Drepturile consumatorilor

Consumatorul este ,,persoana care consuma bunuri rezultate din procesul de productie’’
indiferent de ce natura este acel bun – alimente ,energie electrica , obiecte de uz casnic , bunuri
mobile si imobile . Prin protectie intelegem ,,faptul de a proteja , de a ocroti de a apara’’ un drept
conferit prin reglementari juridice. Protejarea se realizeaza prin institutii si masuri in domeniu.
O prima referire la dreptul individului de a fi protejat in calitatea sa de consumator s-a
evidentiat in secolul XVIII dar abia in secolul XX putem spune ca s-a conturat mai bine.
Un rol important in domeniu l-a avut Statele Unite ale Americii. Astfel in discursul sau din 15
martie 1962, presedintele John F. Kenedy vorbeste despre protectia intereselor consumatorilor:
dreptul la siguranta, dreptul la informare. dreptul de a alege, dreptul de a fi auzitv.
Pornind de la un asemenea cadru, Organizaţia Naţiunilor Unite , prin rezoluţia 39/248 din aprilie
1985, a stabilit o serie de principii directoare pentru protecţia consumatorilor, menite să asigure
guvernelor tuturor ţărilor un cadru care să poată fi folosit pentru elaborarea şi consolidarea
politicilor şi legislaţiei pentru protecţia consumatorilor.
Potrivit acestui cadru de principii, drept principale obiective asupra cărora ar trebui să se
concentreze fiecare ţară şi, după părerea noastră, şi mişcările de apărare a drepturilor
consumatorilor, se conturează următoarele:
 facilitarea producerii şi distribuirii de produse corespunzătoare nevoilor şi cererilor
consumatorilor;
 asigurarea ţinerii sub control, prin intermediul tuturor organizaţiilor naţionale şi
internaţionale, a practicilor comerciale abuzive care afectează consumatorii;
 încurajarea unor niveluri ridicate ale eticii celor angajaţi în producerea şi distribuirea
bunurilor de consum şi serviciilor pentru consumatori;
 promovarea unei cooperări internaţionale în domeniul protecţiei consumatorului;
 încurajarea dezvoltării condiţiilor de piaţă, care să asigure consumatorilor o gamă largă de
produse, la preţuri avantajoase acestora;
  stabilirea unui sistem de priorităţi privind protecţia consumatorilor din fiecare ţară, a
circumstanţelor economice şi sociale specifice nivelului de dezvoltare atins, precum şi a
nevoilor caracteristice populaţiei statului respectiv;
 protecţia consumatorilor faţă de pericolele ce afectează sănătatea şi siguranţa lor;
 promovarea şi protecţia intereselor economice ale consumatorilor;
 asigurarea accesului consumatorilor la informaţiile corecte, care să permită acestora să facă
o alegere conformă dorinţelor şi necesităţilor personale;
 crearea unui sistem de educare a consumatorilor;
 asigurarea posibilităţii unei despăgubiri efective a consumatorilor, în cazul ivirii unor
daune generate de produsele sau serviciile achiziţionate în cadrul pieţei;
 obligativitatea tuturor întreprinderilor ofertante - producătoare sau comerciale - de a se
supune legilor şi reglementărilor privind protecţia consumatorilor din toate ţările cu care
au relaţii de afaceri; obligativitatea respectivelor firme de a respecta prevederile
standardelor internaţionale privind protecţia consumatorilor;
 crearea, în fiecare ţară, a unor organisme corespunzătoare care să elaboreze şi să aplice,
potrivit legilor proprii statului respectiv, o politică de protecţie a consumatorului; această
politică de protecţie a consumatorului urmează să fie implementată în beneficiul tuturor
sectoarelor, al întregii populaţii şi, în special, al diferitelor categorii de populaţie din mediul
rural;
 luarea în considerare, la elaborarea politicilor de protecţie a consumatorului, a potenţialului
pozitiv al institutelor şi universităţilor de cercetări - publice sau private;
 asigurarea libertăţii cumpărătorilor, precum şi a altor grupuri sau asociaţii reprezentative,
de a se organiza şi a-şi desemna lideri care să le exprime opiniile în procesele de luare a
unor decizii care să le reglementeze interesele.

