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GUÍA PARA LA
EVALUACIÓN
DEL MODELO
ECUATORIANO
DE EXCELENCIA
(PROEXCE)
2017

Caminemos juntos hacia la excelencia

 Mantente informado
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GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DEL MODELO

ECUATORIANO DE EXCELENCIA (PROEXCE)

CONTENIDOS
Dirección de Servicios, Procesos y Calidad
Dirección de Gestión del Cambio de Cultura Organizativa

DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN
Dirección de Comunicación Social

Octubre 2017
Quito - Ecuador
¿QUÉ ES EL MODELO
ECUATORIANO DE EXCELENCIA
(MEE - PROEXCE)?
 ¿Qué es el MEE - PROEXCE y cuál es su objetivo?

Es un esquema/diseño de gestión, que describe el rendimiento

óptimo de una organización, de acuerdo con ciertos parámetros o
dimensiones considerados relevantes para elevar su nivel de
madurez.

Su objetivo es brindar los lineamientos para que las instituciones

desarrollen e implementen un sistema de gestión integrado, para
alcanzar resultados excelentes en el desempeño de la institución,
en los ciudadanos/usuarios, en el talento humano y en la
sociedad. Sirve como base para las autoevaluaciones en el
proceso de mejora continua y las evaluaciones para otorgar
reconocimientos de los niveles de madurez alcanzados.

4 GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DEL MODELO ECUATORIANO DE EXCELENCIA (PROEXCE)

 Liderazgo

Orientación al ciudadano

Gestión por procesos

Desarrollo de
PILARES DEL talento humano
MODELO
ECUATORIANO
DE EXCELENCIA
Aprendizaje continuo,
innovación y mejora

Desarrollo de alianzas

Responsabilidad social

Orientación a resultados

GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DEL MODELO ECUATORIANO DE EXCELENCIA (PROEXCE) 5

7. RESULTADOS DE TALENTO HUMANO (Incluye 2 subcriterios)
NIVELES DE MADUREZ DEL
MODELO ECUATORIANO DE
EXCELENCIA (MEE) Y
PROGRAMA NACIONAL DE
EXCELENCIA (PROEXCE)
 NIVELES DE MADUREZ
8. RESULTADOS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
(Incluye 2 subcriterios)

Caminemos juntos hacia la excelencia

GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DEL MODELO ECUATORIANO DE EXCELENCIA (PROEXCE)

7
ESTRUCTURA DE MODELO
ECUATORIANO DE
EXCELENCIA (MEE)
CRITERIOS DE AGENTES FACILITADORES CRITERIOS DE RESULTADOS

7.
3.
RESULTADOS
TALENTO DE TALENTO
HUMANO HUMANO

DESEMPEÑO INSTITUCIONAL
9. RESULTADOS CLAVES DEL
6.
1. LIDERAZGO

2.
5. PROCESOS

RESULTADOS
ESTRATEGIA ORIENTADOS
Y A LOS
PLANIFICACIÓN CIUDADANOS

8.
4.
RESULTADOS
ALIANZAS EN RESPONSA-
Y BILIDAD
RECURSOS SOCIAL

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DEL MODELO ECUATORIANO DE EXCELENCIA (PROEXCE)

9
10
4. ANALIZA Y RECURSOS (Incluye 6 subcriterios)

desempeño.
Subcriterios ¿Qué debemos conocer como servidores de la DIGERCIC?
4.4 Gestionar la información y el conocimiento • Plan Anual de Tecnologías de la Información aprobado
• Portafolio de proyectos institucional
• Implementación del Esquema Gubernamental de Seguridad de la Información a nivel nacional
• Informe SNAP, ranking de cumplimiento hitos EGSI
• Lineamientos de comunicación con los usuarios que se han emitido a través de canal presencial y virtual.
• Canales de comunicación interna institucional a disposición de los servidores (correo electrónico, redes sociales, portal web)
• Resolución para consulta de datos de identificación de las personas a grupos de interés (Resolución 307)
•

GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DEL MODELO ECUATORIANO DE EXCELENCIA (PROEXCE)

Portal de consulta de datos en línea
• Control de versionamiento de las Tics
• Manuales de usuario de los sistemas difundidos
• Convenios y funcionalidad de las Tics para interoperabilidad
• Notificación y resolución de incidentes con los sistemas a nivel nacional
• Se cuenta con soporte informático en territorio
• Portafolio de proyectos que prioriza la optimización de los servicios a través de la implementación de herramientas

logros que ha obtenido la institución.

