Auto Evaluación Sistema de Calidad según El Modelo

Europeo

El modelo de Europeo de la Calidad, se basa en la autoevaluación y, para

aquellas empresas que desean optar al premio europeo a la calidad, en una
auditoría externa.

La autoevaluación es entendida como un examen global y sistemático de las

actividades y resultados de una organización que se compara con un modelo
de excelencia empresarial (normalmente una organización puntera). Aunque
la autoevaluación suele ser aplicada al conjunto de la organización, también
puede evaluarse un departamento, unidad o servicio de forma aislada.

La autoevaluación permite a las organizaciones identificar claramente sus

puntos fuertes y sus áreas de mejora y, a su equipo directivo, reconocer las
carencias más significativas, de tal modo que estén capacitados para sugerir
planes de acción con los que fortalecerse.

La auditoría externa se realiza por inspectores especializados en la aplicación

del modelo que valoran cada uno de sus criterios en base a un sistema
protocolizado de puntuaciones ponderadas.

El Modelo se compone de nueve criterios: de ellos, 4 examinan los resultados,

los efectos, de la actividad de la organización. Los otros 5 (los agentes o
causas), la forma en que se realiza y mejora esa actividad. Esta mejora se
consigue mediante el aprendizaje y la innovación.

Hay dos grupos de criterios:

 Los Agentes. Son aspectos del sistema de gestión de la organización.

Son las causas de los resultados.
 Los Resultados. Representan lo que la organización consigue para
cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores).

Los agentes facilitadores incorporados en el modelo informan de cómo enfoca

la organización sus acciones para lograr los resultados que desea:

 ¿hasta qué punto se implica la Dirección en la calidad?,

 ¿son accesibles los líderes?,
 ¿cómo se definen objetivos y se establecen prioridades?,
 ¿cómo se clasifican y evalúan las capacidades de los miembros de la
organización?,
 ¿cómo se fomenta el aprendizaje para lograr la mejora de la calidad?,
 ¿se enfatiza la eficiencia?, ¿se reciclan los residuos?,
 ¿cómo se definen los procesos?,
 ¿se examinan periódicamente?, son ejemplos de algunas de las
cuestiones básicas por las que se pregunta.
1. LIDERAZGO:

Cómo la conducta y actuaciones del equipo ejecutivo y todos los demás

directivos inspiran, apoya e impulsa una cultura de Gestión de Calidad Total.
Aportar evidencias de cómo el equipo ejecutivo y todos los demás directivos
están comprometidos con la Gestión de Calidad Total. Dentro de este
apartado se podría incluir cómo los directivos:

 desarrollan valores y expectativas claras para la organización y actúan

como modelo de estos valores.
 demuestran y comunican un claro conocimiento de la Gestión de
Calidad Total.
 dan y reciben formación.
 son accesibles y escuchan y responden a las personas de la
organización.
 revisan y mejoran la efectividad de su liderazgo.

Aportar evidencias de cómo el equipo ejecutivo y todos los demás directivos

dirigen activamente la mejora dentro de la organización y cómo se implican
con clientes, proveedores y otras organizaciones externas.

2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN:

Cómo la organización formula, despliega y revisa su estrategia y la convierte

en planes y acciones.

Aportar evidencias de cómo la organización formula la estrategia y los planes

basados en información relevante y completa. Dentro de este apartado se
podría incluir cómo la organización identifica, recopila, analiza y emplea
información relevante relacionada con:

 clientes, proveedores, la comunidad y otras organizaciones externas.

 las personas de la organización.
 estudios de “benchmarking”.
 indicadores de funcionamiento interno y puntos fuertes y débiles.
 funcionamiento de la competencia.
 materias sociales, legales y del medio ambiente.
 indicadores económicos y demográficos.

Aportar evidencias de cómo la organización actualiza y mejora la estrategia

y los planes. Dentro de este apartado se podrían incluir cómo la organización:

 revisa los resultados comparándolos con los planes y modifica los

planes si fuera necesario.
 se asegura que los propietarios, financieros, empleados, y otras partes
interesadas como clientes y proveedores, se implican en los cambios
de la estrategia y los planes.
 evalúa la relevancia y efectividad de su estrategia y planes.
 revisa, actualiza y mejora su estrategia y planes.
3. GESTION DEL PERSONAL:

Cómo la organización desarrolla todo el potencial de su personal.

