Introduction To Information Systems - Parte12

CAPÍTULO
sistemas de información
para la empresa
Objetivos de aprendizaje
Explicar el papel que los sistemas de información financiera y de gestión de activos juegan en una
organización, y la importancia de la información financiera.
Definir la gestión del capital humano, identificar sus componentes principales, y describir varias
métricas utilizadas para cuantificar aspectos del capital humano.
Definir gestión de la cadena de suministro, y describir los sistemas de métricas, tecnologías y de

información que apoyan los procesos de la cadena de suministro.
Definir la gestión de relaciones con los clientes y su papel en una organización, y describir las métricas y
sistemas de información que soportan.
Explicar la importancia de los sistemas ERP y describir la forma en que se crean, integrada y práctica.
Una simulación de toma de decisiones en línea,

interactivo que refuerza los contenidos del capítulo y
utiliza términos clave en contexto se pueden
encontrar en MiMALLaboratorio™.
Introducción
La gestión de cualquier organización, grande o pequeño, yon la simulación en línea llamado “Custom Cakes,” que
significa mantener RECORDS. Esos registros va a ganar experiencia de primera mano con cómo esos
seguimiento de las transacciones, ingresos, empleados, sistemas se pueden utilizar para administrar un proceso
clientes, proveedores, impuestos, activos, y mucho más, de negocio a medida que sirvan como el nuevo asistente
proporcionando una sólida columna vertebral para las del gerente en una tienda de pastel de centro comercial.
actividades de la empresa. Los registros también forman La tienda vende pasteles con pequeños equipos de los
el repositorio de datos necesarios para generar los clientes pueden utilizar para agregar decoraciones
informes sin fin que los interesados requieren, tanto costum- bre y mensajes, y los pasteles son muy
dentro como fuera de la organización. Afortunadamente, populares entre la gente que se olvidaron de pedir con
los sistemas de información para apoyar los procesos de antelación para un cumpleaños, graduación, o cualquier
negocio más comunes están ampliamente disponibles, otro evento. Su trabajo es decidir cuántos pasteles a la
incluso para empresas de nueva creación. Este capítulo orden de la panadería en el momento del cierre, para ser
examina estos sistemas, que muestra los procesos de entregado al centro comercial en tres días. También es
negocio que soportan y el valor que proporcionan. necesario decirle al departamento de TI lo que los datos
que desea mostrar en su
Capítulo 5 Sistemas de información para la empresa 131
MiMALLaboratorio Simulación en línea
Pasteles personalizados
Un juego de simulación de sistemas de información de la empresa y la
cadena de suministro
pantalla de pedido teléfono inteligente para ayudar a activos, procure- ción, las cadenas de suministro, y los
predecir qué cliente central Tomer demanda será. Los recursos humanos. Las organizaciones que atienden a
errores son costosos, como tortas sin vender se los clientes de cualquier tipo necesitan sistemas de
almacenan o echados fuera. Sin embargo, si se queda información para gestionar las operaciones y construir
sin, perderá ventas y frustrar a sus clientes. Los datos se relaciones duraderas.
procederá de los sistemas de información de la Este capítulo explora las cuatro categorías
compañía, y se puede combinar eso con consejos que principales de los sistemas de información establecidos
recibe sobre los próximos eventos que podrían impulsar en pro cesos que subyacen en los negocios
la demanda. fundamentales comunes a la mayoría de las
Empresas como el pastel de tienda centro comercial organizaciones, cada una con funciones de ejemplo
necesitan sistemas de información robustos y flexibles muestra en la Figura 5-1. Estas son (1) las finanzas y la
para manejar sus negocios. Cada organiza- ción que gestión de activos, (2) la gestión del capital humano, (3)
maneja dinero y contrata gente debe confiar en los gestión de la cadena de capas SUP-, y (4) de gestión de
sistemas para gestionar la contabilidad, las finanzas, relación con el cliente. Las empresas que se ocupan de
estos procesos así obtener una ventaja sobre sus contradictorios básicas sistemas pueden no permanecer
competidores mediante la reducción de los costos, el en el negocio en absoluto, y mucho menos llegar a la
valor añadido y la satisfacción de los empleados y cima de sus industrias. Pueden luchar sólo para pagar a
clientes. Las organizaciones que tropiezan con estas los empleados, equilibrar las cuentas, y cumplir con las
funciones-arrastrado por engorrosos, incompatibles y regulaciones gubernamentales.
3 Introducción a los Sistemas de Información
Figura 5-1 Negocio ProcessSample funcionalidad de Sistema de Información
Los principales sistemas de
información para la gestión Finanzas y ManagementAccounts activos por pagar, cuentas por cobrar, contabilidad general, inventario,
de operaciones. obtención
Capital Humano ManagementHuman hojas Gestión de recursos, nómina, beneficios, el tiempo,
el desarrollo del talento, programas de formación
La cadena de suministro de software de planificación de la cadena ManagementSupply, gestión de
almacenes,
la gestión del transporte
Relación con el Cliente de gestión de gestión de contactos, gestión de campañas de marketing, marketing
por correo electrónico, gestión de la fuerza de ventas, servicio al
cliente
Aunque estos sistemas de back-office son Procesos de negocios. En primer lugar vamos a ver en
absolutamente nece- Essary, gestores inteligentes los sistemas individuales que apoyan principales
saben que pueden ser difíciles de las aplicará y procesos de negocio, y luego en el cuadro grande, cómo
mantener. Sus funciones tejen un camino a través de estos sistemas están integrados en suites con todas las
cada unidad organizativa de la oficina de finanzas al funciones de las aplicaciones.
mostrador de ventas, el tacto, la transformación, y en
ocasiones la eliminación
Explicar el papel que los sistemas

de información financiera y de gestión de las finanzas
gestión de activos juegan en una
Cualquier organización que se encarga de dinero y pocos no-necesita una robusta agement
organización, y la importancia de
sistema hombre-financiera. Estos sistemas se encuentran en el corazón de la organización, y las
la información financiera.
empresas están plenamente responsables de la exactitud de sus registros. Fuzzy matemáticas y
contabilidad trucos que hacen que las empresas buscan más rentable de lo que realmente son
pueden destruir la confianza, incluso si son legales. Aunque las tablas sin fin de números
pueden parecer seco y aburrido para algunos, su exactitud, fiabilidad y confiabilidad podrían
significar el éxito o el fracaso.
Componentes de Sistemas de Información Financiera

Las cuentas por pagar, cuentas por cobrar, compras, gestión de efectivo, plan- presupuesto
Ning, gestión de activos y la contabilidad general, son ejemplos de los módulos incluyen
típicamente en un sistema de gestión financiera con todas las funciones (Figura 5-2). Más allá
de ellos, el sistema puede soportar muchas actividades y procesos relacionados, tales como
colecciones, gestión de la deuda, viajes y gestión de gastos, pagos a plazos, y la gestión de
contratos.
Figura 5-2 Cuentas Cuentas por Informes

componentes de la muestra para un Obtención
por pagar cobrar financieros
sistema de gestión de las finanzas.
Gestión de Gráfico de Los

efectivo cuentas informes
de rutina
Planificaci Libro
ón mayor
Los informes
presupues de
taria excepción
Gestión de
activos
Informes de
Interfaces a otros cumplimiento
módulos, como
los recursos
humanos y la
cadena de
suministro
Sin fines de lucro y el gobierno necesitan módulos adicionales para sus sistemas
financieros. Por ejemplo, es posible que necesiten módulos para rastrear las listas de
miembros, donaciones de fundaciones, y regalos de los donantes.
Integrar los componentes Integración entre los módulos es especialmente importante para
evitar inconsistencias. Por ejemplo, los datos de las cuentas por cobrar y cuentas por pagar-
transacciones capaces deben actualizar automáticamente la contabilidad general para agilizar
la reconciliación y la presentación de informes. Los puentes y las interfaces con otros
sistemas, especialmente los recursos humanos y rollo de PAY, también mejoran
enormemente la precisión. Los períodos de tiempo y definiciones de datos deben coincidir de
manera que, por ejemplo, un informe mensual con los gastos del año hasta la fecha muestra
los mismos totales de nómina en ambos sistemas.
Los flujos de trabajo financieros La integración de estos componentes es compatible con el
desarrollo de flujos de trabajo sin papel en una organización. Adquisiciones y cuentas por
pagar fueron los primeros objetivos de este tipo de mejora de procesos. El personal puede
ahora utilizar los carros de compras en línea para generar órdenes de compra de los
vendedores establecidos, canalizando sus peticiones a los supervisores y luego a los propios
vendedores. El software se basa en formularios en línea, interactivos que el personal pueda
realizar correcciones en el camino, el uso de tablas de flujo de trabajo personalizados que
determinan las rutas.
Vamos a comprar unos auriculares Bluetooth para los representantes de ventas en el
recorrido del Golfo para ver cómo funciona esto (Figura 5-3):
Shaun, el gerente de la oficina en el departamento de ventas, navega por la web para los
mejores modelos y luego inicia sesión en el sistema financiero. Se solicita a los precios
Figura 5-3
Un flujo de trabajo sin papel en la
contratación para comprar 10 auriculares
Bluetooth.
comparaciones para el modelo que ha elegido y encuentra los precios más bajos de
TechSmart, Inc., que tiene un acuerdo de proveedor especial con la compañía de Shaun.
Shaun entra en el pedido de 10 auriculares en el carrito de la compra, la selección de
TechSmart como el vendedor. Los totales y los impuestos se calculan todos, y Shaun
divide la compra
sistema de gestión financiera

sistema de información empresarial que soporta cuentas y procesos financieros, incluyendo cuentas por pagar, cuentas
por cobrar, compras, gestión de efectivo, la planificación del presupuesto, activos, libro mayor, y actividades
relacionadas.
contra dos números de 40% para el presupuesto del grupo de ventas del Norte con cuatro
representantes de ventas, y 60% para el grupo de ventas del Sur por sus seis repeticiones.
yo
Rania, supervisor de Shaun, registros y ve un mensaje en su inbox- “aprobación Cesta de la
compra es necesario.” Ella está autorizado para aprobar las compras para los presupuestos, y
cuando lo hace, el pedido electrónico va directamente al departamento de ventas en TechSmart,
ya información de contacto del proveedor está todo llenada en el sistema del Golfo de viaje.
yo
TechSmart personal recibe la orden y entrega electrónicamente al alma- cén para el
cumplimiento. el sistema del Golfo de viaje está vinculado a la información de inventario de
TechSmart, por lo Shaun ya sabía que tenía TechSmart los auriculares en stock. naves de
almacén de TechSmart la caja de Viajes del Golfo.
yo
Sven, el empleado de la entrada de mercancías en el recorrido del Golfo, las señales para los
auriculares y 10 registros en el sistema para indicar que han sido recibidas. Deja caer los
auriculares fuera a Shaun, que los entrega a los representantes de ventas.
yo
El sistema de TechSmart genera automáticamente la factura y la envía electrónicamente a
cuentas por pagar viajes del Golfo, donde Takia puede ver inmediatamente que las mercancías
fueron adecuadamente solicitados, aprobados, enviados y recibidos. Se aprueba la transferencia
electrónica de fondos a la cuenta bancaria del TechSmart.
yo
El sistema actualiza automáticamente los registros del libro mayor de activos y generales a
cado indicación la compañía ahora posee el 10 auriculares Bluetooth. El resto del personal
pueden agregar detalles a dichos registros, tales como números de serie o datos de garantía.
Los seres humanos son parte del bucle, la toma de decisiones, la aprobación de las acciones, y
la confirmación de pasos en el proceso. Pero a excepción de envoltura del paquete, el papel no es.
Todos los jugadores tienen acceso en tiempo real a la misma información subyacente, por lo que es
poco probable inconsistencias. Comparar este escenario con uno en el que las órdenes,
aprobaciones, facturas y pagos se manejan manualmente, papel que se mueve a partir de plástico
de una persona en bandeja a la siguiente, con armarios masivas de presentación, firmas escritas a
mano, con tinta sellos, y correo de voz sin fin de aclarar Stock niveles, los precios y las fechas de
envío.
Información Financiera, Cumplimiento y Transparencia

