Gloria S

“Año del Diálogo y Reconciliación Nacional”
UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS
INTERNACIONALES
CURSO
FRANQUICIAS Y LICENCIAS
DOCENTE
MORI FUENTES ROSA GABRIELA
TEMA
TRABAJO FINAL
FECHA DE PRESENTACION
12/09/18
GRUPO N°01
INTEGRANTES
ALUMNOS DEL 8VO CICLO
TACNA – PERU
2018
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ÍNDICE
1. Resumen Ejecutivo.............................................................................................................................. 4
1.1. Información General de la Empresa ......................................................................................... 4
1.2. Rubro o Giro del Negocio ........................................................................................................... 4
1.3. Razón Social ................................................................................................................................ 4
1.4. Nombre Comercial ...................................................................................................................... 4
1.5. Concepto del Negocio .................................................................................................................. 4
1.6. Resumen de los resultados obtenidos en el estudio .................................................................. 5
2. Introducción ........................................................................................................................................ 5
2.1. Historia de la Empresa ............................................................................................................... 5
2.2. Objetivos del Programa de Franquicias ................................................................................... 6
2.2.1. Objetivo General. ................................................................................................................ 6
2.2.2. Objetivos Específicos. ......................................................................................................... 6
2.3. Análisis detallado de la Industria .............................................................................................. 7
2.3.1. Matriz EFE .............................................................................................................................. 7
Tabla 1: Matriz EFE para la empresa COMIDAS RÁPIDAS S.A. ................................................... 7
2.3.2. Análisis externo: Oportunidades y Amenazas ...................................................................... 8
3. Mercadotecnia ..................................................................................................................................... 9
3.1. Descripción detallada del producto ofrecido al cliente ............................................................ 9
3.2. Mercado Meta ........................................................................................................................... 24
3.3. Público Objetivo ........................................................................................................................ 26
3.4. Localización esperada de los puntos de venta ........................................................................ 26
3.5. Estrategias de Precios ............................................................................................................... 30
3.6. Canales de Distribución ............................................................................................................ 34
3.7. Planes publicitarios y planes promocionales .......................................................................... 44
4. ADMINISTRACIÓN ........................................................................................................................ 47
4.1. Estructura Organizacional ....................................................................................................... 47
4.1.1. Funciones del personal............................................................. Error! Bookmark not defined.
4.2. POLÍTICAS GENERALES Y POLÍTICAS Y ESPECÍFICAS ........................................... 51
4.3. ESTRATEGIAS DEL NEGOCIO .............................................. Error! Bookmark not defined.
4.4. ROL ESTRATÉGICO.............................................................................................................. 53
5. Marco Legal ....................................................................................................................................... 69
6. Finanzas ............................................................................................................................................. 69
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Bibliografía ................................................................................................................................................ 70
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1. Resumen Ejecutivo
1.1. Información General de la Empresa
 RUC: 20119206163.
 Tipo Empresa: Sociedad Anónima.
 Dirección Legal: Av. Bolognesi Nro. 372.
 Distrito / Ciudad: Tacna.
 Departamento: Tacna, Perú.
 Teléfonos: 247639 - 411341.
 Actividad Comercial: Restaurantes, Bares y Cantinas.
 REPRESENTANTE LEGAL DE LA EMPRESA:
o Gerente: Fuster Ocaña, Aldo Armando.
1.2. Rubro o Giro del Negocio
 Tipo de negocio: De servicios.
 Giro principal: Restaurante.
 Giro a fin: Restaurant-Pollería.
1.3. Razón Social
 COMIDAS RAPIDAS S.A.
1.4. Nombre Comercial
 Pollo Pechugón.
1.5. Concepto del Negocio
La empresa COMIDAS RÁPIDAS S.A. a través de su nombre comercial Pollo Pechugón
ofrece a su distinguida clientela un ambiente familiar con un clima positivo donde pueden
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aprovechar el momento y conversar con sus familiares y desconectarse un momento del estrés
del día a día. El local tiene una infraestructura de dos niveles de todos los servicios para
satisfacer las necesidades de los consumidores.
1.6. Resumen de los resultados obtenidos en el estudio
2. Introducción
2.1. Historia de la Empresa
Son las 06:00 p.m. de un 20 de octubre de 1966 cuando empieza la historia de esta Pollería "El
Pollo Pechugón", en la que tres jóvenes profesionales ligados a la industria avícola que se
conocieron trabajando en la Hacienda Los Palos - Tacna durante la década de los 50', deciden
emprender un negocio propio e ingresar al negocio de los restaurantes, aperturando en la ciudad
de Tacna una pollería , el cual desde su inicio tuvo una gran acogida por los comensales por el
sabor inigualable de los pollos a la brasa y ricas papas fritas.
A través de la siguientes décadas, "EL Pollo Pechugón" fue innovando su carta presentando
platos que acompañarían muy bien al tradicional pollo a la brasa, el primero de ellos fue la
introducción del infaltable arroz blanco graneadito, después fueron ingresando los nuggets, los
anticuchos y lomitos de carne teniendo todos una gran acogida, somos los pioneros en ofrecer
los acompañamientos que se robaría los paladares de nuestra exigente clientela: fideos en salsa
al pesto, fideos en salsa a la huancaína y el arroz chaufa.
Con mucho esfuerzo y dedicación, la empresa ha ido creciendo hasta posicionarse como un
punto de referencia en nuestra Heroica Ciudad de Tacna y es que gracias a su preferencia, hoy,
"El Pollo Pechugón" ha cumplido ya 51 años en el mercado brindando el mejor pollo a la brasa
y todas una gran variedad de guarniciones que deleitan día a día sus paladares.
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Nuestro objetivo es continuar con esta deliciosa tradición manteniendo el sabor que nos
caracteriza y seguir brindándoles la mejor experiencia en pollo a la brasa.
2.2. Objetivos del Programa de Franquicias
2.2.1. Objetivo General.
Desarrollar un programa de internacionalización para la empresa COMIDAS RÁPIDAS
S.A.
2.2.2. Objetivos Específicos.
 Diseñar el producto de Comidas Rápidas S.A. para el mercado chileno.
 Organizar la gestión interna de Comidas Rápidas S.A.
 Incrementar las utilidades de los socios en 10% (referencia).
 Diseñar la estructura jurídica para la internacionalización de la marca “EL POLLO
PECHUGON”.
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2.3. Análisis detallado de la Industria
2.3.1. Matriz EFE
Indicadores tomados en cuenta:

 Competencia: directa e indirecta.
 Clima de negocios y riesgo país.
 Tendencias del consumidor.
 Marco jurídico: beneficios de zona ZOFRI.
Tabla 1: Matriz EFE para la empresa COMIDAS RÁPIDAS S.A.
Miami Organic 30 Lb Cartons 06/12/2018
New York Organic 30 Lb Cartons 06/12/2018

San Francisco Organic 30 Lb Cartons 06/12/2018
San Francisco Organic 5 Lb Cartons 06/12/2018
Boston Organic 10 Lb Cartons 12/01/2017
Chicago Organic 30 Lb Cartons 12/01/2017
Chicago Organic 30 Lb Cartons 12/01/2017

Los Angeles Organic 30 Lb Cartons 12/01/2017
New York Organic 30 Lb Cartons 12/01/2017
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2.3.2. Análisis externo: Oportunidades y Amenazas
OPORTUNIDADES
 Convenios (CAN) para evitar la doble tributación.
 Aumento del turismo en Tacna, lo que conlleva al conocimiento de nuestro
producto.
 Diversificación de nuestro producto, sin perder el sabor característico.
 Promociones y Delivery para la ciudad de Iquique que dan buen resultado.
AMENAZAS
 Reducción de flujos de capital
 Barreras burocráticas para el otorgamiento de licencias de funcionamiento
municipales.
 Fortalecimiento de las empresas con nuestro mismo producto.
 Precios bajos de nuestra competencia.
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3. Mercadotecnia
3.1. Descripción detallada del producto ofrecido al cliente1
3.1.1. Conocer a los Usuario
3.1.1.3. Experiencia de Uso
Lo que el cliente puede percibir de la marca POLLO PECHUGON es que se le
brindará un producto de calidad, elaborado con los mejores ingredientes, los
mismos que serán importados desde Perú para garantizar y hacer prevalecer el
sabor y sazón del pollo a la brasa, que harán que disfrute de nuestro plato bandera
acompañado de guarniciones y ensaladas al gusto del cliente y con un servicio
de primera.
3.1.1.4. Descripción General
COMIDAS RÁPIDAS S.A. tiene una infraestructura moderna que cuenta dos
niveles, tienen acceso a un área de esparcimiento para los niños y niñas de la
casa que vienen acompañando a sus padres logrando que su estancia sea
divertida y placentera para toda la familia en general.
La empresa COMIDAS RAPIDAS SA tiene como principal objetivo además de
ofrecer pollo a la brasa, y demás platos en su carta como parrilladas, platos
criollos, entre otros. Ofrecer calidad de servicio además de solo implementar
nuestro servicio con los insumos más idóneos e inocuos a nuestros clientes para
así obtener una buena reputación en sector culinario, también es indispensable
diseñar un espacio adecuado un diseño “hogareño” el cual el cliente sienta el
deseo de querer quedarse más tiempo en el establecimiento, este tiempo extra
1
Manual práctico para analizar productos
9
crea involuntariamente al cliente tener que solicitar algo de la carta, por
concluyente nos amplía los ingresos a medio plazo.
3.1.1.5. Estilo de Vida
Los clientes que acudan a la pollería son aquellos que van en busca de pasar un
momento agradable y disfrutar de la variada carta que se les ofrece, los mismos
deben estar en la capacidad de poder pagar en promedio entre PEN 20.00 soles
o su equivalente en moneda chilena CLP 3 900.00 pesos, perteneciendo a un
nivel socioeconómico que puede ser AB, C1 Y C2, que en Perú sería equivalente
a una clase A, B y C. Que tenga el hábito de consumir productos de calidad a un
costo igual o superior al que la demanda el mercado.
3.1.1.6. Situación y Contexto de Uso
El producto será ofrecido en las instalaciones de la pollería EL PECHUGÓN,
que cuenta con la infraestructura idónea, con un local de dos pisos dotado de
mesas y sillas confortables para la comodidad del cliente, asimismo factores
como la iluminación y ventilación han sido tomados en cuenta para crear un
ambiente que sea de agrado de los comensales y poder recibirlos y atenderlos de
la mejor manera.
3.1.1.7. Calidad Percibida
En la actualidad la pollería PECHUGÓN cuenta con un alto reconocimiento y
prestigio en el mercado local, por su calidad de servicio y por ofrecer un
producto de sabor agradable. Son más de 50 años satisfaciendo a su distinguida
clientela quienes pueden garantizar y dar fe de que en nuestro local serán muy
bien atendidos y sobre todo consumirán un producto de buen sabor y sazón.
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Para ello se realizó una pequeña encuesta. ( terminar tabulación ) medir la
satisfacción, entregar al cliente lo que se ha prometido , expectativa que el
producto sea de calidad ( entregar lo que se está diciendo, fusión, sazón ) ,
atención( sugerencias , información) , los tiempos , los precios ( a través de las
promociones ),
3.1.1.8. Motivaciones
 Ofrecemos un ambiente confortable, servicio personalizado y generamos
confianza por la calidad y variedad del producto.
 Contamos con instalaciones con personal especializado en vigilancia.
 Contamos con un lugar público muy transitado y zonas comerciales
 Ofrecemos un servicio de calidad, atención personalizada e inmediata
también orientación además un grato ambiente, lugar acogedor y seguro.
 Alimentación y descanso ya que todos los días de semana pueden
disfrutar del servicio de heladería al aire libre.
 Aunque la cantidad tiene sus beneficios, la calidad nos da una conexión
con nuestros clientes, los precios son razonables, y al mismo tiempo que
mantengan la calidad.
 Al poner precios en la carta se considera la economía y el estilo de vida
local.
 Se entrega el producto mediante el servicio de delivery en el lugar
exigido por el cliente.
 Tenemos un buen producto, un bonito local ubicado en la costanera.
3.1.2. Materialidad del Producto
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3.1.2.3. Materia Prima
 Para el aderezo (menjunje)
Los ingredientes del aderezo o menjunje son exclusivos del franquiciador el
Pollón, los franquiciados tendrán que importar la fórmula para macerar los
pollos. Este será el elemento diferenciador entre las demás pollerías por su sabor
y aroma único.
PRODUCTO INSUMO CANTIDAD MEDIDA
Pollo Pollo 5.00 unid.