Campul foarte larg de acţiune, în cadrul căruia puterea publică sau diverse organisme
neguvernamentale trebuie să intervină pentru a asigura o anumită protecţie socială, precum şi
natura deosebit de complexă a relaţiilor dintre ofertanţi şi consumatori, au pus societatea în alertă,
determinînd-o să intervină prin diverse programe de protecţie a consumatorilor, cu largi
reverberaţii asupra întregului său sistem economico-social.
În acelaşi timp, agresivitatea practicilor comerciale, impactul stînjenitor al unei publicităţi
agresive, accentuarea artificială a calităţii produselor, lansarea neîntreruptă de noi modele, cu sau
fără justificare, precum şi a altor practici specifice pieţelor monopoliste sau oligopoliste, care
supun consumatorii unui adevărat asediu, au dus şi la apariţia unor mişcări de apărare a
consumatorilor.
Prin natura lor, asemenea mişcări îmbracă şi ele două aspecte - o luptă neviolentă a
consumatorilor sau un pachet de acţiuni ale respectivelor organizaţii - din care unul îmbracă
aceeaşi formă a programelor de protecţie. În toate aceste situații, pachetele de acțiuni protecționiste
- fie ele ale puterii publice sau ale organizațiilor consumatoriste - sunt concretizate printr-o serie
de obiective care au menirea să asigure orientarea activității tuturor organismelor guvernamentale,
neguvernamentale sau de autoapărare formate de consumatori.
Primul act care a statuat in tara noastra dreptul consumatorului de a fi protejat apare in anul 1992-
O.G nr.21/1992. Aceasta ordonanta de guvern a incercat sa stabileasca relatiile si principiile care
sa stea la baza raportului dintre producator si consumator. A fost creat Oficiul pentru Protectia
Consumatorilor, insitutie fara autonomie proprie, integrata Comisiei Nationale pentru Standarde
Metrologiei si Calitate. Odata cu trecerea anilor atat statul cat si cetatenii devin tot mai constienti
de rolul si importanta unor reglementai cat mai utile in domeniu astfel ca au loc o serie de
modificari la nivel normativ si institutional.
In prezent actul normativ care reglementeaza organizarea si functionarea ANPC este
Hotararea de Guvern nr.248 din 11.03.2009 publicata in Monitorul Oficial din 24.03.2009.
Autoritatea are in subordine 12 comisariate regionale pentru protectia consumatorilor,
ca entitati cu personalitate juridica, a caror structura organizatorica include comisariatele judetene
pentru protectia consumatorilor si Comisariatul pentru Protectia Consumatorilor al Municipiului
Bucuresti, ca entitati fara personalitate juridica.

1. Conceptul de consumator si comportamentul acestuia

„Consumatorul reprezinta persoana fizica care cumpara,dobandeste,utilizeaza sau consuma

