Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Proiect
Dezvoltarea afacerilor în servicii
Coordonator: Student:
Grupa 1542
Cuprins
Orange România este filiala românească a operatorului global de telefonie mobilă Orange
SA, divizia de telecomunicații mobile a France Telecom. Orange România este deținut în
proporție de 96,8% de France Telecom.
Până în noiembrie 2007, Orange a investit aproximativ 1,4 miliarde euro, de la intrarea pe
piața românească.
1
1.4. Evoluția datelor financiare și a resursei umane ale organizației Orange
România S.A.
În tabelul următor sunt prezentate cifra de afaceri, profitul net, marja de profit net și
numărul angajaților între 2012 și 2015.
Mai jos sunt reprezentate grafic evoluțiile cifrei de afacere (fig.1.1.), a profitului net
(fig.1.2.), și a numărului angajaților (fig.1.3.).
2
Fig.1.2. Evoluția profitului net între anii 2012-2015
3
Capitolul 2. Metoda QFD
În această matrice, criteriile de calitate ale clienţilor sunt corelate cu anumite faţete ale
sistemului prestator, ca aptitudinile şi instruirea angajaţilor, precum şi disponibilitatea resurselor
(echipamentelor) pentru furnizarea serviciului. Practic, „casa calităţii” oferă un cadru pentru
translatarea satisfacţiei clientului în specificaţii de conformitate identificabile şi măsurabile
pentru proiectarea serviciului. Aşteptările clienţilor au fost iniţial formulate în raport cu cele
cinci dimensiuni ale calităţii serviciilor: încredere, solicitudine, siguranţă, tangibilitate şi
empatie.
Fiecare celulă sau grup de celule ale „casei calităţii” oferă informaţii utile pentru a
identifica direcţiile de acţiune pentru a îmbunătăţi calitatea serviciului furnizat de firmă. De
exemplu, importanţa relativă indică impactul pe care îl are o dimensiune asupra calităţii finale a
serviciului furnizat, intensitatea relaţiei sau elementele matricei relaţionale reflectă gradul de
dependenţă dintre variabile, adică o relaţie puternică se cuantifică cu 9 puncte, o relaţie medie cu
6 puncte şi o relaţie slabă cu 3 puncte. Incidentele critice indică punctele de eşec sau oportunitate
existente într-o anumită perioadă de timp, iar poziţionarea faţă de cel mai bun competitor se
referă la scorul acordat fiecărei dimensiuni a calităţii în raport cu firma care oferă cel mai bun
serviciu.
O altă problemă derivă din nivelul de detaliere al dimensiunilor calităţii. Nivelul primar
al dimensiunilor calităţii se reduce la definirea lor: încredere, solicitudine, siguranţă, empatie şi
tangibilitate. Acest nivel poate să fie descompus mai departe pe nivelul secundar şi cel terţiar.
4
7. Ierarhizarea elementelor serviciului în funcţie de gradul de dificultate asociat
îmbunătăţirii lor.
8. Evaluarea competitivităţii.
9. Evaluarea strategică şi stabilirea obiectivelor.
Nr.
Principal Secundar Terțiar
Crt.
