INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR

GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO DE LA

PROVINCIA DE PICHINCHA

Sede: Puerto Quito

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

AUTOINSTRUCCIONAL
LA INESTABILIDAD DEL SISTEMA INFORMÁTICO GENERA CONFLICTOS EN
LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO SAN MIGUEL DE LOS BANCOS.

MÓDULO
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

AUTORES:

AGUIRRE JORDY
LOMAS ANABEL
ROSADO LIZANDRO
BEDÓN JENNY

PARALELO
28 A.E.2

PUERTO QUITO, 29 DE AGOSTO DE 2015

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN......................................................................................................3

1
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN....................................................................4
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.........................................................4
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.............................................................4
1.3 HIPOTESIS DEL TRABAJO........................................................................4
1.4 OBJETIVOS................................................................................................4
1.3.1 GENERAL............................................................................................................4
1.3.2 ESPECÍFICOS....................................................................................................4
2. REFERENCIA TEÓRICA...................................................................................6
Qué es una Cooperativa de Ahorro y Crédito..........................................9
3. METODOLOGÍA.................................................................................................11
3.1 POBLACIÓN.............................................................................................11
3.2 TECNICAS................................................................................................11
4. RESULTADOS DE LA ENCUESTA.................................................................12
4.1 PREGUNTAS............................................................................................12
7.REFERENCIAS....................................................................................................25
8. ANEXOS..........................................................................................................26

INTRODUCCIÓN

2
Como es claro para todos hoy en día podemos observar que existen muchas entidades
financieras, unas más grandes, pequeñas, antiguas, recién creadas pero generalmente las
mismas que ofrecen servicios y beneficios casi similares las mismas que son únicas y
propias de la zona.

Se determinara mediante la importancia que tiene el manejo de herramientas

informáticas en especial en el sistema operativo que maneja la institución ya que es
fundamental para la atención a los clientes tanto internos como externos , de tal manera
que se logre una adecuada utilización de los recursos disponibles y así ejecutar los
procesos de una manera eficiente, brindando una atención de calidad para todos nuestros
asociados, haciendo que todo esto se lleve a cabo un trabajo de eficaz y eficiente.

Esperamos que este trabajo sea del agrado de todos aquellos que tengan la oportunidad de
leerlo, y sobre todo que sea un aporte positivo, una guía y una fuente de consulta para
todas aquellas personas como estudiantes y microempresarios que deseen tener
conocimiento sobre este tema..

3
LA INESTABILIDAD DEL SISTEMA INFORMÁTICO GENERA CONFLICTOS EN
LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO SAN MIGUEL DE LOS BANCOS.

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Hoy en día, podemos observar que existe un sin número de

empresas financieras, las mismas que ofrecen servicios casi
similares con sus respectivas beneficios y ventajas siendo así la
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Miguel de los Bancos, única y
propia de la zona del noroccidente de Pichincha.
En el transcurso de los años, la Institución se ha hecho notable el
incremento en el número de los socios y clientes, generando
inestabilidad en el sistema informático debido a que es
desactualizado y antiguo.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿El sistema informático que utiliza la Cooperativa de Ahorro y

Crédito San Miguel de los Bancos está ocasionando problemas al
momento de realizar las transacciones financieras?

1.3 HIPOTESIS DEL TRABAJO

Al mejorar el sistema informático reducirá el conflicto que genera

la insatisfacción e inconvenientes financieros que presenta la
cooperativa.

1.4 OBJETIVOS

1.3.1 GENERAL

4
Identificar que ocasiona o genera la inestabilidad del sistema
informático en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Miguel de los
Bancos.

1.3.2 ESPECÍFICOS
 Identificar cuáles son las herramientas que genera mayor
inconvenientes

 Observar que tipo de sistema ocasiona mas dificultad en la

atención al cliente.

 Entrevistar al personal involucrado en el proceso directo de

atención al cliente.

5
2. REFERENCIA TEÓRICA

2.1 UN SISTEMA INFORMÁTICO

Es un sistema que permite almacenar y procesar información; es el

conjunto de partes interrelacionadas: hardware, software y
personal informático. El hardware incluye computadoras o
cualquier tipo de dispositivo electrónico, que consisten
en procesadores, memoria, sistemas de almacenamiento externo,
etc. El software incluye al sistema
operativo, firmware y aplicaciones, siendo especialmente
importante los sistemas de gestión de bases de datos. Por último,
el soporte humano incluye al personal técnico que crean y
mantienen el sistema (analistas, programadores, operarios,
etcétera) y a los usuarios que lo utilizan.

