DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO

CARRERA DE INGENIERÍA EN BIOTECNOLOGÍA

ASIGNATURA:

GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

NRC: 2577

ACTIVIDAD ENTREGABLE N° 1

ALUMNO: Mauro Emiliano Cadme Vázquez

DOCENTE: Ing. Roberto Erazo MBA

Sangolquí

2018
Contenido
Actividad de aprendizaje 1.1. ..................................................................................................... 4
1. Describa con un ejemplo cada uno de los conceptos básicos, luego intégrelos
mediante un esquema gráfico o un mapa conceptual, dibuje además sus interrelaciones.
Señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en las empresas
ecuatorianas. ............................................................................................................................ 4
2. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de su
localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para brindar un servicio de
calidad durante los últimos años ¿Qué tan consientes están en la aplicación de los
principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar
calidad en sus organizaciones?, (entre otras preguntas que se puede plantear). Presente
un informe claro y bien estructurado de esta tarea con evidencias. ................................... 5
3. Analice del apartado “Calidad en la práctica” el tema denominado. “Evolución de la
calidad en XEROX: desde el liderazgo a través de la calidad hasta SIX SIGMA
Esbelto.”, que se encuentra desde la página 32 hasta la 36 del texto guía Administración
y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar
los numerales 1, 2 y 3 del acápite; “Aspectos clave para análisis” constante en la página
36. .............................................................................................................................................. 9
Actividad de aprendizaje 1.2. ................................................................................................... 11
1. Analice y presente una síntesis de cada uno de los aportes que han hecho los filósofos
de calidad en contribución al desarrollo de la misma en las empresas. Además, realice
un diagrama de llaves del tema “Enfoque en los clientes”. ............................................... 11
2. Revise, analice y resuelva del apartado “Calidad en la práctica”, el tema denominado
“Enfoque al cliente AMAZON.COM”, descrito desde la página 190 hasta la 193 del
texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave
para análisis”, que consta en la página 193......................................................................... 13
3. En su localidad; entreviste a directivos de tres pequeños negocios a fin de determinar
cómo responden a las quejas y cómo utilizan esta información en sus empresas. Presente
un informe con las evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros
estadísticos) ............................................................................................................................ 14
Actividad de aprendizaje 1.3. ................................................................................................... 18
1. Analice desde el punto de vista de la calidad y presente el resumen de los siguientes
temas: ..................................................................................................................................... 18
2. Con un ejemplo, presente una síntesis de las principales contribuciones al sector
empresarial de los 14 puntos de Deming. ............................................................................ 21
3. Revise, analice y resuelva del apartado “Calidad en la práctica”, el tema denominado
“Cambios de liderazgo en ALCOA”, descrito desde la página 248 hasta la 251 del texto
guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis”
constante en la página 251. ................................................................................................... 23
Actividad de aprendizaje 1.4. ................................................................................................... 25
1. Identifique una empresa comercial, investigue y consulte información acerca de un
proceso fundamental o productivo, en seguida determine los elementos básicos de dicho
proceso y represéntelos gráficamente, con al menos dos entradas, dos salidas, cuatro
controles y cinco recursos. .................................................................................................... 25
 2. Investigue y consulte información acerca de un proceso gobernante para una empresa
industrial, donde se determine la hoja de caracterización y la matriz de indicadores del
proceso.................................................................................................................................... 26
Actividad de aprendizaje 1.5. ................................................................................................... 28
1. Establezca contactos con una empresa de servicios educativos de la cual usted
recopile información necesaria y cumpliendo el rol de especialista en procesos, analice la
estructura organizacional de esta empresa aplicando el enfoque por procesos. De este
análisis debe presentar los siguientes resultados: ............................................................... 28
Referencias ................................................................................................................................. 30
Actividad de aprendizaje 1.1.

1. Describa con un ejemplo cada uno de los conceptos básicos, luego intégrelos

mediante un esquema gráfico o un mapa conceptual, dibuje además sus

interrelaciones. Señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad

en las empresas ecuatorianas.

Un ejemplo de empresa que cumple con los conceptos básicos descritos en la

Figura 1., es Novacero que se enfoca en el desarrollo e implementación de soluciones de

acero para la construcción, cuyos proyectos de rentabilidad incluyen: reutilización del

99,79% de agua en el Proceso Productivo, reducción del 16,24% en el Consumo de

Energía Eléctrica, aprovechamiento del 54,31% de Chatarra Minada (Ministerio del

Ambiente, 2015). Estos procesos además de disminuir el costo de producción e

incrementar la ganancia de la empresa reflejan un proceso amigable con el ambiente que

es un plus a su imagen como empresa. La empresa cuenta con certificación ISO-9001

desde el 2001, además de la implementación de un Sistema de Gestión Integrado. En

conjunto estos factores hacen de la empresa un modelo nacional de calidad de los bienes

y servicios, costo de operaciones y productividad (Pérez, 2012).

