BB 254 Curs Creativitate

Curs de tehnici de vanzare
‘UN BUN VANZATOR’

4-6 Aprilie 2014
Reguli de baza
• Veniti la timp si stati 1h 45’, pana cand se
termina modulul de curs
• Lasati alte treburi la usa (inchideti mobilele)
• Dati exemple, comentati, povestiti intamplari
relevante cu ceea ce se discuta, dar incercati sa
nu monopolizati discutia
• Puneti intrebari, daca nu intelegeti
• O singura sedinta
• Cititi manualul acasa, nu la curs
• Toata lumea trebuie iasa la ‘masa de tortura’ sa
faca role-play-uri
Acoperisul 8. Role- Play-uri

(Negociere, Matematici
de vanzare)
Ferestrele, usile si 5. INTERVIUL DE
instalatiile VANZARE
6. Rezolvarea obiectiilo
7. Inchiderea vanzarii
Casa la ‘rosu’
4.Comunicarea
Fundatia (Formatul persuasiv
de vanzare)
3. Clientul
Solul
1. Bazele vanzarii
2. Administrarea sectiunii
‘ UN BUN VANZATOR’
Agenda - Ziua 1 7. (Matematici
Acoperisul de vanzare)
Role- Play-uri
4. INTERVIUL DE
Ferestrele, usile si VANZARE
instalatiile (Formatul persuasiv
Casa la ‘rosu’ de vanzare)
3.Comunica 5. Rezolvarea obiectiilor
09:00 – 11:00 BAZELE

Fundatia rea 6. Inchiderea vanzarii
2. Clientul
Solul
VANZARII
1. Bazele vanzarii
Introducere
Introducere
Responsabilităţile reprezentantului de vânzare
Obiectivele reprezentantului de vânzare
Paşii vânzarii
11:15 – 13:00 MANAGEMENTUL TIMPULUI

Managementul portofoliului de clienti
Agenda - Ziua 1 Continuare
14:00- 17:00 CIBERNETICA
CLIENTULUI
Clienţii noştri
7. (Matematici
Pregătirea vânzării Acoperisul de vanzare)
Role- Play-uri
4. INTERVIUL DE
Ferestrele, usile si
Caracteristici şi beneficii instalatiile
VANZARE
(Formatul persuasiv
Casa la ‘rosu’ de vanzare)
3.Comunica 5. Rezolvarea obiectiilor
Fundatia rea 6. Inchiderea vanzarii
2. Clientul
Solul
1. Bazele vanzarii
Introducere
Agenda - Ziua 2
09:00 –11:00 COMUNICAREA Acoperisul

7. (Matematici
de vanzare)
Role- Play-uri
Ştiinţa comunicării Ferestrele, usile si
instalatiile
4. INTERVIUL DE
VANZARE
(Formatul persuasiv
11:15 – 13:00 INTERVIUL Casa la ‘rosu’
Fundatia
3.Comunicar
ea
de vanzare)
5. Rezolvarea obiectiilor
2. Clientul
DE VANZARE Solul
1. Bazele vanzarii
Modul de a comunica pretul

Introducere
14:00 – 17:00 OBIECTIILE

Obiectia / Tipuri de obiectii /Role-Play-uri
Agenda - Ziua 3
09:00 –11:00 INCHIDEREA Acoperisul

7. (Matematici
de vanzare)
Role- Play-uri
Moduri de inchidere Ferestrele, usile si
instalatiile
4. INTERVIUL DE
VANZARE
(Formatul persuasiv
11:15 – 13:00 INCHIDEREA Casa la ‘rosu’
Fundatia
3.Comunicar
ea
de vanzare)
5. Rezolvarea obiectiilor
Alte tipuri de inchidere

2. Clientul
Solul
14:00 – 16:00 ROLE-PLAY-URI

1. Bazele vanzarii
Introducere
Q&A (întrebări tipice) si Role- play-uri

Sa ne cunoastem
Am ajuns sa ne specializam in 2 domenii:
1. Consultanţă de vânzări şi distribuţie (în
special dezvoltare de distribuţie şi sisteme
suport pentru distribuţie).
2. Dezvoltarea capacităţii organizaţiei –
training şi proiecte de resurse umane.
Proiecte de vanzari
 Modele de distribuţie
 Analize de cost/ profit pentru departamentul de vânzări
şi reţeaua de distribuţie
 Concepte de vânzare
 Echipe de vânzări: formare, recrutare, evaluare,
direcţionare, scule de control
 Instruire şi training de tehnici de vânzare şi
management de vânzări
Training profesional
• Tehnici de vânzări de bază (‘Un bun vanzator’)
• Secvenţe de închidere în vânzări
• Trade Marketing (Managementul Clienţilor / Canalelor de
• distribuţie)
• Management-ul Key Accounts-ilor (lanţurilor internaţionale)
• Trainingul supervizorului
• Recrutare şi intervievare
•
• Dezvoltare personală
• Managementul timpului
• Gândire pozitivă şi influenţare mentală
• Prezentare eficientă
• Negociere eficientă
• Scrierea de memo-uri şi e-mail-uri
•
• Dezvoltarea organizaţiei
• Eficienţă de echipă
• Comunicare eficientă
Prezentati-va (fiecare
2 minute)
• Varsta
• Familia
• Scoli
• Hobby-uri, preocupari
• Realizari importante pana acum la
Crier si in alte joburi
7. (Matematici
Acoperisul de vanzare)
Role- Play-uri
4. INTERVIUL DE
Ferestrele, usile si VANZARE
instalatiile (Formatul persuasiv
de vanzare)
Casa la ‘rosu’ 5. Rezolvarea obiectiilor
3.Comunicarea 6. Inchiderea vanzarii
Fundatia
2. Clientul
Solul
1. Bazele vanzarii
Introducere
ZIUA 1 –
Bazele vanzarii
Capitolul 1:
Bazele vanzarii
Ce vom invata
in capitolul 1
• Vanzarea inseamna ‘oferi servicii, iei bani’
• Vanzatorii foarte buni fac mai multe vizite
• Client si consumator
• Instrumente de vanzare
• Pasii vanzarii
• Scenarii de intrare prin telefon
• Factor de decizie
• Ciclul EDAC
Invatarea -Ciclul EDAC
EXPLICARE
DEMONSTRARE
CONSOLIDARE
APLICARE
Obiectivele vanzatorului
Responsabilităţile
rep. de vânzare
– Vânzarea
– Relaţiile cu clienţii
– Raportarea
– Informaţiile concurenţiale
– Etica muncii de vânzător
– Învăţarea continuă
Obiectivele
rep. de vânzare
– vânzare
– Factori de productivitate / indici de
performanţă măsuraţi
– Politica comercială (de acordare a creditelor,
de acordare a discounturilor)
– Încasarea banilor / instrumente de plată
– Contractele cu clienţii
Obiectivele
Obiectivele trebuie să fie :
Specifice
Măsurabile
Abordabile
Realiste
Temporale
Pure & Clear
STABILIREA OBIECTIVELOR
“Vrei să îmi spui şi mie în ce

parte să o iau?”
“Asta depinde foarte mult de
locul în care vrei să ajungi”,
a spus Pisica.
“Păi nu prea-mi pasă unde o să
ajung”, zise Alice.
“Atunci n-are nici o importanţă
pe unde o iei” - spuse Pisica
Lewis Caroll - Alice în Ţara
Minunilor
Cauza cea mai frecventă a lipsei de eficienţă este lipsa