Un sistema Informático resulta de la interacción entre los

componentes físicos que se denominan Hardware y los lógicos que
se denominan Software. A estos hay que agregarles el recurso
humano, parte fundamental de un sistema informático. Este
componente es llamado Humanware

Desarrollo de los Sistemas Informaticos

Los sistemas informáticos pasan por diferentes fases en su ciclo de

vida, desde la captura de requisitos hasta el mantenimiento. En la
actualidad se emplean numerosos sistemas informáticos en la
administración pública, por ejemplo: las operadoras de la policía, el
servicio al cliente

Estructura del Sistema Informatico

Los sistemas informáticos suelen estructurarse en subsistemas:

 Subsistema físico: asociado al hardware. Incluye entre otros

elementos: CPU, memoria principal, placa base, periféricos
de entrada y salida, etc.
 Subsistema lógico: asociado al software y la arquitectura;
incluye, sistema operativo, firmware, aplicaciones y bases de
datos.

Clasificacion de los Sistemas Informaticos

Los SI pueden clasificarse con base a numerosos criterios. Las

clasificaciones no son estancas y es común encontrar sistemas
híbridos que no encajen en una única categoría.
Por su uso

 De uso general.
 De uso específico.

Por el paralelismo de los procesadores

 SISD, Single Instruction Single Data.

 SIMD, Single Instruction Multiple Data.

 MIMD, Multiple Instruction Multiple Data.

Por el tipo de computadora utilizado en el sistema

 Estaciones de trabajo (workstations).

 Terminales ligeros (thin clients).

 Microcomputadoras (por ejemplo, computadoras

personales).

 Minicomputadoras (servidores pequeños).

 Macrocomputadoras (servidores de gran capacidad).

 Supercomputadoras.

Por la arquitectura

 Sistema aislado.
 Arquitectura cliente-servidor.

 Arquitectura de 3 capas.

 Arquitectura de 4 capas.

 Arquitectura de n capas.

 Servidor de aplicaciones.

 Monitor de teleproceso o servidor de transacciones.

En cuanto a sus prestaciones.

 Supercomputadores. Equipos con gran capacidad de cálculo.

Suelen ser de tipo vectorial con varias CPU trabajando en
paralelo. Se utilizan en el entorno técnico-científico, y en la
realización de simulaciones.
  Sistemas grandes o mainframes. Equipos caracterizados por
dar soporte a grandes redes de comunicaciones con cientos
e incluso miles de usuarios.

 Sistemas medios o miniordenadores. Equipos con capacidad

para soportar cientos de usuarios con un coste y unas
prestaciones inferiores a los grandes sistemas. En este grupo
se incluyen equipos de prestaciones muy variadas.

Estaciones de trabajo. Equipos monousuario muy potentes,

algunos con tecnología RISC para conseguir un aumento de
prestaciones.

 Microordenadores. Equipos monousuario menos potentes

que se pueden clasificar en: ordenadores profesionales,
personales y domésticos.

 Hoy en día las fronteras entre los tipos anteriores son mucho
más difíciles de establecer, puesto que los ordenadores
personales actuales son mucho más potentes que grandes
sistemas de hace unos años.
Para no confundirse

Diferencias entre un sistema informático y un sistema de

información

 Un sistema informático utiliza computadoras para almacenar,

procesar y acceder a la información.
 En un sistema de información se pueden utilizar computadoras
(de hecho en casi siempre se utilizan), pero no es necesario.
Puede accederse a la información utilizando un método
mecánico o físico. Por ejemplo, buscar un expediente en un
archivador.

2.2 RENDIMIENTO DE UN SISTEMA INFORMÁTICO

Es importante destacar que el rendimiento de un Sistema depende

más de la relación entre sus componentes y de cómo se combinan
estos entre sí que del funcionamiento de cada uno de ellos
individualmente. Por eso, el funcionamiento de un Sistema
Informático no se mejora sólo combinando los mejores sistemas
físicos, lógicos y de personal, sino por la armonización y el
funcionamiento coordinado de sus elementos.

En general, en cualquier sistema es dificil valorar el

comportamiento general y su rendimiento, debido a que
intervienen multitud de variables, y no existe un único parámetro
que indique el resultado de su funcionamiento. Quizás esto sea
 especialmente somplejo en un Sistema Informático donde además
intervienen factores muy heterogéneos.

Las técnicas de evaluación se aplican a índices de

rendimiento como:

 Productividad (cantidad de trabajo realizado por el sistema

en la unidad de tiempo)

 Tiempo de presencia (desde el instante en que un programa

entra en el sistema y el instante en que termina su
ejecución)

 Tiempo de respuesta (en los sistema interactivos: desde que

un usuario realiza una petición al sistema hasta que la
respuesta aparece)

 Capacidad de un recurso (valor teórico máximo)

 Disponibilidad (del sistema o de un recurso)

 Tasa de utilización de CPU

2.3 SERVICIO AL CLIENTE

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al

cliente es el servicio que proporciona una empresa para
relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta
de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es
utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas
políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que

trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en
contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de
satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de
hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la
forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten
ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos,
diversas áreas de nuestra propia empresa.