Los informes son el alma de la gente en finanzas y contabilidad, y los sistemas de información
rutinaria generar informes detallados y resumidos sobre las transacciones y todos los activos de la
organización.
informes de excepción Los sistemas financieros generan informes de excepción que etiquetar
automáticamente inusuales eventos-onas que los seres humanos deben revisar. Dichos informes se
utilizan para detectar mis- toma, y también el fraude. Las empresas pierden hasta un 5% de los
ingresos de fraude cada año, lo que equivale a más de $ 3 billones de dólares en pérdidas en una
escala global. Más del 16% de los vales que implica employeeexpense que incluyen kilometraje
exagerado, recibos de taxi trucadas, y compras personales ..
1
informes de excepción pueden ayudar a identificar los eventos que caen fuera de los rangos
aceptados.
Informes de cumplimiento Los sistemas financieros también llevan la carga principal de los informes de cumplimiento, y, al hacerlo,
deben cumplir con las regulaciones locales, nacionales e internacionales que crecen cada vez más estricta. Las encuestas muestran
que las empresas están gastando más cada año en el cumplimiento, y que también se están reorganizando para que los jefes de los
informes oficiales de cumplimiento directamente a la placa o el director general0.2
XBRL En los Estados Unidos, la Comisión de Valores (SEC) obliga a muchos aspectos de cumplimiento, y se requiere la
notificación electrónica, basándose en eXtensible Business Reporting Language (XBRL). XBRL es parte de la familia de lenguajes
estandarizados XML y está especializada para los informes contables y de negocios. El objetivo es desarrollar un lenguaje común
para la presentación de informes financieros, que las etiquetas de cada artículo individual de datos para que sea comprensible,
transparente, y también legible por ordenador para su posterior análisis. “El beneficio neto”, por ejemplo, se definen claramente y
se les da una etiqueta, por lo que cuando aparece en un informe de cumplimiento electrónico, los seres humanos y los programas
de ordenador saben su significado. Este es un gran avance con respecto a los informes en papel, e incluso archivos PDF de manera
electrónica.
La mejora de la transparencia Convertir a los datos financieros legibles por máquina puede ayudar a eli- procesos manuales nate,
y también mejorar considerablemente la transparencia. Los inversores y los reguladores pueden comparar “beneficio neto” de una
compañía a otra, con más seguridad de que todas las cifras se han calculado de la misma manera.3BrightScope, por ejemplo, es una
compañía de información financiera independiente que obtiene datos legibles por máquina en más de 45.000 planes de jubi- lación
diferentes, y luego clasifica cada uno. gerentes de recursos humanos y empleados pueden ver por sí mismos cómo su plan de retiro
acumula en contra de los competidores0.4
El Consejo de Normas Internacionales de Contabilidad (IASB) existe para desarrollar y promover un conjunto único en todo
el mundo de la información financiera Standards comprensibles y aplicables. Los sistemas de información incorporan estos tanto
como sea posible, a pesar de las diferencias entre los países todavía permanecen. factores políticos y económicos locales pueden
afectar a las decisiones de un try Con- sobre la forma correcta de informar las cifras financieras. En China, por ejemplo,
diferentes normas contables se han utilizado para juzgar el valor de las empresas que se producen como resultado de las fusiones
entre empresas controladas por el Estado y privadas. 5
Sin embargo, la creciente cuerpo de normas de contabilidad generalmente aceptadas en todo el mundo, junto con el uso de
sistemas de información financiera robustos y lenguajes tales como XBRL para la presentación de informes de negocios, son
medidas prometedoras. El comercio mundial y la inversión se basan en la confianza, y la importancia de los informes financieros
confiables y consistentes difícilmente pueden ser exagerados.
Definir la gestión del capital humano,

Gestión del capital humano identificar sus componentes
principales, y describir varias
la gestión del capital humano (HCM) abarca todas las actividades y los sistemas de información métricas utilizadas para cuantificar
que apoyan la gestión efectiva del capital humano de una organización. El sistema de aspectos del capital humano.
información de HCM incluye un conjunto cada vez mayor de aplicaciones con el registro de
empleado como elemento central. En conjunto, estas aplicaciones son compatibles con la
selección, contratación, nóminas, beneficios, impuestos, desarrollo de carrera, programas de
formación, historial de empleo, autoservicio del empleado, y más (Figura 5-4).
Componentes de Sistemas de Gestión de Capital Humano

administración de recursos humanos los sistema de gestión de recursos humanos (HRM) es
normalmente, un corazón del sistema HCM, el seguimiento de la información demográfica de
cada empleado,
eXtensible Business Reporting Language la gestión del capital humano (HCM) Abarca sistema de gestión de recursos humanos
(XBRL) todas las actividades y los sistemas de información (HRM)
Parte de la familia de lenguajes estandarizados XML relacionados con la gestión eficaz del capital humano Normalmente, el corazón del sistema HCM, el
especializados para los informes contables y de de una organización. El sistema de información HCM sistema de gestión de recursos humanos
negocios; etiquetas identifican los elementos de incluye aplicaciones y módulos con el empleado seguimiento de la información demográfica de
datos para que sean transparentes y también legible como el elemento central. cada empleado, el salario, los datos fiscales,
por ordenador. beneficios, títulos, historial de empleo,
dependientes y fechas de contratación y
terminación.
Figura 5-4 Módulo HCM Descripción

Los componentes de los sistemas de gestión
del capital humano. aplicación de gestión de recursos La información demográfica, gestión de recursos humanos,
humanos núcleo nómina, beneficios, el desarrollo profesional, la educación
aplicaciones de gestión de mano de obra Tiempo y asistencia, licencia por enfermedad y vacaciones,
tareas y actividades de seguimiento, las capacidades de
programación de trabajo
aplicaciones de gestión del talento E-reclutamiento y la posición de aplicaciones, gestión de los
empleados del rendimiento y seguimiento, desarrollo de
carrera, gestión de compensación, e-learning y el seguimiento
de desarrollo profesional; los gráficos de visualización y de
organización
solicitudes de prestación de servicios Empleado y autoservicio de gestión, por lo general, para la
introducción de datos y recuperación de informes basada en la
Web
El software social Wikis, blogs, redes sociales
salario, datos fiscales, beneficios, títulos, historial de empleo, dependientes, y las fechas de
alquiler y sobre la terminación. Algunos sistemas también hacer un seguimiento de las
evaluaciones de desempeño, como al desarrollo profesional y capacitación. sistemas de gestión
de recursos humanos son bastante madura, y casi todas las organizaciones a integrar este
sistema de información con el sistema financiero, especialmente para rastrear los gastos de
nómina, impuestos y beneficios.
Administración de personal La gestión del capital humano más amplio término refleja el hecho
de que los sistemas tradicionales de gestión de recursos humanos se han convertido en grandes
sistemas de software que soportan otras funciones relacionadas con los empleados. los módulo
de gestión de mano de obra, Por ejemplo, se basa en los datos de los registros de los núcleos de
los recursos humanos y añade características para mantener un registro de tiempo y asistencia,
licencia por enfermedad, vacaciones, y las asignaciones del proyecto. Este módulo es
especialmente útil para la programación y planificación de la plantilla laboral. Por ejemplo, el
módulo se puede utilizar para asignar el número adecuado de empleados a turnos de trabajo
específicos. El objetivo es hacer coincidir la plantilla con los requisitos, la optimización de los
horarios para que los empleados se asignan cuando más se necesitan, pero no están de pie
alrededor con nada que hacer durante los períodos de inactividad. Este sistema también puede
aprovechar la información almacenada en los registros de ventas que muestra cuando se
produce la demanda pico.
gestión del talento Gestión del talento aplicaciones se centran en el ciclo de vida del empleado,
a partir de la contratación y aumentar la diferencia en las evaluaciones de desempeño, carrera
desarrollo, planificación de compensación, e-learning, y planificación de la sucesión después
de la jubilación o la salida. Las herramientas de visualización y gráficos están añadiendo
riqueza a la forma en la vista Gestores de talento de la organización (Figura 5-5). Por ejemplo,
un organigrama constantemente actualizada puede ayudar con la planificación de la sucesión,
poniendo de relieve los departamentos en los que la decisión de alguien a renunciar podría
causar problemas, porque no hay nadie que rellenar. Los administradores pueden ver el ent tal-
través de sus organizaciones de una manera más intuitiva, la extracción de datos de varios de
los sistemas de información de la organización.6
Figura 5-5
aplicaciones de gestión de talentos incluyen la visualización de gráficos y herramientas para mostrar las métricas clave para los profesionales de recursos humanos.
Figura 5-6
Capital Humano Métricas Descripción Métricas extraídas del sistema de
gestión de capital humano pueden
Volumen de negocios El porcentaje de trabajadores que se fue y fueron reemplazados durante un
período de tiempo revelar información importante acerca
los costos de rotación de lo bien que la organización es la
El total de los costos de terminación, los costos de contratación, gastos de gestión de capital humano.
formación, y otros costos relacionados con la sustitución de un trabajador
El costo por alquiler
gastos de los costos medios de publicidad + comisiones de agente + salario
del reclutador y beneficios + reubicación para los nuevos empleados
retorno de la inversión de El retorno de la inversión producida por los gastos de la organización sobre
capital humano los sueldos, beneficios, bonos y otros costos para el talento humano
Satisfacción del empleado Medidas de satisfacción en el trabajo, por lo general evaluados a través de
encuestas a los empleados o las entrevistas de salida
Redes sociales y HCM sistemas de HCM a menudo añaden software de redes sociales, y organizaciones están encontrando formas
innovadoras de utilizar la misma. Dow Chemical, por ejemplo, quería aprovechar los amplios conocimientos y habilidades de sus
jubilados, empleados con licencia de maternidad, y otros que eran leales a la empresa, pero no está trabajando. Se puso en marcha
una red social “ex alumnos” para esta población así más de 40.000 personas, y los invitó a volver a conectar con los colegas, la
búsqueda de oportunidades de trabajo, la difusión de noticias, y guiar a los trabajadores con menos experiencia. Parte de la
motivación de la compañía fue la escasez de personal calificado que se avecina. Dow recomienda a los científicos para interactuar
con los jóvenes que quieran seguir carreras científicas.7
Dow también invitó a los empleados que habían sido despedidos durante la recesión de negocios. Algunos gerentes temían
estos miembros sólo podría ventilar en la red de antiguos alumnos, pero la mayoría no lo hicieron. De hecho, algunos trabajadores
despedidos fueron contratados de vuelta cuando el negocio se recuperó, en base a sus actitudes positivas y capacidades de red.8
Las métricas de HCM

Enterrado en el sistema de información de HCM es una gran cantidad de datos que pueden revelar qué tan bien la organización es
la gestión y el cuidado de su capital humano.
► ¿Tenemos el talento que necesitamos para tener éxito en el futuro?
► ¿Podemos superar la salida de esa estrella en la comercialización?
► Está entrenando a los gastos que crecen tanto porque la rotación es demasiado alto?
► Cómo productiva son nuestros empleados a tiempo completo en comparación con las personas a tiempo parcial?
Figura 5-6 muestra algunos ejemplos de métricas de HCM comunes. Estos son menos del comportamiento individual que por
la salud general de la gestión del capital humano de una organización. gestores de recursos humanos pueden utilizar estas
métricas para evaluar el impacto de sus estrategias de éxito de la empresa, a menudo en términos de dólares reales. También
pueden comparar sus propias cifras de referencia de la industria.
sistemas de gestión de capital humano han transformado la forma en que las empresas enfocan los problemas de recursos
humanos mediante la introducción de una gran cantidad de datos que lleva a mejores decisiones y estrategias. La siguiente
sección explora los sistemas que soportan cómo las organizaciones trabajan con sus proveedores.
La gestión de la cadena de suministro Definir gestión de la cadena de
Las empresas que compran, venden y mercancías de la nave de todo el mundo ver
los niveles de inventario, informes meteorológicos, noticias políticas y tendencias
J)
suministro, y describir los sistemas
de métricas, tecnologías y de
información que apoyan los
de los clientes en su búsqueda de la excelencia en gestión de la cadena de suministro (SCM). Este procesos de la cadena de
término se refiere a las estrategias que optimicen el flujo de productos y servicios desde su suministro.
origen hasta el cliente. Dependiendo del tipo de
módulo de gestión de mano de obra gestión del talento gestión de la cadena de suministro (SCM)
Como parte del sistema HCM, el módulo de Como parte del sistema HCM, el módulo de Las estrategias que optimicen el flujo de productos
administración de personal ayuda a tiempo de gestión del talento se centra en el ciclo de vida y servicios desde su origen hasta el cliente.
pista y asistencia, licencia por enfermedad, del empleado, incluyendo el reclutamiento,
vacaciones, y las asignaciones del proyecto. evaluaciones de desempeño, desarrollo de
carrera, planificación de compensaciones, el
aprendizaje electrónico, y la planificación de la
sucesión después de la jubilación o la salida.
EL FACTOR ÉTICA Ética y Gestión del Talento

Escenario: El CEO de una compañía de medios grande con más de de experiencia, edad, género, etnia, nivel educativo, universidad
10.000 empleados decide comprar una pequeña empresa que creó asistió, estado civil, y muchas más variables.
un exitoso juego de rol en línea larmente espectacular-. La empresa Supongamos que los gráficos muestran que, dentro de la compañía
más pequeña tiene alrededor de 50 ingenieros de software, y el CEO de medios, las calificaciones medias de rendimiento son ligeramente
quiere retener unos 20 ers perform- superiores. El resto serán más altos para los ingenieros de software varones menores de 35
años de edad en comparación con las mujeres de todas las edades,
despedidos. El CEO no puede obtener los índices de rendimiento para
así como los hombres mayores de 35 años.
los 50 ingenieros de la compañía de juegos en línea, así que en vez
Basándose en esta información para decidir quien en la compañía
del CEO se pregunta el director de recursos humanos para analizar de juegos deben recibir ofertas de trabajo para permanecer en no sólo
las métricas de rendimiento de los ingenieros de software en la sería poco ético, pero también podría conducir a decisiones
empresa de medios de comunicación. El objetivo del director general equivocadas. Por ejemplo, los resultados podrían deberse a la
es identificar las características comunes de los ingenieros de discriminación pasada y presente en la compañía de medios contra
software estrella para ayudar a guiar la deci- sión sobre quién debe las personas que no encajan en un estereotipo acerca de los
ingenieros de software. profesionales de recursos humanos necesitan
ser conservado. Con la nueva tem gestión del talento sis-, el director
habilidades de pensamiento crítico y la toma de decisiones afilados
puede analizar rápidamente opiniones dejadas por puesto de trabajo,
reflexivo utilizar estos sistemas poderosos ética y prudencia.
años de los negocios, la cadena puede ser largo en efecto, que se extiende desde los proveedores de
su proveedor hasta el final al cliente de su cliente. El objetivo final es alinear la oferta con la
demanda de manera que el producto adecuado es entregado al lugar correcto, en el momento
justo, y al precio justo.
Fundamentos de la cadena de suministro

