PROCEDURI DE LUCRU

PULS MEDICA Cod: PL - 821

Data: 14.07.2018 Editia:1 Revizia:2

APROBAT,

MONITORIZAREA SATISFACTIEI
CLIENTULUI .
ELABORAT,
RMI

INDICATORUL REVIZIILOR

locul de operare Funcţia Semnătura

Ediţia/ Conţinutul reviziei
Data (daca e
revizia
pag. cap. prgr cazul)
1/0 17.07.2016 x x x Elaborare ediţie iniţială RMI
x x x Revizie 1 cu modificare RMI
cerinte standardede
1/1 20.07.2017 referinta

14.07.2018 x x x Revizie 2 cu modificare RMI

1/2 cerinte standardede
referinta
 PROCEDURI DE LUCRU
PULS MEDICA Cod: PL - 821
Data: 14.07.2018 Editia:1 Revizia:2

MONITORIZAREA SATISFACTIEI CLIENTULUI

1. DOMENIU DE APLICARE
1.1. Procedura reglementează procesul de măsurare şi monitorizare a informaţiilor referitoare la
percepţia clientului asupra măsurii în care SC PULS MEDICA . satisface cerinţele sale.
1.2. Procedura stabileşte metodele de obţinere şi folosire a acestor informaţii.

2. DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI

2.1. Definiţii
2.1.1. Satisfacţie a clientului - percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele clientului au fost
îndeplinite.
 Nota 1. Reclamaţiile clientului constituie un indicator obişnuit al satisfacţiei scăzute a
clientului, dar absenţa acesteia nu implică în mod necesar o satisfacţie înaltă a clientului.
Nota 2. Chiar dacă cerinţele clientului au fost stabilite cu acesta şi au fost îndeplinite, aceasta
nu asigură în mod necesar o satisfacţie înaltă a clientului.

2.2. Prescurtări
2.2.1. Nu se aplică.

3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ
SR EN ISO 9000 : 2015- Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi
vocabular

SR EN ISO 9001: 2015 - Sisteme de management al calităţii. Cerinţe.

SR EN ISO 14001:2015 -Sisteme de management de mediu. Cerinţe cu ghid de utilizare.

SR OHSAS 18001 : 2008 – Sisteme de management al sanatatii si securitatii ocupationale.

Cerinte

SR OHSAS 18001: 2008 – „Sisteme de management a sanatatii si securitatii ocupationale.

Cerinte”

PS423 “Controlul documentelor”

PL84 ”Analiza datelor”

4. DERULAREA PROCESULUI
4.1. Măsurarea şi monitorizarea satisfacţiei clientului se bazează pe analiza informaţiilor referitoare la
produsele furnizate de către SC PULS MEDICA .
4.2. Informaţiile se referă la:
1° cerinţele clienţilor transmise prin cererile de ofertă,
 PROCEDURI DE LUCRU
PULS MEDICA Cod: PL - 821
Data: 14.07.2018 Editia:1 Revizia:2

2° reclamaţii ale clienţilor înregistrate pe parcursul activitătilor de service şi întreţinere a

produselor furnizate de SC PULS MEDICA .
3° interesul înregistrat pe parcursul tîrgurilor şi expoziţiilor pe grupe de utilizatori asupra
produselor prezentate de SC PULS MEDICA .,
4° cerinţele pieţei de desfacere pentru produsele care fac obiectul de activitate al SC PULS
MEDICA .,
5° informaţii referitoare la concurenţă şi interesul sesizat pe parcursul targurilor şi
expoziţiilor la firmele concurente de a furniza produse şi sevicii similare,
6° informaţii privind impactul produselor PULS MEDICA asupra mediului.
4.3. Informaţiile înregistrate şi sistematizate sunt analizate conform prevederilor PL84 "Analiza
datelor" pentru a determina măsura în care SC PULS MEDICA . a satisfăcut cerinţele
clienţilor.
4.4. Cu ocazia analizei efectuate de management se stabilesc măsuri şi orientări referitoare la activităţi
de îmbunătăţirea produselor şi serviciilor furnizate de societate .
4.5. Monitorizarea satisfacţiei clienţilor se realizează prin monitorizarea parametrilor stabiliţi la § 4.2.

