Managementul calit ii în servicii

Mariana Gl van1, M d lina Dumitru2 i Mihaela Dumitrana3

1) 2) 3)
Academia de Studii Economice, Bucure ti, România
E-mail: gl van_emariana@yahoo.com
E-mail: m d lina.dumitru@soft-expert.info
E-mail: mihaelaadumitrana@yahoo.com

Rezumat

Remarc m în prezent c întreprinderile prestatoare de servicii au o pondere din ce

în ce mai mare în economiile multor ri. Prin caracteristicile lor, aceste întreprinderi
reprezint o provocare pentru implementarea contabilit ii de gestiune i implicit calculul
costurilor referitoare la calitate.
Pentru validarea studiilor teoretice despre costurile totale ale calit ii am efectuat
un sondaj pe un e antion de întreprinderi din domeniul serviciilor din România în perioada
august-decembrie 2008. Pe baza datelor ob inute am ajuns la concluzia c informa iile
privind costurile referitoare la calitate sunt generate în cadrul departamentului financiar-
contabil, iar intervalul la care se cer informa iile referitoare la calculul costurilor este mai
scurt în cazul organiza iilor mari. Aceste informa ii sunt utilizate la toate nivelurile de
management ale întreprinderilor.

Cuvinte-cheie: costuri referitoare la calitate, studiu empiric, întreprindere prestatoare de

servicii, contabilitate managerial , analiz

Clasificare Jel: M19

Introducere

Contabilitatea de gestiune tradi ional se concentra pe controlul costurilor, prin

utilizarea tehnicilor specifice, cum ar fi: sistemele de costuri, re elele de bugete, standard
costing i analiza abaterilor.
În anii 1950-1960 rile industrializate din Vest s-au bucurat de pozi ii puternice pe
pie ele interna ionale. Competi ia era redus . Întreprinderile erau profitabile f r a face
efortul de a schimba ceva. În anii 70 modific rile în mediul economic, social i cultural au
generat schimb ri în cerin ele clien ilor cu orientare spre sfera serviciilor de calitate.
Globalizarea economic reprezint un factor important ce a oferit clien ilor
posibilitatea de a se reorienta spre produse i servicii care le satisfac cel mai bine
a tept rile. În timp, a tept rile acestora vis-a-vis de produsele i serviciile oferite de c tre

Vol XI • Nr. 26 • Iunie 2009 393

 Studiu empiric privind costurile referitoare la calitate în
întreprinderile prestatoare de servicii din România

