clientes no se les paga para que hable
bien de nadie. Cuando el cliente se convierte en incondicional de una marca, es porque
considera que esta lo merece. Siempre que compra ese producto o servicio se siente
como si perteneciera a un club selecto. Sin embargo, con un solo cliente fiel no se puede
formar un equipo de ventas. Se trata de convertir al comprador convencido en un
patrocinador que corra la voz y persuada a sus amigos, familiares y socios. El desarrollo
de una buena red de recomendaciones “Boca en boca” permite alimentar una fuerza de
ventas totalmente voluntaria capaz de generar oportunidades, impulsar el negocio y
rentabilizar al máximo su inversión en publicidad. Siete sugerencias para contar con
clientes incondicionales: - Cumpla con sus promesas, hay demasiadas empresas que
hacen todo lo posible por captar clientes, que luego no se preocupan de su producto. -
Espere lo mejor, otra pieza tambaleante para muchas empresas es esperar a que el
cliente demuestre que vale la pena antes de empezar a dar pasos hacia la consolidación
de la relación. En lugar de ello, trate a cada cliente como si fuese en potencia un cliente
incondicional, si el cliente recibe un trato respetuoso desde el principio y se confía en el
a la hora de pagar (en lugar de agobiarle con las 17 fechas de pago antes incluso de que
lleguen), estará bien encaminada hacia una relación duradera. - A partir de ahí, vaya
más allá de lo habitual, una vez satisfechos los requisitos básicos, una manera de ganar
un cliente incondicional es sobrepasar las expectativas. - Tenga en mente a su cliente,
no sus cuentas. Un elemento que contribuye a preservar la lealtad del cliente es prestar
más atención a las necesidades y preferencias de su clientela y menos al crecimiento de
sus beneficios. Por supuesto que las ganancias son cruciales, pero la solvencia a largo
plazo normalmente pasa por contar con clientes también a largo plazo. - Establezca una
relación duradera con sus empleados, no hay estrategia para ganarse clientes a largo
plazo que pueda resultar eficaz si no se da el entorno propicio. Trate a sus empleados
como trataría a un cliente al que le gustaría ver año tras año con usted. Una actitud de
este tipo no solo anima al personal a poner de su parte por hacerse con lealtad del
cliente, sino que simplemente una manera de ir construyendo de forma continua un
ambiente de cooperación y de buen trabajo. - Seleccione bien a sus clientes
incondicionales, afirmar que hay gente que es mejor no tener como cliente toda la vida
puede ser imposible. Pero la verdad es que hay clientes que pueden traer más problemas
que satisfacciones. C. Técnicas del Servicio al Cliente. Stapleton (2005), En cualquier
empresa y especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta de
productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente y
el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración
entra en juego un factor dominante: La atención al cliente. Actualmente la mayoría de
productos y servicios existentes en el mercado poseen características muy similares.
Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar
sus productos o servicios respecto a los competidores. Por lo tanto el mejor camino para
obtener la 18 confianza del consumidor y lograr el éxito deseado es ofrecer un servicio
de “Atención al Cliente”. Los clientes evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo
con tres aspectos diferentes que son: Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su
negocio? ¿Cuándo llaman a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o
sus números telefónicos son de los que siempre están ocupados o de los que nunca
contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y
nadie puede ayudarlo? - Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel
de comunicación de parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos
puedan entender claramente. - Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como
si fuera único, que se le brinden los servicios que necesita y en las condiciones más
adecuadas para él y ¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto
es, que superemos sus expectativas. También se consideran importantes las siguientes
actividades dentro de la atención que el cliente necesita y merece: - Escuchar al cliente,
es prestar atención y observarlo para comprender sus sentimientos y emociones,
entenderlo mejor y comunicarle el sincero deseo de servirle. - Ayudar al cliente, es
atender la satisfacción de sus deseos o necesidades, resolverle sus problemas y
proporcionarle un valor adicional, ya que la persona compra los beneficios finales que
disfrutará. Amabilidad: Complacencia, agrado y delicadeza en el trato con los demás.
Una persona amable, por norma general, es una persona con buenos modales.
Importancia de la capacitación en servicio al cliente y ventas 19 Son tres los elementos
necesarios para cualquier tipo de profesional que desee realizar una venta exitosa:
Capacitación en los productos y servicios que vende. Conocimiento en cómo entender
las necesidades de los clientes. Desarrollo de la capacidad de negociar. Antes de
pensar en capacitar en técnicas de venta, toda persona que se asigne a prestar un servicio
al cliente, debe ser capacitada adecuadamente en los productos o servicios que la
empresa brinda. Un cliente indeciso o inseguro de lo que va a adquirir, busca en la
persona que lo atiende a alguien con conocimientos concretos y amplios, ya que eso le
hará sentir que realmente está en manos de un experto. La capacitación debe ser sobre la
gama de productos de la empresa, los servicios adicionales que brinda, sobre cómo
obtener un mejor uso de los mismos y cómo hacer una compra inteligente. Además debe
conocer ampliamente a la empresa para la que trabaja, su misión, visión y valores. El
proceso de check-in Las funciones que desempeña un/a recepcionista durante el proceso
de entrada del cliente al hotel son: Saludar al cliente. Solicitar su documento de
identidad. Localizar su reserva en el programa informático. Solicitar su tarjeta de
crédito para archivar los dígitos en el programa informático con el fin de garantizar la
reserva. Proceder a las tareas administrativas para registrar al cliente como huésped.