Figura 5-7 ¿Cómo las empresas a optimizar el flujo de productos y servicios a medida que se mueven a lo
Pasos en gestión de la cadena de largo de la cadena de valor, especialmente para satisfacer la demanda del cliente? Sobre la base
suministro.
de los pasos en la cadena de valor se describe en el capítulo 2, la Figura 5-7 muestra los pasos
que subyacen éxito agement-hombre de una cadena de suministro de próxima generación. Estas
Plan
son (1) plan, (2) de origen, (3) hacer, (4) entregar, y (5) de retorno.
la etapa de planificación SMC comienza con la planificación, con el objetivo de construir una
Fuente cadena de suministro ágil que se alinea con los objetivos de negocio reales. Si la estrategia de
la empresa llama a bajo costo ERSHIP plomo, por ejemplo, la empresa se esforzará para reducir
los costos de transporte y almacenamiento de inventario. IKEA, por ejemplo, mantiene bajos
los costos de envío de cajas planas que contienen partes de muebles, estanterías en lugar de
Hacer tablas o totalmente ensamblados voluminosos. Las cajas encajan muy bien en muchos menos
contenedores que viajan por barco o tren. IKEA también otorga a los clientes el honor de Asam-
bling de los productos en sí, otra gran ahorro de costes.
Entreg
La elección FUENTES En el paso 2, los gerentes a tomar decisiones sobre las fuentes y que los
ar
proveedores de utilizar. Una vez más, la estrategia de negocio debe guiar muchas opciones,
como la posibilidad de comprometerse con contratos a largo plazo o fomentar la competencia
Regres frecuentes y feroces entre los posibles proveedores. Por razones de seguridad, los
o administradores también pueden querer hacer arreglos con más de un proveedor por el mismo
recurso en caso de una falla. las cadenas globales de suministro de hoy deben ser tolerante al
caos; huracanes, terremotos, disturbios políticos, o pandemias pueden causar interrupciones
importantes.
Los administradores también deben revisar las prácticas de trabajo de un proveedor.
Después de ser atacados debido a las malas condiciones en uno de sus proveedores en China,
Apple comenzó a enviar tores Audi-mirar en algunas de las fábricas que producen piezas de
iPhone. En uno de ellos, se encontraron más de 70 niños que trabajan ilegalmente, con
documentos falsificados que muestran falsas fechas de nacimiento. Manzana informó las
violaciónes a las autoridades chinas, y también ayudó a devolver los niños a sus familias.9 La
responsabilidad corporativa también se extiende al medio ambiente, e IKEA audita a sus
proveedores para asegurar la madera se extrae de bosques sostenibles. 10 (El factor ético en el
capítulo 2 se analiza la responsabilidad ética en las cadenas de suministro extendidas.)
hacer, entregar, el regreso La “marca” paso transforma los recursos en algo con más valor.
gerentes de la cadena de suministro seguimiento del inventario en cada etapa, puesta a punto
del flujo de manera que algunas partes no se quede corta, mientras que otros están abarrotados.
gran interés Managers' en los niveles de inventario continúa a través de la etapa de suministro,
como los productos son transportados a la distribución
centros y minoristas. Por último, SCM incluye devoluciones. Un líder muy bajo costo podría publicar el “All final de ventas!”
Signo, con la esperanza de reducir el costo de ese proceso final a cerca de cero. Un minorista en línea de zapatos sería diseñar un
proceso de retorno muy fácil de usar, para que los clientes se sentirán más cómodos con los zapatos no han tratado sobre la compra.
Cómo medir el rendimiento de las cadenas de suministro

Si bien la estrategia de la compañía de guías de toma de decisiones a lo largo de los cinco pasos de la cadena de suministro, las
métricas precisas y bien elegidos dicen lo bien que esas decisiones están funcionando. ¿Cómo saben los gerentes de IKEA sus
niveles de inventario son óptimas, y que sus cadenas de suministro están tarareando a lo largo de tan bien como deberían?
Visibilidad de la cadena de suministro Visibilidad describe la facilidad con que los administradores pueden realizar un seguimiento
de las métricas de la cadena de suministro oportunos y precisos. Algunas métricas, tales como las ventas totales por producto, son
fáciles de conseguir, pero la falta de transparencia enloquecedor afecta a muchos otros. Los datos podrían ser alojados en la base
de datos de un cliente del proveedor o que no tienen acceso en tiempo real, y sólo se mueven lenta informes en papel transmiten
información crítica. métricas valiosas también pueden ser invisibles, simplemente porque nadie les está recogiendo. Muchos son
duraciones de tiempo fugaces que son costosos y engorrosos para recoger.
Netflix, la compañía de alquiler de DVD, se esfuerza para una mejor visibilidad de las métricas para una crítica de la pierna
en su cadena de suministro: el Servicio Postal de Estados Unidos. Los suscriptores eligen vídeos en línea y Netflix los envía por
correo. Cuando un cliente devuelve un DVD, Netflix procesa la vuelta y rápidamente envía por correo a cabo el siguiente en la
cola del cliente. Sin embargo, la etapa de suministro depende de USPS puntualidad altamente. Los clientes que esperar días para
obtener su nueva película están molestos, pero los administradores de Netflix pueden incluso no lo saben. La figura 5-8 muestra
un ejemplo de correo electrónico automatizado de Netflix, enviado con la esperanza de que los clientes sí mismos ayudarán a
hacer que la métrica más visible. Como se verá, un objetivo importante de los sistemas de información de SCM es utilizar la
colaboración apoyada en la tecnología para mejorar la visibilidad tanto para los proveedores y clientes.
Métricas de la cadena de suministro ¿Cómo Los directivos deciden qué métricas para rastrear? Existen miles de candidatos, pero
ninguna empresa puede sobresalir en
todos ellos; SMC es acerca de la Netflix ganó una ventaja temprana a convertirse en el mayor servicio de video en línea
optimización, lo que significa del mundo con “Instant Play”. Servicios como estos siguen mejorando, y le cortaron los
compensaciones. servicios postales fuera de la cadena de suministro para ver películas en casa mediante
La métrica que más importa es la la reducción de la demanda de DVDs físicos. Netflix solo representa alrededor de un
exactitud del pronóstico de la demanda tercio del tráfico web de streaming en el prime time entre los consumidores de edad 18 a
(DFA)-la diferencia entre la demanda
24 años.11
prevista y la real. gerentes de la cadena
de suministro de trabajar con los equipos de marketing y ventas para pronosticar la demanda de productos, basándose en los
patrones históricos de ventas, planes de campaña de marketing, presupuestos de publicidad, promociones estacionales, grupos
focales, los cambios demográficos, instintos, y las bolas de cristal si los tienen. Como podrán aprender de la simulación en línea
“Custom Cakes,” la demanda conduce a subestimar clientes frustrados pérdida de ventas y. Sobreestima conducir a mayores
costos de inventario y almacenamiento. Los negocios también pueden tener que ofrecer grandes descuentos para deshacerse del
exceso de mercancía.
Gracias por su declaración de DVD reciente ti. Por favor, díganos Figura 5-8
cuando usted envió de vuelta esta película haciendo clic en el enlace Netflix encuestas a los clientes con
correspondiente. mensajes de correo electrónico como
Envié el movie Jueves, 12 Abr ésta para mejorar la visibilidad en la
Envié el movie Miércoles, 11 Abr cadena de suministro.
Envié el movie Martes, 10 Abr
Envié el movie Lunes, 9 Abr
visibilidad la exactitud del pronóstico de la

Describe la facilidad con que los administradores demanda (DFA) La diferencia entre la
pueden realizar un seguimiento de las métricas demanda prevista y la real.
de la cadena de suministro oportunos y precisos.
Figura 5-9
El efecto látigo en una
cadena de suministro.
Una de las razones de DFA es tan crítica es la efecto látigo, Que describe la distorsión en la
cadena de suministro causada por cambios en la demanda del cliente como las órdenes
ondulación aguas arriba (Figura 5-9). Las pequeñas fluctuaciones en las ventas minoristas
provocan grandes oscilaciones en los niveles de inventario, como el minorista envía órdenes al
distribuidor para reponer las existencias, y el distribuidor sigue al día con los pedidos mínimos
que pronto llegará el fabricante. A medida que los pedidos se llenan y se envían los productos,
el inventario se acumula en algunos lugares, pero la escasez de ocurrir en otros. A veces, los
estantes del almacén se almacenan completo, pero la pantalla del minorista está vacía.
la reducción de costos de la cadena de suministro Menores costes también son importantes,
por lo que los costos deben ser visibles. Los costos totales son difíciles de entender, sin
embargo, debido a que abarcan el transporte, el almacenamiento de inventario, gestión de
almacenes, centros de distribución, servicio al cliente para reembolsos y cambios, y los costos
operacionales directos. Saber dónde lo largo de la cadena de suministro de los costos son
demasiado altos es el primer paso para encontrar formas de reducirlos. Si los costos de
almacenamiento de inventario son altos, un efecto látigo puede estar operando y los
administradores se verá en una mejor previsión de la demanda para sincronizar los enlaces de
la cadena.
intervenciones Groundbreaking a veces pueden reducir drásticamente los costes de la
cadena de suministro, especialmente al omitir segmentos enteros. Por ejemplo, la mayoría de
res Manufacturing equipo construyen varios modelos, y los envían a los distribuidores primero
y luego a los minoristas como Best Buy, Staples, o Costco. Pero Dell por alto esos
intermediarios por completo. En Dell.com, el cliente selecciona el equipo en línea, personaliza,
y luego rastrea el pedido hasta que llega a la puerta de entrada, enviados directamente desde el
fabricante. El monitor, enviado en una caja separada, puede provenir de un fabricante diferente,
pero Dell sincroniza la entrega así que todo el hardware llega al mismo tiempo (figura 5-10).
La compensación, que sacrifica la satisfacción inmediata de tomar el nuevo PC de casa el
mismo día a favor de un menor coste y la personalización, fue una apuesta. Pero funcionó, Al
menos un rato. Dell dominado el mercado de PC con su estrategia de bajo costo hasta rivales
dominan sus propias cadenas de suministro.
interrupciones en la cadena de suministro Con las compañías depender más de los proveedores
de todo el mundo, las cadenas de suministro son cada vez más complejas y variadas, y más
susceptibles a la disrupción ción.12Huracanes, tormentas de nieve, las epidemias, la violencia,
las huelgas, y muchos otros eventos pueden sur- gerentes de la cadena de suministro premio e
interrumpir el flujo de mercancías. Los altos precios del combustible y las restricciones en las
emisiones de carbono también puede afectar a las cadenas de suministro, y los gerentes puede
necesitar
DELL MONTAJE PC
FACILITY PC montado PC vino
Pedido de Dell centro

Sitio web Dell de pedidos
Consumidor procesada,
personaliza y las transmitida a los
órdenes de PC fabricantes de PC y
de Dell en línea. proveedor de
monitores.
monitor
de
enviado
Figura 5-10
ajustar rápidamente. Por ejemplo, el “envío libre rápido”, estrategia que utilizan las empresas cadena de suministro de Dell sincroniza
para convencer a los compradores para hacer compras en línea pueden necesitar replantearse entrega del monitor con el PC, por lo
debido a los altos costos de la energía. que ambos llegan al mismo tiempo.
Sistemas de Información y Tecnología para la Gestión de la Cadena de

Suministro
software de gestión de la cadena de suministro se desarrolló como un mosaico de
herramientas específicas y sus aplicaciones, a menudo desarrollado para hacer frente a un
aspecto de la cadena de suministro de puzzle en una sola industria. Una colección de software
para una empresa de fabricación, por ejemplo, podría incluir:
► software de planificación de la cadena de suministro, para predecir la demanda, se
sincroniza con el suministro y optimizan toda la red
► software de gestión de almacenes (WMS), para gestionar y optimizar los inventarios,
asignación de espacio envíos, cross-docking y otras actividades de almacén
► software de gestión de transporte (TMS), para optimizar el envío, logística, y el
enrutamiento de la flota y la programación
► Manufacturing Execution System, para gestionar las actividades y el flujo a través del
proceso de fabricación
► global de software de gestión comercial, para asegurar el cumplimiento de las transac-
ciones transfronterizas para los importadores y exportadores
Haciendo todas estas aplicaciones de software especializadas trabajan juntos es ing muy
desafiante, pero los gerentes necesitan un cuadro claro de extremo a extremo del rendimiento
de la cadena de suministro, no vistas fragmentadas de cada componente. Cada vez más, los
vendedores están construyendo software que combina varias aplicaciones SCM que comparten
datos. Además, los principales proveedores que ofrecen completas suites de gestión de recursos
financieros y humanos están integrando funcionalidad SMC en sus suites.
Colaboración en la cadena de suministro El secreto a la excelencia en la SCM es la
colaboración, a nivel interno entre las unidades y externamente con socios, proveedores y
clientes. El efecto látigo, por ejemplo, puede ser apisonada abajo si los proveedores tienen
acceso en tiempo real a los datos de ventas minoristas en marcha hasta la fecha, en lugar de
una orden de compra por fax ocasional del minorista.
¿Cómo pueden las organizaciones compartir información sobre los inventarios en tiempo
real y las ventas? CEOs son reacios a entregar un poco más de un nombre de usuario y
contraseña para apo- alicates o clientes para que puedan acceder a las bases de datos de la
compañía. En cambio, las empresas desarrollan puentes automatizados para conectar sus
sistemas de información y compartir datos relevantes para la cadena de suministro.
efecto látigo
Describe las distorsiones en una cadena de suministro causada por cambios en la demanda del cliente, lo que resulta en
grandes oscilaciones en los niveles de inventario como las órdenes ondulación aguas arriba del minorista para el
distribuidor y el fabricante.
Desde la década de 1970, las empresas han estado utilizando intercambio electrónico de datos
(EDI)para mejorar la visibilidad sobre los pedidos, inventarios y datos que los socios en una
cadena necesitan compartir. Este enfoque para la construcción de puentes, que es anterior a
Internet, a menudo se basa en redes privado y software propietario y requiere mucho tiempo
de configurar. Mejora el rendimiento de la cadena de suministro, sino que también tiende a
bloquear los socios en su relación. Después de haber pasado tanto tiempo y energía que la
construcción del puente de datos, que son menos propensos a cambiar de pareja0.13
Una forma más flexible para mejorar la visibilidad entre los socios es el uso de formatos
estandarizados de lectura mecánica, sobre todo confiar en XML. Estos sistemas son más fáciles
de colaboración para crear técnicamente, sino que también necesitan tiempo para desarrollarse,
ya que requieren la confianza entre los socios.14 Los jugadores más grandes, como Wal-Mart y
Dell, pueden insistir en que sus proveedores compartan información electrónicamente para
reducir los costos y mejorar la cadena de abastecimiento.
Sensing tecnologías Las cadenas de suministro se benefician considerablemente de las
tecnologías de detección que son parte de la “Internet de las cosas” porque mejoran la
visibilidad durante el transporte y el almacenamiento. cargadores comerciales, por ejemplo,
implementar escáneres inalámbricos de mano para leer los códigos de barras en los paquetes y
cargar el número de seguimiento, fecha, hora y lugar para servidores. En la entrega, los
escáneres capturan la firma y cargar que, así, para cerrar el bucle (Figura 5-11).
chips RFID son especialmente útiles en las cadenas de suministro. Se adjunta a los paquetes
o cajas, que pueden transmitir datos a medida que pasan por los lectores en los puertos,
estaciones de ferrocarril, o almacenes. Por ejemplo, los productos sanguíneos se mueven a
través de una cadena de suministro complejo que se inicia con el donante y normalmente
termina con una transfusión a un paciente del hospital. Pero el proceso puede estar lleno de
errores que surgen de las formas manuales, escritos a mano. En los Estados Unidos, miles de
unidades de sangre se descartan cada año debido a errores de mantenimiento de registros. Sin
embargo, las compañías están trabajando para agregar el seguimiento RFID para reducir este
tipo de errores y asegurar que los pacientes reciban el tipo de sangre correcta.
Figura 5-11
escáner de código de barras
inalámbrico captura la información y lo
sube a suministrar el sistema de
gestión de la cadena.
Fuente: © Tetra Images / Alamy

