DISEÑO ORGANIZACIONAL Y GESTION DE PROCESOS (AD170)

PRACTICA CALIFICADA N° 2
Ciclo 2019-1

Sección:
Profesores:
Duración: 110 minutos
Indicaciones:
1. Lea bien las preguntas y conteste en el espacio indicado para cada pregunta.
2. El puntaje que se otorgará no depende de la cantidad o longitud de la respuesta, sino
exclusivamente de su capacidad de análisis.
3. No está permitido utilizar material de consulta. Permitido uso de calculadora científica.
4. El uso de lápiz invalida su opción a reclamo.
5. No está permitido el uso de lapicero borrable.
6. Cualquier respuesta que a opinión del profesor sea ilegible no será calificada.
7. Resultados sin cálculos del ejercicio no será valorado.

I. HERRAMIENTA CARGA DE TRABAJO (10 puntos)

CASO: FINANCIERA CONFIANZA

Financiera Confianza es una entidad líder en Microfinanzas, con presencia en todas las regiones del país, una
amplia experiencia en el sector que supera los 20 años y que es parte de la Fundación de Microfinanzas del
BBVA. La misión es construir oportunidades de desarrollo sostenible para la familias vulnerables del Perú,
mediante su especialidad y metodología, las finanzas productivas. Es pues Financiera Confianza el resultado
de la fusión de Caja Nuestra Gente que a su vez nació de la adquisición de Caja Rural NorPerú, Caja Rural del
Sur, y Edpyme Crear Tacna, y la antigua Financiera Confianza, dos entidades con amplia trayectoria e
importante cobertura nacional. Gracias a la tecnología de Finanzas Productivas, en Financiera Confianza se
logra un impacto real en los clientes, quienes experimentan una mejora en la calidad de vida de sus familias.

1
Actualmente la financiera atiende una cartera vigente de casi 500 millones de dólares, 524,735 clientes,
puntos de atención 203 y un promedio de desembolso por 4,731 soles a emprendedores de escasos recursos. El
perfil del cliente de Financiera Confianza se constituye por el 53% de mujeres, el 75% son personas
vulnerables, el 36% son incluidos al sistema financiero y el 27% de los clientes son de zonas rurales.

Por todo ello, se busca crear productos y servicios financieros que permitan potenciar los negocios de nuestros
clientes más vulnerables, incrementar sus ingresos y mejorar así la calidad de vida y la de sus familias. La
estrategia de Financiera Confianza se basa en acercar a los emprendedores de zonas vulnerables, para
atenderlos con una oferta financiera adecuada a sus necesidades. Es por ello que la compañía hacia el 2019 se
ha fijado dentro de su plan estratégico los siguientes lineamientos:

 Una estrategia basada en la movilidad

 Procesos más simples, ágiles y robustos
 Recursos más aptos
 Mayor atención de clientes a nivel nacional incrementa la satisfacción al cliente
 Mantener los niveles de rentabilidad de la compañía

Con la finalidad de cumplir el plan estratégico planteado por la Financiera, el área de Recursos Humanos tiene
como objetivo revisar y analizar todos los puestos claves de la compañía, es ahí donde la compañía se fija
iniciar por el Área de Negocios por ser clave y fundamental para alcanzar los objetivos trazados. Como la
compañía tiene presencia en todo el país con 203 puntos de atención (agencias), uno de los puestos más
cruciales dentro de cada agencia es el Jefe de Créditos, para lo cual se requiere analizar la carga de trabajo de
este puesto, es así que luego de una entrevista que se realizará con el jefe se obtuvieron los siguientes
resultados:

Gerente de
Agencia

Jefe de Coordinador de Supervisor de

Créditos Operaciones cobranza temprana

Analista de Analista de Promotor de Asistente de Asistente de

Créditos Senior Créditos Ventas Operaciones cobranza

II. CARGA DE TRABAJO ( 10 puntos)

1. Completa el cuadro y elabora la carga de trabajo actual del Jefe de Créditos del Area de
Negocios, sustenta los resultados del mismo (2 puntos)

(Incluir aquí la matriz de acuerdo a como decida modificarla para su aplicación)

2
Nivel de Instrucción: Superior Horarios: L-V 9:00-13:00 y 14:00-18:00, S 9:00-13:00
Nombre del Puesto: Jefe de Créditos Horas al mes: 176
Organización: Financiera Confianza
Función Principal: Responsable de supervisar la gestión de la cartera de créditos del ámbito que corresponde al local de la Agencia Matriz
y oficinas que se le asigne, mediante la planificación y ejecución del proceso de otorgamiento y recuperación de
préstamos, y de la supervisión del personal a su cargo.

