Servicio Al Cliente

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
SISTEMA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS

CARRERA DE INGENIERÍA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
DE SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS
TESIS
PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS
TEMA:
“DISEÑO DE UN PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO AL
DEPARTAMENTO DE COBRANZAS PACIFICARD S.A.”
AUTORA
QUINTANA SALAS PAULINA ELIZABETH
DIRECTOR DE TESIS
MSC. MANUEL OSWALDO HARO HARO
QUITO – ECUADOR - 2014

CERTIFICACIÓN
Certifico que bajo mi dirección la presente tesis ha sido realizada en su totalidad por la
señorita PAULINA ELIZABETH QUINTANA SALAS
----------------------------------------
Msc. Oswaldo Haro Haro
Director de Tesis
ii
AUTORÍA
Del contenido de la presente tesis se responsabiliza la autora
PAULINA ELIZABETH QUINTANA SALAS
C.I Nº 1717128720
iii
DEDICATORIA
El presente trabajo está dedicado con todo cariño para mi madre, hijo y hermanos que de una
u otra forma han formado parte de este esfuerzo, quienes siempre han confiado en mí y con
sus palabras de aliento y ejemplo me motivaron a culminar con un sueño que hoy se ve hecho
realidad, apoyándome en cada etapa de mi carrera, incentivándome y haciéndome entender
que no hay recompensa más grande que la del trabajo cumplido, que existe un horizonte
amplio de oportunidades al que debemos alcanzar con coraje y voluntad, pero sobretodo que
Dios es la luz de todo camino recorrido.
Quiero con especial énfasis dedicar este trabajo a mi madre quien con su silencio virtuoso
supo sembrar valores y principios, que solo sabe dar quien conoce el lenguaje sencillo del
amor de madre.
iv
AGRADECIMIENTO
Quiero extender mis sentimientos de gratitud a la Universidad Tecnológica Equinoccial,
institución ejemplar y prestigiosa que me abrió las puertas de sus aulas, y me brindó la
oportunidad de formarme como mejor persona y una buena profesional que contribuirá al
desarrollo de nuestro país.
Al Magister Manuel Haro Director, quien me apoyo en el desarrollo de mi tesis,
compartiendo sus conocimientos para la consecución exitosa de este trabajo.
De la misma forma extiendo un agradecimiento a mis maestros Ing. Francisco Rojas e Ing.
Eve Cerón quienes fueron los pilares fundamentales que me mantuvieron en la lucha por
conseguir terminar con éxito este presente trabajo.
A todas las personas que hicieron todo en mi vida para que yo pudiera lograr mis sueños, por
motivarme siempre y ante todo darme la fuerza y el valor para continuar y nunca declinar,
gracias por su paciencia y sincero amor.
v
ÍNDICE
CERTIFICACIÓN ...................................................................................................................ii
AUTORÍA ............................................................................................................................... iii
DEDICATORIA ...................................................................................................................... iv
AGRADECIMIENTO ............................................................................................................. v
INDICE .................................................................................................................................... vi
CAPITULO I ............................................................................................................................ 2
1. GENERALIDADES ......................................................................................................... 2
1.1 Antecedentes ................................................................................................................. 2
1.2 La Empresa ................................................................................................................... 3
Misión........................................................................................................................ 3
Visión ........................................................................................................................ 3
Reseña histórica ......................................................................................................... 3
Servicios .................................................................................................................... 4
Organigrama Estructural ........................................................................................... 6
1.3 El Problema .................................................................................................................. 6
Planteamiento del Problema ...................................................................................... 6
Formulación del problema......................................................................................... 7
1.4 Objetivos de la investigación ....................................................................................... 7
Objetivo General ....................................................................................................... 7
Objetivos específicos ................................................................................................. 7
1.5 Justificación de la investigación .................................................................................. 8
1.6 Delimitación de la investigación .................................................................................. 9
1.7 Hipótesis ........................................................................................................................ 9
1.8 Variables de Investigación ........................................................................................... 9
vi
1.9 Metodología de la investigación ................................................................................ 10
Método Analítico ..................................................................................................... 10
1.10 Técnica de la investigación ........................................................................................ 10
Encuesta ................................................................................................................. 10
CAPITULO II ........................................................................................................................ 12
2. MARCO TEÓRICO ....................................................................................................... 12
2.1 Capacitación ............................................................................................................... 12
Concepto de Capacitación ....................................................................................... 12
Diagnóstico de las necesidades de Capacitación ..................................................... 13
2.2 El Servicio al Cliente .................................................................................................. 14
Concepto .................................................................................................................. 14
Elementos del Servicio al Cliente ........................................................................... 16
2.3 Calidad en el Servicio al Cliente ............................................................................... 17
Visión Tradicional de la calidad .............................................................................. 17
El punto de vista del cliente sobre la Calidad ......................................................... 17
La ecuación de la calidad de Servicio ..................................................................... 18
2.4 Como Gestionar las expectativas y percepciones de los clientes ............................ 18
Determinación de las necesidades y deseos de los clientes..................................... 18
Gestión de las expectativas y deseos del cliente ..................................................... 18
2.5 Estrategias de Atención al Cliente ............................................................................ 19
Como convertir las quejas en clientes más leales.................................................... 19
Cómo lograr la satisfacción de los clientes. ............................................................ 20
Importancia de la satisfacción de los clientes. ....................................................... 20
CAPITULO III ....................................................................................................................... 23
3. SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA ................................................................ 23
vii
3.1 Historia ........................................................................................................................ 23
3.2 Valores Corporativos: ................................................................................................ 24
3.3 Posicionamiento en el mercado ................................................................................. 25
3.4 Número de Clientes .................................................................................................... 25
3.5 Estrategias de Mercado ............................................................................................. 25
3.6 Análisis FODA ............................................................................................................ 26
Análisis .................................................................................................................... 28
Conclusión FODA: .................................................................................................. 28
3.7 Encuesta ...................................................................................................................... 29
3.8 Aplicación de la Encuesta .......................................................................................... 29
Población y Muestra. ............................................................................................... 29
3.9 Análisis de encuestas clientes internos. .................................................................... 31
3.10 Análisis de encuestas clientes internos. .................................................................... 39
CAPITULO VI ....................................................................................................................... 43
4. PROPUESTA .................................................................................................................. 43
4.1 Introducción ............................................................................................................... 43
4.2 Procesos ....................................................................................................................... 43
Introducción de los procesos. .................................................................................. 43
4.3 Identificación del Servicio ......................................................................................... 55
4.4 Serviespacio ................................................................................................................ 58
4.5 Identificación de un Plan de Capacitación. ............................................................. 59
CAPITULO V......................................................................................................................... 61
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................... 61
BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................................... 63
NETGRAFÍA: ........................................................................................................................ 64
viii
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro 1. FODA Pacificard 1 .................................................................................................. 27
Cuadro 2. Toma de Población .................................................................................................. 29
Cuadro 3. Toma de Muestra..................................................................................................... 30
Cuadro 4. Proceso de otorgamiento de crédito actual.............................................................. 45
Cuadro 5. Proceso de crédito propuesto .................................................................................. 47
Cuadro 6. Proceso de recaudación de cartera actual ................................................................ 49
Cuadro 7. Proceso de recuperación cartera propuesto ............................................................. 51
Cuadro 8. Proceso de seguimiento de recuperación cartera actual. ......................................... 53
Cuadro 9. Proceso de seguimiento de recuperación cartera propuesto. ................................... 55
Cuadro 10. Plan de Capacitación ............................................................................................. 59
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Servicio Pacificard .................................................................................................... 5
Gráfico 2. Estructura Organizacional ........................................................................................ 6
Gráfico 3. Pregunta 1 ............................................................................................................... 31
Gráfico 10. Pregunta 8 ............................................................................................................. 38
Gráfico 11. Proceso de servicio propuesto .............................................................................. 57
ix
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Cuestionario de aplicación funcionarios de cartera y cobranzas. ............................. 66
Anexo 2. Cuestionario aplicado a los clientes de Pacificard s.a. ............................................. 67
x
CAPITULO I
GENERALIDADES
1
CAPITULO I
1. GENERALIDADES
1.1 Antecedentes
“Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes soluciones cuando
tienen algún problema”. Donald Porter, V.P, de British Airways
Basados en las evidencias que he podido verificar en cuanto a servicio al cliente en el
departamento de cobranzas de Pacificard donde laboro podemos indicar que este es un factor
crítico para el desarrollo de la empresa, ya que brindar un mal servicio influye al decaimiento
porcentual en cuanto se refiere a la recaudación de los pagos en la tarjeta de crédito, entonces
todo está en buscar soluciones claras a los problemas y necesidades de los clientes.
Por lo tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho,
entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga
aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar
el nivel de calidad conseguido.
La calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito
imprescindible para competir en las organizaciones de todo el mundo, ya que las implicaciones
que tiene en la cuenta de resultados son muy positivas para las empresas.
De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere
una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.
La integración de Calidad y Buen Servicio; y su visualización como un mismo y único
proceso es la única vía para superar los bloqueos que a veces se producen en el camino hace la
Calidad Total, y al mismo tiempo, para dar consistencia al servicio.
2
1.2 La Empresa
Misión
En Pacificard nuestra misión es ofrecer los mejores servicios financieros de medios de
pago. Gracias a nuestro talento humano e infraestructura tecnológica tenemos la capacidad de
operar eficientemente y brindar el mejor servicio para nuestros clientes, optimizando la
rentabilidad y beneficiando a empleados, accionistas y la sociedad.
Visión
Todo ecuatoriano sujeto de crédito usando una Pacificard.
Reseña histórica
Pacificard S.A. es una compañía emisora y procesadora de tarjetas de crédito del Grupo
Financiero Banco del Pacífico, quien es su accionista único.
Fue constituida el 22 de septiembre de 1.980 bajo el nombre de Unicredit, compañía
que se dedicaba a la emisión y operación de la tarjeta de crédito MasterCard, cuya franquicia
era manejada de manera única y exclusiva.
En 1.994 cambia su razón social a Mastercard del Ecuador hasta constituirse en Junio
del 2.003 como Pacificard, teniendo la emisión de las dos marcas de tarjetas de crédito más
prestigiosas a nivel mundial: MasterCard y Visa. (pacificard, s.f.)
La Oficina matriz de la compañía se encuentra ubicada en la ciudad de Guayaquil y
posee una sucursal mayor en la ciudad de Quito, así como también oficinas en las ciudades de
Cuenca y Ambato.
En la actualidad, es el principal emisor de tarjetas Mastercard en el país y el segundo
emisor de la marca Visa. La compañía cuenta con alrededor de 400 empleados a nivel nacional
y posee la mejor y avanzada tecnología de punta.
3
En el año 2007 Pacificard se ha visto obligada a descubrir sus necesidades de apetito
por el riesgo, por lo que ha puesto toda la atención en la documentación de sus procesos
adoptando un estándar que permita establecer los objetivos, políticas, procedimientos y
responsabilidades, esto se logró certificándose con la Norma ISO 9001-2000. Se desarrolla a
partir del entendimiento del negocio, sus operaciones, los factores internos y externos que le
afectan y siguiendo los lineamientos de la mencionada norma.
Es así que la resolución emitida por la Superintendencia de bancos en Octubre del 2005
se vio fortalecida tanto en cuanto a lo que correspondía al avance efectuado en el sistema de
gestión de calidad con respecto a la documentación de todos los procesos, procedimientos,
políticas, responsabilidades en las diferentes unidades de negocio que conforman la única línea
de negocio que Pacificard posee y que es la de crédito de consumo.
Se ha evaluado que por la falta de una estructura administrativa eficiente de gestión de
riesgos en la empresa existiría la posibilidad de perder dinero e imagen por las fallas o
insuficiencias en calidad que se presentan en los procesos, personas, tecnología o eventos
externos, porque existen deficiencias o falta de controles y seguimientos de los mismos, sobre
todo enfocadas a las deficiencia de disposición en el servicios.
Servicios
Pacificard no tiene fronteras. Tecnología de punta y un grupo humano del más alto nivel
es lo que nos convierte en el experto en tarjetas de crédito, dentro los servicios que pone a
disposición de sus tarjetas habilitantes están:
4
Avances en efectivo
Avances en todas las oficinas
a nivel nacional
Pago en la totalidad
Pago de contado
de los consumos
Valor de cuotas
Credito Diferido mensuales al
interes mas bajo
Creditos
Credito Diferido sin Cuotas mensuales
intereses sin interes
Diferido de Diferido hasta 18