Rentabilidad

Sin ventas no Costo de Sin calidad Calidad de los

Productividad
hay empleo Operaciones no hay ventas bienes y servicios

Medida de eficiencia

Erradicación Seguimiento Calidad y

Entrega Satisfacción
Perfección Consistencia de de políticas utilidad del
veloz del cliente
desperdicios y procesos productos

Figura 1. Esquema gráfico de rentabilidad (Evans & Lindsay, 2008).

 En el Ecuador el funcionamiento adecuado y eficiente de las actividades de

normalización, acreditación y certificación es controlado por el Sistema Ecuatoriano de

Calidad que busca aumentar la eficiencia de la producción nacional (Silva & William,

2018). Además garantiza la calidad de las mediciones y el uso correcto de las unidades

de medición y los instrumentos de medición en las evaluaciones llevadas a cabo por los

organismos de certificación (Chávez & García, 2018). A continuación se describe los

aspectos que el Sistema Ecuatoriano de Calidad toma en cuenta para evaluar la calidad

(Ministerio de Industrias y Productividad, 2015).

 Promover la capacitación continua, para adaptarse a las normas internacionales y

permitir la exportación. Promoviendo nuevos estándares de producción y consumo.

 Los productos y servicios, así como su proceso, que impacten al ambiente, deben

cumplir con el permiso ambiental.

 Participación o trabajo en grupos fortalecer gestiones institucionales, es decir

permite mejorar constantemente

 Establecer ciertas normas y protocolos que deberán cumplirse dentro de los

productos de distintas áreas específicas para generar una alta calidad.

 Se promueve un producto certificado de calidad con la eliminación temprana de

errores, para evitar pérdidas económicas significativas y daños ambientales.

 Satisfacer las demandas del cliente excelente calidad, buen precio y en corto

plazo.

2. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio

de su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para brindar un

servicio de calidad durante los últimos años ¿Qué tan consientes están en la

aplicación de los principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al

tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?, (entre otras preguntas que se

puede plantear). Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea con

evidencias.

La entrevista fue realizada el sábado 27 de octubre del presente año, a Blanca

Vázquez, propietaria de la tienda de ropa “Bazar Cristina”, en el sector de Cotocollao,

como se observa en la Figura 2.

Figura 2. Entrevista a Blanca Vázquez en su estación de trabajo en “Bazar Cristinaí”

¿Qué medidas ha adoptado para brindar un servicio de calidad en su negocio

durante los últimos años?

Al ser un negocio de 30 años de servicio al cliente en la venta de ropa, la calidad

se convierte en la herramienta para hacer frente a las adversidades que se han

presentado a lo largo de los años. Las medidas que se han adoptado para brindar un

servicio de calidad incluyen elegir marcas de prestigio nacional que brinden productos

textiles de confianza a precios accesibles para la población, elegir prendas acordes a la

moda actual sin dejar de lado la exigencia de calidad a los proveedores, capacitar a las

trabajadoras del negocio en atención al cliente ofreciendo al consumidor un ambiente de

respeto y cordialidad al momento de ser atendidos.

 ¿Qué tan conscientes están en la aplicación de los principios y conceptos de la

calidad?

El nivel de conciencia sobre calidad es elevado ya que sin calidad la clientela no

regresará, la competencia puede ofrecer los mismos productos a una precio mucho

menor pero la calidad no se compara con las prendas que nosotros ofrecemos al público,

está ha sido la característica que ha permitido mantener al local a lo largo del tiempo, si

esto llegase a variar la clientela rechazará nuestros productos y las ventas disminuirán.

Por lo tanto, Bazar Cristina seguirá manteniendo el servicio de calidad con calidez con

la finalidad de suplir las necesidad de vestimenta de nuestra clientela y así mantener la

tradición de años.

¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?

Como se mencionó anteriormente el desafío que más problemas a dado a lo largo

del tiempo ha sido la competencia que ofrece prendas similares a un precio mucho

menor y por cómo se maneja la economía actual del país los clientes muchas veces

dejan de lado la calidad prefiriendo el precio antes que la durabilidad del producto. Por

lo tanto elegir un producto de calidad se vuelve cada vez más complicado. La

capacitación para las trabajadoras se vuelve un desafío de igual manera ya que en el país

los centros de capacitación de servicio al cliente son costosos. Sin embargo se hacen los

sacrificios necesarios para vencer estos desafíos, se observa en Figura 3 el exterior e

interior del negocio.

 Figura 3. “Bazar Cristina” vista interior del negocio.

¿Cuáles son sus estrategias para hacer frente a la competencia y seguir

manteniendo su clientela?

La cordialidad de quienes atendemos al cliente es siempre la mejor estrategia para

hacer frente a la competencia, nuestros clientes al ingresar al negocio son recibidos con

una sonrisa y un caluroso saludo, a pesar de que no siempre se obtiene una respuesta

positiva, es algo que se mantiene siempre al atender como se observa en la Figura 4.