Detalle de carga de trabajo

N Actividades Tipo F Frec. Vol. t (Min) Tiempo Total
1 Elaborar y ejecutar el Plan de Ventas de la Agencia. A Anual 0.0833 1 480 40
Planficiar y asegurar las estrategias y actividades de captación y
2 A Semanal 4 1 480 1920
fidelización que realice el personal a su cargo.
Realizar seguimiento de las acciones coordinadas con el Área de
3 Marketing, relacionadas con la ejecución de campañas y apoyo B Quincenal 2 2 60 240
promocional oportuno que se requiera.
4 Administrar la cartera de créditos de la Agencia. A Interdiaria 11 2 120 2640
Verificar aleatoriamente los préstamos de los Analistas de Crédito a
5 B Semanal 4 3 150 1800
su cargo con visitas a clientes.
Supervisar, coordinar y evaluar la cartera vigente y realizar la
6 A Interdiaria 11 3 60 1980
gestión de cobranzas de la cartera atrasada.
Asumir la labor de Gerente Alterno cuando se le delegue dicha
7 A Trimestral 0.3333 1 480 160
función.
Atender las consultas, solicitudes y reclamos que formulen los
8 B Diaria 22 6 20 2640
clientes, usuarios, o potenciales usuarios del sistema financiero.
Generar las actividades que fortalezcan la propuesta de valor de
9 A Bimensual 2 1 60 120
Confianza promoviendo un servicio de calidad al cliente.
Dar charlas de emprendimiento a mypes localizados en el ámbito de
10 C Semestral 1 0.1667 60 10
acción de la Agencia.
Promover los productos y servicios de la empresa a clientes
11 C Semanal 1 4 60 240
potenciales.
Supervisar el cierre diario de operaciones y transacciones
12 C Diaria 1 22 60 1320
generadas en el sistema de información.

REPORTE FINAL DE ANALISIS DE CARGA DE TRABAJO

Datos:
Tiempos suplementarios: 10.00% Eficiencia Parcial: 136.6%
Timpo según horario (h): 176.00 Análisis:
Tiempo_Real (h): 218.50 El puesto está sobrecargado. Se recomienda encargar la actividad "cierre diario" al
Tiempo Real Total (h): 240.35 coordinador de operaciones de la agencia.

Distribucón de Actividades según Prioridad Actividad Tiempo (min) %

DC A 6860 52.33%
12%
0% B 4680 35.70%
C 1570 11.98%
D 0 0.00%
A
52%

B
36%

ORGANIZACIÓN ANALIZADA: Financiera Confianza LIMA, 24 de mayo de 2019

3
Cálculos carga de trabajo inicial

La empresa en sus planes estratégicos requiere desarrollar 2 actividades prioritarias para

este puesto de trabajo que asegure el éxito y el crecimiento de la cartera de clientes y de la
agencia. Las actividades son las siguientes:
a) Gestión de las tasas de la Agencia, el mismo que se estima le llevara 2 horas de forma interdiaria
1 vez por día.
b) Reuniones diarias 1 vez por día, durante 25 minutos con el personal de negocios a fin de obtener
información de los requerimientos no cubiertos del equipo con la finalidad de dar solución y
trámite rápido a sus requerimientos dentro y fuera de la Agencia.

2. Calcular el tiempo adicional requerido por el Jefe de Créditos para lograr que la cartera de
clientes crezca (1 puntos)

Actividades Tipo F Frec. Vol. T (min) Tiempo Total

Gestión de las tasas de la agencia A Interdia 11 1 180 1980
ria
Reuniones con el personal de A Diaria 22 1 40 880
negocios para resolver problemas
presentados en el equipo.

3. Elabora la nueva carga de trabajo del Jefe de Crédito de la Agencia (3 puntos)

4
Nivel de Instrucción: Superior Horarios: L-V 9:00-13:00 y 14:00-18:00, S 9:00-13:00
Nombre del Puesto: Jefe de Créditos Horas al mes: 176
Organización: Financiera Confianza
Función Principal: Responsable de supervisar la gestión de la cartera de créditos del ámbito que corresponde al local de la Agencia Matriz
y oficinas que se le asigne, mediante la planificación y ejecución del proceso de otorgamiento y recuperación de
préstamos, y de la supervisión del personal a su cargo.

