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Universidad Tecnológica del Perú

Facultad de Administración y Negocios
Carrera de Administración Hotelera y de Turismo

PROPUESTA DE PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN BASE AL

ANÁLISIS DE LOS SISTEMAS DE RESERVA IMPLEMENTADOS
EN LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO DEL CERCADO DE
AREQUIPA, 2015

Proyecto de Tesis para obtener el Título Profesional de Licenciada

en Administración Hotelera y de Turismo

MELISSA GIULIANA FERNÁNDEZ HUILCAPACO

Asesor

Yamil Zevallos Luque

Arequipa–Perú

2015
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1. Descripción del Problema

En el siglo XXI, el turismo y las tecnologías de la información representan, entre

otras, dos áreas de la economía con una gran proyección por sus enormes posibilidades e

impacto económico. (Martín, 1999).

En la actualidad, el entorno general en el que las organizaciones desarrollan su

actividad económica se caracteriza por unos crecientes niveles de complejidad, dinamismo

y turbulencia, fruto del aumento de la globalización y de la consecuente presión competitiva

en los mercados nacionales e internacionales. Las ventajas competitivas que para las

dedicadas a la prestación de servicios turísticos, aporta un sistema automatizado de

reservas online se traducen, entre otras, en un aumento de la calidad de los servicios

prestados a sus clientes (Claver y García, 1997).

Uno de los factores que han contribuido a la mejora del mercado del sector turismo

es la implantación de las nuevas tecnologías. Así, de la reserva que suponía ir en persona

a la agencia, se pasó a la reserva telefónica para después dar un paso más, el de la reserva

por medio de sistemas de reserva online. Este último hecho, el de la implantación de

sistemas de reservas online, es el que ha potenciado realmente el crecimiento del sector,

pues ha permitido un gran incremento en las ventas pues gracias a Internet, se han podido

traspasar las barreras geográficas que nos separan y por lo tanto, que los paquetes

turísticos que ofertan las empresas de turismo puedan llegar a una mayor cantidad de

potenciales clientes.

La implantación de las nuevas tecnologías de la información ha mejorado la

atención que las empresas del sector turístico pueden brindar a sus clientes pues se han

introducido una serie de beneficios que anteriormente eran muy difíciles y a veces

imposibles de lograr, entre ellos cabe destacar: el mejoramiento de las operaciones de las

empresas, conocer mejor las necesidades de los clientes, ofrecer una mejor entrega del

servicio, llegar a un mayor número de clientes y a nuevos mercados y optimizar sus

recursos logrando aumentar su eficiencia.

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Algunos de los principales servicios que actualmente se ofrecen a través de estos

sistemas consisten en poner a disposición del usuario: información sobre todos los

servicios turísticos disponibles; reservas; listas de espera de plazas en vuelos, barcos y

hoteles; tarifas confidenciales y tarifas normales; confeccionar agendas, cambios y

anulaciones; emisión de billetes y de tarjetas de embarque; billete electrónico (el cliente no

lleva ningún documento, aparece su reserva con un número de código y obtiene su tarjeta

de embarque en el aeropuerto, lo que conlleva un ahorro operativo y de papel); chip-card

(tarjeta electrónica con soporte magnético del estilo de la Visa), etc. (Universidad de

Santiago de Compostela, s.f.)

Sistemas de reservaciones como SABRE, Amadeus, Worldspan, etc., han permitido

a agencias, hoteles y restaurantes de todo el mundo comercializar sus productos de una

forma fácil y eficaz. Sin embargo, estos sistemas no han sido implementados totalmente

en Perú encontrándose los turistas, tanto extranjeros como nacionales, en la necesidad de

acudir en la mayoría de los casos a la agencia u hotel para poder hacer la reserva y el

pago, con los consiguientes inconvenientes que se pueden dar (que no existan plazas para

los días u horas deseadas para el número de personas deseadas, la desconfianza, etc.).

Esta problemática, también sucede en Arequipa, ciudad que cuenta con una gran

variedad de agencias de viajes y turismo, que en la mayoría de los casos no cuentan con

una página web dinámica, informativa y enlazada a una base de datos en la que los

usuarios puedan consultar los servicios ofrecidos y menos con un sistema de reserva y/o

pago online.

Vista la problemática ya mencionada, es que se hace necesaria la presente

investigación que busca describir y analizar los sistemas de reserva que existen en la

actualidad en las agencias de viajes del cercado de la ciudad de Arequipa, para

posteriormente proponer una serie de capacitaciones que permitan mejorar el conocimiento

existente despertando el interés en los empresarios de las agencias de viajes y turismo

para implementar u optimizar sus sistemas de reserva.

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2. Operacionalización de la Variable

VARIABLE INDICADORES SUBINDICADORES

Personal Valor añadido
Accesibilidad

Seguridad

Herramientas para la
fidelización de clientes

Telefónico Valor añadido

Accesibilidad

Seguridad

Herramientas para la
fidelización de clientes
Fax Valor añadido
Accesibilidad

Seguridad

Herramientas para la
Características de los fidelización de clientes
sistemas de reserva Email Valor añadido
implementados en las Accesibilidad
Agencias de viajes y
turismo. Seguridad

Herramientas para la
fidelización de clientes
Online Interface con el usuario

Integración con el sistema

de gestión
Adaptabilidad

Valor añadido
Accesibilidad

Seguridad

Herramientas para la
fidelización de clientes

3. Interrogantes
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3.1 General

 ¿Cuáles son las características de los sistemas de reserva implementados en

las agencias de viajes y turismo del cercado de Arequipa, 2015?