Menjunje 0.50 Litros
Papas Fritas Papas 2.50 Kg
Aceite 0.95 Litros
Ensalada Lechuga 0.35 Kg
Zanahoria 0.45 Kg
Pepino 0.70 Kg
Tomate 0.70 kg
Betarraga 0.45 kg
Crema (base) Huevo 10.00 unid.
Aceite 2.00 litros.
Agua de mesa 0.50 litros.
Mayonesa (Crema) Base 1.00 litros.
Limón 5.00 unid.
Pimienta 0.10 kg
Mostaza 1 sobre 0.25 kg
Sal 0.15 kg
Ají (Crema) Base 1.00 litros.
Ají amarillo 0.25 kg
Huacatay 0.20 kg
Ajino moto 0.25 kg
Pan molido 0.30 kg
Vinagreta (Crema) Base 1.00 litros.
Limón 12.00 unid.
Vinagre 0.25 litros.
Pimienta 0.10 kg
Mostaza 0.50 kg
Orégano seco 0.20 Kg
Sal 0.15 Kg
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3.1.2.4. Percepción Subjetiva ( con la encuesta )
Todas las personas recibimos estímulos a través de sensaciones, es decir,
información a través de los 5 sentidos, en este caso, la publicidad de la pollería
pechugón tiene que ser clave, ya que todo lo que reciban por la vista va a ser
recordado en otro tiempo para los futuros clientes.
3.1.2.4.1. Aspecto simbólico
La pollería cuenta con su marca específica, que viene a ser un símbolo de ellos,
que es en realidad un Pollo Blanco sonriendo asomándose por un círculo con la
frase que los caracteriza en la parte superior que es : “el sabor que perdura”.
3.1.2.4.2. Esencialidad
Parte de una serie de actividades, servicios o productos que brinda la pollería.
Podemos empezar hablando por:
 El Ají, todos sabemos que la Pollería Pechugón, cuenta con un ají que
tiene un aspecto visual único, y sobre todo el sabor es distinto al resto,
cualquier persona sabe que es el ají de la pollería es esencia única y
tradicional de ellos.
 Las papas, es la única pollería hasta el momento que te ofrece las papas
de dos maneras, al estilo “bembos” ( por así llamarlo), y las tradicionales,
esto es clave para la empresa, ya que una persona tiene dos opciones para
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comer según, la percepción con la que cuente. Esto es esencial para cada
usuario y sobre todo para la pollería, porque cubre con más necesidades
de cada usuario.
 La atención al cliente, es específica y personalizada, cuenta con
colaboradores dispuestos a satisfacer todas las necesidades de cada
cliente, no como en otros lugares que tienen que estar a la espera, si no
con personal calificado con nuevas tendencias y adaptándose al mercado.
3.1.2.4.3. Valor Social
La empresa, está constantemente adaptándose a los cambios en la
sociedad, así como en el medio ambiente es por eso que está teniendo una
serie de cambios en la atención y los productos.
Responsabilidad social, en la actualidad toda empresa debe ser
responsable con el medio ambiente, no solo para estar “de moda” y que
la gente consuma los productos por ese motivo, sino también por nuestro
ecosistema. La empresa ha optado desde hace un tiempo atrás por hacer
el cambio de envases, ya no utilizan el típico envase de tecnopor, sino,
ellos ya han implementado lo que son los envases de otro material, éstos
se desintegran en menor tiempo y no causan severos daños como los
tradicionales, los que en la mayoría de establecimientos utilizan.
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3.1.2.4.4. Tendencia
La pollería como cualquier otra empresa, tiene que estar dispuesta a los
constantes cambios del mercado, así como las nuevas tendencias que se vienen
dando.
 La atención al cliente, al estilo de otros países, la tecnología viene
desarrollándose increíblemente en cada empresa, los colaboradores
realizan pedidos virtualmente según lo requerido del cliente, este se
actualiza automáticamente en la pantalla que se encuentra en la parte
inferior para proceder a realizar el pedido específico.
 Delivery por app, este cambio está en proyecto ya que es básico, una
pollería ícono en la ciudad de Tacna, con próxima franquicia en el País
de Chile, debe contar con una aplicación móvil, para realizar pedidos
automáticos. Como en otros países es una tendencia y algo muy
necesario no sólo por la distancia si no por el ahorro de tiempo, costos
de transporte entre otros.
3.1.2.5. Función Básica
3.1.2.5.1. Presentación Básica:
 Venta en tienda: La presentación será en platos de porcelanato de
acuerdo al pedido específico del consumidor.
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 Venta por delivery: La presentación se hará en tapers de plástico. Y
estos transportados en una bolsa biodegradable.
3.1.2.5.2. Seguridad en el uso (consumo):
La pollería EL POLLO PECHUGON, garantiza la seguridad del consumidor
puesto que se cumplen con los estándares de calidad e inocuidad desde la
crianza de nuestra materia prima, siguiendo con el transporte y en el proceso
de braseado posterior. Además de las excelentes condiciones de las
instalaciones y del personal en la pollería.
 Dimensiones
Escala en relación al usuario Peso, tamaño, volumen:
Pollería “El pollo Pechugón", teniendo una variedad de platos en su
lista, siendo el pollo a la brasa el plato más solicitado por los turistas
chilenos, que se puede degustar desde ¼ de pollo a la brasa, porción de
papas y ensalada hasta los combos familiares que consta de un pollo
entero, porción de papas, ensalada y de cortesía una gaseosa de 2 litros.
Siendo “El pollo Pechugón” considerado un restaurant categoría tres
tenedores, se estandarizará la presentación del producto final en tal
medida que el cliente en Iquique – chile no solo sienta el sabor
característico del “Pollo Pechugón”, si no también sienta que está en
Tacna – Perú.
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 Cuarto de pollo + papas en un
plato de porcelana de 25cm de
diámetro con un peso bruto
aproximado de 1 kg
 Ensalada (tomate, pepinillo,
zanahoria y lechuga) en un plato de 18cm de diámetro con bruto
aproximado de 500 gramos.
 Cremas y salsas en recipientes pequeños de 5cm de diámetro por 3cm
de alto con un peso bruto aproximado de 200 gramos.
 1 pollo entero + porcelana de
25cm de diámetro con un peso
bruto aproximado de 2 kg
 Porción de papas en un
recipiente de porcelana de
25cm de diámetro por 10 cm
de largo con un peso bruto aproximado de 1.5 kg.
 Ensalada (tomate, pepinillo, zanahoria y lechuga) en un plato de 20
cm de diámetro con peso bruto aproximado de 800 gramos.
 Cremas y salsas en recipientes pequeños de 5cm de diámetro por 3cm
de alto con un peso bruto aproximado de 200 gramos c/u.
3.1.3. Consumo
3.1.3.3. Oferta de Productos
La empresa COMIDAS RÁPIDAS S.A. en su compromiso de satisfacer las
necesidades de los consumidores de pollo a la brasa poniendo a su disposición
una variada carta para su deleite. Este proyecto tiene por objetivo desarrollar un
17
programa de internacionalización para posicionar a esta empresa en mercados
internacionales. Según el diario El Ranco, en los últimos 15 años el consumo de
pollo en Chile se ha incrementado en un 44% posicionando a la carne de pollo
como la favorita del poblador chileno, por ende se estima que para el primer
trimestre de funcionamiento se vendan 2 200 pollos a la brasa.
3.1.3.4. Precio ( comparaciones )
El precio de la carta que se ofrecerá al consumidor será establecido por la
empresa empleando la estrategia Mark up que es un índice que se aplica sobre
el costo de adquisición de un producto para formar el precio de venta. Se tuvo
la oportunidad de visitar Iquique y se pudo constatar que el precio promedio de
¼ de pollo a la brasa acompañado de papas fritas y arroz oscila entre los CLP 3
900 y 4 500 pesos chilenos, que convertidos a moneda nacional oscilaría entre
los PEN 20.00 y 23.00 soles.
3.1.3.5. Experiencia de Compra2
La experiencia de compra se va a relacionar mucho con las percepciones y los
sentimientos, los clientes de COMIDAS RÁPIDAS S.A. disfrutarán de una
experiencia única, la empresa se encargará de atraer al cliente empleando
publicidad y a través de un plan de marketing que haga que se incrementen las
visitas al local, en adición a ello desde el momento en que ingresen al local
comercial recibirán una atención de primera, notarán que se tomaron en cuenta
muchos factores como la iluminación, la música, la temperatura, la ubicación
2
También conocida como Shopping Experience, es todo lo que percibe el cliente durante el proceso de compra de
un producto o servicio. http://www.todomktblog.com/2013/12/experiencia-de-compra.html
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del local, la infraestructura del mismo y sobre la atención al cliente harán que
estos sean fieles consumidores de COMIDAS RÁPIDAS S.A.
La compra del producto puede realizarse pagando en efectivo o con tarjetas de
crédito o débito en el mismo local.
3.1.3.6. Posicionamiento Estratégico3
Nuestros competidores directos son los demás restaurantes que ofrecen el mismo
producto que nosotros y aquellos restaurantes cercanos al espacio geográfico en
el que nos instalaremos, la ventaja competitiva que ofrecemos es que los
insumos e ingredientes que serán utilizados en la elaboración del pollo a la brasa
serán importados directamente desde Perú garantizando que el sabor y la sazón
serán la misma.
Contaremos con un equipo de trabajo que tiene vasta experiencia en la cocina y
sobre todo en la elaboración de pollo a la brasa así como personal capaz de
ofrecer un excelente servicio al cliente, para ello se llevará a cabo un proceso de
selección en donde se evaluará rigurosamente a todos los postulantes de tal
forma que los que queden seleccionados cumplas con las expectativas que tiene
la empresa y poder lograr el objetivo de ofrecer al cliente un servicio de
excelencia.
3.1.3.7. Distribución
Para la distribución del producto utilizaremos la venta directa, es decir, la
empresa COMIDAS RÁPIDAS S.A. será la encargada de suministrar el
3
El posicionamiento estratégico busca que en cualquier organización, la ventaja competitiva sea destacar aquello que
diferencia una compañía de otra y que la hace más atrayente para el comprador. Esto es innovar el producto y/o
servicio e impresionar al comprador, o bien, mostrar ese producto y/o servicio estándar, pero de una manera más
atractiva. https://www.gestiopolis.com/posicionamiento-estrategico-de-la-empresa/
19
producto al consumidor final. De esta manera se podrá tener una visión más
cercana del cliente y asimismo adaptarse a las necesidades que este requiera en
un momento determinado.
Se ofrecerá también el servicio delivery para aquellos clientes que no puedan
acudir a las inmediaciones del local.
3.1.3.8. Consumidores
Son consumidores potenciales de la empresa COMIDAS RÁPIDAS S.A. todos
los clientes pertenecientes, según Novomerc4, a las clases:
 AB: Este es el segmento que tiene el nivel socioeconómico más alto.
Solamente el 0,3% de la población pertenece a este tramo. En Santiago,
las comunas en las que suelen residir son: Las Condes, Vitacura, La
Reina, Lo Barnechea. Poseen viviendas con un valor desde los
USD$400.000. El jefe de familia tiene un nivel educacional universitaria
completa con 18+ años de estudios y su profesión tiende a ser
empresarios, dedicados al rubro inmobiliario, industriales, agricultores o
funcionarios de organismos internacionales.
 C1: las personas que tienen muy buena situación económica sin llegar a
ser considerados ricos. La educación del jefe de familia es universitaria
y su profesión suele ser ejecutivo, industrial, empresario o comerciante.
 C2: La clase media-alta. Representa al 20% de la población en Chile. El
jefe de familia suele ser un profesional joven, ejecutivos de nivel
