Contenido

1. Planteamiento del Problema 3

2. Justificación 5

3. Objetivos 7

3.1. Objetivo General 7

3.2. Objetivos Específicos 7

4. Marco Conceptual 8

4.1. Importancia del estudio de usuarios 8

4.2 Historia Alpina 8

4.3 Propósito superior 9

4.4 Misión estratégica 9

4.5 Estructura organizacional 9

4.6 Términos conceptuales 10

5. Metodología 12

5.1. Tipo de investigación 12

5.2. Etapas del proyecto 12

5.2.1. Primera Fase: 12

5.2.2. Segunda fase: 12

5.2.3. Tercera fase: 13

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5.3. Población y muestra 13

5.4. Instrumento recolección de información 14

5.5. Cuestionario 15

5.6. Recolección y análisis de la información 19

5.7. Presentación de Resultados 27

5.8. Propuesta plan de mejora Centro de Administración Documental CAD 28

6. Conclusiones 30

7. Bibliografía 31

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 1. Planteamiento del Problema

La biblioteca del Colegio la Presentación hace parte de las áreas que componen la servicios

a los estudiantes, esta unidad de información se encarga de todo el que hacer bibliográfico y

centro de información dentro de la institución, tales como atender cada una de las necesidades de

información para apoyar las labores educativas e investigativas dentro de la institución.

Se plantea la necesidad de medir el nivel de satisfacción de cada uno de los usuarios con

respecto a los servicios prestados la Biblioteca Colegio La presentación, con el fin de identificar

fortaleza, oportunidades de mejora, para las directivas es de gran importancia conocer el nivel

de satisfacción que actualmente se tiene frente al centro de información de la institución

educativa.

En la actualidad no existe un procedimiento documentado que le permita conocer a la

unidad de información la percepción de sus usuarios, conociendo sus hábitos, consumo y

necesidades de información , ya que muchos de ellos no tienen claro lo que requieren, dónde

encontrarlo y cómo acceder a la información, lo único que saben es que la necesitan, del mismo

modo determinar la rentabilidad, calidad, rendimiento, funcionamiento, de este centro de

administración bibliográfica y por ende establecer estrategias que permitan el mejoramiento

continuo de los procesos y servicios dentro de esta área.

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 La utilidad de los estudios de usuarios atraviesa todo el sistema de información como

institución, desde la planeación hasta el control y la evaluación de los servicios y recursos de

informativos; y como un instrumento de toma de decisiones con relación al presupuesto:

adquisición de recursos, tecnología y las formas de acceso, en todos debe estar presente el

usuario, por lo tanto, de no conocer el nivel de satisfacción dificultaría todo el proceso.

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 2. Justificación

La esencia de toda biblioteca es convertirse en una unidad de información primordial para

la Gestión del conocimiento dentro de la dentro de la institución, esto comprende, planificar,

coordinar y controlar de la información, administrar eficazmente los recursos tecnológicos y

humanos, definir estrategias de comunicación asertiva y plantear objetivos alineados al

direccionamiento estratégico que permitan anticiparse y definir las necesidades de información

de los usuarios, brindando un servicio transparente, oportuno, eficiente, eficaz y que facilite la

adquisición del conocimiento, por ello, todos sus procesos y servicios deben encontrarse dentro

de lineamientos de calidad, para lo cual, se hace necesario medir en primera instancia, el nivel de

satisfacción de los usuarios de la – BIBLIOTECA COLAGIO DE LA PRESENTACIÓN de que

permita alcanzar la excelencia, de acuerdo con Moreno (2007):

“En el cumplimiento de su misión, todas las unidades de información en un momento

determinado, necesitan realizar una planificación y establecer un proceso dinámico para

proyectarse hacia el futuro, dicha planificación permite una mejor distribución de los recursos

existentes, identificando las prioridades del servicio, justificando los gastos y cumpliendo los

objetivos fijados”

Teniendo en cuenta lo anterior, el desarrollo de este estudio permitió diseñar estrategias de

mejora continua con el fin de incrementar el nivel de servicio y realizar una gestión de calidad,

buscando que el usuario sienta que sus necesidades han sido cubiertas por encima de sus

expectativas y así poder cumplir el objetivo misional de la BIBLIOTECA INSTITUCIONAL.

