FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

“GESTIÒN EN LACALIDAD EN LAS MYPES DEL SECTOR

RESTAURANTE EN SAN VICENTE DE CAÑETE AÑO 2019”

PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN

AUTOR:

BARRAGAN AREVALO ALISSON

ASESOR:
DRA.MERCEDES PALACIOS DE BRICEÑO
CAÑETE – PERÚ

2019

1
 DEDICATORIA

A mi madre, por su apoyo incondicional

A mi padre, que hoy no está presente físicamente
pero es y será siempre mi orgullo, mi ejemplo a seguir.

A mi Esposo e hijos, que son el motor de mi vida

Y me demostraron que uno puede seguir adelante
a pesar de cualquier barrera.
.

2
 RESUMEN

el crecimiento gastronómico en nuestro país ha impulsado a emprendedores a seguir este

rubro y constituir su propia Mype, beneficiando a nuestra población generando mayor
empleo, En el distrito de san Vicente de Cañete encontramos empresas de este rubro
deleitando a los comensales con su diversidad de platos que existente en nuestro territorio.

Asimismo, vemos diversas problemáticas que atraviesan los nuevos microempresarios de este
rubro, es por ello que en la presente investigación nos enfocamos en lo que respecta
GESTIÒN EN LACALIDAD EN LAS MYPES DEL SECTOR RESTAURANTE EN SAN
VICENTE DE CAÑETE, donde evaluamos 4 Mypes del rubro restaurante y verificamos la
deficiencia que existe en cuanto a gestión y calidad en el servicio. Donde se realizó una
investigación de tipo descriptiva, porque se relata las características de gestión y calidad en
el servicio en los restaurantes del distrito de San Vicente de Cañete, de nivel cualitativa.

La investigación fue de diseño No experimental y Transaccional o Transversal, porque no se

manipula la variable y se recolectaron los datos en un solo tiempo único, La población para
este estudio fueron las empresas del sector restaurantes del distrito de san Vicente de cañete
gerentes y empleados de los MYPE determinación de la población se analizaron 4 empresas
del rubro entre ellas, Para el recojo de información de la presente investigación, se aplicó la
técnica de la encuesta ,usando como instrumento un cuestionario de 7 preguntas específicas.

Palabras clave: gestión, calidad, MYPE.

3
 ABSTRACT

the gastronomic growth in our country has impelled entrepreneurs to continue this field and
to constitute their own Mype, benefiting our population generating more employment, In the
district of san Vicente de cañete we find companies of this category delighting the diners
with their diversity of dishes that exists in our territory.

We also see various problems that the new microentrepreneurs in this area are going through,
that is why in the present investigation we focus on what is related to MANAGEMENT IN
LACALITY IN THE MYPES OF THE RESTAURANT SECTOR IN SAN VICENTE DE
CAÑETE, where we evaluated 4 Mypes of the restaurant and We verify the deficiency that
exists in terms of management and quality in the service. Where a descriptive research was
carried out, because the characteristics of management and quality in the service in the
restaurants of the district of San Vicente de Cañete, of qualitative level are related.

The research was non-experimental and Transactional or Transversal design, because the
variable was not manipulated and the data was collected in a single time. The population for
this study were companies in the restaurant sector of the district of San Vicente de Cañete,
managers and employees of the MSEs, determination of the population, 4 companies of the
sector were analyzed among them. For the information gathering of the present investigation,
the survey technique was applied, using as a tool a questionnaire of 7 specific questions

4
• TEMA

GESTIÒN EN LACALIDAD EN LAS MYPES DEL SECTOR

RESTAURANTE EN SAN VICENTE DE CAÑETE AÑO 2019

5
CONTENIDO
1. TÍTULO DE LA TESIS.

2. CONTENIDO (ÍNDICE)

3. INTRODUCCIÓN

4. PLANEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN.

4.1. Planteamiento del problema:

a) Caracterización del Problema:

b) Enunciado del problema:

4.2. Objetivos de la investigación:

4.3. Justificación de la investigación:

5. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL.

5.1. Antecedentes

5.2. Bases teóricas de la investigación

5.3. Hipótesis

6. METODOLOGÍA

6.1. El tipo de investigación

6.2. Nivel de la investigación de las tesis.

6.3. Diseño de la investigación. (Incluye hipótesis si se requiere)

6.4. El universo y muestra.

6.5. Definición y operacionalización de variables

6.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

6.7. Plan de análisis.

6.8. Matriz de consistencia

6.9. Principios éticos

7.RESULTADOS

7.1Matriz de entrevista de los resultados

7.2 Análisis de los resultados

8.CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

9.REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

6
• INTRODUCCION

En los últimos años hemos visto la evolución de nuestro país por su crecimiento
económico remarcados a nivel mundial, debido a las inversiones y el nuevo incremento
de empresas tanto publicas y privadas.

Uno de los factores de su crecimiento se debe al progreso de nuevas Mypes , la cuales

han tenido un crecimiento positivo por su diversidad de rubros, han ayudado y generado
empleos y oportunidades para el desarrollo del capital humano.

En el Perú existen alrededor de 3,5 millones de micro y pequeñas empresas y representan

el 45% del Producto Bruto Interno (PBI). Siendo estas una fuente de empleo.

Todo ello manejado por una buena administración y capacitación desarrollando ciertas
competencias de las personas que las lideran.

Las mypes generan alrededor del 47% del empleo, es decir, ofrecen puestos de trabajo a
unos 127 millones de personas en América Latina y el Caribe, mientras que solo un 19%
del empleo se genera en las empresas medianas y grandes, de acuerdo al estudio de la
OIT, "Pequeñas empresas, grandes brechas". A esta estructura productiva hay que
agregar 76 millones de trabajadores por cuenta propia, que representan el 28% del
empleo. OIT: Las Mype son la mayor fuente de empleo en América Latina (9 de
setiembre 2015), RPP.Recuperado de https://rpp.pe/economia/economia/oit-las-mype-
son-la-mayor-fuente-de-empleo-en-america-latina-noticia-834270

las Mypes están diversificadas, Cierto porcentaje de Mypes están distribuidas al rubro
restaurantes deleitando a los comensales con la variedad de platos, diferenciándose cada
uno por la calidad de sus productos y el servicio que ofrecen a sus clientes. Asimismo,
existen puntos críticos que hacen que estas, no sean sostenibles a largo plazo dificultan
su desarrollo.

7
• PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACION
4.1 planteamiento del problema:
Deficiencia en la gestión en la calidad en las Mypes del sector servicio, rubro
restaurantes en San Vicente de Cañete año 2019.

• Caracterización del problema:

A nivel mundial las Mypes forman gran parte de la economía de un país, pero
asimismo existe cierta desestabilidad, ya que no son continuas, es decir solo están en
un corto y mediano plazo, muchas de ellas no llegan a ser sostenible en el tiempo.

En el Perú las Mypes generan el 80% de empleo, asimismo constituyen el 45% del
PBI, que año a año va creciendo en forma correlativa, esto es gracias a las personas
emprendedoras que desarrollan proyectos de inversión que benefician a nuestro país.

Las cuales están dedicadas a diferentes rubros con miras de crecimiento con ganas de
ser sostenible en el mercado, generando competencia entre ellas y motivándose al
desarrollo. Pero de igual forma existe una contra parte que cierto porcentaje de Mypes
Cambia de rubro continuamente o termina desapareciendo del mercado.

A nivel nacional las Mypes están diversificadas ubicadas en diversas zonas del Perú
según su denominación.

