UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FILIAL AYACUCHO

FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIAS POLÍTICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE DERECHO

“DERECHO DEL CONSUMIDOR”

ALUMNA : BUITRON QUISPE, Roxana

CODIGO : 2011182240

CURSO : Derecho del Consumidor

PROFESOR : MG. MORALES CAUTI, Guisseppi Paul

CICLO : XII

AYACUCHO – 2018
 INTRODUCCION

El estudio de los derechos de los consumidores constituye la parte más vulnerable

existente en la relación de consumo, debido a la asimetría de la información
existente en el mercado; esta asimetría significa que el consumidor no cuenta con
toda la información referente a un determinado bien o servicio, que generalmente,
el consumidor desconoce los procedimientos e idoneidad de los insumos utilizados
para producir un determinado bien de consumo: por lo que el proveedor está
obligado a proporcionar como mínimo la información relevante.

El INDECOPI como institución del estado posee la función de promoción del

mercado y protección de los derechos del consumidor, además de fomentar en la
economía peruana cultura de leal y honesta competencia, resguardando todas las
formas de propiedad intelectual, desde los signos distintivos y de los derechos de
autor hasta las patentes y la biotecnología.

El estudio del consumidor en servicios específicos, tales como la tutela del

consumidor de servicios bancarios y financieros, consumos fraudulentos, la defensa
del consumidor en productos o servicios de salud, la defensa del consumidor en los
servicios educativos y finalmente se analiza la protección al consumidor en los
servicios inmobiliarios, en la que el código señala que sus disposiciones protegen
al consumidor que se encuentra directamente o indirectamente expuesto o
comprendido por una relación de consumo o en una etapa preliminar a esta, así
mismo de las relaciones de consumo que se celebran el territorio nacional y sus
efectos.

Veremos los procedimientos administrativos sancionadores por infracciones y la

justicia de consumo, dentro de ello se analizaran, entre otros, los siguientes temas:
protección a la salud y seguridad de los consumidores, derechos del consumidor
frente a los defectos en la cantidad, pagos en exceso, responsabilidad civil del
proveedor, y el procedimiento sancionador en materia de protección al consumidor.
 1. Elabore una línea de tiempo con las principales normas jurídicas que
ha regulado la protección y defensa del consumidor, y emita un juicio
de valor respecto de su eficacia en cada una de ellas.12

En 1962 el presidente John F. Kennedy sostuvo que todos somos

Podría sostenerse que esta rama del
consumidores y, por lo tanto, se debía proteger ciertos
derecho surge en Estados Unidos, donde
derechos básicos:
en el siglo pasado aparecen las primeras
asociaciones de consumidores. Derecho a ser informados

Derecho a escoger

Derecho a la seguridad

1900-1909 se dio a lugar la aprobación de la Ley

Pure Food and Drug Act (Comida pura y ley de
drogas. 1906

1914 se crea la Federal Trade Commision

(Comisión Federal del Comercio).
En 1930 en el marco de la gran crisis económica
(la gran depresión), El Gobierno de Roosvelt en
1938 aprueba una ley que fortalece la ley de
Comida pura y la ley de drogas.
En el marco del desarrollo y evolución mundial
acerca de la defensa al consumidor se ve
acontecimientos importantes en el siglo anterior
como son la gran depresión, la segunda guerra
mundial y la guerra fría. Todas las cuales hay una
intervención directa y permanente de los Estados
Unidos de América, la cual es el principal precursor
y en gran medida de la aparición de las diferentes
normas jurídicas existentes actualmente tanto en
el mundo como en nuestro país.

En 1960 por el aumento excesivo del consumo de

los norteamericanos, sobre todo de automóviles,
A raíz de esto se promulga la Carta de los
Derechos de los Consumidores.

