UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA Y TECNOLÓGICA DE COLOMBIA

TALLER PARA LA APLICABILIDAD DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN UNA EMPRESA DE

ALIMENTOS
Metodología:
 Cada estudiante deberá desarrollar el Taller y entregarlo en físico, el sábado 02 de abril, e
igualmente deberá enviarlo al correo electrónico: calidadeinocuidad.uptc@yahoo.es

Objetivo: Identificar la aplicabilidad de la ISO 9001 en una empresa y lograr la familiarización con
su contenido.

EMPRESA “ALIMENTOS LA DESPENSA”

Historia:

La empresa “ALIMENTOS LA DESPENSA”, es una empresa de Tunja constituida el 20 de Marzo de

1.985, con el Objeto Social de fabricar y vender, tanto al por mayor como al por menor, (indicar
producto(s) que elabora la empresa: Ej: embutidos frescos, oreados y secos), así como la
comercialización de los mismos, en centros de trabajo como Acerías Paz del Rio, Bavaria,
Cementos Argos, Comfaboy, entre otros.

La constitución de esta empresa es consecuencia del negocio familiar que ya se dirigía desde
1.972, año en el que la familia decide instalar una pequeña planta en Tunja siendo esta la base de
la gran empresa que constituye actualmente ALIMENTOS LA DESPENSA.

Ya desde sus comienzos como microempresa, y antes de la constitución de la sociedad en 1.985,

se ha distinguido por su constante desarrollo, innovador y empresarial, que le ha llevado a
cosechar un enorme éxito en este sector.

En 1.980, construye su propia planta de procesamiento, caracterizándose sus instalaciones por

estar a la vanguardia del mercado, siendo un modelo a seguir por el resto del sector tanto en
modernidad como en garantías sanitarias.

En 1.989, ya constituida la sociedad, traslada sus instalaciones a la Zona Industrial de la vía

Sogamoso- Tunja, convirtiéndose, un año después en una de las primeras empresas en industria
de alimentos de la provincia del Centro y de las primeras de Boyacá en el sector.

En 2.005 es autorizada por el INVIMA como planta de exportación de: LECHE DESCREMADA (UHT),
siendo una de las dos primeras empresas de Colombia en conseguir este requisito.

En 2.009 se desarrolla un plan general de mejora que afecta a todos los sectores de la empresa,
especialmente al personal, y a la calidad de producto y de proceso. Para ello se llevan a cabo las
siguientes implantaciones:

Fábrica de Tunja
- Un riguroso sistema de Selección de Proveedores.
- Control de materia prima.
- Control de las distintas fases del proceso.
- Implantación de la Trazabilidad del producto.
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- Plan de limpieza, desinfección e higiene personal.

- Control de aguas y residuos sólidos.

Todo ello permitió optimizar la vida útil del producto (disminución microbiológica) y controlar
cualquier riesgo que apareciera en el proceso.

En 2.008, y antes de la articulación y desarrollo definitivo de la Norma NTC-ISO 9001/2008 se

convierte en empresa asociada a PRODUCTOS DEL POLAR S.A.

En Febrero de 2.011, implementa y consigue la Certificación NTC-ISO 9001/2008, donde queda

certificado el Sistema de Gestión de Calidad por el organismo de certificación BUREAU VERITAS, el
cual se encuentra acreditado por el Organismo Nacional de Acreditación de Colombia (ONAC).

En su afán de progreso, mejora y superación, se embarca a lo largo de 1.999, en un proyecto de

gran perspectiva futura presentado por la mercantil CARULLA, convirtiéndose en Proveedor de la
misma, tarea que conlleva la venta en exclusividad en este caso, del Leche Long Life® LECHE
DESCREMADA ULTRA-ALTA-TEMPERATURA (UHT) fabricado y comercializado por ALIMENTOS LA
DESPENSA S.A.

Este nuevo reto implica una ampliación de su estructura, llevando a la necesidad de construir
nuevas instalaciones, eligiendo como entorno el La Zona Industrial de Mosquera (Cundinamarca).

La apuesta por CARULLA fue la opción más brillante, desde entonces y gracias a la base con la que
ya contaba nuestra empresa, ALIMENTOS LA DESPENSA S.A. ha seguido una línea de acelerado
crecimiento comparado con el resto de empresas del sector, tanto en su volumen de fabricación
como en ventas, medios productivos y superficie disponible en metros cuadrados.