4.5 Gestionar las tecnología
informáticas.
• Implementación del Esquema Gubernamental de Seguridad de la Información
• Informe SNAP, ranking de cumplimiento hitos EGSI
• Cumplimiento de lineamientos técnicos estipulados en convenios de interoperabilidad
EN DOS GRANDES GRUPOS

• Informes de monitoreo de bases de datos, aplicaciones y de enlaces de comunicación

• Plan Anual comprometido, Planificación Operativa Anual y Planificación Estratégica Institucional

CRITERIOS DE AGENTES FACILITADORES

CRITERIOS DE AGENTES FACILITADORES

4.6 Gestionar las instalaciones • Compromiso Presidencial 20906 para optimización de puntos ejecutado en el Registro Civil desde el 2013.
• Informe de optimización de puntos de Registro Civil a nivel nacional
• Procedimiento “Administración y control de activos fijos, bienes sujetos a control y suministros de oficina”
• Resolución del MIPRO correspondiente al uso de la chatarrización
Son los criterios numerados del 1 al 5 y se refieren a QUÉ

Son los criterios numerados del 6 al 9 referentes a los

HACE una institución y CÓMO enfoca sus tareas y
actividades para alcanzar los resultados deseados y su

• Ejecución de contrataciones para el mantenimiento en la infraestructura y construcción de puntos de Registro Civil, así como
EL MODELO ECUATORIANO DE EXCELENCIA ESTÁ

contrataciones para ejecución del proyecto de modernización institucional a nivel nacional.

CONFORMADO POR 9 CRITERIOS QUE SE CLASIFICAN
 CRITERIOS DE AGENTES FACILITADORES

Liderazgo (1): analiza cómo se desarrolla y se pone en práctica

la cultura y los valores necesarios para el éxito sostenido,
mediante adecuados comportamientos y acciones de todos los
líderes de la institución.

Estrategia y Planificación (2): analiza cómo la institución

desarrolla su Misión y su Visión y las pone en práctica a través
de una clara estrategia orientada hacia los distintos grupos de
interés.

Talento Humano (3): analiza cómo la institución gestiona,

desarrolla, conduce y hace emerger el potencial de las personas,
así como la forma de motivarlas e incrementar su compromiso
con su área de trabajo, ya sea de forma individual o en equipo
con el fin de contribuir a su eficaz y eficiente gestión.

Alianzas y Recursos (4): analiza cómo las instituciones del

sector público necesitan de otras organizaciones para alcanzar
sus metas. Para ello se desarrollan y mantienen alianzas con
valor añadido. Una institución y sus proveedores son
interdependientes y una relación de mutuo beneficio aumenta
las posibilidades de crear valor para ambas partes.

Procesos (5): analiza cómo diseña, desarrolla, produce y

suministra productos y servicios la institución. Un resultado
deseado se alcanza con mayor eficiencia cuando los recursos
destinados y las actividades propuestas están gestionados
como un proceso y las decisiones eficaces están basadas en el
análisis de datos y de la información.

GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DEL MODELO ECUATORIANO DE EXCELENCIA (PROEXCE)

11
 CRITERIOS DE RESULTADOS

Resultados de Ciudadanos/Usuarios (6): analiza el aporte y/o

beneficio de la relación con sus usuarios (as) externos y
ciudadanos (as).

Resultados en el Talento Humano (7): analiza lo que la

institución está consiguiendo para el desarrollo y motivación de
su personal (Percepción y desempeño del personal). Es
necesario crear un entorno de trabajo que comparta valores y
cultura de confianza, apertura, empoderamiento y
reconocimiento

Resultados en Responsabilidad Social (8): la institución debe

asumir el respeto a la sostenibilidad ecológica, e intentar
alcanzar las mayores expectativas y exigencias de la
comunidad local, nacional y global.

Resultados clave del desempeño institucional (9): analiza lo

que la institución está consiguiendo en relación con los
objetivos y metas establecidas. Logros esenciales y medibles
para el éxito de la institución a corto y largo plazo.