3.2 Específicas

 ¿Qué características presentan los sistemas de reserva personal que poseen las

agencias de viajes y turismo del cercado de Arequipa, 2015?

 ¿Qué características presentan los sistemas de reserva telefónicos que poseen

las agencias de viajes y turismo del cercado de Arequipa, 2015?

 ¿Cómo son las sistemas de reserva por fax que poseen las agencias de viajes y

turismo del cercado de Arequipa, 2015?

 ¿Cómo son los sistemas de reserva por email que poseen las agencias de viajes

y turismo del cercado de Arequipa, 2015?

 ¿Qué características presentan los sistemas de reserva online que poseen las

agencias de viajes y turismo del cercado de Arequipa, 2015?

4. Objetivos

4.1 General

 Diseñar una propuesta de programa de capacitación en base al análisis de los

sistemas de reserva implementados en las agencias de viajes y turismo del cercado

de Arequipa, 2015.

4.2 Específicos

 Precisar las características de los sistemas de reserva personal que poseen las

agencias de viajes y turismo del cercado de Arequipa, 2015.

 Determinar las características de los sistemas de reserva telefónicos que poseen

las agencias de viajes y turismo del cercado de Arequipa, 2015.

 Analizar los sistemas de reserva por fax que poseen las agencias de viajes y

turismo del cercado de Arequipa, 2015.

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 Analizar los sistemas de reserva por email que poseen las agencias de viajes y

turismo del cercado de Arequipa, 2015.

 Precisar las características de los sistemas de reserva online que poseen las

agencias de viajes y turismo del cercado de Arequipa, 2015.

5. Justificación

La presente investigación se justifica científicamente porque permitirá determinar la

situación del sector de las agencias de turismo en Arequipa, respecto al uso que hacen de

estos motores o sistemas de reserva online. La rápida evolución de las Tecnologías de la

Información (TIC) y los Sistemas de Reserva Online ha supuesto un cambio radical en las

condiciones de mercado para las empresas turísticas, ofreciendo nuevos instrumentos para

la gestión y para añadir valor a la experiencia del cliente en el establecimiento (Ruiz, Gil y

Moliner, s. f.).

Asimismo, se ha detectado una falta de conocimiento e investigaciones que se

hayan dedicado al sector arequipeño en cuanto a dar una visión de cuál es la situación real

en este aspecto. Es por esto que no se tienen referencias reales de cuáles son los

mecanismos de venta. Y por ello que se hace necesario investigar el nivel de implantación

que de estos sistemas tienen las agencias de viajes de la ciudad de Arequipa y las

características que los mismos tienen ya que ello nos puede ayudar a detectar problemas

para poder solucionarlos con mayor eficiencia y eficacia.

Además, se justifica científicamente porque la continua satisfacción de las

necesidades y deseos de los clientes no solo requiere inversión en la implementación de

nuevos sistemas de reserva online por parte de la empresa, sino también disponer de

personal formado en el uso de la tecnología capaz de añadir valor a la experiencia de viaje

del cliente.

Ruiz y Moliner (2012) sugieren la necesidad de llevar a cabo un continuo proceso

de rediseño organizativo por parte de la empresa turística con el fin de garantizar el

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cumplimiento de los prerrequisitos de visión, organización racional y formación necesarios

para capitalizar las oportunidades que ofrecen las TIC a las empresas del sector.

También se justifica empresarialmente, porque la actividad turística peruana está en

franco crecimiento, lo cual la enfrenta en clara competencia con los principales destinos

turísticos mundiales. Esta tendencia obliga a las empresas a potenciar sus capacidades de

promoción y marketing usando las plataformas tecnológicas que internet pone a su

alcance. Es importante investigar las características de los sistemas de reserva con los que

cuentan las agencias de turismo del cercado de Arequipa para poder evaluar posibles

problemas que se estén dando y poder proponer mejoras que redundarán en su beneficio

tanto económico como profesional.

Para el mundo académico, la presente investigación es importante ya que el profesor

y estudiante de este sector del turismo y sectores afines, podrán contar con un material

que exponga la situación actual del sector en Arequipa, siendo este estudio replicable en

otras ciudades e incluso otros ámbitos como el de los hoteles por ejemplo.

Finalmente, la presente investigación es viable de llevarse a cabo, ya que cuenta

con los recursos económicos necesarios, el acceso a las unidades de estudio para recopilar

los datos necesarios y el asesoramiento metodológico y científico para guiar el adecuado

desarrollo de la presente investigación.

