Practica Calificada de Calidad de Servicio

Nombre:

1. Usted quiere implantar en su empresa la metodología de servicio de operaciones en ITIL, en

una empresa que tiene como negocio principal el de vender repuestos automotores, para
esto se desea aplicar los siguientes puntos:
Procesos
 Gestión de Eventos:

 Gestión de Incidencias:
Una incidencia en nuestro negocio podría ser, por ejemplo, que un cliente llame al
servicio técnico, diciendo que el repuesto comprado, se haya malogrado muy
rápido, ocasionando una falla en su vehículo. En este caso se buscan soluciones en
principio simples como comprobar que tipo de repuesto adquirió, y ver como fue el
uso en su vehículo, caso de que no se encuentre una solución sencilla, se escala la
incidencia para proponerle una solución.
 Petición de Servicios TI:

 Gestión de Problemas:
Un posible problema para nuestro negocio sería que el repuesto que vendamos no
lo tengamos en stock, ocasionando la perdida de la venta, y perdiendo a nuestros
fieles clientes. Esto puede llevarnos a grandes pérdidas económicas, es por esto por
lo que es importante encontrar el problema y aportarle una rápida y optima
solución. Esta solución puede ser reactiva (para este ejemplo, se podría tener
acceso a varios proveedores, buscando la solución más rápida para concluir la venta
del repuesto al cliente, y proactiva (podríamos monitorizar el uso de nuestros
productos, gestionar y actualizar el inventario de pedidos, stock y ampliar nuestro
servicio en caso de que se supere cierto límite.
 Gestión de Acceso a los Servicios TI.
 Funciones
 Centro de Servicios
 Gestión de Operaciones TI
 Gestión Técnica
 Gestión de Aplicaciones
Se pide realizar un ejemplo de operaciones de servicios tomando los procesos y funciones
de las operaciones de servicios.

2. Estas trabajando en el área de sistemas y deseas tener un control sobre los requerimientos
de pedidos de Hardware (solicitud de máquina, cambio de pieza, revisión, antivirus, etc),
para esto se ha designado que usted cree un formato de requerimiento sabiendo con los
pedidos pueden ser de diferentes áreas, diferentes sedes. Todos los requerimientos deben
tener una fecha de inicio y una fecha final.

3. En una empresa que se encarga del control documentario de una fábrica textil se desea
realizar el proceso de gestión de catálogos de servicios, para lo cual se desea desarrollar
los siguientes puntos:
 Portafolio de ese Servicio y su Catálogo.
 Servicio de Negocio y el Servicio TI
 Etapas del Portafolio de Servicio
o Definición del Negocio
o Análisis del Portafolio de Servicio
o Aprobación de los Servicios
o Planificación y actualización de los Servicios

Después de terminar la practica enviarlo al siguiente correo: c18860@utp.edu.pe, con el

asunto de PracticaCalif(10)_CalServ [apellidos y nombre]