CODIGO: CTQ-PK-03

EDICION: 00
PROCESO DE MARKETING
10/07/09
FECHA: Actualizado
07/08/2011
PROCEDIMIENTO PARA
EPMTPQ GESTIÓN DE OBJETOS PAGINA: 1 DE 6
PERDIDOS - ENCONTRADOS

Procedimiento para Gestión de Objetos

Perdidos - Encontrados

ELABORADO REVISADO APROBADO

Ingeniero de Planificación Jefe de Marketing Gerente General
y Ejecución Estratégica
Fecha: Fecha: Fecha:
Firma: Firma: Firma:
 CODIGO: CTQ-PK-03
EDICION: 00
PROCESO DE MARKETING
10/07/09
FECHA: Actualizado: 07/08/2011

PROCEDIMIENTO PARA
EPMTPQ GESTIÓN DE OBJETOS PAGINA: 2 DE 6
PERDIDOS - ENCONTRADOS

Contenido
Objetivo.................................................................................................................................................. 3
Alcance .................................................................................................................................................. 3
Marco legal ............................................................................................................................................ 3
Definiciones ........................................................................................................................................... 3
Políticas .................................................................................................................................................. 3
Procedimiento ........................................................................................................................................ 4
Anexos ................................................................................................................................................... 6
Anexo1: Formulario de declaración de Objetos Perdidos - Encontrados .................................. 6

Cuadro de modificaciones

No. Revisión Tipo de Modificación Revisado Aprobado Fecha

 CODIGO: CTQ-PK-03
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10/07/09
FECHA: Actualizado
07/08/2011
PROCEDIMIENTO PARA
EPMTPQ GESTIÓN DE OBJETOS PAGINA: 3 DE 6
PERDIDOS - ENCONTRADOS

Objetivo

Establecer un procedimiento sistemático y consistente que establezca mecanismos para controlar la atención
de quejas, reclamos y felicitaciones recibidas por el servicio de la EPMTPQ.

Alcance

Este procedimiento aplica a todas las unidades de la EPMTPQ y a todos los documentos del SGC, en
concordancia con lo establecido en el punto 5.2, 7.2.1 y 8.2.1 de la Norma ISO 9001:2008.

Marco legal

Reglamento interno de trabajo de la EPMTPQ.

Definiciones

CLIENTE: Todo ciudadano que utiliza los servicios del Sistema Integrado Trolebús.
PROCEDIMINETOS PARA GESTIÓN DE OBJETOS PERDIDOS: Solicitud o Entrega de
objetos encontrados por parte de los usuarios del Sistema Trolebús y que deben constar debidamente
registrada la salida e ingreso de cualquier objeto en Servicio al Cliente Ts.

Políticas

 Cualquier persona que labore en la EPMTPQ o trabaje para alguna empresa que brinda servicios
complementarios a la compañía y encuentre un objeto en alguna unidad, parada o estación debe entregarla
a los stands de servicio al cliente ubicados en las diferentes estaciones.
 La descripción de todo objeto encontrado deberá ser publicado en el Web de la EPMTPQ y,
adicionalmente, los asistentes de servicio al cliente procurarán el comunicarse con sus propietarios de
existir datos de contacto.
 Es obligación de las asistentes de servicio al cliente tener bajo su custodio los artículos encontrados hasta
la realización de su reclamo.
 En el caso de los artículos no fueren reclamados en un periodo de 3 meses, la jefatura de marketing
procederá a la donación o destrucción de los objetos encontrados.
 Ninguna persona que labore en el EPMTPQ o en alguna de las empresas que brinda servicios
complementarios podrá solicitar retribución de ninguna clase para devolver los objetos encontrados, caso
contrario será sancionado conforme al reglamento interno de la compañía.
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PROCEDIMIENTO PARA
EPMTPQ GESTIÓN DE OBJETOS PAGINA: 4 DE 6
PERDIDOS - ENCONTRADOS

Procedimiento
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PROCEDIMIENTO PARA
EPMTPQ GESTIÓN DE OBJETOS PAGINA: 5 DE 6
PERDIDOS - ENCONTRADOS
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FECHA: Actualizado
07/08/2011
PROCEDIMIENTO PARA
EPMTPQ GESTIÓN DE OBJETOS PAGINA: 6 DE 6
PERDIDOS - ENCONTRADOS

Anexos

Anexo1: Formulario de declaración de Objetos Perdidos - Encontrados