Entregarle la llave de su habitación. Archivar toda la documentación generada durante
el proceso. Métodos de registro de clientes es una parte del proceso de check-in que
consiste en anotar administrativamente la entrada del cliente en el hotel. Actualizar
datos en el sistema informático. Los documentos que se necesitan en la recepción de un
hotel durante el "registro a clientes" son: Pasaporte o DPI. Reserva. Tarjeta de
registro: Es el documento en papel emitido por recepción que firmará el cliente. Es el
contrato entre empresa-huésped. Ficha de policía: Ficha de datos personales que cada
hotel complementa sobre cada uno de sus huéspedes en el sistema informático. Se
envía de forma digitalizada a la Dirección General de Policía. El registro informático
cada vez que un cliente llega a un hotel para alojarse, recepción debe actualizar datos en
el programa informático. De esta forma comunicará al resto de departamentos la
presencia del cliente en el hotel. Anotar administrativamente la entrada de un cliente en
un establecimiento hotelero es un procedimiento de recepción conocido en el mundo
hotelero por la expresión "Dar entrada a un cliente". Generalmente los sistemas
informáticos permiten el siguiente procedimiento. Clientes con reserva: Buscar su
reserva y actualizarla como entrada. 21 Clientes sin reserva: Darle entrada
directamente a través de la aplicación correspondiente. Actualizar los datos y verificar
con el cliente que son correctos: Número de habitación asignada. Nombre del
cliente. Número de huéspedes. Tipo de habitación. Tipo de régimen. Fecha de
entrada y salida. Forma de pago. El registro anticipado de clientes: Es una práctica
habitual realizada por los hoteles para agilizar el check-in de grupos y evitar un colapso
de personas en el mostrador de recepción. Estos grupos suelen viajar acompañados de
una guía y con la contratación previa de los servicios de alojamiento y manutención
entre otros posibles servicios. Previo a la llegada del grupo: Confección del listado de
grupos. A continuación se realiza la asignación de habitaciones y se preparan las llaves
de las habitaciones con la tarjeta de registro de cada uno de los clientes. Se confirmará
la hora de llegada del grupo al hotel contactando con el guía que viaja con el grupo. La
llegada del grupo: Una vez que el grupo llegue al hotel se le solicitará su respectiva
documentación, cuyos datos serán comprobados por el personal de recepción.
Seguidamente se identificará el equipaje de cada persona con el número de habitación a
la que pertenece y se procederá por parte del personal auxiliar a su distribución por las
habitaciones. El personal de recepción entregará al guía las tarjetas de registro y llaves
del grupo para repartirlas a cada miembro y por último, registrar en el programa
informático la entrada del grupo como huéspedes del hotel para que el resto de
departamentos tenga conocimiento de la llegada del grupo. D. Calidad en el servicio al
cliente 22 Oliva (2008), define que la calidad se aplica en cualquier organización tanto
si se opera con fines lucrativos o no lucrativos, se aplica no solo a esas personas que
tienen un salario, sino también a los voluntarios, porque la calidad se refiere a lo que la
gente hace y cómo se comporta con los demás, el termino calidad se aplica al
rendimiento de la persona incluyendo sus decisiones y actos independientemente del
nivel en que trabajen; Se aplica a productos y servicios, a datos, a las decisiones, a los
actos, y se aplica a los comportamientos. La calidad es la función permanente en una
organización de servicios, son las personas de esta organización la que determinan si la
función de la calidad se lleva a cabo o no de una forma aceptable. La calidad del
servicio está presente la rentabilidad vendrá sola. Además, es necesario que los
resultados de la calidad puedan ser medibles y que las actitudes de las personas que
prestan el servicio se dirijan a conseguir la excelencia. Todo sistema de calidad en la
atención al cliente se implanta para asegurar que cumplan las políticas de calidad total
de la organización y debe tener en cuenta el servicio que se va a suministrar al cliente y
el proceso de entrega del servicio. Para cumplir estos dos objetivos se debe partir de un
estudio de mercado en que se conozca cuáles son las necesidades actuales de los clientes
y sus expectativas con respecto a la empresa. A partir de estos datos se realiza el diseño
del servicio que debería incluir la especificación de los requisitos de calidad y los
procedimientos a seguir en su entrega. Para conseguir evaluar, controlar y mantener la
calidad, es esencial que exista una continua retroalimentación para saber si se están
cumpliendo los objetivos marcados. Esta retroalimentación viene proporcionada por los
proveedores, clientes, por los controles y las auditorias de calidad de servicio.
Asimismo para lograr la calidad en la atención al cliente se debe tener en cuenta la
prestación que busca el cliente y la experiencia que vive en el momento que hace uso
del servicio.
VIII. REFERECENCIAS BIBLIOGRAFÍA Andrew, B. (2009), Gestión de la atención
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