Preț corect în conformitate cu serviciul solicitat
Preț corect
Preț corect raportat la prețul pieții
Rapiditate în funizarea serviciilor
1. Încredere
Asigurarea transportului, montajului și service-ului
Seriozitate
Respectarea timpului de transport, montaj sau
service, după caz
Răspuns rapid Răspuns solicitărilor clienților într-un timp scurt,
2. Solicitudine
solicitărilor fără amânări
Transport, montaj Transportul, montajul și echipamentele care fac
și service în obiectul serviciului sa se realizeze în condiții de
condiții de siguranță la domiciliul clientului, fără a deranja sau
3. Siguranță siguranță distruge proprietatea acestuia
Produse și servicii
Siguranța că serviciul este prestat n conformitate cu
conforme cu
legea în vigoare
legea
În cazul defectari echipamentelor, sau a unei
4. Tangibilitate Service inclus probleme legate de rețea service-ul să fie inclus în
prețul inițial
Prezentarea unui program de sericii potrivit pentru
fiecare client în parte
Atenție față de Realizarea chestionarelor de tip feed-back pentru a
5. Empatie
clienți fi în permanență la curent cu nevoile clienților
Realizarea ofertelor de tip discount petru clienții
fideli
5
2 – puţin
1 – deloc
4 – foarte
important
important
important
important
LEGENDĂ
legea
clienți
Medie
pentru
servicii
Orange
5 – extrem de
calitatii
3 – important
ȚINTĂ
NIVEL
oferit de
siguranță
Evaluare
montaj și
service în
dificultate
Gradul de
Transport,
condiții de
Seriozitate
ponderata
Produse și
Evaluarea
solicitărilor
concurenți
serviciului
serviciului
Preț corect
conforme cu
elementelor
Răspuns rapid
Atenție față de
îmbunatatirea
4
Service inclus 2
4
2
5
4
3
Importanță
5
3
5
5
3
5
5
5
5
5
Preț corect în conformitate cu serviciul solicitat
+5
3
4
4
3
3
5
5
4
5
5
Preț corect raportat la prețul pieții
+4
5
3
5
5
4
5
5
3
5
4
Rapiditate în funizarea serviciilor
+3
116 103 105
4
5
5
3
5
4
5
4
5
4
Asgurarea transportului, montajului și service-ului
+3
100
Respectarea timpului de transport, montaj sau
5
4
4
3
5
4
5
3
5
3
92
+4
service, după caz
Răspuns solicitărilor clienților într-un timp scurt, fără
5
3
3
4
5
5
5
5
5
4
+2
113
amânări
3
4
5
3
4
5
5
5
5
5
+5
110
siguranță la domiciliul clientului, fără a deranja sau
6
distruge proprietatea acestuia
5
3
4
5
4
4
3
4
5
4
+3
102
legea în vigoare
+4
86
prețul inițial
Prezentarea unui program de sericii potrivit pentru
5
4
3
3
4
3
4
5
4
4
93
+4
fiecare client în parte
Realizarea chestionarelor de tip feed-back pentru a
2
3
5
5
2
3
5
4
2
83
+5
fi în permanență la curent cu nevoile clienților
5
5
4
3
2
4
4
4
3
4
84
+4
fideli
3
4
5
5
5
5
4
Telekom
3
4
5
4
4
4
5
3 Vodafone
4
4
5
4
5
3
puternică
RDS-RCS
foarteslabă
1- Legătură
LEGENDĂ:
2- Legătură slabă
5- Legătură foarte
3- Legătură medie
3
4
5
4
4
4
5
Nivel țintă
4- Legătură puternică
În urma analizei casei calității (matricea QFD) a fost identificat gradul de îmbunătățire a
elementelor serviciului de telefonie mobilă pentru Orange România S.A., acestea fiind ordonate
crescător în funcție de gradul de îmbunătățire necesar.
7
domeniul serviciilor. Acest instrument se bazează pe cele cinci dimensiuni ale calităţii serviciilor
şi anume: tangibilitate, încredere, solicitudine, siguranţă şi empatie.
Structural, instrumentul SERVQUAL este alcătuit din două secţiuni. O secţiune compusă
din 22 de chestiuni care permit înregistrarea aşteptărilor specifice firmelor performante, iar a
doua secţiune alcătuită din 22 de chestiuni care măsoară percepţiile consumatorilor faţă de
serviciile furnizate de firma analizată. Rezultatele celor două secţiuni sunt apoi comparate pentru
a obţine amplitudinea decalajelor pentru fiecare din cele cinci dimensiuni ale calităţii. Un decalaj
mai mare înseamnă o calitate inferioară a serviciului furnizat. În schimb, un decalaj mai mic
înseamnă o calitate a serviciilor mai bună. Aşteptările clienţilor sunt măsurate pe o scală de la 1
la 7, unde 1 înseamnă „total neesenţial”, iar 7 „absolut esenţial”. La fel, percepţiile clienţilor sunt
măsurate folosind o scală de la 1 la 7, unde 1 înseamnă „dezacord total”, iar 7 „acord total”.
