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INFORME FINAL

1.-Objetivos

 Objetivo General del proyecto de trabajo realizado en el Servicio Social

Desarrollar en el prestador de servicio social, una conciencia de solidaridad y compromiso con

la sociedad a la que pertenece. Contribuir a la formación académica y profesional de alumnos y
egresados.

 Objetivos Específicos del proyecto de trabajo realizado en el Servicio Social

Atención a derechohabientes:
 Brindar información
 Solucionar dudas
 Resolver quejas
 Ayudar en trámites.

2.-Introducción

El Servicio Social es una actividad esencial que consolida la formación profesional y fomenta en
el estudiante una conciencia de solidaridad con la comunidad, la sociedad y el país.

El Servicio Social es una oportunidad de cooperación incluyente y de reciprocidad; un espacio

de aprendizaje y fuente del saber; un medio de cultura y educación disponible para todos, que
permite el reconocimiento y fortalecimiento de conocimientos, habilidades, destrezas y
actitudes; un lugar en donde el arte y la ciencia sean amalgama de la calidad humana y
profesional. El servicio social será un tiempo y lugar, en donde impere y se incentive el
desarrollo de la excelencia humana.

El principal objetivo del servicio social es impulsar el desarrollo profesional y humano del
pasante, mediante el compromiso social, activo y solidario en la solución de problemas o
necesidades del país, a través de actitudes cívicas, críticas y propositivas en favor de la
consolidación de cuadros de excelencia humana, como base para un futuro próspero de la
nación.

El hospital regional de alta especialidad de Veracruz, recibe a los universitarios que deseen
realizar sus prácticas profesionales o servicio social con calidez y un buen ambiente laboral
para que el practicante se sienta a gusto y con muchas ganas de aprender. Dicha institución
cuenta con personal muy capacitado, sin duda es uno de los mejores lugares para realizar el
servicio social.
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3.-Lista de recursos utilizados en proyecto de trabajo realizado en el Servicio Social

Tipo de Recurso Descripción Cantidad Uso

Registar
Materiales 1 hojas varias información de
usuarios
2 plumas 2
3
4

Físicos o de espacio 1
2
3

Plasmar
Mobiliario y Equipo 1 Computadora 1
información
2
3
4
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4.-Marco Referencial

Veracruz es un municipio y la ciudad más grande e importante del estado de Veracruz de

Ignacio de la Llave, así como la ciudad central que da nombre al área urbana denominada
como Zona Metropolitana de Veracruz.34 Tiene el puerto marítimo comercial más importante
de México. Con una población de 552,156 habitantes para 2010.

Está ubicada a 90 km de distancia de la capital del estado Xalapa y a 400 km de distancia de la

Ciudad de México. Colinda al norte con el municipio de La Antigua y el golfo de México; al sur
con los municipios de Medellín y Boca del Río; al este con el golfo de México y al oeste con los
municipios de Manlio Fabio Altamirano y Paso de Ovejas. Su clima es tropical cálido, con una
temperatura media anual de 25.3 °C y con una precipitación media anual de 1500 mm.

Históricamente esta ciudad y puerto destaca por haber sido fundada por Hernán Cortés,
encontrándose en la región por la que los españoles desembarcaron para emprender la
conquista de Tenochtitlan. Además ha recibido el nombramiento de Cuatro veces heroica por
decreto presidencial, a raíz de haber enfrentado cuatro distintas invasiones extranjeras

Escudo

Otros nombres: El puerto jarocho, La puerta de

América, La cuatro veces heroica ciudad y
puerto de Veracruz
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Demografía

De acuerdo con el Censo de Población y Vivienda 2010 (11 de enero de 2011) efectuado por el
INEGI, la población total del municipio de Veracruz era de 552,156 habitantes.

Zona Metropolitana de Veracruz

Por otra parte, la Zona Metropolitana de Veracruz (ZMV) ha sido definida por el INEGI,
CONAPO y SEDESOL como la integración de los municipios de Veracruz, Boca del Río, Medellín,
Alvarado y Jamapa, cuya población en 2010 ascendía a 811,671 habitantes.

Población histórica

Undécimo Censo (1990): Heroica Veracruz (municipio): 328,607 hab. Veracruz (Zona
Metropolitana): 551,494 hab.

Primer Conteo (1995): Heroica Veracruz (municipio): 425,140 hab. Veracruz (Zona
Metropolitana): 641,518 hab.