organiza ii în general s-au schimbat. La nivel local i global s-a înregistrat o intensificare a
concuren ei, iar întreprinderile, inclusiv cele de servicii, trebuie s se concentreze pe o
îmbun t ire continu a calit ii, în timp ce clien ii devin o prioritate strategic . Evaluarea
resurselor consumate i calculul costului serviciilor i al calit ii lor nu se pot asigura decât
prin organizarea unei contabilit i manageriale.
Pot fi identificate câteva caracteristici proprii obiectivelor contabilit ii manageriale
ale organiza iilor de servicii:
• accent mai mare pe calitatea serviciilor. Totu i, calitatea serviciilor se poate
m sura cu greu, din cauza simultaneit ii i eterogenit ii;
• din cauza intangibilit ii, este necesar identificarea câtorva indicatori de m surare
a calit ii (Gervais, 2001);
• multe întreprinderi ofer „servicii personalizate”, ceea ce înseamn c fiecare
serviciu este diferit, bazat pe nevoi specifice ale consumatorului. Aceasta face dificil
definirea costului standard care poate fi folosit în analiza abaterilor;
• parte mai mare a cheltuielilor poate fi format din cheltuieli indirecte, ceea ce
înseamn c folosirea metodei ABC poate fi adecvat (Solle i Saglietto, 2006);
• exist un contact mai apropiat cu clien ii. Într-un mediu industrial, produsul este
ob inut în fabric . În cazul serviciilor, acestea sunt de obicei efectuate în prezen a
clientului.
Aceste caracteristici fac din implementarea contabilit ii costurilor în sectorul
serviciilor o provocare: provocare privind corela ia cost-calitate.
Managementul total al calit ii a devenit un concept transformat dintr-o tendin în
realitate. Iat de ce, prin cercetarea efectuat , ne-am propus abordarea conceptual i
practic a costurilor referitoare la calitate în contextul preocup rilor de implementare a
managementului total al calit ii în cadrul întreprinderilor din domeniul serviciilor.
În demersul nostru am avut ca punct de plecare cercet rile realizate la nivel
interna ional în domeniul costurilor referitoare la calitate la întreprinderile prestatoare de
servicii.
Asher (1988) a abordat problema costului calit ii ca instrument de îmbun t ire a
calit ii. Autorul a prezentat diferen e între evaluarea costului calit ii în servicii i în alte
domenii. De asemenea, a eviden iat necesitatea evalu rii costului calit ii în servicii.
Atkinson i al. (1991) au realizat un studiu pentru a analiza modul în care costul
calit ii a fost m surat cu succes, raportat, analizat i aplicat în domeniul produc iei i în
servicii. Studiul a fost realizat prin implicarea unei echipe de cercet tori din sfera
contabilit ii publice, industrie, mediu academic. În cadrul s u au fost intervieva i directori
din patru mari companii pentru a se determina raportarea costului calit ii pe structuri
organiza ionale.
Shah i FitzRoy au realizat studii privind costurile calit ii în diferite ri.
Concluziile celor doi autori au fost c raportarea costurilor referitoare la calitate nu este larg
acceptat de întreprinderi oriunde în lume (conform Dzul López i Gracia Villar, 2008),
aceste concluzii fiind publicate în lucrarea A review of quality cost surveys în anul 1998.
Dumitru i al. (2008) au efectuat un studiu referitor la calculul costurilor totale ale
calit ii în condi iile existen ei TQM în întreprinderile din România. Obiectivele studiului
au fost identificarea tipului de întreprinderi care aplic TQM, a tipului de clasificare a
costurilor calit ii utilizate, a departamentului din cadrul c ruia provin datele referitoare la
costurile calit ii i a nivelului de management la care se folosesc costurile calit ii.
Concluziile au fost c TQM se aplic în întreprinderile mari i medii, clasificarea folosit

394 Amfiteatru Economic

Managementul calit ii în servicii

este cea în costurile calit ii i non-calit ii, datele necesare provin de la departamentul
financiar i informa iile se folosesc la toate nivelurile de management.