6. Antecedentes de la Investigación

El artículo “Las agencias de viaje virtuales: ¿Cómo analizar la calidad de e-servicio

y sus efectos sobre la satisfacción del cliente?”, Vázquez, Del Río y Suarez (2009)

muestran como las nuevas tecnologías de la información, que se están desarrollando en

los últimos años, son las causantes de que en la actualidad estemos experimentando una

nueva forma de hacer negocios en la industria turística. Dirigido, sobre todo al estudio del

mercado español, el presente artículo refiere que las agencias de viajes virtuales (AVV)

abarcan la tercera parte de la facturación total de este rubro. En este contexto, la

competencia de las AVV es cada vez más intensa y resulta fundamental comprender la
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calidad de e-servicio percibida por sus clientes. Así, el objetivo de la investigación

plasmada en este artículo es identificar las dimensiones de calidad de servicio que las

agencias ofertan a través de la web y su repercusión sobre la satisfacción del turista

potencial. Asimismo, también se analizan las fortalezas y las debilidades de las AVV con

respecto a dichas dimensiones con el fin de orientar el diseño de su oferta.

De igual forma, en su doctoral “Agencias de viaje online: situación y perspectivas

en el Comercio Electrónico español”, Garrido (2010) aborda el tema de las agencias de

viaje online en prácticamente todas sus vertientes. Por ello, realiza un estudio del nuevo

panorama social, económico y cultural generado por el advenimiento la sociedad de la

información y el conocimiento tanto a nivel nacional como global; el fenómeno

comunicativo, que significa las nuevas formas de comunicación gracias a la sociedad de la

información y a las TIC´s; se ofrece un repaso del fenómeno turístico estudiando su origen,

los elementos que en él intervienen, su repercusión en la economía global, el impacto de

la aplicación de las Tecnologías de la Información y Comunicación en su desarrollo y las

ventajas que ofrecen en la transmisión de información, lo que redunda en beneficio de los

usuarios del sistema; el mundo de las agencias de viajes que operan en Internet; realizando

asimismo un estudio social sobre los rasgos de los usuarios que emplean internet para la

adquisición de los servicios turísticos.

En la tesis “Sistemas de reservas online y ventajas competitivas en la estrategia del

negocio turístico”, Gil y García (s. f.) hacen una revisión de la situación actual y papel que

desempeñan los sistemas informatizados de reservas online en el desarrollo de la

estrategia de negocio dentro de la industria turística. Los objetivos son dos, por un lado

concretar cuál ha sido la solución que se ha desarrollado en Canarias, y por otro, conocer

el grado de implantación que en la actualidad alcanzan dichos sistemas en los

establecimientos hoteleros de la provincia de Santa Cruz de Tenerife.

El Departamento de Ingeniería de Software y Sistemas Informáticos (ISSI) de la

Universidad Nacional Española a Distancia, elaboró un estudio preliminar de “Sistemas de

reserva on-line para hoteles” que indica cuáles son los requisitos con los que debe de
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contar el sistema de reservas on-line que ha de implantarse en un hotel, pero que sin

embargo aborda temas susceptibles de ser aplicados en el caso de las agencias turísticas.

En dicho estudio se dividen las características de los sistemas de reserva on-line desde el

punto de vista de la utilización para realizar las reservas y el de la gestión y mantenimiento

de la aplicación.

Así, los autores designan la funcionalidad (‘Operativa de Reservas’) con las

siguientes características:

• Búsqueda de disponibilidad y selección de paquetes disponibles con unas

características determinadas –número, tipos, período de tiempo, características de los

usuarios, régimen, etc.

• Aplicación de tarifas, ofertas y paquetes promocionales.

• Aceptación de la selección y redirección para realizar la contratación en

condiciones de seguridad. Si no se acepta, se puede volver a hacer la búsqueda y hacer

la selección con otras condiciones.

7. Marco Conceptual

7.1. Reserva

Solicitud de alojamiento y servicios por parte de un cliente o empresa intermediaria

durante un tiempo determinado.

 Reservas individuales

 Reservas de grupo

Se ha de comprobar:

 La disponibilidad de habitaciones (booking)

 La base de datos de clientes (cardex)

 Tarifas en función de tipo de cliente y temporada (Universidad de Oviedo, s.f.)

7.2. Sistemas de Reservaciones

Los sistemas de reservaciones son un medio para acceder a los servicios de una

empresa o institución con antelación a que éste sea brindado. El sistema de reservas para
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agencias es un motor de reservas mediante un software instalado en el computador o vía

online, conectado a diferentes clientes y proveedores, que unifica los datos y los presenta

de forma conjunta en el computador o en un sitio web. El sistema de reservas para agencias

permite controlar de manera centralizada todos los datos de los canales de compra: facilita

la gestión de las reservas y las ventas de todas las oficinas de la agencia. Además

proporciona acceso directo a módulos especiales de marketing promociones y ofertas en

determinadas épocas y situaciones estacionales del año. (Alojapro, s.f.)

7.3. Vías y medios de reservación

Son las vías por las que se reciben las reservaciones y entre ellas se encuentran las

siguientes:

- Personal (Directa o walk-in): Exige que el usuario se apersone en la agencia para hacer

la reserva y el pago de la misma. Hay comunicación directa agencia-usuario y confirmación

inmediata. Exige una nueva visita para hacer algún cambio o consulta.