unui obiectiv clar.
Instrumente de
vanzare
1. Catalogul de prezentare
2. Lista de preturi
3. ……………………….
4. Fisa clientului si formularul de
comanda
5. Mostrele
6. Vorbitul despre produs
Procedura de vizitare
(Pasii vizitei)
1. Pregatirea vizitei / setarea obiectivelor
2. Verificarea situatiei
3. Refacerea obiectivelor
4. Prezentarea
5. Inchiderea
6. Rapoarte
7. Analiza vizitei
Regula Statistica
• Daca esti un vanzator care vinde in 40% din

cazuri si faci 10 vizite/zi, vei avea 4 vanzari
efective.
• Este acelasi numar obtinut de un vanzator mai
slab care vinde in 10% din cazuri, dar
efectueaza 40 vizite/zi.
• CU CAT VEI FACE MAI MULTE VIZITE, CU ATAT
VEI FACE MAI MULTE VANZARI, SI VEI AVEA
MAI MULT SUCCESS !
Ce am invatat in
capitolul 1
Q&A
• Vanzarea inseamna ‘oferi serviciile, iei
bani’
• Vanzatorii foarte buni fac mai multe vizite
• Instrumente de vanzare
• Pasii vanzarii
• Ciclul EDAC
PAUZA: 15 MINUTE
Capitolul 2:
ORGANIZAREA TIMPULUI si
PLANIFICAREA
1 IdentifIică
pietrele mari
(cadranul2).
2 Programează -le
pe acestea
PRIMELE!
3 Fiecare spaţiu
liber poate
fi valorificat.
CARE ESTE CONCLUZIA?

Planifică pietrele mari mai întâi, apoi planifică
pietricelele mici.
Timpul Cel mai valoros bun al oamenilor
Ireversibil şi irepetabil
Cea mai importantă sursă de stres
Timpul Interval sau perioadă de timp între

două evenimente succesive.
(Dicţionarul Random House)
Timpul “cel mai învăţat dintre toţi sfetnicii”
“părinte al tuturor lucrurilor”
“bun prieten sau puternic duşman”
“nefolosit – existenţă, folosit – viaţă”
“ceea ce oamenii încearcă să omoare, dar care
termină prin a-i omorî”
“şarlatan care-ţi ascunde prezentul, făcând să
strălucească viitorul”
“nu poţi uita de timp, decât
servindu-te de el”
Marea nemulţumire a majorităţii oamenilor
este că nu au suficient timp, deşi timpul este
resursa împărţită cea mai egal dintre toate
resursele.
O zi de 24 ore pentru toţi oamenii
“Nu te plânge că nu ai suficient timp. Dispui de acelaşi număr

de ore într-o zi, ca cele pe care le-a avut şi Pasteur,
Michelangelo, Maica Tereza, Leonardo da Vinci şi Albert
Einstein” H. Jackson Brown
Mituri ale timpului
 Planificarea timpului este pierdere de vreme

 Organizarea şi disciplina blochează spontaneitatea
 Viaţa mea este complet controlată de evenimente
externe
 Trebuie să mulţumesc pe toată lumea
 Eu nu am limite
 Un loc de muncă dezorganizat este caracteristic
unui geniu
 Nu am timp să mă organizez; sunt prea ocupat să
vând
Mituri ale timpului
 Gestionarea timpului nu este altceva decât o problemă de bun

simţ. Mă descurc bine la servici, deci îmi gestionez bine timpul.
 Lucrez mai bine sub presiune; gestionarea timpului mi-ar lua
acest stimulent.
 Folosesc un calendar pentru întâlniri şi o listă de lucruri de
făcut. Nu este suficient?
 Oamenii iau prea în serios problema gestionării timpului; asta îţi
ia toată distracţia din viaţă.
 Gestionarea timpului poate fi bună pentru anumite tipuri de
muncă, dar munca mea este foarte creativă. Nu mă pot lega
prin rutină.
INTERNI EXTERNI
 Lipsa priorităţilor  Întâlnirile
 Amânarea şi indecizia  Întreruperile telefonice
 Oboseala  Vizite neaşteptate
 Incapacitatea de a spune “NU”  Comunicare neclară de
 Dezorganizarea instrucţiuni
 Delegarea ineficientă  Informaţiile neadecvate,
 Sarcinile nefinalizate imprecise sau întârziate
 Estimarea unui buget de timp  Autoritate sau
nerealist responsabilitate confuză
 Supraîncarcarea  Şedinţele (planificate &
 Stresul neplanificate)
 Perfecţionismul
ELIMINAREA HOŢILOR DE TIMP
Incapacitatea de a spune “nu”
 Obisnuiţi-vă să plasaţi priorităţile dumneavoastră pe

primul plan
 Ascultaţi solicitarea şi luaţi-vă timp pentru a vă gândi
 Obisnuiţi-vă cu ideea că nu puteţi mulţumi pe toată
lumea
 Refuzaţi, daţi motive şi sugeraţi alternative
 Existenţa motivelor şi accentuarea părerii de rău
micşorează ofensarea celui refuzat
 În cazul lipsei scuzelor, fiţi sincer. Lipsa unei scuze
este mai bună decât o scuză proastă
 În faţa şefului refuzul trebuie însoţit de lista de
priorităţi
Tendinţa de amâna
 Stabiliţi obiective realizabile

 Identificaţi sarcinile pe care aţi fi tentat să le amânaţi
 Cântăriţi beneficiile (pentru dumneavoastră şi ceilalţi) îndeplinirii
sarcinii vs. efectele amânării
 Stabiliţi termenele limită
 Împărţiţi sarcinile în segmente cât mai mici- tehnica
elefantului
 Puneţi accentul mai degrabă pe pornirea sarcinilor decât pe
încheierea lor
 Nu trăiţi cu ideea că “lucraţi mai bine sub presiune”.Costul
amânării poate fi foarte mare
80% din sarcinile primite zilnic sunt realizabile pe loc

Perfecţionismul
• “Este corespunzător?” (şi nu perfect) – acesta trebuie să fie

standardul dumneavoastră
• Analizaţi dacă eforturile de a realiza o sarcină perfect
îmbunătăţesc într-adevăr lucrurile, sau doar vă împiedică să
duceţi sarcina la bun sfârşit
• Luaţi în considerare raportul cost - beneficiu al efortului depus
în plus
• Luaţi în considerare legea lui Pareto - 80 % din activităţile
importante sunt realizate în 20 % din timp.
! Este într-adevăr o virtute a vrea să îndeplineşti o sarcină foarte

bine, însă unii oameni îşi doresc atât de mult să facă un lucru perfect,
încât nu îl definitivează niciodată
O zi din viaţa unui agent de vânzări
Vânzare
5% Mici discuţii
8%
Călătoritul cu maşina
41% Aşteptare
6%
Discuţii în detaliu
6%
Planificarea vânzărilor
5%
Masa
Alte activităţi
13%
8%
“..stabilirea şi urmărirea unei planificări pentru a
organiza şi prioritiza în contextul desfăşurarii activităţii
de muncă, familie etc.”
Cum aplici principiile

managementului timpului în viaţa de zi
cu zi?
• Stabilirea gradului de importanţă al tuturor
acţiunilor tale
• Concentrarea pe un număr mic de priorităţi