12 GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DEL MODELO ECUATORIANO DE EXCELENCIA (PROEXCE)

 4. ANALIZA Y RECURSOS (Incluye 6 subcriterios)
Subcriterios
4.1 Desarrollar y gestionar alianzas con
instituciones relevantes.
4.2 Desarrollar y establecer alianzas con los
ciudadanos
4.3 Gestionar las finanzas
¿Qué debemos conocer como servidores de la DIGERCIC?
• Optimización de recursos públicos compartiendo espacios con otras instituciones públicas (acuerdo Presidencial 20906,
convenios con GADs territoriales), conocimiento de que la institución se encuentra en proceso de optimización de puntos desde el
año 2013.
• Lineamientos comunicacionales para información en territorio que se dan a los analistas de comunicación zonales
• Convenios (Unicef, Banco Central, GAD’s, etc.)
• Resolución 307 de interoperabilidad
• Información a ciudadanía o grupos sociales sobre servicios electrónicos
• Lineamientos comunicacionales para información en territorio que se dan a los comunicadores en territorio
• Convenios (Unicef, Banco Central, GAD’s, etc.)
• Socialización de proyectos de servicios electrónicos con los Gobiernos Autónomos Descentralizados
• Resultados de la Medición de Satisfacción Servicio de Cedulación ejecutada por la SNAP y de Satisfacción Interna en coordinación
con la Dirección de Gestión de Cambio de Cultura Organizativa.
LA DIGERCIC?
• Requisitos de servicios socializados a través de portal web, canales presenciales y redes sociales.
• Convenios marco para cooperación con DINARDAP para compartir infraestructura en ciertas zonas
• Modelo de atención al usuario, medición y control de la política de atención al usuario en canal presencial
• Control de respuesta a trámites de documentos ciudadanos
• Procedimiento de preguntas, quejas, sugerencias y felicitaciones y gestión de quejas de usuarios en el canal presencial y virtual
• Sistema ESIGEF (reportes de proyectos y su presupuesto)
• Proceso de Compras (cotizaciones previas a la adjudicación)
• Disposiciones para ejecución de procedimientos financieros
• Rendiciones de cuenta que constan en la Intranet institucional
• Formato de Hoja de Paz y salvo y su contenido
• Ejecución de gastos (Reportes, ejecución de presupuesto, etc.)
• Lineamientos para la aplicación de disposiciones emitidas por la Dirección Financiera y normas de control interno
• Alineación financiera de la ejecución y operación de la DIGERCIC
EVALUACIÓN DEL MODELO
• Informe de eficiencia en el servicio de cedulación
¿QUÉ DEBO SABER SOBRE LA
ECUATORIANO DE EXCELENCIA
(MEE-PROEXCE) EJECUTADO EN
 En el mes de diciembre de 2015 la Secretaría Nacional de la Administración
Pública (SNAP) brindó capacitaciones sobre el Modelo Ecuatoriano de
Excelencia y los lineamientos a cumplir en las instituciones públicas, a fin
de alcanzar los niveles de madurez que contempla la metodología del
Programa Nacional de Excelencia (PROEXCE).

La DIGERCIC en el marco del cumplimiento de estas directrices ejecuta el

proceso de autoevaluación sobre los criterios del MEE, adoptando la
filosofía de trabajo “Caminemos juntos hacia la excelencia”.

En el mes de septiembre del 2016 la DIGERCIC recibe el reconocimiento por

haber obtenido el segundo nivel de madurez denominado ORGANIZADO.

Desde el mes de mayo del 2017, se ejecuta la recopilación de evidencia y

preparación de cumplimiento para postular al tercer nivel de madurez,
denominado DESARROLLADO.

El 04 y 05 de Octubre del 2017 el Ministerio del Trabajo ejecutará las

(Incluye 4 subcriterios)

reuniones de evaluación externa para verificar el cumplimiento y la

postulación realizada.

