EN LO PRINCIPAL: Deduce querella infracción por contravención a la ley 19.

496,
sobre protección a los consumidores; PRIMER OTROSÍ: deduce demanda civil
indemnizatoria; SEGUNDO OTROSÍ: acompaña documentos; TERCER OTROSÍ:
acredita personería.

S.J.L. DE POLICIA LOCAL DE TEMUCO

RODRIGO ANDRES MORETTI OYARZUN, abogado habilitado para el

ejercicio de la profesión, Número de Registro Colegio de Abogados de la Araucanía
(A.G) 731, cédula de identidad número 13.963.965-0, con oficio profesional en calle
Manuel Montt 850 oficina 701, comuna de Temuco, en la representación procesal,
como se acreditará, de doña MARLENE ARAYA QUINTUL, cédula de identidad
número 9.299.600-K, de mí mismo domicilio para estos efectos procesales, a Usía
respetuosamente digo:

Por esta presentación, y en la representación que invisto, y de conformidad

a las normas contenidas en la ley 19.496, deduzco querella infraccional en contra de
BANCO SANTANDER SOCIEDAD ANONIMA, domiciliada en calle Claro Solar número
757, ciudad y comuna de Temuco, representada para estos efectos por don . Fundo
la presente querella infraccional, en los antecedentes de hecho y derecho que a
continuación expongo:

I. HECHOS EN LO QUE SE SUSTENTA LA ACCION INFRACCIONAL.

Es del caso que el día 7 de septiembre del corriente, mi mandante viaja desde
la comuna de Loncoche, lugar donde reside, hasta la ciudad de Temuco, para
comprar dólares con un cheque que le entrego su cónyuge, el cual debía ser
cambiado por caja previamente; el monto del cheque era $640.000 pesos. Para su
cometido mi representada concurre hasta las dependencias del Banco Santander
ubicado en calle Claro Solar número 757, bajando al subsuelo en donde cambia el
cheque por dinero en efectivo, girado por su marido. Luego de realizado el cobro del
cheque y estando en el primer nivel de la sucursal bancaria, la alcanza una persona
que le señala que es ejecutiva del banco, refiriéndole en dicho momento que no
salga porque la habían “marcado” y la iban a asaltar. Esta persona le dice que eran
dos hombres y una mujer quienes le estaban siguiendo. Le indica y señala, además,
a un hombre de buen vestir, que en ese momento hablaba por teléfono, y a una
mujer que estaba sentada, como los potenciales asaltantes y que en el banco eran
conocidos.

Mi representada no dudo de lo dicho por la mujer que se presentó como

ejecutiva del Banco Santander, por cuanto ella vestía formal y portaba credenciales
que la identificaban como funcionaria de aquel lugar, las que le mostro en varias
oportunidades para fraguar su embuste.

Es en ese momento en que mi mandante le dice a la supuesta ejecutiva que

llamaría a su hijo, quien trabaja en la oficina Movistar que se encuentra a un costado
del Banco, para que la acompañe, y evitar el cometido delincuencial del cual había
sido advertida.

Posteriormente, la persona que se presentó como ejecutiva del Banco, le

dice que iría a hablar con su jefe, para informarle lo que estaba ocurriendo, ingresa
a un cubículo donde atienden los ejecutivos de cuenta, pasan algunos minutos y ella
regresa, para luego advertirle que no hable fuerte, porque la persona sentada a un
costado también era asaltante y le sugiere a mi representada que cambie el dinero
del lugar en que lo había guardado, debido a que, los supuestos asaltantes, vieron
que ella puso el dinero en su cartera.

Es por esto que mi mandante y querellante para estos efectos procesales,

escuchando la recomendación que le dio la ejecutiva, saca el dinero de su cartera y
lo guarda en una bolsa plástica que contenía objetos que había comprado con
antelación.