2. Abord ri privind calitatea i costurile referitoare la calitate

Conceptul de calitate total nu se refer în sens strict la calitatea

produsului/serviciului, ci la calitatea ansamblului de activit i ale întreprinderii. În acest
demers, fiecare organiza ie trebuie s încerce s satisfac cel pu in trei parteneri: ac ionar-
client-angajat. Promovarea de produse de calitate ce r spund nevoilor clien ilor, reducerea
costurilor non calit ii – iat câteva aspecte cu caracter economic pentru orice organiza ie.
Îns , colaborarea, implicarea i participarea tuturor membrilor unei organiza ii este
obligatorie pentru asigurarea amelior rii continue a calit ii. În concep ia lui Juran i
Crosby, autocontrolul apare ca un factor cheie al calit ii totale.
Mult timp, calitatea a fost definit prin raportare la reguli i control. În prezent, ea
reprezint atât o miz pentru mobilizarea întregii întreprinderi, dar mai ales un factor al
performan ei.
Conceptul de calitate total este o politic sau o strategie a organiza iei în domeniul
calit ii, fiind un scop al organiza iei, iar managementul total al calit ii este mijlocul
pentru realizarea ei. Calitatea total reprezint un ansamblu de principii i de metode de
organizare într-o strategie global , vizând mobilizarea întregii organiza ii pentru a ob ine o
mai bun satisfacere a clientului, la un cost cât mai mic. Managementul total al calit ii
implic aplicarea global a principiilor de management în toate aspectele întreprinderii.
Ce este TQM? TQM este un sistem integrat i complet de planificare i control al
func iilor unei întreprinderi astfel încât produsele sau serviciile s fie ob inute i s
îndeplineasc sau s dep easc cerin ele consumatorilor (CIMA, 2005).
În 2006, Standardul de calitate SR EN ISO 9000 prezint urm toarea defini ie a
managementului total al calit ii: activit i coordonate pentru a orienta i controla o
organiza ie în ceea ce prive te calitatea. Prin certificarea de c tre un organism acreditat a
sistemului de management al calit ii, pe baza standardelor ISO 9000, se ofer clientului
gradul de încredere necesar pentru satisfacerea cerin elor date în ceea ce prive te calitatea.
F r clien i o organiza ie nu poate exista, de aceea ea trebuie s foloseasc toate mijloacele
pentru a satisface cerin ele clien ilor.
TQM este o strategie a întreprinderii pe termen lung care determin o îmbun t ire
continu a calit ii produselor i serviciilor, precum i a abilit ii conducerii de a satisface
nevoile clien ilor i, în acela i timp, s creeze condi ii de cre tere a productivit ii muncii i,
implicit, a profitului (Stanciu, 2003).
TQM este o strategie de afaceri ce se concentreaz nu numai pe responsabilizarea i
implicarea salaria ilor, ci i pe costurile referitoare la calitate.
Conceptele de baz privind costurile sunt utile pentru teoria i implementarea
costului calit ii. Analizând literatura de specialitate, se poate observa c nu exist o
defini ie general a costurilor referitoare la calitate.
Costul calit ii poate fi definit ca diferen a între costurile fabric rii, vânz rii i
service-ului produselor/serviciilor i costurile echivalente dac nu ar exista e ecuri în
timpul procesului de produc ie (CIMA, 2005).
Masser (1961), citat de Olaru (1999), a delimitat costurile referitoare la calitate în
trei mari categorii: costuri de prevenire, costuri de evaluare i costuri de defectare. Aceast
grupare a costurilor formeaz modelul tradi ional PAF (Prevention, Appraisal, Failure):
investi iile în activit ile de prevenire i evaluare se vor concretiza în reducerea costurilor

Vol XI • Nr. 26 • Iunie 2009 395

 Studiu empiric privind costurile referitoare la calitate în
întreprinderile prestatoare de servicii din România

de defectare, iar cre terea investi iilor în activit ile de prevenire va determina o reducere a
costurilor de evaluare. Ulterior, Feigenbaum (1974) a divizat costurile de defectare în
costuri ale defectelor interne i costuri ale defectelor externe.
Costurile referitoare la calitate se mai pot clasifica i în costurile conformit ii i
costurile neconformit ii (Crosby, 1979). Aceast clasificare, similar modelului tradi ional,
are la baz percep ia lui Crosby (1979) privind calitatea de „conformitate cu cerin ele”.
Costurile conformit ii sunt costurile asigur rii conformit ii cu standardele de
calitate specificate. Ele includ:
• Costuri de prevenire: sunt costurile ap rute înainte sau în timpul fabric rii,
corespunzând activit ilor de preîntâmpinare a apari iei erorilor sau, altfel spus, sunt
costurile tuturor acelor activit i prin intermediul c rora se încearc eliminarea, cu
anticipa ie, a cauzelor care pot determina lipsa calit ii, cum ar fi investi ii în echipamente,
tehnologie, training (Dumitrana i al., 2008). Se includ în aceste costuri toate m surile
necesare pentru prevenirea e ecurilor.
• Costuri de evaluare: sunt cele calculate în vederea confirm rii faptului c produsul
finit sau serviciul respect standardul de calitate i performan a a teptat ; ele se calculeaz
dup ce produsul sau serviciul a fost ob inut, dar înainte s ajung la client/consumator.
Reprezint tot ceea ce s-a cheltuit pentru a vedea dac rezultatul unui proces corespunde
standardului, dac este conform cu calitatea specific . Aceste activit i de evaluare se
realizeaz pentru c organiza ia respectiv nu este sigur c ceea ce s-a investit în prevenire
a fost totalmente eficace.
Costurile neconformit ii deriv din neîndeplinirea unora din cerin ele definite de
standardele de calitate referitoare la produse i servicii, finale sau intermediare. Aceste
costuri se clasific în dou mari grupe:
• Costuri pentru defect ri interne ap rute din calitate inferioar care implic
organiza ia respectiv , ca o consecin a erorilor comise în timpul proceselor i activit ilor,
dar care au fost detectate înainte ca produsul sau serviciul sa fie predat clientului.
• Costuri pentru defect ri externe sunt asociate cu defectele care sunt detectate dup
ce produsul sau serviciul a fost transmis clientului. Organiza ia suport aceste costuri pentru
c sistemul de evaluare nu a detectat toate erorile.
Costurile non-calit ii (neconformit ii) pot fi cuantificabile i necuantificabile.
Costuri cuantificabile ale non-calit ii pot fi: costul relu rii lucr rilor prost f cute,
reducerile acordate pentru anumite defecte minore, costul produselor refuzate pentru non-
calitate, costul erorilor de specifica ii în comenzi, urm riri judiciare întreprinse de clien i
pentru pagubele provocate la produsele vândute cu defecte, cheltuielile i investi iile
efectuate pentru evaluarea calit ii produselor, în vederea detect rii non-calit ii, costul
men inerii unor stocuri mai mari la materiile prime pentru a corecta rapid efectele unei
produc ii de calitate necorespunz toare etc. Costuri necuantificabile ale non-calit ii
cuprind: pierderea unei comenzi, a unui client sau a unei pie e în urma vânz rii unor
produse de o calitate inferioar , reorganiz rile decise pentru adaptarea activit ilor etc.

