A ouvidoria nos sistemas de saúde e a qualidade do atendimento.

Maria Aparecida Braseliano da Silva – RA 137792

Silvana Aparecida Chiusi – RA 137163
Yanes Regina Moreira – RA 136168

RESUMO

Este trabalho se propõe a relatar a ouvidoria no sistema de saúde, dês do seu

contexto histórico destacando seus dilemas e possibilidades, ressaltando que
segundo o SUS (Sistema Único de Saúde) a saúde para instituir-se como direito,
precisa garantir o acesso aos serviços com responsabilidade, resgatando a
cidadania e fortalecendo o usuário.
O assistente social que atua no setor da ouvidoria de um hospital tem o desafio de
refletir sobre seu modo de agir de pensar ou ser, pois ele ira se deparar com
questões que envolvem seus colegas de trabalho, até mesmo da própria instituição,
ele deverá ser ético diante das situações apresentada. O usuário irá expor sua
insatisfação referente à equipe multidisciplinar e o Assistente Social que atua no
setor da ouvidoria deverá fazer o acolhimento deste usuário, ouvi-lo sem expressar
sua posição em relação aos fatos apresentados, pois se trata de seu próprio
ambiente de trabalho.
Passar confiança, estar presente, saber compreender sem questionar, acolher e
demonstrar afeto e atenção, dar abertura e carinho, esse é o desafio de um
Assistente Social, pois ele atua com o ser humano, o senso de pertencimento é o
melhor que podemos proporcionar ao outro ser humano, isso pode ser o caminho
para acabar com as exclusões e preconceitos que tantos sofremos, é uma questão
de saber ouvir e acolher.
A Ouvidoria tem como finalidade compreender, estabelecer e ser o canal de
comunicação democrática direta entre os usuários e a instituição, mantendo uma
conduta imparcial e sigilosa frente à gestão administrativa da autarquia, preservando
o princípio da ética, da eficiência, da transparência e da humanização das relações

1
dos usuários, resgatando e fortalecendo os direitos da cidadania, o atendimento
digno à saúde e a melhoria dos serviços.

Palavra Chave: Ouvidoria, Sistema de Saúde, direitos, acessibilidade.

1. INTRODUÇÃO

Com o passar dos tempos a necessidade da criação de uma política previdenciária e de saúde que
garantisse atendimento integral à população foi aumentando.

Antes de se iniciar qualquer texto que se envolva Ouvidoria, consideramos

extremamente importante resgatar o significado da palavra Ouvir. Eis um hábito que
está faltando na nossa sociedade, dificultando um dialoga proveitoso para a solução
de vários conflitos, seja no âmbito das famílias, das empresas e dos poderes
públicos. O saber Ouvir, muitas vezes confundido com fraqueza, reflete a paciência
e a humanidade dos sábios.
Ouvindo-se mais se erra menos, economizam-se recursos, constituindo-se, pois,
uma fonte importante de racionalidade, nestes tempos pós- modernos, em que a
sobrevivência é ditada pela competitividade.
Desta forma, este trabalho se propõe a relatar a ouvidoria no sistema de
saúde e suas qualidades nos atendimentos. Destacando que a ouvidoria é um
mecanismo que favorece a comunicação dos usuários com a instituição, apoiada

2
nos princípios do Sistema Único de Saúde (SUS) e na Política Nacional de
Humanização (PNH).

__________________
¹ Trabalho de Conclusão de Curso, desenvolvido com exigência para a obtenção do titulo de Bacharel em

Serviço Social.
² Formandos(as) do Curso de Serviço Social, do Centro de Educação a Distância – CEAD, da Universidade
Anhanguera/Uniderp. Polo de Cordeirópolis, 2011.

2. A necessidade da ouvidoria na saúde.

Oficina de ouvidoria SUS (p, 11. 2005)

Desde o início do século XX já se percebia a necessidade da criação de uma

política previdenciária e de saúde que garantisse atendimento integral à população
brasileira. Tal política foi sofrendo modificações constantes na busca por
melhorias até o final da década de 70, quando se percebeu a fragilidade do extinto
Instituto Nacional de Assistência Médica da Previdência Social (INAMPS) e viu-se
a necessidade da criação de um sistema mais forte e que garantisse assistência
universal e integral à saúde de seus usuários, sem preconceitos.

