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Definiendo y desarrollando habilidades para una comunicación

asertiva y eficaz
- AP06-EV05-

Jimer Orlando Saldaña Triana

C.C 1.072.747940

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Centro de Comercio Regional Antioquia
Tegnología en Gestión de Mercados
Ficha 1749832
Mayo 2019
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Tabla de Contenidos

Introducción .......................................................................................................... 3
Objetivos ............................................................................................................... 4
1. Definición de las habilidades para desarrollar procesos asertivos y eficaces en
la comunicación .................................................................................................... 5
2. Momentos y habilidades de Alicia Rodríguez en la comunicación asertiva ...... 6
3. Identificando mis mejores habilidades para la comunicación asertiva .............. 9
4. Mis habilidades a mejorar para lograr una comunicación asertiva y
eficaz……………………………………………………………………………...…….10
Conclusiones ...................................................................................................... 11
Cibergrafía .......................................................................................................... 12
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Introducción

La comunicación es parte indispensable del desarrollo humano; somos el

producto de las relaciones interpersonales de la sociedad. A lo largo de los años
se han identificado diferentes tipos de habilidades que ayudan al hombre a
interactuar en un mundo complejo, permitiéndole desarrollarse en todos los
ámbitos posibles; desde la vida laboral pasando por la familiar y llegando a la
comunicación no verbal. La comunicación es inherente a nosotros, somos seres
comunicativos por naturaleza y a lo largo de la vida desarrollamos métodos para
hacerlo; como ejemplo claro al momento de nacer, a las pocas horas el llanto
indica la necesidad de alimento, años más tarde pequeños balbuceos indican la
necesidad de hablar, a temprana edad ya el mundo envía bastante información
visual, y así a través de los años nos vemos inmersos en procesos comunicativos
más complejos, permitiéndonos así, un desarrollo integral logrando así una
comunicación asertiva y eficaz en nuestras vidas.
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Objetivos

Objetivo general:
Implementar diferentes habilidades para lograr una comunicación asertiva y
eficaz.

Objetivos específicos:
 Identificar las diferentes habilidades que mejoran la comunicación
asertiva.
 Identificar las habilidades mejor desarrolladas en mi vida diaria para
mantenerlas y fortalecerlas.
 Determinar las habilidades menos desarrolladas en mi vida diaria para
hacerlas crecer y convertirlas en fortalezas.
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1. Definición de las habilidades para desarrollar procesos asertivos y

eficaces en la comunicación
 Cortesía: es una expresión de las buenas maneras o del reconocimiento
de las normas sociales que se consideran como correctas o adecuadas.
 Aplicar los procedimientos establecidos: realizar acciones que
previamente se han detallado y estudiado, determinando que es la manera
correcta de proceder en situaciones determinadas.
 Escucha activa: es escuchar activamente y con conciencia plena; estar
totalmente concentrados en el mensaje que el otro individuo intenta
comunicar.
 Hablar neutralmente: consiste en dar a conocer opiniones sin perjudicar
o beneficiar a alguien dando juicios de valor a los hechos que se están
tratando; ya que esto implica que se empiecen a tener disparidades a causa
del enjuiciamiento hecho entre el emisor y el receptor.
 Usar lenguaje claro: dar un mensaje ya sea escrito o verbal de una
manera clara y específica.
 Identificar y analizar problemas: Es la capacidad de entender el origen
de un problema con el fin de determinar barreras para desarrollar las
mejores estrategias que permitan una solución oportuna y eficaz. Entre
más profundo sea el análisis de un sistema, mayor será el número de
problemas y sus causas identificadas.
 Identificar y plantear soluciones: Es la acción o capacidad de resolver
dudas, dificultades o problemas, la clave para la solución de los problemas
es la apropiada identificación de éstos.
 Predisposición a colaborar: Es la actitud o la disposición de una persona
hacia otra para poder brindar soluciones que permitan colaborar en la
resolución de los problemas que surgen.
 Capacidad para dar instrucciones: Es la técnica que permite plantear
reglas o instrucciones para realizar una actividad determinada.
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 Empoderamiento: Es el proceso por medio del cual se busca que cada

individuo auto gestione sus necesidades, con el fin de aumentar su
fortaleza, mejorar sus capacidades e incrementar su potencial para que
pueda mejorar su situación social, laboral, etc.
 Sensibilidad al sentir de la contraparte: Es la capacidad de comprender
y reconocer las emociones y motivaciones de los demás, permitiendo
actuar de un modo que pueda ayudar a la otra persona.

2. Momentos y habilidades de Alicia Rodríguez en la comunicación

asertiva

 Cortesía: Al recibir al señor Pinzón lo saludó cordialmente; igualmente al

escucharlo enojado, le habló cortésmente de una manera adecuada

 Aplicar los procedimientos establecidos:

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 Escucha activa: cada vez que el señor Pinzón tomó la palabra, Alicia puso
en práctica la escucha activa. No veo necesario ingresar screenshot en
este punto.
 Hablar neutralmente: Alicia responde de una manera calmada buscando
siempre apoyar al señor Pinzón con su reclamo.