- Telefónicas: Permite la reserva pero no el pago. Exige una nueva llamada para realizar

algún cambio o consulta. Hay comunicación directa agencia-usuario y confirmación

inmediata de la reserva.

- Fax: Permite la reserva pero no el pago. Exige el envío de un nuevo fax para realizar

algún cambio o consulta. No hay comunicación directa agencia-usuario ni tampoco

confirmación inmediata de la reserva.

- E-mail: Permite la reserva pero no el pago. Exige un nuevo e-mail para realizar algún

cambio o consulta. No hay comunicación directa agencia-usuario ni tampoco

confirmación inmediata.

- Vía internet (Reservaciones en línea): Ver sistemas de reserva online. (Academia, s.f.)

7.4. Tipos de reservaciones

Los tipos de reservaciones son los siguientes:

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1. Reservación Tentativa: Son aquellas reservaciones que aún no tienen garantía o

depósito.

2. Reservación Confirmada: Son reservaciones contactadas a través de una agencia de

viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por

medio de un cupón u orden de cambio.

3. Reservación Confirmada con Depósito: son aquellas en las que los clientes han

mandado el pago. (Academia, s.f.)

7.5 Sistemas de Reserva online

Sistema de comprobación de disponibilidad y reservas on-line bajo servidor seguro.

Gestión de cobro mediante TPV virtual. Aplicación de control de cupos, tarifas, agencias,

reservas, estadísticas.

7.6 Sistemas de Gestión

El sistema de reservas y el de gestión hotelera deben coordinarse perfectamente,

actualizando constantemente la disponibilidad de las habitaciones, los cambios en las tarifas,

etc.

7.7 Servicios Adicionales

Característica por la cual el sistema ofrece otros productos adicionales al reservado

por el cliente: spa, transportes, espectáculos.

7.8 Servicio de Confirmación de Reserva Inmediata

Servicio por el cual se envía al cliente un mensaje de texto o un correo electrónico

confirmando su reserva inmediatamente después de haberla realizado.

7.9. Accesibilidad

Es la característica por la cual se logra que los sistemas de reserva online sean

utilizables por el máximo número de personas, independientemente de sus conocimientos

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o capacidades personales e independientemente de las características técnicas del

sistema (Universidad de Alicante, s. f.).

7.10. Adaptabilidad

Es la cualidad del sistema de reserva online por la cual es capaz de integrarse a la

página web de la agencia para permitir las reservas online. Además es la cualidad por la

cual el sistema va ajustándose para ofrecer distintos paquetes, precios dinámicos para

grupos familiares, donde el precio de la habitación varía según la cantidad de ocupantes,

etc.

7.11. Cifrado de Datos

Tecnología por la cual se codifican los datos del cliente, tanto personales como

bancarios para así garantizar que el proceso de reserva online sea seguro.

7.12. Certificado Digital

Documento digital que contiene los datos identificativos del usuario.

7.13. Comercio Electrónico

Según la más amplia acepción de la expresión, se considera comercio electrónico

cualquier forma de transacción comercial directa o de apoyo que, basada en medios

telemáticos, tiene lugar a lo largo de toda la cadena de suministro desde la empresa hasta

al consumidor final, utilizando como soporte redes de telecomunicación (Rubio y Escolano,

2001).

Es una modalidad de venta de productos y servicios, mediante una buena página

web, a clientes ubicados tanto en el Perú como en el resto del mundo.

La Comisión Europea define el comercio electrónico como "cualquier actividad que

involucre a empresas que interactúan y hacen negocios por medios electrónicos, bien con

clientes, bien entre ellas, o bien con la Administración. Se incluye el pedido y pago

electrónico y on-line de bienes que se envían por correo u otro servicio de mensajería, así

como el envío on-line de servicios como publicaciones, software e información. Asimismo,

se incluyen actividades como diseño e ingeniería cooperativa, Marketing, comercio

compartido (Trade Sharing), subastas y servicios post-venta

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Tipos de Comercio Electrónico

Empresa - Empresa ( B2B)

Esta categoría agrupa a las empresas que por ejemplo ordenan pedidos a los

proveedores, recibiendo los cargos y haciendo los pagos utilizando la red. Este tipo de

comercio electrónico utiliza el llamado EDI (Electronic Data Interchange), sobre redes

privadas o de valor añadido.

Empresa -Consumidor ( B2C)

Esta categoría se suele equiparar con la venta electrónica. Se ha ido expandiendo

con la llegada de la World Wide Web. Existen ya en la actualidad muchos tipos de galerías

que ofrecen a través de Internet todo tipo de bienes consumibles, desde computadores a

vinos, vehículos, materiales, libros, etc.

Empresa - Administración (B2A)

Aquí se cubre todo tipo de transacciones entre las empresas y las

organizaciones gubernamentales. Esta categoría es bastante importante ya que se piensa

que a través de ella se podrá promover la calidad, la seriedad y el crecimiento del comercio

electrónico.

Consumidor - Administración (C2A)

Esta categoría es la que más dificultades parecen encontrar para su emergencia.

Sin embargo, medida que crezcan y se extiendan las categorías anteriores, la

Administración podrá extender las interacciones electrónicas a áreas tales como los pagos

de pensiones, el asesoramiento, o las devoluciones de tasas. (CRECEMYPE, s.f.)