En el departamento de Lima provincia de Cañete distrito de San Vicente encontramos

cierto porcentaje dedicadas al rubro restaurantes deleitando a los comensales con la
variedad de platos, diferenciándose cada uno por la calidad de sus productos y el
servicio que ofrecen a sus clientes. Pero no todas las Mypes de este rubro tienen el
éxito hay puntos críticos que hacen que muchos restaurantes de la localidad , no sean
sostenibles a largo plazo y dificultan su desarrollo ,las la cuales generan deficiencia
en este rubro y genera desestabilidad por parte de futuros emprendedores pero
¿cuáles son las fuentes que perjudican el crecimiento de las Mypes rubro

8
 restaurantes?,¿Qué deben hacer las Mypes rubro restaurantes para que sean más
competitivas y sostenibles? , ¿Brindan un buen servicio?, ¿los restaurantes conservan
a sus clientes y como hacen para captar nuevos? ¿qué métodos utilizan para crecer
como Mype en el rubro restaurante?, son preguntas que ayudaran a aclarar ideas de
gran importancia en la localidad para su desarrollo.

• Enunciado del Problema:

¿Cuáles son las principales deficiencias en cuanto a Gestión de Calidad en las Micro y
Pequeñas Empresas del sector servicio, rubro restaurantes del Distrito de San Vicente de
Cañete,2019?

9
 4.2 Objetivos de la investigación:

Objetivo General

• Determinar las causas de la deficiencia en cuanto a gestión de calidad en el Micro y

Pequeñas Empresas del sector servicio, rubro restaurantes de San Vicente de Cañete
periodo 2019.

Objetivo Especifico

• Describir las fuentes que perjudican la buena gestión de calidad en las Micro y
Pequeñas Empresas del sector servicio rubro restaurantes del distrito de San Vicente
de Cañete, 2019.
• Describir las características Micro y Pequeñas Empresas del sector servicio, rubro
restaurantes del distrito de San Vicente de Cañete, 2019

10
 • Justificación del problema:

El crecimiento de las Mypes del rubro restaurantes del distrito de San Vicente de cañete se
han visto afectada por la falta de uso de herramientas de gestión en la calidad del servicio,
siendo un factor perjudicial para el posicionamiento de ellas y su desarrollo, ya que muchas
empresas de este rubro no están bien orientadas a brindar un mejor servicio, generando
insatisfacción por parte del cliente y siendo un factor en contra para su crecimiento, haciendo
que el cliente no regrese de manera continua. Asimismo, no conocen de un sistema para tener
una buena comunicación con el cliente o como invertir en bienes propios o un buen plan que
capten más clientes.

Si las empresas del rubro restaurante aplicarían las herramientas de gestión en la calidad en
cuanto al servicio, lograrían captar más clientes, generarían empatía con el cliente, lo cual
crearía fidelidad y recomendación para futuros clientes, asimismo como empresa tuviera
varios beneficios para su propio desarrollo y empoderamiento en el mercado, la cual
generaría una mayor productividad y reconocimiento de su marca como restaurante de igual
forma demostraría sostenibilidad en el mercado.

Es posible modificar el concepto que tienen los micro empresarios de este sector respecto al
empleo de herramientas de gestión en la calidad del servicio, el método sería aplicar técnicas
gestión según la conveniencia de cada empresa, la cual generaría una ventaja que les ayudará
a tener permanencia en el mercado y a tener un desarrollo local y si es posible nacional.

La presente investigación beneficiará a la comunidad del sector restaurantes por que dará a
conocer sobre la importancia que tiene la calidad del servicio y administración empresarial

Asimismo, servirá como fuente de informe para estudios posibles en distintas carreras de
gestión.

11
 • MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL
5.1. Antecedentes:

5.1.1 Internacionales
Carrillo & Gómez (2012) en su tesis “Gestión de la calidad y del conocimiento: dos
enfoques complementarios”. Presentada para obtener el Título como Licenciado en
Administración, en la Universidad EAFIT Colombia.

La presente tesis tuvo como objetivo determinar las características de un servicio de calidad
en base al rendimiento del personal, aprovechando las oportunidades y dificultades que estas
presentan implementando estrategias en cuanto a gestión para su sostenibilidad, se utilizó el
método de investigación , descriptiva, para ello se determinó que la gestión de calidad
aplicada en las organizaciones genera mejores productos y servicios, reducción de los costos,
atrae más clientes y empleados satisfechos, y mejora la rentabilidad de la empresa generando
ventajas competitivas y su sostenibilidad en el mercado.

Guerra (2015), en su Tesis “Evaluación de la calidad de la atención al cliente en las

empresas lácteas de la ciudad de san juan de pasto departamento de Nariño”. Presentada
para obtener el Título como Licenciada en Administración de Empresas en la universidad
de Nariño Colombia.

La presente tesis tuvo como objetivo determinar el estado de la calidad de la atención al

cliente en los puntos de venta directa de las empresas lácteas de la ciudad de San Juan de
Pasto para esta investigación es descriptiva, registro, análisis e interpretación de la
composición o proceso del fenómeno a estudiar. El recojo de la información se dio bajo el
método de la encuesta. , la cual tuvo las siguientes conclusiones: aplicando el modelo
SERVQUAL se dieron a conocer 4 factores para medir la satisfacción al cliente, la empresa
debe contar con un buen clima laboral y velar por el factor humano para que este pueda
identificarse con la empresa y brindar una buena atención al cliente, se debe contar con una
infraestructura adecuada y bien distribuida , ya que la primera percepción es la visual y por
ende los clientes se sienten atraídos por ello, la organización debe mantener el orden y la

12
limpieza ya que demuestra la calidad del servicio y por ultimo determinar bien el producto
que la empresa posee y a qué sector está asignado. .

Argueta, Marquina & Vásquez (2013), en su Tesis “Formación de Clúster Turístico para
lograr Ventaja Competitiva de la Ciudad Apastepeque, departamento de San Vicente,
el Salvador”. Para optar el grado de Licenciado en Administración de Empresas en la
Universidad de el Salvador.

La presente tuvo como objetivo brindar una propuesta para Formación de un clúster con
los operadores de turismo, la cual contiene los pasos a seguir para facilitar la
integración de esta estrategia y lograr ventaja competitiva en el Municipio de
Apastepeque, la cual utilizo el método de investigación no experimental , descriptiva , la cual
tuvo como conclusión que en la localidad de Apastepeque existe la falta de capacitación de
los Micro empresarios para ofrecer un buen servicio al cliente. Asimismo no existen alianzas
con el municipio de la localidad para promover el turismo, es por ello que se determinó que
aplicando alianzas comerciales y el nuevo sistema de formación se captaría el turismo en la
localidad y la inversión de nuevas empresas promoviendo el empleo y el crecimiento para
ello es esencial la capacitación.

(Reyes, 2014), en su trabajo de investigación titulado “Calidad del servicio para

aumentar la satisfacción del cliente de la asociación share, sede Huehuetenango –
Guatemala 2014”, Para optar el grado de Licenciado en Administración de Empresas en la
Universidad de Rafael Landívar en Guatemala, cuyo objetivo fue verificar cómo la calidad
del servicio aumenta la satisfacción del cliente en asociación SHARE, sede Huehuetenango.
La cual uso la metodología investigación de tipo experimental, el cual consistió en capacitar
al personal de la asociación SHARE, en temas relacionados a calidad del servicio, filosofía
empresarial, imagen personal en el puesto de trabajo y difusión de una guía de protocolo.