En ese instante mi mandante recibe una llamada de su hijo, siempre con la

supuesta ejecutiva a su lado, que le señala y reitera que la estaba protegiendo.
Aprovechando que mi representada hablaba por teléfono, y de manera
imperceptible, esta persona rasga la bolsa y saca todo el dinero que ella portaba. Al
terminar la llamada doña Marlene Araya busca al interior de la bolsa el dinero para
guardarlo en su pantalón y se percata que este no está en la bolsa y que había sido
víctima de un robo.

Absorta mi mandante por este hecho, se acerca ésta a un cubículo donde

estaba otra ejecutiva y suplica que llamaran a Carabineros porque le robaron su
dinero. La ejecutiva la mira y sin responder nada la ignora; mientras mi mandante
seguía pidiendo que la ayudaran, ya en estado de desesperación. En eso aparece
otra persona, que se identifica como Agente del Banco Santander; ante lo cual la
querellante de autos le dice que la habían asaltado en la oficina y que por favor la
ayudaran, pero esta persona tampoco la ayudó. Luego, llega el colega del hijo de
mi mandante, y esta le dice que ya la habían asaltado. Esta persona pregunta en el
Banco si realizaron alguna llamada a Carabineros y le informan que sí. Transcurre
más de media hora en que Carabineros no llega a la sucursal del Banco Santander,
y el colega enviado por el hijo de la querellante, procede a llamar desde su teléfono
para consultar por la demora en hacerse presentes en el lugar, a lo cual
Carabineros le señala que no habían recibido ninguna llamada desde ese
lugar y que ese era el primer llamado que recibieron, ante lo cual llegan
rápidamente hasta las dependencias del Banco.

Ya con la presencia de personal de Carabineros en el lugar, mi mandante es

interrogada sobre lo sucedido, y el personal policial pregunta por el guardia de
seguridad, momento en que este aparece, sin que antes estuviera presente en el
lugar.

Ante la petición del colega del hijo de doña Marlene Araya, Carabineros
solicita ver los registros de las cámaras de seguridad, una de las uniformadas que
concurrió hasta el Banco le informo que efectivamente en la grabación se registró
como otra persona estaba a su lado, pero no era posible identificar su rostro porque
la resolución no era buena.
 En este orden de sucesos, y como se acreditará en la etapa procesal
correspondiente, se interpuso denuncia ante Carabineros de Chile, extendiéndose el
respectivo parte policial, el que fue remitido a la Fiscalía Local de Temuco, quien
instruyo la respectiva investigación bajo el RUC 1700842630-9, por el delito de Hurto
Simple.

Por su parte, y de igual forma se interpuso reclamo ante el Servicio Nacional

del Consumidor, la que se frustro por el rechazo del Banco respecto a tener
responsabilidad en lo sucedido.

En cuanto al monto de lo hurtado en las dependencias de la querellada, se

señala que el total asciende a la suma de $640.000 (seiscientos cuarenta mil pesos),
la cual con mucho esfuerzo había ahorrado durante un año, suspendiendo compras
personales, para su hija y sus nietos, para realizar un viaje al extranjero, el cual
igualmente lo realiza, pero con una menor cantidad de dinero del que disponía
inicialmente.

II. EL DERECHO

El artículo 3 de la Ley 19.496 establece: “Son derechos y deberes del

consumidor: d) la seguridad en el consumo de bienes o servicio (…) y evitar los
riesgos que pueden afectarles”.