Servicios consumos meses
Saldos y
Hall de servicios
movimientos
Servicio de Atencion las 24

Asistencia VISA horas del dia
Consultas por
Pacificard Movil
celular las 24 horas.
Hasta 300 dolares

Pacificard Efectivo
en efectivo
Gráfico 1. Servicio Pacificard
Elaborado por: Paulina Quintana
5
Organigrama Estructural
La estructura organizacional de la empresa Pacificard S.A. es precedida por la Junta
de Accionista, el Directorio y el Gerente General, siendo el organigrama el siguiente:
Gráfico 2. Estructura Organizacional
Elaborado por: Dirección de RRHH Pacificard, 2012.
1.3 El Problema
Planteamiento del Problema
Dentro de los Emisores de tarjetas de crédito en nuestro país, se ha determinado un nivel
bajo de calidad en el servicio prestado a sus consumidores.
Luego de realizar una observación clara a la calidad de servicio que brinda el
departamento de cobranzas a sus tarjetas habilitantes, se puede evidenciar que la mayoría de
6
los usuarios se sienten incómodos con la atención y el servicio brindado, por la falta de
soluciones claras y por tanto tramite que se genera en los procesos de cobranzas.
La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todas las empresas
el país y se ha convertido en el valor agregado por el cual los clientes escogen el servicio que
quieren y necesitan.
Formulación del problema
1. ¿Cómo mejorar el índice de satisfacción en la atención y el servicio en el
departamento de crédito y cobranzas de Pacificar?
2. ¿El cliente puede tener una percepción equivocada de servicio por la falta de técnicas
de calidad en la atención y servicio?
3. ¿La técnica que se utiliza actualmente para la atención al cliente en el departamento
de cobranza de Pacificar es eficiente?
1.4 Objetivos de la investigación
Objetivo General
Diseñar un programa de servicio al cliente dirigido al departamento de Cobranzas de
Pacificard S.A.
Objetivos específicos
 Identificar las principales causas y factores de insatisfacción del cliente en el
departamento de Cobranzas, así como los principales indicadores de satisfacción.
 Analizar las posibles soluciones para mejorar el servicio al cliente en el departamento
de cobranza.
7
 Determinar el servicio que se está dando a los clientes externos para aplicar un
programa de servicio con calidad.
1.5 Justificación de la investigación
Al ser una institución Bancaria de prestigio que ofrece una gran variedad de productos y
servicios, un factor totalmente diferenciador será justamente el servicio al cliente. Es decir, la
satisfacción que pueda llegar a tener el cliente luego de realizar cualquier gestión en el Banco.
Este tema toma una vital importancia ya que los clientes están dispuestos a orientar su
confianza cuando han recibido una buena atención y servicio.
Es fundamental la atención que se preste al cliente ya que si el mismo tiene la percepción
de que recibió un mal servicio es muy difícil revertir este pensamiento ocasionando que ese
cliente insatisfecho, cuente su mala experiencia , aprovechará una reunión de amigos o una
reunión familiar, para contar ante varias personas esta mala experiencia. Debido a este nivel de
insatisfacción, el cliente comenzará una cadena de negativismo hacia el servicio que se presta
en el banco.
Es de esta manera que para evitar esta cadena de percepción de servicio específicamente
en el departamento de Cobranzas se establecerá el programa de servicio al cliente cuya
finalidad será que los funcionarios del área tengan las herramientas necesarias para gestionar
una buena cultura de servicio en el banco.
Siendo un factor primordial el buen servicio que se brinde a los clientes del banco este
programa se justificara en base a las siguientes razones:
1. Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino
también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servicio rápido.
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2. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir
nuestros productos o que vuelvan a visitarnos al banco.
Por todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio el brindar un buen servicio
o atención al cliente.
Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna
interacción con el cliente, debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del
negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.
Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal, todos deben estar motivados en
dar una buena atención, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y
cada uno de los clientes pero para efecto el programa se dirigirá en forma inicial al
Departamento de cobranzas.
1.6 Delimitación de la investigación
Este proyecto se enfoca al personal del departamento de cobranzas de Pacificard. S.A.
1.7 Hipótesis
EL programa de servicio al cliente orientado al personal de Cobranzas permitirá
fortalecer las habilidades de actitud y servicio conllevando a mejorar la gestión de atención y
disminución de quejas.
1.8 Variables de Investigación
Variable Independiente:
 Buen Servicio al cliente del banco
 Información sobre el tipo de cliente
 Compromiso de las personas que conforman el departamento
9
Variable Dependiente:
 Satisfacción de las necesidades del cliente
 Investigar las verdaderas necesidades del cliente
1.9 Metodología de la investigación
Método Analítico
Nos permitirá el análisis de cómo se encuentra la situación de reclamos con respecto
al servicio al cliente de manera que se puedan estructurar y analizar el enfoque de lo que
queremos capacitar y realizar la respectiva programación del programa de servicio.
1.10 Técnica de la investigación
Las técnicas son los procedimientos e instrumentos que utilizamos para acceder al
conocimiento, en el presente estudio se considerara dos técnicas esenciales para el
levantamiento de información:
Encuesta
Una encuesta es un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra
representativa de la población o instituciones, con el fin de conocer estados de opinión o hechos
específicos. Con este antecedente la encuesta nos permitirá evidenciar un estado actual de cómo
se encuentra la percepción del servicio en el departamento de cobranzas, como evidenciar las
brechas en el servicio y proceder a estructurar el programa de capacitación.
10
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
11
CAPITULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1 Capacitación
Concepto de Capacitación
“Capacitación, o desarrollo de personal, es toda actividad realizada en una
organización, respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimiento,
habilidades.” (Lefcovich, Mauricio León Argentina: El Cid Editor | apuntes, 2009. p 3.)
La necesidad de capacitación surge cuando hay diferencia entre lo que una persona
debería saber para desempeñar una tarea, y lo que sabe realmente.
Estas diferencias suelen ser descubiertas al hacer evaluaciones de desempeño, o
descripciones de perfil de puesto en que se está trabajando.
Dados los cambios continuos en la actividad de las organizaciones, prácticamente ya
no existen puestos de trabajo estáticos. Cada persona debe estar preparada para ocupar las
funciones que requiera la empresa.
El cambio influye sobre lo que cada persona debe saber, y también sobre la forma de
llevar a cabo las tareas.
Una de las principales responsabilidades de la supervisión es adelantarse a los cambios
previendo demandas futuras de capacitación, y hacerlo según las aptitudes y el potencial de
cada persona
La capacitación y formación de los empleados está orientada al desarrollo de sus
capacidades, destrezas, habilidades, valores y competencias fundamentales, con miras a
propiciar su eficacia personal, grupal y organizacional, de manera que se posibilite el desarrollo
profesional de los empleados y el mejoramiento en la prestación de los servicios.
En la era del conocimiento nos queda decir, que más que nunca con anterioridad la
capacitación ha pasado a ser una cuestión fundamental para el crecimiento y competitividad de
12
las empresas. Ya no son los recursos materiales o financieros los que determinan la capacidad
competitiva, sino su Capital Intelectual. La capacitación es sin lugar a dudas un gran negocio,
podemos mencionar como ejemplo lo sucedido en 1980, las organizaciones públicas y privadas
de los Estados Unidos gastaron más de 30.000 millones de dólares para la capacitación de
empleados aproximadamente la mitad de la cantidad gastada en toda la educación superior,
excluyendo los salarios de los capacitados. Sólo la empresa AT&T gastó la friolera de 1.700
millones de dólares. Todo ello a pesar de que en Estados Unidos las empresas proporcionan a
su personal alrededor de un día de capacitación al año, comparado con las compañías japonesas
las cuales normalmente le proporcionan a cada trabajador veinte días completos de
capacitación al año.
La capacitación se asocia a tres propósitos que son: el desarrollo de habilidades,
impartir conocimientos e influir en las actitudes. Es importante no perder de vista que la
capacitación debe ser desarrollada y ejecutada como un sistema progresivo, un proceso que
consta de tres fases: diagnóstico, impartición y evaluación.
Diagnóstico de las necesidades de Capacitación
Primero, debe realizarse un diagnóstico o evaluación de las necesidades en tres niveles:
La organización (¿En dónde se necesita la capacitación y cuándo?), la actividad laboral (¿Qué
tipos de capacitación se necesitan?), y el individuo (¿Quién necesita la capacitación?). Ello
implica que antes de proceder a poner en práctica las acciones de capacitación debe
determinarse de manera certera (1) si la organización está fallando en cumplir con las metas y
objetivos y si así es, si esto es resultado de deficiencias de conocimiento, actitud, o habilidad;
(2) qué clase de tareas necesitan realizarse y qué contenido en la instrucción es necesario para
generar las conductas requeridas; (3) si existe en la actualidad o en el futuro se prevé escasez
de habilidades particulares, y de darse ello (4) qué individuos en particular necesitan qué tipos
específicos de capacitación.
13
2.2 El Servicio al Cliente
Concepto
El servicio al cliente debe surgir a partir de la visión de Mercadotecnia, mediante su
comunicación con el mismo cliente, en principio catalogada como promoción, orientada a
satisfacción de las necesidades del consumidor, con tal de satisfacer las necesidades propias de
la empresa. El servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente de respuestas a
las necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar una estrategia más dinámica; mas
ahora cuando así lo exige el contexto.
Por ello, instituciones de servicio sobretodo, como las financieras y las entidades
bancarias, deben emprender estos retos, para elevar el nivel de su competitividad en el ámbito
internacional. La tecnología financiera cambiante y su consiguiente equipo, constituyen un
impulsor de costos en la Globalización de servicios bancarios, pero es menester pensar también
en los mercados sencillos y tradicionales, donde es ineludible todavía que el cliente se aproxime
