INSTRUCŢIUNI PROPRII DE SECURITATE A MUNCII

PENTRU OPERATORII CALL CENTER / TELEFONIȘTI

IPSM NR. 28 /20.04.2016

Întocmit, Aprobat,

Adrian Paraicu Șeitan Marian

Consultant SSM Administrator

Elaborat de: Cod: SSM-D3-4

SC EURAMIS CONSULTING SRL Pag 1
GENERALITĂȚI
1. Angajatorii au obligația generală de a se îngriji de sănătatea, siguranța și bunăstarea angajaților lor.
2. Aceasta include furnizarea de:
un loc de muncă sigur, fără riscuri pentru sănătate
echipamente de muncă sigure, întreținute și utilizate în mod corespunzător
facilități sociale adecvate
informarea, instruirea și supravegherea necesare pentru sănătatea și siguranța angajaților
3. De asemenea, angajatorii trebuie:
să evalueze riscurile pentru sănătatea și siguranța angajaților, precum și orice măsuri considerate
necesare printr-o evaluare a riscurilor
să adopte o politică privind sănătatea și siguranța în companie și să notifice angajații cu privire la
aceasta
să se asigure că legile privind sănătatea și securitatea în muncă sunt respectate
furnizează facilități de prim ajutor
instituie proceduri pentru a face față situațiilor de urgență
supravegherea stării de sănătate a angajaților, după caz.
4. De asemenea, angajații au responsabilități:
să fie responsabili în ceea ce privește propria sănătate și siguranță
să coopereze cu angajatorul lor pe probleme de sănătate și siguranță
utilizarea echipamentelor de lucru, precum și orice echipament de protecție, conform instrucțiunilor
angajatorului

TULBURĂRI MUSCULO-SCHELETICE
1. Tulburările musculo-scheletice reprezintă varietatea condițiilor fizice, care
afectează încheieturile, membrele și musculatura.Acestea includ tenosinovita,
sindromul de tunel carpian, distonia mâinii, tendinitele și epicondilita laterala.
Simptomele includ amorțeală, furnicături, durere, slăbiciune musculară,
pierderea puterii de prindere și rigiditate.
2. Tulburările musculo-scheletice pot fi cauzate de o serie de factori, inclusiv
deplasarea și ridicarea sarcinilor grele, incorectă postură, mișcări repetitive,
vibrații, și mișcări forțate, cum ar fi răsucirea sau prinderea.
3. Tulburările musculo-scheletice pot fi tratate, sau pur și simplu împiedicate
prin schimbarea modului de comportament și de muncă. Dacă sunt lăsate
netratate pot produce răni grave.
4. Angajatorul trebuie sa evalueze locul de muncă înainte de a fi folosit.
5. Utilizarea intensivă a unui mouse, trackball sau alt dispozitiv de indicare poate provoca probleme deoarece
activitatea este concentrată pe un braț, mână și un deget sau două.
6. Utilizatorii ar trebui să încerce să limiteze timpul, viteza și repetitivitatea cu care le folosesc. Folosiți mouse-
ul aproape de corp astfel încât brațul sa nu fie întins prea mult și acesta să se sprijine pe birou.Dacă
problemele persistă, încercați un alt dispozitiv sau unul cu o altă formă sau mărime.
7. Lista de verificare a locului de muncă
spătarul scaunului să fie reglabil
bun suport lombar
înălțimea scaunului reglabilă
nici o presiune în exces pe partea inferioara a coapselor si spatele genunchilor
mouse-ul aproape de corp
încheieturile nu prea îndoite (în sus, în jos sau în lateral) înălțimea ecranului și unghiul să permită
poziția capului confortabil.
spațiu în fața tastaturii pentru a sprijini mâinile / încheieturile pe timpul în care nu se tastează
monitorul ar trebui să fie la aproximativ o lungime de braț, cu partea de sus a ecranului la nivelul
ochilor.

