CURSO SECRETARIADO

ADMINISTRATIVO
Facilitador: Mauricio Fuentes Bravo
Ingeniero en Administración de Empresas.
Finanzas

Atención a público y técnicas de venta

Administración financiera
• Las finanzas se definen como el arte y la ciencia de administrar
el dinero… En el contexto de una empresa, las finanzas implican
el mismo tipo de decisiones: cómo incrementar el dinero de los
inversionistas, cómo invertir el dinero para obtener una utilidad,
y de qué modo conviene reinvertir las ganancias de la empresa o
distribuirlas entre los inversionistas.
Situación financiera
• El análisis de la situación financiera se logra mediante el estudio de tres
características de ésta:
1. Liquidez (Solvencia)
2. Estabilidad
3. Rentabilidad
Solvencia
• Liquidez Capacidad de una empresa para cumplir con sus obligaciones de
corto plazo a medida que estas llegan a su vencimiento.
Una forma de medirla es mediante el ratio financiero

𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝐶𝑜𝑟𝑟𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
𝐿𝑖𝑞𝑢𝑖𝑑𝑒𝑧 𝐶𝑜𝑟𝑟𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 =
𝑃𝑎𝑠𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
Liquidez corriente

𝐿𝑖𝑞𝑢𝑖𝑑𝑒𝑧 𝐶𝑜𝑟𝑟𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 = 1223 620 = 1,97

• Esto quiere decir que la empresa posee capacidad de pago al corto plazo en
el año 2012
Estabilidad
• Desarrollo equilibrado y continuo de la actividad.
• Determina si la empresa está en condiciones para hacer frente a obligaciones
futuras de largo plazo
Estabilidad
• Una de las formas de medir es según la proporción de Capital y pasivo que
tenga la empresa.

• Recordar ecuación:

𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑜 = 𝑃𝑎𝑠𝑖𝑣𝑜 + 𝐶𝑎𝑝𝑖𝑡𝑎𝑙

16000000

14000000

12000000

10000000

8000000
Activo; 14000000
6000000

4000000

2000000

Activo Pasivo Capital

Rentabilidad

• Capacidad de la empresa de Generar Utilidades. Su análisis proporciona la

siguiente información.
1. Capacidad del activo fijo para generar bienes.

2. Si las utilidades obtenidas son adecuadas para el capital del negocio.

3. Si los resultados obtenidos por ventas son convenientes
Otros indicadores de Gestión
• Sobreinversión en cuentas por cobrar:
• Problemas en registros.
• Falta de actividad en área cobranzas.
• Mala gestión del crédito.

• Rotación de mercancías e inventarios: Movimientos muy lentos pueden indicar;

• Mala calidad de mercancía comprada
• Mala gestión en compras y ventas
• Mala política de venta
• Sobreinversión
Otros indicadores de Gestión
• Proporción de Gastos y Costos, respecto a Ventas. Puede estar relacionado
con:
• El funcionamiento del área productiva
• Área administrativa
• Métodos de financiamiento
 CLIENTES
Técnicas de venta y atención a clientes
Cliente
• Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por
satisfacer, y que tiende a solicitar y utilizar los servicios
brindados por una empresa o persona que ofrece dichos
servicios.
Factores para una buena atención
LA IMPORTANCIA DE SABER MIRAR,
ESCUCHAR Y PREGUNTAR AL CLIENTE
MIRE
• Cuando usted atiende a
alguien, evite desviar la
mirada de su oyente.
• Si sus ojos se distraen, su
mente también lo hará.
• Evite distracciones y utilice
sus ojos y oídos para
concentrar su atención.
ESCUCHE PREGUNTE
• Nunca se debe interrumpir • Cuando usted hace
a un/a cliente mientras preguntas bien
habla. pensadas, asegura al
cliente con quien habla
• Espere hasta que haya que usted es capaz de
terminado de hablar, para analizar y manejar la
ayudarle. tarea asignada.
• Recuerde que cuando el
cliente está hablando,
también está comprando.
Comunicación con el cliente
• En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la
comunicación verbal como a la no verbal.
Comunicación no verbal
Este tipo de comunicación llamado «lenguaje corporal», se produce en
situación cara a cara, ya que la comunicación es a partir de los gestos que
expresan emociones y sentimientos.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
• Reemplazar las palabras.
• Repetir lo que se dice (adiós con palabras y adiós con la mano.
Atención al cliente
• La atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera
como consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o
servicio que recibe
¿Cómo evalúa el cliente el servicio?

• Elementos tangibles
• Cumplimiento
• Disposición
• Cualidades del personal
• Empatía
Habilidades esperadas según clasificación