Principios básicos de la atención al cliente.

Desde el punto de vista psicológico la atención se considera como
el acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o
cuestión, concentrando la actividad mental sobre él con lo que
penetra al campo de la conciencia. Hasta donde sea posible habrá
que evitar que en el momento de la entrevista haya algo más que
pueda atraer la atención del prospecto.

2.4 Qué es una Cooperativa de Ahorro y Crédito

Este tipo de cooperativas deben tener un mínimo de 50 socios.

Según la Ley General de Cooperativas, las cooperativas de ahorro y

crédito son aquellas "cooperativas de servicio que tengan por
objeto único y exclusivo brindar servicios de intermediación
financiera en beneficio de sus socios".

Para ello, entre otras actividades, pueden recibir depósitos de sus

socios y de terceros; contraer préstamos con instituciones
financieras nacionales o extranjeras y otorgar préstamos a sus
socios, que se encuentren amparados por garantía hipotecaria.

Para hacerlo, este tipo de cooperativas deben tener un mínimo de

50 socios, contar con un comité de crédito que revise las
operaciones que se realizan y contar con un patrimonio que no
podrá ser inferior a 1.000 unidades de fomento.

Sin embargo, si quieren hacer otro tipo de operaciones tales como

emitir y operar tarjetas de crédito para sus socios o dar préstamos,
deberán aumentar su capital hasta 400.000 Unidades de Fomento
y quedar bajo la fiscalización y control de laSuperintendencia de
Bancos e Instituciones Financieras.

Todo lo anterior está regulado en los Artículos 86 al 90 de la Ley

General de Cooperativas.
3. METODOLOGÍA
3.1 POBLACIÓN
Las encuestas se aplicará a 25 socios y empleados involucrados en las
transacciones diarias, y la entrevista a una persona encargada en el control
y manejo de las operaciones las cuales se menciona a continuación:

NOMBRES CARGO

DANILO RODRIGUEZ JEFE DE NEGOCIOS

3.2 TECNICAS

Se procederá al levantamiento de la información mediante de la técnica de

la Encuenta y Entrevista.

Encuesta:Se realizara a los socios, clientes y personal involucrado que

realicen movimientos diarios, para asi obtener datos importantes.

La entrevista: Con la finalidad de interrogar y recabar información, sobre la

inestabilidad del sistema informatico, se aplicara le entrevista al Jefe
Negocios y Jefe de sistemas de la institución.

3.3 INVESTIGACIÓN

En la presente investigación utilizaremos métodos y técnicas científicas para

la correcta recolección de datos con la finalidad de alcanzar el objetivo
propuesto.

El método a seguir será:

Método Deductivo

La deducción va de lo general a lo particular. El método deductivo lo

usaremos tomando datos generales aceptados como verdaderos, para
deducir por medio del razonamiento lógico, para luego aplicarlo en casos
individuales y comprobar así su validez.
 4. RESULTADOS DE LA ENCUESTA

A continuación se detalla los resultados obtenidos que sevira la aplicación

de la encuenta realizada a todos los clientes de la Cooperativa .

4.1 PREGUNTAS

Conclusion

En base a la encuesta hecha podemos observar que se califica en un 44 % un

execelente servicio que brinda la cooperativa.
 Conclusion

En base a la encuesta hecha podemos observar que el 80 % cree que el tiempo

de espera es el corecto.
 Conclusión

En base a la encuesta hecha podemos observar que el 88 % cree que el sistema

es la principal causa de la insatisfaacion al socio.
 Conclusión

En base a la encuesta hecha podemos observar que el 76% esta de acuerdo si la

cooperastiva actualizara su sistema el servicio mejoraria.
 Conclusión

En base a la encuesta hecha podemos observar que el 77 % cree que si hubiese

un cambio en el siestema informaticomejoraria el servicoy la atención
 Conclusión

En base a la encuesta hecha podemos observar que un 72 % asume que si se

actualizara el sistema informatico habría un incremento de socios
 Conclusión

En base a la encuesta hecha podemos observar que el 84 % si pondrían una

queja por escrito si no es rápidamente atendido..
 Conclusión

En base a la encuesta hecha podemos observar que el 52% cree que noy hay
personal capacitado para el manejo del sitema
 Conclusión

En base a la encuesta hecha podemos observar que el 88 % cree que el sistema

es la principal causa de la insatisfaacion al socio.
 Conclusión

En base a la encuesta hecha podemos observar que el 13 % cree que si hay un

servico eficaz y eficiente y un 48 % que no lo hay.