4 Es una agencia de investigación de mercado que ofrece una gama completa de servicios de trabajo de campo
cualitativos y cuantitativos.
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medio, pequeños industriales, comerciantes, contadores, profesores,
técnicos y empleados de nivel medio.
Que sean jefes de familia, oficinistas o que simplemente tengan la capacidad de
gasto para poder pagar por nuestro producto, consideramos como clientes
potenciales a personas desde los 16 años en adelante.
Perfil del consumidor
Los consumidores chilenos, fuertemente urbanizados, se han visto beneficiados
por un aumento de los ingresos y un acceso mayor al crédito. Por ello, los
chilenos no se interesan en las necesidades de base –la mayoría compra bienes
electrónicos, como DVD, teléfonos móviles, material de música y computadoras.
De hecho, Chile es líder en América Latina en términos de penetración de
teléfonos móviles y redes sociales (Facebook, Twitter). Los bienes y servicios
digitales, los productos de marca y equipamientos de vivienda se han vuelto parte
de la vida cotidiana de la mayoría de los chilenos. El alza del poder adquisitivo
también permite a los consumidores chilenos invertir más en salud y educación.
Otro elemento importante sobre el consumidor chileno es que el crecimiento
demográfico del país se ha ralentizado.
Un estudio de GFK Adimark5 reconoce nuevos segmentos con un gran potencial
comercial:
5
Es una empresa investigadora de mercado y opinión pública más antigua de Chile y llevan más de 40 años siendo
la voz de los chilenos en su vínculo con las empresas, las instituciones y la sociedad.
21
 La nueva clase media: enfocada en mejores estándares de consumo,
aumentando sus experiencias (consumo y viaje) y estabilidad financiera.
 Adultos mayores: un 78% de los adultos tienen aplicaciones sociales en
sus teléfonos y 49% de ellos posee un vehículo. Buscan actividad social.
 Mujeres de entre 30 y 50 años: 51% de ellas se declaran satisfechas con
su apariencia física y no están atadas a estereotipos sociales. Buscan
autenticidad.
 Millenials: 80% de ellos son optimistas en cuanto al futuro; 23% está
estresado, 67% se interesa en la belleza, la moda y el cuidado personal;
y 45% compra ropa habitualmente.
3.1.4. Comunicación
3.1.4.3. Estrategia de Comunicación
Se cuenta con una marca y nombre comercial reconocido en la ciudad de Tacna,
siendo el primer restaurante pollería de comida peruana, posicionado con el
sabor tradicional. Lo cual desarrollaremos la estrategia de repetición, en la que
consiste que cada cliente que entre tiene que volver.
3.1.4.4. Canales de Comunicación
Para llegar a las personas de la ciudad de Tacna, se realiza la publicidad a través
de la tecnología, medios de comunicación, las redes sociales para anunciar
promociones y ofertas y poder interactuar con el cliente , a la vez contar con el
uso paneles ubicados en zonas estratégicas de la ciudad.
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3.1.4.5. Vectores de Visibilidad
Nuestro posicionamiento en el mercado tacneño, se ve reflejado en el buen trato
a nuestros clientes, que también se sienten satisfechos con el servicio que les
brindamos, generando opiniones favorables a la empresa.
3.1.4.6. Mensaje a Transmitir
Buscar con ahínco y excelencia la satisfacción de las necesidades de nuestros
consumidores y clientes, generando la preferencia por nuestra marca. Asegurar
un clima laboral positivo, que incentive la innovación permanente e instaure una
cultura de aprendizaje y cambio continuo en todas las áreas. Aportar fuentes de
trabajo para el desarrollo de nuestro país. Y ser la marca líder produciendo
alimentos de excelente calidad, nutritivos y sanos con un gran sentido de
responsabilidad social y del medio ambiente fundamentando su crecimiento en
el desarrollo sostenible de su gente. Apuntamos al desarrollo constante de
valores para nuestros colaboradores, consumidores y la sociedad.
3.1.4.7. Interlocutores
Nuestros interlocutores internos serán los personales que se encuentran dentro
de la empresa para poder realizar las funciones y ser exitoso y los interlocutores
externos serán nuestro entorno ya que nuestro mercado es nuestro objetivo meta
para satisfacer al cliente.
3.1.4.8. Gestión de la Comunicación
Nosotros vamos a desarrollar la marca posicionada como la mejor pollería por
el servicio y calidad de satisfacción al cliente, tenemos que ser claros y concisos
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para la fidelización del cliente con nuestra marca para lograr un posicionamiento
en el mercado.
3.2. Mercado Meta
Segmentación del Mercado
 Ubicación:
El lugar seleccionado para el desarrollo del presente estudio es la ciudad Iquique en
Chile. Iquique pertenece a la región Tarapacá, se ubica a 1787 km de Santiago de Chile,
a 310 km de la ciudad de Arica y a 366 km de Tacna. Iquique se muestra como una
ciudad potencia para poner una franquicia de comida. Sus coordenadas geográficas son
20°13′00″S 70°10′00″O. Su altitud oscila entre 1 y los 890 m.s.n.m. posee un clima
desértico costeño, se caracteriza por los nublados abundantes.
 Demografía:
Para segmentar demográficamente a nuestros posibles clientes utilizaremos las
siguientes bases:
o Edad: 16 años a más.
o Género: Ambos.
o Religión: sin distinción.
o Nacionalidad: sin distinción.
o Cultura: sin distinción.
o Intereses: buscar consumir un producto de calidad, caracterizado por su
buen sabor y sazón.
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 Nivel socioeconómico:
Consideramos que las personas que están en la capacidad de pagar por los productos
que se ofertan en la carta, que incluye el pollo a la brasa y sus variedad de
acompañamientos como: arroz chaufa, tallarines al pesto o en salsa huancaína, etc. son
de clase AB, C1, C2 que cuenten con los recursos económicos suficientes para
satisfacer sus necesidades.
 Nivel de ingresos:
La región Tarapacá es la segunda a nivel nacional que presenta un ingreso alto, pues
concentra el 17,2% de los hogares más ricos de Chile, según un estudio realizado por
la Asociación de Investigadores de Mercado de Chile (AIM). Por consecuencia
aquellos clientes que acudan a consumir a nuestro local deberán tener un ingreso medio-
alto.
 Edad:
Los clientes potenciales de la pollería tendrán un rango de edad de entre 16 años a más
pues ellos ya cuentan con los recursos económicos suficientes como para pagar por el
producto.
Posicionamiento en el Mercado
La empresa COMIDAS RÁPIDAS S.A. con el transcurrir de los años logrará posicionarse
positivamente en el mercado chileno frente a los competidores, ya que es una empresa líder
en la preparación de pollos a la brasa y reconocida en el mercado nacional con una
trayectoria de más de 50 años.
25
La especialidad de la empresa es la preparación del pollo a la brasa caracterizado por su
sabor único y acompañamientos que hacen que el cliente disfrute y satisfaga sus
necesidades de alimentación.
COMIDAS RÁPIDAS S.A. se diferencia de la competencia por la estandarización de sus
procesos, así como por el buen servicio al cliente y lo más importante por su producto, el
pollo a la brasa, elaborado con insumos de calidad, que garantizan al cliente disfrutar cada
momento de su estadía dentro de local comercial.
3.3. Público Objetivo
Hombres y mujeres, cabezas de familia y oficinistas con capacidad de pago, entre un rango de
16 años a más que deseen satisfacer su necesidad de hambre de nivel socioeconómico AB, C1
o C2.
Es a este público objetivo al que se busca cautivar con una renovada propuesta a fin de
incrementar las ventas en un entorno donde, a pesar de la competencia, se aprecia una oferta
limitada en el rubro de comidas gracias a su diversidad de carta que ofrece en el horario de
día y nocturno.
3.4. Localización esperada de los puntos de venta
Una ubicación estratégica proporciona el éxito del negocio, la accesibilidad a un mayor
número de clientes y, por tanto, un aumento en los ingresos.
El estudio de zona constituye el paso previo a la realización de la búsqueda de local y debe
servirnos para obtener los siguientes indicadores de nuestro estudio de zona:
26
 Potencial de demanda y características sociodemográficas en el área de influencia de
la posible ubicación que encontremos.
 Nivel de presencia de transeúntes y tráfico rodado, en el caso de centros comerciales o
grandes superficies, afluencias de carreteras, etc…
 Nivel de atracción comercial de la zona: aquí analizaremos la masa comercial partir de
presencia de comercios en catastro, trabajo de campo, o estudios de gravitación
comercial.
 Previsión de expansión: qué crecimiento urbano se prevé en las zonas, futuras
construcciones, aperturas de bocas de metro, accesos a zonas de transporte público, etc.
 Competencia en la zona: número de competidores similares, competidores
complementarios, etc.
Es esencial valorar otros factores como la calidad de nuestro producto y el precio. Quizás si la
relación calidad-precio de nuestro producto es mejor, sea aconsejable ubicar la franquicia junto
a la competencia para que la gente pueda comparar.
a. Punto Referencial
 Hotel Terrando Cavancha
27
Fuente: Google Maps.
b. Ubicación
El restaurante Pollería “Pechugón” será ubicado en la Región de Tarapacá es una de las
quince regiones en que se divide la República de Chile. Su capital es Iquique. Ubicada en el
extremo norte del país, limita al norte con la Región de Arica y Parinacota, al este con Bolivia,
al sur con la Región de Antofagasta y al oeste con el océano Pacífico.
Y para ser específicos nos ubicaremos en la playa Cavancha, es una playa del océano
Pacífico ubicada en la Región de Tarapacá, al norte de Chile. Es el sector que rodea a la playa
del mismo nombre ubicada en pleno centro de la ciudad de Iquique. Se encuentra a metros del
casco antiguo de la ciudad entre el actual Hotel Gavina por el norte y la rotonda Cavancha por
el sur, la cual incluye la península en su totalidad. En el lugar convergen 25 restaurantes, torres
28
residenciales y hoteles más exclusivos de Iquique además se pueden encontrar pubs, resto-
bares y el casino de juegos.
Tráfico peatonal
Nuestros consumidores a los cual nosotros nos dirigimos y ofrecemos nuestro servicio
observamos que mediante los datos obtenidos en la oficina de estadística de INE de Chile en
el año de 2017, observamos que en el rango de edad que nos dirigimos de 16 a más sería un
total aproximado de 33.08 % de la población.
c. Competencia directa e indirecta.
 Directa:
Dentro de la ciudad de Iquique tenemos variedades de restaurantes que ofrecen comida
rápida.
o El Pollon S.R.L
El Pollón es un restaurante Pollería ubicado en la ciudad de Tacna, Perú; con
muchos años brindando calidad y sabor a la familia Tacneña y a los turistas que
día a día visitan la ciudad. Adoptaron el compromiso de ofrecer cada día ofrecer
un mejor servicio. Actualmente tienen un red internacional de locales ubicados
en el vecino país de Chile, específicamente en las ciudades de Arica, con 3
locales, en Iquique 4 locales y en el más reciente inaugurado el de local de
Antofagasta.
Ofrece a su clientela el mismo producto que nosotros, esta empresa peruana ya
tiene tiempo dentro del mercado chileno por lo que representa una competencia
29
fuerte con la que debemos lidiar para lograr nosotros posicionarnos en el
mercado meta que es IQUIQUE.
Tabla 2: Cuadro comparativo de la competencia.
Restaurant- El Pollón La Canasta El Sabor del
Pollería Inca
Localización Vivar Tarapacá N° Orella 456