extrem de importante
• Actualizarea continuă a listei de priorităţi în

funcţie de schimbările apărute
• Poziţionarea evenimentelor în matricea

priorităţilor şi luarea unei decizii
1. Trebuie să fac acest lucru
(este important şi urgent)
2. Ar trebui să fac acest lucru
(este important, dar nu urgent)
3. Deleg acest lucru chiar acum
(nu e important, dar este urgent)
4. Aş putea să fac acest lucru
(nu e important şi nici urgent)
ECHILIBRAREA SARCINILOR ZILNICE
Sarcini C
Este vorba de sarcini
Sarcini A fără grad de urgenţă, care
Trebuie să încercaţi să trebuie îndeplinite când
îndepliniţi câteva dintre permite timpul
aceste sarcini urgente şi
dificile în fiecare zi O zi de lucru
Sarcini B
Constituie grosul
volumului de muncă
şi ocupă cea mai mare
parte a zilei
Ziua 2- Capitolul 3:
CIBERNETICA CLIENTULUI
Nevoi – Dorinte
Caracteristici - Beneficii
Tipuri de clienti
Ce invatam in Capitolul 3
• Factor de decizie
• Nevoile si dorintele clientului/ Piramida
nevoilor
• Caracteristicile spun, beneficiile vand
• Tu, numele tau, obiceiurile tale sunt cele mai
lucruri importante lucruri din lume
• Tipuri de clienti
• Pune-te in pielea clientului
• Nu presupune niciodata (‘never assume’)
Nevoi si dorinte
Cand cumpara oamenii?
• Cand le indeplinim
nevoile?
• …sau dorintele?
Oamenii cumpara cand le
indeplinim si nevoile, si dorintele.
Piramida nevoilor
(Maslow)
AUTO-ACTUALIZARE (ESTETIC)
AUTO-ACCEPTARE
RECUNOASTERE
REALIZARE (SOCIALIZARE)
SECURITATE
SUPRAVIETUIRE
Nevoi si dorinte
DORINTELE CLIENTULUI NEVOILE CLIENTULUI
Servicii mai bune Mai multi clienti

Clienti mai multi Profit (vanzare mai mare, costuri
Clienti mai cheltuitori mai mici)
Clienti cheltuind prin impuls Cresterea afacerii lui
Mai multe discounturi si mai mari Imagine (a lui, personal, si a afacerii
Linii de credit pe viata, fara limita lui)
Exclusivitate Intoarcerea profitabila a investitiei
Distractie pentru el si clientii lui Know how
Satisfactie personala
Sa-si invinga concurenta
BANI
BENEFICII
Cei mai multi dintre clientii nostri sunt

interesati în raspunsuri la urmatoarele
întrebari:
•‘Ce voi obtine eu din asta?’
•‘La ce beneficii pot sa ma astept?’
•‘Imi rezolva acest produs problemele?’
Clientii nu cumpara doar
produse
ci beneficiile pe care aceste
produse le au pentru ei
Ce face un produs atractiv
pentru clientii nostri?
Atingerea unor nevoi de baza ale
clientului, ca:
 Vânzari
 Imagine
 Notorietate
 Profit
VANZATORII DE SUCCES
NU VAND DOAR caracteristici, CI
EI VAND CEEA CE CARACTERISTICILE

VOR FACE PENTRU CLIENT
EI TRANSFORMA CARACTERISTICILE
PRODUSULUI IN BENEFICII
PENTRU CLIENT
Aceste beneficii se bazeaza pe:
1. Dorintele clientilor nostri.

2. Nevoile (de afaceri) ale
clientilor nostri.
Când spune un
cumparator DA ?
• Crede ca noi întelegem situatia sa.
• Percepe propunerea noastra ca pe
una practica.
• Intelege propunerea noastra.
• Vede ca propunerea noastra
satisface cerintele lui.
• Vede ca este usor sa accepte
propunerea noastra
Cum sa distingi o
caracteristica de un
beneficiu?
•‘Si ce daca?’
Exercitiu: Si ce daca?
Aplica “Si ce daca?” urmatorului exemplu
pâna ce el devine un beneficiu
• “Revista are o distributie de 26,000 de numere.”
• (‘Si ce daca?’)
• “Ea ajunge la peste 20,000 de retaileri care vor
vedea produsele D-voastra in revista.
• (‘Si ce daca?’)
• “Astfel buyerii acestor locatii isi vor dori o mare parte
dintre ei sa intre in contact cu D-voastra si sa va
cumpere produsele , ceea ce va va creste vanzarile”.
(Beneficiu)
BENEFICII
• Vanzare
• Profit
• Trafic
• Imagine mai buna
• Creste satisfactia clientilor
Daca este sa tii minte un
singur
lucru…
CARACTERISTICILE SPUN
iar
BENEFICIILE VAND!
Exercitiu
Caracteristici si beneficii
Cibernetica mintii umane
Cibernetica umana
1.Oamenii cumpara cu placere, dupa ce deja poseda
cevor sa cumpere.
2. Orice fiinta umana vrea sa aiba dreptate.
3. Orice fiinta umana e in principal interesata de sine.
4. Cel mai placut cuvant din lume este numele propriu.
5. Orice om vrea sa fie vazut mai bun decit e de fapt.
6. Oamenii gandesc de 4 ori mai repede decit vorbesc.
Cibernetica umana
7. Oamenii gandesc in imagini.
8. Daca aud in mod repetat un lucru, oamenii au tendinta sa-l
creada.
9. Oamenii au probleme de ascultare, in mod natural.
10. In comunicare, 90% din informatie se transmite prin
atitudinea corpului, gestica, mimica fetei si ochi si numai 10%
prin intelesul cuvintelor.
11. Oamenii sunt curiosi.
12. Numai 3% din oameni sunt in stare sa aleaga o a treia
alternativa.
E bine sa gandim pozitiv?
• …sa ne inchipuim cum clientul ne
felicita?
• …sa ne imaginam succesul?
• … sa ne ferim de barfe si rau-
voitori?
Gandire negativa
(tipic pentru un incepator)
“Pe cine sa sun azi?”
“Firma ar trebui sa ne dea mai multi clienti.”
« X si Y au cei mai buni clienti. »
« Am sunat 5 clienti, si n-am obtinut nici o intalnire. »
« Nu mai am pe cine sa sun. »
« Daca firma nu face reclama, cum sa vindem. »
“Nu-mi merge. Cred ca trebuie sa-mi caut un alt loc de munca.”
“In curand vor aparea clienti importanti.”
“Din cei 10 clienti potentiali pe care ii am, sigur o sa-mi iasa 2-3 vanzari.”
“Nu stiu ce sa fac.”
« Februarie e o luna proasta. Martie e si mai rea. De obicei. Aprilie a fost o
luna slaba. In Mai, dupa Pasti, nu mai cumpara nimeni nimic. Iunie, Iulie
August, luni de vara, nu-mi vad capul de treburi. In Septembrie mai misca
cite ceva, iar in Octombrie, Noiembrie, Decembrie nimic. »
« Daca nu-mi fac targetul, ma da afara.”
“Ii fac capul mare si ii vand ceva.”
« Piata e slaba. »
“Preturile sint mult prea mari.”
“De unde sa mai scot eu clienti?”
“M-am saturat sa tot sun si sa nu gasesc pe cine trebuie.”
Gresim daca presupunem?
• …ca suntem intelesi?
• …ca intelegem clientul?
• … ca stim ceva?
(a presupune = to assume – engl.)
ASSUME
=
you make an ASS of U and ME
Ce am invatat in
capitolul 3
• Nevoile si dorintele clientului/ Piramida
nevoilor
• Tipuri de clienti
• Pune-te in pielea clientului
• Nu presupune niciodata (‘never assume’)
Factorul de decizie
Cere intotdeauna cu factorul de decizie.
Gaseste-l.
Verifica daca e adevarat