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 Así mismo en un contexto general, se analizó la situación actual de la biblioteca,
permitiendo identificar las prácticas llevadas a cabo, los referentes teóricos que se tienen en
cuenta, las herramientas empleadas, el rol que tiene el usuario dentro de la biblioteca de acuerdo
con las demandas reales de información, se pueden evaluar y rentabilizar al máximo todos los
recursos que éste dispone

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 3. Objetivos

3.1. Objetivo General

Medir el nivel de satisfacción de los usuarios por medio del desarrollo y aplicación de

herramientas de recolección de información y metodologías de investigación científica para

estudios de usuarios de biblioteca, con el fin desarrollar estrategias de mejora continua

garantizando la atención oportuna de las necesidades informacionales de los usuarios de La

Biblioteca del Colegio la Presentación de Zipaquirá.

3.2. Objetivos Específicos

➢ Diseñar herramienta de investigación para la recolección de datos que serán analizados,

atendiendo una necesidad de la Biblioteca del Colegio La Presentación Zipaquirá.

➢ Evaluar la calidad del servicio identificando el nivel de satisfacción actual de los

usuarios, a través de la aplicación de herramientas científicas de investigación,

estableciendo debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades de mejora

➢ Diseñar una estrategia de mejora continua de los servicios existentes en la biblioteca

basada en la percepción de los usuarios, encaminada al cumplimiento del objetivo

misional, a través de la estructuración de una propuesta de medición permanente cuyos

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resultados sean retroalimentados a la unidad de información usando el canal

implementado por la institución.

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 4. Marco Conceptual

4.1. Importancia del estudio de usuarios

Los estudios de satisfacción de servicios en las bibliotecas se realizan de forma transversal

a todas las áreas de la institución ya que todas tienen requerimientos informacionales, aplicando

el método directo de investigación a usuarios reales de la biblioteca se puede conocer los niveles

de percepción de los servicios ofrecidos, los cuales permiten documentar y hacer seguimiento a

sus necesidades para la mejora del funcionamiento y tomarlo como la guía para la evaluación y

planificación de actividades planteadas en la biblioteca, de esta manera trabajar conjuntamente

aportando soluciones eficientes enfocadas a servicios y procesos de calidad y gestión del

conocimiento siendo así parte del cumplimento de la misión del Colegio La presentación de

Zipaquirá.

4.2 Colegio La Presentación Zipaquirá

El Colegio de la Presentación Zipaquirá, de la Congregación Hermanas de la Caridad

Dominicas de la Presentación de La Santísima Virgen – Provincia De Bogotá, propicia procesos

de evangelización bajo el carisma de Marie Poussepin, apoyados en valores humanos,

espirituales e intelectuales para responder a los desafíos del momento en un ambiente de

investigación, innovación y excelente desempeño académico.

La institución ofrece sus servicios educativos cumpliendo con los requisitos aplicables, la

mejora continua del sistema de gestión, cn el apoyo del talento humano desde la promoción de la

seguridad y salud en el trabajo y la gestión ambiental responsable, que garantice la

sostenibilidad.

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 4.3 Visión

En el año 2022 ser una Institución educativa reconocida por la formación de la niñez y la

juventud con altos valores humano cristiano mediante una educación de calidad; enmarcada en

un excelente nivel académico, que les permita fortalecer el idioma inglés y las habilidades

investigativas para proyectarse hacia nuevas oportunidades de formación profesional.

4.4 Misión

Somos una Institución educativa confesional católica, formadora de la niñez y la juventud

con altos valores humanos; comprometidos en el desarrollo de sus capacidades intelectuales e

investigativas, que les permita contribuir a la transformación de la sociedad desde los valores

éticos.

4.5 Estructura organizacional

Imagen 1. Mapa de procesos instituciones educativas.

Fuente: Página Web Colegio la Presentación Zipaquirá

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 4.6 Términos conceptuales

● Necesidad de información

Según Reitz (2012) una necesidad de información es “una brecha en el conocimiento de una

persona que se experimenta en el nivel consciente como una pregunta, da lugar a una búsqueda

de una respuesta. Si la necesidad es urgente, la búsqueda puede llevarse a cabo con la diligencia

hasta que el deseo se ha cumplido”.

● Perfil de Usuario

El término perfil de usuario se deriva de la psicología, dentro de esta disciplina es entendido

como el conjunto de medidas diferentes de una persona o grupo, cada una de las cuales se

expresa en la misma unidad de medición. (Salazar Hernández, 1993)

● Usuario de información

Según la actitud de los usuarios ante la información, se les divide en dos grandes grupos:

usuarios potenciales, aquellos que necesitan la información para realizar sus actividades, pero no

son conscientes de ello, y no las expresan, y usuarios reales, que son conscientes de que

necesitan y utilizan la información para desarrollar sus actividades (Sanz, 1994).