3. Metodologia cercet rii

În anul 2008, Dumitru i al. au realizat un studiu empiric pentru care au trimis
mesaje prin e-mail la peste 200 de întreprinderi din România. În e antionul ales se reg seau
toate organiza iile de pe site-ul Bursei de Valori. La acest studiu, autorii au primit doar opt
r spunsuri. Din acest motiv, pentru studiul de fa , am ales o alt metod : am luat leg tura

396 Amfiteatru Economic

Managementul calit ii în servicii

cu unsprezece firme de consultan în contabilitate care ne-au intermediat rela ia cu

întreprinderile prestatoare de servicii c rora le-am trimis chestionarele. Studiul a fost
realizat în perioada august-decembrie 2008, iar analiza s-a realizat pe baza unui e antion de
patruzeci i trei de întreprinderi prestatoare de servicii din care dou zeci i cinci mici i
mijlocii i optsprezece mari.
Ipotezele de cercetare pe care am dorit s le test m prin acest studiu sunt:
H1. Clasificarea costurilor referitoare la calitate utilizat de întreprinderile
prestatoare de servicii depinde de m rimea organiza iei
H2. În întreprinderile prestatoare de servicii ponderea costurilor referitoare la calitate
dep e te 30% din cifra de afaceri
H3. Informa iile privind costurile referitoare la calitate sunt ob inute în cadrul
departamentului financiar-contabil prin colaborare cu compartimentul calitate în cazul
întreprinderilor mari
H4. Intervalul la care se cer informa iile referitoare la calculul costurilor este mai
scurt în cazul întreprinderilor mari
H5. Informa ia ob inut prin calculul costurilor referitoare la calitate este utilizat la
toate nivelurile de management.
Chestionarul utilizat a fost structurat pe urm toarele sec iuni:
• sec iunea unu: pentru ob inerea informa iilor privind identificarea întreprinderii,
m rimea organiza iei, domeniul de activitate, existen a sau nu a unui sistem de gestionare a
costurilor referitoare la calitate;
• sec iunea a doua: pentru ob inerea informa iilor privind clasificarea costurilor
referitoare la calitate, importan a acordat categoriilor de costuri referitoare la calitate,
ponderea costurilor referitoare la calitate în cifra de afaceri, departamentul/departamentele
implicate în calculul i raportarea costurilor referitoare la calitate, periodicitatea calcul rii i
raport rii costurilor referitoare la calitate, utilizatorii rapoartelor privind costurile calit ii,
scopurile pentru care se realizeaz eviden a i raportarea costurilor totale ale calit ii,
cauzele pentru care nu se realizeaz eviden a i raportarea costurilor referitoare la calitate.
Am considerat c firmele mari sunt cele care îndeplinesc cumulativ dou din
urm toarele condi ii: au un num r de angaja i mai mare de 50 de persoane, au avut în anul
2007 o cifr de afaceri mai mare de 1.000.000 EUR sau au avut în anul 2007 active totale
mai mari de 1.000.000 EUR.
Pentru aprecierea importan ei acordat costurilor calit ii pe structura acestora
(costuri de prevenire, costuri de evaluare, costuri ale defectelor interne, costuri ale
defectelor externe) a fost utilizat o scal cu patru niveluri de apreciere: de la 1 (pentru cea
mai mic importan acordat ) la 4 (pentru cea mai mare importan acordat ).

