Prueba uno de SIA

TEORIA DE SISTEMAS

En todo nivel organizado, es necesario lograr objetivos generales de importancia, los

cuales pueden ser logrados utilizando el menor consumo de recursos y en la forma más eficiente y
eficaz posible de manera que es muy importante el establecer metodologías o normas.
Un sistema de información basado en el computador se diseña tanto para reducir costos,
como para incrementar las capacidades de procesamiento de información organizacional.
Para entender esto es necesario entender las características propias de los sistemas y las
propiedades que los rigen.

SISTEMAS: Conjuntos de componentes interrelacionados o interdependientes, que forman parte

de un todo compuesto por partes, dispuestas en forma ordenada de acuerdo a un esquema o un
plan, para alcanzar un objetivo en común.

CONGLOMERADO: Conjunto de componentes que no tienen ningún nombre o relación entre ellos,
pero que unidas también forman un todo. Los sistemas a diferencia de los conglomerados se
caracterizan porque poseen sinergia.

SINERGIA: Sus partes están interrelacionadas y esta interacción permite aseverar que el todo o
sistema mayor sea mayor que la suma de sus partes.

Un sistema es un conjunto de relaciones que interactúan entre si, estos pasan a ser
conglomerados cuando componentes del sistema tomados al azar dejan de tener relación y pasan
a ser netamente desligados entre sí, y vuelven a ser sistema cuando nuevamente vuelven a
organizarse.
Cada persona es un sistema y como conglomerado puede ser un conjunto de personas
desorganizadas. Un conglomerado puede ser la suma de varios sistema siempre y cuando esos
componentes no interactúen entre sí. Pero un sistema, nunca va a ser la suma de varios
conglomerados.
Resumen:
 Un sistema es un conjunto de componentes organizados interrelacionados entre sí.
 Un conglomerado es un conjunto desorganizado de componentes sin orden ni reglas.
 Un sistema bajo condiciones particulares puede ser considerado un conglomerado.
 Un conglomerado que consigue organizar sus componentes puede convertirse en sistema.
 Algunas o todas las componentes de un conglomerado pueden ser sistemas.
 El concepto de sistema es recursivo, ya que un sistema puede estar compuesto de
sistemas menores.

RECURSIVIDAD: Este concepto señala que los sistemas tienden a repetirse en cuanto a sus
características centrales y fundamentales aunque ocupen diferentes posiciones en la escala
jerárquica. En otras palabras es posible observar que las funciones esenciales que debe cumplir un
sistema como tal suele repetirse en otros sistemas más complejos y por lo tanto, jerárquicamente
superior. En general se puede señalar que todo sistema es a su vez un subsistema de un sistema
mayor y que su componentes son a su vez sistemas menores, lo que implica que todo sistema esta
influido por la conducta y característica de su medio o de la parte de él que lo afecta.

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  SUBDIVISION DE LOS SISTEMAS

Restringiendo más el concepto de sistema tenemos la siguiente subdivisión:

SISTEMAS ABIERTOS: Son aquellos que interactúan con el medio ambiente o sea obtienen del
medio los recursos que necesitan, esto se denomina corriente de entrada y los transforma
generando el bien o servicio denominado corriente de salida. Gráficamente:

SISTEMAS CERRADOS: Es aquel que no tiene intercambio de energía, ni información con el medio
ambiente. En otras palabras no interactúa con él. El sistema se encuentra totalmente aislado.
Están representados por todos los sistemas físicos, por ejemplo: Máquinas, minerales y en
general, objetos que no contienen materias vivas.

SISTEMAS ABIERTOS VIABLES: Es aquel que es capaz de adaptarse dentro de ciertos límites a los
cambios que se experimentan en su medio ambiente, por ejemplo: El ser humano.

SISTEMAS ABIERTOS NO VIABLES: Es aquel que ante cualquier cambio en su medio ambiente
simplemente deja de existir., por ejemplo si el sistema es un río pequeño, frente a una sequía este
se seca y muere.