Figura 5-12
dispositivos GPS reciben señales de los
satélites que orbitan cerca del lugar y
triangular en base a la distancia que
cada señal viaja.
Fuente: cobalt88 / Shutterstock
Para las cadenas de suministro de alto riesgo, las organizaciones utilizan una combinación
de sensores y el software TRACK- ing. Empresas como Dow Chemical, por ejemplo, deben
vigilar de cerca la ubicación y el estado de los materiales peligrosos que se mueven en tren.
Utilizan caciones y sensores caciones por satélite en los carros tanque, en busca de cualquier
cambio de temperatura o fallos de seguridad. Las señales de satélite también actualizan las
instalaciones de emergencia más cercanos en caso de un accidente.15
sistemas de posicionamiento global (GPS) son una característica crítica de los sistemas de
navegación y de transporte. Estos dispositivos reciben señales de 32 satélites que orbitan
alrededor de la tierra y transmiten los datos de tiempo y la ubicación. El receptor GPS calcula
su propia ubicación 3-dimensional basado en distancias de los tres o cuatro satélites más
cercanos (figura 5-12). Lugar tiene una precisión de unos pocos metros. dispositivos GPS
ayudan a los conductores a navegar a sus destinos y mantener a los gerentes informados de sus
flotas. software de seguimiento GPS en vivo muestra la velocidad y PAR- ción de cada vehículo
superpuesto sobre mapas tráfico en tiempo real (Figura 5-13).
La cadena de suministro incluye el cliente, e incluso cliente del cliente. las relaciones de
un organiza- ción con sus clientes son tan crítica que los sistemas de información especial se
han desarrollado para ayudar a manejar ellos, como vemos en la siguiente sección.
intercambio electrónico de datos (EDI) Los dispositivos electrónicos que reciben señales
Un puente electrónico entre empresas asociadas desde satélites en órbita que transmiten los datos
en una cadena de suministro que se utiliza para de tiempo y ubicación; dispositivos GPS ayudan a
transmitir información en tiempo real acerca de los los conductores a navegar y mantener a los
pedidos, inventarios, facturas y otros datos. gerentes en contacto con sus flotas de transporte.
sistemas de posicionamiento global (GPS)
Figura 5-13
software de GPS rastrea la ubicación de los vehículos de una flota en tiempo real.
Vehículo Conducto Hora de Velocidad
r inicio
UNA 5786 55 MPH

04:05 AM
Owings Milis
segundo 5633 62 MPH

07:15 AM
Owings Milis
do 6777 09 a.m. 41 MPH

Frederick
re 6554 68 MPH
9:21 AM
Owings Milis
mi 4001 09:45 AM 32 MPH

Baltimore
Definir la gestión de relaciones

con los clientes y su papel en una
Relación con el cliente
organización, y describir las
métricas y sistemas de
Administración
información que soportan. ¿Cómo son las empresas que utilizan sistemas de información para la gestión de sus relaciones
con tomers cliente central? Algunos clientes les gusta usar Twitter para obtener atención por
parte de las empresas, en lugar de llamar a un número 800 y perderse en un menú del teléfono.
Andrew Nelson ha twitteado quejas a IKEA y Hertz, y felicitaciones a Delta Air Lines. Cuando
se utiliza Twitter para quejarse a Sears sobre un reparador de no presentarse, la empresa fue
rápido para disculparse y reprogramar la visita. Otras compañías, sin embargo, podrían ni
siquiera se han dado cuenta de la queja de Nelson.dieciséis
gestión de relaciones con los clientes (CRM) Comprende las estrategias, procesos y sistemas de
información establecidos en una organización utiliza para construir y mantener relaciones con
sus clientes actuales y potenciales. Los que tienen interacción directa con el cliente, tales como
los representantes de ventas o el personal de atención al cliente, están en el frente de batalla.
Pero los procesos de comercialización, ventas, contabilidad, desarrollo de productos y
fabricación pueden beneficiarse de un enfoque centrado en el cliente.
Objetivos de CRM y métricas

Para construir relaciones sólidas con los clientes, los gerentes necesitan claridad sobre sus
objetivos reales. Algunos de los objetivos comunes son:
► La mejora de la retención de clientes
► La mejora de la rentabilidad
► crecimiento de los ingresos
► Escuchar a los clientes
Mejorar la retención de los clientes Captación de nuevos clientes es a menudo más difícil y
costoso que retener a los ya existentes y el nuevo cliente puede ser menos rentable que la vieja.
Estrategias para mejorar la satisfacción del cliente estrés retención, fidelización y beneficios
para los clientes que regresan. Farmers Insurance Group, por ejemplo, utiliza el software de
análisis de SAS para analizar las tasas de fidelidad para toda la vida de los clientes y la
rentabilidad. Su análisis dio lugar a un aumento del 14% en la tasa de rendimiento de la
empresa.17
La lealtad y retención pueden ser animados de muchas maneras. El sitio de viajes de
vacaciones en el Reino Unido llamada en la playa CRM utiliza para rastrear el comportamiento
del cliente cuando visitan
el lugar, teniendo en cuenta las ofertas de viajes a cada visitante se detiene en. Utilizando los
datos, la compañía adapta cuidadosamente cada correo electrónico para ayudar a los clientes a
encontrar unas vacaciones de playa perfecto que se ajuste a sus gustos. tasa de retención
promedio para la mayoría de los sitios de viaje es de 18% a 20%, pero en la playa cuenta con
retención de acercarse a un 27%.18
Los analistas proyectan que las empresas pueden reducir la pérdida de clientes rentables
por lo menos el 10% en caso de desarrollar una buena estrategia de gestión de retención, que
es un retorno muy rápido de la inversión. Una métrica que las organizaciones se reúnen es
simplemente el número de clientes de la repetición. Sin embargo, por debajo de esa cifra se
encuentran otras métricas que muestran por qué los clientes están regresando (o mantenerse
alejado). Estrecho seguimiento del índice de satisfacción del cliente es fundamental, por lo que
las empresas bombardean a los clientes con peticiones para completar una encuesta después de
cualquierlacompra
mejorar Encontrar
o visite
rentabilidad formas de reducir los costes del cumplimiento de cada uno
el sitio web.
en el cliente sin disminuir también la satisfacción del cliente, es otro objetivo importante de
CRM. Por ejemplo, las innovaciones que animan a los clientes a dejar de llamar por teléfono a
la compañía y el uso de otros canales en lugar vale la pena la inversión. Un cliente que llama a
FedEx para preguntar qué HAP PÉNED a su paquete cuesta a la compañía $ 2.40 tiempo de
recursos humanos, pero la misma consulta enviada a la página web de la compañía FedEx
cuesta sólo unos centavos para responder0.19 aplicaciones de autoservicio en línea, como
rastreador de paquetes de FedEx, mejorar la rentabilidad y también, por favor adaptado para el
cliente ERS que disfrutan de viaje de seguimiento de su paquete.
Permitiendo a los clientes con fácil acceso a los niveles de inventario puede aumentar las
ganancias y aumentar la satisfacción del cliente aún más. Objetivo, por ejemplo, ayuda a los
clientes a evitar punto- menos viajes en coche por una herramienta de búsqueda en su sitio web.
Los clientes pueden seleccionar una cámara especial, por ejemplo; introducir un código postal;
crecimiento de los ingresos tegias
y averiguar
CRM qué tiendas
estra- cercanaslos
a aumentar tienen la cámara en stock.
F
ingresos a menudo incluyen la TIP PRODUCTIVIDAD
búsqueda de nuevos clientes y Muchas bibliotecas ofrecen catálogos en línea con herramientas de “disponibilidad”
mercados, así como earn- ing más para que los estudiantes y profesores saben si el libro que quieren está en el estante o
ingresos de los clientes existentes a ya desprotegido. Algunos le permiten reservar o recupere el libro, y le enviará un correo
electrónico automático cuando se encuentre disponible.
través de la venta cruzada y
upselling. Los departamentos de
marketing y ventas cubetas del
pión estos esfuerzos, la búsqueda
conduce, la identificación de segmentos de marketing, gestión de campañas, y la construcción
de nuevos
de la base de clientes. También crecen los ingresos por aprender todo lo que pueda acerca de
cada cliente y utilizar los datos para introducir nuevos productos y realizar ventas adicionales.
La captura de nuevos clientes potenciales, en particular las personas que muestran algún
interés en su servicio, es crucial para la construcción de su base de clientes. Una estrategia
innovadora para captar compradores motivados en el momento justo es el “clic a un chat” en
un sitio web, lo que abre una ventana de chat en vivo es atendida por un agente de la compañía.
Aunque es ampliamente utilizado por los clientes que están teniendo problemas para completar
una transacción, un uso más proactivo es intervenir cuando el itor vis se limitan a navegar. Un
pop-up (Figura 5-14) puede aparecer, ofreciendo al cliente la oportunidad de hablar con un
agente en el que pide, “¿Puedo ayudarle?” Algunas investigaciones indican que proactivo chat
en vivo puede aumentar las ventas hasta en un 20%. Algunas compañías están agregando
opciones de audio y video para el chat basado en texto, de modo que los clientes puedan ver y
escuchar a un ser humano vivo0.20
chat en vivo en el contexto de atención al cliente ofrece un considerable ahorro también. El
proveedor de servicios de Internet EarthLink reclama un ahorro de $ 3 a $ 5 por contacto con
el cliente, en parte porque los agentes pueden realizar múltiples tareas con varios clientes en
diferentes aventanas
Escuchar de conversación,
los clientes en lugar
Cuando los clientes de sólo uno
responder a unaendeelsus
teléfono.
encuestas, el software CRM
puede fácilmente capturar y analizar lo que dicen. Algunos sistemas también pueden
haceranálisis de los sentimientos, Con un software que escanea los cuadros de comentarios de
texto, blogs, redes sociales, u otro usuario generados
gestión de relaciones con los clientes (CRM) análisis de los sentimientos

Abarca las estrategias, procesos y sistemas de Una capacidad de software especializado para escanear las
información de una organización utiliza para construir encuestas de entrada de texto, blogs, o de otros contenidos
y mantener relaciones con sus clientes actuales y generados por el usuario y clasificar las opiniones como pro,
potenciales. estafa, o neutral hacia la empresa o producto.
Figura 5-14
Click-to-chat de funcionalidad para
proporcionar servicio al cliente justo a
Bienvenido al Chat en vivo con Alister
tiempo.
Avi de Alister Electrónica dice:
Helio, mi nombre es Avi. Noté que pueda necesitar
ayuda para encontrar lo que busca. ¿Puedo
ayudar? Puede escribir su pregunta en el cuadro a
continuación.
Visitante dice:
¡Si gracias! Yo quería saber cuál de sus jugadores Televisores
Bluetooth funciona en Rusia. reproductores de DVD
Videocámaras radios
reproductores de
Avi de Alister Electrónica dice:
teléfono celular
Sí, te puedo ayudar con eso. Voy a comprobar en
accesorios de música
este momento.
PDA
Nosotros Contacte con

Me voy la próxima semana Alister
así que ...
Escriba su mensaje en el cuadro y pulse
retorno para enviar
contenido y emplea algoritmos para clasificar las opiniones como pro, estafa, o neutral (Figura
5-15).21 La clasificación no es perfecto, por supuesto, pero este tipo de escucha de medios
sociales puede proporcionar alertas tempranas sobre temas de relaciones con los clientes. 22
Por ejemplo, una empresa de venta de entradas online llamado StubHub utilizó el software
de análisis de los sentimientos de detectar un aumento en las quejas de los aficionados al béisbol
en las redes sociales. El estadio erróneamente anunció a algunos poseedores de entradas que
un partido de los Medias Rojas Yankees-fue suspendido por lluvia, por lo que los poseedores
de entradas solicitó reembolsos. El juego sólo se retrasó, sin embargo, y StubHub inicialmente
negó las peticiones de los fans. La compañía invirtió rápidamente que la política cuando el
análisis de opiniones llamó la creciente ola de mensajes negativos sobre StubHub en blogs
deportivos.23
Estrategias y Tecnologías CRM