8
3.3. Dimensiunea încrederii
În general, această dimensiune reflectă consistenţa performanţelor firmei. Nimic nu poate fi mai
frustrant pentru clienţii unei firme decât furnizarea de servicii în care aceştia nu au încredere. În
multe situaţii, consumatorii sunt dispuşi să cheltuiască banii numai dacă furnizorul de servicii se
consideră că respectă promisiunile făcute. Consumatorii percep încrederea într-un serviciu ca
fiind cea mai importantă din cele cinci dimensiuni ale calităţii. În consecinţă, eşecul în furnizarea
unui serviciu în care clienţii, în general, au încredere este translatat într-un insucces al firmei.
În tabelul următor sunt prezentate principalele aspecte ce sunt verificate atunci când se
face o evaluare a decalajului în ceea ce priveşte încrederea în serviciul furnizat.
Aşteptările cu privire la încrederea în serviciu (firma cu performanţe excelente)
1 Când companiile performante promit să facă ceva la un anumit moment, ele se ţin de cuvânt.
2 Când clienţii au probleme, companiile performante vor manifesta un interes real pentru rezolvarea
lor.
3 Companiile performante vor presta serviciul corect din primul moment.
4 Companiile performante caută să realizeze operaţiunile aşa cum au promis.
5 Companiile performante caută să realizeze operaţiunile fără erori.
Perceperea încrederii pentru firma Orange România
1 Prin serviciul telefonic „Servicii clienți” disponibil 24/7 probleme pot fi remediate pe loc
2 Clienților le sun oferite cele mai bune alternative pentru problemele întâmpinate
3 Serviciile de telefonie sunt activate la data scrisa în contractul semnat in prealabil
4 Serviciile de telefonie mobilă active funcționeaza conform contractului
5 Serviciile de telefonie mobilă se activează fără erori
Tabel 3.2. Setul de aspecte aferent dimensiunii de încredere
3.4. Solicitudinea
Solicitudinea reprezintă angajamentul personalului firmei de a presta serviciul într-o
manieră oportună. Această dimensiune a metodei SERVQUAL se referă la disponibilitatea şi/sau
promptitudinea angajaţilor firmei de a presta serviciul. De asemenea, solicitudinea se referă la
pregătirea personalului firmei pentru furnizarea serviciului.
Aşteptările care descriu solicitudinea personalului unei firme de servicii (firma cu performanţe excelente)
1 Angajaţii companiilor performante vor comunica clienţilor momentul exact când serviciul va fi
furnizat.
2 Angajaţii companiilor performante vor furniza prompt serviciile solicitate de clienţi.
3 Companiile performante întotdeauna sunt dispuse să ajute clienţii.
4 Angajaţii companiilor performante niciodată nu vor fi prea ocupaţi să răspundă cerinţelor clienţilor.
Percepţii privind solicitudinea personalului firmei prestatoare de servicii Orange România
1 Angajații Orange România furnizează informații despre activarea serviciilor de telefonie printr-un
contract
2 Contractele se realizaează și semnează pe loc, implicit activarea serviciilor
3 Prin serviciul disponibil 24/7 „Servicii clienți”, angajații call center-ului sunt disponibili la orice
pra din zi pentru a remedia problemele
4 Angajații call center-ului sunt disponibili 24/7 pentru orice problemă sau nelămurire din partea
clientului
Tabel 3.3. Setul de aspecte aferent dimensiunii de solicitudine
9
3.5. Dimensiunea privind gradul de siguranță al serviciilor prestate
Această dimensiune se referă la competenţa personalului firmei şi la securitatea
operaţiunilor sale. Competenţa este legată de cunoaşterea şi abilitatea personalului firmei în
prestarea serviciilor. Siguranţa este o componentă importantă a dimensiunii privind asigurarea
serviciilor prestate.
