Expertiza mărfurilor

de import export
 Studiu de caz
Black Friday – eMag

Îndrumător, Student,

Conf.Univ. Nicoleta Andreea NEACȘU Mădălina ONILĂ

 Black Friday – eMag

De Black Friday, nu toţi ieşenii au fost mulţumiţi de modul în care li s-au onorat
comenzile. La Iaşi două plângeri la Protecţia Consumatorului fiind urmată de a treia. Un tânăr
a prins pe site-ul eMag o imprimantă la preţul de 3 lei şi a comandat în jur de 20 de bucăţi.
Comanda s-a finalizat cu succes, însă nu a mai ajuns la destinaţie.

Produsele comandate şi plătite aveau preţuri afişate de 3 lei bucata. Ele erau vândute
de furnizorul Euro Impact SRL. Acesta împreună cu eMag au refuzat să livreze produsele pe
motiv că a fost o greşeală. Ulterior comenzii au încercat să îi ofere ieşeanului un voucher
numai ca să renunţe la pretenţii şi să îşi retragă plângerea de la Protecţia Consumatorului.

Pe 27 noiembrie 2018, ieşeanul a depus la Autoritatea Naţională pentru Protecţia

Consumatorului o petiţie, care a fost direcţionată ulterior la Comisariatul de la Iaşi.

„În prezent, la CJPC se află înregistrată o astfel de reclamaţie, aceasta aflându-se în

curs de cercetare“, a fost răspunsul scurt oferit de reprezentanţii locali.

În alţi ani, eMag a vândut telefoane scumpe şi la 1 leu, susţinând faptul că site-ul a
fost spart de un hacker şi că aceste preţuri derizorii nu erau puse de ei. Cu toate acestea, şi-au
onorat comenzile. În cazul de faţă, eMag şi furnizorul, Euro Impact SRL, refuză să facă
livrarea pe motiv că s-a greşit preţul pe site.

„Am încercat să discut atât cu cei de la eMag cât şi cu cei de la firma care ar fi trebuit
să-mi livreze imprimantele, dar nu am rezolvat nimic. Eu am făcut comanda pe la ora 10. O
imprimantă era la preţul de 2 lei şi ceva, iar alta la 3 lei şi ceva. Când am văzut preţurile
acestea am făcut comandă la peste 20 de bucăţi deoarece m-am gândit că o să le ofer cadou
prietenilor şi rudelor. Am achitat cu cardul, mi s-au luat banii din cont. După trei zile primesc
un mesaj din care se înţelegea faptul că am solicitat rambursarea banilor, ceea ce eu nu
făcusem, aşa că am sunat să întreb care este motivul pentru care se încearcă anularea
comenzilor. Ei au spus că au greşit preţul, însă conform condiţiilor şi termenilor de pe site,
sunt anumite condiţii în care se poate anula o comandă. M-am trezit pe adresa de mail cu un
voucher în valoare de 280 de lei de la ei alături de solicitarea să-mi retrag plângerea de la
Protecţia Consumatorului. Eu nu am cerut niciun voucher, nici nu am fost de acord să mi se
dea, prin urmare am refuzat“, spune George Marian Gherasim.

Acesta declara că tot ce-şi dorerea era să primească comanda pe care a făcut-o, iar
eMag şi firma în cauză să-şi asume greşeala. Imprimantele în cauză costă acum(21.12.2018)
pe eMag în jur de 2.000 de lei, respectiv 3.000 de lei bucata.
Ce spun părţile implicate

„A fost vorba într-adevăr de o eroare la preţurile postate pe site, acele comenzi s-au
anulat iar ieşeanul care a plătit cu cardul a primit banii înapoi, chiar de 10 ori suma plătită. A
primit şi un card cu o anumită sumă, cu care poate face cumpărături. Dacă nu doreşte să-l
folosească atunci nu-l foloseşte! Mai multe persoane au făcut comenzi la acele imprimante,
cu plata ramburs, lor doar li s-au anulat comenzile“, a declarat Georgiana Balan de la firma
Smartpoint, reprezentantul eMag în relaţiile cu presa.

Pentru a vedea dacă este în regulă ca eMag să anuleze comenzile din senin, fără ştirea
clientului, cei de la „Ziarul de Iași” au cerut părerea unui specialist în drept.

