ISEP - INSTITUTO SUPERIOR DE ENGENHARIA

Pós-Graduação em SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO

QUALIDADE, AMBIENTE E SEGURANÇA

Disciplina de Gestão da Qualidade

Exame época normal 2015-12-12 Pág.ª 1/5
Nome: N.º

Nas questões seguintes assinale uma e uma só resposta, circundando a opção escolhida para a
resposta que considera correcta e mais completa. ( 1 valor cada questão)

1. Consideram-se como exemplos de custos de falhas internas os que estão associados a:

A – Reparações de produtos defeituosos separados no decurso do processo de fabrico.

B – Horas extra de produção para reposição de produtos devolvidos pelo cliente.
C – Gastos com a avaliação de fornecedores, a análise de produtos da concorrência e visitas a clientes.
D – Nenhuma das respostas A, B ou C está correcta.

2. Segundo a ISO 9001:2015 a documentação do sistema de gestão da qualidade deve

obrigatoriamente incluir:

A – o manual da qualidade e o manual de processos;

B – a metodologia de calibração dos recursos de monitorização e medição;
C – os objectivos da qualidade e a política da qualidade
D – a metodologia de ações corretivas e de compras;

3. A política da qualidade deve obrigatoriamente incluir:

A - a orientação estratégica da empresa;

B - os objetivos da qualidade;
C - um compromisso para a satisfação das exigências estatutárias e regulamentares aplicáveis aos
produtos e serviços;
D - um compromisso para a melhoria contínua do sistema documental da empresa.

4. Para compreender a organização e o seu contexto, a organização deve determinar questões

externas e internas.

A – As questões podem incluir fatores positivos ou negativos ou condições a ter em consideração.

B – A análise SWOT é a única metodologia completa para determinar estas questões.
C – As questões devem ser relevantes para o propósito da organização e para a sua orientação
estratégica
D – As alíneas A e C constituem a resposta mais completa e adequada.
a
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5. Relativamente às ações empreendidas para tratar riscos e oportunidades:

A – Quando visam perseguir uma oportunidade podem não ser planeadas;

B – Devem ser proporcionais ao impacto potencial na conformidade dos produtos e serviços;
C – Não é necessário avaliar a sua eficácia;
D – Não são medidas que se destinem a obter a melhoria.

6. Ao enfrentar novas necessidades e tendências, a organização deve ter em consideração o seu

conhecimento atual e determinar como adquirir ou aceder a qualquer conhecimento adicional
necessário e atualizações requeridas:

A – Estes requisitos não fazem parte da ISO 9001:2015;

B – A organização deve determinar o conhecimento necessário para obter a conformidade dos produtos
e serviços
C – O conhecimento deve ser baseado em fontes internas pois as fontes externas à organização estão
em constante alteração;
D – O conhecimento deve ser baseado em lições aprendidas com as falhas e com os projetos bem-
sucedidos desde que documentados.

Das afirmações seguintes indique as que são verdadeiras (V) e as que são falsas (F):
( 0,5 valores cada questão)

7. A organização deve reter informação documentada adequada como evidência das competências de
todas as pessoas que trabalham sob o seu controlo, mesmo estando em atividades nas instalações do
cliente (____).

8. A organização não tem de assegurar o controlo dos processos subcontratados pois a responsabilidade
dos mesmos é da empresa subcontratada (____).

9. Ao determinar os requisitos relacionados com os produtos e serviços a propor aos clientes, a

organização deve assegurar que os requisitos de produtos e serviços são definidos. As exigências
estatutárias e regulamentares aplicáveis aos produtos e serviços, como são de cumprimento obrigatório,
não têm de ser definidas pela organização; (____).