4. Rezultatele studiului empiric

Demersul nostru s-a concretizat în primirea a patruzeci i trei de chestionare

completate. În procesul de construire a bazei de date pentru prelucrarea informa iilor, au
fost depistate cinci chestionare completate gre it (din care trei primite de la întreprinderile
mici i mijlocii i dou de la întrerprinderile mari) pentru domeniul de activitate, la
acordarea punctajului pe o scal de la 1 la 4, completare incomplet , nerespectarea
corela iilor dintre întreb ri (dou chestionare). Chestionarele completate gre it nu au fost
luate în considerare. În urma primei etape de selec ie, au r mas 38 de chestionare. S-a
constatat c opt întreprinderi (21% din r spunsurile primite), încadrate în categoria mici i
mijlocii nu utilizeaz un sistem de gestionare a costurilor referitoare la calitate. Dintre

Vol XI • Nr. 26 • Iunie 2009 397

 Studiu empiric privind costurile referitoare la calitate în
întreprinderile prestatoare de servicii din România

acestea, ase întreprinderi nici nu inten ioneaz s implementeze un astfel de sistem, iar
dou organiza ii i-au exprimat inten ia de a utiliza un sistem de gestionare a costurilor
referitoare la calitate. Deci, în 36% dintre întreprinderile mici i mijlocii din domeniul
serviciilor nu se utilizeaz un sistem de calcul i raportare a costurilor referitoare la calitate,
iar în întreprinderile mari respondente exist un astfel de sistem. În general, cauzele
necalcul rii i neraport rii costurilor referitoare la calitate vizeaz modalitatea de
determinare a acestor costuri (dificult i de încadrare a diverselor cheltuieli în vederea
determin rii costurilor referitoare la calitate cât i metoda de calcul) i performan a
(cre terea costurilor la nivel de întreprindere determinând o reducere a profitului pe termen
scurt). Responden ii din dou din întreprinderile analizate au considerat c existen a unui
departament al calit ii este suficient pentru cre terea calit ii produselor i diminuarea
costurilor referitoare la calitate. Una dintre organiza iile analizate a considerat c
obiectivele de reducere a costurilor ar fi fost afectate prin organizarea unui sistem de
gestionare a costurilor privind calitatea ceea ce motiveaz neutilizarea unui astfel de sistem.
Astfel, r spunsurile luate în calcul i prelucrate au fost primite de la treizeci de
întreprinderi: paisprezece organiza ii mici i mijlocii (47%) i aisprezece organiza ii mari
(53%). La nivelul acestor întreprinderi exist sistemul de gestiune a costurilor referitoare la
calitate.

IPOTEZA 1
71% din întreprinderile mici i mijlocii utilizeaz clasificarea costurilor folosind
modelul Crosby, iar 21% din aceste întreprinderi chestionate folosesc modelul tradi ional
PAF. În ceea ce prive te organiza iile mari, 75% dintre responden i utilizeaz modelul
tradi ional PAF, 19% modelul Crosby, iar 6% au precizat c utilizeaz alt clasificare, dar
nu au exemplificat. Se poate observa o orientare a întreprinderilor mari c tre modelul
tradi ional, iar a întreprinderilor mici i mijlocii c tre modelul Crosby. În aceste condi ii,
prima ipotez a cercet rii este verificat .