Conocimiento de
Modelo PROEXCE a
1. LIDERAZGO

nivel institucional
Empoderamiento del
equipo de trabajo
Talleres de Socialización y
preparación difusión del objetivo
Ejecución del taller de Autoevaluación
Definición esquema metodológico
de Autoevaluación
DIGERCIC

14 GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DEL MODELO ECUATORIANO DE EXCELENCIA (PROEXCE)

 cubierto

evidencias
2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN (Incluye 4 subcriterios)

Ejecución de la

recopilación de
100% del alcance

Autoevaluación y
Subcriterios ¿Qué debemos conocer como servidores de la DIGERCIC?
2.1 Reunir información sobre las necesidades • Política de atención al usuario aplicada a nivel nacional, encuestas de satisfacción y resultados de la encuestas según su zona o
agencia.
presentes y futuras de los grupos de interés así
• Análisis FODA que se encuentra en la Planificación Estratégica.

nivel
como información relevante para la gestión. • Políticas de Comités
• Brigadas Solidarias: qué son, cuando se realizan y los resultados según su competencia.

revisadas
2.2 Desarrollar la estrategia y la planificación con • Planificación Operativo 2016 (firmada por las partes involucradas y socializada a través de Quipux).
• Reportes de proyectos GPR de su competencia.

y evidencias
Consenso de
la información recopilada.
• Informes de cumplimiento de proyectos de su competencia reportados en la herramienta Teamwork (Aplica para Planta Central).

de resultados y
Análisis interno
• Plan Anual Compras Institucional
• Procedimiento de Gestión por proyectos.

resultados obtenidos

postulación del tercer

2.3 Comunicar e implementar la estrategia y la
planificación en toda la institución y revisarla de
forma periódica.
Nota: el personal a su cargo de no estar involucrado en los proyectos, debe conocer qué proyectos se ejecutan en la Institución y los
resultados que se van obteniendo de forma global, por ejemplo: Proyecto Implementación Norma ISO 9001, Proyecto cambio de
impresoras de cedulación, implementación del sistema SIPSE (Sistema de Turnos).
• Planificación Operativa Anual.
• Planificación Estratégica Institucional 2016, Comité de Calidad (objetivo de estos documentos y comités)
• Implementación del Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos de la DIGERCIC.

Revisión
• Cumplimiento de objetivos operativos en la herramienta GPR de la zona, seguimiento de indicadores y metas.
• La institución posee una metodología de cálculo del Nivel de Madurez Institucional de Procesos

Revisión de
evidencias y
• La institución elaboró una agenda para el levantamiento de la Planificación Operativa Anual

consultor MDT
resultados con
(observaciones)
Nota: todo el personal de la DIGERCIC debe tener conocimiento general de los temas antes mencionados y los servidores que
trabajen directamente con estas herramientas o documentos deben conocer a profundidad para qué sirven, cuál es su objetivo, y
demás especificidades.

resultados DIGERCIC
Caminemos juntos hacia la excelencia

2.4 Planificar, implementar y revisar la innovación • Canales de comunicación internos y externos, cuáles son y para qué sirve cada uno de ellos.
• Memorando No. DIGERCIC-DRC-2015-0436 Aplicativo mensaje de texto módulos exprés ESSID
y el cambio.
• Pastillas Comunicacionales enviadas por las diferentes unidades y la información difundida en las mismas.
• Revista Institucional
• Informe de Tiempos (Informe de Afluencia de usuarios y el Informe Julio – Septiembre 2015)
ECUATORIANO DE EXCELENCIA EN LA DIGERCIC

• Proceso de simplificación de requisitos que está ejecutando la institución (requisitos por cada trámite)
EJECUCIÓN DE LA AUTOEVALUACIÓN DEL MODELO

GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DEL MODELO ECUATORIANO DE EXCELENCIA (PROEXCE)

15
 Resultados del Proceso de
Autoevaluación DIGERCIC
JULIO 2017
MODELO ECUATORIANO DE EXCELENCIA
AUTOEVALUACIÓN

F-04 FORMULARIO RESUMEN DE PUNTUACIÓN DE AUTOEVALUACIÓN

Institución Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación Fecha 25/09/2017

Evaluador coordinador Verónica Campos Autoevaluador Verónica Campos
Ximena Piñuela
Freddy Romero
Equipo de trabajo Sandra Díaz
Milton Peñafiel
Eddy Ruiz