a las oficinas de los bancos.
La palabra "Servicio" posee todavía una fuerte conexión con "Sirviente" y "Servilismo",
términos que a la mayoría repelen. Por esta razón, muchas entidades en Bolivia han rechazado
este término sustituyendo la palabra "Servicio" por "Atención",como en la frase "Atención al
cliente". Ésta, sin embargo, quedará corta en su significado real una vez superados todos los
prejuicios, ya que pone énfasis solamente en el aspecto que se refiere estrictamente al
comportamiento personal, el cual es sólo una parte de todo el conjunto.
La falta de información interna y externa en el departamento de cobranzas ; hace que
se incrementen los límites en la comunicación con el cliente interno y/o externo, motivo por el
que sin duda, se acentúa la falta de satisfacción al cliente, por lo que éste ignora muchas veces
el verdadero compromiso de servicio del departamento, así como las diferentes facilidades en
la atención del mismo con cliente, lo cual, además; no permite el flujo de comunicación del
14
cliente habitual con el que no lo es. Se hace notoria la falta de un programa de aplicación de
comunicación y servicio al cliente, para permitir un flujo constante de información entre el
medio ambiente, los clientes y el seno mismo de la institución. Creemos en lo imperioso del
establecer estrategias de atención y servicio; con una orientación del Banco hacia el servicio
mismo que presta al cliente. Indudablemente con esto, podremos hablar de una comunicación
adecuada y fluida y evidentemente de una "satisfacción de las necesidades de sus clientes"
"Una estrategia del servicio al cliente, en los bancos; se relaciona con la satisfacción de las
necesidades de sus clientes y la consecución de nuevos públicos" Las variables de esta
hipótesis, se identifican plenamente, de este modo:
Vi = El modelo racional de estrategia para el servicio alcliente.
Vd (1) = Satisfacción de las necesidades en los clientes.
Vd (2) = Consecución de nuevos públicos.
Pero esencialmente son los clientes quienes representaron la fundamental fuente de
información a través del uso de los cuestionarios sobre los cuales, en todos los casos se efectuó
un examen crítico de los mismos. En lo que respecta al objeto "servicio al cliente", las cuatro
situaciones analizadas se dieron así:
1. Las tendencias de la Administración del Banco, reglamentos relacionados con el
objeto. Si se hace,claro.
2. La bibliografía y documentos existentes relacionados con el objeto,ya sean propios
de la institución o del entorno.
3. Los cambios que sepresentan, con referencia al objeto de investigación.
4. La opinión respecto a las actividades emprendidas por el objeto de satisfacción de
las necesidades del cliente.
15
Elementos del Servicio al Cliente
Si queremos acoplar la practicidad científica del servicio, con la creación de una
estrategia racional y en virtud de establecer inicialmente un camino hacia ésta, el análisis
teórico admite deducir primero una forma de "cómo" hacerlo, en base a los elementos
considerados "racionales" del servicio al cliente. Utilizando éstos precisamente, podemos
"rayar la cancha" con lo que tenemos, hacia la estrategia que queremos lograr. Precisamente en
este punto, el testimonio de cinco autores estudiosos del servicio, a través de su análisis crítico
y contrastación oportuna, nos sirve en la identificación de estos elementos (racionales o
científicos) dentro del servicio al cliente; para que con ello, podamos establecer la posición
teórica en cuanto a las herramientas más significativas, en el desarrollo de la Estrategia del
Servicio al Cliente, para la entidad objeto de estudio. Así, autores como Peel y Lovelock,
especialmente; han encaminado sus investigaciones hacia todo tipo de contacto o comunicación
interpersonal entre las organizaciones y sus clientes, especialmente en las actitudes sociales
solícitas como las sonrisas en el personal o el ofrecimiento de ayuda al cliente, el arte de hablar
y escuchar, el respeto y otras; quienes se irán convirtiendo junto con el correo, la infraestructura
y el uso del teléfono en herramientas del servicio, de acuerdo con la organización que los
adopte. Se puede o debe mejor contemplar estos elementos para la aplicación del modelo y en
los cuales incidimos para la formulación de la estrategia . Schiffman o GAITHER quienes del
mismo modo dedican su estudio al servicio al cliente, si bien aluden que el contacto personal
representa también la esencia del servicio al cliente y aun cuando SHIFFMAN se posa en la
atención del cliente "difícil", no enfatizan entre sus elementos al contacto telefónico o el uso
del correo, principalmente SHIFMANN; quien ve en el teléfono una forma poco real de
contacto personal
16
2.3 Calidad en el Servicio al Cliente
Visión Tradicional de la calidad
"Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente
intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada
o no con un producto físico". (Méndez R., Julio César. La administración, la calidad personal
y la calidad en el servicio al cliente. Argentina: El Cid Editor | apuntes, 2009. p 36.)
La Calidad en el Servicio esta netamente relacionada con la persona que proporciona el
mismo, en este caso los empleados del departamento de cobranzas de Pacificard, el cliente es
pieza clave para cualquier organización, porque gracias a él depende la existencia del negocio
y también de todas aquellas personas que laboran en la empresa, he aquí la importancia de la
Calidad en el Servicio.
El punto de vista del cliente sobre la Calidad
Dentro del punto de vista de la calidad, el cliente es la persona más importante para la
organización, por esta razón para que las organizaciones mantengan una ventaja competitiva
es necesario contar con unos indicadores que permitan establecer el punto de vista del cliente
sobre la calidad de servicio que se de en la organización.
Hay varios factores por los que el cliente mide el grado de calidad en el servicio de los
cuales podemos mencionar los siguientes:
 Prontitud en el servicio.
 Puntualidad en la entrega del servicio.
 Exactitud en el cumplimiento de los compromisos adquiridos con la empresa.
 Relación beneficio-costo.
 Personal calificado para el servicio solicitado.
 Cumplimiento de plazos acordados.
 Amabilidad y buen trato en los plazos acordados.
17
Es importante tener claro que antes de realizar cambios es importante medio el grado
de satisfacción de los clientes en la empresa, pues esto justificara un proceso de capacitación
de Servicio al cliente.
La ecuación de la calidad de Servicio
El servicio es un bien intangible por lo que no es medible, pues no existen parámetros
universalmente aceptados para hacerlos, es por esto importante tener en cuenta una dimensión
adicional para asegurar la calidad de la prestación, es decir no basta con contemplar el servicio
base que compra el cliente, sino que también hay que tener presente como se entrega el mismo.
Cada empresa debe establecer por sí misma, en qué consiste la calidad del servicio en
su sector de negocio partiendo de un principio: “los únicos jueces válidos de la calidad de un
servicio con los clientes”. (www.marketingdepymes.com/blog/firmas/la-clientefilia)
2.4 Como Gestionar las expectativas y percepciones de los clientes
Determinación de las necesidades y deseos de los clientes
En este punto es importante mencionar que antes de realizar una capacitación en una
empresa debemos determinar las necesidades de los clientes, tanto internos como externos en
la empresa, pues de esta manera sabremos en que está fallando la comunicación entre los
clientes internos y externos en la organización.
Gestión de las expectativas y deseos del cliente
En este punto vamos a analizar las expectativas que pueden tener los clientes en cuanto
a la atención y los procesos a los que ellos tienen que presentarse en la organización.
18
2.5 Estrategias de Atención al Cliente
Como convertir las quejas en clientes más leales
Regularmente las personas piensan que las quejas de los clientes son perjudiciales para
la empresa, pero si analizamos la situación podemos darnos cuenta que las quejas y sugerencias
constituyen sendas para oportunidades de mejora y de fidelización de los clientes y de esta
manera convertir a una queja en un cliente leal con la organización. La reducción del número
de quejas no significa necesariamente una disminución del número de problemas con sus
clientes.
La experiencia empresarial ha puesto de manifiesto que escuchar al cliente, sea interno
o externo, es rentable. La mejor fuente de ideas para la mejora de nuestros productos y servicios
reside en las sugerencias de los clientes y del propio personal de la empresa.
Por esta razón merece la pena incorporar a los clientes en los equipos de mejora,
cambios, capacitaciones e innovación de los productos de la empresa. No resulta sencillo
gestionar las quejas para que éstas se conviertan en mejoras de la rentabilidad empresarial. La
clave de la gestión de sugerencias reside en saber escuchar, no en escuchar de forma aislada y
asistemática, sino de forma estructurada, e incorporarla a nuestros hábitos de comportamiento.
La disciplina de escuchar de forma habitual y sistemática no resulta sencilla, ya que la tendencia
natural del ser humano es hablar.
Existen distintas herramientas para practicar de forma sistemática la escucha de los
clientes en cuanto a quejas y sugerencias, dentro de las que podemos destacar las siguientes:
panel de clientes, documentos para que el cliente incorpore de forma escrita sus comentarios,
oficinas de atención al cliente, personal de dirección accesible, investigación formal de
mercado, comentarios de los medios de comunicación. El panel de clientes constituye una
estupenda herramienta para recoger sugerencias e ideas de mejora de los servicios.
19
Para una mejor explotación de las ideas aportadas merece la pena poner en circulación
interna un informe de conclusiones. En el informe aparecerán tanto las cosas positivas como
las negativas, éstas últimas sin citar nombres. Resulta fundamental poner en la práctica, en la
medida de lo posible, lo sugerido por los clientes y hacérselo saber y agradecérselo
posteriormente. Dado que unas personas gustan de hacer comentarios por escrito y otras
verbalmente, y de esta manera se sentirá que se los ha escuchado y es muy importante para la
empresa sus quejas, y se va a trabajar en mejorarlas para que de esta manera el cliente no deje
la organización y se convierta en fiel de ella.
Cómo lograr la satisfacción de los clientes.
Cuando nos referimos a satisfacción de los clientes hablamos de una calidad total en
ese servicio, de cumplir todas las expectativas que ellos tienen hacia nuestro servicio, por esta
razón solo la percepción que el cliente tenga de la satisfacción de sus necesidades y
expectativas definen el nivel de calidad alcanzado.
Aunque hay mucha gente que no lo acepta, la percepción del cliente podemos decir que es
la única realidad en tanto en cuando condiciona su fidelidad, la probabilidad de recompra y la
