Sistemas de Gestión de Calidad

Índice

1. Importancia de la Calidad

2. Evolución de los Enfoques de calidad: Inspección, Control, Aseguramiento de Calidad,

Calidad Total.

3. Maestros de la Calidad.

4. Concepto de calidad.

5. Principios de la Gestión de Calidad

6. Satisfacción del cliente

7. Gestión por procesos

8. Resistencia al cambio

9. Mejora Continua: El ciclo PDCA.

10. Calidad, productividad y competitividad

1. Importancia de la Calidad

Los tiempos han cambiado:

х Capacidad de adaptarse

situación pasiva ante el mercado, sin capacidad para influir sobre éste y siempre por detrás de lo que otros
hayan logrado.

 Anticiparse

a las necesidades y cambios del mercado en que se encuentra.

2 Evolución del enfoque de Calidad

1.2 Evolución del enfoque de Calidad

Capítulo 1: Fundamentos de la Calidad

La calidad es un concepto dinámico

• El concepto de la “Calidad” ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy

conocemos por “Calidad Total”, o también denominada “Excelencia”.

2 Evolución del enfoque de Calidad

1.2 Evolución del enfoque de Calidad

EVOLUCION DE LA CALIDAD

Inspección-1920

 Comprobar la conformidad del producto vs una norma.

  La inspección de calidad se impuso como método para asegurar la normalización y estandarización
de las piezas industriales.

 Medición al finalizar la producción.

 Surge el término “ no conformidad” para productos terminados que no resultaban válidos.

 La inspección 100% resulta inviable, en las nuevas fábricas en serie.

 La variabilidad es inherente a la producción industrial, puede ser controlada mediante el empleo de

técnicas estadísticas.

 Necesidad de emplear herramientas como muestreo o gráficas de control.

 Consiste en:

 Evaluar el comportamiento real.

 Comparar el comportamiento real con los objetivos.

 Actuar sobre las diferencias.

 Principales defectos:

 Rigidez, carácter mecánico.

 No es preventivo y se limita a la funciones productivas, no implicando al resto de la organización.

Control Estadístico1950

Asegur. Calidad1980

CC no siempre ayudaba a determinar las causas de la no-calidad y no mejoraba el producto.

 Creación de nueva cultura empresarial (Deming, Ishikawa, Juran).

 Enfoque cambió de la detección a la prevención.

 Se buscaron métodos para prevenir la no-conformidad y aumentar, así, la productividad.

Calidad Total 1988

Nuevo cambio: la actividad empresarial debe comenzar antes de la producción.

Nueva cultura con nuevas metas:

 Conocimiento objetivo de todo lo que sucede.

 La anticipación de los deseos del mercado.

 Controles en diseño de producto.

 Decisiones de mejora continua.

 Disfrutar de una categoría empresarial que aspire siempre a la excelencia.

  ESTRATEGIA DE GESTIÓN

 SATISFACCIÓN DE CLIENTES, PERSONAL, PROVEEDORES, ACCIONISTAS, SOCIEDAD

 CON EFICIENCIA ECONÓMICA

3. Maestros de la Calidad

1.3 Maestros de la Calidad

La revolución de calidad que se produjo en Japón después de la 2da Guerra mundial, recibió un impulso
definitivo con las conferencias sobre gestión y control de calidad impartidas por una serie de expertos.

En la actualidad a estos primeros expertos se les conoce como «gurús de la calidad».

A. William Edwards Deming-Joseph Moses Juran-Kaoru Ishikawa -Armand Feigenbaun -Philip B.

Crosby -Genichi Taguchi -Shigeo Shingo

4. Conceptos relacionados con la calidad

1.4.1 Definición – Calidad

«Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o
peor que las restantes de su especie».

RAE

«Grado en que el conjunto de características inherentes cumple con los requisitos»

ISO 9000:2005

* Ninguna definición se considera la mejor, sino que se adaptan de acuerdo a los objetivos estratégicos de la
empresa

CALIDAD

Conformidad

Valor con relación al precio

Satisfacción Expectativas

Excelencia

La calidad no debe ser entendida simplemente como el garantizar la obtención de “cero defectos” sino
como la necesidad de garantizar la satisfacción de las necesidades a través de la mejora continua con el fin
de brindar más al menor costo posible

Necesidades implícitas y explicitas

El modelo Kano presenta una clasificación:

  Necesidades básicas. (Implícitas)

 Necesidades de comportamiento. (Explícitas)

 Necesidades de encantamiento o exaltación. (expectativas)

1.4.2. Conceptos : Gestión de la Calidad

“Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a Calidad.” (ISO)

Nota 1: Incluyen el establecimiento de la política y objetivos de

calidad, la planificación de la calidad, el control de calidad y el
aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.

5. Los principios de Gestión de la Calidad

Principios de GC

5. Principios de la GCT

 Este conjunto de principios funciona como un sistema (con equilibrio y proporcionalidad).

 El grado de intensidad para aplicar cada principio no es único va en función dirección y

particularidades de la empresa.

 Los principios se implantan y desarrollan a voluntad deliberada y explícita de la dirección

6. La satisfacción del cliente

 Un principio clave en la GCT.