Desde CRM toca diferentes métricas y áreas de la empresa tantos, los sistemas de informa-
ción que utiliza pueden ser bastante fragmentada, muy parecidos a los que manejan las cadenas
de suministro. Estos sistemas se agrupan en varias categorías, que se muestra en la figura 5-16,
basadas sobre todo en la unidad de negocio que impulsa la necesidad de ellos, los tipos de
servicios relacionados que ofrecen, y las métricas que hacen un seguimiento.
Figura 5-15
tableros de instrumentos de análisis de
emociones pueden mostrar tendencias
diarias en las entradas del blog tivos Positivo
positivos o nega-, la actividad reciente de
Twitter, y otra información relevante Negativo
extraída de los medios sociales.
Figura 5-16
actividades de apoyo a los sistemas de
Márketing gestión de relaciones con clientes en
varias áreas de la empresa, y suites
integradas llevar estas aplicaciones
juntos.
Servicio y
soporte al Automatiza
ción de
cliente
fuerza de
ventas
márketing Los vendedores atesoran las aplicaciones de CRM, a partir de ellos para gestionar
campañas de marketing, programas de fidelización y programas de correo electrónico
personalizadas. Las empresas utilizan las tecnologías Web 2.0 para la comercialización de los
blogs, así-publicación, el lanzamiento de los sitios de redes sociales, y la celebración de eventos
en los mundos virtuales.
El email marketing es un foco importante para las aplicaciones de CRM. JangoMail, por
ejemplo, ofrece software de marketing por correo electrónico que se conecta a la base de datos
de la empresa para personalizar cada mensaje y adaptarlo a los intereses del cliente. Alguien
que ha adquirido recientemente una raqueta de tenis que podría recibir una oferta de pelotas de
tenis con descuento. sistemas de información e-marketing proporcionan amplias capacidades
de seguimiento, así, con informes detallados sobre el comportamiento al cliente central,
mostrando cuántos abre el mensaje, transmitido, o se hace clic en un enlace.
Técnicamente, el software lleva a cabo este seguimiento mediante la incorporación en el
código HTML de correo electrónico de una baliza web o web bug, Que es una pequeña, invisible
imagen, típicamente un solo píxel con un identificador único. La imagen se encuentra
realmente en el servidor de e-marketing, y cuando el cliente abre el mensaje, se envía una
TIP PRODUCTIVIDAD
petición desde el ordenador del receptorA para
pesarrecuperar
de que las la imagen
balizas webinvisible y descargarlo.
en el correo La
electrónico proporcionan métricas muy útiles
solicitud incluye la fecha, hora y dirección
para losIPvendedores,
del ordenador MAK-cuestiones
que plantean ing la solicitud, y el Puede impedir que gran
de privacidad.
identificador único vincula la solicitud aparte
la dirección de correo mediante
de ese seguimiento electrónico del cliente también.
el establecimiento de su correo electrónico para abrir
Balizas son ampliamente utilizados en los como texto
sitios sin para
web formato en lugar
rastrear de HTML,
a los y también no permitir el correo electrónico
visitantes.
entrante para cargar imágenes sin su consentimiento.
Una tecnología prometedora que tuvo un comienzo espinoso para CRM es el mundo virtual,
como Second Life. Los primeros intentos de aprovechar estos mundos inmersivos 3D sociales
para CRM fracasó, en parte porque los habitantes no lo hicieron los vendedores de bienvenida.
tiroteos virtuales incluso estallaron.24 Sin embargo, empresas como ProtonMedia están
haciendo progresos, ofreciendo Separando, espacios virtuales centradas en la empresa para
reuniones de ventas, capacitación, desarrollo de productos, y otros tipos de colaboración
(Figura 5-17).
automatización de fuerza de ventas sistemas de automatización de fuerza de ventas aumentar
el rendimiento representante de ventas, ayudándoles a rastrear y administrar sus listas de
cuentas, contactos, clientes potenciales, y de tareas. Algunos sistemas también ayudan a los
vendedores desarrollan propuestas y cotizaciones para sus clientes y ayudar a los gerentes para
evaluar el éxito de sus equipos de ventas. Para los representantes de ventas móviles, el acceso
a las aplicaciones de CRM a través de la web y el teléfono inteligente es esencial.
CNN, por ejemplo, Salesforce.com desplegado para ayudar a sus equipos de ventas se
ocupan de más de 2.000 clientes que se anuncian en la red de televisión. El sistema está
configurado con la motivación humana en cuenta, sobre todo para animar a los representantes
de ventas para alcanzar nuevas metas. Por ejemplo, se proporciona métricas web accesibles en
tiempo real que muestran el número de nuevas cuentas
contador de visitantes (o web bug)
Una pequeña e invisible la imagen, por lo general un
solo píxel con un identificador único, que se utiliza
en sitios web para rastrear a los visitantes.
Figura 5-17
espacio de encuentro virtual para la
colaboración empresarial, desde
ProtonMedia.
Fuente: Cortesía de ProtonMedia. www.protonmedia.com.

para cada representante, y se envía automáticamente mensajes de correo electrónico a toda la
organización para reconocer y felicitar a los de mejor desempeño.
servicio al cliente y de soporte CRM puede ayudar a las organizaciones a tomar importantes
mejoras en el servicio al cliente y apoyo, y reducir los costes. La función de clic para el chat
descrito anteriormente es ampliamente utilizado para interactuar con los clientes que tienen
problemas de acceso u otros problemas. bases de conocimiento en línea y sitios de apoyo
permiten a los clientes ayudarse a sí mismos a los manuales de instrucciones o controladores
de software. Muchas empresas también tratan de fomentar comunidades de usuarios para que
los clientes pueden responder a preguntas de los demás acerca de los productos. IBM, por
ejemplo, alberga docenas de tales comunidades de desarrolladores que utilizan sus
herramientas de software. Los participantes discuten en línea y también se encuentran cara a
cara en las principales ciudades.
Twitter está creciendo como una forma de proporcionar soporte al cliente, en gran parte
debido a que puede llegar a los clientes en tiempo casi real. Washington, DC Metro, por
ejemplo, mensajes de twitter sobre las interrupciones del servicio. A pesar de que pia puede ser
muy útil y rentable, se producen repuntes ocasionales. Twitter trunca cualquier mensaje de
hasta 140 caracteres, pero los trabajadores de Metro a veces se olvide de mantenerse por debajo
del límite:
“No Line: No hay servicio de tren azul línea entre Rosslyn y King Street. Se establece un
servicio de autobús. Los clientes se les anima a”
divertidas seguidores comenzaron a twittear posibles finales, tales como “ir al bar más
cercano. . .”O“. . . vadear el río Potomac en su propio riesgo.“25
Las empresas también lo hacen así para responder rápidamente a las quejas de servicio al
cliente enviado a Twitter. En el Día de San Valentín, las quejas vertidas en aproximadamente
muchas entregas de flores retardados. 1800flowers.com floristería en línea respondió de
inmediato a los tweets, en parte porque eran pública y podrían ser retweeted. Sin embargo, la
compañía tomó mucho más tiempo para hacer frente a las llamadas telefónicas. 26
software de call center puede poner en cola las llamadas, las personas que llaman el tiempo
aproximado de espera, ofrecer opciones de menú
La Biblioteca del Congreso almacena cada tweet para mantener un registro de cómo nos
para el enrutamiento de llamadas, y recuperar datos
de los clientes sobre la base de informa- ción de la
comunicamos con 140 fragmentos de caracteres. Va a reconsiderar sus tweets?
persona que llama lo que los agentes puedan
“Realmente me podría ir para unas tortitas” probablemente no es un dato que merece un encontrar rápidamente respuestas. El software
lugar en los libros de historia, pero con cientos de millones de tweets enviados cada día, la puede realizar un seguimiento de las métricas de
colección contiene un poco de todo. rendimiento de los agentes, así como el tiempo
dedicado por llamada o número de llamadas
escaladas. Algunos incluso evaluar el nivel de
estrés de la persona que llama a través del análisis de voz, por lo que res manag- puede
intervenir a tiempo. Las capacidades de los sistemas de call center se están expandiendo para
sistemas con todas las funciones de centro de contacto en el que los agentes pueden interactuar
con los clientes por teléfono, a través de chat en línea, a través de correo electrónico, y dentro
de las redes sociales y foros de la comunidad.
Las aplicaciones móviles Crm El acceso móvil a las aplicaciones de CRM para los empleados
es esencial, pero ¿qué pasa con los clientes? La incorporación de los teléfonos celulares en
las campañas de marketing es ciertamente posible, pero plagado de peligros. La mayoría de la
gente se opone a las llamadas de teléfonos celulares y mensajes de texto no solicitados.
Enviar una invitación para visitar una pizzería, conocido a partir de la ubicación del teléfono
celular para estar cerca, podría provocar la irritación, a menos que también viene con un
cupón de descuento considerable. Ofreciendo a los clientes la opción de opt-in ayuda a evitar
reacciones negativas.
El teléfono celular ofrece posibilidades infinitas de CRM, y ERS adaptado para el cliente
bienvenida ciertos enfoques. Para introducir un nuevo modelo de coche, Nissan creó el coche
como un avatar que los jugadores podrían TIPconducir
PRODUCTIVIDAD
en asfalto 7: Heat, un juego de conducción
27 Muchos colegios y universidades invitan a los estudiantes, ex alumnos y los padres de
populares para teléfonos móviles. Este uso creativo de
opt-in a determinados tipos de mensajes específicos, como los resultados deportivos,
noticias, eventos, universidad o recordatorios. También puede ser capaz de optar en el
servicio de correo electrónico de emergencia y mensajes de texto de su universidad. El
servicio debe hacerle saber cuando las clases se cancelan debido al mal tiempo. j
dispositivos móviles para la comercialización se lleva buena ventaja de sus capacidades y

compromete a los clientes potenciales.
Ofreciendo algo que el cliente realmente valora es esencial. Para promover sus pañales
Huggies, Kimberly-Clark creó un programa para ayudar con el control de esfínteres. Los padres
pueden texto “bigkid” de sus teléfonos celulares y luego solicitar un kit de esfínteres libre. El
sitio web tiene recursos y consejos para los padres, quienes también pueden inscribirse para la
segunda parte del programa para programar las llamadas de teléfonos celulares en ocasiones
para el niño-designados. En el otro extremo, un personaje de Disney felicita al niño en su
progreso. Para fomentar las ventas, la empresa tienta a los padres con más voces y mensajes
telefónicos de Disney si se someten a prueba de una compra de Huggies. 28
La gran selección de sistemas de información disponibles en el mercado para las finanzas,
capital humano, las cadenas de suministro, CRM y ofrece un enorme valor, así como algunos
de los principales retos. La falta de integración es la más grave, un inconveniente que los
intentos de planificación de recursos empresariales para resolver.
Explicar la importancia de los

Planificación de recursos sistemas ERP y describir la
forma en que se crean, integrada
empresariales (ERP): Uniendo y práctica.
fuerzas
Como se vio en el capítulo 4, los sistemas de información primeras comenzaron en el siglo
pasado, apoyando actividades de gestión departamentos individuales: contabilidad, nómina,
recursos humanos, inventario, ing Manufacturing, o las ventas. Contadores podrían concordar
con rapidez los recibos del día y conciliar sus depósitos bancarios. El oficial de la nómina
podría actualizar los salarios de la tarde y la salida de los cheques de nómina de la noche.
Sin embargo, los sistemas de información departamentales separadas funcionan como
“silos”, y el intercambio de información era difícil. Los procesos de negocio que se cruzaban
aries teras departamentales estaban fragmentados, y los empleados se quejaron por las demoras
como papeleo pasado de la bandeja de entrada a la bandeja de entrada. Confrontado con
informes contradictorios, los gerentes se preguntaron cuáles eran correctas. Inconsistencias
podrían deberse a las variaciones en los formatos de datos, definiciones, o procedimientos de
entrada de datos. La base de datos integrada para el back-end de la organización sur- monta
estos silos y proporciona mucha más consistencia. Sin embargo, cuando los departamentos
están implementando sistemas separados de diferentes proveedores, cada uno tiene su propia
base de datos back-end.
En respuesta a la necesidad de consolidar, los principales proveedores de software
intervinieron para construir conjuntos de aplicaciones integradas con funcionalidad de al menos
dos de los principales procesos de negocio. Las primeras suites surgieron de los sistemas que
apoyaron la “planificación de recursos de fabricación”, que era software diseñado para
empresas de fabricación que ayudaron a los inventarios de edad-hombre y los materiales.
Cuando los proveedores de software añaden capacidades para transacciones de venta,
contabilidad, recursos humanos y otras funciones de la empresa común, la
El nombre del software fue elevado a planificación de recursos empresariales (ERP), Para subrayar
su amplitud cada vez mayor. ERPs han crecido mucho más allá de sus raíces de fabricación y
ahora SUP- puerto de back-office procesos de negocio para los minoristas, universidades,
hospitales, agencias gubernamentales, y muchas otras organizaciones.
componentes ERP
series de ERP, como mínimo, proporcionan un back-end integrada sólida que soporte los
requisitos funcionales centrales de la compañía. Los módulos incluyen típicamente financieras
y de gestión de activos, gestión de recursos humanos y, en su caso, de fabricación. Cada vez
más, los ERP añadir CRM, SCM, y muchas otras aplicaciones para crear un “conjunto de
suites.” La figura 5-18 muestra ejemplos de los tipos de funcionalidad que un ERP puede
incluir.
Los principales proveedores de ERP como SAP, Oracle y Microsoft. Business Suite de
SAP, por ejemplo, va mucho más allá de lo básico, la adición de gestión de documentos
electrónicos, RFID y seguimiento de códigos de barras, gestión de eventos, diseño de
productos, inteligencia de negocios, minería de datos, y mucho más. proveedores de ERP
también se asociará con otras empresas con productos atractivos, para que puedan integrarlas
para los clientes.
ERPs especiales para determinadas industrias están evolucionando rápidamente también.
Un ERP para la gestión de bienes raíces puede gestionar una cartera de propiedades de alquiler,
por ejemplo. series de ERP para la educación superior incluyen módulos de finanzas y recursos
humanos, así como módulos especializados para los registros académicos, ayuda financiera,
recaudación de fondos, gestión de la matrícula, y otros (ver Figura 5-19).
Figura 5-
Gestión del capital humano 18
Finanzas Los
La nómina de recursos
la gestión del libro sistemas de
humanos Beneficios planificación
mayor de cuentas de Profesional tiempo de de recursos
efectivo Cuentas por desarrollo y el desarrollo del
pagar Programación talento de asistencia
Gestión de activos por
cobrar
Customer Relationship Ciclo de vida del