intensidad de su recomendación a terceros, de esta manera tendríamos un cliente más seguro
en la empresa.
Importancia de la satisfacción de los clientes.
Cuando nos referimos a satisfacción de los clientes hablamos de una calidad total en
ese servicio, de cumplir todas las expectativas que ellos tienen hacia nuestro servicio, por esta
razón solo la percepción que el cliente tenga de la satisfacción de sus necesidades y
expectativas definen el nivel de calidad alcanzado.
Aunque hay mucha gente que no lo acepta, la percepción del cliente podemos decir que
es la única realidad en tanto en cuanto condiciona su fidelidad, la probabilidad de recompra y
20
la intensidad de su recomendación a terceros, de esta manera tendríamos un cliente más seguro
en la empresa.
21
CAPITULO III
SITUACIÓN ACTUAL
22
CAPITULO III
3. SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA
3.1 Historia
Pacificard S.A. es una empresa emisora y administradora de tarjetas de Crédito- Pago
servicios del tarjetahabiente y procesamiento Operativo a Terceros.
Hace 32 años varios inversionistas junto con el Banco del Pacífico, constituyeron la
primera empresa emisora y administradora de tarjetas de crédito del Ecuador, misma que nació
con el nombre de Unicredit. Luego de 14 años de exitoso desempeño, su razón social cambió
a MasterCard del Ecuador. En el 2003 y fruto de los deseos de seguir desarrollando el mercado
de medios de pago en el Ecuador, se da su última transformación a Pacificard S.A.,
incorporando la administración de la marca Visa.
En los años 90 consolidamos nuestra estructura, penetramos mucho más el mercado y
durante los últimos años administramos con éxito la crisis bancaria incorporando la marca Visa.
Hoy, circulan en el Ecuador más de 350.000 plásticos de crédito con nuestra marca y
facilitamos una forma más segura y eficiente de vender a más de 20.000 establecimientos
comerciales en el país, que gracias a la red de aceptación y pagos, pueden comercializar sus
productos y servicios a millones de ecuatorianos y extranjeros recibiendo el pago de sus ventas
en 24 horas sin problemas de cobro, ni riesgos por el manejo de efectivo.
Durante estos años en el mercado, hemos estado presentes en el día a día de las compras
que realizan los ecuatorianos. Esa lámina de plástico que vive en la billetera de 350,000
ecuatorianos, ha sido utilizada para compras y retiros por más de 4,200 millones de dólares
durante los últimos 8 años.
23
Como Pacificard hemos podido ofrecer a nuestros tarjetahabientes la creación de
historias, esas memorias que quedan detrás de la adquisición de bienes que se obtienen durante
la vida. Aquellas vacaciones inolvidables, el regalo perfecto para mamá, la primera compra de
pañales para el bebé, en fin, tantas transacciones que se realizan diariamente, en cuyo inicio o
final, existe una historia que contar.
3.2 Valores Corporativos:
 Compromiso
 Excelencia en el Servicio
 Respeto y Reconocimiento a las personas
 Responsabilidad y Honestidad
 Trabajo en Equipo
 Transparencia y Credibilidad
 Responsabilidad Social
 Mejora Continua
 Respeto por las personas.
 Calidad de servicio.
 Responsabilidad social.
 Profesionalismo.
 Honestidad.
 Compromiso.
24
3.3 Posicionamiento en el mercado
Pacificard, es una empresa líder en mercado de Mastercard y segundos en la emisión de Visa
del Ecuador, como se empresa se ha obtenido premios como: Effie de Oro 2010 en marketing
digital, Caribe bronce 2009 y Fiap plata 2009.
3.4 Número de Clientes
La empresa ha emitido más de 420.000 tarjetas de crédito habilitantes, lo que avala el
prestigio de su organización en el mercado financiero.
3.5 Estrategias de Mercado
La estrategia puede ser definida como la forma en la cual una empresa usa fortalezas
corporativas para satisfacer mejor a las necesidades de los clientes mediante la diferenciación
positiva de sus competidores. Puede ser vista como un plan de acción para maximizar las
fortalezas propias usando la fuerza de trabajo en el medio del negocio.
Al analizar qué es lo que realmente hace distinto y exitoso el comportamiento de una
organización, se ha abierto un debate en cuanto al concepto de estrategia y a su proceso de
formación o generación dentro de las empresas. En la actualidad pierde peso la teoría que asocia
el concepto de estrategia necesariamente con planificación (en tanto que los sistemas
tradicionales de planificación estratégica han generado planes que en su gran mayoría no
pudieran ser llevados a la práctica).
A formación de la estrategia está condicionada por las características de la propia
organización y por el entorno en el que esta se desenvuelve. Por tal motivo, no podemos hablar
de un único modelo de formación de la estrategia, o un proceso estratégico generalista para
todo tipo de organizaciones. El proceso de la estrategia tiende hacerse más ágil y flexible y
pierde peso el sistema tradicional de planificación, característico de épocas menos didácticas.
25
En todas las organizaciones tan presentes fuerzas o fortalezas tales como: productos,
servicios, clases de clientes, capacidad de producción, tecnológica, ventas y marketing,
recursos humanos, tamaño, crecimiento y ganancias.
A pesar de que todos estos elementos existen en la mayoría de las empresas, solamente
uno de ellos está en el corazón del negocio, le habilita a competir satisfactoriamente en el
mercado y determina la dirección futura del negocio.
Cada fuerza conductora estratégica requiere de un diferente conjunto de capacidades o
competencias claves. Esto lo explica Michael Robert en su libro “Estrategia Pura y simple II.
3.6 Análisis FODA
El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación
actual de las entidades en este caso específico del departamento de Cartera de Pacificard,
permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permita en función de ello
tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados. El término FODA es un
acrónimo conformada por las primeras letras de las siguientes palabras: Fortalezas
Oportunidades Debilidades Amenazas: Dentro de estas cuatro variables, tanto fortalezas como
debilidades son internas por lo que es posible actuar directamente sobre ellas. En cambio las
oportunidades y las amenazas son externas, por lo que en general resulta muy difícil poder
modificarlas. (FODA, s.f.)
26
Cuadro 1. FODA Pacificard 1
FOTALEZAS AMENAZAS
F1 - Imagen corporativa. A1 - Ingreso de nuevos competidores.
F2 - Rentabilidad A2 - Competidores con excelente servicio a su cliente.
F3 - Infraestructura A3 - Quejas en cuanto al servicio, poca efectividad para
F4 - Contar con varias agencias en diferentes puntos de realizar los trámites.
la ciudad. A4 - La principal amenaza es que actualmente el call
F5 - La entidad goza de prestigio y posicionamiento center se está viendo relegado por la implementación de
dentro del mercado. servicios on line, sin embargo los que no pueden
F6 - El servicio que se da es variado y diverso. ser llevados a cabo por un sistema informático si es
F7 - El índice de clientes que maneja la entidad está en necesario que una persona atienda su llamada.
constante crecimiento gracias a la dinamización de la
A5 - El robo de información por parte de call center
economía nacional
piratas también minimiza la adecuada gestión de un
servicio certificado.
OPORTUNIDADES DEBILIDADES
O1 - Adquirir nuevas tecnologías. D1 - Tiempo de espera en cuanto a solución de problemas
O2 - Recursos humanos calificados. muy lento en comparación con otras entidades
O3 - Aperturas de nuevas sucursales financieras.
O4 - Capacitar a su recurso humano con escuelas de D2 - Tardanzas en la atención en horarios picos.
servicio y atención al cliente. D3 - Mal trato al cliente externo, por la baja estabilidad
O5 - Hay una gran oportunidad de captar cada vez más que tiene los clientes internos en la empresa, esto hace
clientes y brindarles un servicio competitivo frente a la que no se comprometan con la empresa.
banca nacional. D4 - El sistema de atención al cliente no brinda al
O6 - La mayoría de entidades financieras no han momento un seguimiento posterior al servicio o servicios
ampliado la variedad de sus servicios a través de su call inicialmente dados.
center sino hasta hace 6 años. D5 - La central telefónica se congestiona fácilmente sobre
O7 - Lamentablemente el cierre de entidades financieras todo en fechas en las que los clientes consumen más en
es una oportunidad para que los clientes de éstas nos diferentes establecimientos (ejemplo, Diciembre).
tomen como opción.
27
Análisis
Debilidades Versus Fortalezas.
D1 – F4 El tiempo de espera es un tema crucial, que si bien es cierto es decisivo para
un cliente a la hora de elegir una entidad financiera, observamos que también posee varias
agencias en diferentes puntos de la ciudad, lo cual puede actuar como un contrapeso frente a
ésta debilidad.
D3 – F1 La atención al cliente se ve afectada por la alta rotación del personal que brinda
el servicio, sin embrago la empresa goza de una Imagen Corporativa ya posicionada y que
permite se omitir ciertos casos aislados de trato inadecuado al cliente.
D5 – F7 La congestión la sufre la central telefónica se da principalmente por el alto
número de clientes que manejan y eso se mejoraría contratando más personal en turnos
adecuados.
D4 – F6 La variedad de servicios genera que se haga difícil el dar un seguimiento
adecuado a cada cliente, sin embargo ésta diversificación es la que hace crecer día a día a la
institución.
Conclusión FODA:
Como conclusión podemos evidenciar que en el Departamento de Cobranzas es
necesario que los tiempos de espera para la solución de pagos de quieren realizar cancelaciones
a la tarjeta de crédito sean más oportunos y brindándoles soluciones claras para el arreglo de
sus cuentas, esto con lleva a que el servicio que se da al cliente sea de calidad total, pues si se
mejora la atención, las demás falencias poco a poco iras fluyendo mejor.
28
3.7 Encuesta
La encuesta permite conocer los niveles de satisfacción del cliente, con los
procedimientos ya establecidos dentro del departamento de Cobranzas, Permitiendo determinar
factores o etapas del proceso que requieran atención a fin de medir la satisfacción del cliente.
3.8 Aplicación de la Encuesta
Población y Muestra.
 Población
De acuerdo a Hernández y otros (1995, Pág. 210 definen la población como "el conjunto
de todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones. Debiendo situarse
claramente en torno a sus características de contenido, lugar y en el tiempo".
Por consiguiente el conjunto poblacional del presente estudio está conformado por dos
factores claramente definidos. El primero, conformado por los quince (15) empleados del
Departamento de Cartera, los cuales por su naturaleza e importancia pasarán a formar parte de
la muestra en su totalidad. El segundo factor está representado por los mil doscientos (1200)
clientes de Pacificard en Quito, quedando entonces la población de la siguiente manera:
TOMA DE POBLACION 4
Cuadro 2. Toma de Población
Población Número de Sujetos