Elaborat de: Cod: SSM-D3-4

SC EURAMIS CONSULTING SRL Pag 2
 scaunul ar trebui să fie stabil (cu cinci "picioare" pe roți la bază), reglabil în înălțime permițând spatui
să fie vertical cu suport pentru curbările coloanei vertebrale și înclinarea bazinului puțin înainte
picioarele ar trebui să fie pe podea
tastatura trebuie să fie orientabilă și separată de ecran, cu suficient spațiu pentru mâini și brațe
spațiu pentru schimbări de postură, fără obstacole sub birou, brațele trebuie îndoite aproximativ în
unghiuri drepte cu coatele apropiate de lateralele corpului, nu întinse în față sau apropiate și
antebrațele aproape orizontal.
suportul pentru documente trebuie să fie disponibil, stabil și reglabil
suprafața de lucru trebuie să fie suficient de mare pentru a permite aranjarea in ordine a ecranului,
tastaturii, mouse-ului, documentelor și altor materiale conexe.
5. Munca ar trebui să fie planificată împreună cu angajatorul pentru a se asigura că sunt pauze și că se
alternează activitatea. Pauzele scurte si frecvente sunt utile, cel puțin 5 minute la fiecare oră.

OBOSIREA OCHILOR
1. Nu există nici o dovadă că echipamentele cu ecran de afișare
pot provoca boli sau leziuni permanente pentru ochi. Dar,
intervalele lungi de muncă în fața echipamentelor cu ecran de
afișare pot duce la obosirea ochilor și disconfort, cauzat de
strălucirea orbitoare, de slaba calitate a imaginii, nevoia de alți
ochelari, privirea pe ecran pentru perioade lungi de timp, fără o
pauză, sau o combinație a acestora.
2. Simptomele pot include dureri ale ochilor, dureri de cap, vedere
încețoșată sau dublă viziune și sensibilitate la lumină (fotofobie).
3. Asigurați-vă că echipamentele cu ecran de afișare sunt bine
poziționate și în mod corespunzător ajustate.
4. Asigurați-vă că nivelurile de iluminare sunt adecvate.Se vor instala corpuri de iluminare suplimentare pentru
"munca de noapte", sau în cazul în care nu există nici o lumină naturală.
5. Căldura generată de calculatoare și alte echipamente poate face ca aerul sa devină prea uscat ceea ce
duce la uscarea ochilor. În cazul în care aerul este uscat, angajatorii pot ajuta prin luarea de măsuri pentru
a crește umiditatea.

PIERDEREA VOCII
1. ”Pierderea voci” termenul este folosit pentru a descrie o serie de
conditii vocale si simptome care pot include, usturimi, arsura,
tensiune, umflare, tuse iritanta, schimbarea vocii, dureri în gât,
scoaterea de țipete ascuțite, vorbirea șoptită. Una dintre principalele
cauze ale "pierderii vocii" este modul în care operatorii trebuie să
folosească vocile lor. Spre deosebire de vorbirea normală, operatorii
vorbesc de obicei clienților lor dintr-un scenariu pregătit și folosind
un anumit stil de voce, spre deosebire de cea utilizată de către actori
sau prezentatori. Problema este că stilul vocal care este foarte
nenatural și stresant este utilizat în fiecare zi pe parcursul întregului
program de lucru iar din cauza zgomotului altor operatori care
vorbesc și a telefoanelor care sună, acestia trebuie să vorbeasca mai tare pentru a compensa.
2. În cazul în care oricare dintre aceste simptome persistă pe o durată prelungită, atunci operatorul poate fi
diagnosticat ca suferind de o boală profesională clasificată a aparatului vocal. Aceasta include laringele,
rezonând cu cavitatea bucală și plămâni.Un examen medical ar putea releva noduli si polipi pe corzile
vocale, îngroșarea nervilor, fibrelor și a vaselor de sânge, sânge excesivă pe marginile corzilor vocale sau
ulcere ale laringelui.
3. Luarea de pauze regulate de la a vorbi este vital pentru a evita stresul vocal în exces. Băutul de apă
proaspătă în mod regulat va ajuta, de asemenea, spre deosebire de alte băuturi (ceai, cafea, etc), care sunt
diuretice si te deshidrateaza.
Elaborat de: Cod: SSM-D3-4
SC EURAMIS CONSULTING SRL Pag 3
ZGOMOTUL
1. Este vital ca echipamentele asigurate (setul cu cască și
microfon) să fie proiectat să se potrivească operatorului
și nu ca operatorul să se potrivească echipamentului.
Setul de căști cu microfon defect și/sau vechi poate
deforma vocile clienților. Soluția uzuală adoptată de
către operatori, este de a da mai tare volumul, în scopul
de a le face audibile. Procedând astfel, operatorul
devine apoi expus la un nivel continuu de zgomot care
are ca rezultat ca aceștia să ridice vocea să fie auzită
peste nivelul crescut de zgomot. Echipamentul trebuie
sa fie in conditii bune de operare cu un nivel de volum stabil si protectie impotriva vârfurilor de nivel de volum
inalt intermintent si feedback.
2. Zgomotul nedorit de la seturile de căști cu microfon nu este singurul cu care operatorii trebuie să se
confrunte. Zgomotul general de la locul de muncă, cum ar fi unitățile de aer condiționat, alți operatori,
zgomotul general din birou, și imprimantele, se pot adăuga la nivelul lor de oboseala si de stres.
3. Cu toate acestea, expunerea la zgomot persistent pe o perioadă prelungită de timp poate afecta sănătatea
și bunăstarea indivizilor și poate provoca anxietate și stres.