1100000
1086, Iquique, 792 Iquique
Chile 0057 Iquique
Ambiente Local amplio Local amplio Local
pequeño
Infraestructura Tradicional Tradicional Tradicional
Calificación 4.1 4.2 3.8
google
Página web No tiene No tiene No tiene
Presentación Con uniforme Con Sin uniforme
del personal uniforme
Presentación de Bueno Bueno Bueno
los platos
Fuente: Elaboración Propia
3.5. Estrategias de Precios
¿Qué es Mark up y cuál es su importancia?
30
Mark up es un índice que se aplica sobre el costo de adquisición de un producto para formar el
precio de venta. (Longuinho).
Puedes elegir entre dos modelos: el multiplicador o el divisor. En la práctica, dice Longuinho,
el resultado es el mismo. La diferencia está en la ejecución. Sea cual sea la plantilla, deberás:
 Saber cuál es el costo directo del producto (su valor de adquisición o producción)
 Identificar y sumar el porcentaje de gastos variables (impuestos sobre la venta y
comisiones) agregados a cada producto vendido.
 Descubrir el porcentaje que representan los gastos fijos (financieros, administrativos y
comerciales) del producto.
 Definir la ganancia que esperas obtener de cada unidad.
Fórmula:
Mark up multiplicador:
100/ (100-(gv+gf+gp))
Multiplica el resultado por el costo del producto y obtén el precio de venta.
Mark up divisor: obtienes directamente el precio de venta.
Cp/ (1-(dv+df+lp))
Gv: gastos variables
Gf: gastos fijos
Gp: ganancia presumida
Cp: costo del producto
Permite determinar con precisión el precio de venta cubriendo todos los costos y gastos y
asegurando un margen de ganancia, aun cuando el cliente pide un descuento, ya sea de
fidelización o de una promoción puntual, al importe final.
31
Estos valores deben estudiarse bien para respetar el margen de ganancia fijado con
anterioridad.
¿Qué son los precios?
Desde el punto de vista del consumidor, el precio debe entenderse como el valor que entrega
el cliente no solo monetario, sino también en tiempo, esfuerzo y riesgo percibido.
¿Por qué es importante tener una estrategia de precios?
El precio es una variable fundamental a corto plazo, a diferencia del producto y la distribución.
El hecho de ser más flexible hace que la empresa pueda modificarlo rápidamente para
mejorar beneficios, rentabilidad o iniciar y responder a una guerra de precios. Contribuye al
posicionamiento y muchas veces es la única variable a la hora de hacerse una idea sobre la
calidad.
¿Qué factores condicionan la decisión de fijación de precios?
Antes de fijar un precio tenemos que tener en cuenta los factores que determinan el precio de
venta, los objetivos de esa política de precios y la estrategia a seguir.
Para determinar nuestra estrategia de precio nos basaremos en 5 claves para fijar los precios
en un restaurante.
Manu Balanzino
1.- Proveedores
Antes de fijar los precios, debemos buscar proveedores de confianza que nos aseguren una
cantidad fija durante la temporada. De esta forma evitaremos estar pendiente de demasiadas
variaciones en el valor del suministro. Esto será sumamente beneficioso para nosotros, ya que
nos asegurara un valor determinado que no fluctuará si el clima o cualquier circunstancia
externa afecta a los costes.
32
Debemos hacer números de consumo para lograr el mejor precio y negociar con el
representante de cada empresa, hasta alcanzar un acuerdo común sobre el presupuesto.
2.- Costes
Debemos marcar los costes de materia de cada plato elaborando un escandallo minucioso de
cada ingrediente que lo compone. Con esta estructura terminada, elaboraremos una ficha de
pedido para recordar todos los productos y siempre llevar una línea homogénea.
3.- Personal
Es uno de los puntos más difíciles en la gestión de un restaurante. La búsqueda de un
servicio cualificado cada vez se complica más, y sin duda, constituye una gran parte del
futuro de la empresa. Ellos serán nuestra principal arma de venta, y el trato al cliente
conforma un porcentaje muy amplio en la satisfacción final.
Cuidaremos todos estos detalles, formaremos al personal, utilizaremos los créditos de la
empresa para instruir a nuestra plantilla sin coste o contrataremos a un asesor gastronómico
que nos ayude con su visión externa y en la búsqueda de nuevas tendencias de consumo.
4.- Resumen de Costes
Los costes de materia prima deben rondar entre el 28-30% del total del plato. La parte destinada
al personal, debería ser en torno al 33%. Dedicaríamos un 17% para gastos generales y
alrededor de un 5% para alquiler. El restante, 15% son de beneficios, pero recuerda: beneficios
antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones - ebitda (earnings before
interest, taxes, depreciation and amortization).
Por ejemplo:
Si un plato tiene un PYP (precio de venta al público) de s/10, estos se desgranarían de la
siguiente manera:
33
S/3 de materia prima
S/3,33 de personal
S/1,70 de gastos generales
S/0,50 de alquiler
S/1,50 de ebitda
También podemos marcarlos de la manera contraria, ya que si conocemos el mercado, nuestra
principal competencia y el target o público objetivo que nos visitará, sabremos qué precios son
los que demandaría el cliente.
Con esto llegamos a la conclusión de que la mejor estrategia para construir nuestra carta y
determinar sus precios, es adaptarnos a la clientela que sabemos que nos visitará. Hay
excepciones, sin embargo, como en el caso de que nuestro atractivo sea el diseño de un
concepto revolucionario o que busquemos distinguirnos por un motivo en concreto.
5.- Seguimiento
Ya finalizado el marcaje de productos, la propiedad o la persona encargada del restaurante
debemos velar por el cumplimiento de los costes establecidos, para que los porcentajes de
beneficio sean los fijados.
Por ese motivo, deberás revisar todas las facturas, controlar precios de compra de cada artículo,
que las mermas y los gramajes de los platos sean los marcados en los escandallos, y que todo
lo que se venda se apunte en el tpv, incluidas las invitaciones, cancelaciones o equivocaciones
a la hora de comandar las mesas.
3.6. Canales de Distribución
Canales de distribución exclusiva
34
Seguimos esta estrategia tratando que nuestras (empresas fabricante de servicio) estén en
todos los puntos posibles de venta exclusiva, especifico en una zona geografía determinada.
Tipo de distribución.
Nuestro Canal de distribución es directo, es decir, nosotros (empresa fabricante del
servicio) nos dirigimos directamente al consumidor final (empresa o particular) sin que
exista ningún intermediario.
Nosotros trabajaremos con nuestros proveedores y acreedores (compra de alimentos,
contratación del personal necesario.
Fabricante Consumidor
Funciones que realizar por parte de cada uno de los integrantes del canal
Funciones:
 Gerente general
Será el encargado de formular e implementar estrategias de ventas, del manejo de
personal, manejo de inventarios, compras, flujo de caja, asignación de recursos,
estrategias publicitarias y estrategias operativas operación, publicidad,
diferenciación, crecimiento e investigación, deberá formular y ejecutar estrategias
financieras con el fin de optimizar recursos y reducir costos.
 Contador
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Se encargará de llevar la contabilidad del negocio, elaborar y presentar
declaraciones, presentar estados financieros a la gerencia su contrato es por
prestación de servicios.
 Chef
Se encargará de verificar la calidad de la materia prima recibida por los
proveedores, diseñara y elaborara los platos y dirigirá a los auxiliares de cocina para
que el trabajo sea efectivo.
 Auxiliares de cocina
Se encargarán de tener listos los ingredientes, para que el chef pueda preparar los
platos rápidamente, deberán preparar las salsas y mantener el área de trabajo aseado
(basura, platos sucios, residuos de comida, etc., serán los encargados de recibir las
materias primas y les colaboraran a los clientes en lo que sea necesario, este cargo
será rotativo, por eso lo debe conocer la organización entera.
 Meseros
Serán los encargados de recibir los pedidos y llevárselos a los clientes, deberán
mantener el lugar aseado en todo momento.
 Cajeros
Serán los encargados de recibir a los clientes, tomaran los pedidos, recibirán el
dinero y lo comunicaran a la cocina por medio del sistema.
 Delivery
El servicio a domicilio es un proceso mediante el cual, se acercan los productos o
servicios ofrecidos por la empresa hasta el lugar donde se encuentra el cliente,
36
permitiendo que este disfrute de dicho producto sin tener que hacer
desplazamientos hasta el punto de compra.
Estructura del Canal
 Producción:
Actividad a cargo de la Pollería “EL POLLO PECHUGON”
 Empacado:
El empaque será realizado por la Pollería “EL POLLO PECHUGON”, con los
controles de sanidad requeridos. Según la nueva ley de prohibición para el uso de
las bolsas plásticas el rubro de alimentos como el de esta empresa no está obligada
a regirse por esta, pero ya que en el modo de delivery el empaque principal es de
tapers de plástico, se buscarán otras opciones para hacer llevable estos mismos
(reemplazando la bolsa plástica), y así poder contribuir con el plan del gobierno
chileno para el cuidado del medio ambiente.
 Distribución:
 Venta directa en el local.
 Venta por delivery (teléfono): Se brindará un teléfono para que se hagan
pedidos por teléfono y el pago será contra entrega.
 Venta por App: Usaremos apps para hacer pedidos, como “Pedidos Ya” una
app que le permite a los restaurantes ofrecer sus productos con la opción de
hacer el pago mediante tarjeta de crédito.
 Promoción:
 Sitio Web:
37
Se creará una página en Facebook, donde se publicarán los diversos
productos y las ofertas del establecimiento.
Para que este canal sea efectivo y rentable, se debe considerar los siguientes factores:
La ubicación del Centro de Distribución.
El franquiciado es el responsable de encontrar la ubicación más idónea para la pollería; no
obstante, se desarrollará un equipo que pueda trabajar conjuntamente con personal de la
pollería el PECHUGON. La decoración de la pollería EL PECHUGON ® representa los
valores de la marca, asegurando que las instalaciones sean confortables y atractivos para
los clientes, mobiliario cómodo y una iluminación cuidada que crea un ambiente cálido,
atractivo y familiar. Como franquiciado, recibirá asistencia en el diseño y en la tramitación
de los pedidos de equipamiento.
Los franquiciados se benefician con los contratos negociados a nivel nacional y regional a
través de la extensa cadena de proveedores. Éstos deben cumplir con los altos estándares
de calidad impuestos por la pollería el PECHUGON, ya sea que están supliendo alimentos,
equipos o materiales de construcción de calidad.
Conocimiento de gastos que genera el envío de productos.
El ítem de gastos del repartidor, incluye el costo del despacho de los productos al
destinatario final. Para el uso de combustibles para el reparto de los productos al
destinatario final se calculó en promedio un recorrido de 10 Km diarios, por lo que se
considera variable en cuanto a la demanda que se tenga mes a mes y como recorrido diario,
para ello se calcula un costo de 787.75 pesos por Km.
38
Tiempos de entrega.
La clave es llegar a tiempo con la comida en buen estado, por eso la pollería el
PECHUGON tiene como prioridad llegar en un tiempo prudente: de 30 minutos. La
cuestión es organizar al personal que se encarga de esta labor para que sepa llevar paso a
paso el proceso: Recepción del pedido, armado del pedido y envío del pedido.
Para prevenir retrasos se tomará en cuenta:
Delimita bien las zonas de reparto para una entrega más eficiente. Así calcularás bien el
tiempo que empleará el repartidor en entregar el producto al cliente.
Formas de distribución
La forma de distribución se basa en la comodidad del cliente y el tipo de servicio a cubrir,
es decir como nuestro servicio es de alimentos, existe la forma de distribución de dos
tiendas exclusiva para los gustos del cliente y de delivery que se encuentra al alcance de
las personas que no puedan acudir pero que deseen consumir este tipo de servicio.
39
Como observamos en las imágenes, contamos con el servicio de:
 Venta a través de un establecimiento:
Se usa en pequeñas o medianas empresas dependiendo el sector, donde exista un
trato directo con los consumidores finales, esto se basa en cantidades procesadas
del servicio y producto adecuadas para el cliente, en este caso la cantidad de comida
a desarrollar tiene que estar disponible día a día de acuerdo a la demanda que tenga
el servicio.
Tienes muchas ventajas como el poder hablar con el cliente, poder saber su
experiencia y si es posible obtener sugerencias por ellos. Sin embargo, es muy
importante saber a qué persona ponemos para la atención al cliente, hoy en día
existe colaboradores muy capacitados para la atención, esto es clave para el
crecimiento de la empresa.
 Venta a través de pedidos por teléfono: Delivery
40
En caso el cliente no pueda acercarse a alguna de las tiendas, tiene la posibilidad de
hacer uso del servicio de Delivery con el que cuenta la Pollería, solo con una
llamada puede contar con sus servicios y con la atención de calidad de siempre, esta
distribución en la ciudad tiene mucha demanda ya que el tiempo de entrega no es
tan larga, esto se debe a la distancia de lugares, y sobre todo al stock con el que
cuenta la tienda con sus productos y personal disponible.
41
Proceso de información: “Flor de servicio”
Fuente: Christopher Lovelock, Marketing de servicios.
Elaboración: Christopher Lovelock, Marketing de servicios.
 Información:
Podemos tener la información del Pollo Pechugón en cuanto a los servicios ofrecidos
en la página web www.polleriael pollopechugon.com en este sitio web podemos
observar los productos ofrecidos, además la ubicación exacta del local, también
podemos observar la carta de productos y se hacen reservaciones para poder consumir.
Podemos encontrar en las redes sociales, la hora de atención así también la ubicación
del local y los productos que ofrece.
Cuenta con un medio para ponerse en contacto con la empresa ingresando al sitio web
y posteriormente enviar un correo, ya sea para estar al tanto de las promociones y
42
servicios, o generar alguna consulta o reclamo, también mediante las redes sociales o
números telefónicos que facilitan la comunicación.
Acepta reservas, no requiere reservas, ideal para grupos, para llevar y envío a
domicilio
 Toma de pedidos:
El Mesero recibe al cliente, dicho empleado ofrece la carta de productos en la cual el
mesero pedirá una descripción detallada del pedido del producto, posteriormente se
atenderá con su pedido, al momento de que el cliente haya concluido con su consumo
se llevará la cuenta con la que el empleado preguntará la forma de pago.
Toma de pedidos por delivery: donde por teléfono con toda la comodidad y calidad sin
siquiera salir de casa o el trabajo se puede adquirir el producto del Pollo Pechugón,
esta forma es una manera de agilizar el proceso de adquisición de productos ofreciendo
comodidad al cliente.
 Facturación y pago:
El modelo de negocio utiliza una forma de pago transaccional y personal. El cliente
puede comprar el producto para llevar directamente en la ventanilla de orden de
pedidos, solicita lo que desea comprar y debe cancelarla posterior a solicitar la orden
a lo mismo cuando solicitan para la mesa una vez terminen de consumir realizan el
pago.
La empresa maneja un sistema de pagos manuales, el cual se realiza directamente en
el punto de venta, donde el cliente tiene la posibilidad de pagar en efectivo o con tarjeta
de crédito, la empresa ofrece dicha opción para facilitar el pago de los consumidores.
43
Los pagos personales se le cobran al cliente después de solicitar su pedido, en cuanto
a la facturación la empresa imprime un ticket de pago que se le da al cliente luego de
que pague el pedido, ya sea en efectivo.
3.7. Planes publicitarios y planes promocionales
Estrategia de targeting La estrategia de targeting se apalancará en el lanzamiento de los nuevos
productos (sándwich de pollo a la brasa, mix de piqueos, cocteles y macerados de pisco), como
algo diferente y complementario a lo que la competencia ya ofrece en la zona de restaurantes
para el target de hombres y mujeres en un rango de edad de 21 a 25 años En la actualidad el
horario de atención es hasta las 11:00 pm en todos los restaurantes, excepto nosotros a fin de
alcanzar los objetivos de incrementar las ventas, crecer en nuevos clientes y ampliar la oferta
de productos.
Estrategia de marca Para Keller (2008), el valor capital de la marca basado en el cliente se
presenta cuando éste tiene un alto nivel de conciencia y familiaridad con la marca. La
conciencia de marca consiste en el desempeño del reconocimiento y recuerdo de la marca, así
como en la asociación de imágenes positivas, fuertes, únicas y favorables relacionadas con ella.
Para este autor, las asociaciones principales de la marca son aquellas asociaciones abstractas
compuestas por atributos y beneficios que caracterizan las dimensiones más importantes de una
marca; mientras que un mantra de marca es la articulación o el corazón y alma de la marca, una
frase corta de tres a cinco palabras que capturan la esencia o espíritu irrefutable o de su
posicionamiento (Keller 2008).
La presente investigación detalla nuestros Planes Publicitarios y Planes Promocionales
desarrollado para poder llevar a cabo nuestra franquicia exitosamente del Pollo Pechugón que
opera en el centro de la ciudad de Tacna, pollería reconocida con presencia en Av. Bolognesi
44
Nro. 372 , vamos a realizar expansión de nuestros servicios de comida rápida que ofrece
principalmente pollo a la brasa internacionalizándonos como primer objetivo al país de Chile,
para lo cual llevaremos a cabo una serie de procedimientos, tanto como en participaciones en
ferias gastronómicas, revistas locales, cupones de descuento, spots publicitarios en redes
sociales, entre otros.
Pollo Pechugón dentro de su plan de promoción busca satisfacer a cliente, entregándole una
serie de atractivos que impulsen a consumir el producto.
Las promociones son principales y nosotros para realizar a cabo la franquicia haremos un
marketing directo llevando una serie de pasos, que explicaremos a continuación:
 Como inauguración del local se ofrecerá lo siguiente: Por la compra de un pollo entero
lleva su gaseosa 2 litros gratis; por la compra de un medio pollo su niño lleva un helado
gratis. Además les daremos a nuestros comensales un show artístico en vivo.
 Consideraremos a nuestra figura de nuestro logo es un pollo, así que realizaremos otra
promoción con lo cual a ms de captar la atención de adultos, captaremos la atención de
los más pequeños de casa, los niños. Pues dicha promoción consiste en que por la
compra de un pollo el niño puede tomarse una foto con nuestro personaje. Mediante
esta promoción atraemos a los niños y con la promoción de las gaseosas gratuitas
atraemos a los adultos en casa.
 Ofreceremos durante todo el año combos que contengan un menú listo para deleitar al
cliente, que no requiera comprar otros insumos para convertirse en un almuerzo, serán
de la siguiente manera:
COMBO 1:
45
 Papas fritas
 +Presa de pollo
 +Gaseosa
COMBO 2:
 Arroz
 +Presa de pollo
 +Ensalada
 +Gaseosa
También utilizaremos otras herramientas para llevar a cabo el plan de promoción
 Utilizaremos tecnología en las promociones de marketing móvil digital: Se podrán
conseguir en una plataforma digital como una Tablet, celular, y este cupón se podrá
reclamar mostrando una captura de pantalla del cupón, esta manera de incorporar
tecnología nos parece ventajosa ya que es interactiva y sencilla.
 Realizaremos sorteos mediante nuestra red social, mediante la interacción de pasos
a seguir que les daremos como orden a nuestros usuarios, para poder entrar al
sorteo, donde podrán ganar una nuestra comida gratis.
 Regalos publicitarios: artículos con el logo de la empresa o producto que se
entregan al cliente, tras fechas festivas importantes. Por ejemplo: Por fin de año le
otorgaremos a comensales calendarios con nuestro logo.
 Alianzas estratégicas: Tendremos una alianza estratégica con la revista IQUEIQUE
y esto nos proporcionara una ventaja doble ya que tendremos una promoción de
nuestra marca mediante nuestros anuncios publicitarios en la revista, también
contaremos con cupones de descuento en el interior de la revista, esto nos facilitara
46
la compra de nuevos comensales y poder quitarle espacio al mercado a
competencias.
4. ADMINISTRACIÓN
4.1. Estructura Organizacional
“Estructura organizacional es la distribución formal de los empleos dentro de una