Personal del Departamento de 15
Cobranzas
Clientes 1200
Total población 1215
29
 Muestra
Fisher y Navarro (1994, Pág. 39) definen muestra como "una parte del universo que
debe representar los mismos fenómenos que ocurren en aquel, con el fin de estudiarlos y
medirlos".
Para calcular el tamaño de la muestra nos basaremos en la técnica de muestreo aleatorio
simple, las fórmulas aplicadas serán para poblaciones finitas, aplicándola sólo al segmento de
clientes, ya que el de empleados pasará a formar parte de la muestra total.
CALCULO MUESTRA 5
Cuadro 3. Toma de Muestra
n= N*K^2*pq
e^2*(N-1)+K^2pq
donde:
n= Tamaño de la muestra
N= Población
K^2= 1.96 Constante que no debe ser menor del 95%
e^2= precisión de un 3%
p= proporción esperada 5%
q= 1-p Probabilidad en contra
Datos Formula:
N= 1200 n= 218.9712
k= 1.96 1.261576
p= 0.05
q= 0.95 n= 174
e= 0.03
De esta manera el total de la muestra es de 174 clientes externos y 15 clientes internos:
TOTAL 184.
30
3.9 Análisis de encuestas clientes internos.
La encuesta en el departamento de cobranzas proporciono los datos con los que se
realizará un análisis y se sustentará la tesis que sostiene la necesidad de un programa de
servicio al cliente enfocado a la calidad de mismo dentro del departamento de cobranzas.
1) ¿Considera que existe una comunicación afectiva entre usted y su jefe inmediato?
15 13
10
5
2
0 SI
Muestra NO NO
SI
Muestra
SI 2
NO 13
Gráfico 3. Pregunta 1
Fuente: Investigación Propia
De acuerdo a los resultados arrojados en la encuesta, se puede definir que el 87 % de
los colaboradores manifiestan que no existe una comunicación afectiva entre ellos y sus jefes.
Mientras que solo el 13 % dice mantener una comunicación afectiva con sus superiores.
Los superiores que no mantienen una homogénea relación afectiva con sus colaboradores
ocasionan que el personal genere inconformidad y obstáculos en el desempeño departamental.
Éste sin duda es un factor que influye en el servicio que se brinda al cliente.
31
2. ¿Recibe usted capacitación y entrenamiento que le permita ofrecerle al cliente la
atención de calidad?
12
12
10
8
6
4 3
2 SI
0
NO
Muestra NO
SI
Muestra
SI 3
NO 12
Respecto a si reciben o no una capacitación continua que mejore su trato y atención con
los clientes tenemos que el 87 % mencionan no recibir una capacitación continua, frente al 13
% que dice si recibirla, esto inhibe las mejoras y actualizaciones que se puede ofrecer al
personal para que finalmente redunden en una buena y adecuada atención al cliente.
32
3) ¿Se siente motivado a través de incentivos (sueldos, cursos, promociones y
ascensos) que ofrece la organización?
10
10
6 5
4
2
SI
0
NO
Muestra NO
SI
Muestra
SI 5
NO 10
Respecto al tema motivacional, se preguntó si el colaborador se siente motivado por los
beneficios que ofrece la empresa, observamos que el 67 % dice si estar satisfecho con éstos
beneficios, mientas que el 33 % dice no estar satisfechos.
Es importante analizar estos números, pues muchas veces los datos arrojan
insatisfacción en los colaboradores de manera estacional, es decir que éstos datos no serán los
mismos si los analizamos en temporadas de Navidad, décimos o bonificaciones especiales.
33
4) ¿Existe el Protocolo de Servicio al Cliente y éste facilita el manejo del sistema
por las personas encargadas del mismo?
12 11
10
8
4
6
4
2
SI
0
NO
Muestra NO
SI
Muestra
SI 11
NO 4
Podemos observar que respecto al Protocolo de manejo al cliente si existe una marcada
mayoría mencionando que le ayuda que exista éste protocolo para saber cómo tratar y actuar
con un cliente, pues el 73 % se maneja bajo el mismo y solo a un 27 % no sabe que existe el
mismo o no es de mayor utilidad, esto también se puede dar porque en la encuesta hay personal
nuevo y el tener un protocolo es de gran ayuda, mientras que para el personal antiguo es un
tema operativo
34
5) ¿Considera que existe una comunicación efectiva entre usted y su jefe inmediato
a su aspecto laboral?
10 9
8
6
6
4
2
0 SI
NO NO
Muestra
SI
Muestra
SI 6
NO 9
La comunicación efectiva en el departamento se puede apreciar que es dividida, el 40
% de la muestra considera que las indicaciones son dadas de manera clara y oportuna, mientras
que el 60 % no percibe una efectiva comunicación con sus superiores.
35
6) ¿Está usted al tanto de los problemas que puedan existir en su área?
15
12
10
5 3
0
SI
Muestra NO
NO
SI
Muestra
SI 3
NO 12
En la presente pregunta se puede apreciar que hay una marcada falta de comunicación
en el área de trabajo, pues posiblemente se está minimizando la importancia de las reuniones y
la pro actividad en las mismas, pues el 80 % de los colaboradores encuestados menciona que
no está al tanto de los problemas que se puedan dar en su entorno laboral y solo un 20 % dice
que si conoce cuáles son esos problemas, nuevamente entra en juego la experiencia.
36
7) ¿Cuenta la agencia con algún departamento de control y verificación, tanto de
los materiales, como del proceso de atención al cliente?
14
15
10
5
1
0
SI
Muestra NO
NO
SI
Muestra
SI 1
NO 14
El 93 % de los colaboradores menciona que la agencia no cuenta con un departamento
de control y verificación, tanto de los materiales, como del proceso en sí de atención al cliente,
y solo un 7 % dice que si existe éste control.
Ésta debe ser una alerta para mejorar respecto en la atención al cliente, con una
retroalimentación continua en pro de la mejora del cliente y de la institución
37
8) ¿Conoce usted sobre técnicas de Servicio al Cliente?
14 13
12
10
8
6
4
2
2
0 SI
NO
Muestra NO
SI
Muestra
SI 2
NO 13
En la pregunta acerca de si conocen las técnicas de Servicio al cliente tenemos que el
80 % de los colaboradores no conocen las técnicas de servicio al cliente mientras que
solo un 20 % dice si conocerlas. Motivo por el cual también se puede deducir que existe
una gran deficiencia en la atención y el servicio al cliente
38
3.10 Análisis de encuestas clientes internos.
Cuestionario 1 Encuesta Clientes Externos
13
12
11
10
8
Preguntas
Excelente
6
Bueno
Regular
5
Malo
4
0 50 100 150
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Excelente 89 57 147 126 93 11 23 62 92 80 32 25 0
Bueno 66 35 12 26 66 133 43 51 67 76 79 101 9
Regular 3 34 0 7 0 13 31 29 0 3 41 30 38
Malo 1 33 0 0 0 2 62 17 0 0 7 3 112
Elaborador por: Paulina Quintana
39
Análisis de Resultados Cliente Interno.
El principal síntoma de inconformidad del cliente interno es el bajo desempeño y el
incremento de quejas referidas a servicio al cliente.
El tipo de comunicación que existe entre supervisores y operativos no es la adecuada o
se la realiza únicamente de manera descendente, de orden a ejecución de tarea.
El programa de capacitación y planes carrera no ha sido implementado en el
departamento por lo que las expectativas del cliente interno no son cumplidas.
No existe retroalimentación entre el buzón de quejas y sugerencias para determinar
posibles soluciones para la atención al cliente. Pero existe un procedimiento de multas y
sanciones administrativas para el departamento.
Los procedimientos están establecidos pero no hay capacitación adecuada en cuanto al
servicio al cliente para utilizarlos oportunamente, así también el personal no los comunica
asertivamente al cliente externo.
Análisis de Resultados cliente Externo.
Las sucursales son bien distribuidas dentro del perímetro urbano y se encuentran cerca
del centro financiero de la capital.
El cliente considera que la falta de plazas de parqueadero y las ventanillas para reclamos
son escasas para la cantidad de clientes que atiende la entidad.
La seguridad de la institución se percibe como entidad pública haciendo referencia a la
estabilidad económica de sus capitales, más no se preocupa tanto por la seguridad que se tiene
con los datos y bases de clientes.
La disponibilidad del empleado para brindar el servicio es escasa o nula según la
percepción del cliente externo. El horario de atención no es el más indicado según algunos
clientes.
40
El manejo de quejas no existe o es insuficiente según las encuestas realizadas. No hay
soluciones oportunas y no se tiene una comunicación o seguimiento personalizado.
Existe una parte del personal que no tiene conocimiento pleno de sus funciones o
procedimientos.
Las transacciones tardan más de lo esperado por el cliente externo.
41
CAPITULO IV
PROPUESTA
42
CAPITULO VI
4. PROPUESTA
DISEÑO DE UN PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO AL
DEPARTAMENTO DE COBRANZAS PACIFICARD S.A.
4.1 Introducción
4.2 Procesos
Introducción de los procesos.
Los gastos de cobranzas, constituyen el esfuerzo realizado por la empresa para
recuperar las cuentas por cobrar medido en términos de unidades monetarias. Por constituir un
costo expirado, aplicable al período normal de operaciones en el cual se incurrirá, el incremento
de los gastos de cobranza ocasiona una disminución de las utilidades.
Asimismo, los gastos de cobranza afectan el procedimiento de recuperación de créditos.
Se debe tomar en consideración que el monto de las cobranzas nunca debe ser inferior a los
gastos incurridos con esa finalidad.
Dentro del departamento de cobranzas de Pacificard se manejan tres procesos de
recuperación de la cartera los mismos que se detallan a continuación y en los cuales vamos a
poder evidenciar la falla del proceso y justificar de esta manera el diseño de un nuevo
procedimiento en el servicio de cobranza.
PROCESO UNO:
Otorgamiento del crédito actual.
Este proceso es el inicio de la transacción comercial que tendrá la empresa con el cliente
de aquí se derivan todo las demás actividades, las mismas que son:
43
1. Presentar el Documento
2. Adquisición del Producto
3. Firma del documento
4. Ingreso a la plataforma ejecutiva AS 400
5. Extraer información bancaria del cliente
6. Validar datos
7. Confirmación bancaria
8. Evaluar capacidad de endeudamiento del cliente
9. Generar Informe y entrega de producto
Esta cadena de actividades retrasan el proceso inicial del otorgamiento de crédito en
Pacificard y es aquí desde donde empieza a fallar el servicio que se da en la empresa ya que
los clientes tienen que esperar mucho tiempo para recibir una respuesta de Pacificard en cuanto
a la obtención o no de crédito.
44
Proceso de Otorgamiento de Crédito Actual
Cuadro 4. Proceso de otorgamiento de crédito actual
Actividad Responsable Roles Involucrados
COMERCIAL CLIENTE CREDITO
INICIO
Presentar el Ejecutivo de
1
documento Ventas
1
Cliente desea
adquirir el
2 producto o Cliente ¿DESEA
servicio ADQUIRIR
EL
PRODUCT
O?
3
Firmar
documentos
para apertura Cliente 3
A
T/C
Ingresar a la
4 plataforma Ejecutivo de
4
ejecutiva AS Crédito
400
Extraer
5 información Ejecutivo de 5
bancaria del Crédito
cliente
6
Validar los
datos Ejecutivo de A Dat
os
Crédito vali
dos
?
7
Confirmar
información Ejecutivo de
bancaria Crédito 7
Evaluar
8
capacidad del Ejecutivo de 8 ¿?
cliente por Crédito
endeudamient
o
Entregar el Ejecutivo de 9
1
9 producto Ventas
45
Otorgamiento del crédito propuesto.
El fin primordial del proceso de otorgamiento del crédito es identificar los riesgos
inherentes a la colocación de recursos, a la luz de las necesidades del cliente, es por esta razón
que dentro de mi propuesta para un programa de servicio se ha diseñado un nuevo proceso el
mismo que está estructurado en 5 actividades que mejoran el proceso actual, y que facilitan
tanto a las áreas involucras comercial y crédito, a realizar de forma más ágil un informe del
resultado para el otorgamiento de crédito del cliente.
A continuación los pasos para lograr un efectivo otorgamiento del crédito:
1. Presentar todos los documentos al cliente.
2. Firma de documentos.
3. Ingreso de información al sistema AS 400 y validación de datos.
4. Evaluación del cliente por endeudamiento.
5. Generar informe final.
46
Proceso Otorgamiento de Crédito Propuesto
Cuadro 5. Proceso de crédito propuesto
COMERCIAL CLIENTE CREDITO
INICIO
Presentar todos Ejecutivo de
1
los documentos Ventas
al cliente 1
Firma de
documentos Cliente ¿DESEA
2 ADQUIRIR
EL
PRODUCT
O?
3 Ingreso de
información al
sistema, Cliente
3
validación de
datos
A
Evaluación del
4 cliente por Ejecutivo de
Si/
endeudamiento Crédito No
Generar Informe
Final Ejecutivo de 5
5 Crédito
Elaborado por: Paulina Quintana Salas.
47
PROCESO DOS: Recuperación de Cartera.
La recaudación de cartera vencida como herramienta para recuperar la rentabilidad de
la empresa, es el proceso más importante en el departamento de cobranzas, pues su razón de
existir del mismo. En este proceso vamos a encontrar la cadena de actividades que en la
mayoría de casos son re procesos y que generan gastos para la empresa y no beneficios de
recaudación.
Actividades proseo actual de recuperación de cartera:
1. Solicitar la base de cartera vencida.
2. Distribuir la cartera por ejecutivo.
3. Gestionar cuentas de acuerdo a la edad de mora.
4. Contactar al cliente
5. Notificar deuda actual y planes de financiamiento.
6. Negociar forma de pago.
7. Fijar fecha de compromiso
8. Seguimiento al compromiso del cliente.
9. Programas nuevas llamadas con clientes antiguos.
48
Proceso de Recaudación de Cartera actual.
Cuadro 6. Proceso de recaudación de cartera actual
CREDITO CLIENTE COBRANZA
INICIO
1 Solicitar la base Ejecutivo de
de cartera Crédito
vencida
2 Distribuir la Jefe de 2
cartera por Cobranzas
ejecutivo
Gestionar
3 cuentas de Ejecutivo de 3
acuerdo a la edad cobranzas
de la mora
4 Ejecutivo de 4
Contactar al cobranzas 4
cliente
5 Notificar deuda Ejecutivo de 5