CARACTERISTICAS IMPORTANTES DE LOS SISTEMAS

El objetivo de un sistema es la razón de su existencia. Por ejemplo: El sistema de arranque
de un automóvil tiene un propósito claramente establecido: encender el combustible que puede
transformarse en energía, que también utiliza otros sistemas de automóvil.
Para cumplir con este propósito los sistemas interactúan con el medio ambiente. Por lo
tanto lo que separa al sistema del medio ambiente se denomina FRONTERA.
El elemento de CONTROL se relaciona con la diferencia entre si el sistema es abierto o
cerrado, este elemento es de importancia para todo tipo de sistema.
Existen niveles aceptables de rendimiento llamados ESTANDARES. Los rendimientos
reales se comparan con los estándares y si existe mucha diferencia deben anotarse para un
estudio.
La información suministrada a través de la comparación de los resultados con los
estándares y el informe de los elementos de control sobre las diferencias, se denomina
RETROALIMENTACION.

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 Esquemáticamente se tiene:

Resumiendo:
 Los sistemas que interactúan con el medio ambiente, donde reciben entradas y producen
salidas son los sistemas abiertos.
 Medio ambiente es cualquier entidad que se sitúa fuera de los límites del sistema.
 Los sistemas utilizan un modelo de control básico que consiste en:
 Un estándar para rendimiento aceptable
 Un método de medición de ese rendimiento real.
 Una forma para comparar el rendimiento real contra el estándar.
 Un método para retroalimentación.

Entonces ¿¿¿Cuáles son los sistemas que continúan funcionando???

Los que pueden ajustar sus actividades a niveles aceptables, en caso contrario mueren.

La interacción dentro de un medio ambiente es la parte fundamental para el control de

los sistemas abiertos. Por ejemplo: Si un negocio produce objetos caros y bajos de calidad, la
gente no comprara y con el tiempo este negocio bajara sus ventas y morirá. Entonces la
retroalimentación son las ventas bajas que dan como alerta que debe existir un ajuste en los
precio y que la producción debe mejorar. En cambio, los sistemas cerrados que no interactúan con
el medio ambiente sostienen su operación solamente durante el tiempo que tengan información
adecuada y no necesiten nada del medio ambiente.

La empresa esta formada por muchos sistemas de negocios, donde cada uno tiene las
características del sistema general. Por ejemplo: Los sistemas de producción tienen semejanzas: su
propósito es producir bienes o productos que satisfagan la demanda que hay para ellos en un
mercado. Para eso los sistemas interactúan con el medio ambiente quien otorga las entradas al
sistema, luego el sistema de producción no podría obtener productos terminados, si nos falta
alguna entrada. Estos sistemas deben estar en control para poder cumplir con ciertos estándares
de rendimiento, alcanzar niveles de calidad y costos. Los gerentes y empleados vigilan los
rendimientos reales y los compara con los estándares, si existe diferencias que estén fuera de lo
esperado se realizan los cambios. Los sistemas de producción están formadas por subsistemas
tales como: adquisición de materiales, mantenimiento, etc.

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Diagrama de un Sistema como procesador

Algunos Sistemas y sus características básicas:

sistemas metas basicas elementos entradas salidas
banco guardar dinero de los clientes; personas, edificios, dinero, información, dinero, servicio,
dar préstamos, servicios, máquinas, energía información
créditos. dinero
universidad generar y difundir información, personas, edificios, personas, dinero, personas,
crear líderes, prestar servicios a máquinas información, energía información,
la comunidad servicios
tienda de proporcionar los bienes personas, edificios, bienes adquiridos, bienes, servicios,
departamento adecuados en momento máquinas, dinero dinero, energía, información
oportuno información
*******
La información y algunas interrogantes ..
 ¿Cuan dependientes somos de la información?
 ¿Qué sucedería si en una organización desapareciera la información?
 ¿Que rol juega la información en nuestras vidas?
 ¿Que tipos de información existen?

Importancia de la información en la gestión.

La información es fundamental hoy.
– Informatización cada vez es mayor
– La necesidad de los datos actualizados
– Mantener relaciones (complejas) entre datos
– Integración de las distintas fuentes de información dentro de una organización
Toma de decisiones

1. Concepto de información
 Crear una idea o noción, presentar, representar.
 Es la clasificación de símbolos y la relación es la conexión.
 Adquisición del conocimiento.
 Es una función de las relaciones de las respuestas posibles antes y después de haberlas
recibido.
 Es disminución de la incertidumbre

Es un conjunto de datos que se presentan de forma inteligible al receptor. Tiene un valor real
o percibido para el usuario y se agrega a lo que ya conocía respecto a un suceso o un área de
interés.Se agrega conocimiento al receptor pero debe ser relevante para la situación en la cual se
aplicara.