Duodécimo Censo (14/02/2000): Heroica Veracruz (municipio): 457,377 hab. Veracruz (Zona
Metropolitana): 677,851 hab.

Segundo Conteo (17/10/2005): Heroica Veracruz (municipio): 512,310 hab. Veracruz (Zona
Metropolitana): 741,234 hab.

Censo de Población y Vivienda 2010 (20/01/2011): Heroica Veracruz (municipio): 552,156 hab.
Veracruz (Zona Metropolitana): 811,671 hab.

Localidades

Las localidades importantes del municipio son:

Ciudad de Veracruz: 19°12′N 96°08′O, 10 msnm, 90 km de distancia de Xalapa y 400 km de

distancia de la Ciudad de México. La ciudad es la cabecera municipal, y allí se ubica el Puerto
más importante de México.

Clima
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El clima es tropical cálido, con una temperatura media anual de 25.3 °C y precipitación media
anual de 1500 mm. Durante los meses de septiembre, octubre, noviembre, diciembre, enero y
febrero se presenta el fenómeno conocido como "norte", que son rachas de viento
provenientes del Norte y que alcanzan velocidades aproximadamente desde los 50 hasta los
130 kilómetros por hora. En algunas ocasiones la temperatura desciende varios grados,
aunque su duración es breve; de uno a tres días.

Hidrografía

Regado por los riachuelos Medio, Grande y Tenoya, contando con buenas playas e islas como
la de Sacrificios y Verde. Asimismo en el interior de la ciudad se encuentran numerosas lagunas
como la de Lagartos, La Ilusión, Malibrán, Real, Los Lagos, El Vergel, etc.

Orografía

Situado en la zona central del Estado en la costa del Golfo de México, su suelo es de pequeñas
alturas insignificantes y de valles, con una altitud promedio de 10 msnm, contando con buenas
playas e islas, como las de Sacrificios, Verde, de Pájaros, Las Blanquillas, y la Gallega; en donde
durante el Virreinato de la Nueva España fue construido el fuerte de San Juan de Ulúa.

Geología

Los minerales conseguidos del municipio son el mármol labrado, cal, cemento, arena y arcilla.

Suelos

Los tipos de suelo del municipio son feozem y luvisol. El primero tiene una capa superficial rico
en materia orgánica y nutrientes, susceptible a la erosión. El segundo acumula arcilla en el
subsuelo, también es susceptible a la erosión, su uso está distribuido de la siguiente manera:
En la superficie agrícola 2766 ha, 2241 ha ejidal y 525 ha pequeña propiedad; en la superficie
ganadera 19.379 ha, 5921 ha ejidal y 13.458 ha pequeña propiedad; en la superficie urbana
1955 ha, lo que hace una superficie total de 24.100 ha.

Vegetación

Su vegetación es de tipo selva baja caducifolia, constituida por árboles que pierden sus hojas
durante la época invernal y se encuentran árboles como el liquidámbar y el ocote.
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Fauna

Hay una gran variedad de animales silvestres, entre los que se encuentran principalmente la
garza, gaviota, conejo, tlacuache, ardilla, jaguar, tuza y Manatíes entre otros, además de una
gran variedad de insectos.

Parque marino nacional Sistema Arrecifal Veracruzano

Artículo principal: Parque marino nacional Sistema Arrecifal Veracruzano

Área natural protegida considerada uno de los arrecifes más importantes de México. Este
sistema de arrecifes se ubica en las costas veracruzanas. Tiene una dimensión de 52,238
hectáreas.

En esta extensa área el desarrollo de varias especies de corales pétreos conforman la

estructura para el establecimiento de moluscos como almejas y caracoles; gusanos marinos,
estrellas de mar, erizos y galletas de mar, además de una infinidad de plantas entre las que
destacan los pastos marinos. Es el hogar de miles de peces y crustáceos como camarones y
langostas.

Historia

En 1518 el capitán español Juan de Grijalva arriba al islote que llamó San Juan de Ulúa. La Villa
Rica de la Vera Cruz fue fundada por el conquistador español Hernán Cortés, por Francisco de
Montejo y Alonso Hernández de Portocarrero, el 22 de abril de 1519 en las playas que se
encontraban frente al islote de San Juan de Ulúa, llamadas Chalchihuecan; fundando el mismo
día15 como Villa Rica de la Vera Cruz lo que se convirtió en el Primer Ayuntamiento de
América continental y la primera ciudad fundada por europeos en toda América Continental.
Sus primeros alcaldes fueron Francisco de Montejo y Alonso Hernández de Portocarrero.