STRESUL
1. Stresul poate rezulta din atributele fizice și psiho-
sociologice, cum ar fi, plictiseala, munca monotonă,
lipsa de control, și abuzul din partea cliențiilor.
2. Alti factori de stres la care este expus personalul
centrului sunt: sarcinile repetitive frecvente, volumul de
muncă, perioadele lungi de muncă, munca în schimburi,
zgomot necorespunzător, ritmul de lucru, locurile de
lucru prost concepute și mediul de lucru.
3. Stresul este o problemă de sănătate și siguranță pe care
angajatorii ar trebui să o abordeze prin evaluarea
riscurilor.
4. Scopul general al standardelor de management al stresului este de a reduce numărul de angajați care se
îmbolnăvesc de stres la locul de muncă, sau a căror munca este afectata de stres.
5. Standardele de gestionare a stresului la locul de muncă acoperă șase surse primare.Acestea sunt:
Condiții: - cum ar fi volumul de muncă, tiparele de muncă și mediul de lucru
Control – cum ar fi dacă persoana respectivă are un cuvânt de spus in legatura cu felul în care isi
efectuează treaba/sarcinile
Suport: - cum ar fi încurajarea, sponsorizare și resursele furnizate de organizație, managementul și
colegii
Relații: - cum ar fi promovarea lucrului pozitiv, pentru a evita un conflict și de a face față unui
comportament inacceptabil.
Rol: - cum ar fi dacă oamenii înțeleag rolul lor în cadrul organizației și dacă organizația se asigură că
aceștia nu au roluri conflictuale.
Schimbare: cum ar fi gestionarea si comunicarea schimbarilor organizationale (mari sau mici).
6. Angajatorii au datoria de a se asigura că riscurile care decurg din activitatea de muncă sunt controlate în
mod corespunzător.

Elaborat de: Cod: SSM-D3-4

SC EURAMIS CONSULTING SRL Pag 4
VIOLENȚA, HĂRȚUIREA
1. Violența la locul de muncă se defineste ca orice incident în care este
abuzată o persoană, amenințată sau agresată în circumstanțe legate de
activitatea lor.
2. Clienții sunt adesea nemulțumiți de răspunsurile pe care le primesc de
la personal și pot deveni grosolani, abuzivi și chiar amenințători. Nimeni nu
trebuie să îndure abuzuri sau amenințări la locul de muncă, indiferent dacă
acestea sunt fizice sau verbale. Angajatorii ar trebui să aibă o politică privind
modul în care să se ocupe de astfel de cazuri, care ar fi trebuit incluse ca parte
a pregătirii angajaților, astfel încât toată lumea să fie familiarizată cu ea.
3. Lucrătorii call-center lucrează de multe ori în schimburi de noapte.
Angajatorii trebuie să se asigure că siguranța angajaților este luată în
considerare în imediata vecinătate a locului de muncă, inclusiv parcări, stații
de autobuz, gări etc.