Llegando a la conclusión que la satisfacción de la calidad del servicio es aceptable en los

aspectos de: capacitación del personal en un margen mayor del 50%, que hay que tener
instalaciones adecuadas 79%, de igual forma mantener la limpieza general 75% y asimismo
brindar la información adecuada 60%. Como resultado de la capacitación de calidad del

13
servicio aplicada, la satisfacción del cliente fue calificada como muy satisfactoria
específicamente en información con el 63%, la limpieza general fue calificada como
satisfactoria con 71%, y capacitación del personal con 59%, ciertos aspectos disminuyeron
ya que no fueron los mismos sujetos encuestados después del experimento, para verificar con
mayor certeza la aplicación del mismo. Se estableció que el 73% indica que la asociación
SHARE capacita a su personal a cada 6 meses en otros temas que no son relacionados a la 7
calidad del servicio. Los clientes externos perciben la calidad del servicio como aceptable en
un 72%, sin embargo, cuando se aplicó la capacitación de calidad del servicio a los
colaboradores, aumentó a un 95%, debido a que fueron tomadas y ejecutadas las sugerencias
por el coordinador y sus colaboradores para garantizar la calidad del servicio. En el caso de
los clientes internos el 100% manifiesta que la calidad percibida por los clientes es la
adecuada ya que se les atiende de manera amable. Se observa que después de la capacitación
de calidad del servicio se están aplicando lo aprendido en la capacitación.

5.1.2 Nacionales

Eyrá, Bances (2018), en su tesis " los factores básicos para lograr la gestión de calidad
en los hoteles de la ciudad de Sechura ".Para obtener el título de Licenciada en
administración en la Universidad Católica los Ángeles de Chimbote.

La presente tesis tuvo como objetivo determinar las características de la gestión de calidad y
competitividad de las MYPE servicios rubro hoteles de Sechura, donde se aplicó el método
cuantitativo y se utilizó el instrumento de encuesta.

como conclusión se determinó que para lograr la gestión de calidad en los hoteles de la
ciudad de Sechura se debe aplicar un sistema de control para que los procesos se desarrollen
de manera adecuada,, Aplicando un sistema de gestión beneficiera a las microempresas en
su crecimiento con lo que respecta sistema de calidad en el rubro hotelero depende mucho
la implementación de un buen servicio.

14
Hernández, S. L. (2015) en su Tesis" Gestión de calidad, Marketing y Competitividad
de las MYPES del sector servicio rubro restaurantes del distrito de la Esperanza
2014".Para optar el grado de licenciada en administración de empresas en la Universidad
Católica los Ángeles de Chimbote.

La presente Investigación tuvo como objetivo Determinar las principales características de

las micro y pequeñas empresas del sector servicio rubro restaurantes del boulevard
gastronómico del Distrito de Villa María del Triunfo, provincia de Lima, departamento de
Lima, período 2015.se utilizo el método no experimental , la investigación fue cuantitativa
determinado variables .Asimismo se utilizó el instrumento de la encuesta y se llegó a las
siguientes conclusiones: que por parte de las Mypes rubro restaurantes del distrito de Nueva
Esperanza existe falta de conocimiento y capacitación en cuanto a gestión lo cual es una
dificultad para su crecimiento .Asimismo el uso de herramientas de marketing es deficiente
ya que no emplean métodos publicitarios para dar a conocer sus marca e incrementar sus
ventas .Asimismo no llevan un buen control de sus costos.

La falta de implementación de estos factores hace que tengan una deficiencia en cuanto a
calidad de gestión y deficiencia en el servicio ya que no cuentan con certificaciones que
avalen las buenas prácticas, implementando un buen sistema de gestión serían más
competentes en el rubro.

Torres, (2016), En su tesis titulada: “Caracterización de la gestión de calidad en las

MYPES del sector servicio - rubro cevicheras del P.J. Miraflores Bajo de la ciudad de
Chimbote, año 2013”. Para optar el título de licenciado en Administración de empresas en
la Universidad los Ángeles de Chimbote.

La presente investigación Cuyo objetivo es: Describir las principales características de la

gestión de calidad de las micro y pequeñas empresas del sector servicio– rubro cevicherias
del P.J Miraflores Bajo de la ciudad de Chimbote, 2013.

15
La metodología fue descriptiva, investigación cuantitativa se utilizó el instrumento de
encuesta para tener información de los representantes. donde se llegó a la siguiente conclusión
que el mayor porcentaje de los representantes legales de las microempresas no cuentan con
estudios superiores, cuentan con mucho personal para su capacidad, algunas Mypes del rubro
son familiares donde se ahorran en mano de obra, pero asimismo carecen de información en
cuanto a gestión lo cual es perjudicial para su crecimiento.Asimimo afirman que para lograr
una buena gestión de calidad es necesario implementar técnicas administrativas y
capacitación de todo el equipo de trabajo , creando un buen ambiente de trabajo lo cual
necesita del compromiso y motivación para el logro de los objetivos.

5.2. Bases Teóricas de la Investigación:

5.2.1. Teorías de la Administración

Chiavenato (2004) define, “La palabra administración viene del latín ad (hacia, dirección,
tendencia) y minister (subordinación u obediencia), y significa aquel que realiza una función
bajo el mando de otro, es decir, aquel que presta un servicio a otro” (p.10).

Pero hoy en día la palabra administración tiene un significado más profundo que engloba
toda la organización viendo desde la planeación bajo procesos, resaltados por el potencial
humano, donde se ve la eficiencia y la eficacia en el trabajo generando el logro de los
objetivos.

Frederick Taylor nos dio a conocer la administración científica donde el énfasis estaba en las
tareas el enfoque se daba la racionalización del trabajo en el nivel operacional.

La teoría clásica se inició por Henry Fayol, seguida por Henry Lawrence, Harrington
Emerson, Henry Ford que se basaron en generar mayor productividad y eficiencia en el
trabajo, énfasis en las tareas y división en el trabajo estableciendo un enfoque de una
administración formal, estableciendo principios y funciones del administrador

La teoría de las relaciones humanas se da a conocer por Elton Mayol que da énfasis al factor
humano en la organización y como se relacionan estableciendo grupos informales.

16
Mc GREGOR es un influyente de la teoría del comportamiento organizacional que de igual
manera pone énfasis en las personas y da enfoque a como ellas se relacionan evaluando sus
actitudes la forma de liderar, el lado motivacional, la comunicación eficaz y el trabajo en
equipo, dando a conocer estos puntos para generar mayor productividad y eficiencia para el
logro de objetivos.

La teoría estructuralista tiene como referente a Karl Marx que se da énfasis en el ambiente
organizacional como este influye en el crecimiento organizacional, evaluando que exista un
buen clima laboral en la empresa donde no haya conflicto y que el lugar de trabajo este de
manera adecuada para su operatividad, asimismo evalúa el análisis interno y externo de la
organización como esto influye para su crecimiento.

Procesos administrativos

Una administración efectiva se basa en establecer de manera adecuada los procesos

administrativos es decir planificar, organizar, dirigir y controlar de manera eficiente para
lograr el logro de objetivos y la sostenibilidad de la empresa por ello que hoy en día emplean
sistemas para el desarrollo de los procesos.

según Lefcovich, M. (2009)” El Kaizen es un sistema japonés que permite mediante su

aplicación una mejora progresiva en los procesos, mediante la mejora en la Calidad, los
Costos y los tiempos de Entrega (QCD). Su filosofía hace hincapié en la necesidad de llevar
a cabo continuas mejoras que permitan más altos niveles de satisfacción en los clientes o
usuarios, y mayores niveles de rentabilidad”. (p.6)

5.2.3Teorías de gestión y calidad

Ramírez (2005) “La gestión implica la ejecución de acciones para llegar a los resultados”
(p.14)

A medida que crecen las organizaciones van creando valor a la empresa brindando una buena
gestión y calidad, (..) es decir “el comercio crece y se amplían a los mercados, el productor
deja de tener contacto directo con el cliente. La relación comercial se da a través de cadenas

17
de distribución, Diremos entonces que un producto o servicio es de calidad cuando satisface
las necesidades y expectativas del cliente o usuario, en función de parámetros como:
Seguridad que el producto o servicio confieren al cliente. Fiabilidad o capacidad que tiene el
producto o servicio para cumplir las funciones especificadas, sin fallo y por un período
determinado de tiempo. Servicio o medida en que el fabricante y distribuidor responden en
caso de fallo del producto o servicio”. Pola (1998, p.9)

Definiciones de gestión y calidad:

Deming (1947) “desarrolló este Control Estadístico de la Calidad orientándolo, en los años
40, hacia las operaciones que se desarrollaban en el ámbito de la administración de la
empresa, demostrando que era tan efectivo como en el ámbito industrial”.