„În momentul la care se plasează o comandă online se încheie un contract între client
şi furnizor, site-ul intermediar, etc., deci nu e nevoie să fie pe hârtie, în format fizic. Ofertele
pe care le fac ei oricum sunt monitorizate şi înainte şi în perioada de Black Friday de către
Consiliul Concurenţei, însă nu cred că acolo ar trebui să meargă ieşeanul, primul pas ar fi la
Protecţia Consumatorului. Pasul al doilea ar urma dacă clientul ar suferi un prejudiciu, atunci
ar putea da firma în judecată. Un contract este un acord de voinţă, care odată întrunit, este
nevoie de alt acord de voinţă pentru a fi desfăcut“, explică avocatul ieşean Olivian Moroşanu.

Nu este primul caz

Pe lângă George mai sunt alţi doi ieşeni nemulţumiţi de serviciile de Black Friday
care au depus plângere la Protecţia Consumatorului. Un individ a comandat la eMag un
telefon Samsung Galaxy S8, vândut la preţul de 1.499 de lei, iar după ce produsele au fost
adăugate în coş, a observat faptul că furnizorul a schimbat preţul. Mai exact, în coş telefonul
figura cu preţul de 2.269 de lei. Acesta a contactat telefonic reprezentanţii site-ului, ocazie cu
care a fost informat că produsul nu mai era în stoc la vînzătorul de pe site, din acest motiv
produsul fiind înlocuit cu unul identic, însă de la un alt furnizor.

„Consumatorului i s-a mai comunicat că site-ul a înregistrat comenzi pentru acelaşi tip
de telefon, începând cu ora 6:45, cu toate că, după cum susţine acesta, site-ul era închis la
acea oră. Cumpărătorul, deşi a solicitat, nu i s-a comunicat nimic legat de ora la care s-a
vândut ultimul telefon versus ora la care a plasat acesta comanda. A mai primit un «sms» pe
telefon, prin care era felicitat că a reuşit să achiziţioneze un Xbox One (produs inclus în
aceeaşi comandã) fiind al 68-lea cumpărător din 500, fapt care i-a dat de înţeles ca acea
comandă a fost plasată foarte repede“, a precizat Cristian Teodor Hâncu, comisar şef în
cadrul Comisariatului Judeţean pentru Protecţia consumatorului Iaşi.

Un alt ieşean şi-a comandat, tot de pe eMag, un calculator, însă a avut parte de o
surpriză neplăcută. Plata produsului s-a efectuat cu cardul, s-a primit confirmarea plăţii pe e-
mail, precum şi confirmarea comenzii, dar după aproximativ două ore, petiţionarul a primit
un nou mail prin care i se aduce a la cunoştinţă faptul că comanda i-a fost anulată. Banii însă
i-au fost retraşi din cont.

Concluzii

eMag este un site accesat de zeci, chiar sute de milioane de persoane anual. În 2016,
aceștia au avut un număr de cca. 151 de milioane de accesări, număr care este în creștere de
la an la an. Privind acest aspect, am putea spune ca eMag a câștigat încrederea cumpărătorilor
prin reduceri, prin numărul și diversitatea furnizorilor , etc.

Consider că cei de la eMag, în cazul de mai sus, sunt vinovați deoarece nu au o

administrare mai bună a site-ului. Aceștia ar trebui să își rezolve problemele legate de
prețurile incorecte, de reducerile inexistente sau altele. Clienții nu ar trebui să întâmpine
asemenea greșeli ale celor ce se ocupă de site, mai ales că eMag ar fi trebuit să capete
experiență în vânzările online având în vedere faptul că aceștia există din anul 2001.

Sunt de părere că eMag ar trebui sancționat prin amenzi din cauza faptului că nu își
onorează comenzile acceptate și mai ales pentru că aceștia au luat banii cumpărătorului din
cont înainte de a încerca să anuleze comanda.
 Bibliografie

https://www.ziaruldeiasi.ro/stiri/a-crezut-ca-da-lovitura-de-black-friday-la-emag-cumparand-
imprimante-cu-3-lei--207582.html

https://ro.wikipedia.org/wiki/EMAG

https://www.legi-internet.ro/legislatie-itc/comert-electronic/legea-comertului-electronic.html