organización, proceso que involucra decisiones sobre especialización del trabajo,
departamentalización, cadena de mando, amplitud de control, centralización y formalización”
(ROBINS, 2005).
“Una estructura organizacional es eficaz cuando facilita a las personas la consecución de los
objetivos y es eficiente cuando se consiguen con recursos o costos mínimos”
(CHIAVENATO, 2000)
Por medio del diseño de una estructura organizacional se logra la obtención de los objetivos
predeterminados, tomado en cuenta la filosofía organizacional (misión, visión, valores y
objetivos estratégicos), así como los recursos materiales, humanos, financieros y tecnológicos.
Al diseñar una estructura dentro de la empresa, los directivos podrán delimitar el trabajo de
cada uno de los individuos, estableciendo posiciones jerárquicas en las cuales se especifiquen
obligaciones y reglas para desempeñar las actividades designadas a cada uno de las personas
que integran la organización con el fin de lograr los objetivos predeterminados por los altos
mandos.
Importancia:
• Utilizado de manera estratégica, puede facilitar los procesos dentro de la empresa.
• Administrar bien el tiempo, define cuáles son prioritarias y cuáles dependen de otras, así
como cuántas personas son necesarias para ejecutar cada actividad.
• Delega funciones, esto evitará que otras personas asuman tareas que no les competen, o
bien, que nadie sepa qué es lo que tiene que hacer.
47
Figura 1 ORGANIGRAMA DE LA POLLERIA PECHUGON
Fuente: Elaboración Propia
48
4.1.1. Descripcion de los órganos
a. Accionista(junta directiva) incluye gerencia general ejecución de las politicas