 Usar un lenguaje claro: Cada vez que Alicia se dirigió al señor Pinzón lo
hizo de una manera clara y adecuada, ofreciéndole una información eficaz.
 Identificar y analizar problemas: Alicia al escuchar la dificultad del señor
Pinzón con su pedido siguió el protocolo y se dio cuenta que era un
malentendido por parte del señor Pinzón; ahora el problema es el tiempo
de la llegada del pedido, ya que se requería antes de la fecha acordada
originalmente.
 Identificar y plantear soluciones: Alicia acude al jefe de despachos para
lograr adelantar el envío para el cliente, logrando así que el pedido sea
entregado al siguiente día, solucionando rápidamente el problema del
señor Pinzón.
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 Predisposición a colaborar: Desde que el señor Pinzón llegó a exponer

su problema, Alicia estaba dispuesta a colaborarle con cualquier problema
o inquietud, poniendo en práctica las habilidades necesarias para
solucionar el problema del cliente, y que este se sintiera satisfecho.
 Capacidad para dar instrucciones: Cuando Alicia se comunica con el jefe
de despacho para modificar la fecha de entrega se percibe de manera clara
esta capacidad, ya que la comunicación fue clara.

 Empoderamiento: Alicia, gracias a su preparación y disposición de ayudar

a los clientes, mantuvo la calma y atendió de una forma serena y acertada
a las inquietudes y problemas del señor Pinzón, logrando así la solución al
problema; esto se logra con preparación, experiencia y las ganas de ayudar
a los demás.
 Sensibilidad al sentir de la contraparte: el señor pinzón al dar a conocer
su problema y la preocupación de haberse comprometido con un pedido el
cual sin el material solicitado a la empresa de Alicia no podría cumplir,
realiza un reclamo, teniendo la fortuna que Alicia atiende a la necesidad del
señor Pinzón, comprendiendo su necesidad y la urgencia de la llegada del
material, verificando y buscando la solución.
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3. Identificando mis mejores habilidades para la comunicación asertiva

 Escucha activa: Desde muy joven me ha gustado escuchar a la gente,

prestar atención se me facilita más que expresarme oralmente. En el
trabajo y con mis amigos me caracterizo por saber escuchar y oír
atentamente; esta es la principal habilidad comunicativa y la más
desarrollada que poseo.

 Cortesía: La he aprendido a través de los años, es una muestra de respeto

hacia las demás personas y muy importante a la hora de relacionarme en
distintos ámbitos sociales; es la primera imagen que se harán los demás
sobre mí, por tal motivo siempre saludo adecuadamente al llegar a un sitio,
si me saludan lo hago también, me dirijo cortésmente hacia los demás
como muestra de respeto y/o aprecio.

 Sensibilidad al sentir de la contraparte: La sensibilidad es muy

importante en mi vida diaria. Al relacionarme cotidianamente ya sea en mi
hogar, grupo de amigos o en el trabajo, encuentro personas con diferentes
tipos de situaciones que las hacen pasar por momentos difíciles, a las
cuales escucho atentamente si desean expresarse, y busco la manera de
apoyarlas y/o ayudarlas, respetando siempre su privacidad.
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4. Mis habilidades a mejorar para lograr una comunicación asertiva y

eficaz

 Empoderamiento: Es una habilidad en la que siempre he tenido

dificultades, ya que desde muy joven he tenido diferentes problemas de
inseguridad en diferentes ámbitos de mi vida. La inseguridad es la principal
barrera que aún hoy tengo para apropiarme de esta habilidad tan
importante para el desarrollo personal, social y laboral.

 Capacidad de dar instrucciones: Quizá esta habilidad se me dificulta no

porque no sepa que hacer, sino que en ocasiones no me sé expresar de la
manera correcta; sobre todo en el área laboral cuando debo emplear
tecnicismos propios de mi empleo.

 Identificar y analizar problemas: Identificar y analizar problemas es muy

importante es muy importante para el desarrollo personal, social y laboral
de cualquier persona; en mi caso es una debilidad que tengo y de lo que
no estoy orgulloso, ya que al tener dificultadas con esta habilidad me cuesta
salir de diferentes tipos de problemas, ya sean leves o complicados, por lo
cual debo, generalmente, apoyarme en alguien más para recibir consejo y
la ayuda posible para identificar las causas de mis dificultades y analizar
cómo superarlas.
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Conclusiones

 La comunicación es inherente al ser humano; es ella la que nos permite ser

seres sociales e interactuar con nuestros semejantes en diferentes
situaciones que la vida nos plantea, por ello es importando proceder al
desarrollo de las diferentes habilidades que nos pueden ayudar a nuestro
crecimiento.
 Las habilidades comunicativas al ser desarrolladas continuamente ayudan
al crecimiento de una comunicación asertiva y cada vez más eficaz, para
lograr así una interrelación adecuada con nuestro entorno social, familiar y
laboral.
 Al identificar las habilidades comunicativas en las cuales tenemos
fortalezas y en las cuales se nos dificulta el desarrollo, vemos una imagen
de nuestro crecimiento a lo largo de la vida, lo cual nos indica hacia que
aspectos personales nos emos enfocado; así al ver esta imagen nuestra,
nos damos cuenta que en las distintas facetas la comunicación ha sido y
seguirá siendo pilar fundamental en la construcción de las relaciones
interpersonales, para lo cual debemos propender al desarrollo integral de
las diferentes habilidades comunicativas que nos ayudarán a tener una
comunicación asertiva y eficaz en nuestras vidas.
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Cibergrafía

 www.significados.com
 www.wikipedia.com
 https://es.scribd.com