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2. Información y Comunicación

Es claro que el mensaje recibido no tiene por que ser el original, ya que existen posibilidades de
distorsión.

2.1. Barreras
 Barreras Personales
 Barreras Físicas
 Barreras Semánticas

Barreras Personales: Interferencia de comunicación que surge debido a emociones humanas,

valores o hábitos de escucha deficiente, común en situaciones de trabajo
Ejemplo: María habla con altanería a Janet, quién se resiste ante su actitud, posteriormente este
resentimiento las separa.

Barreras Físicas: Interferencia de comunicación que ocurre en el ambiente el que se está

desarrollando. Ejemplo:
 el ruido que distrae y provoca pérdida temporal de mensaje
 las paredes
 la estática en el mensaje de la radio

Barreras Semánticas: Se origina en las limitaciones de los símbolos utilizados en la comunicación.

Ejemplo:
 Palabras con diferente significado
 Falta de ortografía
 Omitir símbolos como la coma.

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En la organización, la comunicación puede definirse como un proceso mediante el cual se reciben:

Coordinar esfuerzos para alcanzar objetivos que persigue la empresa

“A través de la comunicación los empleados se pueden manifestar, utilizando los elementos
básicos para lograr una COMUNICACIÓN EFECTIVA”.

3. La información es la resultante de un proceso en el ámbito organizacional

En el ámbito organizacional se puede decir que la información es la resultante de un proceso
mediante el cual un suceso se convierte en una señal que puede afectar el comportamiento o
provocar una reacción en el elemento que la percibe o es estimulado por una señal.
Suceso : Todo aquello que ocurre dentro de un sistema o de su entorno inmediato, con la
particularidad que ese cambio genera un cambio de estado en la naturaleza del sistema (que
definen las variables del sistema).
Señal : Estimulo que predispone a una persona o máquina a reaccionar respectivamente, de
determinada manera.
Dato : El registro en algún medio de un evento.
 No todos los sucesos o eventos tienen el carácter de dato.
 Un dato es potencialmente información, es decir, un dato es información sólo si afecta a
las personas que lo reciben.
Decidir: “Es elegir opciones frente a un conjunto de ellas, con información incompleta”

La toma de decisiones es la selección de la mejor opción, tomando en cuenta dos o más

posibilidades.
Ejemplo: Una persona desea comprar un par de zapatos, unas botas o unos tenis, pero no sabe
cuál elegir. Al final esta persona opta por las botas, fue la mejor decisión.

4. Tipos de información
Los tipos de información producida en la organización son diferentes y ellos depende:
 Nivel
 Área

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Tipos de sistemas de información

 Nivel estratégico: La información entregada en este nivel ayudan a los directivos con la
planeación a largo plazo.
 Nivel Administrativo: La información en este nivel ayudan a los gerentes medios en el
seguimiento y control.
 Nivel de Conocimiento: La información ayudan a los trabajadores del conocimiento e
información a diseñar productos.
 Nivel Operativo: La información entregada en este nivel ayudan a los gerentes operativos al
seguimiento de las actividades diarias.

Ejemplos de Tipos de Información.

Información de apoyo: Mantiene informados a los administradores en relación con situaciones
actuales o niveles de logros.
 Volúmenes de ventas del día de ayer.
 Porcentaje de ocupación del hotel en esta semana.
 Numero de vuelos cancelados.
Información de avance: Mantiene a los administradores al tanto de los problemas presentes y de
las crisis, así como de los avances reportados, cuyo fin es aprovechar oportunidades.
 Avance del día de ayer en las negociaciones de los contratos laborales.
 Estado del trabajo en la construcción de una nueva planta de manufacturas.
Información de advertencia: Indica que están ocurriendo cambios, ya sea por oportunidades o
presagios de problemas futuros que afectan el éxito de la empresa.
 Fluctuaciones significativas en los precios de las materias primas como el acero o la
energía.
 Pruebas de las características del mercado para nuevos productos.
Información de planeación: Descripción de los principales desarrollos y programas que deben
iniciarse en un futuro.
 Participación en el mercado que la empresa planea abarcar en los próximos tres años.
 Ingreso de nuevos competidores o sustitutos de productos.
Información de operaciones internas: Son indicadores de claves de cómo la organización o las
personas se están desempeñando.
 Rendimiento acumulado sobre capital patrimonial.
 Participación porcentual en el mercado cubierto por la organización.