(intreaba).
Adapteaza-te si vorbeste.
Capitolul 4:
COMUNICAREA
Ce invatam in
capitolul 4
• Cum ne imbracam
• Expresii recomandate / nerecomandate
• ‘Nu’-uri tipice
• Elemente de ‘limbajul trupului’
• Tehnici verbale / mentale
• Greseli de comunicare comune
• Palnia
Cat la % din comunicare
se transmite prin intelesul vorbelor?
- Cat prin limbajul corpului

- Cat prin mimica
- Cat prin tonul vocii
- Cat prin contactul vizual non - verbal
93% din informatie se transmite prin altceva
decat prin intelesul vorbelor.
Legea nr.1:
‘Ai doua urechi, si numai o
gura’
Expresii de evitat/
de folosit
NU FOLOSITI EXPRESIILE MAI BINE AR FI ASA
* Nu pot * Voi verifica daca se poate
* Ca sa fiu sincer... * Adevarul este/De fapt...
* Nu sunt sigur * Vreau sa va raspund exact
* Pot sa va intreb ceva?... * Trebuie sa va intreb ceva
* Trebuie sa intreb seful *Acesta nu este domeniul meu
* Trebuie sa... * As fi bucuros sa...
* Daca aflu ceva, va spun * Cand aflu, va spun
* Va promit * Voi face tot posibilul
* Nimeni nu stie * Voi incerca sa obtin informatii
* Nu ne avantajeaza * Ar trebui sa revizuim...
* Este politica companiei * Pana aici pot merge eu...
* Este interzis *Am oarecari indoieli...
* Spuneti-mi, va rog *As vrea sa stiu putin mai mult
* Motivele D-voastra sunt... * Ideile D-voastra sunt...
* Aceasta este o problema *Trebuie sa gasesc o solutie
* Nu ma intereseaza * Aceasta nu ma afecteaza foarte
* Nu vreau mult
* Nu stiu ce sa va spun
LIMBAJUL NON VERBAL
Cum se interpreteaza
limbajul non verbal?
• Mana la nas, atingerea urechii, acoperirea gurii = Minciuna
• Picior peste picior, mainile la piept = Aparare
• Deget sau mana la falca = Critica
• Mainile la ceafa = Superioritate, ‘Stiu ce faci’
• Varful piciorului spre tin, corpul indreptat spre tine, cap inclinat usor = Atentie
• Cap inclinat mult, lipsa de contact cu ochii = Plictiseala, neincredere
• Degete bagate in curea, (pentru femei ->) mainile in sold = Agresivitate, sexualitate
• Palmele in sus = Sinceritate, incredere
• Degetul in sus = Avertisment, amenintare
• Fumul de tigara suflat in sus = Siguranta, invitatie la flirt
• Palmele pe piept, bratele incrucisate = Siguranta, stapanire
• Mainile la spate = ‘Sunt sef’, siguranta
• Mana la spate, tinuta de cealalta mana in dreptul cotului = ‘Ma stapanesc sa nu te pocnesc’
• Mainile impreuna in fata = neincredere
• Mainile facute ‘arc gotic’ cu degetele in sus = critica, ‘asculta bine ce spun’
• Corpul putin inclinat inspre in fata = ‘Ma intereseaza’
• Repetarea gesturilor facute de tine = ‘Imi placi’
• Frecarea palmelor = ‘O sa vezi tu’, ‘Acum iti ascund ceva’
• Privire fixa in ochii tai = Verificare, agresivitate
• Mangaierea barbii = ‘ mai vedem’, ‘spune mai multe’
• Stand pe scaun, un picior mai in fata, unul in spate, putin aplecat = ‘Vreau sa lucram
impreuna’
• Mainile in dreptul pieptului, palmele pe umeri, sau ambele maini la fata = ‘ Mi-e frica’
Tehnici verbale
• Pune intrebari
• Foloseste cat poti de des
numele
• Zambeste, zambeste, zambeste
• Fa-l pe client sa rada
• Asculta, nu intrerupe, nu dezbate si nu
te certa
Tehnici verbale
• Foloseste exemple, spune

povestioare
• Inainte de inchidere fa un sumar al beneficiilor
• Foloseste cuvinte pozitive / Evita cuvintele negative
• Vorbeste de lucruri care il intereseaza pe client
• Evita “de ce”-urile
• Verifica daca esti ascultat
Tehnici mentale
• Incurajeaza-te dimineata, in oglinda
• Gandeste-te la client, nu la tine. Incearca
sa fii natural interesat de client.
• Imagineaza-ti mental o vizita sau o negociere, inainte de
a o face; repeta
• Asteapta-te intotdeauna la o reactie pozitiva cand
sugerezi ceva.
• Gandeste pozitiv. Imagineaza-ti clientul fericit,
strangandu-ti mana satisfacut, la sfarsitul vanzarii.
• Pune-te in pielea lui.
Sfaturi de
comunicare
• Mai intai asculti, apoi vorbesti
• Nu vorbi “in general”; fii specific
• In timp ce scrii ceva vorbeste
• Incepe discutia cu un compliment
• Tineti palmele la vedere
• Nu forta clientul sa-ti stringa mana
• Nu fuma, mesteca guma
• Nu bea alcool inainte de vizita de vanzare
Sfaturi de
comunicare
•Evita subiectele sensibile ca religia, sexul, casatoria,
handicapul
•Nu fa pe desteptul tot timpul
•Nu omori clientul cand greseste
•Niciodata nu minti, insela, sau fura
•Nu exagera cand vorbesti despre produs
•Daca nu stii ceva, recunoaste (oricum mai bine sa
taci decat sa vorbesti prostii)
10 greseli comune la
comunicare
1. Tonul vocii.
2. Viteza de vorbire.
3. Discutie purtata cu alta persoana decat cea
de decizie.
4. Vizita lipsita de scop.
5. Prea multe informatii date clientului.
10 greseli comune la
comunicare
6. Nu-i dai clientului un motiv ca sa te asculte.
7. Neluarea in seama a nevoilor clientului.
8. Presupunerea (neverificata) ca intelegi ceea
ce spune clientul.
9. Presupunerea ca si clientul te intelege.
10. Neverificarea disponibilitatii clientului pentru
a discuta.
Valoarea vorbelor
Ceea ce scoate interlocutorul

tau pe gura e, fara doar si
poate, adevarat;
ceea ce spui tu, e indoielnic.
Ce am invatat ?
• Vanzarea inseamna ‘oferi servicii, iei bani’

• Nevoile si dorintele clientului
• Pune-te in pielea
clientului
Ce am invatat ?
• Nu presupune niciodata (‘never

assume’)
• Vanzatorii foarte buni fac mai
multe vizite
• Cere cu factorul de decizie
Ce am invatat ?
• Comunicare
• Expresii recomandate /
nerecomandate
• Elemente de ‘limbajul trupului’
• (Metode de ridicare a moralului)
Ce vom invata azi si maine ?
• Abordarea verbala
• Interviul de vanzare
• FVP-ul (formatul de vanzare persuasiv)
• Rezolvarea obiectiilor – P.A.R.
• Inchiderea / Secvente de inchidere
• ‘Nu’-uri tipice
• (Metode de ridicare a moralului)
• Ce sa facem cand vorbim la telefon
Abordarea verbala (Palnia)
“Spuneti-mi / ce parere aveti / ce credeti despre...
(un domeniu nespecific sau comun)”
Afirmatii
generale:
“Ati spus ca....(exact ce a spus, fara nici o
adaugire)”
Repetari: “....................................................................”
“Spuneti-mi / ce parere aveti / ce credeti despre...