 Considerar a los clientes como el eje de la actividad empresarial, que debe estar enfocada a su
satisfacción.

 Los clientes que importan son los leales.

 La lealtad inherente en los clientes no existe: son leales mientras estén satisfechos con lo que
adquieren, en el momento que encuentren una mejor opción, van a cambiar.

Organización enfocada al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto, deberán comprender las necesidades
actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.

Herramientas:

Estudios de mercado

Sistema de quejas y sugerencias,

Compras fantasmas

Encuestas de satisfacción,

Análisis de clientes perdidos

Establecimiento de indicadores de calidad, etc.

6.1 Tipos de cliente

Cliente interno

Cliente externo

Por ejemplo, el departamento de contabilidad “comprará” al departamento de marketing unas

estimaciones de ventas con las que poder hacer un presupuesto.

Si la información facilitada por marketing es errónea, anticuada, o no llega a tiempo, servirá de muy
poco al departamento de contabilidad.

Por tanto, el producto que debe facilitar marketing al departamento de contabilidad debe estar
ajustado a las necesidades del mismo.

Ante todos nuestros clientes la empresa debe preguntarse:

· ¿Quiénes son nuestros clientes?

· ¿Qué necesitan?

· ¿Qué podemos darles?

Tan solo respondiendo de forma correcta a estas tres preguntas la empresa establecerá una
relación total con sus clientes

7. Gestión por procesos

 La gestión por procesos consiste en entender la organización como un conjunto de procesos que
traspasan horizontalmente las funciones verticales de la organización.
  Cualquier actividad, o conjunto de actividades secuenciales, que transforma elementos de entrada
(inputs) en resultados (outputs) puede considerarse como un proceso.

7.1 Elementos de los Procesos

1. Elemento procesador:

2. Secuencia de actividades:

3. Entradas (Inputs):

4. Salida (Output):

5. Recursos:

6. Cliente del proceso:

7. Expectativas del cliente del proceso con relación al flujo de salida:

8. Indicador:

9. Responsable del proceso.

7.2 Tipos de Procesos

- Procesos estratégicos: Están en relación muy directa con la misión/visión de la organización.

Involucran personal de primer nivel de la organización.

Afectan a la organización en su totalidad.

Ejemplos:

Comunicación interna/externa, Planificación, Formulación estratégica, Seguimiento de resultados,

Reconocimiento y recompensa, Proceso de calidad total, etc.

Procesos operativos:

Generalmente atraviesan muchas funciones.

Son procesos que valoran los clientes y los accionistas.

Ejemplos: Desarrollo del producto, Fidelización de clientes, Producción, Logística integral, Atención al
cliente, etc. Los procesos operativos también reciben el nombre de procesos clave.

- Procesos de soporte: Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son internos.

Ejemplos:

Control de calidad, Selección de personal, Formación del personal, Compras, Sistemas de información, etc.
Los procesos de soporte también reciben el nombre de procesos de apoyo.

7.3 Mapa de Procesos

Cuando ya se han identificado todos los grandes procesos de la organización, éstos se representan en un
mapa de procesos.

Clasificación de los procesos de una organización en estratégicos, operativos y de soporte, vendrá

determinada por la misión de la organización, su visión, su política, etc.

Un proceso en una organización puede ser operativo, mientras que el mismo proceso en otra
organización puede ser de soporte

8. La resistencia al cambio

Inercia = falta de flexibilidad y ausencia de intención de cambiar las formas y funciones actuales.

8.1 Definiciones

 Toda conducta que pretende mantener el status quo que se encuentra amenazado ante cualquier
intento de alterarlo. (introduce el concepto de INERCIA).

 Fenómeno que afecta al proceso de cambio, retrasando su inicio, implantación y aumentando su

costo y/o saboteándolo o absorviéndolo dentro de otras necesidades.

8.2 Fuentes de resistencia e inercia

 Modelo planteado por Rumelt (1995): cinco fuentes básicas de inercia:

Niveles

 Percepción distorsionada

 Escasa motivación
 Falta de respuesta creativa

 Barreras político culturales

 Otras fuentes de resistencia

• Cada integrante de la organización tiene una percepción diferente del cambio, cada departamento
se comunica de manera diferente y muchas veces callan los problemas.

• Escasa motivación: Miedo al fracaso, cambio no se considera necesario.

• Falta de respuesta creativa: Deficiente análisis de la situación, o falta de decisión, visión estratégica
inadecuada.

• Barreras político culturales: diferencias departamentales, creencias irreconciliables entre grupos,

dimensión social del cambio.

• Otras fuentes de resistencia: falta liderazgo, rutinas interiorizadas, carencia de capacidades

necesarias, etc.

8.3 Factores que facilitan el cambio

El cambio organizativo es también un fenómeno social, por ello no existe un facilitador único ni
universal puesto que el éxito depende de las circunstancias.

Los cambios exitosos son los que se basan en estrategias coherentes con la situación que se está
experimentando.

 Política de formación

 Sist. de información

 Sist. de recompensas

 Clima Organizativo

 Cultura organizativa

 Estilo de liderazgo y dirección participativo

• Disposición al cambio

• Compromiso con el cambio

• Apoyo de la alta dirección al cambio