IPOTEZA 2
În întreprinderile prestatoare de servicii, ponderea costurilor referitoare la calitate
dep e te de multe ori 33% din veniturile totale (Bohan i Horney, 1991). La nivelul
e antionului de întreprinderi analizat, cea mai mare pondere a costurilor calit ii în cifra de
afaceri, respectiv 60%, s-a înregistrat la nivelul întreprinderilor mici i mijlocii (trei firme).
Tot la nivelul acestor organiza ii s-au înregistrat i ponderi ce dep esc pragul de 30%: 40%
(dou firme), 30% (o firm ). La nivelul organiza iilor mari, doar dou întreprinderi au
dep it pragul men ionat, înregistrându-se o pondere în cifra de afaceri de 50%. Pentru
toate tipurile de organiza ii s-au înregistrat i ponderi foarte mici (de exemplu de 1%, 3%,
5% din cifra de afaceri).
Rezultatele ob inute ne-au infirmat a doua ipotez a cercet rii privind dep irea
pragului de 30% a costurilor referitoare la calitate din cifra de afaceri. Varia ia mare de
ponderi de la 1% la 60% se poate explica prin neaplicarea corect a metodologiei de calcul
al costurilor calit ii i a modului de dimensionare a elementelor de con inut. De asemenea,
rezultatele ne-au permis s constat m c nu exist o corela ie direct între m rimea
organiza iei i ponderea costurilor referitoare la calitate în cifra de afaceri.

398 Amfiteatru Economic

Managementul calit ii în servicii

IPOTEZA 3
La nivelul întreprinderilor mari, 90% dintre responden i au afirmat c informa iile
privind costurile calit ii provin de la departamentul financiar-contabil care lucreaz în
strâns leg tur cu compartimentul calitate, iar 10% consider c datele sunt furnizate de
departamentul financiar-contabil. 64% din responden ii din întreprinderile mici i mijlocii
afirm c ob in aceste informa ii în cadrul departamentului financiar-contabil, iar restul
spun c datele provin de la departamentul financiar-contabil care lucreaz în strâns
leg tur cu compartimentul calitate. Se observ astfel c departamentul calitate nu este
implicat în mod direct în calculul acestor costuri. Consider m c rezultatele ob inute
verific cea de-a treia ipotez .

IPOTEZA 4
75% dintre întreprinderile mari calculeaz i raporteaz costurile totale ale calit ii
lunar, iar 25% anual. În ceea ce prive te întreprinderile mici i mijlocii, 57% calculeaz
costurile referitoare la calitate lunar, 36% semestrial i 7% anual. Se observ astfel c mai
multe firme mari calculeaz lunar costurile referitoare la calitate, ceea ce valideaz ipoteza
noastr de cercetare.

IPOTEZA 5
Informa iile privind costurile totale ale calit ii sunt utilizate de c tre managementul
de nivel superior i mediu în cazul firmelor mari, în timp ce în cazul întreprinderilor mici i
mijlocii 79% dintre acestea sunt destinate managementului de nivel superior i mediu, iar
21% managementului de nivel inferior.
Rezultatele ob inute permit validarea ultimei ipoteze. Consider m c furnizarea în
mod sistematic a unor informa ii la toate nivelurile de management privind costurile totale
ale calit ii permite adoptarea deciziilor în timp util.

Concluzii

Cre terea profitului pe termen lung reprezint scopul principal pentru care se
realizeaz eviden a i raportarea costurilor totale ale calit ii, atât pentru întreprinderile
mari de servicii, cât i pentru cele mici i mijlocii, organiza iile urm rind de asemenea
îmbun t irea proceselor, planificarea strategic i diminuarea costurilor non-calit ii. Dou
întreprinderi din paisprezece din categoria mici i mijlocii calculeaz costurile privind
calitatea doar în scop pur informativ. Cre terea calit ii produselor reprezint un scop
important urm rit prin acest sistem de întreprinderile mici i mijlocii, în timp ce
întreprinderile mari îi acord o importan redus (doar dou organiza ii din aisprezece
urm resc acest scop).
Din analiza efectuat a rezultat c prea pu ine întreprinderi (dou din treizeci) se
orienteaz spre cre terea calit ii produselor concomitent cu identificarea i reducerea
costurilor referitoare la calitate, obiectivul lor principal fiind doar cre terea profitului ca
urmare a sc derii generale a costului.
Consider m c o limit a cercet rii noastre este reprezentat de faptul c baza de date
ce a putut fi elaborat în vederea preg tirii prezentului studiu nu a fost suficient de mare
pentru ceea ce ne-am propus prin aceast lucrare din cauza reticen ei întreprinderilor
române ti de a divulga informa ii despre propria activitate, reticen ce reprezint o barier
de cele mai multe ori de nedep it indiferent de domeniul de activitate. O consecin a