En 1960 se inició la regulación de los derechos del

consumidor en Europa (tratado de Roma 1957)

1
MORALES CAUTI, Guisseppi Paul. Derecho del Consumidor .Semana 2. Diapositiva 6-12.
2
DUED. Derecho del Consumidor. Talleres Gráficos UAP. 2011. Lima. Pág. 17,18.
 En 1975 se presentó un “Programa preliminar de CEE para una política de protección y de información a
los consumidores” que reconocía 5 derechos fundamentales de los consumidores:

Derecho a la protección de la salud y seguridad.

Derecho a la protección de sus intereses económicos.

Derecho a la reparación de los daños.

Derecho a la información y la educación.

Derecho a ser Oído.

Promover los intereses de los consumidores y

En 1985 la Asamblea de las Naciones Unidas
adopto las directrices para la protección de los
consumidores.
A través del Tratado de Ámsterdam, regula en el
art. 153.
garantizarles un alto nivel de protección, la Comunidad
contribuirá a proteger la salud, la seguridad y los
intereses económicos de los consumidores, así como a
promover su derecho a la información, a la educación y
a organizarse para salvaguardar sus intereses.

Dentro de lo que corresponde al Régimen Jurídico Nacional:

Decreto Legislativo N° 807. (1996) Facultades,

normas y organización e INDECOPI.
Decreto Legislativo N° 1045 (2009) Ley
complementaria del Sistema de Protección al
Consumidor.
Ley N° 29571 (2010). Código de Protección y
Defensa del Consumidor
Desde la aparición de normas que protegían al consumidor
en la Constitución de 1993, y la posterior creación del
INDECOPI, el Código de Protección del Consumidor y sus
posteriores modificaciones en algunos de sus artículos;
todo con la única consigna de poder ofrecer al consumidor
herramientas de que hacer en caso de existir algún tipo de
violación a sus derechos .

Decretos Supremos: Promover los intereses de los

D.S.046-2011-PCM reglamento del sistema de arbitraje de consumidores y garantizarles un alto
Consume. nivel de protección, la Comunidad
contribuirá a proteger la salud, la
D.S.030-2011-PCM reglamento de procesos judiciales para la seguridad y los intereses económicos de
defensa de los intereses colectivos de los consumidores. los consumidores, así como a promover
su derecho a la información, a la
D.S. 020-2011-PCM reglamento del registro de Infracciones y
educación y a organizarse para
Sanaciones del Código de protección y defensa del Consumidor.
salvaguardar sus intereses.
TUO del Dec. Leg. 716, Ley de protección al Consumidor 2008.
 2. Fundamente, considera que INDECOPI viene cumpliendo las
expectativas de la ciudadanía en materia de defensa y protección del
consumidor? , Cual sería su principal crítica y cual su principal virtud
desde su propia prospectiva.

Si, el INDECOPI como ente del estado que entra en funcionamiento el año 1992,
fecha desde la cual ha sufrido muchos cambios y mejoras con el único fin de
erradicar aquellos abusos y/o infracciones que podrían realizarse hacia el
consumidor, utiliza la comisión de protección al consumidor, que funciona como
herramienta frente a la falta de información, falta de idoneidad de servicios y todas
aquellas que vayan en contra de la ley, dentro de su régimen de defensa cuenta
con:

 Prevalencia de la información como norma constitucional.

 Derecho a la información.
 Asimetría informativa.
 Información relevante.
 Definición de información relevante.
 Información sobre la integridad del precio.
 Exhibición de precios o de listas de precios.
 Productos o servicios se difundan o publiciten en moneda extranjera.
 Medio de pago
 Información sobre productos manufacturados.
 Información acerca de las limitaciones en el suministro de partes y accesorios
 Información acerca de los productos envasados.
 Información sobre productos no originales o con defectos.3

Dentro de todo el INDECOPI nos garantiza los derechos del consumidor y la

propiedad para propiciar el buen funcionamiento del mercado que se encuentra en

3
DUED. Derecho del Consumidor. Talleres Gráficos UAP. 2011. Lima. Pág. 17,18.
el Decreto legislativo 7164 (LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR) y también
en la Constitución Política del Perú5 (Artículo 65°), y a su vez ayudar a que el
consumidor tenga un trato digno por parte de las empresas y a una protección eficaz
contra los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles,
representan riesgo o peligro para la salud o la seguridad física.