La jurisprudencia de nuestros Tribunales ha señalado que “el acto de

consumo es una operación global, desglosada en actos de ingreso al recinto,
circulación, cotización y pago, todos los cuales se encuentran regidos por la Ley
19.496, ya que razonar en sentido contrario, llevaría al absurdo de estimar que
incluso actos o perjuicios que pudiera sufrir el consumidor dentro del recinto (…) no
estarían cubiertos por la Ley 19.496” (Causa rol 9.663-2008, Corte de Apelaciones
de Santiago, Considerando Quinto). En el mismo sentido, se ha resuelto que “el
respeto de la seguridad de los derechos del consumidor, trasciende ese interés
individual y adquiere un interés general” (Corte de Apelaciones de Temuco, rol
28.502-2012 Considerando Tercero).
 POR TANTO, en mérito de lo expuesto, disposiciones legales citadas, a USÍA
pido; tener por interpuesta querella infraccional en contra de BANCO SANTANDER
SOCIEDAD ANONIMA, ya individualizada, acogerla a tramitación, fijando la audiencia
de estilo que en derecho corresponda, y en definitiva condenarla al máximo de las
multas que la ley del ramo contempla para las infracciones de la Ley 19.496, lo
anterior con expresa condenaciones con costas.

PRIMER OTROSÍ: RODRIGO ANDRES MORETTI OYARZUN, abogado

habilitado para el ejercicio de la profesión, con oficio profesional en calle Manuel
Montt 850 oficina 701, comuna de Temuco, en la representación procesal, como se
acreditará, de doña MARLENE ARAYA QUINTUL, de mí mismo domicilio para
estos efectos procesales, a Usía respetuosamente digo:

Por esta presentación, y de conformidad a lo dispuesto en el artículo 3 letra

e) de la Ley 19.496, título XXXV del libro IV del Código Civil, y en la representación
que invisto, deduzco demanda civil indemnizatoria en contra de BANCO SANTANDER
SOCIEDAD ANONIMA, representada para estos efectos por . Fundo la presente
demanda civil en los antecedentes de hecho y de derecho que a continuación
expongo:

Dando por reproducidos expresamente los hechos basales de la acción

infraccional materia de querella, mi mandante ha sufrido una serie de perjuicios que
tienen como causa directa a este.

La responsabilidad civil derivada de un ilícito infraccional se asemeja a la

responsabilidad civil que surge de la responsabilidad penal. Si la conducta
constitutiva de la infracción genera un daño, surge una doble acción: una para hacer
efectiva la responsabilidad infraccional y otra para pedir el resarcimiento del perjuicio
causado, es decir, la responsabilidad civil.

EL DERECHO.

Habida consideración de tener el daño su causa en el incumpliendo legal:

deber de seguridad, la responsabilidad aplicable en, cuanto a estatuto, es la
contractual del título XII del Libro Cuarto del Código civil. Las reglas que rigen la
responsabilidad contractual son el derecho común en materia de responsabilidad
civil, de lo que se desprende que se aplican con carácter supletorio a la
responsabilidad extracontractual, precontractual o legal. Así se deduce del
tratamiento de la responsabilidad contractual en el capítulo Del Efecto de las
Obligaciones. Así se desprende asimismo de varias normas que en relación a la
responsabilidad legal o cuasicontractual aplican la gradación de culpa (250, 391,
427, 2308, 2288). Esto último se explica por el hecho de que en materia legal o
cuasicontractual hay un vínculo jurídico previo entre deudor y acreedor. Y ese vínculo
hace plenamente aplicable un grado de culpa definido. El vínculo jurídico pre-
existente como fuente obligacional es el deber de seguridad que la ley del ramo
impone al empresario, y la obligación de indemnización que nace, por su parte, es
un derecho que la ley contempla de manera categórica: “el derecho de ser
indemnizado, incluso los daños morales”

PERJUICIOS CUYO RESARCIMIENTO SE PIDE EN LA CAUSA

La ley de protección de los derechos de los consumidores es especial, además

por la extensión de los daños indemnizables que consagra, que es amplia. Desde
luego porque no solo consagra el derecho a ser indemnizado, sino que también el
derecho a ser reparado, con lo cual, con dos palabras distintas, se connota el sentido
que se quiere expresar, cual es que existe un derecho a un amplio y total
restablecimiento de parte del consumidor, en naturaleza de ser posible, o
subsidiariamente una reparación pecuniaria, que tiene que ser “adecuada” y
“oportuna”, como se ha destacado previamente en la misma norma. Y,
adicionalmente, los daños que deben ser reparados no son solo los materiales, sino
también los morales, que en el sistema del Código Civil y Comercial solo ha
encontrado acogida de la mano de la doctrina y de la jurisprudencia.