produse ori servicii”.
Activitatile oricarui agent economic trebuie orientate catre consumator spre satisfacerea nevoilor
si depasirea asteptarilor acestuia. Acest lucru este posibil doar daca se cunosc nevoile si asteptarile
consumatorului . Toate aceste dimensiuni realizate de o organizatie in directia identificarii nevoilor
consumatorului si al comportamentului acestuia in momentul realizarii actului de
cumparare(consum) factorii ce duc la stabilirea unui anumit tip de comportament-sunt reunite sub
denumirea de comportamentul consumatorului.
Primele studii referitoare la comportamentul consumatorului au fost realizate in S.U.A. in cea de
a doua jumate a anilor 60’. Astfel,domeniul a capatat o deosebita importanta atat in plan stiintific
cat si economic(comercial), fapt ce a dus la infiintarea Asociatiei pentru Cercetarea
Consumatorului in S.U.A.
Problematica comportamentului consumatorului este complexa,rezultatele obtinute pana in
prezent fiind efectul cercetarilor realizate in baza cunostintelor din diverse domenii, ca de exemplu
psihologia,sociologia,antropologia,merceologia si managementul calitatii, fapt ce dezvaluie un
puternic caracter interdisciplinar. Organizatiile economice dezvoltate investesc sume
semnificative de bani in realizarea acestui tip de cercetare, avand in vedere continua schimbare
tipurilor de comportament ale consumatorilor.
Parintele marketing-ului Philip Kotler a explicat comportamentul consumatorului prin
intermediul modelului cibernetic. Astfel, comportamentul consumatorului la un anumit moment
depinde in principal de calitatea intrarilor(pretul,calitatea produsului/serviciului, puterea de
cumparare, categoria socio-profesionala de care apartine etc.) transmise prin intermediul canalelor
obsinuite (reclama,discutii etc.) si prelucrate de consumator la nivel cerebral, toate acestea avand
ca rezultat o serie de decizii luate de consumator,cum ar fi: alegerea produsului/serviciului, a
agentului economic, frecventa de cumparare etc.
Decizia de cumparare sau de consum pe care o ia consumatorul la un anumit moment are la baza
o serie de variabile de ordin exogen si endogen.
Din categoria variabilelor de ordin exogen fac parte: família, grupul de apartenenta, grupul de
referinta, clasa sociala,cultura.
Influenta familiei asupra comportamentului de consum al unui membru al acesteia depinde de
asemenea de o serie de factori ca de exemplu structura acesteia, timpul destinat activitatilor de
recreere in afara locuintei, rolul jucat de fiecare membru al familiei in cadrul procesului decizional
de achizitie de produse si servicii.
Grupul de apartenenta reprezinta acea structura sociala (grupuri de prieteni, grupuri sportive,
organizatii profesionale etc.) fata de care consumatorul se simte legat (prin intermediul
sentimentului de siguranta de sine sau de prestigiu) si care reuseste sa modeleze comportamentul
de cumparare si de consum al membrilor sai prin crearea unui anumit stil de viata .
 Grupul de referinta este acea structura din care consumatorul doreste sa faca parte, considerat si
baza de comparatie. Dorinta de apartenenta la acest grup are un caracter puternic, astfel incat
consumatorul imita comportamentul membrilor grupului.
Clasa sociala influenteaza comportamentul consumatorului datorita elementelor care definesc
aceasta structura , si anume: veniturile si nivelul de educatie.
Factorul cultura este definit de ansamblul de norme,valori materiale si morale,convingeri,
atitudini si obiceiuri create pe parcursul dezvoltarii unei natiuni.
Acesta influenteaza comportamentul membrilor acestuia asupra produselor de
baza(alimente, imbracaminte, incaltaminte etc.). O influenta aparte asupra comportamentului de