Securitatea reflectă sentimentele unui client de a nu se expune nici unui risc sau pericol în
momentul în care achiziţionează un anumit serviciu. În plus, faţă de pericolul fizic, componenta
de siguranţă a dimensiunii de securitate reflectă problemele legate de riscul financiar şi de cele
de confidenţialitate.
În tabelul următor sunt prezentate elementele care se referă la decalajul privind asigurarea
serviciilor prestate:
Aşteptările privind siguranţa serviciului furnizat (firma cu performanţe excelente)
1 Comportamentele angajaţilor firmelor performante induc încredere clienţilor lor.
2 Clienţii firmelor performante se vor simţii în siguranţă când efectuează tranzacţii.
3 Angajaţii companiilor performante vor fi politicoşi cu clienţii lor.
4 Angajaţii companiilor performante deţin cunoştinţele necesare pentru a răspunde cerinţelor
clienţilor.
Percepţiile privind siguranţa serviciului furnizat de către firma Orange România
1 Comportamentul angajaților Orange România induc încredere clienților
2 Clienții Orange România se simt în siguranță în momentul tranzacțiilor, fie online sau la casele
reprezentanților Orange
3 Angajații Orange se adreseaă corespunzător clienților săi
4 Angajații Orange România dețin cunoștințe necesare pentru a răsăunde cerințelor clienților rin
urmarea unui training în momentul angajării.
Tabel 3.4. Setul de aspecte aferent dimensiunii de siguranţă
10
detaliile contractelor
4 Compania Orange România ține cont de cele mai importante interese ale clienților săi
5 Angajații companiei Orange România sunt dornici să înțeleagănevoile clienților săi pentru a putea
realiza un plan de comunicații personalizat pentru fiecare client în parte
Tabel 3.5. Setul de aspecte aferent dimensiunii empatie
11
Complet împotriva/
Perfect de acord
Angajaţii companiilor performante vor furniza prompt serviciile
11 1 2 3 4 5 6 7
solicitate de clienţi.
12 Companiile performante întotdeauna sunt dispuse să ajute clienţii. 1 2 3 4 5 6 7
Angajaţii companiilor performante niciodată nu vor fi prea ocupaţi să
13 1 2 3 4 5 6 7
răspundă cerinţelor clienţilor.
Comportamentele angajaţilor firmelor performante induc încredere
14 1 2 3 4 5 6 7
clienţilor lor.
Clienţii firmelor performante se vor simţii în siguranţă când efectuează
15 1 2 3 4 5 6 7
tranzacţii.
16 Angajaţii companiilor performante vor fi politicoşi cu clienţii lor. 1 2 3 4 5 6 7
Angajaţii companiilor performante deţin cunoştinţele necesare pentru a
17 1 2 3 4 5 6 7
răspunde cerinţelor clienţilor.
18 Companiile performante vor acorda clienţilor atenţia necesară. 1 2 3 4 5 6 7
Companiile performante vor avea program de operare convenabil pentru
19 1 2 3 4 5 6 7
toţi clienţii lor.
20 Angajaţii companiilor performante acordă atenţia necesară clienţilor lor. 1 2 3 4 5 6 7
Companiile performante ţin cont de cele mai importante interese ale
21 1 2 3 4 5 6 7
clienţilor.
Angajaţii companiilor performante sunt dornici să înţeleagă nevoile
22 1 2 3 4 5 6 7
specifice ale clienţilor lor.
Tabel 3.6. Chestionarul SERVQUAL pentru pentru măsurarea aşteptărilor clienţilor
Complet împotriva/
Perfect de acord
Societatea Orange România S.A. deține telefoane cu tehnologii de tip
1 1 2 3 4 5 6 7
smartphone
Facilitățilecompaniei sunt atractive pentru clienți. Firma oferă o gamă
2 variată de telefoane mobile pentru orice nevoie și diverse tipuri de 1 2 3 4 5 6 7
abonamente de telefonie.