Pauza: (un subiect mentionat deja sau cu care clientul e
confortabil)”
Proba usoara:
“ Ce s-a intamplat atunci cand... (un subiect
important pentru tine, mai sensibil pentru client,
Proba senzitiva: care nu a fost adus de el in discutie)
“Din ce mi-ati spus, inteleg ca....”

Interpretare:
Comunicarea verbala
O
OBTINE
Informatia
V
VERIFICA
Informatia
TRANSMITE (afla-i
T
interesul)
“deci, ce spuneti e ca...” “e situatia Dvs. La fel?”
“mai e ceva?” “este asta inca la fel
“deci inteleg ca ce va de important pentru Dvs.?
retine sa “Daca v-as arata o cale asa
cumparati e.... corect?” incit sa ...... ati fi interesat?”
“daca am rezolva asta, ati “Vi se pare logic?”
fi “Cum vi se pare?”
“palnia” interesat sa cumparati?” “Vedeti asta ca o solutie
pentru Dvs.?”
Capitolul 5
INTERVIUL DE VANZARE - A.I.D.A.
(atentie, interes, dorinta, actiune)
FORMATUL DE VANZARE PERSUASIV
CONCEPTUL AIDA ŞI
PROCESUL DE VÂNZARE
AIDA
ACŢIUNE
Step 7 Post - vânzarea
Step 6 Încheierea
DORINŢĂ
Step 5 Tratarea obiecţiilor
Step 4 Argumentarea INTERES
Step 3 Prezentarea
Step 2 Deschiderea discuţiilor ATENŢIE
Step 1 Prospectare
Cum e mai bine? ?
- Sa vizitam clientul direct

- Sa telefonam inainte
- Sa vindem prin telefon
Cere intotdeauna cu
factorul de decizie.
Gaseste-l.
Verifica daca e adevarat (intreaba).
Adapteaza-te si vorbeste.
Cum e mai bine? ?
- Sa ne straduim sa facem o buna

impresie din prima
- Nu conteaza prima intalnire, ci
calitatea relatiei dezvoltata in timp
- Sa fim intotdeauna cinstiti
Prima impresie – conteaza.
Care e cel mai mare dusman
al vanzarii?
- Infatuarea
- Vorbitul
- Frica
FEAR
False Evidence Appearing Real
FRICA
False Realitati Iluzorii Ce-par Adevarate
Aranjarea unei intalniri
prin telefon
1. Realizeaza contactul initial/ cere numai
cu factorul de decizie
1. Da o explicatie / motiv pentru care ai sunat
2. Intra pe aceeasi lungime de unda (rapport)
3. “...din care veti beneficia si Dvs., si
compania Dvs....”
4. Povesteste numai de beneficii
5. (rezolva obiectiile) & Cere intalnirea cu
intrebari alternative
Capitolul 6: REZOLVAREA
OBIECTIILOR
Ce vom invata in
capitolul 6
• Tipuri de obiectii
• Obiectii usoare - dificile
• PAR- (Pricepe – Asigura-te – Rezolva)
• Ce sa facem / ce sa nu facem cand auzim
o obiectie
Obiectii - exemple
• “N-am bani.”
• “Ai preturi mai mari decat alte agentii.”
• “Bugetul pe anul asta l-am terminat.”
• “Nu-mi aduce nici un beneficiu sa lucrez cu
tine
• “Am agentia mea si lucrez doar cu ea.”
• “N-am auzit de voi.”
SUNT OBIECTIILE UN
SEMN RAU?
• IROSESC TIMP
DA • ARATA LIPSA DE INTELEGERE A CLIENTULUI
• FAC LUCRURILE DIFICILE
• CREAZA UN SENTIMENT NEPLACUT
• DEMONSTREAZA CA CLIENTUL ASCULTA

NU • SUNT DESEORI INTREBARI / CERERI PENTRU MAI
MULTA INFORMATIE
• ELE POT INDICA CE IL INTERESEAZA PE CLIENT
CAUZE ALE OBIECTIILOR
NE-NECESARE
• PREGATIRE PROASTA Date incomplete; pretentii
de necrezut
• DEZORGANIZARE Sa fii ilogic sau confuz in
exprimare
• EXAGERARE Face clientul ostil provoaca
• VORBIT EXCESIV Clientul devine furios/suparat
• ASPECT NEINGRIJIT Lipsa de profesionalism,
clientul isi pierde încrederea
• LIPSA DE POLITETE Sa fumezi fara acceptul
clientului  creaza ostilitate
• “MICSORAREA” CLIENTULUI Deranjeaza clientul
Cate tipuri de obiectii cunoastem?
2 TIPURI DE OBIECTII
FALSE ADEVARATE
USOARE DIFICILE
OBIECTII USOARE
USOARE – CAND CLIENTULUI NU-I SUNT

CLARE BENEFICIILE
– EL S-AR PUTEA SA FI INTELES
GRESIT CEVA CE NOI AM SPUS
– EL ARE NEVOIE DE INFORMATIE MAI
SIMPLA
 SOLUTIE: DA INFORMATIA
CORECTA /LIPSA
OBIECTII DIFICILE
– PRODUSUL TAU ESTE
DIFICILE
MAI SCUMP DECAT AL
CONCURENTEI
– NU ARE NEVOIE REALA
DE TINE
– NU MAI ARE BUGET
SOLUTIE: Pricepe – Asigura-te – Rezolva!

OBIECTIE ADEVARATA
SAU NU?
• Un mod “usor” de a testa daca o
obiectie este adevarata sau falsa :
TESTUL “PRESUPUNERII”
- ‘Daca eu pot sa rezolv aceasta

problema, atunci veti accepta
sugestia mea ?’
CEI 3 PASI AI REZOLVARII
OBIECTIILOR
PAS 1 : PRICEPE obiectia reala
[OBTINE]
PAS 2 : ASIGURA-TE CA OBIECTIA E REALA
(VERIFICA obiectia) [VERIFICA]
PAS 3 : REZOLVA obiectia
[TRANSMITE]
OBIECTIILOR
[OBTINE]
Ca sa PRICEPEM - INTREBAM
Nu raspundeti niciodata din prima la o obiectie! Primul reflex pe

care trebuie sa-l aveti e sa mai puneti o intrebare suplimentara:
• Preturile tale sunt prea mari
Care preturi?
• Nu am bani
Azi? Saptamâna asta? Mereu? Pentru a cheltui pe ce anume?
• Competitorul tau are o oferta mai buna
Care competitor? Ce marca? Ce oferta?
• Nu vad un beneficiu clar al reclamei la voi.
La ce fel de beneficiu v-ati astepta ?
• Vreau profit mai mult
Cash? Procentaj? R.O.I.? Cât mai mult?
Ca sa PRICEPEM-
REPETAM
Repeta ceea ce a zis clientul, cu aceleasi cuvinte ca ale lui:
• Nu mai am buget
Spuneti ca nu mai aveti buget
• Preturile tale sunt prea mari – Va referiti la preturile
noastre, care sunt prea mari pentru clientii Dvs.
• Nu am bani.
Inteleg ca nu aveti bani.
• Competitorul tau are o oferta mai buna.
Competitorul nostru are o oferta mai buna.
• Vreau profit mai mult.
Inteleg da doriti sa va mariti profitul.
OBIECTIILOR
PAS 1 : PRICEPE obiectia reala [OBTINE]
• Trebuie sa VERIFICAM daca am înteles corect,