Detalle de carga de trabajo

N Actividades Tipo F Frec. Vol. t (Min) Tiempo Total
1 Elaborar y ejecutar el Plan de Ventas de la Agencia. A Anual 0.0833 1 480 40
Planficiar y asegurar las estrategias y actividades de captación y
2 A Semanal 4 1 480 1920
fidelización que realice el personal a su cargo.
Realizar seguimiento de las acciones coordinadas con el Área de
3 Marketing, relacionadas con la ejecución de campañas y apoyo B Quincenal 2 2 60 240
promocional oportuno que se requiera.
4 Administrar la cartera de créditos de la Agencia. A Interdiaria 11 2 120 2640
Verificar aleatoriamente los préstamos de los Analistas de Crédito a
5 B Semanal 4 3 150 1800
su cargo con visitas a clientes.
Supervisar, coordinar y evaluar la cartera vigente y realizar la
6 A Interdiaria 11 3 60 1980
gestión de cobranzas de la cartera atrasada.
Asumir la labor de Gerente Alterno cuando se le delegue dicha
7 A Trimestral 0.3333 1 480 160
función.
Atender las consultas, solicitudes y reclamos que formulen los
8 B Diaria 22 6 20 2640
clientes, usuarios, o potenciales usuarios del sistema financiero.
Generar las actividades que fortalezcan la propuesta de valor de
9 A Bimensual 2 1 60 120
Confianza promoviendo un servicio de calidad al cliente.
Dar charlas de emprendimiento a mypes localizados en el ámbito de
10 C Semestral 1 0.1667 60 10
acción de la Agencia.
Promover los productos y servicios de la empresa a clientes
11 C Semanal 1 4 60 240
potenciales.
Supervisar el cierre diario de operaciones y transacciones
12 C Diaria 1 22 60 1320
generadas en el sistema de información.
13 Gestión de tasas de la Agencia. A Interdiaria 11 1 180 1980
Reuniones con el personal de negocios para resolver problemas
14 A Diaria 22 1 40 880
presentados en el equipo.

5
 REPORTE FINAL DE ANALISIS DE CARGA DE TRABAJO
Datos:
Tiempos suplementarios: 10.00% Eficiencia Parcial: 166.4%
Timpo según horario (h): 176.00 Análisis:
Tiempo_Real (h): 266.17 El puesto está sobrecargado. Se deberá realizar las actividades de tipo C y
Tiempo Real Total (h): 292.78 trasladarlas alguna persona de su equipo.

Distribucón de Actividades según Prioridad Actividad Tiempo (min) %

C
D 10% A 9720 60.86%
0% B 4680 29.30%
C 1570 9.83%
D 0 0.00%
17980
A
B 61%
29%

Cálculos de carga rediseñada

4. Analice los resultados de la nueva carga e indique que decisiones tomaría a fin de tener
buenos resultados de la gestión (2 puntos)

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________

6
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
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 5. Complete la ficha de descripción de puesto del Jefe de Negocios, definiendo el perfil del
puesto (1 puntos) y 2 indicadores con los cuales medirá el cumplimiento de los objetivos del
puesto. (1 puntos):

Cargo:
Unidad:
Autoridad y relación:
Reporta:
Le reportan:
Coordina con:
Relaciones Externas:

Función general:

Funciones específicas

Perfil

Indicador 1: (detalle la fórmula de cálculo)

Indicador 2: (detalle la fórmula de cálculo)

8
Descripción del puesto

Cargo: Jefe de Crédito

Unidad: Gerencia de Negocios
Autoridad y relación
Reporta a: Gerente de Agencia
Supervisa a: Analistas de Créditos Senior, Analista de Crédito: niveles 1, 2 y 3, Promotor de ventas
Coordina con: Negocios, Marketing, Operaciones y Cobranzas
Relaciones Externas Clientes
Función general: Responsable de supervisar la gestión de la cartera de créditos del ámbito que corresponde al local de la Agencia Matriz y oficinas que se le asigne,
mediante la planificación y ejecución del proceso de otorgamiento y recuperación de préstamos, y de la supervisión del personal a su cargo.
Funciones específicas:
1 Elaborar y ejecutar el Plan de Ventas de la Agencia.
2 Planficiar y asegurar las estrategias y actividades de captación y fidelización que realice el personal a su cargo.
3 Realizar seguimiento de las acciones coordinadas con el Área de Marketing, relacionadas con la ejecución de campañas y apoyo promocional oportuno que se requiera.
4 Administrar la cartera de créditos de la Agencia.
5 ………
11 Promover los productos y servicios de la empresa a clientes potenciales.
12 Supervisar el cierre diario de operaciones y transacciones generadas en el sistema de información.

Perfil:
Profesión/Oficio: Economía/Ingeniería Industrial/Administración/ Contabilidad/Finanzas/Carreras afines
Nivel Académico: Titulo profesional
Especialización en Microfinanzas, Dirección de Personas (de preferencia)
Cursos: Ms Office (Word, Excel, Powerpoint) nivel usuario Marketing
Años de Experiencia: 3 a 5 años bajo similares puestos en otras entidades.
Otras competencias: Orientación a resultados
Orientación por el servicio
Proactividad
Trabajo en equipo
Liderazgo
Capacidad de planificación y organización
Desarrollo de personas y equipos
Capacidad de negociación y flexibilidad
Indicadores: Crecimiento de clientes (Clientes actual - clientes inicial) * 100%
Crecimiento de cartera (Cartera actual-cartera inicial)/cartera inicial * 100%
Gestión de la tasa Promedio de la tasa >= 25%
Satisfacción del cliente Número de clientes satisfechos * 100%
Número de clientes encuestados