Juran (1974) “aptitud para el uso propósito, calidad es el conjunto de características de un

producto que satisfacen las necesidades de un cliente. La calidad es no presentar deficiencias,
y tener una organización que trabaje con calidad”.

Crosby (1979) “calidad es la conformidad a los requerimientos, que es medida por el costo,
son los clientes los que definen la aceptación del producto”.

Deming (1986) dijo de “la calidad, es predecible el grado de uniformidad los costos bajos y
la utilidad de estos en el mercado”.

LA CALIDAD EN LA ACTUALIDAD

La calidad es un método que en la actualidad las organizaciones emplean para tener una
ventaja competitiva, esta se da implementando estrategias, avances tecnológicos, filosofías
para cumplir con estándares que fortalezcan su desarrollo , brindando un factor agregado a
la organización que la diferencie de las demás para alcanzar estándares de calidad mundial
sin importar el tamaño, la cual debe estar bien organizada ,tanto internamente como
externamente, definiendo su cultura organizacional cumpliendo con sus objetivos y
manteniendo un buen clima laboral .Asimismo protegiendo el medio ambiente, lo cual
mejorara el sistema productivo en las organizaciones Marcelino(2014)

18
Juran (1990) La planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos
necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes.(p.13)

FACTORES BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO

Los factores básicos para implementar un sistema de calidad en el servicio constan en emplear
los procesos administrativos de manera efectiva, haciendo que este cumpla su rol y se respete
de manera continua.

La Auditoria también es un factor muy importante para que la mejora de la organización sea
constante, la cual consta en emplear métodos como cadena de valor que permitirá saber
cuáles son los puntos críticos para poder mejorarlos, de igual manera cuales son nuestros
puntos de ventajas , Asimismo ayudara a tener un mayor control de la organización ,
dándonos a conocer que se está cumpliendo con los estándares establecidos, como segundo
factor la implementación del uso de tecnología en una organización es parte esencial para el
desarrollo, usar sistemas que faciliten la comunicación efectiva accediendo a la información
de cada área de manera más rápida o implementación de un sistema para la parte operativa ,
otro factor fundamental es saber cómo está estructurada la organización , verificando la
distribución de cada área y como han sido asignados los responsables para que exista una
buena comunicación y genere efectividad en la organización, como último factor tenemos el
potencial humano que debe estar centrado en el buen clima laboral, haciendo que el personal
se sienta identificado con la organización, desarrollando su potencial mediante el trabajo en
equipo y capacitaciones(Zeithaml, Valarie A., et al.,1992)

IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Las Normas ISO 9000 la cual es establecida por la institución “International Organization
for Standardization” el cual es el organismo mundial líder de la 12 Normalización, el cual
hizo posible la aprobación de los textos de las normas que conforman dicha serie. La serie
9000 se centra en las normas sobre documentación, en particular, en el Manual de la Gestión
de la Calidad; con la finalidad de garantizar que existan: Sistemas de Gestión de la Calidad
apropiados.

19
La implementación de las Normas de Calidad ISO 9000 permitirá que estas reduzcan sus
costos de producción y desarrollen su sistema de procesos de manera efectiva generando
mejoras continuas que ayudara que sean más competitivas en el mercado, la implementación
de este sistema permitirá que la empresa sea certificada considerando eso como una ventaja
competitiva ya que al emplear un sistema correcto será más fácil competir en nuevos
mercados, A nivel mundial las organizaciones buscan implementar , ya que los consumidores
hoy en día son más exigentes.

Fontalvo, Herrera & Tomas (2004) La norma ISO 9001:2000 implica implementar un
sistema de calidad responsable, bajo la gestión de los recursos, realización del producto o
prestación del servicio con la medición de análisis (p.11)

Según la norma ISO 9001, (2015)

La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles

pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.

Los objetivos de la calidad deben:

a) Ser coherentes con la política de la calidad;

b) Ser medibles;

c) Tener en cuenta los requisitos aplicables;

d) Ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios para el aumento de la

satisfacción del cliente.

5.2.4 Teorías de la Estrategia

Estrategia de diferenciación; Kotler (2005), las organizaciones hoy en día deben competir
de una forma particular, donde deben estar prestas a cambios como desarrollar nuevos
productos con una distribución más eficaz, resaltando el producto por su diseño, aumentando
la oferta para fidelizar al cliente, construyendo relaciones a largo plazo como familiarizarse
con el cliente brindándole un buen servicio seguida por un producto de calidad.

20
Posicionamiento; según Lambin (2003), “el posicionamiento indica cómo le gustaría a
la empresa ser percibida en las mentes de los consumidores objetivo. La estrategia de
posicionamiento es la forma operativa de implementar una estrategia de diferenciación.
No todas las diferencias en los productos o marcas son importantes para los compradores.
La fuente de diferenciación debe ser única, importante para el comprador, sostenible, fácil
de comunicar y asequible”.

Marketing Mix; Kotler (2005), la implementación de las 4P en una organización

involucra un trabajo de planeación de marketing efectivo la cual se basa: producto: la
marca es el principal atractivo, la cual genera confianza y comodidad contra la
competencia de precios, el producto debe estar enfocado a qué tipo de cliente quiere llegar
a eso se llama segmentación del producto. La Plaza; viene hacer la distribución del
producto, mientras más sean los canales de distribución mayor será el alcance de la
empresa en el mercado. La Promoción; enfocar un sistema eficaz para la promoción del
producto utilizando métodos visuales que lleguen al cliente que identifique la marca y
surja el posicionamiento. El Precio; evaluar bien los costos y la competencia para no
enfrentar a una guerra de precios para ello es tener en claro tener una visión del producto.

Servicio al cliente

según Malcom Poel(1990) define "aquella actividad que relaciona la empresa con el
cliente, a fin de que éste quede satisfecho condicha actividad"(p.11)

Capacitación

La capacitación es fundamental para el crecimiento tanto personal como para una

organización ya que gracias a ella se desarrolla competencias y es fuente para descubrir
las capacidades que tiene cada persona que se desenvuelve en la organización según
Orozco (2017)” La capacitación es una actividad educativa que coadyuva al desarrollo
de las capacidades humanas. Es un proceso simple cuando es utilizado como un medio
para proveer conocimientos, sin embargo se torna positivamente complejo cuando es
parte de un sistema integral de formación para generar cambios en las personas.”(p.4)

Competitividad

21
 Marcelino, A. M., & Ramírez, H. D. (2014). La competencia nace de la diferencia; la
ausencia de igualdad entre empresas, personas o países obliga a generar factores que la
garanticen; la competitividad ayuda a generar rentabilidad y ventajas sobre otras
empresas o países en el mercado o en otros ámbitos. La competitividad depende de la
relación costo-calidad de lo ofrecido, y por ello es preciso utilizar estrategias de
producción, gestión o administración más eficientes e innovadoras. (p.5)

5.2.5 Teorías de la Micro y pequeñas empresas.

Ley de Promoción y Formalización de la Micro y Pequeña Empresa. Según Ley

N°28015 (2013) La presente ley tiene por objeto la promoción de la competitividad,
formalización y desarrollo de las micro y pequeñas empresas para incrementar el empleo
sostenible, su productividad y rentabilidad, su contribución al Producto Bruto Interno, la
ampliación del mercado interno y las exportaciones y su contribución a la recaudación
tributaria.