El emperador Carlos I de España, otorga mediante Real Cédula el escudo de armas a la Villa
Rica de la Vera Cruz el 14 de julio de 1523. En 1524, Veracruz volvió a cambiar de
asentamientos hacia donde hoy se encuentra La Antigua, a orillas del río Huitzilapan; hasta
1599, el rey Felipe II de España decretó que Veracruz fuese transferida de la Antigua a su
primitivo y actual lugar de origen. En 1535 arriba Antonio de Mendoza, primer virrey de la
Nueva España. Durante los tres siglos de virreinato la ciudad de Veracruz fue escenario de
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diversos acontecimientos entre los que destacan: los ataques de los piratas que infestaban los
mares en 1568. Durante el virreinato la ciudad fue de gran importancia ya que era lugar de
partida para las naves que iban a España cargadas de oro, tesoros y de mercancías en la
denominada Carrera de Indias, lo cual le valió para ser atacada en varias ocasiones por piratas.
Para repeler los ataques, la ciudad fue amurallada y se construyeron una serie de fuertes y
baluartes, destacándose el Fuerte de San Juan de Ulúa, construido en 1590.

Desde 1607 el Puerto de Veracruz adquirió el título de ciudad, confirmado en 1640 por el Rey
Felipe IV siendo una de las ciudades más antiguas de México.

A inicios del siglo XVII aparecieron varios edificios, en 1608 se construyeron la casa de cabildo
(hoy palacio municipal) y el convento de Nuestra Señora de la Merced, al tiempo que se
continuaba la fortificación de San Juan de Ulúa y se iniciaba la obra del Hospital de nuestra
Señora de Loreto. En 1640 se fundó la armada de Barlovento para defender el litoral de los
piratas.

El Jornal Económico Mercantil de Veracruz fue el primer periódico, publicado en 1806. El 8 de

diciembre de 1816, el gobernador García Dávila, designa a Antonio López de Santa Anna como
comandante de extra muros para abatir a los insurgentes.

Cuatro veces heroica

En 1826 se le concede a Veracruz por primera vez el título de Heroica por su defensa en 1823.
En 1898 la Legislatura del Estado otorga a Veracruz por segunda y tercera ocasión el título de
Heroica. El 16 de diciembre de 1948, siendo presidente de la república Miguel Alemán Valdés,
se expidió el decreto número 73 declarándola Cuatro Veces Heroica Veracruz por haber sido
escenario de cuatro de los acontecimientos más importantes en la defensa de la soberanía
nacional; en los que la población luchó heroicamente contra invasores extranjeros:

El 18 de noviembre de 1825, con la rendición de las últimas fuerzas españolas guarnecidas en

la fortaleza de San Juan de Ulúa.

El 27 de noviembre de 1838, por el bombardeo de las fuerzas francesas durante la Guerra de

los Pasteles.
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El 22 de marzo de 1847, por el bombardeo de las fuerzas estadounidenses en la Guerra de

intervención estadounidense.

El 21 y 22 de abril de 1914 por la defensa durante el desembarco de las tropas

estadounidenses.

Toponimia

El nombre de Villa Rica de la Vera-Cruz, se debió a la cantidad de oro tomado de los

amerindios y la palabra Vera Cruz se la agregaron debido a que los conquistadores
desembarcaron en los arenales, situados frente a la isla de San Juan de Ulúa el 22 de abril de
1519, que fue Viernes Santo (día de la Verdadera Cruz).

5.-Marco Teórico
El programa sobre el cual se trabajó a lo largo de este tiempo fue el de Orientacion de
información a usuarios dentro del Hospital Regional de Altas especialidades, este programa
abarca la disciplina, apliquen los principios y normativas, informen y orienten a los usuarios de
acuerdo con las normas y principios institucionales, utilizando estrategias y técnicas que
permitan mejorar la calidad del servicio, el nivel de satisfacción del usuario y también mayor
competitividad y eficiencia del sistema.

Para desarrollar en completa totalidad este programa fue indispensable comprender y saber
conceptos sobre la misión visión y los valores de este organismo; dentro de lo cual está el
Otorgar servicios de atención medica integrales, efectivos con calidad y calidez a población
abierta, con alto sentido ético, humanitario y de corresponsabilidad social.