Como crítica me gustaría mencionar que la INDECOPI se ha convertido en un

organismo fiscalizador y persecutor, que no suele procesar adecuadamente las
complejidades de la dinámica humana y que pareciera que su misión es ejercer
presión contra los proveedores, como si el perjuicio al proveedor no afectase al
consumidor.

Es decir INDECOPI ya no promovería el dialogo ni el acercamiento, persigue a los

proveedores generando incentivos nefastos en los proveedores y su malestar
general. Sería bueno la reflexión de esta entidad para que estos problemas no lo
alejen de su principal meta, la protección del consumidor.

4
https://www.indecopi.gob.pe/documents/36537/201735/Decreto+Supremo+N%C2%BA+039-2000-
ITINCI.pdf/e9551abc-1352-492e-a948-2b4ceb531737
5
https://www.oas.org/juridico/spanish/per_res17.pdf
 3. Elija Ud. (según su propio criterio) una sentencia de INDECOPI en
materia de derechos del consumidor y a continuación realice un análisis
crítico de la misma. No olvide que al final debe emitir un juicio de valor
sobre dicha sentencia.

DENUCIANTE : VILMA PALOMINO TINEO

DENUNCIADO : TRANSPORTES DIVINO SEÑOR TOURS E.I.R.L.
MATERIA : PROTECCION AL CONSUMIDOR
LIBRO DE RECLAMACIONES
MEDIDA CORRECTIVA
GRADUACION DE LA SANCION
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE TRANSPORTE REGULAR VIA
TERRESTRE

SANCION:

- 0.89 UIT por infracción artículo 152° del código de Protección y defensa
del Consumidor.6

.
.
.

6
http://servicio.indecopi.gob.pe/buscadorResoluciones/proteccion-consumidor.seam
IV. DECISION DE LA COMISION

PRIMERO: Declarar fundada la denuncia interpuesta por la señora Vilma Palomino

Tineo contra Transportes Divino Señor Tours E.I.R.L. por infracción al artículo del
código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que
en el establecimiento comercial del denunciado se negaron a entregar a la
denunciante el libro de reclamaciones cuando lo solicito.

SEGUNDO: Sancionar a Transportes Divino Señor Tours E.I.R.L. Con una multa
ascendente a cero punto ochenta y nueve (0.89) Unidad Impositiva Tributaria por
infracción al artículo 152° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, la
cual será rebajada en 25% si consiente la presente resolución y procede a
cancelarla dentro del plazo de quince (15) días hábiles, contados desde el día
siguiente de la notificación de la presente resolución, conforme a lo establecido en
el artículo 113° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

TERCERO: Requerir a Transportes Divino Señor Tours E.I.R.L. el cumplimiento del

pago espontaneo de la multa impuesta, una vez que la presente resolución quede
firme en sede administrativa. Ello, bajo apercibimiento de poner en conocimiento del
Área de Ejecución Coactiva de INDECOPI la sanción impuesta, a efectos de que
ejerza sus funciones de acuerdo ley.

CUARTO: Ordenar a Transportes Divino Señor Tours E.I.R.L. para que en un plazo
no mayor de quince (15) días hábiles, contados a partir de que la presente
resolución quede consentida o, de ser el caso, sea confirmada por la Sala
Especializada en Protección al Consumidor del INDECOPI, cumpla con el pago de
las costas del procedimiento a favor de la señora Vilma Palomino Tineo
ascendentes a S/ 36.00 soles. Ello sin perjuicio del derecho del denunciante de
solicitar la liquidación de costos una vez concluida la instancia administrativa.
En este caso se aplica al Artículo 152° del código que establece que los
consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su
queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados por los
proveedores; la empresa al negarse entregar dicho libro viola el artículo antes
mencionado.