Otra estrategia que hemos adoptado frente a la situación económica actual que obliga al

cliente a elegir precio antes que calidad ha sido sacrificar las ganancias para seguir

ofreciendo una producto de excelente calidad a un precio accesible para la población.

Figura 4. Blanca Vázquez en su lugar de trabajo recibiendome con un saludo cordial.

 3. Analice del apartado “Calidad en la práctica” el tema denominado.

“Evolución de la calidad en XEROX: desde el liderazgo a través de la calidad

hasta SIX SIGMA Esbelto.”, que se encuentra desde la página 32 hasta la 36 del

texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y, en forma

argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite; “Aspectos

clave para análisis” constante en la página 36.

1. Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativas de

calidad para Xerox. ¿En qué se diferencian sus motivaciones? ¿Qué diferencias o

semejanzas son evidentes en los principios que sustentan estas iniciativas y la forma en

que se pusieron en práctica?

La propuesta de calidad para Xerox se enfocaba en cumplir cuatro objetivos para

el cliente, el empleado, objetivos de negocios y procesos (Evans & Lindsay, 2008). Al

contrario, con la iniciativa de “Six Sigma Esbelto” la cual tenía como componentes

clave: procesos de excelencia en el desempeño, proceso DMAIC por sus siglas en inglés

(define, measure, analyze, improve, control), tendencias del mercado y comparaciones

competitivas, comportamientos y liderazgo. Se observa una gran diferencia en la

manera de aplicar sus métodos de cada iniciativa, ya que en el liderazgo para la calidad

Xerox se divide en cuatro objetico que se enfocan en el comprador, vendedor, la

empresa beneficiaria de la venta y el proceso con el cual llegamos a esas ventas, con

una idea de capacitación continua, centrándose en la calidad como tal. Con Sigma Six

Esbelto se buscó no solamente un incremento de la calidad sino un vínculo con el

cliente y de esta maneta brindar seguridad al momento de realizar un negocio con la

empresa.
 2. ¿Qué lecciones podría dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre todo

en respuesta a la nueva crisis?

Xerox es el ejemplo de que para resolver un problema es necesario primero

identificarlo y atacarlo de raíz, cuando se instauró la iniciativa Liderazgo para la calidad

la empresa había perdido mercado debido a la pérdida de calidad en sus productos lo

que logró estabilizar a la empresa durante un tiempo. Sin embargo la crisis se repitió por

el descuido de los altos mandos en el apartado de la calidad que dio como consecuencia

el impulso a la iniciativa Six Sigma Esbelto levantando nuevamente a la empresa. Este

caso nos deja como enseñanza que se debe estar preparado para rediseñar y replantear la

planta administrativa, ya que si desde el alto mando se pierde conceptos de calidad esto

se reflejará en todos los miembros de la empresa, además de que el constante avance en

los procesos de la empresa evitaran cometer viejos errores.

3. Analice el significado de la frase: “La calidad es una carrera sin meta final.”

¿Qué significa para Xerox o para cualquier organización?

Xerox muestra a la calidad como la herramienta fundamental para avanzar y evitar

la crisis. La frase “La calidad es una carrera sin meta final” nos invita al constante

desarrollo de la calidad ya que los parámetros que rigen a la misma no se detienen

(Evans & Lindsay, 2008). Es necesario entender que la calidad no es únicamente dar un

servicio o producto adecuado a un precio razonable, sino que incluye al cliente como

tal, las exigencias del mismo y el desarrollo tecnológico. Se puede ejemplificar un

teléfono celular, en el año 2000 estos cubrían las necesidades del cliente con una

excelente calidad, hoy en día el mismo celular es obsoleto a pesar de su buena calidad y

excelente precio (Leung & Wei, 2000).

Actividad de aprendizaje 1.2.

1. Analice y presente una síntesis de cada uno de los aportes que han hecho los

filósofos de calidad en contribución al desarrollo de la misma en las empresas.

Además, realice un diagrama de llaves del tema “Enfoque en los clientes”.

Filosofía de Deming: para el diseño de un servicio o producto ya sea

manufactura, pruebas y ventas, estudios de mercado rediseño o mejor es necesario un

ciclo permanente lo que reduce la variación (Johnson, 2002). Existe una proporción

directa entre la calidad y la productividad, es decir entre mayor calidad la productividad

será mayor, esto se ve en la teoría de la reacción en cadena. Esto implica una fuera

competitiva más elevada (Schuler & Harris, 1991).

Filosofía de Juran: autor de la trilogía de la calidad que consiste en: la

planificación de la calidad (preparación para cumplir objetivos), el control de la calidad

(satisfacer los objetivos de calidad durante las operaciones) y mejora de la calidad

(alcanzar niveles de desempeño sin precedentes) (Saraph, Benson, & Schroeder, 1989).