Las Micro y pequeñas empresas poseen habitualmente una porción de mercado

relativamente pequeña, en este contexto las Micro y pequeñas empresas son evaluados como
más riesgosas de acuerdo al grado de incertidumbre dado por demandas no estables; el dinero
invertido en los negocios es dinero perteneciente impersonal lo que significará problemas
para el empresario y su inversión.

DEFINICIÓN DE MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA LA MICRO Y PEQUEÑA

EMPRESA

Es la unidad económica constituida por una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma
de organización o gestión empresarial contemplada en la legislación vigente, que tiene como
objeto desarrollar actividades de extracción, transformación, producción, comercialización
de bienes o prestación de servicios. Cuando esta Ley se hace mención a la sigla MYPE, se
está refiriendo a las Micro y Pequeñas Empresas, las cuales no obstante tener tamaños y
características propias, tienen igual tratamiento en la presente Ley, con excepción al régimen
laboral que es de aplicación para las Microempresas.

22
Características de las MYPES:

Las MYPE deben reunir las siguientes características concurrentes:

A) El número total de trabajadores:

- La microempresa abarca de uno (1) hasta 10 trabajadores inclusive

- La pequeña empresa abarca de uno (1) hasta 50 trabajadores inclusive

B) Niveles de ventas anuales:

- La microempresa hasta el monto máximo de 150 Unidades Impositivas Tributarias

- UIT,La pequeña empresa partir de monto máximo señalado para las microempresas y hasta
850 Unidades Impositivas Tributarias

- UIT. Las entidades públicas y privadas uniformizan sus criterios de medición a fin de
construir una base de datos homogénea que permita dar coherencia al diseño y aplicación de
las políticas públicas de promoción y formalización del sector.

Importancia de las Micro y pequeñas empresas:

Según indica el Ministerio de trabajo la Mypes son un índice del factor económico del Perú
y su desarrollo es de suma importancia ya que:

 Genera mayores puestos de trabajo, lo cual reduce la pobreza ya que genera ingresos.
 Incentiva a los emprendedores a querer superarse.
 Son el eje principal de una economía, el cual contribuye al crecimiento económico
del país.

Tipos de las Micro y pequeñas empresas

Según Huamán, (2009). Los tipos de Micro y pequeñas empresas son:

• MYPE de Acumulación: suelen reinvertir y generar utilidades para el crecimiento

de sus empresas, generando mayor calidad en puestos de trabajo, creando mayor
cantidad de activos.

23
• MYPE de Subsistencia: son consideradas empresas con poco movimiento
económico, no suelen generar utilidades, proveen un flujo de caja vital, generan
empleo, pero no de un modo menos significativo.

• Nuevos Emprendimientos: son iniciativas por los nuevos emprendedores que

generarán nuevas Mypes, dándose una oportunidad en el mercado, innovando,
creando para ser sostenible en el tiempo. Generando nuevas oportunidades de
desarrollo.

Ventajas de las Micro y pequeñas empresas:

Según Soto, (2013). Las ventajas de las Micro y pequeñas empresas son:

• son más flexibles ya que los trabajadores suelen estar dispuesto al cambio sin alterar
su productividad.

• La adaptabilidad de los trabajadores es más fácil, ya que el número de ellos es de

poca cantidad, donde saben quién lidera, lo cual es más manejable para la toma de
decisiones, donde pueden demostrar sus destrezas y habilidades de una manera más
fácil y estar comprometidos con la organización.

• Tienen la facilidad del trato directo con el cliente donde pueden conocer sus gustos y
preferencias, saber cuáles son sus necesidades, de una u otra manera llegar a
fidelizarlos.

• Es un modelo a emplear para personas emprendedoras que buscan surgir en el país

creando nuevas oportunidades de desarrollo, la cual genera empleos y busca ser
sostenible.

• Respaldo por parte del estado para capacitar y ayudar con el desarrollo.

• Desventajas de las MYPES:

Según Cruces, (2010). Las desventajas de las Micro y pequeñas empresas son:

• Muchas micros y pequeñas empresas no tienen la oportunidad de expandirse a nuevos

mercados nacionales e internacionales por la falta de producción o distribución, como
también la falta de acceso a la tecnología para mayor eficacia de los procesos.

24
 • La falta de respaldo financiero para su crecimiento.

• Presencia de grandes empresas que se dedican al mismo rubro.

5.3. HIPÓTESIS

Según Hernández, F, B (2010) el enfoque cualitativo también se guía por áreas o

temas significativos de investigación. Sin embargo, en lugar de que la claridad
sobre las preguntas de investigación e hipótesis preceda a la recolección y el
análisis de los datos (como en la mayoría de los estudios cuantitativos), los estudios
cualitativos pueden desarrollar preguntas e hipótesis antes, durante o después de la
recolección y el análisis de los datos. Con frecuencia, estas actividades sirven,
primero, para descubrir cuáles son las preguntas de investigación más
importantes, y después, para refinarlas y responderlas. La acción indagatoria
se mueve de manera dinámica en ambos sentidos: entre los hechos y su
interpretación, y resulta un proceso más bien “circular” y no siempre la secuencia
es la misma, varía de acuerdo con cada estudio en particular. (p.49)

• METODOLOGÍA.

6.1. El Tipo de Investigación

La investigación fue de tipo cualitativa, porque se relata las características de gestión y

calidad en el servicio en los restaurantes del distrito de San Vicente de Cañete.

6.2. Nivel de la Investigación de las Tesis.

La investigación fue de nivel cualitativa por que se guía por áreas o temas significativos de
investigación.

6.3. Diseño de la Investigación.

La investigación fue de diseño No experimental y Transaccional o Transversal, porque no

se manipula la variable y se recolectaron los datos en un solo tiempo único.

6.4. El Universo y Muestra.

25
La población para este estudio fueron las empresas del sector restaurantes del distrito de san
Vicente de cañete gerentes y empleados de los MYPE determinación de la población se
analizaron 4 empresas del rubro entre ellas:

• Restaurante AROMA

• Restaurante PLAZA

• Restaurante EDALTOV

• Restaurante MARAVI

6.5. Definición y Operacionalización de Variables

GESTIÒN EN LACALIDAD EN LAS MYPES DEL SECTOR RESTAURANTE EN SAN VICENTE DE CAÑETE AÑO 2018”

UNIDAD DEFEINICION O
CATEGORIAS SUB CATEGORIAS CONCEPTOS INDICADORES
TEMATICA CONCEPTUALIZACION

Chiavenato (2010), la ¿HA LLEVADO ALGÚN

administración es "el proceso CURSO O CAPACITACIÓN

GESTIÒN EN EN GESTIÓN DE
de planear, organizar, dirigir y
PROCESOS RESTAURANTES?
LACALIDAD controlar el uso de los recursos ¿CUENTA USTED CON UN
Ramírez (2005) “La gestión ADMINISTRATIVOS para MANUAL DE
EN LAS MYPES lograr los objetivos
implica la ejecución de ORGANIZACIONES Y
DEL SECTOR organizacionales
FUNCIONES EN SU
acciones para llegar a los
EMPRESA?
RESTAURANTE GESTION
resultados” (p.14)
EN SAN Orozco (2017 )” La
¿CAPACITA A SU
capacitación es una actividad
VICENTE DE PESRONAL PARA
educativa que coadyuva al
CAÑETE AÑO CAPACITACIÓN BRINDAR UN
desarrollo de las capacidades