Los accionistas disponen de privilegios especiales, incluido el derecho a votar sobre
cuestiones tales como las elecciones al consejo de administración, el derecho a participar
en la distribución de los ingresos de la empresa, el derecho a la compra de nuevas acciones
emitidas por la empresa, y el derecho a los activos de la empresa durante la liquidación de
la empresa.
b. Gerencia General(ejecutivo)
- Dirección y supervisión de la organización.

- Planificación de recursos.
- Búsqueda de mejora continua y optimización de servicios.
- Representación procesal. Gestión de contratos con proveedores.
c. Administrador(línea)
Es la persona con visión, que es capaz de aplicar y desarrollar todos los conocimientos
acerca de la planeación, organización, dirección y control empresarial, donde sus objetivos
están en la misma dirección de las metas y propósitos de la empresa.
d. Coordinador de Marketing
- Realización de benchmarking constante del sector.

- Propuesta, desarrollo e implementación de acciones de marketing.
- Mantenimiento de las líneas de comunicación internas y externas de la empresa.
e. Secretaria
- Atención de central telefónica. Informa a gerente general sobre entrevistas y

reuniones.
- Recepción, registro y distribución de documentos.
49
- Mantenimiento actualizado de archivos físicos y base de datos.
f. Asistente de Local
- Elaboración reportes diarios de las operaciones al administrador.
- Colaboración cercana con el administrador de local para proponer mejoras en las
operaciones.
g. Mozo
- Recepción de clientes.
- Toma y registro de pedidos.
- Atención en las mesas (ayuda al cliente en cualquier incidente, entrega de encuesta de
satisfacción).
- Gestión del pago de los pedidos.
h. Cajero
- Registro de pedidos solicitados.

- Emisión de boletas de venta o facturas.
- Cuadre de caja al final del turno.
i. Encargado de Almacén
- Recepción y control de calidad de insumos (asegurando la calidad sanitaria e
inocuidad de los alimentos).
- Seguimiento y coordinación de reposición de inventarios.
- Realización de compras
j. Hornero
- Preparación del pollo a la brasa, papas y otros platos.

- Registro de demanda de ingredientes e insumos.
50
k. Ayudante de Cocina
- Preparación de complementos y bebidas.

- Asistencia al cocinero en la preparación del pollo a la brasa.
- Limpieza de cocina y utensilios.
l. Limpieza
- Limpieza de ambientes de atención al público y zona administrativa.

- Limpieza de baños (clientes y administrativo).
- Manejo de llaves del sector servicio.
4.2. POLÍTICAS GENERALES Y POLÍTICAS Y ESPECÍFICAS
4.2.1. Política General
- Inocuidad, colaboración, servicio, distribución de calidad
4.2.2. Políticas Específicas
- Ofrecer un servicio bien seleccionado, preparado, procesado y presentado y

servido a un cliente cada vez más específico.
- En la selección de pollos la empresa cuenta con distribuidores autorizados como
la empresa rico pollo teniendo así una confianza de producto saludable y de
calidad.
- Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las áreas del local,
muebles, equipo de trabajo y alimentos.
- Velar por contratar colaboradores altamente calificados para cada uno de sus
procesos, alimentando la inducción y capacitación con objetivos, que permitan su
desarrollo integral.
51
- Alcanzar un servicio rápido y eficiente, siempre cuidando cada paso del proceso,
los modales y comportamiento para con el cliente.
- Proporcionar al cliente un producto sano de excelente sabor y nutritivo. No
vendemos chatarra. Fincamos nuestros esfuerzos en base a una cultura de servicios
de calidad.
- Informar y educar al cliente acerca del correcto manejo de los productos
elaborados en la empresa, para garantizar su seguridad alimentaria.
- Manejamos precios accesibles para todo tipo de cliente, es importante siempre dar
la opción para cada necesidad con una carta variada en opciones.
- El manejo de los precios es accesible el cliente por ello la empresa tiene ofertas
que cuenta de 44 soles cuenta con pollo entero, papas ensalada y una gaseosa de
1.5 lt de INKAKOLA, Coca Cola, también de 46 soles que la diferencia es la
gaseosa de 2.25 lt, FANTA, SPRITE.
- Apostamos como empresa para dar un servicio e instalaciones de excelencia, lo
cual es una empresa reconocida por los años de experiencia en la cuidad heroica
de Tacna, así mismo nos distingue como el grupo de restaurantes más importantes
en su género dentro de la región.
4.2.3. Política de Calidad
- Proporcionar al cliente un producto sano de excelente sabor propio, vendemos

nuestros esfuerzos en base a una cultura peruana de servicios de calidad.
- Informar y educar al cliente acerca del correcto manejo de los productos
elaborados en la empresa, para garantizar su seguridad alimentaria.
- Velar por contratar colaboradores altamente calificados para cada uno de sus
procesos, alimentando la inducción y capacitación con objetivos, que permitan
su desarrollo integral.
- Manejamos precios accesibles para todo tipo de cliente, es importante siempre
dar la opción para cada necesidad con una carta variada en opciones.
- Formamos alianzas con nuestros proveedores con la finalidad de que nos brinden
insumos de buena calidad y aun mejor precio al momento que sea requerido.
52
4.2.4. Política De Propiedad Intelectual
4.3. ROL ESTRATÉGICO
4.3.1. Estrategia de Venta:
Pollo Pechugón no solo sería vender comida sino vender conceptos y experiencias.
La gente no va sólo a comer al. Está claro que hay que dar buena comida, pero si
sólo fuera eso, todo el que da buena comida estaría ganando mucho dinero y
funcionando muy bien. El juego es hacer sentirse a la gente a gusto consigo misma.
4.3.2. Estrategia de Surtido:
El pollo pechugón mediante el transcurrir de los años ha ido implementando su carta

de presentación al público brindándole nuevas opciones para poder escoger al gusto
del consumidor
- Pollos a la brasa con papas fritas y nuestra clásica ensalada.
- Parrillas de res, cerdo y pollo.
- Anticuchos de corazón.
- Mollejitas.
- Rollitos de pechuga de pollo rellenos con queso.
- Nuggets.
- Bebidas.
- Licores.
- Café.
53
- Té.
- Mates.
- Postres y nuestros deliciosos helados express.
- Menú para niños
- Servicio de delivery
- Reservaciones del cliente
4.3.3. Desarrollo de Productos:
El pollo pechugón busca la mejora continua de sus productos para mantener a sus clientes
satisfechos.
La empresa cuenta con una granja propia para observar de cerca la inocuidad del producto
y a su vez trabaja con la empresa el RIKO POLLO para el total abastecimiento de sus
clientes.
4.4. CADENA DE VALOR
54
Actividades primarias
5.1.1. Logística interna
 Recepción de toda la materia prima o insumos

 Inventarios y proceso de pedidos.
 Almacenamiento de insumos, materiales a temperaturas específicas para la correcta
conservación de los mismos.
 Distribución de los insumos a los diferentes ·
- Almacenamiento de bebidas alcohólicas, no alcohólicas, naturales,
aperitivos, etc. Almacenamiento de alimentos no perecederos o secos.
55
- Almacenamiento de productos de higiene.