7.14. Counter

Es el departamento de una empresa o agencia de viajes que se encarga de

proyectar la imagen de una empresa y desarrollar las técnicas de procedimiento de

atención y recepción al cliente. Además impulsa las ventas de los servicios de transporte,

alimentación, recreación o entretenimiento. (García, 2009)

7.15. Facturación

Según la Real Academia Española de la Lengua:

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Efecto de facturar.

1. tr. Extender las facturas.

2. tr. Comprender en ellas cada artículo, bulto u objeto.

7.16. Facturación online

Posibilidad de realizar el proceso de facturación desde la propia plataforma web

(Garrido, 2010).

7.17. Interfaz de Usuario

Para Pérez (2015), la interfaz de usuario es el medio por el cual el usuario puede

comunicarse con el equipo o computadora, siendo este fácil de entender y de accionar

aunque como bien indica, en el mundo de la informática se prefieren los términos amigable

o intuitivo pues es muy subjetivo decir que algo es fácil.

7.18. Interfaz Intuitiva

Es aquella que se puede utilizar de forma clara sin necesidad de leer ningún tipo de

manual.

7.19. Paquete Turístico:

Agregado de servicios turísticos que vende una agencia de viajes.( Mincetur, s.f.)

7.20. Política de Protección de Datos

Cumple con las políticas de protección de datos personales en cuanto a

consentimiento, privacidad y transferencia de datos internacionales. En el caso de Perú,

que cumpla con lo estipulado en el Decreto Supremo Nº 003-2013-JUS, Reglamento de

Ley de Protección de Datos.

7.21. Seguridad

La seguridad es un aspecto vital en el desarrollo y mantenimiento de una plataforma

de venta a través de la red. Manchón (2005) cita que la percepción de seguridad depende

de la simplicidad del sitio. Aquellos sites con elementos complejos, opciones claras y

diseño oscuro, generan desconfianza en el internauta. Además de aspectos que afectan a

la navegación y usabilidad, otro estudio elaborado por Cheskin Research, abunda en la

necesidad de incluir certificados de garantía y seguridad de transmisión de los datos,

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presencia de la declaración de política de seguridad, uso del cifrado de datos y certificado

digital.

7.22 Tecnologías

Es el conjunto de conocimientos técnicos, ordenados científicamente, que permiten

diseñar y crear bienes y servicios que facilitan la adaptación al medio ambiente y satisfacer

tanto las necesidades esenciales como los deseos de la humanidad.(Wikipedia ,2015)

7.23. Turismo

Comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias

en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo por

más de veinticuatro horas o menos de 365 días, con fines de ocio, por negocios y otros

motivos. (OMT, 1994),

7.24. Entorno habitual

El objetivo de este concepto es el de evitar que se consideren como "visitantes" a

las personas que hacen desplazamientos cotidianos o semanales entre su domicilio y el

centro de trabajo o de estudio, u otros lugares frecuentados asiduamente.

Esta definición se basa en los criterios que exigen:

a) Una distancia mínima recorrida para considerar a una persona como visitante,

b) Una duración mínima de ausencia del lugar de residencia habitual

c) Un cambio de localidad o de unidad territorial administrativa mínima. (MINCETUR, s.f.)

7.25. Viajero

Se define como una persona que viaja entre dos o más lugares. Todos los tipos de

viajeros relacionados con el turismo se denominan visitantes:

Visitante Internacional

Es el concepto básico para el conjunto del sistema de estadísticas de turismo.

A efectos estadísticos, la expresión "visitante internacional" designa a toda persona que

viaja, por un período no superior a doce meses, a un país distinto de aquel en el que tiene
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su residencia habitual, pero fuera de su entorno habitual, y cuyo motivo principal de la visita

no es el de ejercer una actividad que se remunere en el país visitado".

Los tres criterios fundamentales que parecen suficientes para distinguir a los

visitantes de otros viajeros son los siguientes:

Turista (Visitantes que pernoctan)

"Es un visitante que permanece una noche por lo menos en un medio de alojamiento

colectivo o privado en el país visitado".

Visitantes del día o excursionista

"Es un visitante que no pernocta en un medio de alojamiento colectivo o privado del país

visitado". Esta definición incluye a los pasajeros en crucero, que son las personas que

llegan a un país a bordo de un buque de crucero y que vuelven cada noche a bordo de su

buque para pernoctar, aunque éste permanezca en el puerto durante varios días. Están

comprendidos en este grupo, por extensión, los propietarios y pasajeros de yates y los

pasajeros que participan en un programa de grupo y están alojados en tren. (MINCETUR,

s.f.)

7.26 Sistemas de Reserva

a) Amadeus

Amadeus es un proveedor líder de servicios de tecnología de la información (TI) para

aerolíneas. Un total de 150 líneas aéreas utilizan Amadeus Altéa Sell como su sistema

interno de ventas y reservas en sus oficinas para ofrecer a los pasajeros un servicio

integrado y de calidad a un costo óptimo. En América Latina Amadeus cuenta con diversas

Compañías Nacionales de Marketing (NMCs) que reportan a Unidades Regionales de

Negocios (RBUs), así como con una sede administrativa, responsables de atender las

necesidades locales de los mercados: México; Centroamérica y el Caribe; Argentina,

Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Guyana, Paraguay, Perú, Uruguay y Venezuela.