Personalul Orange România este obligat să poarte uniforma astfel încât
3 1 2 3 4 5 6 7
să fierecunoscuți ușor de către consumatori
Orange România pune la dspoziția clienților produse recunoscute pe
4 1 2 3 4 5 6 7
plan internațional care fac obiectul serviciului
Prin serviciul telefonic „Servicii clienți” disponibil 24/7 probleme pot
5 1 2 3 4 5 6 7
fi remediate pe loc
Clienților le sun oferite cele mai bune alternative pentru problemele
6 1 2 3 4 5 6 7
întâmpinate
12
Complet împotriva/
Perfect de acord
Serviciile de telefonie sunt activate la data scrisa în contractul semnat
7 1 2 3 4 5 6 7
in prealabil
8 Serviciile de telefonie mobilă active funcționeaza conform contractului 1 2 3 4 5 6 7
9 Serviciile de telefonie mobilă se activează fără erori 1 2 3 4 5 6 7
Angajații Orange România furnizează informații despre activarea
10 1 2 3 4 5 6 7
serviciilor de telefonie printr-un contract
Contractele se realizaează și semnează pe loc, implicit activarea
11 1 2 3 4 5 6 7
serviciilor
Prin serviciul disponibil 24/7 „Servicii clienți”, angajații call center-
12 1 2 3 4 5 6 7
ului sunt disponibili la orice pra din zi pentru a remedia problemele
Angajații call center-ului sunt disponibili 24/7 pentru orice problemă
13 1 2 3 4 5 6 7
sau nelămurire din partea clientului
Comportamentul angajaților Orange România induc încredere
14 1 2 3 4 5 6 7
clienților
Clienții Orange România se simt în siguranță în momentul
15 1 2 3 4 5 6 7
tranzacțiilor, fie online sau la casele reprezentanților Orange
16 Angajații Orange se adreseaă corespunzător clienților săi 1 2 3 4 5 6 7
Angajații Orange România dețin cunoștințe necesare pentru a răsăunde
17 1 2 3 4 5 6 7
cerințelor clienților rin urmarea unui training în momentul angajării.
Orange România acorda clienților atenșia ecesară, apărându-i
18 1 2 3 4 5 6 7
interesele
19 Orange România are un timp de operare convenabil pentru clienții săi 1 2 3 4 5 6 7
Angajații companiei Orange România acordă atenția necesară clienților
20 1 2 3 4 5 6 7
săi pentru a putea stabili detaliile contractelor
Compania Orange România ține cont de cele mai importante interese
21 1 2 3 4 5 6 7
ale clienților săi
Angajații companiei Orange România sunt dornici să înțeleagănevoile
22 clienților săi pentru a putea realiza un plan de comunicații personalizat 1 2 3 4 5 6 7
pentru fiecare client în parte
Tabel 3.7 Chestionarul SERVQUAL pentru pentru măsurarea percepţiilor clienţilor
În urnătorul tabel este calculat punctajul SERVQUAL şi sunt trecute rezultatele obţinute
în urma calculului:
Diferenţa dintre
Aşteptarea Percepţia Valori medii Valori medii
Afirmaţie percepţie şi
medie 𝒙𝒊 medie 𝒙𝒊 aşteptate 𝒀𝒂 percepute 𝒀𝒑
aşteptări
1 5 2
2 6 6
𝑌𝑎 (𝑇) = 6 𝑌𝑝 (𝑇) = 5 1
3 7 5
4 6 7
13
Diferenţa dintre
Aşteptarea Percepţia Valori medii Valori medii
Afirmaţie percepţie şi
medie 𝒙𝒊 medie 𝒙𝒊 aşteptate 𝒀𝒂 percepute 𝒀𝒑
aşteptări
5 5 2
6 7 6
7 3 5 𝑌𝑎 (𝐼) = 5,2 𝑌𝑝 (𝐼) = 5,2 0
8 6 7
9 5 6
10 7 4
11 6 7 𝑌𝑎 (𝑆𝑜𝑙) =
𝑌𝑝 (𝑆𝑜𝑙) = 5 1,25
12 5 3 6,25
13 7 6
14 6 5
15 7 7
𝑌𝑎 (𝑆𝐼𝐺) = 6 𝑌𝑝 (𝑆𝐼𝐺) = 5,75 0,25
16 7 5
17 4 6
18 6 4
19 4 6
20 6 7 𝑌𝑎 (𝐸) = 5,6 𝑌𝑝 (𝐸) = 5,4 0,2
21 7 6
22 5 4
Tabel 3.8. Rezltatele obținute cu ajutorul metodei SERVQUAL
Concluzii
În urma rezultatelor obținute prin efectuarea diferențelor dintre percepție și așteptările
clienților s-a determinat faptul ca organizația Orange România S.A. oferă servicii calitative din
punct de vedere al tangibilității, al solicitudinii, al siguranței și al empatiei.