Entre los saberes también se encuentran el entender los manuales de funciones y principios
corporativos de la institución , aquí se demuestra que cada organización debe contar con su
propio manual de operaciones adecuado y adaptado al rubro para el cual se este hablando,
identificar la estructura organizacional, organigrama, línea jerarquica esto para atender hacia
donde van las ordenes en ciertos grados, la cadena de valor juega un papel muy importante ya
que con ella se consigue examinar y dividir la compañía con sus actividades estratégicas a fin
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de entender los costos de cada área en este caso del hospital y en que va a radicar su
diferenciación.

Como parte esencial de mi estancia como prestador de servicio social pude darme cuenta de
sus características del clima organizacional con el que cuentan, los sistemas y las
organizaciones de salud se están enfrentando a gran cantidad de cambios que están llegando a
exigir importantes esfuerzos en el sistema organizativo.

Dentro de este ámbito, las áreas de Recursos Humanos (RRHH) o Gestión de Personas, se están
implicando cada vez más en la comprensión de la situación laboral e incluso emocional de la
población que dirige. Se ha adoptado el término clima laboral para englobar el ambiente y
circunstancias que rodean a los profesionales de un centro, considerando este concepto como
un conjunto de factores que pueden influir, en el caso que nos ocupa, en los profesionales de
la enfermería y en su atención al paciente.

En realidad, este término no es más que una metáfora empleada para aludir directamente a
los factores que determinan el ambiente psicosocial de una organización, centrándose en su
atmósfera social, lo que permite obtener datos y percepciones sobre el grado de bienestar y
satisfacción que se puede encontrar en ella.

Por otra parte, al momento de realizar una actividad por muy sencilla que así parezca se debe
tener mucho cuidado tanto con el proceso de esta, como también con el manejo de los
documentos, debido a esto se debe consultar con un supervisor cualquier duda que se tenga
en ese momento, ya que dejar pasar esta situación podría provocar algún problema más
adelante, y de no ser localizada la fuente del problema, esta sea cada vez más grave.

Se puede decir que los trabajadores del lugar en el que se realizó la prestación del servicio
desempeñan su labor a fin de contribuir al logro de los objetivos de la dependencia, entre los
cuales se destacan los siguientes:

 Brindar una atención ciudadana oportuna

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 Informar a los beneficiarios en todo momento

 Motivar la salud
 Apoyar a los ciudadanos
 Entre otras.

Desempeñar las actividades diarias en esta area, implicaba estar dispuesto a cualquier
circunstancia que se suscitara, ya que si se era requerido en otra área, se tenía que apoyar a
esta en la solución del problema o problemas.

No solo por tener un jefe directo o estar en un área específica, todo el tiempo iba a
permanecer ahí, sino que cuando fuera necesario me daban la tarea de apoyar en ciertas
actividades a un área diferente pero sin dejar a un lado las actividades primordiales, las cuales
estaban en mi area principal.

Es muy importante que entre las habilidades del prestador del servicio este el trabajar en
equipo, ya que la mayoría de las actividades requiere la participación de una o más personas, y
por ello se necesita contar con la habilidad de escuchar los puntos de vista de otras personas,
así como las ideas que pueda aportar, comentarios, mejoras o críticas constructivas sobre lo
que se esté trabajando.

El buen trato es el resultado del respeto de los derechos, a la dignidad de la persona y supone
establecer una relación satisfactoria entre estas.

Dar y recibir un buen trato no es una cuestión de edad, sino una forma positiva de relación,
consideración y reconocimiento que implica reconocer al otro de igual a igual.

Para ello se debe:

 Respetar, por derecho y con deberes: Preservar los derechos y libertades en el ámbito
público y privado.
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 Cumplir con los principios bioéticos: -No maleficencia: no provocar daño, respetar la
integridad física y psicológica.
-Justicia: Reparto equitativo, dar a cada uno lo suyo, evitar la segregación, la
discriminación y la marginación.
-Autonomía: Mantener la capacidad de tomar decisiones propias.
-Beneficencia: Hacer el bien, siempre en relación con el principio de autonomía.

 Garantizar el bienestar y la calidad de vida: Disponer de condiciones adecuadas.

 Informar, comunicar, valorar: Escuchar, preguntar, dar sentido y valor a lo que uno
trasmite a las personas, confirmar que la persona ha comprendido la conversación y la
información que le ha dado.

 Preservar la identidad y dignidad personales: Respetar la opinión, costumbres, hábitos

siempre que sean saludables, ofrecer ayuda, alternativas pero siempre permitiendo
que decida por sí mismo.

 Adaptar y reforzar: Utilizar la empatía, teniendo en cuenta la situación de salud en su

más amplio sentido. Ofrecer medidas de comprensión y buscar recursos adecuados.