actual y planes de cobranzas
financiamiento
Ejecutivo de
Forma
6 Negociar forma cobranzas de
de pago Pago
Fijar fecha de Ejecutivo de

7 compromiso cobranzas 7
8 Seguimiento al Ejecutivo de
8
compromiso del cobranzas
cliente
Programas Ejecutivo de
9 9
nuevas llamadas cobranzas
con clientes
antiguos
49
Recaudación de Cartera propuesta.
La empresa debe contar con una política de recuperación de cartera, la misma que ayudará en
la organización del proceso de cobranza, sin embargo la empresa no solo debe contar con dicha
política sino que también debe aplicarla en el orden adecuado, siguiendo el proceso respectivo
paso a paso de tal forma que asegure la recuperación de la cuenta.
A continuación los pasos para lograr una efectiva recuperación de cartera:
1. Solicitar la base de clientes con cartera vencida confirmando edad de mora de la cuenta y
notificar al ejecutivo que en adelante será responsable del seguimiento y posterior
recuperación.
2. Contactar al cliente para notificar el retraso en su deuda, además de negociar planes de
refinanciamiento para pago.
3. Como paso siguiente se deberá negociar la forma y fecha de pago, estableciendo un
compromiso de pago con el cliente.
4. El ejecutivo de cobranzas deberá hacer seguimiento a la cuenta para recordar al cliente su
compromiso de pago, de no cumplirse con el compromiso programar nuevas llamadas.
5. El ejecutivo de cobranzas deberá realizar un cronograma de llamadas a clientes con deudas
antiguas.
50
Proceso Recuperación de Cartera Propuesto.
Cuadro 7. Proceso de recuperación cartera propuesto
CREDITO CLIENTE COBRANZA