Na cartilha da ouvidoria do SUS é mencionado que no Inicio do sec. XX as

dificuldades em relação a saúde eram grandes, pois nem todos tinham acesso,
somente quem contribuía com a previdência.
Após várias pesquisas chegaram a uma conclusão que os diretos deveriam
ser iguais para todos e também percebendo a fragilidade do (INASMPS) foi proposta
a reestruturação ao Sistema de Saúde Brasileiro.
Promulgada na Constituição Federal de 1988 foi instituído então o SUS
(Sistema Único de Saúde) regulamentado pelas leis 8.080/90 e nº 812/2/90 onde
todos teriam acesso e direto igualitário à saúde.

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2.1 Contexto Histórico da ouvidoria.
É importante realizar um breve histórico do surgimento da ouvidoria no mundo
e no Brasil e dentro das instituições de saúde.
De acordo com VISMONA (2001) a figura do Ombudsman (ouvidor) surgiu na
Suécia, no inicio do século XIX, com função de fiscalizar a aplicação das leis por
parte dos funcionários públicos Ombudsman, expressão de origem nórdica, resulta
da junção da palavra ombud que significa “representante”, “procurador” com a
palavra man - homem.
Segundo PACHECO (2004), o “ouvidor” no Brasil existe desde o período
colonial, e as suas atividades estavam ligadas a representação da autoridade do
governo e era nomeado para a função de juiz. Com o passar dos anos o conceito de
“ouvidor” sofre uma transformação, que se baseou numa mudança dentro da
sociedade, criando a concepção de representar o cidadão e não apenas o gestor ou
administração, ocorrendo então um claro avanço para a cidadania.

De acordo com PEREIRA. (2002, p. 2)

Na década de noventa no Brasil, ouvidorias foram implantadas nas estruturas

administrativas públicas. No âmbito do governo federal, foi criado o programa
chamado Disque Saúde, junto ao Ministério da Saúde. Nos níveis estaduais e
municipais, constataram-se serviços de ouvidoria na Prefeitura de Curitiba e no
governo do Estado do Paraná.
Estes abarcaram as secretarias estaduais e municipais da saúde, atingindo
também as instituições prestadoras de serviços. Esse programa e serviços foram
criados para receber denúncias sobre problemas relativos ao atendimento à saúde
da população.

O MINISTÉRIO DA SAÚDE (2005), afirma que a Ouvidoria surge como uma

estratégia nas instituições de saúde, destacando que é um trabalho humanizado que
busca a valorização dos diferentes processos de produção de saúde (usuários,
trabalhadores e gestores).
A ouvidoria é uma ferramenta que facilita a comunicação dos usuários com a
instituição, podendo com ela detectar suas principais necessidades ela acolhe e cria
com o próximo um vinculo que fortalece e se compromete com os direitos do
4
cidadão, ou seja, uma nova forma de trabalho na saúde, apoiada nos princípios do
Sistema Único de Saúde (SUS).
A atividade da ouvidoria se caracteriza por receber do usuário SUS suas
dúvidas, sugestões, possíveis criticas e também elogios. Além disso, diagnosticar e
agilizar mudanças referentes à demanda recebida, visando garantir e ampliar a
qualidade do atendimento prestado aos cidadãos.
O trabalho da ouvidoria tem como objetivo de possibilitar ao usuário um
exercício de cidadania através da transparência na realização das ações dentro das
instituições públicas, proporcionando a cada cidadão dar o seu parecer a respeito do
atendimento sendo ele positivo ou negativo.

2.2 Direito do Cidadão, leis da ouvidoria.

De acordo com Cartilha Oficina de Ouvidoria SUS( 2005, p. 11):

Foi somente em 1986, com a realização da 8.ª Conferência Nacional de Saúde,

que foi proposta a reestruturação do sistema de saúde brasileiro nos moldes
atuais, promulgada na Constituição Federal de 1988. Dessa forma, instituiu-se o
Sistema Único de Saúde, regulamentado pelas Leis n.° 8.080/90 e n.º 8.142/90,
estabelecendo formas de participação popular em sua gestão por meio dos
conselhos de saúde e das conferências de saúde.
Complementarmente, as Ouvidorias do SUS surgem como um canal de
comunicação direta com os usuários do sistema e a comunidade, para a
reorientação da política de saúde no País. Constituem, assim, um instrumento de
defesa dos direitos do cidadão, por meio da representação e do processo de
mediação que é exercido para a correção das falhas detectadas na prática
cotidiana da administração pública.

