1.

Comunicarea de criză
Criza este o etapă gravă în evoluţia lucrurilor, evenimentelor, ideilor, constituind o
perturbare, un dezechilibru, o fază critică.
Crizele destabilizează o instituţie, fiind prejudiciată imaginea acesteia.
Comunicarea în timp de criză ajută instituţia să stăpânească informaţia şi să lupte
împotriva haosului creat. În plină criză, comunicarea trebuie intensificată cu scopul de a diminua
tensiunile şi a răspunde aşteptărilor şi întrebărilor personalului.
Comunicarea internă va utiliza toate instrumentele: reuniuni, note de serviciu, mesagerie
electronică, video, cu scopul de a menţine coeziunea şi a întreţine un bun climat social.
Comunicarea în timp de criză suscită pregătirea anterioară a diferitelor tipuri de riposte în
eventualitatea crizelor.
În timpul crizei, informaţia va fi tratată în timp real şi îndreptată către diferite categorii de
public: media, victime şi familii ale victimelor, angajaţi, clienţi, furnizori, puteri publice,
colectivităţi locale, într-o manieră susţinută şi specifică.

Strategii de comunicare în timp de criză

Comunicare normală Discreţie Transparenţă
Definiţie Furnizarea unei informaţii Furnizarea informaţiei Deschiderea totală către
minimale puţin câte puţin public
Avantaje Simplitate, Promptitudine Prudenţă: Sinceritate
Organizaţia va alege în Credibilitate
fiecare moment ce va Complicitate
spune, cui ii va spune, prin Organizaţia joacă cu
ce canal cărţile pe masă; Mass-
Eficacitate: media ii sunt
Organizaţia stăpâneşte recunoscătoare
informaţia şi o furnizează
la momentul oportun

Inconveninte Această atitudine nu este Aceasta politică impune Iluzorie: Orice organizaţie
compatibilă cu jurnalismul reunirea a trei parametri: o trebuie să păstreze şi zone

1
 de investigaţie şi este bună strategie+o excelentă de intimitate.
frustrantă pentru toată coordonare+ absolută Utopica: această politică
lumea discreţie de deschidere implică o
totală încredere în
jurnalişti pe de o parte, şi
în capacitatea publicului
de a înţelege, pe de altă
parte
Concluzii Strategia cea mai potrivită Metoda clasică; se practică Strategie practicată rar.
în cazul unei crize minore, cu precauţie Reprezintă cea mai bună
banale şi atunci când soluţie pe termen lung.
media este absorbită de alt Este strategia cea mai
eveniment dificilă: organizaţia trebuie
să fie sigură de ea, să aibă
încredere în presă, să aibă
disponibilitate de a asculta
publicul
Sursa: Marie Helene Westphalen, Guide operationnel pour la communication d’entreprise, Dunod,
Paris, 1994, p 41

Orice criză afectează imaginea şi chiar supravieţuirea instituţiei.

Paşi de urmat în cazul confruntării cu o criză:
A. A prevedea criza
1. Supraveghere
Identificarea evenimentelor susceptibile de a pune în pericol evoluţia
Evaluarea riscurilor, în funcţie de probabilitatea de a se produce şi de gravitatea
consecinţelor lor
2. Anticiparea
Pregătirea unor informaţii strategice
Adoptarea anterior producerii crizei a unei politici de informare permanentă a presei, în
perioada de calm a instituţiei
Stabilirea de scenarii care să răspundă diferitelor tipuri de crize

2
 3. Organizarea
Constituirea unei celule de criză care sa reunească reprezentanţii conducerii şi ai
personalului, experţi şi profesionişti ai comunicării
Organizarea unor exerciţii de simulare
B. Gestionarea propriu-zisă a crizei
1. Acţiunea
Adoptarea măsurilor de urgenţă care se impun
Constituirea unui comitet de management al crizei şi convocarea celulei de criză
2. Informarea
Informarea cu prioritate a familiilor în caz de catastrofă înainte ca acestea să afle ce s-a
întâmplat din presa
Calmarea atmosferei generale, dar în primul rând a victimelor şi familiilor acestora
3. Aplicarea
Comunicare realizată cu claritate şi măsură
Tratarea jurnaliştilor ca pe nişte parteneri de informare
Tratarea cu respect a victimelor şi a familiilor acestora
Tratarea onestă a problemelor fără disimulare
Întărirea comunicării interne pentru a evita prapagarea zvonurilor
4. Concluzie
Adresarea de mulţumiri după terminarea crizei celor care au acţionat cu eficacitate
Evaluarea efectelor comunicării în scopul de a le putea reajusta în mod constant
Ameliorarea planurilor de comunicare existente
Tipologia crizelor
Sursa crizei Violenţa: cataclismică (pierdere Nonviolenţa: o transformare bruscă,
imediată de vieţi şi de proprietăţi) dar distrugerile, dacă există, apar cu
întârziere
Provocate de natură Cutremure, incendii de pădure Seceta, epidemii
Intenţionată Acte de terorism, inclusiv Ameninţări cu bomba sau cu
modificarea produselor când aceasta modificări ale produselor, prelucrări
are ca rezultat pierderi de vieţi sau ostile de companii, zvonuri
distrugerea proprietăţilor reavoitoare şi alte infracţiuni
Neintenţionată Explozii, focuri, scurgeri, alte Probleme în procesele de producţie

3
 accidente sau probleme cu produsul, care au
consecinţe în timp, căderi de cote
bursiere, eşecuri în afaceri
Sursa: Marie Helene Westphalen, Guide operationnel pour la communication d’entreprise.
Se consideră că trei elemente cheie asigură o comunicare de succes în timpul unei crize:
1. existenţa unui plan de comunicare ca parte a planificării generale de criză;
2. posibilitatea de a forma o echipa de criză atunci când aceasta izbucneşte;
3. folosirea unui singur purtător de cuvânt în timpul unei crize.
Model de comunicare de criză cu angajaţii

Comunicare
Reacţii
strategică
Anxietate emoţionale
Reducerea stresului
Stigmate
 Analiza
publicului
 Credibilitate
Criza Criza  Canale
Efectele pentru
organizaţională personală  Mesaje
Reacţii de pe organizaţie:
urma procesării o Psihologice
informaţiilor: o Atitudinale
Paralizie o Fiziologice
informaţională o De
Situaţie comportament
de viaţă Folosirea greşită
a informaţiilor Tăcere strategică
Distragerea
atenţiei
Stres

Nu trebuie neglijată comunicarea post criză, de care va depinde în viitor imaginea

organizaţiei.
Comunicarea nu este o soluţie miracol, ea nu poate acţiona asupra cauzelor unei crize, nu
poate rezolva criza, dar se constituie într-un sistem de aparare.