 Formar, animar a aprender.

 Proporcionar presencia.

 Facilitar el acceso a nuevas tecnologías

 Pedir ayuda: En ocasiones la sobrecarga puede llevar a situaciones de posible trato

inadecuado de la persona, por lo que es indispensable mantener una actitud positiva,
saludable y con apoyos formales e informales.
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El buen trato aparece vinculado al respeto y la solidaridad, y es las capacidades que tienen las
personas, para cuidarse entre ellas y hacer frente a las necesidades propias y ajenas,
manteniendo siempre una relación afectiva y de respeto.

Un buen comportamiento supone una distinguida educación, unos buenos modales y saber
tratar con respeto y tolerancia. Todo ello fundado en un compromiso afectivo, entendido este
como un esfuerzo social y colectivo que busca el reconocimiento, la participación y la
cooperación de todos.

Según el carácter o la educación que tenga una persona para trata bien a los demás, así será su
éxito, en cualquier tarea u oficio que emprenda o desarrolle en la vida.

El medio para que una persona se pueda hacer de las capacidades requeridas para adaptarse
libre y espontáneamente a la vida, es aprender a respetar, a controlar y distinguir su conducta.

No tendremos que arrepentirnos nunca, si a tiempo sabemos frenar nuestros instintos

reactivos y usamos las buenas maneras con todos. También es la forma de irnos ganando la
simpatía, el respeto y la amistad de los demás.

Proporcionar un trato adecuado dignifica la persona, enriquece nuestra sociedad, evita el

malestar y la frustración que a veces presentan los individuos ante situaciones.

Las personas han de ser tratadas sin paternalismos, para que así se sientan valoradas,
respetadas y puedan notarse parte integrante de su comunidad.
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Para lograr una convivencia armoniosa, se ha de aplicar ciertos principios de carácter general y
revisar las actitudes, mostrando una constante disposición al cambio si se hace necesario.

Las auténticas manifestaciones de un buen trato son aquellas en que, a pesar de las
divergencias lógicas entre las personas, se realiza un esfuerzo para lograr una atmósfera de
comprensión y sincero interés en el bien común.

Factores que intervienen en un buen trato son: respeto, comprensión, cooperación,

comunicación y cortesía, haciéndose necesario tener una adecuada actitud hacia los demás, y
disposición a desarrollar un buen ánimo.

6.-Presentacion de resultados del proyecto de trabajo

Diariamente se atienden en promedio de 150 a 340 personas y el trato debe de ser igualitario
para todos, en la foto mostrada se puede observar una pequeña parte de esa afluencia que se
tenía en el área.
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Es frecuente que por la cantidad de personas ocurran malos entendidos pero teníamos que
solucionarlos a la brevedad aclarando con educación la duda o el motivo de la alteración para
así brindarles un buen servicio.

Se debía de evaluar la productividad y efectividad de los procesos de atención, facilitando las

auditorías operativas que permitan la detección de desviaciones en cuanto al desarrollo de las
actividades definidas para cada función
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En esta fotografía se puede observar que para mejorar la productividad mediante el análisis de
la forma o secuencia en que se realizan las actividades o tareas se llevó a cabo una
capacitación en el área, para alcanzar la eficacia, eficiencia o modificación de las actividades
para el aumento de la productividad

En ese curso nos mencionaron que se debe de contar con la herramienta idónea para la
inducción de nuevo personal en el quehacer hospitalario, describiendo los procesos y
actividades a realizar dentro de las funciones asignadas.
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La definición del objetivo de cada uno de los procesos, así como de los beneficios que aporta a
los grupos de interés a los que va dirigido es base dentro del trabajo que se lleva a cabo en esa
área ya que acuden de todo tipo de niveles sociales.

La definición secuencial detallada y precisa de las diferentes actividades que componen el

proceso o procedimiento concreto, para el cumplimiento de los diferentes requerimientos.
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La salud es uno de los campos en los que últimamente se está buscando con mayor decisión
trabajar en calidad del servicio. Tanto en el ámbito público como privado se están haciendo
esfuerzos y desarrollos para mejorar la calidad, pero a veces esos esfuerzos no se orientan en
la dirección adecuada.

Por algo es que la palabra calidez aparece con mayor frecuencia asociada a los servicios de
salud que a otro tipo de servicios.
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Es que se está comprendiendo que la calidez es un aspecto muy importante para alcanzar la
satisfacción de los pacientes. Estando allí me di cuenta que es un factor esencialmente clave
para la atención que se brinda en esa área.