Management Campañas de Fabricación Programación producto
marketing de apoyo fuerza de de gestión de la producción administración
ventas servicio al cliente y soporte Control de calidad El control apoyo a la I + D
de comercio electrónico de del proceso de gestión de Gestión de proyectos
planificación y previsión de ventas flujo de trabajo Producto Gestión de
Gestión de candidatos cambios técnicos de
gestión de datos
empresariales (ERP) suelen incluir

datos financieros y recursos
Gestión de la cadena de
humanos y con frecuencia
suministro también el apoyo de muchos otros
cadena de suministro de procesos de negocio.
entrada de planificación
Orden de Compra Logística
de Inventario Transporte y
gestión de almacenes
Descripción del módulo Figura 5-19

FinancialsTailored para las instituciones sin fines de lucro, educativos, utilizando la Componentes de un ERP con módulos
contabilidad de fondos especializados para la educación
superior.
Recursos Humanos Recursos humanos y nómina, beneficios, tiempo y asistencia; el
sistema está adaptado para manejar las condiciones de empleo, tales como la facultad
de tenencia y conjuntos citas
Estudiante Académico Gestiona clases, cursos, la admisión de alumnos, registros de estudiantes, calificaciones,
Recordsrosters clase, tareas del profesorado
EnrollmentCRM adapta a la educación superior, la gestión de la contratación y retención
administración
AidManages financiera de ayuda financiera aplicaciones, premios, presupuestos, e interfaces con la ayuda
fuentes, tales como las agencias gubernamentales

donaciones InstitutionalTracks, prendas, y regalos, y gestiona los contactos y relaciones con los donantes
Adelanto
La asistencia por correo LearningProvides para clases en línea con presentaciones multimedia, discusión
foros, blogs, wikis, evaluaciones, libros de calificaciones, y otras características
Ver perfil del estudiante del ERP La experiencia de segundo Ellen Chang muestra cómo un
ERP integrado trabaja en su universidad (Figura 5-20). Ellen inicia sesión en el portal del
estudiante para empezar. Ella primero comprueba su cuenta para confirmar que su pago de la
matrícula es de hasta al día y que su beca parcial está allí.
Ella necesita otro curso de ciencias sociales para cumplir sus requisitos de educación
general, y dado que su enfoque es el marketing, ella decide tomar algo en la sociología. Ella
busca en el horario de clases y se encuentra SOC 411: Demografía Social. Pero cuando Ellen
intenta registrar, ella recibe un mensaje diciendo que carece de los prerrequisitos. En su lugar,
ella se ve en SOC 100: Introducción a la sociología, y las cifras que ella puede tomar el curso
de la demografía del próximo año. La pantalla muestra las secciones que todavía tienen
asientos, y el profesor Darshan tiene Ings abierto. Ellen hace clic en el nombre para que
aparezca una breve biografía, las horas de oficina, fotos y datos de contacto. Hace clic para
registrarse y en cuestión de segundos recibe un correo electrónico de confirmación.
Vista de la Facultad de la pra Portal del Profesor Darshan para la facultad ofrece muchas otras
herramientas de autoservicio, tales como la capacidad de actualizar la información de contacto,
gestionar opciones de beneficios de salud, las declaraciones de gastos de registro, registros de
vista de los estudiantes, y entre grados. La lista de la clase de
Capítulo 5 Sistemas de
información para la empresa
153
Figura 5-20
El uso de los portales de un ERP
diseñado para la educación superior.
SOC 100 ahora incluye el nombre y la identificación del estudiante número de Ellen, con enlaces a información de contacto
de Ellen. Cuando se llena la clase, el profesor Darshan enviará un correo electrónico a todos, wel- venir a la clase.
En el back-end, de clics del profesor Darshan Ellen y están generando las solicitudes para
recuperar información de varios módulos del ERP, tales como registros académicos, recursos
humanos, finanzas y ayuda financiera. Los controles Campus Portal de acceso para cada
usuario, y la base de datos integrados asegura que la información es consistente, hasta a la
fecha, y no duplicado.
Estrategias de integración
¿Cómo están los módulos de ERP integrado por lo que los usuarios finales un acceso sin
problemas a cualquier dato de organización que necesitan? Figura 5-21 muestra los principales
enfoques, cada uno de los cuales tiene ventajas y desventajas. 29
Algunos productos se construyen a partir de cero, por lo que se han diseñado con una sola
base arquitectónica y el mismo lenguaje de programación. Todos los componentes tienen
interfaces de usuario similares y los elementos de datos común comparte la base de datos de
back-end. dirección de correo electrónico de un empleado, por ejemplo, se almacena en un
lugar y se puede acceder a cualquiera de los módulos que lo necesita.
Algunos proveedores de mejorar su ERP a través de fusiones o adquisiciones, por lo que la
integración se deben añadir más tarde. SAP y Oracle, los dos más grandes proveedores de ERP,
tener ambos compraron numerosas empresas más pequeñas con el software atractivo, por lo
que luego tienen que construir puentes de software para conectar los nuevos productos y
sincronizar los campos que podrían ser duplicados.
Las organizaciones también pueden implementar un ERP más limitada de un solo
proveedor, pero seleccione “lo mejor del mercado” software para la gestión de relaciones con
los clientes, la cadena de suministro, o algún otro aspecto de sus operaciones. Muchas
universidades, por ejemplo, implementar un ERP para las finanzas y recursos humanos, pero
construir o comprar un sistema de información del estudiante por separado para que coincida
con sus necesidades particulares. En estos casos, el esfuerzo de integración se hace a menudo
por el personal de TI interno.
Cómo realizar las conexiones con el middleware Los puentes que intentan conectarse
diferentes componentes que podrían estar ejecutándose en servidores y sistemas operativos
diferentes se crean con un software llamado middleware. Este software permite a una aplicación
a datos de acceso en la base de datos de otro sistema, y sincroniza los datos entre múltiples
sistemas. dirección de correo electrónico de un cliente podría ser almacenado tanto en los
módulos de CRM y las finanzas, y el middleware puede sincronizar los datos y propagar una
actualización desde el sistema de origen a todos los demás.
pros y los contras de diferentes estrategias de integración La suite ofrece una integración
sólida de ingeniería en el back-end y las interfaces de usuario consistente. Su base única tural
arquitec- puede traducir a rebajar los costes de soporte ya que el personal puede concentrarse
en una sola plataforma. Sin embargo, los módulos individuales pueden no tener todas las
características ricas usuarios quieren. Además, los costes de cambio son mucho más altos para
los ERPs en la que todos los módulos son tan interdependientes.
Figura 5-21
Las estrategias para la integración de módulos de ERP.
Enfoque de integración Descripción Pros Contras

La suite de ingeniería La integridad de datos es alta,
Construido desde cero con interfaces de Los módulos son altamente interdependientes
con un máximo al día, y los
usuario consistentes, la base de datos por lo que las organizaciones tienen que
elementos consistentes, no
back-end integrada, y una sola base implementar y / o actualizar todos los sistemas
arquitectónica. duplicado. juntos. Los costes de cambiar son altos.
Suite con módulos Una arquitectura común, Los módulos están integrados en los bordes, y
sincronizados Vendedor proporciona middleware para proporcionado por el proveedor los puentes pueden ser frágiles.
conectar y sincronizar los sistemas que se se superpone a los sistemas para
estén ejecutando en diferentes plataformas. mejorar la consistencia a través
de los módulos.
Lo mejor de raza suites

sistemas separados, desplegados, ya que Procesos, interfaces y datos pueden no ser
Los módulos pueden tener una
los requerimientos de cada partido de
funcionalidad muy rica y se puede consistentes a través de los sistemas.
usuario de cerca, pero la integración es
implementar de forma individual, Conexiones y sincronización, que puede ser
débil y fundamentos arquitectónicos pueden propenso a errores y costosa, se pueden
lo que reduce el riesgo.
ser muy diferentes. realizar en casa o por el proveedor.
Otro inconveniente es que los sistemas ERP estrechamente integradas pueden ser más difíciles de modificar para satisfacer
las cambiantes necesidades del negocio, en comparación con más débilmente ligado mejor de los sistemas de razas. Lo que
parece un simple cambio en la estructura de un campo será rizo pasante a cabo la organización con consecuencias no deseadas.
Hacer cambios en estos sistemas para satisfacer las nuevas necesidades de negocio a menudo puede tomar más tiempo de lo
esperado.
Las organizaciones que utilizan ya sea el enfoque sincronizado o mejor de su clase, debe prestar mucha atención a la
gestión de datos maestros, ya que la misma información aparecerá en más de un sistema. Evitar el destino en el que los
diferentes sistemas informan versiones inconsistentes de la “verdad” es un desafío constante.
Problemas de implementación
La implementación de un ERP provoca temor en los corazones de los CEOs, CFOs, CIOs y por igual. Las investigaciones
muestran que un porcentaje muy grande de tales implementaciones ir por encima del presupuesto, tomar más tiempo de lo
esperado, o no del todo. Algunos estudios reportan tasas de fracaso de hasta el 51%0.30Señalar con el dedo sobre qué o quién
es responsable de tales tasas de éxito tristes y los costos fuera de control está rampante. Incluso cuando una organización lanza
con éxito un ERP, los beneficios esperados y los costos de operación reducidos pueden ser decepcionantes.
alistan cambios importantes La suite de ingeniería, en particular, puede ser más difícil de implementar porque no es fácil
poner en marcha los módulos estrechamente integrados uno a la vez. En cambio, las organizaciones utilizan el enfoque “big
bang”, que va en directo con todos los módulos básicos al mismo tiempo. Al mismo tiempo cambiar los cuatro neumáticos en
un coche en movimiento es una analogía adecuada.
En gran medida, el software ERP requiere de personas en toda la organización para cambiar la forma en que manejan los
procesos, por lo que una amplia formación antes de ir en vivo es la clave esencial para el éxito. En principio, la forma de hacer
frente a cualquier proceso en particular del ERP incorpora las mejores prácticas, pero vieja manera de hacer las cosas de la
organización puede ser muy diferente. Los nuevos procesos pueden implicar grandes cambios en la terminología, flujo de
obra, aprobaciones supervisor, y los asientos contables. Un distrito escolar en Arizona pasó varios años tratando de
implementar un ERP, sólo para encontrar que los empleados simplemente no quieren cambiar a los flujos de trabajo sin papel
con homologación simplificados0.31 La necesidad de preparar every- uno para nuevos procesos es crítica.
erps y software como servicio (PB) La unidad para bajar los costos de implementación está empujando hacia la oferta de los
proveedores ERP como (SaaS) productos de software-as-a-service, en el que las empresas pagan cuotas de suscripción para
acceder al software del proveedor en la nube, a través de la web. empresas pequeñas y medianas con presupuestos limitados
de TI están especialmente interesados en este modelo, ya que por lo general se pueden poner en marcha más rápidamente, y
que no necesitan su propio centro de datos. Salesforce.com, con sus aplicaciones CRM en línea, era un proveedor SaaS
temprana, y NetSuite ofrece acceso a su ERP en línea. Las empresas más grandes están mirando de cerca el modelo, así, y los
líderes del mercado como SAP y Microsoft están desarrollando versiones SaaS de sus propios productos.
Aunque SaaS tiene muchas ventajas, la seguridad y la privacidad son preocupaciones importantes. CEOs son reacios a la
casa de sus activos más valiosos en los servidores en la nube, especialmente cuando otras compañías, incluso competidores,
podrían ser los inquilinos que comparten los mismos servidores. Aunque los datos sobre los propios servidores de una empresa
son ciertamente vulnerables a las fugas y los ataques, la gestión, al menos, se siente cierta sensación de control.
Las soluciones SaaS ERP también pueden tomar más tiempo para poner en práctica que los administradores esperan. En
realidad no son “encendido instantáneo” productos, y requieren apenas tanto la formación y la reingeniería de los flujos de
trabajo como las versiones en las instalaciones. A pesar de que el personal no instalar y mantener servidores y software, la
gente debe configurar el software, preparar los datos para la migración, la gestión de la aplicación, y capacitar a todos en el
nuevo procedimientos. También pueden necesitar para desarrollar interfaces con otros sistemas, por lo que los datos se
pueden sincronizar.
middleware
Software utilizado como puente para integrar los sistemas de información independientes y sincronizar los datos entre múltiples sistemas.
erp pros y contras A pesar de los obstáculos de implementación, el ERP, al menos para integrar
las finanzas y los recursos humanos, se está convirtiendo en una necesidad para las mayoría de
las organizaciones. Una vez en su lugar, puede mejorar dramáticamente la eficiencia operativa
y reducir los costos. Un ingrediente clave, por supuesto, es que los empleados de la
organización en realidad cambian su forma de trabajar para sacar el mejor provecho del back-
end integrado y flujos de trabajo sin papel.
Con todos sus pros y contras, el ERP es, como una empresa líder dijo, algo que no se puede
vivir con y no puede vivir sin él. Si se usa adecuadamente, puede estandarizar y agilizar los
procesos de negocio en toda la empresa, la eliminación de los residuos y la redundancia que se
arrastran en cuando el trabajo de todo el mundo está tan centrado en un único departamento.
Un ERP ayuda a la gente aprecia el proceso completo, que abarca los departamentos, no sólo
la parte que toca su unidad.32
En comparación con una maraña enredada de sistemas integrados mal con puentes
desvencijados electrónicos que corre entre ellos, el ERP es un caballo de carreras elegante. Sin
duda, necesita un nuevo nombre, sin embargo, dado que pocos recuerdan sus raíces o cuál es
el acrónimo de.
MiMALLaboratorio Simulación en
línea
Pasteles personalizados
Un juego de simulación de sistemas de información de la empresa y la
cadena de suministro
Pasteles personalizados es una tienda en el centro