Solicitar y
distribuirla cartera
vencida al Ejecutivo de 1
1 INICIO
ejecutivo Crédito
responsable según
edad de la mora
Contactar al
cliente, notificar
2 deuda y planes de Ejecutivo de 2
financiamiento cobranzas 2
Negociar forma de
pago y negociar
3 fecha de Ejecutivo de For 3
compromiso cobranzas ma
de
Pago
Seguimiento
compromiso de y
programación de
Ejecutivo de
4 nuevas llamadas 4
cobranzas
Programas nuevas
5 llamadas con Ejecutivo de
clientes antiguos cobranzas 5
Elaborado por: Paulina Quintana Salas
PROCESO TRES: Seguimiento de Recuperación de cartera.
El tercer proceso es también propio del departamento de cobranzas, en el cual de la
misma manera se puede evidenciar el servicio que brinda a los clientes en cuanto al seguimiento
de la recuperación de cartera que se da a los mismos.
El objetivo de este proceso es satisfacer las necesidades de recuperación de cartera, sin
embargo en este proceso podemos evidenciar que existen varias actividades que generan
tiempo y costos que se podrían reducir.
Este proceso actualmente tiene 9 actividades que se detallan a continuación:
51
1. Verificar al cliente
2. Analizar monto a vencer o vencido
3. Planificar llamada a cliente
4. Ejecutar llamada o compromiso de pago
5. Notificar el monto de pago
6. Establecer compromiso y fecha de pago
7. Verificar si el cliente cumple el compromiso de pago
8. Generar estadísticas
9. Emitir informes
52
Proceso de Seguimiento de Recuperación Cartera actual.
Cuadro 8. Proceso de seguimiento de recuperación cartera actual.
Ejecutivo de Cliente Supervisor de cobranzas

Cobranzas
Verificar al cliente INICIO

1 Ejecutivo de
cobranzas
1
Analizar monto a vencer Ejecutivo de

o vencido cobranzas 2
2
3
Planificar llamada a Ejecutivo de
cliente cobranzas
3
4
Ejecutar llamada Ejecutivo de 4 SI/NO
compromiso de pago cobranzas 4
Notificar monto de pago

Ejecutivo de
5 cobranzas
5
Establecer compromiso
6 y fecha de pago Ejecutivo de 6
cobranzas
Verificar si el cliente
7 cumple compromiso de Ejecutivo de 7
pago cobranzas
Generar estadísticas
Ejecutivo de
8
cobranzas
Emitir informe
Ejecutivo de 9
9 cobranzas
53
Seguimiento Recuperación de Cartera Propuesto:
La función principal del seguimiento de recuperación de cartera es ofrecer productos
de restructuración en función a la capacidad de pago del cliente para saldar una cuenta vencida
con la empresa, es por esta razón la importancia de este proceso y la agilidad que debe haber
en el mismo.
A continuación los pasos para lograr un efectivo seguimiento de recuperación de
cartera:
54
Proceso de Seguimiento de Recuperación Cartera Propuesto.
Cuadro 9. Proceso de seguimiento de recuperación cartera propuesto.
Ejecutivo de Cliente Supervisor de cobranzas

Cobranzas
Analizar cliente y monto INICIO

1 vencido Ejecutivo de
cobranzas
1
Ejecutar la llamado y Ejecutivo de

generar el compromiso cobranzas
2 de pago con fecha de
pago
4 SI/NO 2
3
Verificar si el cliente Ejecutivo de
cumple el compromiso cobranzas
de fecha de pago
3
4 4
Generar Estadísticas Ejecutivo de
cobranzas
Ejecutivo de
5 Emitir Informa cobranzas
5
4.3 Identificación del Servicio
En el departamento de cobranzas su principal objetivo es la Gestión de Cobros, se ha
definido servicios por los cuales el departamento puede mantener contacto con los clientes,
servicios claros y de fácil acceso, los mismo que serán aplicados a partir de que el Jefe de
Cobranzas entregue la cartera a cada ejecutivo, ya sean estos carteras vencidas o por vencer.
A continuación detallo los servicios que dentro de mi propuesta deberían implementarse
en el departamento de cobranzas de Pacificard:
55
Gestión de facturas: seguimiento de la facturación del Cliente, llamadas y cartas
recordatorios de próximos vencimientos y de retrasos mínimos en el pago. Esta gestión aplica
para las carteras frescas, es decir que están a tiempo en la cancelación de sus pagos.
Tele marketing: contactos recordatorios de deudas apoyados con el envío de cartas,
control de calidad de productos y servicios, y campañas informativas sobre nuevos servicios.
Tele gestión: gestión mediante comunicación por carta y contactos telefónicos con el
deudor. Gestión directa y sostenida a las carteras con poca morosidad, siempre que las
características de contingencia no determinen el pase a otro no determinen el pase a otro nivel
de gestión. Está especializada en niveles: 1)
Contacto con el deudor (para alcanzar un acuerdo de pago), 2) Gestión y seguimientos
de acuerdos, 3) Gestión mixta de acción telefónica apoyada en la visita de cobradores. Las
característica más importantes en esta gestión es la rapidez en el tratamiento masivo de
reclamaciones
Gestión pre-legal: recuperación por vía amistosa de deudas mediante estudio del
expediente, contacto telefónico y visita personal. Se gestionará para conseguir la solución de
pago, ya sea mediante convenios, acuerdos o reestructuración de la deuda, dependiendo de lo
que hayan acordados las dos partes. Esta cobranza es extrajudicial. En caso de no alcanzar
resultados positivos se realiza un informe sobre la causa de la no recuperación junto con la
información recabada sobre el deudor y su solvencia patrimonial y una propuesta razonada
para su traspaso a judicial.
Gestión judicial: se insta siempre después de haber acreditado la solvencia suficiente
para garantizar el éxito. La iniciación del procedimiento judicial significa incremento del
nivel de gestión. Las demandas judiciales se instauran ante el Juez de lo Civil. El Código
Civil reglamenta las relaciones entre las personas.
56
Gestion de
Facturas
Gestion Tele-
Judicial marketing
Gestion pre Tele -

lega Gestion
Gráfico 11. Proceso de servicio propuesto
57
4.4 Serviespacio
4.5 Serviespacio
PACIFICARD
Conducta del consumidor
COMPORTAMIENTO
Cognitivo Emocional Psicológico
*Creencias: Consideran que el banco Estado de Animo: Contentos al momento Comodidad: Es Conductas individuales de acercamiento
muy buena sobrepasa -Afiliación: Pueden afiliarse a la cadena de
Ofrece un buen ambiente de recibir el servicio con las tarjetas por medio de una solicitud
expectativas del cliente -Compromiso: De ofrecer un buen servicio
DIMENSIONES FISICAS
*Categorización: DELtiene
El banco ENTORNO
calificación Actitud: Negativa, Positiva Aptitud Física: al cliente
Agradable, satisfactoria Respuestas Llevar a cabo un plan: Para poder brindar
de ***** estrellas Internas un servicio de primera y que el cliente se
encuentre satisfecho, se estaría pendiente de
Condiciones del entorno Moderadores sus requerimientos
De la Respuesta
-Temperatura: Adecuada para los clientes Interna Respuesta Evitar
-Calidad del aire: Optima, cuenta con aire de los Un trato indiferente con el cliente, y que este
acondicionado en todas sus áreas. empleados se sienta ignorado
- Ruido: Es un ambiente tranquilo libre de ruido
- Olor: El ambiente tiene un olor agradable y
Interacciones sociales (Entre clientes y
aromatizado todo el tiempo Moderadores de
empleados)
Respuesta de los Tratar de que los empleados estén
Espacio/Función
empleados interactuando con el cliente para saber que
-Distribución: Cuenta con los siguientes necesidades tiene, y realizar encuestas a los
servicios: lobby, sala de espera, dispensadores clientes para saber si el servicio fue
de agua. Servicio satisfactorio y así contar con la fidelidad del
-Equipo: Cuenta con equipos de última mismo.
tecnología, para el correcto funcionamiento de
Percibido
sus instalaciones
Conductas individuales de acercamiento
- Mobiliario: Cuenta con muebles, modernos y
cómodos para el uso de sus clientes. Moderadores -Explorar: las necesidades del cliente
de la respuesta -Gastar dinero: El cliente gasta dinero en
Señales, símbolos y artefactos del cliente los servicios que ofrece la tarjeta de crédito.
Respuesta -Regresar: Los clientes satisfechos por el
-Señales: Cuenta con la señalización respectiva servicio si regresaran al Banco
en cada área del banco para hacer fácil su del cliente -Llevar a cabo un plan: De constante
acceso, también cuenta con la señalización
respectiva en caso de una evacuación de
acercamiento con el cliente y estar
emergencia. pendiente de el
Cognitiva Emocional Fisiológico
Evitar
*Creencias: Consideran que el servicio * Estado de Animo: Contentos por el trato *Comodidad: Si fue muy bueno y
se y la atención dada es bueno. el que ofrece el banco Un servicio de mala calidad para que el
*Categorización Buena * Actitud: Positiva de los clientes * Aptitud Física: Adecuada cliente no se lleve una imagen negativa68
del
Banco
58
4.5 Identificación de un Plan de Capacitación.
La capacitación ocupa un papel importante en la educación del empleado, encontramos
en una sociedad competitiva donde es necesario estar en constante aprendizaje y desarrollo en
beneficio profesional, personal y de la organización.
Cuadro 10. Plan de Capacitación
# COSTO X CRONOGRAMA COSTO

