PERFIL DE LA EMPRESA
Misión Satisfacer a los usuarios del turismo al
Visión:
Definición de objetivos y logros
concretos que se persiguen.
Por qué es importante hacerlo
Como debe hacerse?
Quien debe hacerlo?
PERFIL DE LA EMPRESA.
DESCRIPCIÓN
ofrecerles asesoría en la planificación
de experiencias innovadoras de viaje.
Superar sus expectativas.
Tener mejores tarifas.
Mantener procesos eficientes a
través de la mejora continua y el
compromiso de los colaboradores.
Se el punto de encuentro preferido en
la región centroamericana, entre las
empresas de servicios turísticos y
usuarios del turismo. Se apoya en la
planificación de experiencias de viaje,
y es reconocido a nivel nacional e
internacional por proveer un servicio
seguro, personalizado y con las
mejores tarifas.
Su función es atender a cualquier
persona u organización de cualquier
país que desee obtener información
acerca de tarifas hoteleras, viajes y
transportación, reservaciones, lugares
de interés turístico, etc.
Los ingresos constituyen la fuente
principal de subsistencia de CHN. La
disminución de hoteles miembros
tiene una repercusión directa en los
ingresos por membresía, así como en
las comisiones. La baja en servicios
prestados también incide en la
disminución de ingresos. El
incremento en los costos empeora la
situación, porque el margen se reduce
aún más.
Si no se incrementan los ingresos en
la organización o se amplía el margen
entre costos e ingresos, podría
quebrar, por ello deben tomarse ya
medidas que solucionen el problema
El Gerente General y su equipo de
trabajo
 DTERMINACIÓN DE PROBLEMA:

Personal mal distribuido (no organizado y mal capacitado), CHN cuenta con
sistema de Fax pero el rendimiento es del 0.8 %, se está utilizando Recurso
Humano que no es necesario, solo tienen una computadora con internet,
debido al crecimiento de consultas a través de la red será necesario realizar un
estudio para conocer el crecimiento exacto de los mismos, necesitamos más
publicidad, página web sin actualizar, pocos lugares turísticos a visitar

CASO DE CORPORACION HOTELERA CHN

PRIMERA PARTE

OPORTUNIDADES ENCONTRADAS:

1. Reestructurar el Organigrama y el recurso humano.

2. Incrementar los ingresos por medio de publicidad y promociones en
diferentes medios.
3. Mejor atención el sistema por operarios capaces de respondes con
eficiencia y eficacia.
4. Actualizar página web
5. Describir nuevos lugares turísticos.

La corporación hotelera, cuenta con los recursos necesarios para obtener más
ingresos. El primer cambio que se hará es eliminar los equipos de fax ya que
como bien lo indica no se utiliza, únicamente ocupa espacio en la instalaciones
y se reacondicionara a los colaboradores en diferentes puestos y turnos para
evitar despidos y nuevas contracciones. Se emplearan nuevos sitios turísticos,
facilidades de pago, ejemplo: facilidades de pago ya sea por medio de Leasing,
pago en línea con visa cuota etc.

Capacitar a los operadores para que brinden a los clientes un excelente

servicio, ya sea por teléfono, vía email o página web. Con esta capacitación
todos los operadores deben ser capaces de brindar la información exacta y
confiable al cliente, deben asesorarlo para que el cliente tome una decisión
que sea satisfactoria para el cliente y para la corporación hotelera.
Dar un mantenimiento constante al sistema para que la base de datos está
actualizada con la información de cliente existente y nuevos clientes, de esta
manera será mucho más fácil para los operadores atender todas las consultas
en el sistema web.

Implementaremos un departamento que lance publicidad por medio de vía

área, terrestre, agencia de viajes y porque no hacer alianzas con otras
corporaciones hoteleras.

Planteáremos un nuevo organigrama para dejar establecido los puestos del

cambio que realizaremos.

Análisis FODA ACTUAL CHN.

Fortaleza

 Tecnología de punta
 Necesidad de los servicios.
 Tendencia al crecimiento mundial.

Debilidades

 No se dan abasto para las consultas de los usuarios.

 Falta de capacitación del personal administrativo.
 No hay mantenimiento de equipo de cómputo.

Oportunidades

 Tecnología de punta
 Necesidad de los servicios.
 Tendencia al crecimiento mundial.

Amenazas

 Competencia de otras corporaciones.