É importante destacar também que com a criação do SUS, foi assinada a Lei
Complementar nº791/95 criando a Ouvidoria Geral da Saúde, que teria seu ouvidor
designado pelo Secretario da Saúde, a partir de uma lista com três nomes,
elaborada pelo Conselho Estadual da Saúde.
No nível federal, na área da Saúde, foi criada a Ouvidoria-Geral do SUS, por
meio do Decreto nº 4.726 de 9/6/2003, a partir dos seguintes serviços pré-existentes:
Serviço Disque Saúde; Serviço de Atendimento ao Cidadão Usuário do SUS; e

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Centro Nacional de Promoção da Qualidade e Proteção ao Usuário do Sistema
Único de Saúde. Um de seus objetivos é propor, coordenar e implementar a Política
Nacional de Ouvidoria em Saúde no âmbito do SUS, buscando integrar e estimular
práticas que ampliem o acesso dos usuários ao processo de avaliação das ações e
serviços públicos de saúde.

De acordo com Oficina de Ouvidoria SUS o papel da ouvidoria na saúde é a

gestão pública e de controle social com a finalidade de melhorar a qualidade das
ações e serviços prestados pelo SUS. Dessa forma, por meio da participação da
escuta aos usuários e aos profissionais vinculados ao sistema, a Ouvidoria poderá
identificar os pontos-problema, bem como captar as reais necessidades da
sociedade. A Ouvidoria, ao exercer o seu papel de representar o usuário nas
relações com os gestores do sistema, também, atua como instrumento de interação
entre o órgão e o usuário na defesa de seus direitos e na resolução de conflitos.
De acordo com a constituição de 1988.

Art 5º Inciso XXX II

“O estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumido”
Inciso XXX III
“Todos têm direito a receber dos órgão, públicos informação de seu interesse
particular ou de interesse coletivo ou geral, que serão prestados no prazo da lei, sob
pena de responsabilidade, ressalvados aqueles cujo sigilo seja imprescindível a
segurança da sociedade e do Estado.
Na Lei nº 8.078/ de 11/09/1990 é descrito que:
Com o código de defesa do consumidor, a ouvidoria Publica e privadas ganham
nova dimensão.
Artigo 9º
Competem a ouvidoria avaliar a procedência de sugestões, reclamações e
denuncias e competentes, inclusive à comissão de ética.
O profissional que atua a ouvidoria terá que avaliar as procedências dos casos e
apresentar as autoridades superiores, terá que apresentar um relatório semestral
para acompanhantes e aprimoramento do setor público.

2.3 Função básica da ouvidoria

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  Representar o usuário dentro do órgão onde atua.
Indicar problema/definição do órgão
 Propor solução, pós devolutiva do setor para onde foi encaminhado a
reclamação.
 Lutar pela defesa dos direitos do ser humano.
• È necessário usar uma abordagem sistemática para que o ouvidor possa
situar o foco da manifestação.

2.4 Ouvidoria, acolhimento e o Serviço Social na Saúde.

Chupel apresenta o Assistente Social como o profissional de principal elo de

ligação entre pacientes/família e instituição. O papel do Assistente Social tem como
objetivo desenvolver atividades com orientação em saúde, baseando no tripé que
norteia a instituição:
 Ensino
 Pesquisa
 Assistência
Assim, obterá uma melhor qualidade no atendimento, reduzindo a permanência do
usuário na instituição promovendo melhor qualidade de vida, fortalecendo e
articulando todas as iniciativas de acolhimento existentes na rede hospitalar,
podemos observar então, que termos diminuição de queixas a ouvidoria, maior
números de acompanhantes orientados sobre direito e deveres, aumento de
doadores de sangue e redução de conflitos existentes entre famílias e equipe de
saúde.
O assistente social que atua no setor da ouvidoria hospitalar tem o desafio de
refletir sobre seu modo de agir de pensar ou ser, pois ele ira se deparar com
questões que envolvem seus colegas de trabalho, até mesmo da própria instituição,
ele deverá ser ético diante das situações apresentada. O usuário irá expor sua
insatisfação referente à equipe multidisciplinar e o Assistente Social que atua no
setor da ouvidoria deverá fazer o acolhimento deste usuário, ouvi-lo sem expressar

7
sua posição em relação aos fatos apresentados pois se trata de seu próprio
ambiente de trabalho.
Passar confiança, estar presente, saber compreender sem questionar, acolher
e demonstrar afeto e atenção, dar abertura e carinho, esse é o desafio de um
Assistente Social, que atua com o ser humano, o senso de pertencimento é o melhor
que podemos proporcionar ao outro ser humano, isso pode ser o caminho para
acabar com as exclusões e preconceitos que tantos sofremos, é uma questão de
saber acolher até o que parece estranho, com generosidade, maturidade e
sabedoria.