IGIENA
1. Orice set de căști cu microfon sau alt echipament portabil, ar trebui să fie utilizat numai de către o singură
persoană, pentru a evita orice transfer de fluide corporale, de germeni, bacterii etc. Toate echipamentele
care intră în contact cu corpul trebuie să fie curățate în mod regulat, inclusiv tastaturi, mouse, telefoane,
suprafețe de birou etc.
2. În urma mâncatului la locul de muncă rămân resturi alimentare, în special pe taste care sunt un magnet
pentru bacterii, care vor fi transferate pe degete și de acolo pe păr, față, alimente sau orice atingi. În cazul
în care locul de muncă nu este curățat în mod regulat, acumularea de resturi alimentare poate atrage chiar
insecte și paraziți.
MEDIU DE LUCRU
1. Mediul de lucru joacă un rol crucial asupra problemelor de
sănătate asociate cu call-center-urile. Aspecte cum ar fi
temperatura, iluminatul, spațiul, designul, dispunerea
mobilierului de birou, echipamentul sunt factori care trebuie
să fie luați în considerare, în scopul de a reduce orice efecte
rele asupra sănătății.
2. Echipamentele utilizate în aceste locuri de muncă trebuie să
fie echipamentul potrivit pentru locul de muncă, adică căștile
trebuie să fie ușoare și reglabile, monitoarele,
fotocopiatoarele și imprimantele nu ar trebui să emită
zgomot de înaltă frecvență sau mirosuri nocive, și ar trebui
să fie întreținute și curățate în mod regulat. Locul de mucă
trebuie să fie adaptabil oricărui lucrător care trebuie să-l folosească. Acest lucru este deosebit de important
pentru cei cu un sistem de lucru de 3 schimburi oferind acoperire 24 de ore. Ar trebui să fie proiectat astfel
încât operatorul să se poată acomoda cu ușurință și să îi permită suficient spațiu de lucru, inclusiv spațiu
personal.
3. Nivelurile de iluminare trebuie să fie de așa natură încât nimeni să nu trebuiască să își forțeze ochii pentru
a vedea, sau să provoace o astfel de orbire încât să fie contra-productivă. Nivelurile de iluminare pe timp de
noapte ar trebui să fie chiar mai mari decât cele utilizate în timpul zilei pentru a imita efectele luminii naturale
normale. De multe ori lucrătorii ce muncesc pe timp de noapte lucrează la un nivel de iluminare inferior celui
utilizate în timpul zilei.Nivelurile scăzute asupra "lucrătorilor de noapte" determină schimbarea ritmul lor
circadian și au ca rezultat un risc crescut de îmbolnăviri.
4. Menținerea unei temperaturi constante în birouri este o sarcină dificilă, cu toate acestea este vital ca aceasta
să nu devină nici prea ridicată nici prea scăzută.Înainte de a seta temperatura trebuie sa se ia în calcul
anumiți factori, cum ar fi: căldura generată de echipamentul electric (imprimate, calculatoare, corpurile de
iuminat, etc.). Alți factori care trebuie să fie luați în considerare includ numărul de persoane, gradul de

Elaborat de: Cod: SSM-D3-4

SC EURAMIS CONSULTING SRL Pag 5
 activitate fizică precum și factorii externi, cum ar fi lumina soarelui, variațiile de temperatură externe atât
ziua cât și noaptea.
5. Toți acești factori contribuie la bunăstarea forței de muncă și în cazul în care aceștia nu sunt gestionați și
controlați în mod corespunzător, vor duce la îmbolnăvirea lucrătorilor.

Elaborat de: Cod: SSM-D3-4

SC EURAMIS CONSULTING SRL Pag 6