Puntaje Total por

Criterio Subcriterio % Asignado Total criterio
máximo subcriterio
CRITERIOS DE AGENTES FACILITADORES
1 Liderazgo 120 76,88
2 Estrategia y Planificación 120 72,75
3 Talento Humano 120 60,00
4 Alianzas y recursos 120 58,25
5 Procesos 120 77,00
CRITERIOS DE RESULTADOS
6 Resultados orientados a los Ciudadanos/Usuarios 100 43,13
7 Resultados de Talento Humano 100 37,88
8 Resultados de Responsabilidad Social 100 41,25
9 Resultados Clave del Desempeño institucional 100 36,55
TOTAL DE LA EVALUACIÓN 1000 503,68 503,68

16 GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DEL MODELO ECUATORIANO DE EXCELENCIA (PROEXCE)

¿QUÉ DEBO SABER SOBRE EL
CUMPLIMIENTO DE LA
DIGERCIC EN LOS CRITERIOS
AGENTES FACILITADORES?
 (Incluye 4 subcriterios)

Conocimiento de
Modelo PROEXCE a
1. LIDERAZGO

nivel institucional
Empoderamiento del
grupo objetivo
Evaluación virtual Socialización y
Zona/Oficina difusión del objetivo
Técnica/Agencia Ejecución reunión con de Autoevaluación
Definición esquema Coordinadores y a nivel nacional
de Autoevaluación Responsables Zonales
DIGERCIC

18 GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DEL MODELO ECUATORIANO DE EXCELENCIA (PROEXCE)

 (Incluye 4 subcriterios)

Caminemos juntos hacia la excelencia

2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN

Revisión de
evidencias y
Consenso de resultados DIGE
resultados obtenidos (observaciones)
y evidencias
revisadas
100% del alcance
cubierto
Revisión
resultados con
Análisis interno consultor SNAP
de resultados
Ejecución de la
Autoevaluación y
recopilación de
evidencias

GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DEL MODELO ECUATORIANO DE EXCELENCIA (PROEXCE)

19
 (Incluye 3 subcriterios)
3. TALENTO HUMANO

20 GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DEL MODELO ECUATORIANO DE EXCELENCIA (PROEXCE)

4. ALIANZAS Y RECURSOS (Incluye 6 subcriterios)

GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DEL MODELO ECUATORIANO DE EXCELENCIA (PROEXCE)

21
 4. ALIANZAS Y RECURSOS (Incluye 6 subcriterios)

22 GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DEL MODELO ECUATORIANO DE EXCELENCIA (PROEXCE)

 (Incluye 3 subcriterios)
5. PROCESOS

GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DEL MODELO ECUATORIANO DE EXCELENCIA (PROEXCE)

23
¿QUÉ DEBO SABER SOBRE EL
CUMPLIMIENTO DE LA
DIGERCIC EN LOS CRITERIOS
DE RESULTADOS?
6. RESULTADOS ORIENTADOS A LOS
CIUDADANOS (Incluye 2 subcriterios)

GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DEL MODELO ECUATORIANO DE EXCELENCIA (PROEXCE)

25
 7. RESULTADOS DE TALENTO HUMANO (Incluye 2 subcriterios)

26 GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DEL MODELO ECUATORIANO DE EXCELENCIA (PROEXCE)

8. RESULTADOS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
(Incluye 2 subcriterios)

GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DEL MODELO ECUATORIANO DE EXCELENCIA (PROEXCE) 27

 9. RESULTADOS CLAVES DEL DESEMPEÑO INSTITUCIONAL
(Incluye 2 subcriterios)

28 GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DEL MODELO ECUATORIANO DE EXCELENCIA (PROEXCE)

 Caminemos juntos hacia la excelencia

¿Tienes
dudas?

Si deseas conocer más información sobre la autoevaluación

ejecutada por la DIGERCIC para alcanzar el siguiente nivel de
madurez en el PROEXCE y la aplicación del Modelo Ecuatoriano de
Excelencia. Ingresa al siguiente link de la intranet institucional:
http://intranet.registrocivil.gob.ec/index.php/2016-01-05-09-36-42/2016-01-05-09-39-52

Sección “Servicios, Procesos y Calidad”, ítem “Autoevaluación PROEXCE”.

Escríbenos a:
culturaorganizativa@notificaciones.registrocivil.gob.ec

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3. TALENTO HUMANO (Incluye 3 subcriterios)