si daca obiectia e reala
VERIFICAREA
OBIECTIEI
‘Daca eu pot sa rezolv acea

problema, atunci veti accepta
sugestia mea ?’
‘ Daca rezolvam aceasta problema,
ar mai fi alta?’
OBIECTIILOR
[OBTINE]
[TRANSMITE]
MODUL CORECT DE
REZOLVARE A OBIECTIILOR
[OBTINE]
PAS 2 : ASIGURA-TE ca e obiectia reala
[VERIFICA]
[TRANSMITE] apoi INCHIDE
REZOLVAREA OBIECTIILOR
SUGESTII
 INTOTDEAUNA RECUNOASTE O OBIECTIE
• Clientii vor continua sa o repete pâna o veti face – devenind din ce
în ce mai deranjati;
• Determina daca obiectia este REALA, apoi rezolv-o. Uneori, e bine sa
o parchezi (mai ales cand ai mai multe obiectii reale simultan).
 NU CONTRAZICETI O OBIECTIE - NICIODATA
• Nu presupuneti. Obtine/Verifica/Transmite.
• FOLOSESTE FAPTELE
• Parerea ta conteaza mult mai putin in fata clientului decât a lui.
 PREGATESTE – PREGATESTE – PREGATESTE!
• Foloseste cel putin 50% din timpul de “scriere” al prezentarii tale
pentru eliminare si contracararea probabilelor obiectii ale clientului
Rezolvarea obiectiilor
“poti sa-mi zici mai mult?”
“inteleg ca va referiti la... Mai e si altceva?”
PRICEPE
P “vad ca sunteti preocupati de... Altceva?”
“intrebati daca ... functioneaza pt. Dvs. E
singura Dvs. intrebare?”
“poti sa fii mai specific / la ce anume te referi?”
“Nu sunt sigur ca inteleg clar ce vrei sa spui.”
Deci problema Dvs. este.... Corect?”
“pare ca intrebati despre... Am dreptate?”
“atunci ceea ce vreti sa aflati e... Asa e?”
“daca am rezolva problema asta, ar mai fi alta?

ASIGURA-TE “daca rezolvam aceasta problema, acceptati
A sugestia mea?
“pe baza experientei mele, indraznesc sa

sugerez sa...”
REZOLVA “un client in aceeasi situatie cu a Dvs. actuala
R a facut...”
“daca acceptati propunerea mea veti
avea ...(beneficii)”
Ce am invatat in
capitolul 6
• Tipuri de obiectii
• Obiectii usoare - dificile
• PAR- (Pricepe – Asigura-te – Rezolva)
o obiectie
Capitolul 7: INCHIDEREA
Ce vom invata in
capitolul 7
• Tipuri de inchideri
• Cand facem inchiderea
• Semnale de cumparare
o obiectie
Ce este inchiderea?
INCHIDEREA ESTE MISCAREA
FINALA A PROCESULUI DE
vanzare,
PRIN CARE SE OBTINE UN
ANGAJAMENT DIN PARTEA
CLIENTULUI.
O inchidere bine facuta il duce pe client sa spuna: ‚Da, cumpar.’.
PENTRU A FACE O VANZARE
UNUI CLIENT TREBUIE SA
OBTINEM UN “DA” MAJORITAR
DIN PARTEA ACESTUIA.
Ce este vanzarea?
VANZAREA (POATE FI DEFINITA) ESTE
SUITA DE INTREBARI POTRIVITE
PENTRU A OBTINE
“DA”-URI MICI
CARE SA CONDUCA CLIENTUL LA
DECIZIA IMPORTANTA, CARE ESTE
“DA”-UL MARE, FINAL.
Cate inchideri
cunoastem?
1. SUGESTIA
„Pe baza a ceea ce am discutat, va sugerez sa cumparati
urmatoarele…”
2. INTREBAREA
„Cand vreti sa va fie livrata comanda?”
3. TACEREA
(Doar taci din gura la sfirsitul unei afirmatii)
4. ALTERNATIVA
„Cite baxuri vreti sa cumparati, 2 sau 3 ?”
5. ACTIUNEA
„Cu permisiunea Dvs. va voi trimite…”
6. CEREREA
„Va rog acceptati o comanda de …”
Semnale de cumparare
Semnalele de cumparare indica momentul in care trebuie sa
facem o secventa de inchidere. Multe din ele nu sunt constiente:
1.Cumparatorul se relaxeaza, subit.

2. Cumparatorul incepe sa se uite cu mai multa atentie
pe formularul de comanda (lista de pret) sau isi pune
ochelarii pe nas. Noteaza ceva pe formularul de comanda.
3. Cumparatorul zambeste.
4. Se joaca cu mainile, sau cu hirtiile pe birou.
5. Arata evident ca ‚e de acord’.
6. Cere mai multe detalii: „Cand livrati de obicei?”, „Cum se distribuie produsul
asta?” „Ce se intimpla cand revista nu ajunge la destinastar\?”
7. O mai rareste cu obiectiile.
8. Spune DA inchiderii tale precedente.
Cand apar semnalele de cumparare, inchizi
oriunde te afli si oricit de avansata ti-e prezentarea.
Cand facem
inchiderea?
1. Cand clientul este pregatit.
2. Cand da semne de aprobare.
3. La rezolvarea unei obiectii.
4. Cand se relaxeaza.
5. Cand zambeste.
Cand facem
inchiderea?
6. Cand se joaca cu mainile sau cu un obiect.
7. Cand o lasa mai moale sau da semne de
oboseala.
8. Cand devine atent la lista de preturi.
9. Cand intreaba despre detalii.
10. (Cand simti ca nu mai ai nici o sansa.)
Inchideri simple
1.1. Codita (“Nu-i asa?”) 1.9. Fara risc

1.2. Codita pusa in fata 1.10. “Suna-ma.”
1.3. De proba -“De ce nu…?”
1.11. Scriu comanda
1.4. Alternativa
1.5. Implicativa (avion) 1.12. De actiune - “Ia si
1.6. Oferta speciala incearca”
1.7. Serviciul suplimentar (pe 1.13. Incheierea bazata pe
rezistenta) simturi
1.8. Numele corect al firmei
1.14. De fortare - Push
1.1. Codita („Nu-i asa?”).
• Aceasta se foloseste in scopul obtinerii unui DA minor

de la client.
• Transforma o afirmatie (care stirneste deci dubii si cere
contrazicere) intr-o intrebare – il conduci tu pe client.
• Se utilizeaza la sfarsitul unei afirmatii: “... nu este
asa?” , “...este corect?”, „… n-am dreptate?” „… e
adevarat?”
• Exemple: “Toti suntem interesati de familiei, n-am
dreptate?”, “Arata bine, nu-i asa?”, “Este un bun om de
afaceri, corect?”, “Acesta este un produs bun, nu-i asa?”.
1.2. Codita in fata.
• “ Nu-i asa ca este un bun om de afaceri?”,

• “ Nu suntem toti interesati de securitatea
familiei?”.
Dupa aceasta asteptati raspunsul pozitiv (poate fi
DA, o clipire a ochilor, o miscare a capului, un
mormait).
1.3. Inchiderea de proba. –
“De ce nu?”
(inchidere tip “De ce nu incercati, totusi?”).
Este o inchidere simpla, folosita de obicei pentru
cresterea distributiei.
“ Ati mai facut reclama in astfel de reviste
inainte?”,
(NU)”
• “Atunci, de ce nu incercati?”sau
• “Incercati-l o data, ca sa vedeti cum
vi se vor vinde produsele” sau
• “ Cred ca merita o incercare.”
1.4. Inchidere alternativa.
Acorda clientului posibilitatea de a alege intre doua

raspunsuri, ambele dorite:
• “ Cate pagini doriti sa cumparati, 3 sau 5?”(de obicei va

alege cifra mai mica).
• “Cum ati dori sa platiti numerar sau ordin de plata?”
• “Unde sa va trimitem revista cu insertiile D-voastra ?
1.5. Inchiderea implicativa.
(tip avion personal).”
”Unde doriti sa aterizati cu noul D-voastra avion?”.