Filosofía de Crosby: la calidad es definida como el cumplimiento de los requisitos

por los absolutos de administración. Los problemas de calidad no existen lo que implica

que no existe la economía de la calidad (Crosby, 1982). Si las cosas se hacen bien desde

un principio siempre será más barato. El costo de la unidad se ve reflejada por el

desempeño y el desempeño por cero defectos (Amane, Chavan, Desai, Shete, & Dhole,

2018).

Filosofía de Feigenbaum: nos habla sobre los pasos hacia la calidad que son tres:

liderazgo de calidad, tecnología de calidad moderna y compromiso de la organización

(Barouch & Bey, 2018).

Filosofía de Kaoru Ishikawa: En la educación está el inicio y final de la calidad,

pero para su entrada y salida es necesaria la mercadotecnia (Ishikawa, 1984). Cuando

las necesidades del cliente son reconocidas se puede iniciar un proceso de calidad, es

decir identificar las necesidades del clientes se convierte en el primer paso. La

inspección no es necesaria cuando existe un control ideal de la calidad. Se elimina un

problema desde el origen y no sus síntomas (Amane, Chavan, Desai, Shete, & Dhole,

2018).

Filosofía de Genichi Taguchi: Define a la calidad basándose en la manufactura

tomando en cuenta los límites de especificación (Taguchi & Phadke, 1989). Expresa el

costo de la variación en términos monetarios mediante la función de pérdida económica

(Evans & Lindsay, 2008). Es una actitud, los deseos y necesidades de los clientes
son las bases de la ventaja competitiva.
Satisfacción Ocurre cuando los productos o servicios cumplen o
superan las expectativas del cliente
Satisfacción
Es un comportamiento, logro de alta productividad y
y lealtad del participación en el mercado requiere clientes leales.
cliente Lealtad Una empresa no puede crear clientes leales sin crear
primero clientes satisfechos

Son necesidades y expectativas de los clientes

Calidad identificadas por los productores y son traducidas en
Esperada especificaciones para los productos y servicios
Creación de Es el resultado del proceso de producción y la que se
clientes Calidad real entrega al cliente
satisfechos
Evaluación de las precepciones de calidad y desarrollo
Calidad comprando la calidad esperada con la calidad real.
percibida Si la calidad real supera a la calidad esperada el cliente
se sentirá satisfecho
Enfoque
en lo Para entender las necesidades de los clientes, una empresa debe saber quiénes son
clientes los mismos. La forma más fácil de identificar a los clientes es pensar en las
relaciones cliente- proveedor.
Es la vinculación natural cliente-proveedor entre
individuos, departamentos y funciones en toda una
Cadena de organización, que conecta a todos los individuos y
Identificación clientes funciones con los clientes y consumidores externos,
de los clientes caracterizando así la cadena de valor de la empresa
Una empresa no puede satisfacer a todos sus clientes con
Segmentación los mismos productos o servicios, por lo que segmentan
a sus clientes en grupos naturales y personalizan los
de clientes
productos o servicios respondiendo mejora a sus
necesidades.

Productos y servicios tienen muchas dimensiones de calidad.

Como
Las organizaciones exitosas innovan y estudian en forma continua las
entender las percepciones del cliente para asegurar que sean satisfechas sus necesidades.
necesidades Conforme evoluciona la tecnología, las expectativas de los clientes aumentan en
del cliente forma continua, si los clientes se familiarizan con las características que causan
excitación o deleite, con el tiempo se vuelven satisfactores.

Figura 5. Diagrama de llaves del Enfoque en los clientes (Evans & Lindsay, 2008).
 2. Revise, analice y resuelva del apartado “Calidad en la práctica”, el tema

denominado “Enfoque al cliente AMAZON.COM”, descrito desde la página 190

hasta la 193 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y

en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite

“Aspectos clave para análisis”, que consta en la página 193.

1. ¿En qué forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su

participación de mercado y mantener su ventaja competitiva?

Con una interfaz amigable con el usuario la tienda online permite una fácil

navegación y una búsqueda adecuada de los productos deseados, a parte permite realizar

compras las 24h del día cualquier día del año, lo que permite suplir las necesidades del

cliente en unos pocos clics. Con uso del software CRM la empresa está en la capacidad

de culminar los pedidos de manera exitosa, además permite disminuir los costos de

producción mediantes la administración de pedidos que a su vez mejora la clasificación

de pedidos con múltiples artículos.

2. ¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de

pedidos de Amazon.com? ¿Los costos seguirán bajando, en vista de que sus almacenes

operan actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad?

Los aumentos de los ingreso de Amazon son debido a sus procesos para clasificar

pedidos de múltiples artículos, lo que implica que mientras aumente la variedad de

productos solicitados se agrega más socios minoristas. Reduciendo el tiempo necesario

para clasificar cada artículo, la empresa envió 35% más de unidades con el mismo

personal que en años anteriores. Los criterios de calidad nos dicen que mientras se

optimicen los procesos de manera adecuada es posible obtener una operación cercana al

100% de sus recursos que operan correctamente, con lo cual al manejarse al 50% de su
capacidad y se obtienen estos resultados, con el aumento de este porcentaje los costos se

reducirán a pesar de que se contrate más personal.