Luego de reconocer fundada la denuncia en contra de la empresa de transportes,

el colegiado que llevo el caso, ordeno la medida correspondiente que en este caso
se establece en el artículo 110° del código de Protección del consumidor 7, donde
se establecen una calificación de las infracciones en leves, graves y muy graves, y
al realizar los cálculos debidos se le impone una multa de pago de las costas de
procedimiento a favor del denunciante que haciende a 0.89 UIT por haber incurrido
en infracción al Art 152° del Código.

Seguidamente se ordena el cumplimiento del pago de la multa impuesta una vez

que la resolución quede bajo apercibimiento de poner en conocimiento del Área de
Ejecución coactiva del INDECOPI. La empresa tendrá un plazo no mayor de 15 días
hábiles para cumplir con el pago de las costas de procedimiento a favor de la
denunciante.

En este caso se ve clara la aplicación de sanción e intervención de la INDECOPI en

cuanto un proveedor (empresa de transportes) se negó a brindar un libro de
reclamaciones, lo cual vulnera el artículo 152°; y el denunciante hace uso pleno de
sus derechos, y a la vez al ser declarada fundada su denuncia las leyes establecidas
la acogen hasta en el pago de los gastos de procedimiento.

https://www.indecopi.gob.pe/documents/20195/177451/CodigoDProteccionyDefensaDelConsumidor%5B1
%5D.pdf/934ea9ef-fcc9-48b8-9679-3e8e2493354e
 4. Sobre la base de la jurisprudencia de INDECOPI. Elabora un cuadro comparativo resaltando la problemática
de los servicios de educación8, salud9 e inmobiliario10 que padece el consumidor. A continuación formule
alternativas de solución a cada una de la problemática que Ud. ha planteado.11

EDUCACION SALUD INMOBILIARIO

PROBLEMATICA Falta de información en las Servicio pésimo de Salud Estafa inmobiliaria
instituciones educativas
ALTERNATIVAS Los centros y programas Según el criterio de INDECOPI la INDECOPI ha establecido que lo
DE SOLUCION educativos antes de finalizar cada obligación del médico es poner su que normalmente esperaría un
periodo educativo y durante el experiencia, conocimiento, habilidad y consumidor razonable de la
proceso de matrícula están toda su capacidad de curación de un prestación de un servicio
obligados a brindar en forma paciente, pudiendo haber inmobiliario es que el proveedor le
veraz, suficiente, apropiada y por eventualidades como el estado de informe acerca de todas las
escrito al consumidor información salud del paciente, su naturaleza consecuencias que se podrían
sobre el monto, número y física u otros que impidan alcanzar el originar en la prestación del
oportunidad de pago de las resultado deseado. La obligación que mismo, y que los términos del