Aceasta este o intrebare care presupune ca clientul a cumparat deja. Daca
raspunde:
”Voi ateriza la Timisoara”, atunci vanzarea este facuta.
La intrebari ca:
” Unde doriti sa amplasati reclama ?”,
odata primit raspunsul, vanzarea este realizata.
Chiar mai bune sunt intrebarile care atrag atentia clientului asupra unei
caracteristici a produsului/serviciului:
• “ Doriti si o rubrica la produsele noi?”,
• “ Aveti cativa clienti carora doriti sa-I trimitem revista ?
• “ Va putem ajuta cu machetarea?”
1.6. Oferta speciala
• “Pentru Dvs. avem o oferta speciala: daca

cumparati X pagini, aveti y% discount. Ce
ziceti?”
1.7. Inchiderea
scrisa.
“ A propos, care este numele corect al

companiei D-voastra?”.
1.8. Inchiderea
Fara risc
• “Ca sa nu aveti nici un risc, uite ce va
propun: eu va fac o prima comanda.
Daca pana la urmatoarea vizita (daca in
urmatoarea perioada de x saptamani), nu
aveti nici un feedback din piata despre
reclama regandim intreaga noastra
intelegere.
• Aveti grija cum faceti prima comanda!
1.9. “Suna-ma.”
In loc de:
Clientul: “Suna-ma, sa iti confirm comanda.”
Foloseste mai bine:
Tu: “OK, uite ce propun: comanda ramane,
iar daca doriti sa o anulati, ma sunati
Dvs.”
1.10. Inchiderea - actiune.
(“Ia si incearca.”)
• Indicata a se folosi cu clientii slabi sau

nedecisi. Nu se foloseste cand obiectiile nu
sunt clare sau clientul este genul care decide
pe loc.
• “ Voi face eu comanda pentru D-voastra...cred
ca sunteti de acord”
• Alta versiune este”sa ramana intre noi” si
functioneaza cand clientul nu este inspirat si
cauta alte surse de inspiratie. Fraza de baza
este:
• “Uite, voi face eu asta pentru D-voastra. Nu
spuneti nimanui.”
1.11. Inchiderea de fortare
(nerecomandabila)
Un reprezentant de vanzari care forteaza foloseste cuvinte ca:

” Produsul nostru este cel mai bun,...
...de acesta aveti nevoie...
...ar trebui sa profitati de aceasta promotie.../preturile vor creste...
...nu stiu daca voi mai gasi, dar voi face un efort pt. D-voastra...
Se utilizeaza numai cand vreti sa creati presiune asupra clientului
pentru a comanda mai repede sau mai mult...dar nu o folositi
prea des deoarece va pierdeti credibilitatea.
Alte exemple:
“ Trebuie sa verific daca mai am avem atata spatiu…”
“Chiar nu inteleg cum de aceasta rubrica se vande atat de repede.
Astazi dimineata erau numai doua spatii ramase.”
2. Inchideri
comparative
Utilizeaza diferentele intre competitori; daca faci o comparatie cu un competitor

mai bun, clientul te va asculta si va incerca sa actioneze la fel ca si competitorul
lui; la fel daca competitorul este mai slab:
2.1. Inainte – dupa

2.2. Autoritatea superioara
2.3. Situatia similara (povestea de
succes)
2.4. De “rulaj”
2.5. Inchiderea “Inteleg ce
simti
Simteau – Si-au dat seama”.
• “ D-le Client, inteleg perfect ce /cum simtiti. Multi dintre

clientii nostri simteau acelasi lucru, pana si-au dat seama
ca...”
2.6. Inchiderea bazata pe
comparatii de numere.
Are succes numai daca este pregatita dinainte. Este utila

cand vrei sa obtii o reducere de pret , sau orice actiune
cu rezultat masurabil (numere):
“ Uite, acum vinzi ……….. pe saptamana si ai X lei profit.
Daca………………………………………….
3. Inchideri subtile
3.1. Sumarul simplu

“Deci, daca am recapitula, vedem ca: 1.,…2.,…3.,….
Cred ca raspunsul e simplu.”
3.2. Sumarul in T (Benjamin Franklin)
3.3. Placinta cu frisca
3.4. Ma fac ca plec (“Colombo”)
3.5. Am pierdut vanzarea
3.6. ”Doar ca sa-mi fie mie clar in minte”
3.7. “E responsabilitatea ta”
3.2. Inchiderea in T
(Benjamin Franklin)
Este de asemenea o inchidere comparativa, dar mult mai agresiva.
Se bazeaza pe comparatia intre numarul de DA-uri obtinute pentru a face
vanzarea si numarul de NU-uri ale clientului.
Desenezi o linie pe o hartie un Tsi notezi DA intr-o parte si NU in cealalta
parte. Dupa aceea faci o mica prezentare:
“ D-le X, eu intotdeauna folosesc un instrument pentru a lua decizii, in
special cand este una dificila. Uitati-va cum arata pe hartie: DA pe o
coloana, NU pe alta coloana.
Daca am mai multe argumente in favoarea luarii deciziei, actionez ca
atare, daca nu, ma mai gandesc.
Haideti sa vedem inca o data care sunt beneficiile(DA) (le scrii pe hartie)
...Acum spuneti-mi, va rog, ce argumente aveti impotriva...(clientul va
avea oricum mai putine argumente impotriva, pentru ca tu ai lectia
deja invatata, pe cand el nu este pregatit).
(Inchiderea): Cred ca raspunsul este evident.
(tacere).
3.3. Inchiderea
“Placinta cu frisca”.
Ca in filmele mute cu “batai cu placinte cu frisca”- va mai amintiti?

Inchiderea are forma raspunsului la intrebare cu alta intrebare, pentru
a pastra controlul si a conduce clientul catre urmatoarea
inchidere.
(Client):”Se poate face aparitia in nr. urmator?”
(Repr. vanzari): “Corespunde cu urgentele pe care le aveti?”
(Client): Cate pagini veti avea?
(Vanzator): Doriti sa stiti pt numarul urmator sau in general?
(Client): Cat de bine se cunoaste acest produs?
(Vanzator): Doriti sa stiti cum se cunoaste revista sau intreaga
editura?
3.6. Inchiderea “Doar ca sa
inteleg mai bine.”
(buna si pentru raspunsul “Ma voi mai gandi”).