5.Información Interna y externa

 Interna
 Datos de contabilidad
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  Detalles numéricos
 Detalles de excepción
 Comunicación de oficina
 Supuestos de planeación
 Estimaciones
 Opiniones.
 Externa
 Datos económicos
 Datos de mercado comprados
 Opiniones sobre desarrollos económicos esperados.
 Legislación.
 Rumores en la industria

Información v/s Datos

Los datos se convierten en información cuando se les transforma para comunicar un significado o
proporcionar un conocimiento.

Pero paradójicamente, lo que es información para una persona puede no serlo para otra.

6. Atributos de la información.
Son características que tienen significado para el usuario de cada elemento de la información.
 Exactitud
 Forma
 Frecuencia
 Extensión
 Origen
 Temporalidad
Exactitud: La información es cierta o falsa, exacta o inexacta.
¿La información representa la situación o el estado como realmente es.?
¿La información inexacta puede ser tratada por el usuaria como si fuera exacta?
Ejemplo: Un gerente recibe un informe donde erróneamente muestra que las ventas totales del
mes es de 6 millones, el toma una decisión sobre ese informe aunque esta sea inexacta,
(realmente fueron 60 millones). Por tanto se debe revisar dicha información.

Forma: Se clasifican en:

 Cualitativa y Cuantitativa
 Numérica y Gráfica.
 Impresa y Visualizada.
 Resumida y Detallada.
Por lo común la selección de alguna de las formas esta dada por la situación.
Ejemplo: Formularios

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Frecuencia: Es la medida de cuan a menudo se requiere, se recaba o se reproduce.
Ejemplo: La información para preparar la declaración de impuesto, puede recopilarse sólo una vez
al año.

Extensión: El alcance de la información define su campo de acción. Alguna información puede

cubrir una amplia área de interés. Otra puede tener una esfera de acción muy reducida. El uso
determina el alcance necesario.
Ejemplo: Un amplio alcance de una información sobre ventas puede referirse a todas las zonas de
ventas de una compañía que tiene negocios en Estados Unidos. Un alcance reducido puede
comprender únicamente una región de una compañía o una parte de su territorio.

Origen: La información se puede originar desde fuentes en la organización o fuera de ella.

Ejemplo: Desde gobierno o desde organizaciones de negocio.

Temporalidad: La información puede estar orientada hacia el pasado, hacia los sucesos actuales, o
hacia las actividades y sucesos futuros.
Ejemplo: Las empresas examinan la información para planear contrataciones, expansiones,
desarrollos de nuevos productos, etc.

7. Tipos de decisiones
En las empresas las decisiones se toman de diferentes maneras:
 Decisiones programadas
 Decisiones no programadas

Decisiones programadas. Son aquellas medidas rutinarias o repetitivas, en donde la empresa

puede realizar tareas específicas y tomarlas.
Ejemplo: Si una persona vende paletas heladas, como es lógico, en el invierno las ventas serán casi
nulas. Su decisión podrá ser: cambiar de producto o dedicarse a otra cosa.

Decisiones no programadas. Son aquellas que no se toman muy frecuentemente y que son únicas.
(Se toman para resolver problemas).
Ejemplo: Un empresario, para elaborar los productos, requiere de materia prima, y ésta se la
compra a un proveedor, suponga que no tiene los materiales en existencia. ¿Qué haría en ese
momento? Tendría que tomar una decisión que no se había programado; además de decidir si
compra los materiales con otro proveedor.

Decisiones estructuradas y no estructuradas.

Una decisión estructurada es aquella en la cual la generación de alternativas y la selección

de una de ellas se realiza siguiendo reglas pre-fijadas.
Una decisión no estructurada es aquella en la cual tales reglas no existen.
Ambas son definiciones de los extremos de un espectro muy amplio, y en la práctica toda decisión
tendrá grados intermedios de estructuración.
Ejemplo:
 Una persona solicita un préstamo en un banco. El gerente de crédito aprobará o no el
otorgamiento del servicio dependiendo si el cliente cumple o no con los requisitos y
garantías prefijadas.