Vol XI • Nr. 26 • Iunie 2009 399

 Studiu empiric privind costurile referitoare la calitate în
întreprinderile prestatoare de servicii din România

reprezentat-o varia ia mare ob inut în analiza r spunsurilor furnizate de responden i (de

exemplu, în ceea ce prive te ponderea costului calit ii în cifra de afaceri).
Prin studiul empiric întreprins am constat faptul c exist întreprinderi de servicii în
România preocupate de calculul costurilor referitoare la calitatea serviciilor, costuri ce
reprezint o modalitate de cre tere a eficien ei la nivelul acestor întreprinderi i de
îmbun t ire a calit ii.
Cercet rile realizate ne permit s afirm m c exist pu ine studii privind costurile
referitoare la calitate calculate în întreprinderile de servicii din România. Consider m astfel
c rezultatele ob inute reprezint un pas important în procesul de cercetare în domeniu în
general i la nivelul întreprinderilor de servicii în special. Pentru viitor ne propunem
extinderea cercet rii i la nivelul societ ilor de produc ie din România i realizarea unui
studiu comparativ.

Bibliografie

1. Asher, J.M. (1988), Cost of Quality in Service Industries, International Journal

of Quality & Reliability Management, vol 5
2. Atkinson, J.H. Jr, Hohner, G., Mundt, B., Troxel, R.B., Winchell, W. (1991),
Current Trends in Cost of Quality: Linking the Cost of Quality and Continuous
Improvement, NAA Publication, Montvale
3. Bounds, G., Yorks, L., Adams, M., Ranney, G. (1994), Beyond total quality
management. Toward the emerging paradigm, New York : Mc Graw-Hill International
Editions
4. Crosby, P. (1979), Quality is free, New York: Ed. McGraw-Hill
5. Daily, B. F., Weisinger, J. Y., Holman, N., Govindarajulu, N., (2006), The
Deming framework as context for exploring cost of quality in arts and cultural
organisations , Vol. 2, No 4
6. Dumitrana, M., Jianu, I., Popa, A., Dumitru, M. (2008), Rolul contabilit ii în
managementul calit ii totale, Congresul CECCAR al Profesiei Contabile, Bucure ti, 2008
7. Dumitru, M., Gl van, M., Popa, A., Radu G. (2008), Empirical study
concerning the costs under the TQM paradigm in the practice of the Romanian companies,
3rd International Conference on Business Excellence, Bra ov, 2008
8. Dzul López, L. A., Gracia Villar, S. (2008), Análisis de los sistemas de gestión
de los costos de la calidad en la industria de la construcción , Ingenieria , 12 (3) : 53-61
9. Feigenbaum, A.V. (1961), Total Quality Control, Mc.Graw-Hill, New York
10. Garvin, D.A. (1987), Competiting on the eight dimension of quality, Harvard
Business Review, no. 11-12
11. Gervais, M. (2001), Controle de gestion des activites de services, în
Encyclopedie de Comptabilite, Controle de Gestion et Audit, B. Colasses (ed.), pag. 483-
497, Economica, Paris
12. Juran, J. (1974), Quality Control Handbook, McGraw-Hill, New York
13. Olaru, M. (1999), Managementul calit ii, Editura Economic , Bucure ti
14. Paunescu, C. (2006), Quality Management, Bucure ti, Ed. ASE
15. Solle, G., Saglietto, L. (2006), L’evolution du controle de gestion au Coeur des
secteurs des services, AMIS 2006, pag. 400-411

400 Amfiteatru Economic

Managementul calit ii în servicii

16. Stanciu, I. (2003), Managementul calit ii totale, Bucure ti, Ed. Cartea
Universitar
17. “ISO 9000“ 2006
18. The Chartered Institute of Management Accountants (2005), CIMA Official
Terminology, CIMA Publishing
19. http://www.elders.ro/definitii.htm

1
Articolul face parte din cercetarea desf urat în cadrul contractului CNCSIS 1858/2009
Controlul de gestiune în dezvoltarea durabil a resurselor umane, director proiect prof.
univ. dr. Dumitrana Mihaela

Vol XI • Nr. 26 • Iunie 2009 401