3. ¿Cuáles son los riesgos para la privacidad de los clientes, además de los ya

mencionados en el Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su

negocio siga creciendo?

Se corren riesgos de sustracción de número de tarjeta de crédito así como

comercialización de datos personales, por la acción de hackers. Una solución posible es

implementar un sistema de identificación vía celular como se utiliza en las bancas

electrónicas, esto brindará mayor seguridad y confianza al cliente al momento de

utilizar la plataforma de compras online (Evans & Lindsay, 2008).

3. En su localidad; entreviste a directivos de tres pequeños negocios a fin de

determinar cómo responden a las quejas y cómo utilizan esta información en sus

empresas. Presente un informe con las evidencias del caso (fotos, herramientas

utilizadas, cuadros estadísticos)

 Entrevista realizada el día 27 octubre del presente año a Melva Mejía propietaria

del centro de belleza “Polleth Peluquería” ubicado en el sector de Cotocollao

Figura 6. Melva Mejía propietaria del centro de belleza “Polleth Peluquería”.

 ¿Cómo responde a las quejas de sus clientes y cómo utiliza esta información en su

negocio?

Las quejas son ingredientes positivos para el negocio, ya que sin ellas no nos

daríamos cuenta en que estamos fallando como servidores al consumidor. La

información sobre se recepta de manera verbal con clientes de confianza que nos

indican en que se está fallando, procurando evitar estas faltas en el futuro dando

prioridad a la atención al cliente. Se escucha constantemente que el cliente siempre tiene

la razón con la finalidad de satisfacer todo el tiempo las necesidades del mismo, sin

embargo cuando una queja no nos parece correcta o fuera de lugar buscamos la manera

de conversar con nuestra clientela y hacerle saber que el error percibido no depende

directamente de nosotros como servidores. Estamos en constante capacitación para

brindar el mejor servicio al consumidor, adquiriendo productos de belleza de alta

calidad.

a) b)

Figura 7. “Poleth Peluquería”. a) Vista externa. b) Vista interna

  Entrevista realizada el día 27 octubre del presente año a Manuelita Pérez

propietaria de la ferretería “Macon” ubicado en el sector de Cotocollao.

Figura 8. Manuelita Pérez propietaria de la ferretería “Macon”

¿Cómo responde a las quejas de sus clientes y cómo utiliza esta información en su

negocio?

Las quejas de nuestros clientes radican principalmente en defectos de fábrica de

los productos que ellos compran, ante esto nosotros nos comprometemos en solucionar

estos problemas haciendo válida la garantía del producto en el caso de tenerla y

posteriormente nos contactamos con la fábrica que elabora el producto para poder

solucionar el problema suscitado. Tratamos de ofrecer siempre productos de calidad que

incluyan garantía para que si existe algún defecto poder ayudar a nuestro cliente lo antes

posible, sin embargo cuando un producto no posee garantía tratamos de solucionar el

problema dando alternativas y descuentos de compra en productos que si poseen esta

característica, como se dice comúnmente, lo barato sale caro y es mejor hacer las cosas

bien desde un inicio. Tomamos en cuenta todas las sugerencias que nos hacen nuestros

clientes con la finalidad de brindar un servicio confiable.

 a) b)

Figura 9. Ferretería“Macon”. a) Vista interna. b) Vista externa

 Entrevista realizada el día 27 octubre del presente año a Fausto Cazadilla

propietario del centro de copiado “Docuplotter” ubicado en el sector de

Cotocollao.

Figura 10. Fausto Cazadilla propietario del centro de copiado “Docuplotter”

¿Cómo responde a las quejas de sus clientes y cómo utiliza esta información en su

negocio?

Las quejas que se puedan dar de nuestros servicios las receptamos de manera

verbal y aunque los clientes no las digan directamente, buscamos obtener información

por parte de ellos para poder mejor el servicio que nosotros brindamos, sobre sus gustos
sobre el servicio y las necesidades que pueden tener, como tipo de impresión o calidad

de la misma, cuando existe un fallo de impresión o un inconveniente directo con los

equipos buscamos solucionar el problema de inmediato, asumiendo nosotros el costo de

reimpresión con la finalidad de mantener a nuestro cliente satisfecho y regrese al local.

Es un servicio que llevamos brindando por 20 años y nos hemos dado cuenta que las

quejan nos permiten mejorar y aunque parezca pequeña debemos tomarla en cuenta para

mantener un servicio de calidad para el cliente.

Figura 11. Vista interna del centro de copiado “Docuplotter”

Actividad de aprendizaje 1.3.

1. Analice desde el punto de vista de la calidad y presente el resumen de los

siguientes temas:

- Liderazgo y planificación estratégica.