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  Un detective puede seleccionar una de tres pistas para continuar la investigación de un
crimen.
 Un alumno que esta terminando 4°medio debe decidir a qué carrera postular.
Observación:
 Los procesos que involucran decisiones programadas y de carácter estructurado son
candidatos ideales a ser automatizados.
 Si las decisiones son programadas pero no estructuradas, sólo se automatiza una parte para la
toma de decisiones.
 Para el caso de decisiones no programadas, se puede realizar lo mismo pero el beneficio de
automatizar será dudoso en este caso.

8. El control y el rol de la información

La información permite al decisor tener eficacia en su tarea lo cual consiste en el logro del control
del sistema.
Entropía = Incertidumbre, ya que la incertidumbre representa un cierto grado de
desorden.
La información hace disminuir la incertidumbre y con ello la entropía, de modo que la
información es un flujo neguentrópico.
No toda la información es neguentrópica. Todo sistema por ser finito tiene una capacidad
limitada de absorber variedad.

Si el sistema supera su capacidad de absorber variedad, la información se transforma en un flujo

entrópico.
El valor de mínima entropía corresponde a aquel donde la capacidad de un conductor de
absorber variedad llega a un máximo.
Todos estos conceptos encierran el proceso de control.

9. Problemas de la información
¿Cuáles son los problemas de la información básicos que se repiten comúnmente?
 Redundancia
 Exceso o Defecto
 Clasificación
 Inoportunidad

Redundancia: Existencia de dos o más copias o versiones de la misma información, almacenada en

forma separada.
Ventajas:
 Aumento de seguridad
 Resguardo de interés contrapuestos
Desventajas:
 Riesgos de inconsistencia

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  Mayor espacio de almacenamiento
 Ineficiencia

Exceso o Defecto: Es cuando se tiene una cantidad abrumadora de información de la cual solo se
utiliza parte de ella, o en caso contrario no se tiene registrada toda la información necesaria para
ser utilizada.

Clasificación: Existe información, es oportuna, no esta en exceso ni en defecto, sin embargo su

modo de almacenarla es el inadecuado.

Inoportunidad: Se refiere a cuando la información no llega a tiempo a donde corresponde, es

decir, carece de oportunidad.

Caso:
El jefe del área de contabilidad de una organización mediana desea implementar un cambio en los
sistemas informáticos utilizados para el registro de la información contable.
Para ello, pregunta sólo a dos de sus diez empleados los aspectos que desearían mejorar.
Con la información obtenida, solicita al centro de Cómputo que concrete la propuesta.
Una vez implementada, los resultados esperados no fueron positivos, pues se detectaron otros
aspectos que no habían sido tomados en cuenta oportunamente.
En consecuencia esta decisión produjo mayores costos, y además pérdida de tiempo y esfuerzos.
Según el caso:
• ¿Cuál fue el problema?
• Cómo daría a conocer la información a sus subordinados?
• De la información entregada por los dos empleados, cuales son los atributos que resaltan.
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¿Qué es un Diagrama de Flujo?
 Un Diagrama de Flujo es una representación GRAFICA de los pasos en un proceso, útil para
determinar cómo funciona realmente el proceso para producir un resultado.
 Proporciona información sobre los procesos de forma clara, ordenada y concisa.
 El resultado puede ser un producto, un servicio, información o una combinación de los
tres.
 Al examinar cómo los diferentes pasos en un proceso se relacionan entre sí, se puede
descubrir con frecuencia las fuentes de problemas potenciales.
 Expresar fielmente el proceso real en estudio.
Los diagramas de flujo se desarrollaron con la idea de representar procesos en áreas como:
 la administración de empresas
 la planeación de proyectos
 la manufactura de productos
 la planificación de estrategias de ventas y muchas áreas más
 el análisis y planeación de procesos para el desarrollo de sistemas computacionales
 los individuos u organismos que estén implicados en la mejora de la calidad.
Además se recomienda su uso como herramienta de trabajo dentro de las actividades habituales
de gestión.
Los Diagramas de Flujo detallados describen la mayoría de los pasos en un proceso.
Con frecuencia este nivel de detalle no es necesario, pero cuando se necesita, el equipo completo
normalmente desarrollará una versión de arriba hacia abajo.