ELEMENTOS CONTEXTUALIZADORES DE LA EMPRESA

1) Descripción del(os) producto(s) que elabora la empresa:

ALIMENTOS LA DESPENSA S.A. procesa, envasa, transporta, comercializa y exporta:

LECHE DESCREMADA ULTRA-ALTA-TEMPERATURA (UHT) o LECHE LARGA VIDA: entendida esta

como el producto de la secreción mamaria normal de animales bovinos lecheros sanos, obtenida
mediante uno o más ordeños completos, sin ningún tipo de adición, destinada al consumo en
forma de leche líquida, sometida a proceso térmico en flujo continuo, aplicado a la leche cruda a
una temperatura entre 135 °C a 150 °C y tiempos entre 2 y 4 segundos, de tal forma que se
compruebe la destrucción eficaz de las esporas bacterianas resistentes al calor, seguido
inmediatamente de enfriamiento a temperatura ambiente y envasado aséptico en recipientes
estériles con barreras a la luz y al oxígeno, cerrados herméticamente, para su posterior
almacenamiento, con el fin de que se asegure la esterilidad comercial sin alterar de manera
esencial ni su valor nutritivo ni sus características fisicoquímicas y organolépticas, la cual puede ser
comercializada a temperatura ambiente. Con contenido de grasa de 0.1 -0.5 % m/v.
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2) Principios de la Gestión de la Calidad: Describa de forma breve como la empresa implementa

los siguientes enfoques (Apóyese en el documento adjunto “Beneficios Implementación
Principios de Calidad”):

a) Enfoque hacia el cliente.

ALIMENTOS LA DESPENSA S.A., busca cumplir las necesidades de los clientes más importantes del
mercado Institucional en grandes superficies, centros de trabajo y restaurantes con la mejor
calidad a precios razonables, sosteniendo y ampliando el portafolio de productos y clientes.

Actualmente ALIMENTOS LA DESPENSA S.A., maneja los siguientes clientes:

 Almacenes de Cadena: CARULLA VIVERO S.A., donde se distribuye con la marca comercial
Leche Long Life®
 Centros de trabajo: Acerías Paz del Rio, Bavaria, Cementos Argos y Comfaboy.
 Restaurantes: AVESCO S.A. (KOKORICO), CREPES & WAFFLES.

b) Liderazgo.

En la empresa ALIMENTOS LA DESPENSA S.A., la dirección está en manos del gerente general,
quien debe comprometerse con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad,
así como la mejora continúa de su eficacia, para ello debe tener en cuenta:

a) Comunicado a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como
los legales y reglamentarios.
b) Establecimiento de la política de calidad.
c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad.
d) Llevando a cabo las revisiones por la dirección.
e) Asegurando la disponibilidad de recursos.

c) Participación del personal.

ALIMENTOS LA DESPENSA S.A., en su organigrama general tienen los siguientes cargos:

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Actualmente ALIMENTOS LA DESPENSA S.A., tiene bajo su nómina 16 empleados distribuidos en 8

cargos con el total de sus funciones descritas en el respectivo manual y listados a continuación:

 Gerente General
 Gerente de Producción
 Coordinador de Producción
 Jefe de producción
 Auxiliar Contable
 Asistente de Gerencia
 Operarios (8 personas)
 Conductores (2 personas)

d) Enfoque por procesos.

Considerando que el objetivo principal es gestionar la organización sobre la base de sus procesos,
con el fin de mejorar la calidad de atención y satisfacer las necesidades del cliente, se hace
necesario tener en ALIMENTOS LA DESPENSA S.A., una clasificación de macroprocesos basados en
la norma ISO 9001, así: procesos estratégicos, procesos operativos y procesos de apoyo.

Los procesos estratégicos están conformados por la gestión de la dirección y medición, análisis y
mejora. Los procesos operativos están conformados por la realización del producto. Y para
finalmente se encuentran los procesos de apoyo que están conformados por gestión de recursos y
documentación del sistema. En la siguiente ilustración se identifican los procesos implementados
en nuestra empresa.

IDENTIFICACION DE PROCESOS EN ALIMENTOS LA DESPENSA S.A.

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e) Enfoque de sistema para la gestión.