 Limpieza y mantenimiento de instalaciones, elementos de cocina, maquinas, etc.
 El control se realizara a través de un kárdex en el cual se ingresan las compras, los
egresos y las mermas. CONTRO KARDEX
 Los productos ingresan a través de un kárdex, vienen etiquetados con su lugar de
procedencia, así como su fecha de ingreso y caducidad.
 El ingreso de productos perecibles como pollos, carnes, papas y vegetales se realiza
en forma semanal
 Los abarrotes ingresan dos veces por semana; el carbón, las gaseosas y licores,
semanalmente.
 El material de limpieza, descartable y enlatado ingresa quincenalmente.
 Selección y control de calidad de insumos
5.1.2. Operaciones
PROCESO PRODUCTIVO
Recepción de Preparación de Entrega del

materia prima materia prima producto 2.VERIFICACIO
Entrada N Salida
(Distribuidor de (Cocción de (Repartición del
s
alimentos) y alimentos corte menú)
control fracturado)
Pollo a la Brasa
1.-RECEPCIÓN 2.-LAVADO 3.-ACONDICIONAMIENTO

Se reciben las unidades de pollo Se procede a lavar Se prepara el aderezo aparte,
entero a través de una jaba, los adecuadamente los para luego embadurnar
pollos están con vísceras aún. pollos por dentro y por totalmente el pollo por
fuera, retirando todos los dentro y por fuera, este paso
Luego se procede a inspeccionar a
restos de plumas dejando es esencial ya que le dará el
simple vista la carne de los mismos
la piel en buen estado. sabor y la exquisitez al pollo a
cuidando que no estén dañados.
la brasa.
coccion
SERVIDO
Se trasladan las varillas MACERADO
Se retira las varillas con los pollos
al horno y se56
hornea a
ya cocidos. Se toma una unidad
250 °C por espacio de
de pollo y se realizan dos cortes,
una hora. Cada 20
uno longitudinal y otro
minutos se debe
transversal. Finalmente se sirve
Se procede a amarrar las patas y

las alas para luego incrustarlo en
varillas que se colocarán
posteriormente en el horno. Se
deja reposar por espacio de 3
horas para que el aderezo penetre
en la carne.
Papas Fritas
RECEPCIÓN ALMACENADO LAVADO Y CORTADO
Se recepcionan las papas Si la papa no va a ser Lavar y pelar las papas

enteras crudas y sin lavar. preparadas en ese instante para posteriormente
Luego se controla la calidad se almacenan en lugar fresco cortarlas en tiras de 6 cm
de las mismas mediante y seco. El almacenamiento no de largo
inspección visual. debe durar más de 3 días. aproximadamente.
SERVIDO COCCIÓN
Finalmente se agrega sal al Freír las papas en abundante

gusto y se sirve en un plato aceite a fuego moderado
junto con el pollo a la brasa y por 10 minutos a 120 ªC
la ensalada. aproximadamente.
Ensalada
RECEPCIÓN LAVADO Y CORTADO CLASIFICADO SERVIDO
Se recepcionan las Se procede a lavar todas Cuando las verduras

las verduras teniendo estén lavadas y cortadas Finalmente se sirve
verduras
especial cuidado de no se procede a en un plato
inspeccionando que
marchitar las hojas de la inspeccionar el buen acompañado de
estén frescas y en
lechuga. Luego se cortan estado de las mismas y a salsa vinagreta al
buen estado.
las verduras en forma verificar que el tamaño gusto.
homogénea. de los cortes no sea muy
grande.
5.1.3. Logística Externa( in house , out house)(delivery)
 Procesamiento de pedidos
57
 Manejo de depósitos
 Preparación de informes.
 La mayoría de los pedidos de alimentos perecibles se hacen en forma diaria entre las
5 y las 6 de la tarde, mientras que los vegetales y las papas se piden a las 9 de la
noche.
 Se cuenta con un formato establecido de control y seguimiento, el cual se debe llenar

todos los días para controlar el consumo de los productos más importantes de la carta
como son pollos y carnes.
5.1.4. Marketing y Ventas
 Publicidad y Promoción:
- PRECIOS , ESTRATEGIA PENETRACION REDES OSCIALES , DIGITAL,
 Estrategias ALIANZAS CON LAS ENTIDADES FINANCIERAS

- Alianzas y auspicios de eventos con instituciones
- Ofertas estacionales
- Combo kids
- Marketing directo, mediante base datos, en el cual se enviaran correos con
comunicación individualizados.
- Marketing relacional, en la cual se establecerá relaciones duraderas con el cliente
brindando buena atención y calidad.
5.1.5. Servicio Post-venta
Pre-Venta
 Actividades promoción
58
Campañas publicitarias: outdoors , banner ,volantes, redes sociales ,medios de

difusión masivos)
Alianzas
Venta
 Instalación: El local elegido tiene buena ubicación. Está situado en una calle principal
de la localidad de Iquique - Región de Tarapacá, con muy buena afluencia de público
Servicio al cliente
El servicio al cliente está a cargo de todas las áreas, las mismas que actúan según un protocolo
establecido y cuyo flujo es el que consta en el siguiente gráfico (ver gráfico 1):
Gráfico 1. Esquema de protocolo de atención al cliente
Elaboración propia
59
Post-venta
 Reclamos
 Resolución de quejas
 Sugerencias
 Atenciones personalizadas
 Políticas de fidelización
 Sondeo de comentarios en Facebook y pagina web del restaurante
5.2.Actividades de soporte
5.2.1. Infraestructura ( Punto de Venta)
Nuestro punto de venta como estrategia de posicionamiento, comunicación y comercial del

servicio que ofreceremos, se encontrará ubicado en la región de Tarapacá, específicamente
en la ciudad de Iquique.
La infraestructura y distribución se encontrara más enfocadas en darle la comodidad y

satisfacción al cliente que en las operaciones del proceso
La infraestructura está conformada por dos plantas: la terraza y el salón principal.
En el salón principal existen seis zonas diferenciadas: el salón principal, donde se presta el
servicio; la cocina, donde se elaboran los alimentos y se realiza el lavado de vajilla,
cubertería y cristalería; el bar, donde se preparan las bebidas; los hornos y parrillas; la
administración, donde se procesa la facturación y cobro; y los servicios higiénicos.
El salón principal contiene mesas y sillas dejando el espacio necesario para el
desplazamiento de los comensales y personal; en la parte posterior se encuentran ubicados
dos hornos, dos parrillas y dos freidoras. Entre el salón y la cocina se encuentra la estación
de mozos provista de la vajilla y todo lo correspondiente al montaje de las mesas y otros
elementos como salseras y servilleteros.
60
La barra cuenta con los elementos necesarios para la preparación de bebidas. La cocina y
la administración limitan y cuentan con el montaje necesario para la elaboración de
ensaladas y es donde se recibe, limpia y maceran los pollos antes de ingresar a la zona de
hornos.
 Financiamiento
 Bancos 50% y el otro 50% capital propio
 Relación con inversionistas: Para establecer relaciones Comidas Rápidas S.A. se presentara
en ferias Nacionales e Internacionales
- Ferias : Expo & ruedas de negocios internacional de franquicias (CCL )6
- Alianzas estratégicas :
 Coca cola company (inca cola)
 Manual de Funciones:
El contenido básico de los puestos que posee la empresa y se da a conocer por medio de
una descripción las funciones generales y específicas de cada puesto.
 Manual de Perfil de Puesto:
Se encuentra la información sobre el perfil y atributos que debe poseer el personal humano
de la empresa para que dé a conocer con igualdad y represente a la franquicia en el servicio
que este brindará.
 Manual de Reclutamiento, Selección y Contratación:
- Reclutamiento
En este punto se deberá elaborar una solicitud en donde se especifique los datos personales
del solicitante, aptitudes, cualidades y capacidades que las personas crean tener, referencia
de estudios y reconocimientos, referencias personales.
- Selección
6 Es el evento más importante en el Perú, que promueve el encuentro entre las empresas expositoras franquiciantes y los
inversionistas interesados en obtener una franquicia, a fin de contar con un negocio propio o informarse sobre los nuevos
modelos de negocios.
61
Es donde se depura a todas aquellas personas que no cumplen con lo que necesita el puesto,
para esto se pueden utilizar otras herramientas que respaldarán la información que contenga
la solicitud
- Contratación
Definir las prestaciones y obligaciones que cumplirá el solicitante, se procederá a firmar
un contrato individual de trabajo.
 Política Laboral
Normas escritas que guían a los empresarios a delimitar las actividades y el
comportamiento de sus empleados
 Manual de capacitación
Su objetivo preparar al personal para la ejecución inmediata de las diversas tareas del cargo,
proporcionar oportunidades para el desarrollo personal continuo.
 Manual de Uso de marca
Se refiere al correcto uso para el logo, es decir el diseño y construcción que este debe tener.
5.2.2. Gestión de recursos humanos
Garantizar que la empresa cuente de forma continua con un equipo humano competente,
productivo y motivado para asegurar resultados de los objetivos expresados en las políticas
de Comidas Rápidas S.A.
 Perfil de los trabajadores

 Reclutamiento o captación
- bolsa de trabajo de Chile
- Contactos personales, la recomendación de conocidos
- Anuncios de o avisos a través de los medios (Periódico y Radio) y redes
sociales ( Facebook,twiter,etc.)
 Capacitación
Capacitaremos a nuestro equipo de colaboradores para así poderle transferir los
conocimientos necesarios del producto (pollos al brasa), servicio (atención
62
personalizada) además de definir quienes coordinaran, supervisaran, controlaran el

esfuerzo de cada colaborador.
 Seminarios y conferencias
 Selección de personal
Garantizar buenos y eficaces colaboradores
 Inducción
Informar al nuevo colaborador de las políticas, derechos y deberes y reconocer la
importancia que tiene su cargo.
 Reinducción
Se hará una Reinducción al personal vinculado cuando ocurran cambios
normativos, modificación de políticas institucionales dentro del marco legal.
 Evaluación y gestión de desempeño
Evaluar el rendimiento y compromiso del personal y gestionar las opciones de
desarrollo de los mismos.
 Capacitación continua
Gestionar programas de capacitación que garantice un recurso humano calificado.
 Clima organizacional
Proponer herramientas para evaluar e intervenir en clima organizacional en pro del
mejoramiento continuo.
5.2.3. Tecnología
En Comidas Rápidas S.A. la tecnología e innovación, son dos aspectos que deben ir de la
mano para lograr la introducción de nuestro producto.
 Hornos
 Caja registradora electrónica
 Visanet post
 Pocket post7 comisión por transacción de débito 2.99% - crédito 3.99%
7
Poket Pos es una solución innovadora que te permite aceptar pagos con tarjetas de débito o crédito VISA usando
el APP desde tu smartphone o tablet (https://www.visanet.com.pe/poketpos/#section-animacion, 2018)
63
 La tecnología que se emplea en el área administrativa se basa en un software de

gestión, es un programa que incluye un módulo de facturación, un módulo de
gestión de inventarios, un módulo de informes (ventas por periodo, ventas por
mozo, ventas por turno, etcétera), y se encarga de comandar los pedidos y enviar la
orden a caja para la facturación.
 En todo lo referido a la elaboración de los platos, éstos son controlados mediante
termómetros para carne y para aceite. En lo referente a refrigeración, se utilizan
conservadoras, congeladoras y r
5.2.4. Compras
Crearemos canales adecuados de comunicación con los clientes proveedores, para que la
organización los utilice continuamente, se trata de escuchar a los mismos y poder entregar
el servicio de acuerdo a las necesidades del cliente.
Los eslabones o áreas de la universidad deben entender que todos tienen que ir dirigidos
hacia el cumplimiento de un mismo objetivo general que comparten todos, por tal motivo
hacen parte de un mismo sistema
 Políticas de compras
 Rotación de stock
 Relaciones con proveedores
 Modelos de gestión
 Plataformas
 Software
 Componentes maquinarias( Horno ecológico )
 Servicios(agua , luz ,gas, teléfono ,internet, cable )
6) MAPA DE PROCESO DE POLLO PECHUGÓN
El mapa de procesos del pollo pechugón es un medio por el cual permite a los empleados,
dueño, supervisores, colaboradores y partes interesadas a identificar 3 grandes tipos de
procesos; como los de dirección, la cadena operativa y los procesos de soporte.
Cadena operativa de pollo pechugón:
64
a) Proceso de comercialización:
 Proporciona la carta al cliente dándole información adicional si es necesario.
 Se le da un tiempo promedio para que haga el pedido.
 Se le mostrará la variedad de platos que se prepara aparte del pollo a la brasa.
 Se hará la recepción del pedido.
 Se le puede ofrecer alguna bebida mientras hace la espera del pedido.
b) Realización del pedido