2019 humanas. Es un proceso simple BUEN SERVICIO Y

cuando es utilizado como un medio
CON QUE
para proveer conocimientos, sin

26
 embargo se torna positivamente REGULARIDAD LO

complejo cuando es parte de un HACE?

sistema integral de formación para

generar cambios en las personas

Juran (1990)” La
Fontalvo,Herrera&
planificación de la calidad ¿IMPLEMENTA
Tomas(2004)”La norma ISO
consiste en desarrollar los
USTED UN
9001:2000 implica
productos y procesos SISTEMA DE
implementar un sistema de
necesarios para satisfacer
CALIDAD norma ISO 9001:2000 calidad responsable ,bajo la CALIDAD O HA
las necesidades de los gestión de los recursos , RECIBIDO UNA
clientes”.(p.13) realización del producto o
CERTIFICACIÓN
prestación del servicio con la
POR ELLO?
medición de análisis”s(p.11)

Estrategia de diferenciación;

Kotler (2005),las

organizaciones hoy en día

deben competir de una forma

particular , donde deben estar

prestas a cambios como

desarrollar nuevos productos

¿QUÉ TIPO DE
con una distribución más
ACCIONES
eficaz, resaltando el producto
ESTRATEGIAS REALIZA PARA
por su diseño, aumentando la
FIDELIZAR A SUS
oferta para fidelizar al cliente,
CLIENTES?
construyendo relaciones a

largo plazo como

familiarizarse con el cliente

brindándole un buen servicio

seguida por un producto de

calidad.

27
 ¿COMO MIDE
Malcom Peel(1990) define
USTED LA
"aquella actividad que

relaciona la empresa con el

SATISFACCION DE
SERVICIO
cliente, a fin de que éste quede SU CLIENTE CON

satisfecho condicha RESPECTO AL

actividad"(p.11) SERVICIO?

Marcelino, A. M., &

Ramírez, H. D. (2014). La
MICRO Y PEQUEÑA
competencia nace de la
EMPRESA LA MICRO Y
diferencia; la ausencia de
PEQUEÑA EMPRESA
igualdad entre empresas,
(2013) Es la unidad
personas o países obliga a ¿QUIENES CREE
económica constituida por una
generar factores que la USTED QUE SON
persona natural o jurídica,
garanticen; la competitividad
bajo cualquier forma de SUS PRICIPALES
ayuda a generar rentabilidad y
MYPES organización o gestión COMPETITIVIDAD COMPETIDORES Y
ventajas sobre otras empresas o
empresarial contemplada en la QUE LO
países en el mercado o en otros
legislación vigente, que tiene DIFERENCIA DE
ámbitos. La competitividad
como objeto desarrollar
depende de la relación costo- ELLOS?
actividades de extracción,
calidad de lo ofrecido, y por ello
transformación, producción,
es preciso utilizar estrategias de
comercialización de bienes o
producción, gestión o
prestación de servicios.
administración más

eficientes e innovadoras. (p.5)

6.6. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos:

6.6.1 técnica:

Para la presente investigación se aplicó la técnica de encuestas, ya que permite

obtener y recolectar los datos de manera más efectiva.
28
 6.6.2 instrumento

En la presente investigación se utilizó la guía de entrevista como insstrumento, ya que

emitimos preguntas abiertas con el fin de dar solución al paradigma.

6.7. Plan de Análisis:

Para el plan de análisis de los datos recolectados en la investigación se hará uso del análisis
descriptivo con elaboración de cuadros comparativos y gráficos analíticas de
conceptualización básica de cada variable, dimensiones e indicadores analizada, según la
entrevista realizada a los encargados y/o gerentes de las Mypes de los restaurantes en la
provincia de cañete, se utilizarán el aplicativo office Microsoft, Word, Excel.

6.8 Matriz de consistencia

“GESTIÒN EN LACALIDAD EN LAS MYPES DEL SECTOR RESTAURANTE EN SAN VICENTE DE CAÑETE AÑO 2019”

Metodología y diseño Instrumento y

problema Objetivos Indicadores
de la investigación procesamiento

¿HA LLEVADO
¿Cuáles son las tipo de investigación: Técnica:
principales ALGÚN CURSO O
OBJETIVO GENERAL: descriptiva, porque se Encuesta.
deficiencias en CAPACITACIÓN EN
•Determinar las causas de la deficiencia en relata las características Instrumento:
cuanto a Gestión de GESTIÓN DE
Calidad en las Micro
cuanto a gestión de calidad en el Micro y Gestión de Calidad en Guía de
RESTAURANTES?
Pequeñas Empresas del sector servicio, rubro
y Pequeñas las Micro y Pequeñas entrevista.

29
 restaurantes de San Vicente de Cañete ¿CUENTA USTED CON Empresas del sector
Empresas del sector

servicio, rubro periodo 2019. UN MANUAL DE servicio, rubro

restaurantes del ORGANIZACIONES Y
restaurante
Distrito de San FUNCIONES EN SU
OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Determinar
Vicente de
las principales fuentes que perjudican la EMPRESA?
Cañete,2019?
buena gestión de calidad en el Micro y ¿CAPACITA A SU
Pequeñas Empresas del sector servicio, rubro
PESRONAL PARA
restaurantes de San Vicente de Cañete periodo
BRINDAR UN BUEN
2019
SERVICIO Y CON QUE

REGULARIDAD LO
Describir las principales características de

gestión de calidad en las Micro y Pequeñas HACE?

Empresas del sector servicio, servicio rubro ¿IMPLEMENTA nivel de investigación:

restaurantes del distrito de San Vicente de USTED UN SISTEMA cualitativa, porque se
Cañete, 2019.
DE CALIDAD O HA
realiza una la
RECIBIDO UNA
recolección de datos
CERTIFICACIÓN POR
fundamentada en la
ELLO?
medición de la variable

¿ ¿QUÉ TIPO DE servicio en los

ACCIONES REALIZA restaurantes del distrito
PARA FIDELIZAR A SUS
de San Vicente de
CLIENTES??
Cañete

¿COMO MIDE USTED LA

SATISFACCION DE SU diseño: no experimenta

CLIENTE CON y transaccional o

RESPECTO AL
transversal. Porque no se
SERVICIO?
manipula la variable y se
¿QUIENES CREE USTED

QUE SON SUS recolectaron los datos en

PRICIPALES un solo tiempo único

COMPETIDORES Y QUE

30
 LO DIFERENCIA DE

ELLOS?

6.9. Principios Éticos:

Esta investigación ha mantenido 3 principios fundamentales, lo cual permitido realizar con

responsabilidad el logro de los objetivos señalados:

Responsabilidad, ya que toda acción es propia depende de ella como afrontar de manera
positiva e integral el futuro.

Equidad, ya que ha permitido llegar a cada uno de los entrevistados de la misma manera,
tratándolos por igual respetando y teniendo en cuenta sus diferencias y cualidades

Justicia, es el principio que ha permitido conocer y respetar la problemática existente.

Asimismo, que la investigación este apegada al más profundo sentido de humanidad.