 Muchas consultas.
 Corporaciones de la competencia contratan personal de la empresa.
 ANALISIS FODA ACTUAL CHN:
Fortalezas (F)
Factores Internos Alta experiencia de los colaboradores en
los procesos de servicio.
organización internacional que presta sus
servicios
Factores Procesos técnicos definidos para alcanzar No hay mantenimiento de equipo de
Externos los objetivos. cómputo.
Oportunidades (O) Estrategia (FO) Maxi- Maxi
Tecnología de punta Invertir más en servidores para que se
tenga un mejor servicio de internet para la
corporación y así mismo se tendrá un
Necesidad de los
mejor orden en las consultas que hagan
servicios.
las personas
Tendencia al crecimiento
Creando más publicidad y perfiles
mundial.
llamativos y también con ofertas que
pueda atraer más clientes
Amenazas (A) Estrategia (FA) Maxi-Mini
Competencia de otras innovación en nuevos sistemas de
corporaciones. consulta, para que la corporación se dé a
conocer y así mostrar al cliente que
Muchas consultas. nuestros servicios son de muy buena
calidad y así evitar la competencia ya que
Corporaciones de la poseemos un buen servicio con personal
competencia contratan proactivo y capaz de darle al cliente lo que
necesita.
Debilidades (D)
No se dan abasto para las consultas de
los usuarios.
Falta de capacitación del personal
administrativo.
Estrategia (DO) Mini-Maxi
Implementar un sistema de incentivos al
personal así como también tener
capacitaciones constantes para que todo
el personal este actualizado con todo lo
relacionado con las consultas,
Elaboración de calendarios para que
todos los empleados sepan cuando habrá
mantenimiento y quienes están a cargo y
esto ayudara que todo el personal mejore
por lo que el servicio al cliente mejorara. .
Estrategia (DA) Mini-Mini
Con una buena administración se
implementaran métodos de motivación,
capacitación y cuidado al personal y así
dar un mejor servicio al cliente ya que
encontraran lo que necesita en nuestra
corporación .
personal de la empresa.

FODA PROPUESTO: FACTORES INTERNOS FD

FORTALEZAS
1. Fidelidad del cliente.
2. Capital Humano.
3. Nuevos Lugares Turísticos.
4. Nuevas opciones de Pagos.
DEBILIDADES
Cobro de Membresía, mientras que la
competencia es gratis.
Falta de capacitación.
Caminos Inseguros, Carreteras en mal
estado.
Competencia precios más bajos.

5. Variedad de medios de
Comunicación.
6. Operadores Capacitados
7. Mantenimiento constante al
Sistema.
Costos altos en servicios.
Respuestas tardías al cliente.
Sistema sobre cargado.

FODA: FACTORARES EXTERNOS OA

OPORTUNIDADES AMENASAS
Competencia tiene mucha
1. Aumentar Ingresos. publicidad
2. Ofrecer paquetes Familiares,
Corporativos, Matrimoniales e Incrementos de costo globales en
individuales. todas las vías de transporte.
3. Facilidad de acceso a la información
Necesaria. Competencia consolidada.
4. Facilidades de pago al obtener
nuestros paquetes. Clonación de tarjetas.
 Competencia empieza a
consolidarse en el mercado
5. Buscar Nuevos perfiles de clientes. Hotelero.
6. Sistema Actualizado. Falta de Mantenimiento.

ANALISIS DE LA MATRIZ FODA PROPUESTO:

FORTALEZAS DEBILIDADES
FACTORES * Cobro de Membresía,
INTERNOS * Fidelidad del cliente. mientras que la
* Capital Humano competencia es gratis.
* Nuevos Lugares Turísticos. * Falta de capacitación.
* Nuevas opciones de Pagos. * Caminos Inseguros,
Carreteras en mal
estado.
* Variedad de medios de *Competencia precios
comunicación. más bajos.
*Costos altos en
*Operadores Capacitados. servicios.
* Respuestas tardías al
cliente.
* Mantenimiento constante al *Sistema sobre
Sistema. cargado.
FACTORES
EXTERNOS
OPORTUNIDA
DES FO (MAXI-MAXI) DO (MINI.MAXI)
* Aumentar * Alianzas con nuevas
ingresos corporaciones
*Ofrecer * Aprovechar la fidelidad del cliente hoteleras, para eliminar
paquetes e incrementar la publicidad y el cobro de
Familiares, promociones para atraer a nuevos membresías.
Corporativos, clientes. Con la capacitación que
Matrimoniales e * Capacitar constantemente a los se impartió a los
individuales. operadores y actualizar la base de operarios, les será
* Facilidad de datos, para que puedan tener mucho más fácil
acceso a la
información asesorar al cliente.
* Vamos a incrementar
necesaria. en la página Web,
* Facilidades de acceso y conocimiento de los promociones, nuevos
pago al obtener nuevos paquetes promocionales. lugares turísticos y
nuestros diferentes formas de
paquetes. pago.
* Buscar * Promociones en
nuevos perfiles diferentes épocas del
de clientes. año a costos bajos.
* Sistema * Sistema actualizado
actualizado. * Ofrecer paquetes a los nuevos para darle una
lugares turísticos que incluyan respuesta inmediata al
seguridad y varias formas de pago. cliente.
* Con la innovación realizada al
sistema podemos buscar nuevos
perfiles de clientes.

FORTALEZAS DEBILIDADES
FACTORES * Cobro de Membresía,
INTERNOS * Fidelidad del cliente. mientras que la
* Capital Humano competencia es gratis.
* Nuevos Lugares Turísticos. * Falta de capacitación.
* Nuevas opciones de Pagos. * Caminos Inseguros,
Carreteras en mal
estado.
* Variedad de medios de *Competencia precios
comunicación. más bajos.
*Costos altos en
*Operadores Capacitados. servicios.
* Respuestas tardías al
cliente.
* Mantenimiento constante al *Sistema sobre
Sistema. cargado.
FACTORES
EXTERNOS
AMENAZAS FA (MAXI-MAXI) DA (MINI.MAXI)
* Competencia * Aumentar publicidad, para evitar * Publicidad efectiva.
tiene mucha ventaja de la competencia. * Falta de comunicación
publicidad.
* Incrementos de y costo de transporte
costo globales en elevados.
todas las vías de * Desconfianza del
transporte. * Hacer una alianza y ofrecer los cliente por inseguridad
* Competencia medios de transporte incluido en y la competencia tiene
consolidada. nuestros paquetes. cubierto este campo.
* Clonación de * Competencia precio
tarjetas. más bajos y métodos
* Competencia de pago seguros.
empieza a
consolidarse en * Aprovechar las diferentes
el mercado temporadas como Semana Santa, * Gastos
Hotelero. Fiestas de fin de año, con administrativos altos y
* Falta de promociones bastantes competencia empieza a
Capacitación. sustanciosas. obtener más ingresos.
* Falta de capacitación
* Proveer un método de pago a operarios.
seguro con su tarjeta. * Sistema sobre
cargado, falta de
mantenimiento e
* Capacitaciones constantes que innovación.
brinden soluciones rápidas a los
clientes.

Las estrategias de la matriz FODA muestran algunas soluciones:

ESTRETEGIA MAXI-MAXI:

Aprovechar la fidelidad del cliente, e incrementar la publicidad y promociones

por medio de la página web para atraer diferentes perfiles de clientes y de esta
forma aumentar los ingresos a la corporación hotelera.

Brindar capacitación constante a los operadores, mantenimiento al sistema y

actualizar la base de datos para obtener una información segura y confiable.

ESTRATEGIA MINI- MAXI:

Realizar alianzas con todos los medios de trasporte para obtener tarifas bajas y
que nos apoyen con la publicidad de nuestros paquetes promocionales,
incrementaremos en nuestra página web nuevas opciones la cliente como
promociones, nuevos lugares turísticos y diferente medios de pago

ESTRATEGIA MAXI-MINI:
Lanzar publicidad con promociones en diferentes épocas del año, incrementar
métodos seguros tanto como en viajes y métodos de pago, capacitación en
operadores para que blinden respuestas eficientes y eficaces a los clientes.

ESTRATEGIA MINI-MAXI:

Poca publicad, costos de trasporte altos, desconfianza de los clientes por

inseguridad en el país, gastos administrativos elevados

ENFOQUE A ESTRATEGÍA POR DIFERENCIACIÓN:

La corporación Hotelera CHN va a contar con una página web, donde el cliente
podrá ingresar y tener acceso a ver los nuevos lugares turísticos que se
estarán promocionando, ver los métodos de seguridad con los que se les va a
apoyar y la facilidad de pagos con las que cuenta en nuestra organización, este
será un segmento exclusivo, que Corporación CHN tendrá disponible.

