INFORME ANÁLISIS DE LA EMPRESA

PRESENTADO POR:

OLIVER ANDRES BELTRAN MOGOLLÓN

PROFESORA

CINDY CRISTINA CEBALLOS MALDONADO

SENA
CRM LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
BOGOTÁ D.C.
2019
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y
servicio al cliente?

MERCADOTECNIA:

 Desarrollar estrategia de precio por segmento.

 Incrementar niveles de precio.
 Incrementar volumen por cliente.

VENTAS:

 Incrementar Cross y Up Selling.

 Hacer alianzas para nuevos productos.
 Hacer ofertas personalizadas.
 Mejorar los canales de venta.

SERVICIO AL CLIENTE:

 Incrementar clientes referidos.

 Mejorar efectividad marketing.
 Mejorar satisfacción del cliente.
 Crear tácticas para evitar deserción.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el

cliente?

Las razones que llevo a cabo la empresa fueron con base al estudio de Mckoy (2007), la
aproximación que realizo el señor Trizo sobre la disponibilidad de conocimiento y
habilidades de las personas en las organizaciones para generar valor al cliente.

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un

verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del
mismo?

Baso su preocupación en situaciones adversas que presento la banca en las relaciones

con los clientes, buscando acercarse al conocimiento del cliente detectando las
siguientes razones:

 Demora en la atención al cliente.

 Presentación deficiente de los servicios que ofrece.
 Lentitud en respuestas del Front y del Back office.
  Contacto telefónico poco recurrente.
 Nulo servicio posventa.
 Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta.
 No existe repositorio de información del cliente.
 Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

Teniendo en cuenta que propusieron una estrategia como ventaja competitiva basada
en la generación del valor económico con enfoque al cliente y a la productividad, se
identificaron los clientes y se maximizaron los valores tanto de los actuales como de los
potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo mejor conocimiento de estos antes de
que la competencia los adquiera.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar
lealtad acorde a las políticas de la organización

Bajo la segmentación que realizo la empresa y con el fin de ingresar a un proceso de

conocimiento del cliente, las estrategias que implementaron fueron encaminadas a
rentabilizar las relaciones con los clientes nuevos y existentes, diferenciar la atención a
clientes con características particulares y de beneficio mutuo e incrementar la relación
global desde la perspectiva de cliente único.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y
de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

Estrategias para maximizar los ingresos:

 Adquirir nuevos clientes.

 Retener clientes actuales.
 Incrementar ingresos por producto.
 Incrementar número de productos.

Estrategias para reducir costos:

 Atracción de clientes menos riesgosos.

 Mejora capacidad scoring de riesgo.
 Automatización del front office
 Estrategia de precios según perfil de riesgos.
 Migración canales virtuales.

Por otro lado, con base a la propuesta de La Banca para implementar las relaciones con
el cliente, se tuvo en cuenta orientar las estrategias dividiendo el mercado en 3 grandes
segmentos para lograr maximizar los ingresos y reducir los costos.
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo
de la estrategia?

Se recurrió a las instrucciones de las directivas de la banca nacional, quienes en la

estrategia contemplaron el enfoque al cliente y la productividad, que al asociarlos se
obtuvo un mejor desempeño mediante la obtención sostenida de resultados
financieros, garantizando la solvencia y un adecuado manejo del riesgo.

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico.

En el primer punto se establecen los objetivos y se identifican las necesidades hacia

donde se quiere llegar la estrategia, en el segundo punto se convierten las necesidades
en creación de especificaciones, que para el caso de la empresa transforman los datos
en información y la información en conocimiento a través del Business Intelligence y
luego lo asocian directamente con la tecnología buscando optimizar el proceso en la
toma de decisiones, en el tercer paso se sincroniza la plataforma conforme al flujo de
trabajo en 3 modelamientos: Rentabilidad, Potencial Económico y Supervivencia, de
estos aspectos se espera que logren un funcionamiento eficaz dentro del CRM, luego
para el cuarto punto se realiza la segmentación y definición de la estrategia donde se
interpreta la información para llevar a cabo el sistema CRM de acuerdo a los
lineamientos de la empresa, en el quinto paso se configura la estrategia definiendo a
los clientes en reales y potenciales, lo importante en este paso será plantear como
clasificarlos, bien sea por su valor o por los objetivos que requiere la empresa, ya para
el último paso quedará el proceso de implementar las estrategias las cuales buscan
apoyar el cumplimiento de los objetivos.
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca
Nacional?

Recomendaría desde mi punto de vista colocar un último paso al final del modelo de
seguimiento y control, haciendo uso de indicadores se podrá llevar un control de los
resultados y de acuerdo con los mismos, identificar si están llevandose a cabo conforme
a las estrategias implementadas con anterioridad, esto permitirá poder tomar
decisiones que en efecto logren lo esperado de los objetivos.