UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

NOMBRE:
EDGAR MIGUEL BRAVO ESQUEN
PROFESOR:
TESEN ARROYO, MARTHA ELINA
CURSO:
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
TRABAJO:
QUEJAS RECLAMOS, REQUISITO,
ESPECIFICACION MEJORADO

Chiclayo 05 de Marzo de 2019

 QUE ES UNA QUEJA

 Son manifestaciones de inconformidades o disgustos o inconvenientes que se

generan por el incumplimiento de un requisito o de un procedimiento.
 Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus
productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera
una respuesta o resolución explícita o implícita

QUEJAS

MOLESTIA RESENTIMIENTO DESCONTENTO

5 EJEMPLOS DE QUEJAS

1. Si usted compra un televisor se lo lleva con cuidado a su casa luego lo

desempaca y encuentra que la pantalla está dañada eso merece una queja
en el lugar donde lo compro.
2. Algunas veces las empresas generan recibos con un valor de consumo
excesivo, cuando la vivienda ha estado desocupada.
3. El servicio lo cortan sin avisar previamente.
4. Cuando llama a poner una queja lo dejan esperando tiempos incalculables
esperando respuesta. De lo contrario, le piden el número de celular para
devolverle una llamada que nunca llega.
5. Por la mala atención de los médicos
 QUE ES UN RECLAMO

 Aquella insatisfacción de una persona puesta en conocimiento a una

organización de modo formal

 Un reclamo es la disconformidad relacionada directamente con los bienes o

servicios adquiridos. La reclamación no constituye una denuncia y no se
inicia un procedimiento para sancionar al proveedor. Lo que se busca es
que se solucione el problema rápidamente y de manera directa entre el
consumidor y su proveedor.
RECLAMO

EXIGENCIA PROTESTA PEDIDO

EJEMPLOS DE RECLAMO
1. Si no estás conforme con el servicio de lavandería que tomó, el proveedor
debe responder, y el Libro de Reclamaciones es una herramienta que
permitirá solucionar el problema directamente
2. El momento en el que el banco ha hecho algún cargo incorrecto a tu estado
de cuenta.
3. Si se ha recibido de forma incorrecta algún producto que ha sido adquirido a
través de Internet.
4. Cuando no se ha cumplido con alguna circunstancia del contrato del
trabajador o se ha cometido algún abuso en perjuicio del mismo.
5. Cuando has recibido un servicio inadecuado de parte de algún proveedor
(tienda departamental, servicio de luz, teléfono o agua, agencia de viajes).
 DIFERENCIA ENTRE UNA QUEJA Y UN RECLAMO
QUEJA
la queja es el malestar o
descontento por algo que está
relacionado directamente al
producto o servicio comprado o se
refiere a una mala atención al
público
Queja es un término con numerosos
significados, puede representar un
reclamo, dolor, lamento, sentimiento
o pena. Una queja es una acusación
que se hace frente a un juez o
tribunal solicitando justicia o la
invalidación de algún documento.
Es el malestar o descontento
respecto a la atención al público
RECLAMO
Un reclamo es la disconformidad relacionada
directamente con los bienes o servicios
adquiridos. La reclamación no constituye una
denuncia y no se inicia un procedimiento para
sancionar al proveedor. Lo que se busca es que
se solucione el problema rápidamente y de
manera directa entre el consumidor y su
proveedor.
Un reclamo es oponerse a una situación o
elemento por escrito o a través de palabra
para expresar una queja o disconformidad.
Suele ser el derecho de un usuario al recibir
un bien o servicio
Es la disconformidad sobre un producto o servicio
prestado por algunas compañías
 QUE ES ESPECIFICACION
 Una especificación es una explicación detallada.

 Las especificaciones son los documentos en los cuales se definen las

normas, exigencias y procedimientos a ser empleados y aplicados en

todos los trabajos de construcción de obras, elaboración de estudios,

fabricación de equipos.

Ejemplo de especificación

1. La ficha técnica del producto

2. Debemos tener en cuenta la morfología y las fisiológicas de los

productos en las frutas y producto de calidad.

3. Una radio que ´permite captar todo tipo de frecuencia

4. Especificación de un producto electrónico: Televisor marca color

Tamaño de la pantalla, conexión multimedia etc.

5. Especificación de un producto automóviles: Motor , Frenos ,Potencia,

Tracción etc.

6. Especificación de un Software son la descripción de las

características y las funcionalidades del sistema
 QUE ES UN REQUISITO

 Un requisito se define como "una condición o posibilidad que debe

cumplir el sistema"

 Un producto implica la entrega de una prestación o de un servicio. Un

punto de partida para la definición de los requisitos del producto es
averiguar la finalidad del producto y sus destinatarios. La finalidad
básicamente tiene que ver con la identificación de las prestaciones y
servicios que se quieren entregar y cómo se quiere que ayuden a los
destinatarios del producto.

EJEMPLOS DE REQUISITOS

1. APROBACION DE UN PROYECTO los requisitos que debe de tener.

2. Para sacar una certificación ISO 9001 de alguna empresas los

requisitos que deben de tener para ser aprobadas

3. Cuando una empresa quiere exportar algún producto a otro país

debe de cumplir todos los requisitos y especificación de la otra
empresa.

4. Para sacra tu brevete debes de cumplir toda la especificación que te

impone el Ministerio de Transporte y Comunicaciones.

5. Par hacer trabajos en altura debe de cumplir todos los requisitos para
hacer esos trabajos
 DIFERENCIA ENTRE ESPECIFICACION Y REQUISITO

ESPECIFICACION REQUISITO

Un producto implica la entrega de una prestación o
de un servicio. Un punto de partida para la
definición de los requisitos del producto es
averiguar la finalidad del producto y sus
destinatarios. La finalidad básicamente tiene que
ver con la identificación de las prestaciones y
servicios que se quieren entregar y cómo se quiere
que ayuden a los destinatarios del producto.
Las especificaciones del producto han
de recoger todos aquellos aspectos que
le confieren sus características - de tipo
general, además de las específicas,
junto a las derivadas de normas y
reglamentos.

Cuando se establecen todos los requisitos de los

productos y los servicios que se ofrecen para los No existe un único modelo o formato de
clientes, la empresa tiene que estar segura de ficha de especificaciones. Será cada
que:
organización la que ha de adecuarse a
Los requisitos para los productos y los servicios se los productos y servicios desarrollados,
deben definir: Los requisitos legales y la a las normativas que le son de
reglamentación que sea aplicable Los servicios o
productos que la organización considere aplicación por el mercado, por el sector,
necesarios o por el proceso productivo, e incluso

La empresa puede cumplir con todas las por la tipología de cliente o

declaraciones sobre los productos y los servicios circunstancias que le son de aplicación.
que ofrece