Aportar evidencias de cómo la organización desarrolla y revisa planes para el

personal. Dentro de este apartado se podrían incluir cómo la organización:

 selecciona y desarrolla personal para cubrir las necesidades de la

empresa.
 elabora planes para su personal (contratación, formación, desarrollo y
resignación) coherentes con su estrategia y planes.
 acuerda y revisa los objetivos individuales y de grupo en línea con los
planes del negocio.
 evalúa el rendimiento y las necesidades de desarrollo profesional de
todo el personal.

Definir cómo la organización asegura la implicación y asunción de

responsabilidad (empowerment) de los empleados.

4. SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS:

Cómo la organización ofrece productos que tengan valor para sus clientes a
través de la gestión de su Sistema de Calidad y Procesos.

Aportar evidencia de cómo la organización se orienta al cliente. Dentro de

este apartado se podría incluir cómo la organización:

 investiga las necesidades del cliente, tendencias del mercado y

empresas de la competencia.
 obtiene información de sus clientes para mejorar sus productos y
servicios.
 mide y controla la satisfacción de sus clientes.
 desarrolla de manera activa relaciones de colaboración con sus clientes
 investiga necesidades latentes del cliente para dirigir la innovación.

Definir cómo la organización gestiona sus procesos clave para la generación

de sus productos y servicios.

5. SATISFACCION DEL CLIENTE:

Qué resultados está obteniendo la organización con relación a la satisfacción

de sus clientes externos.

Presentar resultados con relación a la percepción del cliente sobre los

productos, servicios y relaciones de la organización: Dentro de este apartado
se podría incluir la percepción de los clientes (por ejemplo mediante
encuestas, grupos de discusión de clientes, índices de ventas).
Relación general:

Productos y servicios:

Accesibilidad Conformación a especificaciones

Comunicación Entrega
Flexibilidad Diseño
Comportamiento “pro-activo” Perfil medioambiental

Grado de respuesta Innovación

Precio

Fiabilidad.

Otros indicadores relacionados con la satisfacción de los clientes de la

organización: Dentro de este apartado se podrían incluir medidas empleadas
por la organización para entender, predecir y mejorar la satisfacción y lealtad
de los clientes.

6. SATISFACCION DEL PERSONAL:

Qué resultados obtiene la organización con relación a la satisfacción de sus

empleados.
Presentar resultados respecto a la percepción que el personal tiene de la
organización. Dentro de este apartado se podría incluir la información que la
organización recibe de sus empleados y que le permite evaluar y medir el
grado de satisfacción de sus necesidades y expectativas:

Algunos ejemplos:

– ambiente de trabajo

– comunicación

– perspectivas profesionales

– dirección

– valoración / evaluación

– reconocimiento

– formación

– condiciones de empleo.

Otros indicadores relacionados con la satisfacción del personal. Dentro de

este apartado se podría incluir cualquier otra información que utilice la
empresa para medir el posible grado de satisfacción de los empleados.
7. IMPACTO EN LA SOCIEDAD:

Cuáles son los resultados de la empresa a la hora de satisfacer las

necesidades y expectativas de la comunidad en la que se ubica. Presentar
resultados respecto al impacto que la organización tiene en la comunidad en
la que opera. Dentro de este apartado se podrían incluir las medidas
adoptadas por la empresa para:

-Reducción y prevención de:

– ruidos

– contaminación

– residuos contaminantes

– Reducción y prevención de los riesgos para la salud y seguridad.

-Implicación activa con la comunidad, obras benéficas, centros de formación,

grupos voluntarios.

-La visión que tiene la comunidad de la organización obtenida mediante

encuestas u otros medios.

8. RESULTADO DEL NEGOCIO:

Cuáles son los resultados de la organización en relación con los objetivos de

negocio marcados y a la hora de satisfacer las necesidades y expectativas de
todos aquellos que tengan un interés financiero en ella.
Indicadores financieros de la actuación de la organización. Dentro de este
apartado se podría incluir:

 partidas de la cuenta de pérdidas y ganancias tales como ventas,

costes, márgenes, beneficios.
 partidas del balance tales como activos, capital circulante, y préstamos
a corto y largo plazo.
 componentes del cash flow (diferencia entre los cobros y pagos de una
empresa en un período determinado) tales como cash flow operativo, gasto
de capital y cash flow financieros.
 ratios de solidez financiera, facilidad de financiación.

Otros indicadores de la actuación de la organización. Dentro de este apartado

se podría incluir:

– resultado del funcionamiento de los procesos clave

– cuota de mercado

– indicadores del comportamiento de los productos y servicios

– duración de los ciclos:

– para el lanzamiento de productos

– para la tramitación de pedidos

– plazo de fabricación y entrega

– para la resolución de las quejas y reclamaciones

– rotación de existencias

– medidas de defectos