comercial que vende deliciosos pasteles de capas con
glaseado blanco. Dentro de cada caja es un kit especial
con un paquete de adornos y varios tubos diminutos de
color guinda que los clientes utilizan para escribir su propio
mensaje en la parte superior. clientes de dilatar que se
olvide de pedir tortas partido de antemano realmente
aprecian esos kits, y también comprar las plantillas por lo
que su escritura pastel se ve más profesional.
La compañía está creciendo rápidamente, y la mayoría
de sus sistemas de información están apoyando así cesos
pro-empresarial. Pero su crecimiento se ve obstaculizado
por la pérdida de ingresos debido a problemas de la
CEO de él tortas personalizadas no es feliz. "¡No otra
cadena de suministro. El ex gerente asistente hizo todo lo
vez!
posible, pero ahora es su turno. A medida que el nuevo
Parece que cada día estamos más bien fuera de stock,
gerente asistente, su trabajo consiste en familiarizarse con
lo cual hace que nuestros clientes loco o estamos
el sus sistemas de información de la empresa y, a
cargados con exceso de inventario que no se vendió. Así
que hoy es la línea de clientes frustrados. Espero que continuación, asumir el problema de la cadena de
puedan solucionar este cadena de suministro y tener una suministro. Entrar cuando esté listo para ir a trabajar. . . .
idea de que el efecto látigo!”
CAPÍTU
LO
Resumen del
capítulo
Objetivos de aprendizaje
Las cuatro categorías principales de los sistemas de información que soportan los procesos de
negocio comunes a la mayoría de las organizaciones son las finanzas y la gestión de activos, gestión
del capital humano (HCM), gestión de la cadena de suministro (SCM) y gestión de relaciones con
clientes (CRM). finanzas y sistemas de gestión de activos incorporan módulos para apoyar las
cuentas por pagar, cuentas por cobrar, compras, gestión de efectivo, la planificación del presupuesto,
gestión de activos, libro mayor, y los informes financieros. los informes de cumplimiento se ha
vuelto especialmente importante para los sistemas financieros, con estrictas regulaciones que
requieren notificación electrónica utilizando XBRL, un lenguaje de informe de negocio en la familia
XML intención de hacer informes más transparente, coherente y legible por ordenador.
sistemas de gestión de capital humano incluyen funciones básicas de recursos humanos, junto con
otros módulos que soportan una gama más amplia de aplicaciones relacionadas con los empleados.
software de gestión de fuerza de trabajo ofrece herramientas de programación de trabajo, y también
realiza un seguimiento de tiempo y asistencia, salir, y las asignaciones del proyecto. La gestión del
talento ayuda a trazar el ciclo de vida de los empleados, desde el reclutamiento a través del desarrollo
de carrera y al retiro. El software social también se incluye a veces, sobre todo para fomentar la
tutoría. Métricas de estos sistemas, incluyendo las medidas de rendimiento y productividad, pueden
ayudar a revelar qué tan bien una organización es la gestión y el cuidado de su capital humano.
gestión de la cadena de suministro apoya los procesos que optimizan el flujo de productos y
servicios de su fuente, a través de la compañía, y para el cliente. Los cinco pasos en la gestión de la
cadena de suministro son (1) plan, (2) de origen, (3) hacer, (4) entregar, y (5) de retorno. La mejora
de la visibilidad en una cadena de suministro ayuda a los administradores ver las métricas que
ayudan a evaluar la eficacia general, en las ventas en tiempo real de un minorista, por ejemplo. El
efecto látigo se produce en una cadena de suministro cuando la visibilidad es baja. Colaboración
para mejorar la visibilidad entre los proveedores y los clientes utiliza el intercambio electrónico de
datos (EDI) o XML. Las tecnologías de detección, tales como RFID y GPS también ayudan a
mejorar la visibilidad.
gestión de relaciones con los clientes (CRM) gira en torno a los registros de clientes, especialmente
para mejorar la retención, aumentar la rentabilidad, aumentar los ingresos, y escuchar a los
sentimientos de los clientes. diversas aplicaciones de software de CRM son especialmente útiles en
la comercialización, automatización de la fuerza de ventas y servicio al cliente y apoyo. Se incluyen
en esta categoría son herramientas de software para apoyar la comercialización de correo
electrónico, programas de fidelización, campañas de marketing, servicio al cliente en línea, gestión
de contactos, de
planificación análisis de emociones,
recursos publicidad
empresariales (ERP) semóvil, y más.
integran dos o más de las aplicaciones que soportan
los principales procesos de negocio comunes a la mayoría de las organizaciones, especialmente las
finanzas y recursos humanos. ERPs de los principales proveedores incorporan la funcionalidad de
CRM, SCM, procesos de fabricación, análisis y otros requisitos de negocio también. Algunos sistemas
ERP tienen módulos totalmente integrados, mientras que otros sincronizar datos a través de módulos
que se integran de manera más flexible, utilizando el middleware. La implementación de un ERP es un
reto importante, en parte debido a que muchas aplicaciones son reemplazadas y así muchos procesos
se ven afectados al mismo tiempo. versiones SaaS se están ofreciendo, que puede ser más fácil para
algunas organizaciones. A pesar de los obstáculos, la mayoría de las organizaciones a encontrar la
solución ERP integrada muy valiosa, especialmente para las finanzas y recursos humanos.
155
términos y conceptos
clave
gestión financiera administración de personal efecto látigo baliza web o web bug
sistema módulo intercambio electrónico de datos planificación de recursos
Negocios extensible gestión del talento (EDI) empresariales (ERP)
Reporting Language (XBRL) gestión de la cadena de middleware
sistemas de posicionamiento
suministro
gestión del capital humano (SCM) global (GPS)
(HCM) visibilidad gestión de relaciones con los
recursos humanos la exactitud del pronóstico de clientes (CRM)
la demanda
la gestión del sistema (HRM) (DFA) análisis de los sentimientos
Repaso Capítulo Preguntas

5-1. ¿Cuáles son las cuatro categorías principales de los software de gestión? ¿Cómo se utiliza cada uno para
sistemas de información que soportan los procesos de apoyar los procesos de la cadena de suministro?
negocio comunes a la mayoría de las organizaciones? 5-5. ¿Cuál es Customer Relationship Management (CRM)?
¿Qué funciones de negocio de base no proporcionan cada ¿Cuáles son los objetivos de CRM? ¿Cómo las
uno? organizaciones miden su relación con el cliente? ¿Cómo
5-2. ¿Qué papel tiene un sistema de informa- ción de gestión los sistemas de infor- mación apoyan cada objetivo de
financiera y de activos servir en una organización? ¿Por CRM? ¿Cuáles son tres categorías básicas de las
qué es importante la presentación de informes finan- cial? tecnologías de CRM? ¿Cómo funcionan los sistemas de
¿Cuáles son informes de excepción y los informes de información de apoyo a las actividades en cada área?
5-3. ¿Qué es la gestión del capital humano? ¿Cuáles son los 5-6. ¿Por qué son importantes para las organizaciones de
cumplimiento? ¿Por qué es importante cada uno?
componentes principales de un sistema de información de sistemas ERP? ¿Cuáles son los componentes típicos de un
gestión de capital humano? ¿Cuáles son ejemplos de métricas sistema ERP? Lo que se entiende por el término “un conjunto
utilizadas para cuantificar el capital humano? ¿Cómo se de suites”? ¿Cuáles son tres enfoques para la integración de
utilizan estas métricas? ERP? ¿Cuáles son algunos de los problemas asociados con
5-4. ¿Qué es la gestión de la cadena de suministro? ¿Cuál es una implementación de ERP? ¿Cuál es la tasa de éxito de
la métrica más importante en la gestión de la cadena de implementación de ERP? ¿Cuál es la principal ventaja de una
suministro? ¿Qué mide? ¿Cuáles son ejemplos de la cadena implementación exitosa de ERP?
de suministro
Proyectos y preguntas de discusión
5-7. Las tecnologías de detección están por todas partes en la CRM móvil que son recibidos por los clientes. ¿Cuáles
cadena de suministro. Describir algunas de estas son las ventajas para los empleados de proporcionarles
tecnologías de detección y discutir los beneficios que acceso móvil a CRM?
proporcionan. Buscar en la Internet para aprender más 5-10. Muchos colegios y universidades utilizan la bandera, un
sobre una de estas tecnolo- gías y la forma en que se sistema ERP software de la educación superior. Describir
utiliza en la cadena de suministro. Preparar una el sistema ERP de su colegio o universidad. Comparación
presentación de 5 minutos de sus hallazgos. de los módulos descritos en la figura 5-19 a los
5-8. ¿Usted pia? Twitter afirma que sus usuarios envían 400 componentes del sistema que se accede durante el
millones de tweets al día.33 Eso es un montón de Twitter semestre. ¿Qué módulos se utilizan? ¿Cómo se usan los
chat- ter! ¿Qué es el análisis de sentimientos? ¿De qué módulos? ¿Qué módulos son utilizados por el
manera las organizaciones utilizan análisis de los profesorado universitario y el personal?
sentimientos de manejar barcos PARENTESCO clientes? 5-11. Muchos sistemas de CRM están integrando las tecnologías
Visitarwww.tweetfeel.come introduzca el nombre de la de redes sociales para mejorar las relaciones con clientes.
ciudad para aprender lo que los usuarios de Twitter están La búsqueda de varios sitios de redes sociales como
diciendo acerca de su ciudad natal. A continuación, visita Facebook, Twitter y YouTube para identificar cómo un
www.tweetfeel.com/bizpara aprender cómo las com- pañía específico, como Dell, Coca-Cola o
organizaciones pueden utilizar esta herramienta en línea McDonald es el uso de las redes sociales para interactuar
para mejorar la relación con los clientes. Describir cómo con los clientes. Preparar una presentación de 5 minutos
funciona Tweetfeel. ¿Cuáles son los conjuntos de de sus hallazgos.
búsqueda? Tweetfeel funciona en tiempo real? ¿Cómo 5-12. El trabajo en un pequeño grupo con compañeros de clase
cree que Twitter charla cambiará cuando los usuarios para identificar el tipo de información que usted necesita
aprenden que está siendo monitoreado? para un módulo HCM para ayudarle a identificar
5-9. ¿Su colegio o universidad permiten inscribirse para recibir individuos en una organización que tienen el potencial
alertas de emergencia en su teléfono celular? ¿Cuáles son para la promoción. ¿Cómo se utilizará esta información
las ventajas de este sistema? ¿Cómo funciona este fer para gestionar empleados con alto potencial?
dife- el uso de dispositivos móviles para fines de
marketing? ¿Cuáles son los desafíos de la
implementación de CRM móvil dirigida a los clientes?
Describir varios enfoques para
ejercicios appiication
5-13. De Excel:Piezas de la bicicleta desempeño basado en el 150% de las ventas diarias proyectado multiplicado
Ted Stevens posee un sitio web de accesorios de bicicleta por el número de días de envío del proveedor. El valor promedio
basado en Internet que vende neumáticos de bicicleta, tubos, del inventario es igual al costo por unidad entregada multiplicada
cadenas, ruedas dentadas, y asientos, así como cascos y botellas por el inventario promedio (unidades).
de agua. El mercado de accesorios piezas de bicicleta es muy Los costos de inventario incluyen el costo de poner a otro
competitivo, y Ted se da cuenta de que tener tanto un precio lado stock y movimiento de materiales dentro del almacén,
bajo y el inventario suficiente para ofrecer envío en el mismo alquiler y servicios públicos de espacio de almacenamiento, los
día son fundamentales para su éxito. Él tiene una cadena de seguros y los impuestos sobre el inventario, y las pérdidas de
suministro global y se basa en muchas fuentes diferentes inventario. Ted calcula sus costos totales de manejo de
proveedores para los productos de calidad exigen sus clientes. inventario en el 24% del valor medio de inventario. El costo
Ted vende más tubos de reemplazo que cualquier otro promedio por unidad de carga es igual al costo total en libros de
producto. Para este artículo, los clientes esperan de alta calidad inventario, dividido por el número total de unidades vendidas por
a un precio competitivo. Ted pasó varios meses evaluando la año (144.000).
calidad y el rendimiento de seis posibles proveedores para el ¿Qué fuente de proveedor requiere la mayor inversión del
tubo de reemplazo más popular, el 29”X 1.85”-2,20” tubo Presta. capital o dinero en efectivo de trabajo para el inventario
Estos proveedores fabricar tubos de recambio de calidad y promedio? ¿Qué fuente de proveedor proporciona Ted con el
rendimiento comparable. Con el precio justo, calidad y mayor porcentaje de beneficio bruto en el tubo de reemplazo del
disponibilidad, Ted espera vender un promedio de 12.000 tubos presta?
al mes, o 400 tubos por día, por $ 6.50 por. Sin embargo, está
preocupado por la cantidad de dinero en efectivo o capital de 5-14. Acceso a aplicación:
trabajo requerido para soportar el nivel de inventario que consultores VSI
necesita proporcionar el envío en el mismo día. VSI Consultants Group, Inc., es una empresa profesional de TI
Usando la información proporcionada en la figura 5-22, consulte antes de que proporciona a las organizaciones
crear una hoja de cálculo para analizar la estructura de costes de empresariales y sin fines de lucro con los profesionales de TI
tubo de reemplazamiento para seis posibles proveedores. Por altamente calificados que necesitan para completar los proyectos
unidad de coste de los derechos de importación es igual a la tasa de TI y resolver los problemas de personal. VSI coincide con los
de derechos de importación, multiplicado por la suma de costo empleados con los proyectos del cliente en base a los empleados
por unidad de base y el coste de envío por unidad. El costo por educa- ción, habilidades y experiencia. Emily Loftus, director de
unidad de almacén es la suma del coste por unidad de base y el recursos humanos, le ha pedido que utilizar la información
coste de envío por unidad y el costo de los derechos de proporcionada en la hoja de cálculo se muestra en la Figura 5-
importación por unidad. El costo total por unidad es la suma del 23, Figura 5-24 y Figura 5-25 para crear una base de datos para
coste por unidad de almacén y el promedio de costo por unidad manejar a los empleados y proyectos. Puede descargar el archivo
de carga. de Excel Ch05Ex02 e importar las hojas de trabajo a las tablas
los niveles de inventario requeridos se basan en tiempos de en la base de datos. Emily quiere crear dos consultas. La primera
ventas diarias proyectadas el número de días de envío necesarios consulta identifica los mejores candidatos para los tres proyectos
para la entrega del proveedor al almacén de Ted. Un tiempo de de clientes: los Estados Unidos de Bolsa, Clothiers de Helen, y
entrega más largo requiere Ted para mantener un mayor nivel de sistemas solares. La segunda consulta coincide con los
inventario. De este modo, se quiere incluir los costos de empleados con los proyectos. En concreto, se quiere hacer
inventario en el análisis. Ted mantiene inventario promedio coincidir los proyectos de dos empleados: Y326 y T871. ¿Qué
(unidades) otras preguntas pueden ser útiles para Emily?
Figura 5-22
Proveedores de rendimiento partes
de bicicletas.
Figura 5-23
datos de los
empleados.
Figura 5-24
Habilidades de
datos.
Figura 5-25
datos de los proyectos
abiertos.
segundo
Caso de
Estudio # 1
Ayudar a las personas sin hogar: un enfoque centrado en el cliente con el
software de CRM
anita Jacks y sus hijas cayeron a través de muchas grietas
mismo cliente, preguntando cómo rodar sobre una IRA. Con un
en el laberinto de servicios humanos financiados por el gobierno
sistema integrado, estos eventos individuales pintar un cuadro
en el Distrito de Columbia. Jacks buscaron ayuda por lo menos
para que los representantes de la compañía pueden dar
23 veces a partir de 11 organismos diferentes, pero sus sistemas
seguimiento.
de información independientes hicieron difícil para cualquiera de
Sin embargo, los esfuerzos de CRM en las agencias de
ellos para obtener una comprensión completa de la situación
servicios humanos se enfrentan a diferentes tipos de desafíos
desesperada de la familia. agentes federales finalmente vis ITED
en comparación con las iniciativas de CRM corporativos. En
su casa de la fila, donde la madre había estado viviendo con sus
primer lugar, los legisladores deben aprobar el proyecto y
cuerpos muertos hijas durante más de 7 meses. En su juicio,
proporcionar fondos. Un proyecto de esta magnitud podría
Jacks afirmó que los niños estaban poseídos por demonios, y
ejecutar $ 10 millones o más, y funcionarios de la ciudad son
ahora está cumpliendo una condena de 120 años de prisión.
reacios a gastar una suma tan enorme en él cuando los
Los sistemas mal integrados dejaron vacíos de información
presupuestos para los refugios se están cortando, a pesar de
gigantes que obstaculizaron las agencias que tratan de ayudar.
hacinamiento.
Por ejemplo, Niño y de la Familia recibieron una punta de línea
Otra preocupación implica la privacidad. El trabajador infantil
telefónica anónima que la madre debe estar descuidando a las
y familiar Servicios, por ejemplo, tendría acceso a los datos en
chicas, pero desde que la agencia no tenía ningún vestido de
los sellos de una familia de alimentos, las discapacidades, la falta
casa ad-, ningún trabajador de seguimiento. Otras agencias
de vivienda, registros de salud, y la educación. defensores de la
tenían una dirección, pero sus sistemas no realizar un
privacidad se oponen a una legislación que permite el acceso
seguimiento de la queja. Los maestros en la escuela de niñas
generalizado a tanta información personal sobre niños en
intentaron sin éxito ponerse en contacto con la familia cuando
situación de riesgo y familias sin hogar, ya que incide sobre la
fueron enviados AB, pero no sabían nada de la carga abandono.
confidencialidad. Lograr un equilibrio entre las preocupaciones
La información no fue compartida, y trabajadores de servicio que
de privacidad y el deseo de ayudar a estas familias no es fácil.
manejan las peticiones de la familia rara vez seguida.
Los registros médicos están legalmente protegidas, aunque
A pesar de este trágico caso llevó a investigaciones y una
el conocimiento de la historia pasada podría ayudar a los
ronda de disparos, el verdadero problema estaba en los sistemas
trabajadores sociales a identificar problemas. Por ejemplo, una
de información. los rectores de las agencias di- quieren
mujer fue tratada por enfermedad mental muchas veces, pero un
transformar la forma en que estos sistemas funcionan por
trabajador de casos que visitó su casa no tenía esa información.
implement- ing un sistema de información integrado para
Se informó que no hubo problemas significativos en la crianza de
compartir datos. Las agencias necesitan el mismo tipo de
los hijos; unas semanas más tarde, sin embargo, la madre con
sistemas centrados en el cliente que las industrias privadas
problemas trató de ahogar a sus hijos.
tienen cuando instalan software de gestión de relaciones con
Si bien la confidencialidad, privacidad, y la financiación son
clientes (CRM). En una institución financiera, por ejemplo, los
retos, tancia tencia a cambiar también contribuye. Ex Director de
empleados en diferentes departamentos pueden ver los eventos
DC Servicios Humanos de Clarence Carter sugiere que muchas
preguntas que
individuales de podrían ser señales de advertencia que apuntan
discusión personas sólo quieren seguir haciendo lo que hacen, porque esa
a un cliente
5-15. ¿Cómoinsatisfecho. El corredor
surgió la anterior falta depodría
impactosaber que el cliente
de integración Fuentes:Al-Khouri, AM (2012). gestión de relaciones con los clientes: Marco propuesto desde una
es la deforma
perspectiva en deque
gobierno.Diario siempre lo hemos hecho. “Estamos
Gestión y Estrategia, 3(4), 34-54. Business Source Complete,
vende acciones y movido
del Distrito los fondos de
de Departamento a una cuentaHumanos
Servicios de efectivo,
de o
contratados
EBSCOhost, alcanzadoyel 30 responsables
de marzo de 2013. por la administración de los
capacidad
el consejero Columbia
de jubilación pararecibir
podría servir una
a susllamada
clientes?
de la Alexander, KL (22 de febrero de 2013). Sureste madre acusado de intentar ahogar a cuatro niños
programas, no para el bienestar de los individuos. Eso tiene que
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do
Ganar la guerra por el talento: Sistema de Gestión de Talento de El Mandarin Oriental