El liderazgo es la herramienta que permite influir en los seguidores sea de manera

positiva o negativa al igual que en los sistemas que se encuentran bajo nuestro cargo,

con el fin de obtener un resultado tangible y un impacto signicativo (Bolden & Gosling,

2006). La manera general de influir en los seguidores suele ser la palabra con el fin de

motivar y crear interés por la calidad, sin embargo las acciones que uno imparte tienen

más relevancia que las palabras (Carroll, Levy, & Richmond, 2008). Un líder tiene la
capacidad de introducir la calidad en un sistema a través de sus acciones a través de seis

habilidades indicadas a continuación (Nonaka & Takeuchi, 2011).

 Navegante: es capaz de proveer la dirección hacia la visión, misión, objetivos o

resultado final. Brindando una evaluación continua que asegura el avance en la

dirección trazada.

 Comunicador: tiene la habilidad de escuchar a quienes lo rodean, reduciendo las

barreras con los seguidores y así fomenta la comunicación honesta entre líder

seguidor. Para todo ella es necesario realizar retroalimentación.

 Mentor: mediante relaciones personales y grupales con los seguidores el líder

logra guiar a quienes lo preceden en un ambiente de confianza e integridad con

cada uno de los miembros de su organización.

 Aprendiz: su habilidad de adquirir conocimientos no se detiene con el fin de

tener la capacidad de apoyar en cualquier ámbito a sus seguidores, lo hace

mediante la experiencia propia y compartida con los miembros de la

organización que lidera.

 Constructor: es responsable de asegurar el efectivo de los recursos, y cumplir la

meta propuesta para lo cual debe ser capaz de formar procesos y estructuras.

 Motivador: con un seguidor motivado es más fácil afrontar los problemas que se

puedan presentar para cumplir la meta por lo cual es necesario influir de en los

demás para emprender esta acción.

La planificación estratégica incluye un análisis integral de los componentes de un

proyecto con la finalidad de cumplir una meta (Wolf & Floyd, 2017). Esta meta buscará

brindar un producto o servicio y mediante la planificación estrategia se logra hacerlo en

términos de calidad disminuyendo al mínimo los riesgos al empezar un nuevo proyecto

(Albrechts, 2015). Con el uso de esta herramienta se crea una ventaja competitiva que es
sólida, lo que convierte a esta herramienta en transcendental cuando se busca alinear el

trabajo con las metas que se tienen propuestas garantizando un refuerzo en las

prioridades organizacionales mediante el mejoramiento y el aprendizaje. Analizando la

situación actual la planificación estratégica se convierte en un elemento clave de la

calidad y viceversa (Papke-Shields & Boyer-Wright, 2017).

- Prácticas de recursos humanos.

Cuando una organización posee empleados de los cuales se derivará la calidad de

nuestro producto o servicio es necesario satisfacer antes sus necesidades sintonizando el

pensamiento del director con los objetivos de cada empleado dentro de la organización,

con esto se podrá cumplir con las expectativas del cliente (Albrecht, Bakker, Gruman,

Macey, & Saks, 2015). Al satisfacer necesidades de fisiología, seguridad, afiliación,

reconocimiento y autorrealización se logra que el empleado se sienta parte total de la

organización implicando un trabajo más personal y eficaz (Stum, 2001).

En general las prácticas de recursos humanos consiste en el diseño de actividades

para abastecer y coordinar al personal que conforma una empresa u organización, las

cuales comprenden el reclutamiento, selección, entrenamiento y desarrollo, asesoría,

motivación, e incentivos en los empleados; este conjunto de actividades tiene la

finalidad de conseguir un desempeño alto y constante a lo largo del tiempo, el uso de

esta herramientas reflejaran un incremento de la calidad. Se basa en cuatro pilares

fundamentales: comunicar la importancia de la contribución de cada empleado, hacer

hincapié en las sinergias, relacionadas con la calidad, disponibles a través del trabajo en

equipo, enseñar a los empleados a “crear la diferencia”, reforzar el compromiso

individual y de los equipos mediante incentivos como premios y/o apoyos (Ulrich,

Brockbank, Yeung, & Lake, 1995).

 2. Con un ejemplo, presente una síntesis de las principales contribuciones al

sector empresarial de los 14 puntos de Deming.

Se tomará en cuenta la empresa Novacero como ejemplo en los diferentes puntos

del planteamiento de Deming, ya que es una empresa que cumple con estándares

nacionales e internacionales de calidad.

 Crear los propósitos y los objetivos para mejorar un servicio o producto los

cuales deben ser conocidos por todos los empleados de la empresa: la empresa está

comprometida con la innovación, que se incluye en su código de conducta y ética, en

esta se incluye como se debe desarrollar un ambiente de trabajo adecuado para

desarrollar al máximo las capacidades de cada trabajador. Este código es leído y

aceptado por clientes, distribuidores, trabajadores, directivos e incluso se lo hace llegar

al cliente a través de su página web, alineando de esta manera a todos los actores con su

misión y visión.

 Conocer y aprender las nuevas filosofías de la empresa: Novacero tiene el

compromiso de hacer llegar a cada uno de sus miembro la idea de calidad que

mantienen, para lo cual están en constantes capacitaciones internas al igual que brindan

capacitación de sus productos a sus clientes, con ello logran distribuir las nuevas

filosofías de la empresa.