7. Resultados

7.1 MATRIZ DE ENTREVISTAS – RESULTADOS

CODIFICACIÓN DE SUJETOS

S1: RESTAURANTE AROMA

S2: RESTAURAANTE PLAZA

S3: RESTAURANTE ALDANOV

S4: RESTAURANTE MARAVI

31
32
 PREGUNTA DE
SUJETO N°1 SUJETO N°2 SUJETO N°3 SUJETO N°4 CONVERGENCIAS DIVERGENCIAS INTERPRETACIÓN
ENTREVISTA

Soy ingeniero agrónomo de
profesión y mi esposa es
¿HA LLEVADO ALGÚN
asesora contable, si
CURSO O
contamos con conocimientos
CAPACITACIÓN EN
administrativos ya que
GESTIÓN DE
hemos tenido otros tipos de
RESTAURANTES?
negocios como discotecas,
tiendas, entre otros
Somos personas
emprendedoras que Poco
a poco nos hemos hido
capacitando , atraves de
cursos y pos nuestros
hijos que actualmente
estudian ,y hemos hido
absorviendo un poco de
ellos tratando de
aplicarlo en el restaurante
evidenciamos que
existen Mypes del
No contamos con Somos nuevos en este rubro , S1 y S2, tienen rubro que desean
conocimientos ya que nació de una idea de experiencia y estudios capacitarse para aplicar
Cada sujeto tiene
administrativos , negocio , mi esposa sabe para el manejo de sus conocimientos para
distinto nivel de
pero solemos cocinr y muchas personas lo MYPES. el desarrollo de su
capacitación y de
adaptarnos para comentaban , asi que S3 y S4, son personas negocio. Pero existe una
tenerlo, no
hacer que este decidimos dedicarnos a este emprendedoras sin contra parte que son
necesariamente
negocio cresca, rubro, mi cuñada y mi hermana conocimiento empíricos en el rubro, ya
enfocada al rubro del
llevando las cuentas ayudan en el negocio , lo cual académico. que no cuentan con
negocio.
a detalle y ha sido de bastante ayuda para Todos los Sujetos son conocimientos en
ofreciendo lo mejor iniciarnos emprendedores. administración lo cual
crea una problemática
para su desarrollo

las Mypes no cuenta

con MOF, lo cual
Ningún sujeto cuenta dificulta el lado
con MOF. operativo , la falta de
No lo han puesto en comunicación del
¿CUENTA USTED CON
No lo tenemos como tal, práctica la personal es un factor
UN MANUAL DE no cuento aun con un MOF No contamos con un MOF
pero si cada personal No contamos con implementación de un deficiente , ya que
ORGANIZACIONES Y , por falta de tiempo no he pero cada personal sabe su
sabe su función en el MOF, verdadero MOF, ya que puede generar
FUNCIONES EN SU podido realizarlo función
restaurante. siempre están ellos conflictos con el
EMPRESA mismos para enfrentar personal o por otra
cualquier inconveniente parte en el caso que no
que se suceda. estén los dueños , no
saber enfrentar
contratiempos.
Existen Mypes que
capacitan a su personal
Solemos capacitar a S1 y S2 capacitan a su de manera continua
Si capacitamos a
nuestro personal una vez personas al inicio, para lograr captar
¿CAPACITA A SU nuestro personal
Capacito a mi personal , que ingresa al equipo de luego no mantienen una clientes brindándoles un
PESRONAL PARA para brindar un buen La empresa es familiar y Solo dos sujetos
cada vez que ingresan para trabajo , a formar parte de política de capacitación mejor servicio, pero hay
BRINDAR UN BUEN servicio y una buena solemos reunirnos y planificar realizan
que entiendan a que se la empresa, mediante una constante una contraparte que no
SERVICIO Y CON QUE atención al cliente , estrategias para el desarrollo S3 y S4 mantienen una capacitaciones
dedica la empresa y que inducción lo capacitamos ven las capacitaciones
REGULARIDAD LO solemos capacitar al del restaurante capacitación continua. constantes.
ofrecemos , cuales son los procesos como algo importante y
HACE? personal La capacitation la
y políticas y lo que suelen solo capacitar
mensualmente realizan ellos mismos.
queremos transmitir. cuando ingresa un
personal , perdiendo su
enfoque

33
 Actualmente no
contamos con una la falta de conocimiento
No contamos con
¿IMPLEMENTA USTED certificación de calidad, Ningún sujeto cuenta de calidad en el servicio
certificación de
UN SISTEMA DE solo tratamos de brindar con alguna certificación Solo dos sujetos es un factor que no
Trato de hacer todo lo mejor calidad pero espero
CALIDAD O HA lo mejor de nosotros Desconocemos sobre sistemas de calidad. aspiran a obtener un conocen las Mypes , no
posible, pero no cuento con en un momento
RECIBIDO UNA como restaurante pero en de calidad Todos los sujetos certificado de saben
certificado que lo garantice obtener uno de
CERTIFICACIÓN POR un futuro si creemos que coinciden en esforzarse calidad. que hay certificaciones
acuerdo a la medida
ELLO? es importante para el por brindar lo mejor. que validan la buenas
que vamos creciendo
crecimiento de la practicas .
empresa

Ofrecemos comidas
típicas de la zona
resaltado por su sabor y
presentación lo cual ha
llevado a los clientes que La funciones que Solo el S4 tiene una la mayoría de Mypes
regresen reiteradamente, realizamos para Realizamos promociones 2x1, estrategia más no cuentan con
¿QUÉ TIPO DE No hay claridad de
asimismo hemos ganado ganar la confianza asimismo contamos con específica sobre estrategias de
ACCIONES REALIZA El buen trato y tratar de dar estrategia sobre
premios en diversos de nuestros clientes combos familiares , hasta ahora fidelización. Los fidelización al cliente,
PARA FIDELIZAR A calidad en la comida fidelización. No son
concursos de comida en es brindarles un estamos llevando estas ofertas demas restaurantes lo cual dificulta su
SUS CLIENTES? específicos
la región y ha hecho que buen servicio y al publico son muy generales al crecimiento .Ya que no
sea nuestro medio de atención hablar de estrategias son constantes
publiidad para identificar
que en nuestro
restaurante cocinamos
bien

Los comentarios que

recibimos por cada visita las Mypes suelen medir
es un factor que nos solo con la continuidad
¿COMO MIDE USTED Hacemos encuesta
indica que estamos Todos los sujetos de sus clientes para
LA SATISFACCION DE A través de la continuidad , por medio de redes Hacemos encuestas atraves de
haciendo las cosas bien e esperan la continuidad definir la satisfacción ,
SU CLIENTE CON las personas suelen regresar sociales y en el local redes y por qué ya contamos
indica que estamos de sus clientes para no emplean otros
RESPECTO AL de manera continua. a nuestros clientes con clientes fijos
ofreciendo un buen definir la satisfacción. métodos para evidenciar
SERVICIO? frecuentes
servicio pero de igual el buen servicio y
manera creo que cada día conocer la aceptación .
uno aprende más

34
 ANALISIS DE LOS RESULTADOS

De acuerdo a la investigación se pudo concluir dando respuesta a los objetivos:

Las personas que están al mando dela Mypes ya sean Dueños o personal contratado no cuentan con conocimientos en
administración lo cual crea una problemática para su desarrollo y su permanencia en el mercado. Lo cual menciona Ramírez (2005)
“La gestión implica la ejecución de acciones para llegar a los resultados .Asimismo Carrillo & Gómez (2012) mencionan que la
gestión de calidad aplicada en las organizaciones genera mejores productos y servicios, reducción de los costos, atrae más clientes y
empleados satisfechos, y mejora la rentabilidad de la empresa generando ventajas competitivas y su sostenibilidad en el mercado

De igual manera al no contar con una buena capacitación o conocimientos administrativos no emplean el MOF, lo cual dificulta el lado
operativo, la falta de comunicación del personal es un factor deficiente, ya que puede generar conflictos con el personal o por otra parte
en el caso que no estén los dueños , no saber enfrentar contratiempos. Cabe mencionar que La teoría clásica se inició por Henry
Fayol, seguida por Henry Lawrence, Harrington Emerson, Henry Ford que se basaron en generar mayor productividad y eficiencia
en el trabajo, énfasis en las tareas y división en el trabajo estableciendo un enfoque de una administración formal, estableciendo principios
y funciones del administrador, es por ello que es necesario para un buen funcionamiento aplicar herramientas administrativas.