Amadeus proporciona la tecnología que mantiene en marcha del sector del viaje, de la

búsqueda inicial a la realización de la reserva, de la tarificación a la emisión de boletos, de

la gestión de reservas a la gestión de la facturación y los procesos de salida

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(Amadeus, s.f.)

b) Sabre

Es el productor de un software especializado en la reserva de pasajes aéreos, actualmente

es muy utilizado por las empresas del sector turístico, como agencias de viajes, aerolíneas,

etc., esto por la alta tecnología que da al mostrar desde vuelos, hasta habitaciones de un

hotel en tiempo real, las 24 horas, los 365 días del año.

Es la compañía líder en servicios tecnológicos, de distribución y marketing para el sector

turístico. Con base en Southlake, Texas, en el área metropolitana de Dallas-Fort Worth, la

compañía cuenta con aproximadamente 7 mil empleados en 45 países. Con unos ingresos

de 2.1 mil millones de dólares en 2001, Sabre es propietaria de Travelocity.com, la página

web sobre viajes más popular de Internet, así como de GetThere, compañía a nivel mundial

en la gestión de reservaciones de viaje a través de Internet para empresas y agencias de

viajes.(Software Sabre, s.f.)

c) Worldspan:

Worldspan es un poderoso sistema de distribución global utilizado por agentes de viajes y

líneas aéreas en todo el mundo para la venta de pasajes y propósitos de inventario. Esta

herramienta se caracteriza por su interfaz basada en web y por la rápida conexión con

servidores locales e internacionales. (eHowespañol,s.f.).

Worldspan fue fundada en 1990, como resultado de la fusión entre PARS (sistema de

reservas de Northwest Airlines y TWA) y Datas II (sistema de reservas de Delta Airlines.

Worldspan provee comunicación global, distribución electrónica e información de servicios

de viaje, productos líderes y conexión a Internet, así como la infraestructura en comercio

electrónico para dar servicio a agencias y proveedores de viajes alrededor del mundo. La

compañía opera en 3 tipos de negocios: comercio electrónico, tecnología para proveedores

de servicios de viaje y sistemas de distribución para la industria de los viajes a nivel global.
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El sistema de reservas Worldspan brinda a cerca de 21,000 agencias de viajes y otros

usuarios alrededor del mundo, información actualizada y disponibilidad para hacer reservas

con diversos prestadores de servicios turísticos: más de 533 aerolíneas: 225 compañías

hoteleras (que representan cerca de 47,000 hoteles): 45 arrendadoras de autos y una

extensa línea de servicios turísticos, como son, trenes, boletos para espectáculos diversos,

información de visas, clima, horarios, etc.

Worldspan es el líder en la industria en el rubro de comercio electrónico, operando más del

50% de todas las reservas de agencias de viajes que se realizan a través de Internet.

La oficina matriz de Worldspan está ubicada en Atlanta, Georgia.

(globallearningcenter.wspan,s.f.)

7.27. Formas de turismo

Con relación a un país dado, se pueden distinguir los siguientes tipos de turismo:

1. Turismo interno: El de los residentes del país dado que viajan únicamente dentro de

este mismo país;

2. Turismo receptor: El que realizan los no residentes que viajan dentro del país dado;

3. Turismo emisor: El de los residentes del país dado que viajan a otro país.

Estas 3 formas básicas de turismo pueden combinarse de diversas maneras

produciendo entonces las siguientes categorías de turismo:

 Turismo interior: Incluye el turismo interno y el turismo receptor.

 Turismo nacional: Incluye el turismo interno y el turismo emisor;

 Turismo Internacional: Se compone del turismo receptor y turismo emisor.

Visitantes internos
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A efectos estadísticos, la expresión "visitante interno" designa a "toda persona que

reside en un país y que viaja, por una duración no superior a 12 meses, a un lugar dentro

del país pero distinto al de su entorno habitual, y cuyo motivo principal de la visita no es el

de ejercer una actividad que se remunere en el lugar visitado". Los visitantes internos

incluyen:

 Turistas (visitantes que pernoctan una noche por lo menos)

 Visitantes del día o excursionistas (visitantes que no pernoctan en el lugar visitado)

Clasificación de la demanda turística

Motivo principal de la visita para turismo receptor, emisor e interno

1. Ocio, recreo y vacaciones.

2. Visitas a familiares y amigos

3. Negocios y motivos profesionales

4. Tratamiento de salud

5. Religión / peregrinaciones

6. Otros motivos (MINCETUR, s.f.)

8. Hipótesis

8.1. General

Dado que las características de los sistemas de reserva implementados en las

agencias de viajes y turismo del cercado de Arequipa, no son las adecuadas, es factible

diseñar un programa de capacitación para difundir las ventajas de uso de dichos sistemas

de reserva.