În ceea ce privește încrederea, percepțiile sunt egale cu așteptările clienților, și nici o
percepție nu este mai mare decât așteptările clienților, deci serviciul nu este perceput sub nivelul
așteptat.
14
Capitolul 4. Metode de prognoză
Majoritatea tehnicilor de prognoză, cum sunt modelele cauzale şi seriile de timp se
bazează pe date cu profiluri relativ stabile în timp. În situaţia în care nu avem date sau acestea
sunt prea puţine atunci trebuie să apelăm la metode de prognoză care sunt subiective sau
calitative.
Predicţiile se fac în mod iterativ, în prima fază toate estimările experţilor împreună cu
justificările aferente sunt centralizate şi apoi sunt trimise din nou tuturor experţilor pentru
revizuire a predicţiilor iniţiale. Procesul poate continua pe parcursul mai multor etape până când
se ajunge la un consens. Rezultatul obţinut poate fi utilizat pentru planificarea viitoare. Această
metodă este utilizată numai pentru realizarea de prognoze pe termen lung şi necesită un efort
financiar considerabil. Practic, această metodă este utilizată atunci când nu există date
cuantificabile.
Nr.
Întrebare chestionar 1 2 3 4 5
Crt.
15
Nr.
Întrebare chestionar 1 2 3 4 5
Crt.
Nr.
Întrebare chestionar 1 2 3 4 5
Crt.
Nr.
Întrebare chestionar 1 2 3 4 5
Crt.
Nr.
Întrebare chestionar 1 2 3 4 5
Crt.
16
Nr.
Întrebare chestionar 1 2 3 4 5
Crt.
2- Pentru întrebarea 2:
1 dezacord total = 1*1=1
0 dezacord = 2*0=0
3 neutru = 3*3=9
1 acord = 4*1=4
0 acord total =5*0=0
Valoarea medianei este 1 ceea ce reprezintă un dezacord total al grupului față de afrmația
„Servicii unice pe piața de telefonie și telecomunicații”.
3- Pentru întrebarea 3:
0 dezacord total = 1*0=0
2 dezacord = 2*2=4
1 neutru = 3*1=3
1 acord = 4*1=4
1 acord total =5*1=5
Valoarea medianei este 4 ceea ce reprezintă un acord față de afirmația „Clienți
entuziasmați de servicii/ produse noi”.
4- Pentru întrebarea 4:
1 dezacord total = 1*1=1
17
2 dezacord = 2*2=4
0 neutru = 3*0=0
2 acord = 4*2=8
0 acord total =5*0=0
Valoarea medianei este 1 ceea ce reprezintă un dezacord total față de afirmația
„Tehnologiile noi folosite sunt ecologice”.
5- Pentru întrebarea 5:
2 dezacord total = 1*2=2
2 dezacord = 2*2=4
0 neutru = 3*0=0
1 acord = 4*1=4
0 acord total =5*0=0
Valoarea medianei este 2 ceea ce reprezintă un dezacord al grupului de experți față de
afirmația „Acoperirea unui singur segment de piață”.
Bibliografie
1. www.orange.ro
2. https://ro.wikipedia.org/wiki/Orange_Rom%C3%A2nia
3. Militaru, Gh., „Managementul serviciilor”, Ed. C.H. Beck, Bucureşti, 2010.
18