olleagues es el término que el Mandarin Oriental Hotel Group
se basa en sistema de vanguardia de gestión del capital humano
utiliza para referirse a los empleados, y un objetivo importante
(HCM) de SuccessFactors, que fue adquirida por SAP en 2012
para esta cadena de lujo es reclutar, entrenar y retener a las
para reemplazar el sistema de recursos humanos de
personas más productivas en el sector de la hostelería. A partir
envejecimiento de SAP.
de 1963, con un único hotel de lujo en Hong Kong llamado el
El sistema HCM proporciona los elementos básicos para
mandarín, la compañía se expandió lentamente, la adquisición
evaluar el desempeño de cada colega, y que también añade un
de una participación en el Hotel hito Oriental en Bangkok. Ese
medio para determinar las vías de desarrollo de carrera y las
hotel abrió por primera vez en 1865 y disfrutó de una gran tradi-
necesidades de formación. Tanto el personal y los gerentes
ción, habiendo sobrevivido a varias guerras y organizó
pueden introducir información sobre el rendimiento, y pueden
innumerables autores, celebridades y líderes del gobierno.
agregar notas acerca de los planes de desarrollo para que los
Con los años, el Mandarin Oriental Hotel Group creció a más
colegas saben lo que deben hacer para avanzar en sus carreras.
de 40 propiedades en más de 25 países, con 15 más en
El sistema también es compatible con los planes de
desarrollo en lugares como Doha, Qatar, y Shanghai, China.
sucesión, porque las capacidades de cada individuo y progresión
Cada hotel es tan distintivo como los dos primeros. La empresa
de la carrera son de fácil acceso. Esto ayuda a los
no quiere un “tura monocul-”, por lo que cada propiedad adquiere
administradores ver las áreas funcionales que podrían carecer
su propia personalidad para que coincida con el mercado local.
de profundidad, y en el que una salida repentina de un empleado
Pero los líderes de la compañía también creen firmemente en las
clave podría ser un serio revés. Si no hay nadie con el
normas establecimientos ING claros e indicadores de
conocimiento y las habilidades para intervenir ily fácil-, ya sea
rendimiento para cada función de la posición y trabajo. El
mediante la transferencia de alguien de un hotel diferente o la
departamento de Recursos Humanos de Group en Hong Kong
promoción de alguien a nivel local, la cadena está tomando un
supervisa el proceso de modo que, por ejemplo, el chef en el
riesgo.
Mandarin Oriental en Singapur se reunirá con las mismas normas
Director del Grupo de HR Paul Clark dice: “El sistema está
que los chefs en Boston, Bangkok, y las Bermudas. A nivel local,
haciendo el trabajo de seguimiento de carreras con el grupo
el equipo de recursos humanos de cada hotel puede ajustar las
[Mandarin Oriental]. Nos ayuda a determinar quién está listo para
políticas y procedimientos, sobre todo porque las leyes de
el siguiente paso de carrera y luego promover activamente
empleo y los factores culturales difieren. Pero las normas
internamente.”Una de las principales ventajas es que los colegas
subyacentes son globales.
están bien conscientes de que tienen oportunidades de carrera
Para gestionar este imperio y asegúrese de que cada hotel
atractivas, y saben qué tipo de formación que necesitan para su
contribuye a su reputación para la satisfacción del cliente sin
consecución. Un beneficio adicional de sistemas como esto es
igual, la com- pañía se basa en un enfoque global para el
que el énfasis en el desarrollo de la carrera y la interactividad
preguntas
desarrollo deldetalento.
discusión
Con más de 10.000 colegas que hablan
aumenta la motivación de los ejecutivos para hacer evaluaciones
muchos
5-19. ¿Cómoidiomas diferentes
funciona en Asia,
el sistema Europa,
de gestión delAmérica, Oriente
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Medio yMandarin
el Norte Oriental
de África,equilibrar las necesidades
la empresa implementó deun sistema
Las
Mandarin empresas
Oriental: nunca
Talento en todas partes.pueden realmente
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HRM Asia,http://www.hrmasia.co
coordinación
especializado global
de gestión dely talento.
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sistema?
e-proyecto 1 CRM para Agencias de Servicios

Humanos
Esta dirección de proyecto explora cómo las agencias de servicios Figura 5-26
humanos se esfuerzan por mejorar las capacidades de gestión de Cómo centradas en el cliente son los sitios web de servicios
humanos de las agencias?
relaciones con los clientes.
Haz una tabla como la de la figura 5-26, y luego visitar los sitios Oregon Distrito de Columbia Georgia
web de los Departamentos de Servicios Humanos. Intento de
¿Cómo aplico para los
responder a las preguntas para cada sitio, pero si no puede cupones de
encontrar la respuesta a una pregunta dentro de los 3 minutos, alimentos?
introduzca “no encontrado”. ¿Dónde puedo hallar
el refugio sin hogar
http://www.oregon.gov/DHS/ más cercano?
http://www.dhr.georgia.gov/portal/site/DHS/
¿Qué servicios están
http://www.dhs.dc.gov/ disponibles para las
personas sordas?
5-23. ¿Cómo se compara estos departamentos en términos de
cómo el cliente centrada en sus sitios web son para los
visitantes con diferentes objetivos?
5-24. ¿Qué medidas son estas agencias de servicios humanos
tomando para que sea más fácil para las personas a
obtener los servicios que están diseñados para ellos?
5-25. ¿De qué manera podrían agencias de ayuda CRM mejorar
los servicios y reducir los costos?
e-proyecto 2 La evaluación de los sitios web de empleo y

contratación
En este e-proyecto, se le compare los principales sitios web de 5-27. Imagine que usted es un gerente de hotel en busca de un
gestión de la carrera de acceso público y poner a prueba sus trabajo en una ciudad importante de los Estados Unidos de
capacidades. su elección. Comparar las posiciones que encuentre con
Fundada en 1995, Careerbuilder.com pretende ser el sitio de Monster a los que se encuentra con CareerBuilder.
trabajo en línea más grande de Estados Unidos. Un principal rival es 5-28. Ahora entrar en cada sitio como si usted es un administrador
Monster.com, que fue pionera en el reclutamiento digital en 1994. Su de recursos humanos para un hotel de lujo, y le gustaría
empresa matriz, Monster Worldwide, Inc., también ofrece servicios publicar un trabajo para el director del hotel. Comparación de
similares en otros países con los anuncios locales. Ambas los diferentes servicios y paquetes que cada sitio ofrece a los
compañías obtener ingresos de las cuotas cobradas a los empleadores. En el que uno elegiría para publicar su anuncio,
empleadores para publicar puestos de trabajo y buscar a través de y los factores que condujo a su decisión?
hojas de vida para los candidatos cualificados, y también de la
publicidad en línea.
5-26. Visitar cada sitio y echa un vistazo a los “Acerca de nosotros”
secciones para comprender mejor cómo las dos compañías
diferentes. Comparar y contrastar sus declaraciones de
visión.
notas de
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Introduction To Information Systems - Parte12

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