9. Tipo, Diseño y Nivel de la Investigación

9.1 Tipo de investigación

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Según la intervención del investigador, la presente investigación se basará sólo en

la observación del objeto de estudio al no existir la intervención por parte del investigador

en el desarrollo de los hechos.

Según la planificación de la toma de datos, el presente es un estudio de carácter

prospectivo ya que los datos necesarios para el estudio serán recogidos a propósito de la

investigación.

Según el número de veces en que se evaluará la variable de estudio, la presente

investigación es de corte transversal ya que la variable será evaluada en una sola ocasión.

Según el número de variables, el presente es un estudio de tipo relacional ya que

el análisis estadístico es de carácter univariado.

9.2 Diseño de la investigación

El diseño del presente estudio es no experimental descriptivo y se puede diagramar

de la siguiente manera:

M O

Muestra Objeto de estudio

9.3 Nivel de la investigación

La investigación se ubica en el nivel descriptivo.

10. Técnicas e Instrumentos

10.1 Técnicas

Para la presente investigación se utilizará la técnica de la Encuesta y la técnica de

la observación.

10.2 Instrumentos

Los instrumentos a utilizar serán:

 El cuestionario. Se aplicará de forma presencial a los representantes y/o

trabajadores de las agencias de turismo. Compuesta de 20 preguntas tiene como

objetivo determinar qué tipo/s de sistemas de reserva online utilizan las agencias y

su predisposición a mejorar el tipo de sistema utilizado; y

 21

 La lista de cotejo que se aplicará a las páginas web de las agencias para ver las

características de los sistemas de reserva que utilizan.

11. Ámbito de estudio

11.1 Ubicación espacial

La investigación se centra en las agencias de turismo que se ubican en la zona del

cercado de Arequipa.

11.2 Ubicación temporal

La presente investigación se realizará desde mayo del 2015 hasta septiembre del

año 2015.

12. Determinación de la Población y Muestra

La presente investigación se realizará con las agencias ubicadas en el Cercado de

Arequipa, la mayoría de ellas en las calles que conforman el Centro Histórico.

12.1 Población

La presente investigación se realizará en una población de 157 agencias que son

el total de las agencias ubicadas en el Cercado de Arequipa, la mayoría de ellas en las

calles que conforman el Centro Histórico. El directorio de agencia de viajes y turismo

clasificados (D.S. N° 026-2004-MINCETUR), fue proporcionado por la dirección regional

de comercio exterior y turismo del Gobierno regional de Arequipa actualizado a Marzo del

año 2015.

12.2 Muestra

Por su naturaleza, la presente investigación no tiene muestra, considerándose a la

totalidad de la población (157 agencias). La unidad de estudio serán los sistemas de

reserva de las agencias turísticas y la unidad de información serán 1 gerente o 1 trabajador

de la cada agencia de viaje, mientras que la unidad de observación serán las páginas web.

Personal fi
Gerente 20
Trabajadores 137
Total 157
 22

12.3 Muestreo

Para la selección de la muestra se realizará un muestreo no probabilístico censal,

seleccionándose todas las agencias ubicadas en el cercado de Arequipa.