DAÑO MORAL: El daño moral existe cuando se ocasiona a alguien un mal,

perjuicio o aflicción en lo relativo a sus facultades espirituales: un dolor o aflicción
en sus sentimientos (C.S. 10 de agosto de 1971. Rev., t68, sección cuarta, página
168). Los hechos derivados de un ilícito infraccional, han significado un perjuicio
extra-patrimonial, por el cual mi mandante debe ser indemnizada. Como señaló, los
$640.000 pesos que fueron sustraídos a mi representada, era la suma de dinero que
ella había guardado para realizar un viaje fuera del país, cifra que con dificultad
ahorro durante un año, para lo cual tuvo que suspender comprar personales, para
su hija y sus nietos. Mi mandante es una mujer que no trabaja en forma remunerada,
y vive de lo que un pequeño almacén, de propiedad de su marido, le reditúa.

No está de más referir la sensación de inseguridad y victimización de mi

representada, al verse expuesta a un ilícito ella o algún miembro de su familia, en
un lugar que, por su importancia, es un Banco, y que por ello debiese constar con
las máximas medidas de seguridad. Repercute en su recuero la impotencia y
vejación tras las infructuosas pedidas de auxilio.

Dicho lo anterior, el perjuicio extra-patrimonial sufrido por mi mandante, no

puede sino ser resarcido con una suma de $5.000.000 (cinco millones de pesos), o
la suma que Usía determine con distinto criterio y de acuerdo al mérito del proceso,
teniendo en especial consideración el prejuicio causado, las consecuencias ulteriores
de éste ilícito infraccional en el cual encuentra su causa inmediata. Por otro lado,
existen otros perjuicios sufridos por mi mandante, que emergen del ilícito
infraccional (daño emergente), el que asciende a la suma de $640.000 (seiscientos
cuarenta mil pesos) identificable con la pérdida del dinero que portaba.

POR TANTO, en mérito de lo expuesto, disposiciones legales citadas,

contenidas en la Ley 19.496 y Título XXXV del libro IV de Código Civil.

A USÍA PIDO, tener por interpuesta demanda civil indemnizatoria en contra

de BANCO SANTANDER SOCIEDAD ANONIMA, ya individualizada, y en definitiva
declarar:

1. Que se condene a la demandada al pago de $5.000.000 (cinco millones

de pesos) por concepto de daño moral, salvo distinto criterio de Usía.
 2. Que se condene a la demandada al pago de $640.000 (seiscientos
cuarenta mil pesos) por concepto de daño emergente, salvo distinto
criterio de Usía.
3. Que las sumas antes señaladas se reajusten hasta la completa
ejecución de la sentencia de autos.
4. Que la demandada sea condenada al pago de las costas de la causa,
que las indemnizaciones se reajusten hasta el integro cumplimiento
del fallo.

SEGUNDO OTROSÍ: Tenga acompañados Usía, los siguientes documentos,

con citación:

1. Copia de la denuncia de SERNAC.

2. Copia de la denuncia en Fiscalía por el delito de hurto simple.
3. Mandato judicial.

POR TANTO,

RUEGO A USÍA, tenerlos por acompañados, con citación.

TERCER OTROSÍ: Mi personería para actuar en nombre y representación de

MARLENE ARAYA QUINTUL, consta de mandato judicial otorgado por escritura
pública ante el notario CARLOS ALARCON RAMIREZ, la que acompaño con citación.
Hago presente que, en mi calidad de abogado habilitado para el ejercicio profesional,
actuare personalmente en la causa.

POR TANTO, en mérito de lo expuesto y dispuesto en los artículos 6 y 7 del

Código de Procedimiento Civil, artículos 1 y 2 de la Ley 18.120.

RUEGO A USÍA, tener presente mi personería y por acompañado el

documento en que ella se sustenta.

Quisiese