2DA. PARTE:

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA CORPORACIÓN HOTELERA

NACIONAL ORGANIGRAMA ACTUAL.

Como primer punto, se analizó la estructura organizacional de CHN, la cual es la

base fundamental del buen funcionamiento de la Corporación. Como documento

de apoyo se obtuvo el organigrama que hasta el momento se estuvo manejando

para la ejecución de las actividades. Éste se encuentra graficado a continuación:

GERENTE
GENERAL

JEFE DEL JEFE DEL DEPTO. JEFE DEL

DEPTO. AL DE SISTEMAS DEPTO. DE
CLIENTE. COMPUTACIONA AUTOMATIZACI
 JEFE DE TÉCNICOS (4)
TÉCNICOS (5)
OPERACIONES.

OPERADORES
DIURNOS (35)

OPERADORES
NOCTURNOS (25)

Gerente general

NUEVO ORGRANIGRAMA PROPUESTO.

Jefe atención al cliente Jefe depto. Administración

Jefe IT Diseñadores páginas Web (2)

Supervisor operadores

Nuevos segmentos: Promociones.

Nuevos sitios turísticos ydiferentes medios de pago

2) Redes
Operadores diurnos (40)Técnicos diurnos (3)
1) Software
Hardware
1) Redes
1) Software
Operadores nocturnos ( Técnicos
20) nocturnos (2)
Hardware

Técnicos (2)

Staf
El nuevo organigrama que estoy proponiendo para la corporación hotelera CHN, es
Vertical, la jerarquía es presentada de mayor a menor grado y de arriba hacia abajo.
Tiene un alcance General, muestra la estructura total de la organización, muestra una
línea continua en el Staf porque nuestra asesoría y capacitaciones son externas.

La modificación que he realizado es aumentar los operadores en turno diurno, acá es

donde tenemos más demanda de los clientes, en área técnica estamos manejando de
igual forma una cantidad más en el turno diurno, esto nos ayudará a mantener un
sistema activo y actualizado y equipos en buen estado.

En área de automatización contamos con dos diseñadores de la WEB, estamos

innovando l página y queremos resultados positivos y efectivos.

Como podemos verificar, no se incrementó nuevos puestos, únicamente reorganizamos

al personal, de esta forma esperamos aumentar nuestros ingresos, atrayendo nuevos
clientes por medio de implementación de nuevos segmentos en la página web y la
capacitación impartida a todos los operarios y técnicos.
Estadidad: cliente

Fuente= cliente

Destino =cliente

PROCESOS
 P1. Ingresa y Procesa información página web
P2. Operador Registra datos de reservación
P3. Operador Genera datos para el cobro
P4. Operador Registra datos de facturación
P5. Envía factura electrónica

ALMACENAMIENTO

A. Base de datos.
B. Base de datos cobros
C. Base de datos cobros.

FLUJO DE DATOS

F1. Ingresa a página web el cliente

F2. Ingresa datos personales

F3. Datos guardados en la base.

F4. Confirma lugares a visitar

F5. Genera datos para cobro.

F6 Genera datos de F5

F7. Guarda datos para facturar.

F8. Genera factura.

PARTE 3: DIAGRAMA DE FLUJO TABULAR:

Propósito: Pagina web Formato: Vertical Modo: Representación

en figuras.

Operador procesa
Cliente ingresa página web y consulta datos.
información el a página web
brinda respuesta a la
Operador registra datos para reservación y
brinda nombres de la agencia que le
brindara el servicio.
consulta.
Confirma reservación al cliente.
 Cliente paga sus servicios operador
emite factura y envía copia a
facturación.

Elaborado Por: Autorizado por: Fecha de Atención solicitud:

Janeth Orellana Juan Padilla. Elaboración: Atención Vía Web.
01-Mayo de 2015

Inicio
Flujograma
Formato vertical
Detalle bloque
cliente

Elaborado por
Salida
Andrea Urías.
reservació
Autorizado por
Janeth Orellana
 Operador

Disponible
De acuerdo
Proporcio Agradece
na Client por usar
opciones e servicio
al cliente

Hace la
reservaci
ón

Entrega
confirma
cion al
cliente

Efectúa
cargos por
servicio a
hotel

Confirma
reservación a
hotel miembro

Fin