8
DUED. Derecho del Consumidor. Talleres Gráficos UAP. 2011. Lima. Pág. 121.
9
DUED. Derecho del Consumidor. Talleres Gráficos UAP. 2011. Lima. Pág. 113.
10
DUED. Derecho del Consumidor. Talleres Gráficos UAP. 2011. Lima. Pág. 124.
11
https://www.indecopi.gob.pe/documents/20195/177451/CodigoDProteccionyDefensaDelConsumidor%5B1%5D.pdf/934ea9ef-fcc9-48b8-9679-
3e8e2493354e
cuotas o pensiones del siguiente un médico asume frente a su paciente contrato celebrado se limiten en
periodo educativo, así como la es una de medios y no de resultados atención a cada circunstancia
posibilidad de que se incremente pues se considera cumplida la particular, en tanto que el
el monto de las mismas. obligación, a pesar de no alcanzar el proveedor de este tipo de
Ahora atendiendo a la resultado deseado, cuando el medico servicios se encuentre en mejor
especialidad de los productos y haya puesto todo de sí para lograrlo posición que le consumidor.
servicios educativos, el actuando con la debida diligencia. Por lo que el consumidor deberá
consumidor tiene derecho Existen muchos casos en los que la tener en cuenta siempre antes de
esencialmente a los siguiente: obligación del médico frente al realizar una compra:
 Que le brinde por escrito paciente es de resultados, como en el  La identificación del
información veraz, caso de las cirugías con fines proveedor inmobiliario, del
oportuna, completa, estéticos. representante legal, en el
objetiva y de buena fe Según mi opinión debería de existir caso de que se trate de
sobre las características, una equidad en cuanto a los criterios personas jurídicas, la
condiciones económicas, usados por los médicos, en cuanto a dirección completa del
ventajas y demás términos la obligación de RESULTADOS y no inmueble, los teléfonos y
y condiciones del producto solo de MEDIOS, para llegar dirección.
o servicio. considerar cumplida su obligación de  La descripción del
 Que se le cobre la medico como tal. inmueble, cantidad de
contraprestación unidades inmobiliarias y
económica características relevantes,
 correspondiente a la Es aquí donde según la tales como el área
prestación de un servicio responsabilidad de prestación de exclusiva y común, de ser
efectivamente prestado servicios de salud establece: el caso las medidas y
por el proveedor de  Un establecimiento de salud acabados del inmueble.
servicios educativos. es responsable por las  Asimismo deben de
 Que se le informe antes de infracciones al código adoptar medidas para
que inicie el proceso de generado por el ejercicio permitir que el consumidor
contratación sobre los negligente, imprudente o acceda a esta información.
documentos, imperito de las actividades de Y a su vez el acreedor debe
certificaciones, licencias o los profesionales, de los informar al consumidor :
autorizaciones con que técnicos o de los auxiliares  Una partida registral en el
cuenta el proveedor para que se desempeñen en el caso de bienes inscritos o
desarrollar lícitamente la referido establecimiento. título en el caso de bienes
actividad. Una salida es que se les brinde no inscritos que acredite
 Que se les informe de información veraz, oportuna y que quien suscribe el o los
manera clara y destacada completa sobre las características, contratos de compraventa
sobre la naturaleza y condiciones económicas y demás es propietaria del inmueble
condiciones de la términos y condiciones del producto o ofrecido.
certificación que será servicio brindado.  Plano del inmueble
otorgada a la conclusión A que se les dé en términos ofertado, precisando que
comprensibles y dentro de las
 del programa y servicio consideraciones de ley, la información aspectos tienen carácter
contratado. completa y continúa sobre su referencial de ser el caso.
 Que se tomen medidas diagnóstico, pronóstico y alternativas  Identificación y
inmediatas de protección de tratamiento, así como sobre los características del
cuando el servicio afecta el riesgos, contraindicaciones, inmueble.
proceso formativo de los precauciones y advertencias sobre los  Precio de venta del
niños, niñas y productos o servicios. inmueble ofertado,
adolescentes. A que se les comunique de forma incluyendo la forma de
 Que la institución difundida suficiente, clara, oportuna, veras y pago, plazo, moneda en la
y promueva objetivamente fácilmente accesible, todo los que se realiza el pago, los
las ventajas y cualidades necesario para que puedan dar su gastos y tributos,
que ofrecen a los usuarios. consentimiento informado, previo a la promociones y descuentos,
entrega de un producto o la provisión y cronogramas de pagos
de un servicio. debidamente
desagregados.
Con toda esta información el
consumidor evitara cualquier tipo
de estafa, así mismo cabe resaltar
que en la mayoría de casos de
estafa, es por falta de información
básica del consumidor.
 5. ¿Qué responsabilidad puede asumir un proveedor de un producto que
no está registrado en INDECOPI y que además es inidóneo y causa
agravio al consumidor?

Según el Código de protección y Defensa del Consumidor en el artículo 1° de

derechos de los consumidores.

b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veras y fácilmente

accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo
que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado
de los productos o servicios.12

Según lo establece el artículo 18° del Código de Protección y Defensa del

Consumidor, se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un
consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera
ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de
la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio,
entre otros factores, entendiendo a las circunstancias del caso.

Si en este caso el proveedor no cuenta con un registro de su producto, y a su vez

es inidóneo y causa agravio al consumidor, estaría violando los artículos del Código
de protección y defensa del Consumidor mencionados anteriormente.

Según artículo 100°.- responsabilidad Civil.