5. RESPONSABILITATI

5.1. Sef departament relatii cu clientii/CASMB

5.1.1. Asigură transmiterea periodică la clienţi a Chestionarului de analiză a satisfacţiei clienţilor.
5.1.2. Asigura culegerea şi sistematizarea informaţiilor de la § 4.2, pe parcursul proceselor ce se
derulează în legătură directă cu clienţii.
5.1.3. Sistematizează informaţiile referitoare la sesizările, la modul de rezolvare a lor şi la propunerile
clienţilor.

6. INREGISTRARI
6.1. Chestionar de monitorizare a satisfacţiei clienţilor
6.1.1. Se întocmeşte, se transmite la clienţi şi se păstrează după returnare la directorul executiv la
dosarele clienţilor.

7. ANEXE

7.1. Formulare anexate:

F821.01/ - Chestionar de monitorizare a satisfacţiei clienţilor

 PROCEDURI DE LUCRU
PULS MEDICA Cod: PL - 622
Data: 14.07.2018 Editia:1 Revizia:2

STIMATE DOAMNE/STIMAŢI DOMNI,

VĂ MULŢUMIM ANTICIPAT PENTRU TIMPUL ACORDAT PENTRU A COMPLETA URMĂTORUL

CHESTIONAR. SUNTEM INTERESAŢI SĂ CUNOAŞTEM CARE ESTE PERCEPŢIA DUMNEAVOASTRĂ DESPRE
SERVICIILE OFERITE DE SC PULS MEDICA . ŞI DESPRE COLABORAREA CU NOI.

ACEST CHESTIONAR VA FI UTILIZAT ÎN SCOPUL ÎMBUNĂTĂŢIRII CALITĂŢII SERVICIILOR PE CARE

FIRMA NOASTRĂ LE LIVREAZĂ CLIENŢILOR SĂI.

CHESTIONAR

Copie controlata: INTERN Pagina 1 din 8

 PROCEDURI DE LUCRU
PULS MEDICA Cod: PL - 622
Data: 14.07.2018 Editia:1 Revizia:2

1. Sunteţi mulţumiţi de modul cum sunt preluate şi rezolvate cerinţele din comenzile dumneavoastă
la nivelul produselor/ serviciilor livrate de SC PULS MEDICA .?
DA NU PARŢIAL

Comentarii:

2. Garanţiile oferite acoperă aşteptările dumneavoastră inclusiv aspectele de mediu specifice

societăţii?
DA NU PARŢIAL

Comentarii:

3. În cazul în care au apărut defecţiuni în perioada de garanţie, sunteţi satisfăcuţi de calitatea

acţiunilor întreprinse ?
DA NU PARŢIAL

Comentarii:

Copie controlata: INTERN Pagina 2 din 8

 PROCEDURI DE LUCRU
PULS MEDICA Cod: PL - 622
Data: 14.07.2018 Editia:1 Revizia:2

4. Sunteţi mulţumiţi de promptitudinea cu care SC PULS MEDICA . răspunde solicitărilor

dumneavoastră?
DA NU PARŢIAL

Comentarii:

5. Personalul SC PULS MEDICA . are o comportare corectă şi politicoasă faţă de dumneavoastră?

DA NU PARŢIAL

Comentarii:

6. Aveţi propuneri de îmbunătăţire a colaborării dintre SC PULS MEDICA . şi dumneavoastră?

DA NU

Comentarii:

Copie controlata: INTERN Pagina 3 din 8

 PROCEDURI DE LUCRU
PULS MEDICA Cod: PL - 622
Data: 14.07.2018 Editia:1 Revizia:2

Client:

Data:

Copie controlata: INTERN Pagina 4 din 8