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Luego grupos de trabajo más pequeños pueden agregar niveles de detalle según sea necesario
durante el proyecto.
 ¿Cuándo se utiliza?
Cuando un equipo necesita ver cómo funciona realmente un proceso completo.
El resultado de su utilización revela problemas potenciales tales como:
 cuellos de botella en el sistema,
 pasos innecesarios y
 círculos de duplicación de trabajo. *
Ejemplo: Proceso de venta de billetes y facturación de equipajes.
En una línea aérea un equipo de mejora tenía como misión el análisis del proceso que se seguía
para emitir los billetes y las tarjetas de embarque para los pasajeros que llegaban al aeropuerto sin
billete.
Construyó a este fin un Diagrama de Flujo del proceso. El Diagrama muestra que el pasajero debe
hacer dos colas: una en el mostrador de billetes para su obtención y/o facturar el equipaje, y otra
en la puerta de embarque para obtener la tarjeta de embarque.
El equipo rediseñó el proceso y consiguió eliminar una de las dos colas, dando acceso a los agentes
del mostrador de billetes a la base de datos del sistema de asignación de plazas.

Algunas aplicaciones comunes son:

1. Para la definición de proyectos:
 Identificar oportunidades de cambios en el proceso
 Desarrollar estimados de costos de mala calidad.
 Identificar organizaciones que deben estar representadas en el equipo.
 Desarrollar una base común de conocimiento para los nuevos miembros del equipo.
 Involucrar a trabajadores en los esfuerzos de resolución de problemas para reducir la
resistencia futura al cambio.

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2. Para la identificación de las causas principales:
 Desarrollar planes para reunir datos.
 Generar teorías sobre las causas principales.
 Discutir las formas de estratificar los datos para el análisis para identificar las causas
principales.
 Examinar el tiempo requerido para las diferentes vías del proceso.

3. Para el diseño de Soluciones:

 Describir los cambios potenciales en el proceso y sus efectos potenciales.
 Identificar las organizaciones que serán afectadas por los cambios propuestos.

4. Para aplicación de soluciones:

 Explicar a otros el proceso actual y la solución propuesta.
 Superar la resistencia al cambio demostrando cómo los cambios propuestos simplificarán
el proceso.

5. Para el control (Retener las Ganancias):

 Revisar y establecer controles y monitorear al proceso.
 Auditar el proceso periódicamente para asegurar que se están siguiendo los nuevos
procedimientos.
 Entrenar a nuevos empleados.

Ventajas de los DF
 Es una representación gráfica de las secuencias de un proceso, presenta información clara,
ordenada y concisa.
 Permite visualizar las frecuencias y relaciones entre las etapas indicadas.
 Se pueden detectar problemas, desconexiones, pasos de escaso valor añadido etc.
 Compara y contrasta el flujo actual del proceso contra el flujo ideal, para identificar
oportunidades de mejora.
 Identifica los lugares y posiciones donde los datos adicionales pueden ser recopilados e
investigados.
 Ayuda a entender el proceso completo.
 Permite comprender de forma rápida y amena los procesos.

Símbolos utilizados en los diagramas de flujos

Comienzo o final de proceso: en su interior situamos materiales, información o
acciones para comenzar el proceso o para mostrar el resultado en el final del
mismo.
Actividad: Tarea o actividad llevada a cabo durante el proceso. Puede tener
muchas entradas, pero solo una salida .
Decisión/ Bifurcación: Indicamos puntos en que se toman decisiones: sí o no,
abierto o cerrado...
Información de apoyo: Situamos en su interior la información necesaria para
alimentar una actividad ( datos para realizarla )
Conexiones de pasos o flechas: Muestran dirección y sentido del flujo del
proceso, conectando los símbolos.

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 Documento: Se utiliza este símbolo para hacer referencia a la generación o
consulta de un documento (información escrita) específico en un punto del
proceso.
Conexión con otros procesos: Nombramos un proceso independiente que en algún
momento aparece relacionado con el proceso principal.
El “símbolo de la base de datos” representa información almacenada
electrónicamente con respecto al proceso.

Metodología para preparar un Diagrama de Flujo.