● Estudio de Usuarios

Como un área multidisciplinar del conocimiento, que a partir de diferentes métodos de

investigación analiza fenómenos sociales referidos a aspectos y características de la relación

información-usuario. (Hernández Salazar, 1997)

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 Para Menzel (1966) necesidad de conocer la forma en que científicos e ingenieros usaban los

sistemas de información, las demandas que hacían, la satisfacción obtenida, y el posterior

impacto que tenían sus trabajos, con objeto de planificar tanto la política de información, como

los sistemas más adecuados.

Planificación que tienen los centros, pues ayuda a los bibliotecarios a identificar opciones y

posibilidades, y les obliga a conocer a sus usuarios y sus necesidades de información (Moore,

1989)

Según Exon (1978), el Centre for Research on User Studies (CRUS) definió los estudios de

usuarios como Un área multidisciplinar del conocimiento, que se dedica al estudio del

comportamiento de los usuarios (y no usuarios) de información, de la información y de los

servicios de los sistemas de información.

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 5. Metodología

5.1. Tipo de investigación

Para cumplir con el objetivo de este estudio fue necesario analizar la forma de recolección y

análisis de los datos, de tal manera que permitiera arrojar resultados coherentes para dar una

visión acertada de lo que se pretende medir.

Por consiguiente, este trabajo se desarrolló bajo a metodología de investigación cualitativa, a

partir de criterios de evaluación previamente definidos, por medio de la herramienta de

recolección de información se nos permitió evaluar y analizar los resultados obtenidos

determinando el nivel de satisfacción de los usuarios dela Biblioteca del Colegio La Presentación

Zipaquirá, estableciendo oportunidades de mejora de acuerdo con sus requerimientos y

necesidades.

5.2. Etapas del proyecto

Este estudio se realizó en tres fases, con ellas se logró la recopilación de la información que

permitió dar cumplimiento a los objetivos del proyecto:

5.2.1. Primera Fase:

Diseño herramienta recolección de información

Esta fase comprenderá las siguientes actividades:

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 ➢ Selección de la población y muestra objeto de estudio

➢ Elaboración del instrumento de recolección de información

➢ Recolección de información mediante la aplicación del instrumento.

5.2.2. Segunda fase:

Análisis e interpretación de la información recolectada

Esta fase comprenderá las siguientes actividades:

➢ Análisis e interpretación de los datos e información recolectada

➢ Identificación tipos de usuarios

➢ Situación real del servicio

➢ Identificación de falencias

5.2.3. Tercera fase:

Socialización de resultados y presentación de propuesta

Esta fase comprenderá las siguientes actividades:

➢ Presentación de los resultados del Estudio de Usuarios

➢ Diseño de estrategia de mejora continua con base en los resultados obtenidos

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5.3. Población y muestra

5.3.1. Población

Se tomó como población los 50 estudiantes de los diferentes grados de la institución

5.3.2. Muestra

El tipo de muestreo que se realizó fue de tipo probabilístico aleatorio simple sin reposición, ya

que todos los estudiantes que conforman la población están en igualdad de condiciones de ser

escogidos sin distinción para la aplicación del estudio.

5.4. Instrumento recolección de información

Para la investigación se tomó como principal herramienta de recolección de datos, un

cuestionario de auto-diligenciamiento, dirigido usuarios de la Biblioteca

Esta herramienta consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir,

además permite recolectar datos cuantitativos del encuestado, a partir de la formulación de

preguntas abiertas y cerradas. La primera permite, como su nombre lo indica, una respuesta

abierta a criterio de quien la responde, no pretende orientar los resultados como lo permite la

cerrada; por otro lado, la pregunta cerrada, donde las variables de respuesta a la pregunta, las

establece quien realiza el cuestionario, para que el encuestado pueda marcar aquella que más se

acerque a su caso, sin precisar la verdadera respuesta (Hernández Sampieri, R., Fernández

Collado, C., & Baptista Lucio, P., 2006)

Se envió por correo electrónico a cada uno de los estudiantes de la muestra seleccionada

para realizar el estudio, con el cuestionario creado a través de la herramienta Formularios de

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Google, que permitió estructurar el cuestionario por segmentos de preguntas, diferentes tipos de

respuesta, observar los resultados de forma individual y colectiva, además de ofrecer la opción

de generar tablas con las respuestas, facilitando la visualización y análisis de los resultados,

facilidades que permitieron la selección de esta herramienta para estructurar el cuestionario y

hacer la recolección de datos.

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5.5. Cuestionario

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