“Año de la Diversificación Productiva y del

Fortalecimiento de la Educación”

Curso: Calidad de Marketing

Profesor: Luis Felipe

Morales Tello

Integrantes: Fernández Zavala,

Carmen
Gonzales Bellido, Omar
Lang Alvarez, Ingrid
Taboada Guzmán, Evelyn

Tema: Domino´s Pizza

2015
SISTEMAS DE CALIDAD

INTRODUCCION

La presente investigación se refiere al tema de Domino's Pizza

que es una empresa multinacional de comida rápida,
especializada en pizzas, una de las empresas más reconocidas
del mundo. Domino's la cadena se ha expandido a más de 8000
tiendas en todo el mundo.

La característica principal de este tipo es mejorar los

estándares calidad a nivel de todas las cadenas del mundo
Para analizar esta problemática es necesario mencionar que en
el País de Perú se incumplió las normas de calidad y en al
comienzo del año 2015 tuvieron que cerrar todas las tiendas de
nuestro país.
Es por ello que presentaremos nuestra propuesta para reabrir
nuestras tiendas en Perú con la ayuda de la mejora continua y
todos los procedimientos que debemos tener cuenta para así
que nuestros clientes en Perú vuelvan a confiar en nosotros.

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SISTEMAS DE CALIDAD

NOMBRE DE LA EMPRESA Y SENTIDO DEL MISMO

Domino's Pizza es una empresa multinacional de comida rápida,

especializada en pizzas. Actualmente es la segunda cadena de este tipo
más grande en Estados Unidos (después de Pizza Hut) y cuenta con más de
10,000 establecimientos en régimen de franquicia en más de 60 países.

La empresa fue fundada en 1960 en Ypsilanti (Míchigan) por Tom Monaghan,

y con el paso de los años fue expandiendo su negocio por todo el país.

Desde 1998 pertenece al fondo de capital riesgo Bain Capital, y

en 2004 comenzó a cotizar en Bolsa.

PRESENTACION DE LA EMPRESA

En 1995 Domino’s Pizza llega al Pero traída como franquicia por parte del
señor Carlos Boloña (Ex ministro de economía) inaugurando ese mismo 2
tiendas en Lima.

RESEÑA HISTÓRICA

La empresa fue fundada en 1960 por Tom Monaghan y su hermano James

compraron por 900 dólares un local en Ypsilanti (Míchigan) llamado
Dominick`s Pizza. El nombre cambio por Domino`s Pizza cuando Tom
Monagham se convirtió en su único propietario.
Tiene su sede en el Municipio de Ann Arbor, Míchigan ( Estados Unidos )
Con el paso de los años Domino`s Pizza evolucionó hasta ocupar el segundo
lugar entre las cadenas de pizzerías del mundo detrás de Pizza Hut, entre
otras razones por soluciones novedosas, como la caja de cartón corrugado
para el envío de productos. Cuenta con más de 10,000 establecimientos en
régimen de franquicia en más de 60 países. Sus ventas en el 2003 sumaron
4000 millones de dólares, pero en 1998, Monagham vendió sus intereses en
Domino`s Pizza a la firma Bain Capital por unos 1000 millones de dólares
para dedicarse de lleno a la filantropía.

En 1983 Domino`s abre la primera tienda internacional de Domino`s abre

en Winnipeg, Canadá. Abre la tienda Domino`s número 1000 y la primera
tienda en el continente australiano, en Queensland.

En 1988 abre la primera tienda Domino`s en Sudamérica en Bogotá,

Colombia.

En 1989 introduce el pan pizza, el primer producto nuevo de la compañía,

en 1990 Domino`s firma su franquicia número 1000, en 1993 Domino`s
Pizza descontinúa la garantía de los 30 minutos y re enfatiza la garantía de
satisfacción total: Si por alguna razón usted no está satisfecho con su
experiencia de comida de Domino`s nosotros le rehacemos su pizza o le
reembolsamos el dinero.

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SISTEMAS DE CALIDAD

En 1996 Domino`s coloca su portal en la Internet ( www.dominos.com ).

Lanza la masa con sabor sólo por un tiempo limitado, y lo promueve a nivel
nacional por primera vez en la historia de la compañía. La compañía alcanza
récord por 2800 millones de dólares en todo el sistema el año 1997.

En 1997 Domino`s abre su tienda número 1500 fuera de Estados Unidos,

abre siete tiendas en un día en 5 continentes. Lanza una campaña para
renovar el logo de la compañía y el interior de las tiendas con colores
brillantes y un nuevo diseño.

En 1998 Domino`s lanza otra innovación en la industria, Domino`s Heat

Wave, bolsa que usa una tecnología patentada que lleva la pizza como
acabada de hornear a la puerta del cliente. Abre en Abril su tienda 6000 en
San Francisco California. El fundador de Domino`s Pizza, Tom Monaghan
anuncia su retiro y vende el 93% de las acciones de la compañía a Bain
Capital, Inc.

En 1999 David Brandon se convierte en presidente de la junta directiva y

principal oficial ejecutivo. Domino`s Pizza anuncia resultados record para
1999 las ventas a nivel mundial sobrepasan 3360 millones de dólares. Las
ganancias superan en 4.4 las de 1998.

En 2000 Domino`s Pizza Internacional abre la tienda 2000 fuera de Estados

unidos. Domino`s Pizza celebra 40 años de repartir pizza e innovación a los
hogares alrededor del mundo. Durante los últimos 40 años Domino`s Pizza
ha abierto camino en el negocio de entrega de comida, empleando métodos
que establecen los estándares en la industria. Domino`s Pizza anuncia
ventas record para el 2000. Ventas a nivel mundial sobrepasan los 3500
millones de dólares. Las ganancias superan en 5.3% las de 1999.