7.-Conclusiones

La atención al cliente en el cuidado de la salud es diferente que en otras industrias, porque los
clientes son los destinatarios de los servicios médicos que son críticos para su salud. Un
sentido de urgencia impera en la estructura de servicio al cliente del campo de la salud, ya que
los pacientes están tratando de encontrar su camino en todo el sistema de atención de salud.

Un aspecto que las organizaciones de atención sanitaria deben tener en cuenta y que yo como
prestador de servicios observe estando alli, es que los pacientes pueden comparar precios de
los servicios médicos. Si un paciente tiene una experiencia de servicio al cliente negativa en un
hospital, es posible que ese paciente se vaya a otra parte. Como tal, las organizaciones de
atención de salud deben trabajar duro y ser innovadoras sobre cómo pueden mantener
buenas relaciones de servicio al cliente con sus consumidores.

Parte del desarrollo de una relación de servicio al cliente positiva entre los pacientes y las
organizaciones de atención de salud puede hacerse aumentando la accesibilidad de una
organización a sus clientes. Hacer que los pacientes se comuniquen con sus representantes de
salud de una forma más fácil puede ser satisfactorio. Debido a todas las ventajas y desventajas
que participan en la industria médica, los pacientes pueden tener preguntas sobre cualquier
asunto de su tratamiento, comenzando desde las recetas médicas.

Otra forma en que las compañías de cuidado de la salud pueden asegurar las relaciones de
servicio al cliente positivas con los pacientes, es de proporcionar a los pacientes con los
recursos educativos.

Los pacientes no siempre saben cómo manejarse dentro del sistema médico y, no son
conscientes de la información y los recursos que están disponibles para ellos. Proporcionar
recursos educativos para los pacientes es una buena práctica de servicio al cliente, ya que
puede hacer que el paciente se sienta valorado y apoyado con su cuidado.
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Una buena comunicación es fundamental para que la relación con los clientes o pacientes sea

saludable.

8.-Bibliografia

Calidad en el servicio a los clientes: como compiten las grandes compañías americanas en la
revolución del servicio al cliente... y cómo podemos hacerlo todos/ D. Keith Denton; tr. Asel, S.
A.-- Madrid: Editorial Ediciones Díaz de Santos, c1991.

Administración de recursos humanos / Idalberto Chiavenato; tr. María Isabel Fittipaldi de Ruíz;
rev. Luis Obdulio Rodríguez Acosta.-- México: Editorial McGrawHill, c1988.

Administrar para la calidad: conceptos administrativos del control total de calidad / Mario
Gutiérrez-- 2a ed.-- México: Editorial Limusa, c1989.

Control total de la calidad / Armand V. Feigenbaum; tr. Ma. Ascención G. de la Campa Pérez
Sevilla-- 3a ed.-- México: Editorial CECSA, c1994 Título original: Total quality control, 3 ed.,
c1991.

Servicio al cliente / Jacques Horovitz; prólogo de Gilbert Trigano; rev. téc. José Santos
Arrebola.-- Santafé de Bogotá, Colombia: Editorial McGraw-Hill, c1994

Manual de control de calidad / J.M. Juran editor jefe, Frank M. Gryna editor asociado, tr. Josep
María Vallhonrat Bou.-- 4a ed.-- Madrid: Editorial McGraw-Hill, c1993.

El Cliente es lo primero: estrategia para un servicio de calidad / Denis Walker.-- Madrid:

Editorial Díaz de Santos, c1991.

Servicios de calidad al cliente: la cortesía en el trabajo / William B. Martin; tr. Ivonne Triepillo;
rev. téc. Federico Garciadealba Cantú.-- México: Editorial Trillas, c1991.
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9.-Fuentes de información electrónica

https://www.genesys.com/es-mx/blog/post/el-comportamiento-del-cliente-esta-cambiando-
el-servicio-de-atencion-en-el-sector-salud

https://www.cwp.com.mx/blog/servicio-al-cliente-en-sector-salud/

https://transparencia.aragon.es/sites/default/files/documents/plan_atencion_usuario_.pdf

https://www.gestiopolis.com/calidad-calidez-servicio-cliente-pacientes-salud/

https://es.slideshare.net/adrianriofriomedina/servicio-y-atencion-al-cliente-sector-salud-
45088224

http://loslegionariosjaviercesarjhon.blogspot.com/