10. Em caso de urgência os produtos podem ser entregues ao cliente sem que tenham sido completadas
todas as disposições planeadas para verificar se os requisitos foram satisfeitos. (____).

a
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11. Numa empresa certificada ISO 9001:2015 foram detectados no armazém de produto
acabado dois lotes com produtos defeituosos, já embalados e prontos a expedir.
Que acções deverão ser tomadas pela empresa numa situação destas?
Indique os requisitos da norma relacionados com as acções propostas. ( 2 valores)

a
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12. Na página seguinte encontra uma série de constatações de auditorias realizadas a

empresas certificadas pela NP EN ISO 9001:2015. Indique quais as que constituem falhas
no cumprimento dos requisitos normativos e quais os requisitos da norma aplicáveis em
cada caso. (7 valores)

Constatação do relatório Falha no Requisito

cumprimento?
ISO 9001
sim não
Em entrevista com a gestão de topo da empresa foi referido que a Política da
Qualidade foi transmitida verbalmente a todos os colaboradores e algumas partes
interessadas relevantes num evento anual. Durante a auditoria verificou-se que a
mesma é compreendida por todos os entrevistados, pelo que foi referido pelo
responsável da qualidade não ser necessário formalizar documentalmente a Politica
da Qualidade da empresa.

A empresa evidenciou uma análise SWOT/FOFA para determinar as questões internas

e externas que podem afetar o seu propósito e orientação estratégica. Não foi
evidenciado qualquer procedimento documentado onde esteja definida a metodologia
de realização da análise SWOT/FOFA: responsáveis, prazos das atividades, etc.

A empresa evidenciou a determinação das causas das reclamações de clientes no

entanto não evidenciou uma análise da eficácia das ações corretivas implementadas
tendo em consideração que o cliente não voltou a reclamar.

Ao auditar o Processo de Produção constatou-se que a determinação da viscosidade

da mistura X é efetuada apenas por uma questão de eficiência do processo de
realização sem impacto na conformidade do produto final.
O valor obtido não é registado, o Encarregado informou a equipa auditora que ele
sabe qual o valor ideal para trabalhar.

A Limpa na Hora, S.A. é uma empresa que se dedica á lavagem e aspiração de

veículos automóveis ligeiros. A organização quer ser reconhecida no mercado pela
execução do serviço em apenas uma hora, independentemente do grau de sujidade
com que os veículos são entregues pelos clientes.
A equipa auditora constatou que estão disponíveis na zona de receção de veículos
flyers e posters que publicitam essa intenção.
Pela análise dos registos de reclamações constatou-se que a principal causa de
reclamação é incumprimento do tempo de prestação do serviço.
Ao questionar o Chefe do Processo de Limpezas este informou a equipa auditora que
a Administração sabe que nunca foi possível cumprir com esse compromisso, devido à
escassez de pessoal, no entanto tem sido utilizado para atrair clientes.

A Alquimia, Lda. dedica-se ao fabrico de detergentes específicos para clientes. Os

materiais de embalagem utilizados na fabricação são comprados a fornecedores
indicados pelos clientes. A Alquimia informou a equipa auditora que, dada esta
situação, não planeia atividades de verificação em receção desses produtos nem
avalia os respetivos fornecedores. Quando são detetadas anomalias em produção, os
vasilhames são segregados, o fornecedor é avisado telefonicamente e os materiais
a
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são devolvidos.

Constatação do relatório Falha no Requisito

cumprimento?
ISO 9001
sim não
A Lagartagem Unipessoal, Lda. dedica-se a prestação de cuidados de saúde
veterinária e serviços de estética (banhos, tosquias, cortes de unhas e limpeza de
orelhas). Atende animais domésticos (cães e gatos) e exóticos (aves, répteis, anfíbios,
coelhos e outros roedores).
Constatou-se a saída do Dr. António Bálsamo, único Médico Veterinário que atendia
animais exóticos/répteis. A Direção da Lagartagem ao ser questionada pela equipa
auditora sobre quais as subsequentes alterações que foram efetuadas no SGQ,
respondeu: “Estamos preocupados e ainda a equacionar como iremos resolver esse
assunto, não obstante já termos sentido as consequências, nomeadamente no volume
de faturação que baixou substancialmente nos últimos três meses, desde a saída do
profissional referido e como é óbvio na satisfação de alguns clientes que se deslocam
à nossa Clínica e não podem usufruir do serviço.”

13. Explique de que forma a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade de

acordo com NP EN ISO 9001:2015 deverá abordar o pensamento baseado em risco.
( 3 valores)