Existen Mypes que no ven las capacitaciones como algo importante y suelen solo capacitar cuando ingresa un personal, perdiendo su
enfoque. Lo cual perjudica su crecimiento, Orozco (2017)” menciona que la capacitación es una actividad educativa que coadyuva al
desarrollo de las capacidades humanas, de igual forma Reyes (2014) menciona que toda empresa debe capacitarse para ser sostenible,
haciendo referencia este punto. De igual forma Torres, (2016), menciona que para lograr una buena gestión de calidad es necesario
implementar técnicas administrativas y capacitación de todo el equipo de trabajo, creando un buen ambiente de trabajo lo cual necesita
del compromiso y motivación para el logro de los objetivo, ya que es una fuente de motivación de toda la organización.
La falta de conocimiento de calidad en el servicio es un factor que no conocen las Mypes , no saben que hay certificaciones que validan
la buenas practicas. Asimismo desconocen sobre su importancia y sobre las oportunidades que pierden al no emplear un sistema de calidad.
Concordamos con Hernández, S. L. (2015) La falta de implementación de estos factores hace que tengan una deficiencia en cuanto a
calidad de gestión y deficiencia en el servicio ya que no cuentan con certificaciones que avalen las buenas prácticas, implementando un
buen sistema de gestión serían más competentes en el rubro

La falta de estrategias de fidelización al cliente, dificulta el crecimiento de la Mypes del rubro. Ya que no son constantes, es por
ello que Kotler (2005), nos enseña a emplear las 4 p involucra un trabajo de planeación de marketing efectivo la cual se basa: en
tener un enfocarse en el producto, precio, plaza, promoción

Las Mypes suelen medir el buen servicio solo con la continuidad de sus clientes, no emplean otros métodos para evidenciar el buen
servicio y conocer la aceptación. Dando respuesta Guerra (2015), menciona que existen 4 factores para medir la satisfacción al cliente,
la empresa debe contar con un buen clima laboral y velar por el factor humano para que este pueda identificarse con la empresa y brindar
una buena atención al cliente, se debe contar con una infraestructura adecuada y bien distribuida, ya que la primera percepción es la visual
y por ende los clientes se sienten atraídos por ello, la organización debe mantener el orden y limpieza

35
8. Conclusiones y Recomendaciones

8.1 conclusiones

 Las Mypes del rubro restaurantes del distrito de San Vicente no puedan desarrollarse
ya que las personas encargadas o dueños no cuentan con conocimientos
administrativos o no optan por capacitarse.
 la falta de motivación de capacitarse por parte de las personas encargadas es un factor
que influye en su crecimiento
 Las Mypes del rubro no emplean herramientas administrativas como el MOF,
perjudica el lado operativo del personal y el dar buen servicio al cliente.
 Las Mypes no emplean métodos para medir la satisfacción de sus clientes, lo cual no
ha ayuda con la fidelización de estos.
 Las Mypes no saben sobre las certificaciones de calidad como también las
oportunidades que brindan estas, así como programas que brinda el estado.

8.2 Recomendaciones

 Los Microempresarios del rubro restaurantes deben capacitarse en cursos de gestión

de restaurantes y servicio al cliente para que puedan desarrollarse.
 Las Mypes deben de emplear herramientas administrativas como también definir su
visión, misión y valores, para que tengan una cultura organizacional así podrán
transmitir a su personal y podrán definir a donde quieren llegar, hasta donde crecer.
 Los microempresarios deben promover la cultura del buen servicio, lo cual ayudará
y beneficiará a la fidelización de los clientes.
 Las Mypes deben fijar estrategias y protocolos post venta que ayude a conocer las
expectativas de los clientes, asimismo permita conocer cuáles son las debilidades y
oportunidades que tienen para ofrecer algo mejor.

36
9. Referencias Bibliográficas:

Internacionales

 Carrillo & Gómez (2012) “Gestión de la calidad y del conocimiento: dos enfoques
complementarios” (tesis pregrado). Universidad EAFIT Colombia.
 Guerra (2015) “Evaluación de la calidad de la atención al cliente en las empresas
lácteas de la ciudad de san juan de pasto departamento de Nariño”. (tesis pregrado).
Universidad de Nariño Colombia.
 Argueta, Marquina & Vásquez (2013) “Formación de Clúster Turístico para lograr
Ventaja Competitiva de la Ciudad Apastepeque, departamento de San Vicente, el
Salvador. (Tesis pregrado) Universidad de el Salvador.

Nacionales

 Eyrá, Bances (2018)" los factores básicos para lograr la gestión de calidad en los
hoteles de la ciudad de Sechura “. (tesis pregrado). Universidad Católica los Ángeles
de Chimbote.

 Hernández, S. L. (2015) " Gestión de calidad, Marketing y Competitividad de las

MYPES del sector servicio rubro restaurantes del distrito de la Esperanza 2014”. (tesis
pregrado). Universidad Católica los Ángeles de Chimbote.
 Torres, (2016) “Caracterización de la gestión de calidad en las MYPES del sector
servicio - rubro cevicheras del P.J. Miraflores Bajo de la ciudad de Chimbote, año
2013” (tesis pregrado). Universidad los Ángeles de Chimbote.

Bibliografía De Bases Teóricas:

 Chiavenato (2004) «Introducción a la Teoría General de la Administración”,

séptima edición, , McGraw-Hill Interamericana, pág. 10.
 Robbins Stephen y Coulter (2005)«Administración», Octava Edición, Pearson
Educación, Págs. 7 y 9.

37
 Torres, H. Z. (2014). Teoría general de la administración (2a. ed.). Reuperado de
https://ebookcentral.proquest.com
 Pola, M. Á. (1988). Gestión de la calidad. Recuperado de
https://ebookcentral.proquest.com
 Lefcovich, M. (2009). Gestión de calidad para la excelencia - gce. Recuperado de
https://ebookcentral.proquest.com.pag.6
 Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. Recuperado de
https://ebookcentral.proquest.com
 Orozco, F. A. (2017). El impacto de la capacitación. Recuperado de
https://ebookcentral.proquest.com
 Fontalvo, H. T. J. (2004). Herramientas efectivas para el diseño e implantación de
un sistema de gestión de la calidad iso 9000:2000. Recuperado de
https://ebookcentral.proquest.com
 Huamán, J. (2009). “Las mypes en el Perú”. Extraído el 15 de noviembre del
2018.De: http://www.gestiopolis.com/innovacion-emprendimiento/mypes-en-el-
peru.htm
 .Soto, B. (2013). “Las ventajas de las microempresas”. Extraído el 15 de noviembre
del 2018. De: http://www.gestion.org/economia-empresa/35184/las-ventajas-de-
lasmicroempresas/

 Lambin. (2003). Plan de marketing pasó a paso. Madrid: McGraw- Hill

Interamericana.
 Kotler, P. (2005). Las preguntas más frecuentes sobre Marketing. Bogotá: Grupo
Editorial Norma
 http://www.mintra.gob.pe/contenidos/legislacion/constitucion/1
 Ley Mype recuperado de http://www.sunat.gob.pe/orientacion/mypes/normas/ley-
28015.pdf
 Hernandez,Fernandez,B(2010).Metodologia de Investigación.Mexico.5ta
edición.Editorial McGRAW-HILL / INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE
C.V

38