 En la cocina se encargarán de hacer la fusión de sabores según la recepción de pedido
en un tiempo promedio.
 Un indicador de éxito es el tiempo de preparación de los platos, sabiendo que en la carta
de “POLLO PECHUGÒN” hay otros platillos aparte de su plato estrella que es el pollo
a la brasa.
c) La entrega del plato en mesa y atención al cliente mientras consume:
 Es una actividad de los meseros, se les entrena para que den un buen servicio.
 Tener mozos que tengan amabilidad hacia los clientes ya que la primera impresión de
un cliente es en el trato que se les da al momento de la atención.
 Se le pedirá al cliente que esté atento a nuestras redes (Facebook) para que vea nuestras.
 Promociones en fechas estratégicas es decir feriados, día de la madre, o fiestas patrias,
etc.
65
Los procesos de soporte
a) Gestión de compras
 Los ingredientes son lo principal en la gestión de compra porque el tipo de insumos tiene
mucha relación con el tipo de proveedor y la calidad del producto que se venderá. Los
insumos que compra la empresa el pollo pechugón en su mayoría son perecederos, esto
quieres decir que requiere mucha higiene y un control de temperatura adecuado.
 Las compras se inician con el análisis Pareto, en donde se podrán identificar aquellos
proveedores de materia prima e insumos que más influyen en la operación de Pollo
pechugón.
 Los proveedores tendrán una evaluación en cada mes, para asegurarnos de que el pollo es
entregado en buenas condiciones.
Factor tecnológico
 Los constantes cambios tecnológicos permiten que la empresa se actualice con un

equipamiento nuevo y mejorado, esto permite que el pollo pechugón tenga grandes avances
en cuanto a la eficiencia y la presentación de dicho producto/servicio. El concepto
“productos de calidad al Precio justo” Hace que el pollo pechugón busque mejores
opciones en cuanto a procesos como nuevos equipos de implementación que ayuden a
minimizar los tiempo de compra, registro, etc.
 Tanto tecnología e innovación son dos aspectos que deben ir de la mano para lograr la
introducción de un producto consecuentemente. La innovación permite a la empresa “el
pollo pechugón” lograr un mayor desarrollo y un incremento de su productividad.
RECURSOS HUMANOS:
66
 los recursos humanos son la fortaleza del negocio pollo pechugón, se desea realmente
integrar un equipo sólido en la cual se brindará relaciones satisfactorias a largo plazo por
lo que se ha empleado la gestión de competencias, capacitación, evaluación del desempeño.
Un programa de seguridad y salud, además de una encuesta para evaluar el grado de
satisfacción del empleado con su trabajo. [
 En el caso de la atención la empresa pollo pechugón cuenta con personal especializado a
los clientes, en donde buscamos el máximo grado de satisfacción de ellos ya que se logrará
la fidelización de ellos. Con los atributos de obtener un producto de buena calidad a precios
competitivos.
El enfoque de procesos
Esta es la herramienta ideal para administrar una empresa, consiste en tener una visión
individual pero integrada de cada uno de los procesos que contribuyen al desempeño y
éxito de la empresa.
Los de dirección
 DIRECCION DEL RESTAURANTE: el pollo pechugón empleara el proceso de

planificación estratégica del negocio en la cual busca definir objetivos y planes de acción
para a mejora continua como en los aspectos de finanzas, seguridad e higiene y operación
ante las distintas autoridades externas. En el proceso contaremos con un procedimiento de
supervisión de calidad y percepción del cliente empleando un cliente misterioso para
evaluar la calidad que reporta a dirección.
 Comercialización y marketing: en el plan de mercadotecnia definiremos las acciones de
publicidad, promoción también como acciones de escuchar al cliente y replicarlas en los
productos y servicios, definir la estrategia de precios, evaluar presupuesto contra ventas y
complementar acciones internas versus lo que hacen los competidores.
7) PROGRAMACIÓN DE ACTIVIDADES
67
El proceso de El proceso productivo del pollo a la Brasa con las guarniciones ofrecidas
dura entre 7 a 8 horas dependiendo de qué insumo estemos hablando, la duración del
proceso puede tardar hasta 12 horas antes, dependiendo de cuánto tarden los proveedores
en abastecer con todo lo requerido
1. Obtención de la Materia Prima: La empresa tiene entre 4 a 6 días para que

lleguen el pollo, papas e insumos para la elaboración de ensalada y
cremas.
2. Clasificación de la Materia Prima: No existe mucha actividad, ya que los

insumos vienen clasificados por los proveedores, todos en condiciones
óptimas para proceder a la elaboración
3. Cocción de papas: Luego de poner a cocer las papas pelarlas y freírlas de

una forma estándar para q sepan y luzcan bien.
4. Preparación de cremas: Se procede a hacer el típico ají, luego a

refrigerarlo, de igual manera la mayonesa y la vinagreta.
5. Refrigeración: Tratamiento bajo 0° las cremas, y las papas para luego

volver a freírlas en el momento de atención al público
6. Marinar y amarrar: Se procede a marinar el pollo para darle sabor y a

poner las pitas para amarrarlo y esté listo para meterlo al carbón.
68
7. Revisión: Se realiza una previa revisión de cómo va el proceso hasta

conseguir el pollo listo hasta la hora te atención al cliente.
8. Ordenamiento: Se procede a ordenar las mesas con todos los artículos

básicos a consumir, como la sal, servilleteros con servilletas, cremas,etc.
9. Openning: A la hora consignada se procede a realizar la apertura del

local, una vez que todo esté revisado y en orden.
10. Servir y/o Empaquetar: A medida que la gente ya llegando o pidiendo por
delivery los pollos a la Brasa van saliendo a la vez con las papas y
ensalada y/o plato o guarnición requerida (extra).
11. Atención: Por último se procede a brinda el servicio de atención

personalizada en caso sea en el local. Si fuera pedido por delivery, se hace
el envío correspondiente.
5. Marco Legal
6. Finanzas
69
(SUNAT, 1997 - 2017)
(Pechugon, 2018)
Bibliografía
Acosta, N. P. (04 de Marzo de 2018). Soy Iquique. Obtenido de Soy Iquique:
http://www.soychile.cl/Iquique/Sociedad/2018/03/14/521973/Tarapaca-es-el-segundo-
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CHIAVENATO. (2000). Recuperado el 10 de 10 de 2018
Chile, B. N. (2017). Reportes Comunales. Obtenido de Reportes Comunales:

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Estadistica, I. N. (2017). Instituto Nacional de Estadistica-INE. Obtenido de Instituto Nacional

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https://www.visanet.com.pe/poketpos/#section-animacion.
70
Pechugon, P. (2018). Polleria Pollo Pechugon. Obtenido de Polleria Pollo Pechugon:

http://www.polleriaelpollopechugon.com/
ROBINS. (2005).
Segunda, L. (24 de Abril de 2013). La Segunda. Obtenido de La Segunda:

http://www.lasegunda.com/Noticias/Buena-Vida/2013/04/841529/Consumo-de-pollo-ha-
aumentado-un-40-entre-los-chilenos-en-los-ultimos-15-anos
SUNAT, S. N. (1997 - 2017). SUNAT. Obtenido de SUNAT: http://www.sunat.gob.pe/
71

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“Año del Diálogo y Reconciliación Nacional”

UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

MORI FUENTES ROSA GABRIELA

ALUMNOS DEL 8VO CICLO

1.1. Información General de la Empresa

 Tipo Empresa: Sociedad Anónima.

 Dirección Legal: Av. Bolognesi Nro. 372.

 Distrito / Ciudad: Tacna.

 Departamento: Tacna, Perú.

 Teléfonos: 247639 - 411341.

 Actividad Comercial: Restaurantes, Bares y Cantinas.

 REPRESENTANTE LEGAL DE LA EMPRESA:

o Gerente: Fuster Ocaña, Aldo Armando.

1.2. Rubro o Giro del Negocio

 Tipo de negocio: De servicios.

 Giro principal: Restaurante.

 Giro a fin: Restaurant-Pollería.

1.3. Razón Social

 COMIDAS RAPIDAS S.A.

1.4. Nombre Comercial

1.5. Concepto del Negocio

La empresa COMIDAS RÁPIDAS S.A. a través de su nombre comercial Pollo Pechugón

satisfacer las necesidades de los consumidores.

1.6. Resumen de los resultados obtenidos en el estudio

2.1. Historia de la Empresa

emprender un negocio propio e ingresar al negocio de los restaurantes, aperturando en la ciudad

sabor inigualable de los pollos a la brasa y ricas papas fritas.

al pesto, fideos en salsa a la huancaína y el arroz chaufa.

caracteriza y seguir brindándoles la mejor experiencia en pollo a la brasa.

2.2. Objetivos del Programa de Franquicias

2.2.1. Objetivo General.

Desarrollar un programa de internacionalización para la empresa COMIDAS RÁPIDAS

2.2.2. Objetivos Específicos.

 Diseñar el producto de Comidas Rápidas S.A. para el mercado chileno.

 Organizar la gestión interna de Comidas Rápidas S.A.

 Incrementar las utilidades de los socios en 10% (referencia).

 Diseñar la estructura jurídica para la internacionalización de la marca “EL POLLO

2.3. Análisis detallado de la Industria

2.3.1. Matriz EFE

Indicadores tomados en cuenta:

 Clima de negocios y riesgo país.

 Tendencias del consumidor.

 Marco jurídico: beneficios de zona ZOFRI.

Tabla 1: Matriz EFE para la empresa COMIDAS RÁPIDAS S.A.

Miami Organic 30 Lb Cartons 06/12/2018

New York Organic 30 Lb Cartons 06/12/2018

San Francisco Organic 5 Lb Cartons 06/12/2018

Boston Organic 10 Lb Cartons 12/01/2017

Chicago Organic 30 Lb Cartons 12/01/2017

Chicago Organic 30 Lb Cartons 12/01/2017

New York Organic 30 Lb Cartons 12/01/2017

2.3.2. Análisis externo: Oportunidades y Amenazas

 Convenios (CAN) para evitar la doble tributación.

 Aumento del turismo en Tacna, lo que conlleva al conocimiento de nuestro

 Diversificación de nuestro producto, sin perder el sabor característico.

 Promociones y Delivery para la ciudad de Iquique que dan buen resultado.

 Reducción de flujos de capital

 Barreras burocráticas para el otorgamiento de licencias de funcionamiento

 Fortalecimiento de las empresas con nuestro mismo producto.

 Precios bajos de nuestra competencia.

3.1. Descripción detallada del producto ofrecido al cliente1

3.1.1. Conocer a los Usuario

3.1.1.3. Experiencia de Uso