Acest tip de inchidere repeta toate beneficiile, mentinand discutia
deschisa si oferind clientului posibilitatea de a raspunde intrebare cu
intrebare cu NU - un NU care de fapt inseamna DA.
Repetand beneficiile, la un moment dat clientul va fi fortat sa aleaga o
obiectie, de data aceasta una reala, si nu “Am sa ma mai gandesc.”
Obiectia reala va fi mai usor de eliminat.
“ Doar pentru ca sa inteleg mai bine: avem produse de calitate
proasta?(NU)
Avem termeni de piata diferiti pentru alti clienti?(NU)
Este vorba de discount-ul de cantitate?
(Ei, bine, as dori un discount mai mare, dar nu stiu daca am suficienti
bani...). Discutia se indreapta clar catre obiectia”Nu am suficienti
bani”.
3.7. Inchiderea” Dumneavoastra
decideti / E responsabilitatea ta”.
Se utilizeaza dupa o poveste sau dupa ce ai creat imaginea

viitoare a afacerii clientului.
“ D-le X..., daca doriti sa ajungeti aici/asa/la aceste cifre de
vanzare, depinde de D-voastra”
“Este responsabilitatea D-voastra sa luati decizia
corecta...”
“Angajatii D-voastra vor considera ca decizia pe care o
luati este bazata pe rezultate”.
“ Responsabilitatea mea este sa va prezint (explic, ajut),
decizia finala este a D-voastra”
(aceasta fraza este buna si pentru obiectia “Ma voi gandi”).
4. Inchideri abile
4.1. Inchiderea pe detaliu

“Daca va gasesc masina in culoarea respectiva, cumparati?
4.2. Cu verificare prealabila
“Ce ar trebui sa facem noi, pentru ca sa ajungem la o intelegere?”
4.3. Omorarea diferentei de pret
Functioneaza cand clientul intreaba de discount. Tehnica de baza este ca,
in locul concentrarii pe noul pret, te concentrezi pe diferenta de pret
si o minimizezi fata de celelalte beneficii.
(Nu uitati, ridicarea unei obiectii arata interes din partea clientului.)
4.4. ‘Da’ dupa ‘da’
Regula de aur
De fiecare data dupa ce

faci o miscare de
inchidere,
TACI DIN GURA.
Cine vorbeste primul,
pierde.
Ce am invatat in
capitolul 7
• Tipuri de inchideri
• Cand facem inchiderea
• Reguli de inchidere
• Semnale de cumparare
• Regula de aur
Lectia 1.
Fa cat mai multi clienti.

Lectia 2.
Gaseste factorul de decizie.

Lectia 3.
Clientul e centrul universului

(nu TU!).
Lectia 4.
Caracteristicile spun,
beneficiile vand.
Lectia 5.
Planifica.
Lectia 6.
Fii pe faza.
Lectia 7.
Invinge F.R.I.C.A.
Lectia 8.
Indrazneste.
Lectia 9.
Fii pozitiv.
Lectia 10.
Asuma-ti greselile.
Lectia 11.
Pune intrebari.
Lectia 12.
Povesteste.
(FAPTE BENEFICII
REZULTATE)
Lectia 13.
Cere.
Lectia 14.
Comunica.
(OVT: Obtine, Verifica,
Transmite)
Lectia 15.
Inchide.
Lectia 16.
Ai rabdare.
Lectia 17.
Scrie.
1. Fa cat mai multi clienti.
2. Gaseste factorul de decizie.
3. Clientul e centrul universului.
4. Caracteristicile spun, beneficiile vand.
5. Planifica.
6. Fii pe faza.
7. Invinge FRICA.
8. Fii pozitiv.
9. Asuma-ti greselile.
10. Intreaba.
11. Povesteste.
12. Cere.
13. Comunica.
14. Inchide.
15. Ai rabdare.
16. Scrie.
In loc de concluzii
scrise…
SINTEM DISPUSI SA CONCURAM DUR,

DAR CORECT SI ETIC!
CRIER TREBUIE SA FIE DE DEPARTE

NUMARUL 1!
SUPER
PROFESIONISTII
1. Intotdeauna isi asuma riscuri si inoveaza. Fug de “starea
de confort”.
2. Au un simt acut al resposabilitatii. Obiectivele personale
sunt intotdeauna mai mari decit cele date de sefi.
3. Sunt mai interesati sa rezolve ceva decit sa acuze pe
cineva.
4. Sunt mai curand parteneri cu clientii, decit adversari.
Comunica cu clientul mai curand decit sa-l considere o
“vaca de muls” bani.
5. Considera orice refuz ca o invatatura in plus.
6. Folosesc “repetitia mentala” inaintea fiecarei vizite sau
negocieri.
Role – play –uri

BB 254 Curs Creativitate

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

BB 254 Curs Creativitate

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs de tehnici de vanzare

‘UN BUN VANZATOR’

Acoperisul 8. Role- Play-uri

09:00 – 11:00 BAZELE

11:15 – 13:00 MANAGEMENTUL TIMPULUI

09:00 –11:00 COMUNICAREA Acoperisul

11:15 – 13:00 INTERVIUL Casa la ‘rosu’

Modul de a comunica pretul

14:00 – 17:00 OBIECTIILE

09:00 –11:00 INCHIDEREA Acoperisul

11:15 – 13:00 INCHIDEREA Casa la ‘rosu’

Alte tipuri de inchidere

14:00 – 16:00 ROLE-PLAY-URI

Q&A (întrebări tipice) si Role- play-uri

Obiectivele trebuie să fie :

“Vrei să îmi spui şi mie în ce

Cauza cea mai frecventă a lipsei de eficienţă este lipsa

• Daca esti un vanzator care vinde in 40% din

CARE ESTE CONCLUZIA?

Cea mai importantă sursă de stres

Timpul Interval sau perioadă de timp între

“Nu te plânge că nu ai suficient timp. Dispui de acelaşi număr

 Planificarea timpului este pierdere de vreme

 Gestionarea timpului nu este altceva decât o problemă de bun

 Obisnuiţi-vă să plasaţi priorităţile dumneavoastră pe

 Stabiliţi obiective realizabile

80% din sarcinile primite zilnic sunt realizabile pe loc

• “Este corespunzător?” (şi nu perfect) – acesta trebuie să fie

! Este într-adevăr o virtute a vrea să îndeplineşti o sarcină foarte

Cum aplici principiile

• Concentrarea pe un număr mic de priorităţi

• Actualizarea continuă a listei de priorităţi în

• Poziţionarea evenimentelor în matricea

Servicii mai bune Mai multi clienti

Cei mai multi dintre clientii nostri sunt

EI VAND CEEA CE CARACTERISTICILE

1. Dorintele clientilor nostri.

Cere intotdeauna cu factorul de decizie.

Verifica daca e adevarat

- Cat prin limbajul corpului

• Foloseste exemple, spune

Ceea ce scoate interlocutorul

• Vanzarea inseamna ‘oferi servicii, iei bani’

• Nu presupune niciodata (‘never

“Spuneti-mi / ce parere aveti / ce credeti despre...

“Din ce mi-ati spus, inteleg ca....”

Step 4 Argumentarea INTERES

Step 2 Deschiderea discuţiilor ATENŢIE

- Sa vizitam clientul direct

Verifica daca e adevarat (intreaba).

- Sa ne straduim sa facem o buna

• DEMONSTREAZA CA CLIENTUL ASCULTA

USOARE – CAND CLIENTULUI NU-I SUNT

SOLUTIE: Pricepe – Asigura-te – Rezolva!

- ‘Daca eu pot sa rezolv aceasta

Nu raspundeti niciodata din prima la o obiectie! Primul reflex pe

• Trebuie sa VERIFICAM daca am înteles corect,

‘Daca eu pot sa rezolv acea

“daca am rezolva problema asta, ar mai fi alta?

“pe baza experientei mele, indraznesc sa

1.Cumparatorul se relaxeaza, subit.

1.1. Codita (“Nu-i asa?”) 1.9. Fara risc

• Aceasta se foloseste in scopul obtinerii unui DA minor

• “ Nu-i asa ca este un bun om de afaceri?”,