Nº TEMA OBJETIVO ENTIDAD
PERSONAL PERSONA E F M A M J J A S O N D TOTAL
Inducir al
personal de
nuevo ingreso
a la Cultura
PROGRAMA DE Institucional SSB
1 S/D $ 8.00 X X X X X X X X X X X X
INDUCCIÓN del CAPACITATE
Ministerio,
Reglamento
Interno de la
empresa
Resaltar la
CALIDAD Y importancia
SSB
2 SERVICIO AL del cliente 30 $ 8.00 X X X $ 300,00
CAPACITATE
CLIENTE para nuestra
empresa
Maximizar el
potencial de
liderazgo de
los SSB
3 LIDERAZGO 30 $ 8.00 X X X $300,00
colaboradores CAPACITATE
para mejorar
la
comunicación
Resaltar la
importancia
de la
comunicación
DESARROLLO y de las SSB
4 50 $ 8.00 X X $500,00
HUMANO Relaciones CAPACITATE
Personales
entre
colaboradores
de la empresa
Resaltar la
importancia
TRABAJO EN
de la
5 EQUIPO Y 50 $8.00 X X X FUNDERIOS $ 400,00
comunicación
COMUNICACIÓN
y el trabajo en
Equipo
Motivar y
comprometer
a los
6 MOTIVACIÓN 45 $8.00 X X X X FUNDERIOS $ 360,00
empleados
con la
empresa
59
CAPITULO IV
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
60
CAPITULO V
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones
 Los procesos operativos dentro del departamento de cobranzas en Pacificard son muy
extensos y generan tiempo y costos para la empresa que son innecesarios.
 Se identificó las principales causas y factores de insatisfacción en el servicio que se da
al cliente determinando que los procesos son el principal indicador de insatisfacción.
 La falta de capacitación permanente al personal repercute directamente en la
motivación y el compromiso que los miembros de la organización tienen con la
organización y esto se refleja en una imagen de mal servicio lo cual afecta al desarrollo
empresarial.
 La empresa cuenta con personal al cual se puede capacitar, y entrenar a manera de que
se adapten con facilidad a los procesos que se van aplicar.
 Dentro del departamento no se ha realizado una medición de satisfacción al cliente lo
que genera que los procesos nunca se los han cambiado.
61
5.2 Recomendaciones
Algunas recomendaciones al finalizar el presente proyecto orientado al mejoramiento
continuo en el Departamento de Cobranzas de Pacificard.
 Crear nuevos procesos que generen menos tiempo y costos en el departamento, y que
de esta manera se de un mejor servicio al cliente logrando que se recupere de forma
efectiva la cartera y asi cumpliento con el objetivo del departamento.
 Mantener a un empleado en constante capacitacion hace que se sienta motivado dentro
de la empresa y de esta manera se logra que generen una mayor productividad en cuanto
a su trabajo en este caso a que la cartera en el departamento de cobranza aumente.
 Implementar un cronograma en el cual se pueda conocer la fecha en la que se realizo la
ultima medion de satisfaccion al cliente y programar fechas de cumplimiento.
 Identificar claramente los servicios que necesita el departamento para el cumpliento de
la recuperacion de cartera y revisar constantemente los procesos.
62
BIBLIOGRAFÍA
Peralta Sánchez, Weimar Manuel. Estrategia de servicio al cliente. Argentina: El Cid Editor |
apuntes, 2009. p 170.
Méndez R., Julio César. La administración, la calidad personal y la calidad en el servicio al
cliente. Argentina: El Cid Editor | apuntes, 2009. p 37.
Cottle, David W.. El servicio centrado en el cliente: cómo lograr que regresen y sigan utilizando
sus servicios. España: Ediciones Díaz de Santos, 2007. p 319.
Hernández Silva, Frank E.. Conocimiento organizacional: la gestión de los recursos y el capital
humano. Cuba: Scielo Cuba, 2007. p 45.
Idalberto Chiavenato. Gestión del Talento Humano. McGrawHill. Mexico D.F., 2009. P 575
Newstrom, J. (2011). Comportamiento Humano en el trabajo. México: McGraw-Hill.
Peña, L. R. (2008). Administración Gerencial. Quito: Codeu.
Sampieri, R. H. (2010). Metodología de la Investigación. México: McGraw—Hill.
63
NETGRAFÍA:
http://site.ebrary.com/lib/udlasp/docDetail.action?docID=10189916&p00=servicio%20client
http://site.ebrary.com/lib/udlasp/docDetail.action?docID=10179603&p00=gesti%C3%B3n+d
el+Talento+Humano
http://webmail.stp.gov.py/stp/index_archivos/sp/FODA.pdf
64
ANEXOS
65
Anexo 1. Cuestionario de aplicación funcionarios de cartera y cobranzas.
Estimado Funcionario:
El siguiente cuestionario es de carácter confidencial, está destinado a recabar
información necesaria que servirá de soporte a la estructuración de un programa de
capacitación de Servicio al Cliente Orientado al Departamento de Cobranzas de Pacificard.
Lea cuidadosamente y cada pregunta y marque con una (x) su respuesta:
¿Considera que existe una comunicación afectiva entre usted y su jefe inmediato en su aspecto laboral?
SI _______ NO _______
¿Recibe usted capacitación y entrenamiento que le permita ofrecerle al cliente la atención esperada?
SI _______ NO _______
¿Se siente motivado a través de incentivos (sueldos, cursos, promociones y ascensos) que ofrece la
organización?
SI _______ NO _______
¿Existe el Protocolo de Servicio al Cliente y éste facilita el manejo del sistema por las personas encargadas del
mismo?
SI _______ NO _______
¿Considera que existe una comunicación efectiva entre usted y su jefe inmediato a su aspecto laboral?
SI _______ NO _______
¿Está usted al tanto de los problemas que puedan existir en su área?
SI _______ NO _______
¿Cuenta la agencia con algún departamento de control y verificación, tanto de los materiales, como del proceso
de atención al cliente?
SI _______ NO _______
¿Conoce usted sobre técnicas de Servicio al Cliente?
SI _______ NO _______
66
Anexo 2. Cuestionario aplicado a los clientes de Pacificard s.a.
Lea cuidadosamente cada valor y marque con la letra (x) la respuesta que usted
considere.
1 2 3 4
VALORES Malo Regular Bueno Excelente
Ubicación de la empresa.
Vías de Acceso
Seguridad
Comodidad de las instalaciones.
Tecnología (equipos, sistemas, servicios)
Horario de trabajo
Disponibilidad del personal para el servicio
Tiempo de espera en las transacciones
Presencia física del personal
Ética de los empleados
Conocimiento de las labores por parte del empleado
Suministro de los materiales para el servicio
Manejo de las quejas y reclamos
67

Servicio Al Cliente

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

SISTEMA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS

QUITO – ECUADOR - 2014

señorita PAULINA ELIZABETH QUINTANA SALAS

Msc. Oswaldo Haro Haro

Del contenido de la presente tesis se responsabiliza la autora

PAULINA ELIZABETH QUINTANA SALAS

realidad, apoyándome en cada etapa de mi carrera, incentivándome y haciéndome entender

Dios es la luz de todo camino recorrido.

Quiero extender mis sentimientos de gratitud a la Universidad Tecnológica Equinoccial,

desarrollo de nuestro país.

Al Magister Manuel Haro Director, quien me apoyo en el desarrollo de mi tesis,

compartiendo sus conocimientos para la consecución exitosa de este trabajo.

conseguir terminar con éxito este presente trabajo.

gracias por su paciencia y sincero amor.

AUTORÍA ............................................................................................................................... iii

1.1 Antecedentes ................................................................................................................. 2

1.2 La Empresa ................................................................................................................... 3

Reseña histórica ......................................................................................................... 3

Organigrama Estructural ........................................................................................... 6

1.3 El Problema .................................................................................................................. 6

Planteamiento del Problema ...................................................................................... 6

Formulación del problema......................................................................................... 7

1.4 Objetivos de la investigación ....................................................................................... 7

Objetivo General ....................................................................................................... 7

Objetivos específicos ................................................................................................. 7

1.5 Justificación de la investigación .................................................................................. 8

1.6 Delimitación de la investigación .................................................................................. 9

1.7 Hipótesis ........................................................................................................................ 9

1.8 Variables de Investigación ........................................................................................... 9

Método Analítico ..................................................................................................... 10

1.10 Técnica de la investigación ........................................................................................ 10

2. MARCO TEÓRICO ....................................................................................................... 12

2.1 Capacitación ............................................................................................................... 12

Concepto de Capacitación ....................................................................................... 12

Diagnóstico de las necesidades de Capacitación ..................................................... 13

2.2 El Servicio al Cliente .................................................................................................. 14

Elementos del Servicio al Cliente ........................................................................... 16

2.3 Calidad en el Servicio al Cliente ............................................................................... 17

Visión Tradicional de la calidad .............................................................................. 17

El punto de vista del cliente sobre la Calidad ......................................................... 17

La ecuación de la calidad de Servicio ..................................................................... 18

2.4 Como Gestionar las expectativas y percepciones de los clientes ............................ 18

Determinación de las necesidades y deseos de los clientes..................................... 18

Gestión de las expectativas y deseos del cliente ..................................................... 18

2.5 Estrategias de Atención al Cliente ............................................................................ 19

Como convertir las quejas en clientes más leales.................................................... 19

Cómo lograr la satisfacción de los clientes. ............................................................ 20

Importancia de la satisfacción de los clientes. ....................................................... 20

CAPITULO III ....................................................................................................................... 23

3. SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA ................................................................ 23

3.2 Valores Corporativos: ................................................................................................ 24

3.3 Posicionamiento en el mercado ................................................................................. 25

3.4 Número de Clientes .................................................................................................... 25

3.5 Estrategias de Mercado ............................................................................................. 25

3.6 Análisis FODA ............................................................................................................ 26

Conclusión FODA: .................................................................................................. 28

3.7 Encuesta ...................................................................................................................... 29

3.8 Aplicación de la Encuesta .......................................................................................... 29

Población y Muestra. ............................................................................................... 29

3.9 Análisis de encuestas clientes internos. .................................................................... 31

3.10 Análisis de encuestas clientes internos. .................................................................... 39