Campos (1992, p. 220) diz:

“(...)é preciso ter consciência de que trabalhar dentro do campo da saúde implica
na subjetividade que o caracteriza, existindo uma proximidade física e
conseqüentemente a interferência sobre o corpo e a vida do outro. Às vezes, até
ouve-se o arfar, sente-se o suor, percebe-se o medo,

ou o desespero do objeto cuidado. Vislumbres da linguagem corporal ressoam no

espírito objetivo e treinado do técnico. O trabalho em saúde assenta-se sobre
relações interpessoais todo o tempo.

Perceber as relações interpessoais na saúde dessa forma é se colocar à

disposição para mudanças. Certamente, é também abrir caminho para a
humanização da saúde e para a possibilidade de defesa da vida.”(...)

Trabalhar na saúde implica em se envolver com o ser humano, interferir em

sua vida, comportamento e história. As relações interpessoais estão presentes em
todo tempo abrindo espaço para mudanças e opiniões, abrindo o caminho e
possibilitando o trabalho humanizado em defesa da vida.
O acolhimento faz parte das relações que implicam no acesso do usuário, na
humanização dessas relações e na responsabilidade para com a vida das pessoas.
Nesse processo é possível envolver todos os trabalhadores da saúde, como
forma de apresentar um atendimento de melhor qualidade, diferente daquele em que
a saúde está somente nas mãos do núcleo intelectual formado pelos médicos. Isto
se devia ao fato de que, historicamente, foi conferido a esse profissional, mesmo
pelo próprio imaginário social, de que são os únicos capazes de lidar com a vida e
com a morte.

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 Entretanto, na alternativa de atendimento proposta pelo Acolhimento, as
ações do fazer saúde inserem-se num campo maior, abrangendo todos os
trabalhadores de uma equipe.
Considera-se que o acolhimento do serviço Social na ouvidoria torna-se
relevante na medida em que vai de encontro á defesa e garantia dos direitos desse
usuário, não apenas aos beneficio a dos serviços de saúde, como também aos
direitos sociais e à proteção desta, identificando a possibilidade de sua inserção nas
políticas sócias nas quais cada demanda revela de especifico.
No campo da saúde o termo acolher/ouvir tem sido utilizado com diferentes
significados. O conceito vem se modificando no decorrer dos ùltimos anos,
confundindo-se historicamente, nas fases iniciais, com a luta por direitos dos
pacientes/usuários. Podemos dizer que humanização da atenção à saúde tem seu
fundamento na Declaração Universal dos Direitos Humanos, que em seu art.
Primeiro afirma: “Todos os seres Humanos nascem livres e iguais em dignidade e
em diretos. Dados de razão e de consciências devem agir uns para com os outros
em espírito de fraternidade”.
O atendimento em uma ouvidoria caberia ao serviço social, pois este setor é
responsável pelo trabalho das relações humanas voltadas para os usuários, e seus
familiares e servidores da instituição, dizendo estar preparado para ter, buscar e
oferecer todas as respostas sobre tudo o que diz respeito a atendimento, tratamento
internação,alta e até óbito.

2.5 O trabalho do assistente social na ouvidoria de Cordeirópolis

A ouvidoria do Hospital e Maternidade de Cordeirópolis tem como finalidade

compreender, estabelecer e ser o canal de comunicação democrática direta entre os
usuários e a instituição, mantendo uma conduta imparcial e sigilosa frente à gestão
administrativa da autarquia, preservando o princípio da ética, da eficiência, da
transparência e da humanização das relações dos usuários, resgatando e
fortalecendo os direitos da cidadania, o atendimento digno à saúde e a melhoria dos
serviços.

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3. Diagnostico Social.

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 4. Avaliação dos resultados.

UNIVERSIDADE ANHANGUERA - UNIDERP

Avaliação do Projeto
1. Título do Projeto:

Ouvidoria - HMC

2. Período de realização:

O projeto teve início no dia 27/08/2010, sendo a princípio, implantado

somente no Hospital e Maternidade de Cordeirópolis.