cumparare si de consum al membrilor unei anumite culturi o au si grupurile culturale din interiorul
acesteia, create pe criterii geografice,etnice,religioase si de varsta care intereactioneaza intre ele,
influentandu-se reciproc.
Din categoria variabilelor endogene a celor direct observabile fac parte urmatoarele
categorii de factori: demografici,economici,specifici mix-ului de marketing si situationali.
Factorii demografici prezinta importanta in activitatea de studiere a comportamentului
consumatorului, in primul rand datorita necesitatii de a sti caror categorii de consumator le sunt
asociate diverse acte comportamentale, iar in al doilea rand, cunoasterea acestora permite o
fragmentare a pietelor. Acestia sunt studiati atat la nivel de consumator individual(grupa de varsta,
nivelul de instruire, ocupatia, statutul matrimonial etc.) cat si la nivel de consumator
colectiv(familie sau gospodarie, unde se au la vedere variabile precum: ocupatia capului de familie,
marimea familiei, structura acesteia dupa sex si grupa de varsta etc.)
Dintre factorii economici mentionam: venitul personal si venitul total pe familie, pretul
produselor si al serviciilor, salariul minim, structura cheltuielilor, rata inflatiei etc.
Factorii specifici mix-ului de marketing sunt: politica de produs, politica de pret, polotica
de distributie si politica de promovare.
Factorii situationali sunt acei factori specifici momentului si locului in care se manifesta
comportamentul consumatorului, avand legatura cu caracteristicile specifice celor trei momente in
care se realizeaza actul de achizitie, si anume: momentul comunicarii, cumpararii si consumului.
Variabile de natura endogena sunt: perceptia, invatarea, motivatia, atitudinea.
Perceptia este procesul prin care consumatorul, prin intermediul simturilor(vaz, auz,
gust, miros, tactil), receptioneaza, selecteaza, organizeaza si interpreteaza anumiti stimuli din
mediul inconjurator, proces care depinde de intensitatea stimulilor si acuitatea organelor de simt.
Stimulii sunt reprezentati de o serie de caracteristici estetice ale produsului(culoare, forma, linie,
marime etc.) transmise consumatorului si prin intermediul unor tehnici de vanzare.
Invatarea este efectul experintelor placute si ne placute de cumparare si de consum
dobandite de consumator pe parcursul vietii si care explica comportamentul acestuia in anuminte
momente alte vietii sale. Folosindu-se de particularitatile acestei variabile, specialistii in marketing
promoveaza anumite categorii de produse si servicii prin intermediul asocierilor cu anumite
dorinte ale consumatorului( de a fi frumos, de a manca sanatos, de a trai mult, de a fi apreciat de
ceilalti , etc.), mizand pe puterea exemplului dat de anumiti consumatori care sunt inclusi in
reclamele respective.
Motivatia este variabila complexa ce influenteaza procesul de cumparare si consum a
produselor si serviciilor de catre consumator si care se defineste prin existenta unui deficit de
nevoie nesatisfacuta si se manifesta printr-o anumita stare de tensiune ce determina mobilul actului
de cumparare si de consum. Motivele care se aflau la baza comportamentului de cumparare si de
consum sunt strans legate de satisfacerea nevoilor consumatorului incepand cu cele de natura
biologica(hrana, adapost etc.) si continuand cu cele care au legatura cu statutul social.
Atitudinea se formeaza in timp printr-un proces de invatare, un rol important avandu-l in
acest caz influentele de natura culturala si sociala, precum si personalitatea consumatorului.
Atitudinile consumatorului sunt de doua tipuri: informative(asociate cu caracteristicile produsului)
si de evaluare( asociate cu satisfactiile oferite in urma consumului/utilizarii serviciului respectiv).