Conforme a la norma ISO 9001 y teniendo en cuenta la plena identificación de los clientes, sus
necesidades y expectativas se declaró una política de calidad que diera soporte a la
implementación de los procesos de gestión, también, se buscó dentro de la empresa la existencia
de actividades similares para así poder agruparlas dentro de un solo proceso. Se lograron definir
siete procesos para el sistema de gestión de calidad en LA DESPENSA S.A., estos y su interacción se
pueden observar en el siguiente gráfico.

f) Mejora continua.

Para LA DESPENSA S.A., es una realidad la posibilidad de implementar maneras más prácticas y
mejores para la producción de leche UHT, por lo tanto, tiene un objetivo permanente y
fundamental la mejora continua del desempeño global de la empresa, para aumentar su eficacia,
eficiencia y efectividad.

Para mejorar continuamente el desempeño organizacional se establecen estándares de

desempeño exigentes, en lo posible más allá de los requisitos de los clientes, esto se ve reflejado
en los siguientes ejemplos de indicadores de gestión que se cuantifican para demostración de la
mejora en términos de eficacia, eficiencia y efectividad para cada proceso:

 Procesos estratégicos: indicadores de rentabilidad (capital de trabajo, margen bruto,

margen operacional, margen neto).
 Procesos operativos: indicadores de cumplimiento (pedidos entregados a tiempo),
indicadores de eficiencia (leche comprada/leche procesada).
 Procesos de apoyo: indicadores de calidad (reclamos, seguimiento postventa, fidelidad del
cliente).
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g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.

En LA DESPENSA S. A., ante la necesidad de tomar decisiones eficaces se diseñaron e

implementaron los siguientes formatos:

 Listado maestro de documentos

 Control de registros
 Acciones correctivas y preventivas,
 Plan de auditorías
 Lista de verificación de auditorías
 Reporte de auditorías

Estos permiten la recopilación ordenada y sistemática de la información para el seguimiento de

indicadores y análisis de los mismos.

h) Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores.

La gestión de proveedores es un elemento vital en la administración moderna de las

organizaciones, sobre todo si se considera que a partir de la calidad de las entradas se puede
garantizar la calidad de las salidas.

LA DESPENSA S.A., implementó una metodología matemática diseñada para resolver problemas
de toma de decisión multicriterios, denominada AHP difuso para la selección de proveedores.

El objetivo es seleccionar el mejor proveedor de un grupo que suministre el mismo producto o

servicio, mediante una toma de decisiones multi–criterio, teniendo en cuenta la subjetividad de
los juicios emitidos en este tipo de decisiones y facilitando el manejo de diferentes criterios,
necesarios para evaluar un proveedor de acuerdo con la criticidad de la compra.

Criterios de Selección. La aplicación de la metodología AHP difuso debe estar soportada por un
estándar de criterios que permita al grupo decisor hacer las comparaciones requeridas por la
metodología; a continuación se presenta una propuesta para la valoración de los criterios:

 Criterio de situación de la empresa

 Criterio de desempeño de producto
 Criterio de desempeño de servicio
 Criterio de costo

En este sentido, la metodología es muy flexible y permite tomar como referencia tantos criterios
como se consideren necesarios para garantizar la decisión. A su vez, los criterios se pueden dividir
en elementos que faciliten el análisis.

Otra herramienta muy valiosa, son las auditorías a Gestión de proveedores o subcontratistas. De
manera organizada y planificada, se han entablado instancias de contacto directo con el proveedor
que permiten un mayor conocimiento. Un conocimiento de su realidad y también de sus
problemas, lo cual redundará en una relación de mayor confianza y transparencia.
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3) Sistema de Gestión de la Calidad: Determine 2 (dos) procesos necesarios para el sistema de

gestión de la calidad y su aplicación en la empresa. (Apóyese en el documento adjunto
“Enfoque basado en procesos” y en la presentación adjunta):

a) Brinde un nombre al proceso:

b) Defina el objetivo del proceso:
c) Defina el responsable del proceso:
d) Defina el alcance del proceso:
e) Defina:
Cuáles son las entradas del proceso?
Cuáles son las salidas del proceso?
f) Determine la interrelación con otros procesos:(Procesos clientes – Procesos proveedores)
g) Defina los documentos necesarios utilizados en el proceso:
h) Defina los recursos necesarios utilizados en el proceso:
i) Determine los parámetros de control del proceso:
j) Determine los mecanismos de medición del proceso:
k) Determine los procesos de soporte:
l) Requisitos por cumplir (cliente, ley, organización):

Por ejemplo: venta, producción, compras, recursos humanos, entre otros; lo cual garantiza que
todo el personal sabe en qué proceso trabaja y quién es su cliente interno. Todo esto se consigna
en el Manual de Calidad: nuestro libro maestro.