 No necesitar de una inspección para mantener la calidad del servicio: La

maquinaria utilizada en la empresa cumple con los más altos estándares de calidad

nacionales e internacionales al igual que personal altamente capacitado para su manejo,

esto permite una libertad de uso de la maquinaría garantizando un servicio de calidad

sin la necesidad de una inspección del proceso, excepto controles rutinarios.

 No tomar decisiones basándose solo en el costo: Al ser una empresa que brinda

materiales de acero para la construcción se enfocan en la elevada calidad de sus

productos, brindando resultados que generan confianza en la población a hacer uso de

los mismos, lo que justifica su precio.

 Mejorar todos los sistemas de forma continua y permanente: La geografía de

nuestro país y la región en general obliga al estudio constante de materiales resistentes y

duraderos que puedan hacer frente a las diferentes catástrofes naturales. La tecnología

que utilizan permite un mejoramiento continuo y permanente del acero que venden.

 Establecer capacitaciones: La constante formación de los empleados permite

garantizar que la calidad de sus servicios no se verá afectada por un fallo humano y de

ser este el caso, detectan el problema y capacitan al empleado para que el erros no sea

cometido nuevamente.

 Enseñar y adoptar el liderazgo: Generan y participan constantemente en

iniciativas para lograr las metas de la empresa, existe una comunicación efectiva con los

empleados para contagiar alegría y motivación al realizar sus actividades cumpliendo

las necesidades tanto de los empleados como de los clientes.

 Eliminar el temor: Comprometido con brindar un ambiente de trabajo equitativo,

positivo y justo, brindan comunicación continua con los miembros de la empresa lo que

elimina el miedo a ser escuchados.

 Optimizar el trabajo en equipo: A pesar de que las áreas de trabajo están

definidas para cada trabajador, se impulsa la comunicación que permita el trabajo en

equipo para sobrellevar un problema o inquietud en la empresa. Todos están

comprometidos a tener un trabajo colaborativo.

 Eliminar las exhortaciones: Las constantes capacitaciones que reciben los

miembros de la empresa indiferentemente del área que ocupen permite eliminar los

errores humanos y si estos se comenten se trabaja en conjunto para evitarlos a futuro.

  Eliminar las cuotas numéricas: Es una empresa que ofrece todos los beneficios

posibles a sus miembros con el fin de mantener satisfechos sus necesidades, el primer

punto que se pretende cumplir es la puntualidad en el pago.

 Fomentar la educación y la automejora: Sin importar el cargo que se ocupe

dentro de la empresa existe la posibilidad de capacitarse más y escalar dentro de la

empresa lo que motiva a los miembros a ser parte de las constantes capacitaciones que

se brinda.

 Emprender acciones: Tienen la creencia de que todo puede mejorarse con

apertura al cambio sin dejar esto únicamente en palabras ya que sus acciones se reflejan

en la calidad que brindad al consumidor.

(Evans & Lindsay, 2008; NOVACERO S.A., 2017)

3. Revise, analice y resuelva del apartado “Calidad en la práctica”, el tema

denominado “Cambios de liderazgo en ALCOA”, descrito desde la página 248

hasta la 251 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y

en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite

“Aspectos clave para análisis” constante en la página 251.

1. Desde el punto de vista administrativo estratégico ¿por qué considera que la

administración corporativa en ALCOA retrasó emprender acciones durante cinco años

a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se deterioraba en otros

indicadores operativos?

En el texto es posible identificar diversos problemas como: un desinterés en los

empleados, una moral desmoronada, un liderazgo pobre, desligamiento con lo ideales de

la empresa incluyendo la seguridad como un problema. Ante esta situación las acciones

de la empresa fue poner a la seguridad en un plano principal dejando como un punto

secundario la rentabilidad notándose una diferencia en la calidad. El retraso se mantuvo

ya que los objetivos no se tenían claros y se encontraban muchos problemas sin

solución directa.

2. ¿Qué tipo de estilo de liderazgo al parecer siguió Simonic? ¿Se ajusta esto a

alguna de las teorías de liderazgo que se presentaron en este capítulo?

Es posible diferenciar dos tipos de liderazgo, un liderazgo clásico en donde se

designaban grupos de trabajo encargados de una actividad específica con la intención de

lograr los objetivos planteados por la empresa. Es posible visualizar a su vez un

liderazgo individual en donde cada miembro de la organización trabajaba enganchados

al objetivo empresarial, dándoles la oportunidad de tomar decisiones propias sin la

necesidad de un supervisor.

3. ¿Qué tan fácil o difícil sería para otras empresas reproducir el estilo de liderazgo

de Simonic y los sistemas organizacionales practicados en Addy antes y después del

ejercicio de Simonic?