3. Equipe do Projeto:
NOME
Paula Furlan (Assistente Social)
Suelen Souza Reis (Assistente Social)
Luciana Fernanda Pelissari Moro (Assistente Social)
Maria Aparecida Braseliano da Silva (Estagiaria de Serviço Social)
Silvana Aparecida Chiusi (Estagiaria de Serviço Social)

4 . Objetivos propostos do Projeto:

A ouvidoria tem como finalidade ser o canal de comunicação direta com os usuários, mediar às

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solicitações, minimizar os conflitos e garantir o bem estar do usuário e a integridade da autarquia.

5. Instituições envolvidas:

A princípio somente o Hospital e Maternidade de Cordeirópolis, porém aguarda-se reunião com a

Secretaria da Saúde do Município para ampliação do projeto de ouvidoria. Com proposta de atingir a saúde
como um todo, ou seja, Ouvidoria Saúde

5. Objetivos alcançados:

 Recebimento de diversas formas de manifestações: sugestões, críticas dos usuários referentes ao

atendimento, instalações e serviços oferecidos pela autarquia;
 Compreender e estabelecer um canal de comunicação direta entre usuário e a instituição,
mantendo uma conduta imparcial e sigilosa;
 Esclarecimento de situações conflitivas.

6. Dificuldades encontradas para a realização do projeto:

Divulgação à população sobre a ouvidoria implantada no HMC e falta de conhecimento dos usuários para
a utilização deste recurso na melhoria dos serviços prestados.
7. Atividades desenvolvidas:

 Ouvir as reclamações e identificar as necessidades;

 Registrar as solicitações dos usuários via formulário;
 Apresentar as solicitações à gestão administrativa;
 Cobrar e providenciar a devolutiva de respostas para o usuário;
 Mediar as relações de conflitos entre usuário e a autarquia; e coletas de depoimentos.
 Prestar informações sobre a rotina e normas do Hospital e Maternidade de Cordeirópolis;
 Levantamento do grau de satisfação dos serviços prestados pela autarquia e coleta de
depoimentos.

8. Metodologia desenvolvida:
Atendimento Individual.

Utiliza-se da comunicação verbal: pessoalmente ou via telefone, todas as reclamações

são registradas em formulários próprios e todos possuem devolutivas com datas pré-
estabelecidas, pesquisa de satisfação dos usuários referente ao atendimento prestado por
esta autarquia, coleta de depoimentos dos usuários /familiares nos casos quando há
internação para avaliar os atendimentos prestados por cada setor da autarquia;
Levantamento mensal de todas as solicitações da Ouvidoria, incluso pesquisas e coletas de
depoimentos e entregue á diretoria.

9. Processo de avaliação:

Uma forma de avaliarmos o projeto é por meio dos gráficos estatísticos mensal, onde podemos medir a
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evolução de cada setor, mas esse medidor não é totalmente eficaz, pois a demanda / participação dos
usuários é pequena, o que dificulta avaliarmos o projeto como um todo.

10. Impacto social da ação do projeto:

Garantir à qualidade do atendimento prestado a população, colaborando para reduzir o boca – a – boca
negativo, preservando a imagem da autarquia e os direitos e deveres dos usuários.
11. Público Alvo: População usuária do HMC
12. Anexo (Lista de Participantes):

População usuária do Hospital e Maternidade de Cordeirópolis.

5. Considerações Finais

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 Referencias Bibliográficas

VISMONA,E.L. A ouvidoria no Brasil. Associação Brasileira de Ouvidores, 2001.

PEREIRA. Luiza Helena. A voz do usuário no sistema hospitalar: ouvidorias, 2002.

BRASIL. Ministério da Saúde. Política Nacional de Humanização: Humanização da

Atenção e da Gestão em Saúde no Sistema Único de Saúde. Brasília, 16 julho de
2003.

Oficina de ouvidoria SUS. MINISTÉRIO DA SAÚDE Secretaria de Gestão

Participativa Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS 2005.

CARTILHA PNH, Política Nacional de Humanização, 2006 2° edição.

CHUPEL, Priscila Claudia. Acolhimento e Serviço Social – Um estudo em Hospitais

da Grande Florianópolis, 2005.

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CAMPOS, G. W. S. Reforma da reforma: repensando a saúde. São Paulo:
HUCITEC, 1992.

15