4) Requisitos de la documentación – Manual de la calidad:

a) Documente 2 (dos) procedimientos establecidos para el sistema de gestión de la calidad

(Los procedimientos deben contener la siguiente información):
 Título y numeración.
 Propósito.
 Alcance.
 Responsabilidad y Autoridad.
 Descripción de las actividades.
 Registros.

Apóyese en la presentación adjunta.

5) Requisitos de la documentación – Control de documentos: Teniendo en cuenta que los
registros son un tipo especial de documento y deben controlarse, describa 1 (un) registro para
cada uno de los procedimientos indicados en el numeral anterior.
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6) Responsabilidad de la Dirección – Política de la Calidad: Elaboré la política de la empresa de

acuerdo a los requisitos de la norma. Para este propósito defina lo siguiente:

- MISIÓN.

ALIMENTOS LA DESPENSA S.A., es una empresa dedicada a la comercialización de Leche UHT en

mercados institucionales, almacenes de cadena y grandes superficies con un compromiso social
con nuestros trabajadores, proveedores y clientes.

- VISIÓN.

Para el año 2020 la visión de ALIMENTOS LA DESPENSA S.A., es ser una compañía líder en la
comercialización de Leche UHT despertando en sus clientes admiración, seguridad y satisfacción
que garanticen consolidar una estructura organizacional dedicada al mejoramiento continúo de la
calidad y el servicio.

- OBJETIVOS ESTRATÉGICOS.

 Suministrar el producto lácteo que de manera consistente atiendan o superen las

necesidades de los clientes a través del uso eficiente de los recursos.

 Involucrar a todos los empleados en la mejora continua de la calidad de los productos,

procesos y servicios.

 Proporcionar a todos los empleados el entrenamiento y las herramientas necesarias para

que puedan contribuir con los objetivos de la calidad.

 Cumplir los requisitos legales y reglamentarios para la producción y comercialización de

leche UHT.

7) Responsabilidad de la Dirección – Compromiso de la dirección: Establezca las funciones y

competencias del líder de equipo. (Dicho puesto de trabajo debe estar claramente identificado
en el organigrama funcional de la empresa):

El gerente general o quien haga sus veces en ALIMENTOS LA DESPENSA, deberá tener capacidad
de liderazgo y conocimiento de las personas, la cultura y los procesos de la empresa en que actúa.
Tiene que tener gran capacidad de negociación, comunicación y convencimiento. Sus funciones
serán el responsable:

 Representar legalmente a la empresa para la realización de trámites legales y

gubernamentales.

 Mantener comunicaciones efectivas, con el fin de lograr la motivación del personal y

contribuir al crecimiento y mejoramiento continuo de la empresa por medio de charlas y
comunicados a todo el personal.
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 Dirigir las actividades financieras con el fin de buscar el mejor manejo del dinero que
maximice las utilidades de la empresa.

 Mantener excelentes comunicaciones con los clientes y proveedores para sostener las
relaciones y/u obtener futuros contratos con los mismos.

 Ser parte integral en el proceso de planificación del sistema de gestión de la calidad con el
fin de cumplir la política y los objetivos de la calidad y los requisitos de la norma ISO 9001.

 Ejecutar acciones que conlleven al crecimiento de la empresa, teniendo como base la

transparencia del desarrollo de los procesos necesarios para tal fin.

COMPETENCIAS DEL CARGO

EDUCACIÓN: Contador Público, Economista, Administrador de Empresas, Ingeniero Industrial y

Afines
FORMACIÓN: Fundamentos de ISO 9001:2008, Gerencia Estratégica, Mercadeo.
EXPERIENCIA: 2 años en dirección de proyectos y/o administración de recursos.
HABILIDADES: Comunicación efectiva, Sensibilidad interpersonal, Trabajo en equipo, Toma de
decisiones, Pensamiento creativo, Disposición de aprendizaje, Manejo de la información,
Adaptabilidad, perseverancia, vitalidad, Tolerancia, Obtención de resultados, Iniciativa,
Planeación y Organización, Orientación, Innovación, Servicio, Trabajo bajo presión, Calidad
integral, Sentido de pertenencia, Delegación, Promover el desarrollo, Retroalimentación
Oportuna, Coherencia, Persuasión.

“Muchos éxitos”.