2. Tipuri de consumatori

Necesitatile practice privind cunoasterea consumatorilor impune o tratare diferentiala a

diferitelor tipuri de consumatori ca in felul acesta sa se stabileasca, cu mai multa claritate, o politica
de protectie a intereselor.
Primul tip de consumator este consumatorul individual care are nevoile, trebuintele, si
preferintele sale. Acesta trebuie privit nu ca o fiinta biologica ci prin prisma aspiratiilor sale. Acest
tip de consumator este un utilizator final reprezentand publicul cel mai important din cadrul pietei.
Un al doilea tip de consumator este consumatorul colectiv care se caracterizeaza prin nevoi
si trebuinte specifice si printr-un comportament aparte, bine definit care nu este intotdeauna suma
comportamentelor indivizilor ce formeaza o colectivitate.
 Un al treilea tip de consumator , il reprezinta organizatiile, unitatile si institutiile ce
achizitioneaza bunuri si servicii pentru propriile lor nevoi.

3. Drepturile si responsabilitatile consumatorilor

In conformitate cu OG nr 21/1992, cetatenii au, in calitatea lor de consumator, urmatoarele

drepturi:
• de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a li se presta un serviciu
care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea, ori sa le afecteze drepturile si
interesele legitime;
• de a fi informati complet, corect si precis asupra caracteristicilor esentiale ale produselor
si serviciilor, astfel incat decizia pe care o adopta in legatura cu acestea sa corespunda cat mai
bine nevoilor lor , precum si de a fii educati in calitatea lor de consumatori;
• de a avea acces la piatele care le asigura o gama variata de produse si servicii de calitate;
• de a fi despagubiti pentru prejudiciile generate de calitatea produselor si serviciilor
necorespunzatoare, folosind in acest scop mijloacele prevazute de lege;
• de a se organiza in asociatii pentru protectia consumatorilor, in scopul apararii intereselor
lor.
Cele mai frecvente incalcari ale drepturilor consumatorilor sunt datorate urmatoarelor
cauze:
• comercializarea de produse care prezinta abateri de la caracteristicile calitative prescrise
sau care pot pune in pericol viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor;
• comercializarea de produse din import fara elemente de identificare si caracterizare ale
acestora in limba romana;
• comercializarea de produse cu elemente de identificare si caracterizare incomplete,
incorecte, imprecise si neexplicite privind: denumirea produsului, marca producatorului,
cantitatea, pretul, termen de valabilitate, caracteristici tehnice si calitative, compozitia, aditivi
sau ingrediente folosite, eventuale riscuri previzibile, contraindicatii si modul de utilizare, de
manipulare, de conservare sau de pastrare, valoarea nutritiva a produselor alimentare etc. ;
• prestarea de servicii fara informatii privind categoria calitativa a serviciului, timpul de
realizare, tariful, termenul de garantie, riscurile previzibile si , dupa caz, declaratia de
conformitate;
 • prezentarea prin publicitate a altor valori ale parametrilor ce caracterizeaza produsele sau
serviciile decat cele efectiv realizate;
• pastrarea si depozitarea produselor destinate comercializarii in conditii care nu asigura
mentinerea caracteristicilor calitative ale acestora;
• redactarea neclara si imprecisa a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind
caracteristicile calitative, conditiile de garantie , pretul sau tariful, conditiile de credit si
dobanzile;
• comercializarea de produse falsificate sau contrafacute;
• refuzul inlocuirii produselor defecte sau restituirii contravalorii acestora, in cazurile
prevazute de lege;
• impunerea de a plati, fara acordul consumatorului, a unor sume rezultate din majorarea
pretului stabilit initial.

4. Obiectivele politcii de protectie a consumatorilor

Campul larg de actiune in cadru caruia puterea publica sau diversele organisme
neguvernamentale participa pentru a asigura o anumita protectie sociala, precum si natura deosebit
de complexa a relatiilor dintre agentii economici si consumatori au determinat societatea sa
intervina prin diverse programe de protectie a consumatorilor.
Aceste programe au menirea de a asigura realizarea unor obiective privind protectia
consumatorilor, dintre care mai importante sunt urmatoarele:
o protectia consumatorilor de pericole ce afecteaza sanatatea si siguranta lor;
o promovarea si protectia intereselor economice ale consumatorilor;
o accesul consumatorilor la informatii corecte care sa permita acestora sa faca o alegere
conform dorintelor si necesitatilor personale;
o educarea consumatorilor;
o asigurarea unei despagubiri efective a consumatorilor, cand acestia sunt nedreptatiti;
o asigurarea conditiilor prin care consumatorul, grupul de consumatori sau organizatiile
reprezentative ale acestora isi pot exprima opiniile in procesele de luare a deciziilor care
ii privesc.
La stabilirea cadrului programelor de protectie a consumatorilor este necesar sa se tina seama
de nevoile reale ale acestora, iar toate masurile avute in vedere trebuie sa fie exacte, in principal,
pe ansamblul intereselor tuturor categoriilor de consumatori. In acest fel se poate asigura cadrul
general de solutionare a problemelor consumatorilor, sub aspect juridic, financiar, administrativ
etc.

5. Bibliografie
a) Ordinul nr. 594/2014 privind modificarea Ordinului preşedintelui Autorităţii Naţionale
pentru Protecţia Consumatorilor nr. 72/2010 privind unele măsuri de informare a
consumatorilor
b) Ordonanţa de urgenţă nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor
încheiate cu profesioniştii, precum şi pentru modificarea şi completarea unor acte
normative
c) Ordonanţa nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor
d) Ordinul 72/2010 privind unele masuri de informare ale consumatorilor.