5. RESULTADOS DE LA ENTREVISTA
 5.1 PREGUNTAS

INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR

GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO

DE LA PROVINCIA DE PICHINCHA

ENTREVISTA

TEMA: INESTABILIDAD DEL SISTEMA INFORMÁTICO EN CUANTO A LA

ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO SAN
MIGUEL DE LOS BANCOS.

NOMBRE:
CARGO:
FECHA:

 El objetivo de la entrevista es para recolectar datos en un

tema de investigación universitario.

1. ¿Considera que el Departamento de Sistemas proporciona los

resultados esperados?
Si ( ) No ( )
¿Por qué?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

2. ¿Cómo considera usted, en general, el servicio proporcionado por el

Departamento de Sistemas?

…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………......................
................................................................................................................

3. ¿Cubre sus necesidades el sistema que utiliza. ?

No las cubre ( ) Parcialmente ( ) La mayor parte ( ) Todas ( )
¿Por qué?
 ……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….

4. ¿Hay disponibilidad del Departamento de Sistemas para sus

requerimientos?
Generalmente no existe ( ) Ocasionalmente ( ) Regularmente ( )
Siempre ( )

5. ¿Qué piensa de la seguridad en el manejo de la información

proporcionada por el sistema que utiliza?
Nula ( ) Riesgosa ( ) Satisfactoria ( ) Excelente ( ) Lo desconoce ( )
¿Por qué?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….
6. ¿Existen fallas de exactitud en los procesos de información?

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….

7. ¿Se cuenta con un manual de usuario por Sistema?

SI ( ) NO ( )

8. ¿Qué sistemas desearía que se incluyeran?

…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………

6.CONCLUSIONES

De acuerdo a los resultados obtenidos en el proceso de las

encuestas y entrevistas en base al análisis e interpretación de los
datos recabados se concluye que la Cooperativa de Ahorro y
Crédito San Miguel de los Bancos, da un servicio entre excelente y
bueno, esto significa que en cuanto a la hipótesis de es negativa ya
que la mayoría de los asociados se encuentran satisfechos por el
servicio que la Cooperativa Ahorro y Crédito, mas no tiene nada
que ver con el sistema informático ya que este sistema se lo usa
mas los empleados; el servicio que la Cooperativa da es por que los
empleados lo hacen así.
7.REFERENCIAS

BIBLIOGRAFICAS

CATALDI AMATRIAN, Roberto M., (2001): Los informes científicos: Como

elaborar tesis, monografías, artículos para publicar. Buenos Aires,
Editorial Lugar.

GOODE, William y HATT, Paul, (1975): Métodos de investigación social.

México,
Editorial Trillas.

PIERGIORGIO, Cobertta, (2003): Metodología y técnicas de la investigación

social. Madrid, Editorial McGraw-Hill.

TAMAYO y TAMAYO, Mario, (2004): El proceso de la investigación científica.

México, Editorial Limusa.

VALOR YEBENES, Juan A., (2000): Metodología de la investigación. Madrid,

Editorial Biblioteca Nueva.

NET GRAFICAS

http://www.smo.edu.mx/colegiados/apoyos/proyecto-de-investigacion

http://es.wikipedia.org/wiki/Canal_de_distribuci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Proyecto_de_investigacion

http://www.app.fec.luz.edu.ve/.../Como%20elaborar%20un
%20proyecto/.20%
8. ANEXOS
Anexo 1: Fotografías

Fotografía: Entrevista Teg. Danilo Rodriguez, Jefe de Negocios

27
 Anexo 2 Encuesta

INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR

GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO

DE LA PROVINCIA DE PICHINCHA

La información obtenida será destianda para fines académicos

1.-¿Cómo calificaría usted el servicio que le brinda la cooperativa?

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

PESIMO

2.- ¿Cre usted que el tiempo de espera es correcto?

SI

NO

3-. ¿Cree ud que el sistema informático es una de las causas de la

28
insatisfacción de los socios?

SI

NO

4-. ¿Estaría usted de acuerdo si la Cooperativa actualiza el sistema

informativo?

SI

NO

5. ¿Cree que el cambio de sistema informático mejorar el servicio a los socios

y clientes?

SI

NO

6.- ¿Habrá incremento de socios al realizar la actualización de sistema

informático?

SI

NO

7.- Presentaría Ud. una queja por escrito, si no es atendido durante el tiempo.

SI
NO

8-. ¿Existe personal capacitado para el mantenimiento del sistema

informatico?

SI

29
 NO

9.-Para Ud. Que calificación le pondría al personal que le atiende?

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

10.-Cuando se encuentra en atención de personal, la atención es eficicaz y

eficiente?
SI

NO

30