13. Matriz de consistencia lógica


INTERROGANTES
Problema general
• ¿Cuáles son las
características de los
sistemas de reserva
implementados en las
agencias de viajes y turismo
del cercado de Arequipa,
2015?
Problemas específicos
• ¿Qué características
presentan los sistemas de
reserva personal que
poseen las agencias de
viajes y turismo del cercado
de Arequipa, 2015?
• ¿Qué características
presentan los sistemas de
reserva telefónicos que
poseen las agencias de
viajes y turismo del cercado
de Arequipa cumplen con
los estándares mínimos de
calidad, 2015?
• ¿Cómo son las sistemas
de reserva por fax que
poseen las agencias de
viajes y turismo del cercado
de Arequipa, 2015?
• ¿Cómo son los sistemas
de reserva por email que
poseen las agencias de
viajes y turismo del cercado
de Arequipa, 2015?
• ¿Qué características
presentan los sistemas de
reserva online que poseen
las agencias de viajes y
turismo del cercado de
Arequipa, 2015?
OBJETIVOS
Objetivo general
• Determinar las características
de los sistemas de reserva
implementados en las agencias
de viajes y turismo del cercado
de Arequipa, 2015.
Objetivos específicos
• Precisar las características
presentan los sistemas de
reserva personal que poseen las
agencias de viajes y turismo del
cercado de Arequipa, 2015.
• Determinar las características
presentan los sistemas de
reserva telefónicos que poseen
las agencias de viajes y turismo
del cercado de Arequipa
cumplen con los estándares
mínimos de calidad, 2015.
• Analizar los sistemas de
reserva por fax que poseen las
agencias de viajes y turismo del
cercado de Arequipa, 2015.
• Analizar los sistemas de
reserva por email que poseen las
agencias de viajes y turismo del
cercado de Arequipa, 2015.
• Precisar las características
presentan los sistemas de
reserva online que poseen las
agencias de viajes y turismo del
cercado de Arequipa, 2015.
• Diseñar un programa de
capacitación sobre los sistemas
de reserva online para las
agencias de viajes y turismo del
cercado de Arequipa, 2015.
VARIABLES E
HIPOTESIS TIPO Y DISEÑO
INDICADORES
Hipótesis general Tipo
Dado que las Variable: Según la intervención de la
características de los investigación es un estudio
sistemas de reserva Características de observacional ya que no
implementados en las los sistemas de existe intervención del
agencias de viajes y reserva investigador.
turismo del cercado de implementados en
Arequipa, no son las las Agencias de Según la planificación de la
adecuadas, es factible viajes y turismo. toma de datos, en el
diseñar un programa de presente estudio es de
capacitación para difundir Indicadores: carácter prospectivo, ya
las ventajas de uso de que los datos necesarios
dichos sistemas de Personal para el estudio son
reserva. Telefónico recogidos por el propio
Fax investigador.
Email
Online Según el número de
ocasiones en que se mide
la variable de estudio, es
un estudio transversal ya
que la variable será
medida en una sola
ocasión.
Según el número de
variables analíticas, es
Uniivariado.
El diseño del presente
estudio es no experimental
descriptivo y se puede
diagramar de la siguiente
manera:
La investigación se ubica
en el segundo nivel, es
decir descriptivo.
23
INSTRUMENT
MUESTRA
OS
Población
La presente investigación se
realizará en una población de
157 agencias que son el total
de las agencias ubicadas en
el Cercado de Arequipa, la
mayoría de ellas en las calles
que conforman el Centro
Histórico. El directorio de
agencia de viajes y turismo
clasificados ((D.S. N° 026-
2004-MINCETUR), fue
proporcionado por la dirección
regional de comercio exterior y
turismo del Gobierno regional
de Arequipa actualizado a
Marzo del año 2015.
Cuestionario
Muestra
Por su naturaleza, la presente Ficha de
investigación no tiene observación
muestra, considerándose a la
totalidad de la población (157
agencias). La unidad de
estudio serán los sistemas de
reserva de las agencias
turísticas y la unidad de
información serán 1 gerente o
1 trabajador de la cada
agencia de viaje, mientras que
la unidad de observación
serán las páginas web.
Muestreo
Para la selección de la
muestra se realizará un
muestreo no probabilístico
censal, seleccionándose todas
las agencias ubicadas en el
cercado de Arequipa.
 24

14. Cronograma y Recursos Financieros

14. 1 Recursos institucionales, humanos, materiales y económicos.

•Institucionales

•Información

•Humanos y materiales

Recursos humanos:

Investigador: Melissa Fernández Huilcapaco.

Gerentes y Trabajadores de las Agencias de Viajes del Centro Histórico de

Arequipa

Asesores de la Universidad

Recursos financieros: Esta tesis será financiada por la tesista.

Materiales

•Copiadora, Computadora,

•USB, Internet, Papel Bond.

•Formulario de Encuestas

Financiamiento

DETALLE UNIDAD CANTIDAD P.U. TOTAL

Impresiones Hoja 600 0.10 60.00
Copias Hoja 300 0.05 15.00
USB Unidad 1 10.00 10.00
Anillados Unidad 8 2.00 16.00
Transporte hacia las
Agencias Carrera 8 5.00 40.00
Materiales de Escritorio Unidad 5 5.00 25.00
Imprevistos 30.00
TOTAL 196.00

14.2 Cronograma de Actividades

 25

Cronograma 2015

N Actividad Mes

Mayo Junio Julio Agosto Setiembre

Semanas 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Descripción del x
problema
2 Operacionalizació x
n de la variable
3 Interrogantes de x
investigación
4 Objetivos x

5 Justificación del x
problema de
investigación
6 Antecedentes de x
la investigación
7 Marco x
Conceptual
8 Hipótesis x

9 Tipo, diseño y x
Nivel de la
Investigación
1 Técnicas e x
instrumentos
0

1 Ámbito de estudio x

1 Determinación de x
la Población y
2 muestra

1 Matriz del x
instrumento
3

1 Cronograma y x
recursos
4 financieros
 26

1 Validación de los x

5 instrumentos

1 Aplicación de los x x x

6 instrumentos

1 Procesamiento de x x x

7 la información

1 Análisis de la x x x

8 información y

redacción de la

memoria

1 Redacción de x x

9 conclusiones y

recomendaciones

2 Revisión del x

0 formato APA

2 Presentación de x

1 la memoria

Sustentación x

15. Referencias

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competitividad? Recuperado de: http://www.capece.org.pe/nuestra-filosofia-mision-

vision-capece.php

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CRECEMYPE (s.f.) El comercio electrónico. Recuperado de: http://www.crecemype.pe/ portal/

images/stories/files/img/coleccion-crecemype/5%20el%20comercio%20electrnico.pdf

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turístico actual. Recuperado de: http://www.eumed.net/rev/turydes/06/opv.htm

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http://7222septiembreoctubre.wikispaces.com/UNIDAD+7+INTERFACES+DE+ENTR

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http://www.marketing-trends-

congress.com/archives/2010/Materiali/Paper/Fr/RuizMolina_GilSaura_MolinerVelazaq

uez.pdf
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la calidad de e-servicio y sus efectos sobre la satisfacción del cliente?”. Recuperado de

http://ubr.universia.net/pdfs_web/UBR_24009122.pdf