¿Cómo se utiliza?
1. PROPÓSITO: Analizar cómo se pretende utilizar el Diagrama de Flujo.
2. DETERMINAR EL NIVEL DE DETALLE REQUERIDO.
3. DEFINIR LOS LÍMITES
La mejor forma de definir y clarificar los límites del proceso es decidir cuáles son el primer y último
pasos del Diagrama de Flujo.
El primer paso es la respuesta a la pregunta: ¿Qué nos indica que empieza el proceso?
El último paso debe contestar a la pregunta: ¿Cómo sabemos que el proceso ha terminado?
Escribir estos pasos expresándolos de forma clara y concisa e incluirlos en la superficie de
escritura. (El primer paso en el borde izquierdo o superior de la misma y el último paso en el borde
derecho o inferior).*
Ejemplo:
Después de establecer los límites del
proceso, enumerar los resultados y los
clientes en el extremo derecho del
diagrama.
4. UTILIZAR SÍMBOLOS APROPIADOS
Utilizando los símbolos apropiados para el
Diagrama de Flujo, presentar las respuestas
como los primeros pasos en el diagrama.
5. HACER PREGUNTAS
Para cada input, haga preguntas como: ¿Quién recibe el input? ¿Qué es lo primero que se hace
con el input?
6. DOCUMENTAR
Documentar cada paso en la
secuencia, empezando con el
primer (o último) paso.
Para cada paso, hacer preguntas
como:
· ¿Qué produce este paso?
· ¿Quién recibe este resultado?
· ¿Qué pasa después?
· ¿Alguno de los pasos requiere de
inputs que actualmente no se
muestran?

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Cuando se llega a un paso en el que existe un punto de decisión o de
bifurcación, Escribir la decisión o alternativa de acuerdo con la simbología
utilizada e identificar los posibles caminos a seguir mediante la notación
adecuada, existen dos caminos:
7. COMPLETAR
Continuar la construcción del diagrama hasta que se conecte todos los re sultados (outputs)
definidos en el extremo derecho del diagrama. Si se encuentra un segmento del proceso que es
extraño para todos , se deberá tomar nota y continuar haciendo el diagrama.
8. REVISIÓN
Preguntar:
 ¿Todos los flujos de información encajan en los inputs y outputs del proceso?
 ¿El diagrama muestra la naturaleza serial y paralela de los pasos?
 ¿El diagrama capta de forma exacta lo que realmente ocurrió, a diferencia de la forma
cómo se piensa que las cosas deberían pasar o cómo fueron diseñadas originalmente?
NOTA: El Diagrama de Flujo final deberá actuar como un registro de cómo el proceso actual
realmente opera. Indicar la fecha.*

Preguntas útiles al crear su Diagrama de Flujo

 ¿Qué es lo primero que ocurre?
 ¿Qué es lo siguiente que ocurre?
 ¿Qué es lo último que ocurre?
 ¿De dónde viene el (Servicio, Material)?
 ¿Cómo el (Servicio, Material) llega al proceso?
 ¿Quién toma las decisiones (si se necesita)?
 ¿Qué pasa si la decisión es “Sí”?
 ¿Qué pasa si la decisión es “No”?
 ¿Adónde va el (Producto, Servicio) de esta operación?
 ¿Qué revisiones/ verificaciones se realizan en el producto en cada parte del proceso?
 ¿Qué pasa si la revisión/ verificación no cumple con los requisitos?*

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PRECAUCIÓN:
Se debe tener cuidado al hacer la pregunta
“Por Qué”:
 Podría poner a alguien a la defensiva
 Tratar de definir el estado “como es” (“as is”), y no el estado “debe ser“ (“should be”)

Preguntas que pueden generarse después de completar un Diagrama de Flujo

PROPÓSITO:
¿Qué se hace realmente?
¿Por qué la actividad es necesaria?
¿Qué otra cosa se podría o se debería hacer?
LUGAR:
¿Dónde se lleva a cabo?
¿Por qué se lleva a cabo en ese lugar en particular?
SECUENCIA:
¿Cuándo se hace?
¿Por qué se hace en ese momento en particular?
¿Cuándo se podría o debería hacer?
GENTE:
¿Quién lo hace?
¿Por qué lo hace esa persona?
¿Quién más podría o debería hacerlo?
Ejemplos:

Enfoque basado en procesos

¿Qué es un proceso?
Un proceso es un conjunto de actividades que añaden valor al producto o servicio y que, en cada
etapa, comienzan siendo entradas (inputs) y, tras una transformación, se convierten en salidas
(outputs) que deben satisfacer los requerimientos o necesidades del cliente o usuario, ya sea
interno o externo.
Por actividad entendemos el conjunto de tareas necesarias para la obtención de un resultado.
Así, el Sistema o macro proceso de la empresa, es un conjunto de procesos o elementos
interrelacionados, que tiene por finalidad la consecución de un objetivo común

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 Gráficamente, el Sistema de calidad en la empresa es:

Elementos de un proceso
Un proceso consta de los siguientes elementos:
 Unas entradas (inputs) que cumplen los requisitos de aceptación: materiales (materias primas)
o inmateriales.
 Unos medios " recursos ", y determinados requisitos " Requerimientos del cliente “
 Una serie de actividades que transforman o agregan valor a las entradas o inputs.
 Unas salidas (outputs), que genera el proceso, y que son entradas del siguiente proceso, o bien
el producto entregado o servicio.
 Un sistema de evaluación: medimos el funcionamiento del proceso y la satisfacción del cliente
mediante " indicadores”.
 Límites: Necesidad del cliente ( comienzo ) y necesidad satisfecha ( fin )

Ejemplos:
El departamento de Estadística de la empresa Salunac confecciona, a partir de la Órdenes de
Incapacidad y Pago, las Planillas de Subsidios de Enfermedades, que envía mensualmente a la
Oficina de Análisis y Programación (sub unidad de soporte administrativo (SUSA)
La Oficina de Análisis y Programación (SUSA) recibe las Planillas de Subsidios y encarga su
digitación al departamento de Servicios Mecanizados.
El departamento de Servicios Mecanizados digita la información contenida en las planillas de
Subsidios y entrega los documentos y un volumen magnético con la información ya registrada a la
oficina de Análisis y Programación (SUSA).
El Explotador del Sistema, otra sub-unidad de la oficina de Análisis y Programación dispone, una
vez al año, el proceso de la información en el Centro de Procesamiento de Datos.
El Centro de Procesamiento de Datos realiza el proceso y entrega los resultados al Explotador del
sistema.
Los archivos magnéticos quedan en el Centro de Procesamiento.
La oficina de Análisis y programación recibe los resultados del proceso, a través de l Explotador
del sistema y envía los informes al departamento de Estadísticas.
El departamento de Estadística recibe los informes y los cuales son revisados, de existir errores,
estos son informados al Departamento de Servicios Mecanizados para su Digitación nuevamente.
(Donde la continuidad de las actividades es la anteriormente expuesta). De no tener errores y los
informes son enviados.

Procedimientos de Compras
 La empresa cliente solicita cuenta de crédito para adquirir materiales.

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 La empresa cliente entrega información básica, por ejemplo, Rut. Razón social, domicilio, etc.
a Contabilidad, quien verifica los antecedentes del cliente, tales como Rut, dirección, informe
comercial, etc.
 Abastecimiento procede a ingresar los datos al sistema de la empre sa, y crear a la empresa
como cliente, solo si Contabilidad verifica que estén correctos los antecedente, quien informa,
en caso contrario se le informa al cliente empresa a través de un documento que ha sido
denegado su crédito.
 Abastecimiento genera una línea de crédito al cliente, de acuerdo a antecedentes otorgados.
 El cliente emite una orden de compra a Abastecimiento en la cual se detalla requerimientos de
compras.
 Se recepciona la orden de compra, emitida por el cliente
 Abastecimiento verifica el requerimiento del cliente con el stock a la fecha y se procede a
cuantificar la orden de compra, se informa al cliente sobre el total de la compra.
 Se recepciona aceptación de parte del cliente, de la valorización de la orden de compra.
 Se procede a asignar los productos al cliente.
 Abastecimiento envía la información para actualizar la salida de los productos a bodega.
Bodega actualiza información.
 Abastecimiento informa a Contabilidad, quien emite Factura.(con copia)
 Contabilidad envía copia de factura a cliente empresa.(original queda en Contabilidad)
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