El proveedor que ocasione daños y perjuicios al consumidor está obligado a

indemnizarlo de conformidad con las condiciones del Código Civil en la vía
jurisdiccional correspondiente, sin perjuicio de la responsabilidad penal, así como

12

https://www.indecopi.gob.pe/documents/20195/177451/CodigoDProteccionyDefensaDelConsumidor%5B1
%5D.pdf/934ea9ef-fcc9-48b8-9679-3e8e2493354e
de las sanciones administrativas y medidas correctivas reparadoras y
complementarias que se puedan imponer en aplicación de las disposiciones del
código y otras normas complementarias de protección al consumidor.

Y si fuese el caso de daños y perjuicios causados a la integridad física de los

consumidores o a sus bienes por los defectos de sus productos. La responsabilidad
civil por productos defectuosos es objetiva, en concordancia con lo dispuesto en el
artículo 1970 del Código Civil. La responsabilidad de los diversos proveedores de
un producto conforme a este artículo es solidaria, Sin perjuicio de ello, cada
proveedor tiene derecho a repetir contra el que le suministro el producto defecto u
origino el defecto.13

Es decir si el proveedor ocasiona daños y perjuicios al consumidor está obligado a

indemnizarlo de conformidad con las disposiciones del Código civil en la vía
jurisdiccional correspondiente, sin perjuicio de la responsabilidad penal, así como
de las sanciones administrativas y medidas correctivas reparadoras y
complementarias que se puedan imponer en aplicación de las disposiciones del
Código de Protección y defensa del Consumidor y otras normas complementarias
de protección al consumidor.

13
MORALES CAUTI, Guisseppi Paul. Derecho del Consumidor .Semana 7. Diapositiva 18.
 CONCLUSIONES

La defensa del consumidor y la aparición de la idea en si en el siglo pasado, ha

tenido una gran evolución a lo largo del último siglo, tanto en Norteamérica como en
nuestro país y la aparición de leyes y decretos que protegen al consumidor, y según
el avance de la tecnología siempre tendrá grandes cambios en la relación entre el
consumidor y el proveedor.

Es necesario mencionar la gran labor de INDECOPI dentro de la defensa del

consumidor, pero que se ha deshumanizado con ciertas medidas que se toman y
en como efectúan los procedimiento hacia los proveedores. En este punto sería
bueno que la institución del estado tomase más énfasis en mejorar esos puntos.

Luego de un breve análisis de la resolución establecida por INDECOPI, se observa

la inmediata acción a favor del consumidor, el pago de los gastos de trámite en la
denuncia, es decir que al menos en este caso el consumidor se encuentra protegido
por INDECOPI.

En cuanto a los problemas de tipo inmobiliario, educación y salud, está claro que
todos son en su mayoría por falta de una adecuada información por parte del
consumidor, ya que las normas obligan al proveedor a poner toda la información al
alcance de este; dicho esto la solución es que los entes del estado deben de actuar
como medios más claros y directos al momento en el que el consumidor haga uso
del sistema de salud, sistema de educación o del sistema inmobiliario.

Si el proveedor llega causar perjuicio al consumidor y a su vez es inidóneo, se le

sancionara de manera directa según lo establecido en el Código de Protección y
Defensa del consumidor.
 BIBLIOGRAFIA

MORALES CAUTI, Guisseppi Paul. Derecho del Consumidor .Semana 7, 2.

DUED. Derecho del Consumidor. Talleres Gráficos UAP. 2011. Lima.

https://www.indecopi.gob.pe/documents/36537/201735/Decreto+Supremo+N%C2%BA+039-
2000-ITINCI.pdf/e9551abc-1352-492e-a948-2b4ceb531737

https://www.oas.org/juridico/spanish/per_res17.pdf

http://servicio.indecopi.gob.pe/buscadorResoluciones/proteccion-consumidor.seam

https://www.indecopi.gob.pe/documents/20195/177451/CodigoDProteccionyDefensaDelConsumi
dor%5B1%5D.pdf/934ea9ef-fcc9-48b8-9679-3e8e2493354e