Para desarrollar un estilo de liderazgo de este tipo es necesario entender que se

deberá empezar desde cero y que esto conllevará tiempo, recursos y en general una

planificación bien estructurada que disminuya al mínimo los riesgos que se puedan

presentar, es necesario empezar de cero ya que se debe reorganizar las áreas de trabajo y

el personal que allí se desenvuelve. Quien lidere está acción deberá ser capaz de

comunicarse con los miembros de la organización o empresa y así poder fortificar los

nuevos pilares que se desarrollen (Evans & Lindsay, 2008).

Actividad de aprendizaje 1.4.

1. Identifique una empresa comercial, investigue y consulte información acerca

de un proceso fundamental o productivo, en seguida determine los elementos

básicos de dicho proceso y represéntelos gráficamente, con al menos dos entradas,

dos salidas, cuatro controles y cinco recursos.

“Alivio en todo sentido”

SanaSana, unidad de negocio de Corporación GPF fue fundada en el año 2000. Fue

ideada como la cadena de farmacias propias con mayor impacto y mayor distribución en

el Ecuador con su presencia en cada provincia del país busca contribuir al bienestar y la

salud de los ecuatorianos en sus barrios y comunidades. Caracterizada por su excelente

servicio al cliente, su variedad de productos que no se limita a medicamentos y sobre

todo sus precios de competencia. En la Figura 12 se describe el proceso de venta de

medicamentos.

ENTRADA SALIDA
ATENCION DIRECCIONA- POLITICAS
AL CLIENTE MIENTO Y
ESTRATEGICO OBJETIVOS
CLIENTES SATISFECHOS, MEDICAMENTOS
CLIENTES, REQUERIMIENTOS DE SALUD,

BÚSQUEDA INSPECCION
DEL TRASLADO FECHA EMPAQUE
EXPECTATIVAS.

PRODUCTO EN CADUCIDAD FINAL

EL SISTEMA

RECURSOS CONTABI MERCA- CONTROL FACTUR-

HUMANOS -LIDAD DERIA DE ACIÓN
RECETAS

Figura 12. Procesos de venta “Farmacias SanaSana”

 2. Investigue y consulte información acerca de un proceso gobernante para una

empresa industrial, donde se determine la hoja de caracterización y la matriz de

indicadores del proceso.

Un proceso de gobierno es un proceso que proporciona directrices políticas y

planes estratégicos para el funcionamiento institucional. Tiene estrecha relación con la

vida de una organización según el plan estratégico de la misma. Se administra este

proceso bajo el mando de los directivos de la empresa para velar por el cumplimientos

de los objetivos planteados. Se obtuvo la información sobre el proceso la hoja de

caracterización de proceso corporativo Recursos Humanos de la Empresa

OLEODUCTO DE CRUDOS PESADOS (OCP) ECUADOR S.A como se puede

diferenciar en la Figura 13.

Figura 13. Esquema del proceso corporativo Recursos Humanos en OCP Ecuador S.A.
 A continuación, se presenta los indicadores que se usan para el mismo, en la Tabla

1:

Tabla 1. Indicadores utilizados en el proceso corporativo Recursos Humanos en OCP

Ecuador S.A.

(Bustillos, 2010)
Actividad de aprendizaje 1.5.

1. Establezca contactos con una empresa de servicios educativos de la cual usted

recopile información necesaria y cumpliendo el rol de especialista en procesos,

analice la estructura organizacional de esta empresa aplicando el enfoque por

procesos. De este análisis debe presentar los siguientes resultados:

 Establezca el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva

categoría (procesos gobernantes o estratégicos, fundamentales u operativos y

habilitantes o de apoyo).

ENTRADA SALIDA
PROCESOS GOBERNANTES
POLÍTICA PROCESOS
ESTRATÉGICA ADMINISTRATIVOS

SERVIDORES ADMINISTRATIVOS,
SERVIDORES ADMINISTRATIVOS,

DOCENTES, TRABAJADORES
DOCENTES, TRABAJADORES

PROCESOS GOBERNANTES
PLANIFICACIÓN DESARROLLO Y EVALUACIÓN
CAPACITACIÓN

RECLUTAMIENTO CLASIFICACIÓN SERVICIOS AL

Y SELECCIÓN DE PUESTOS PERSONAL

NECESIDADES
PROCESOS DE APOYO SATISFACCIÓN
Y NECESIDADES
ADMINISTRATIVO TECNOLÓGICO LEGAL
EXPECTATIVAS Y
EXPECTATIVAS
Figura 14. Mapa de procesos del “Colegio Particular Brasil”

Figura 14. Mapa de procesos de “Universidad Central del Ecuador”

  Realice la caracterización de un proceso fundamental y el flujograma de un

subproceso que forme parte del proceso antes mencionado.

Proceso fundamental Plan Talento Humano

Figura 15. Caracterización del proceso Plan Talento Humano de “Universidad Central del Ecuador”
 Figura 16. Flujograma del proceso Plan Talento Humano de “Universidad Central del Ecuador”

(Tasinchano, 2015)

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