En 2001 Domino`s Pizza lanza su campaña publicitaria “abre la puerta. Es

Domino`s”. La tienda 7000 abre en Brooklyn, Nueva York. Establece una
sociedad nacional a largo plazo con la fundación Make-A-Wish. Las tiendas
Domino`s de la ciudad de Nueva York y Washington, D,C proveen más de
12000 pizzas a los trabajadores de rescate en “ Ground Zero” luego de la
tragedia del 11 de Setiembre. Domino`s crea un fondo en el cual las
franquicias y los empleados contribuyen con dinero para establecer un
programa y ayudar financieramente a la cruz roja estadounidense, donando
350000 dólares al esfuerzo de ayuda y rescate. La división internacional de
Domino`s Pizza se establece con las primeras oficinas centrales regionales
como socio mayoritario de la franquicia de Holanda, abriendo camino para
la expansión en el continente europeo. Domino`s Pizza anuncia ventas
record para el 2001. Las ventas a nivel mundial sobrepasan los 3780
millones de dólares. Las ganancias se incrementaron en 6.8% en
comparación al 2000.

VISIÓN

La visión de Domino´s Pizza es ser la cadena número uno en reparto de

pizzas a domicilio

MISIÓN

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SISTEMAS DE CALIDAD

Es mantener los altos estándares de la cadena internacional de pizza a

domicilio y brindar esa experiencia de un excelente producto con un
excelente servicio a los clientes

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL

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SISTEMAS DE CALIDAD

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SISTEMAS DE CALIDAD

PROMOCION 2X1( Promoción más conocida y adquirida del

Domino’s Perú)

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SISTEMAS DE CALIDAD

Válida en todos nuestros locales de Lima y Callao. Válida en masa

tradicional. Monto mínimo de reparto S/.19.00. Garantía de 30 minutos
aplicable hasta 3 pizzas en un reparto y dentro de la zona de reparto
establecida por Domino’s Pizza. Zona de reparto limitada por tienda. No
acumulable con otras promociones.

 Los pedidos Online solo son efectivos de 12:00 PM a 11:50 PM

 Los pedidos 2X1 solo son efectivos para las pizzas Grandes y
Familiares a precio de Menú
 La promoción 2x1 solo es válida los días Martes y Jueves
 La promoción 2x1 no es válida para complementos ni Pizza tamaño
Dominator

Nota: Domino’s Perú

cuenta con una sección de
reclamos en su portal
donde sus clientes
pueden gestionar todo
tipo de consultas o
reclamos según sea el
caso.

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SISTEMAS DE CALIDAD

ANÁLISIS FODA

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SISTEMAS DE CALIDAD

Fortaleza:

 Líder del sector de pizzas a domicilio

 Marca fuerte a nivel mundial (Posicionamiento)

 Variedad de línea de producto

 Posición financiera cómoda

 Servicio post-venta excelente

 Promociones constantes y efectivas

Oportunidades:

 Recuperar la confianza de sus clientes

 Generar un nuevo concepto y crear un nuevo valor para la marca

 Encontrar y satisfacer un nicho de mercado

 Asociarse con una empresa que le genere mayor valor a su marca

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SISTEMAS DE CALIDAD

Debilidades:

 Difícil control en sus sucursales debido al crecimiento excesivo

 Instalaciones obsoletas

 Desatención y falta de compromiso del cliente interno

 En varios países no ha logrado tener una buena reputación

 Es difícil sacar un producto diferenciado q atraiga mas clientes de lo
que ya tiene.

Amenazas.:

 Competencia posicionada (Pizza Hut)

 Cambio en los hábitos de consumo

 Larga desconfianza por parte del target hacia la marca

 Cierre definitivo de sus locales (Perú)

 Incremento de productos sustitutos

LAS 5 FUERZAS DE PORTER

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SISTEMAS DE CALIDAD

1.- RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES

Pizza Hut y Domino´s pizza son las empresas mas competitivas, tienen la
mayor parte del mercado

GRADO DE DIFERENCIACION

 DOMINO´S PIZZA: Su estrategia consiste en estar accesible a sus

clientes, normalmente ubicados en lugares de mucho transito y
preferentemente en las esquinas. El objetivo es visibilidad,
localización y servicio rápido.
 PIZZA HUT: Su estrategia es brindar una experiencia única a sus
clientes, cuidan mucho la decoración y la comodidad de sus clientes.

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SISTEMAS DE CALIDAD

ALCANCE DE LA COMPETENCIA

 Domino´s Pizza esta presente en 60 países y cuenta con más de

10,000 establecimientos
 Pizza Hut está presente en 94 países y cuenta con más de 11,000
establecimientos

2.- AMENAZA DE NUEVOS COMPETIDORES

Hay empresas que son reconocidas pero no están al alcance de Pizza Hut y
Domino´s Pizza.

 PUBLICIDAD Y MARKETING

La primera gran innovación de Domino´s Pizza fue la entrega a domicilio con

garantía de servicio “si tu pizza no llega en media hora es gratis”, también
introdujo el 2x1 de manera fija en sus locales, además de promociones
periódicas para los 7 días de la semana o temporadas del año.
Incluso incorporo el primer numero 01800 para atención al cliente,
disminuyendo los costos por llamada para pedir su pizza.
 FIDELIZACIÓN DE CLIENTES / IMAGEN DE MARCA

Domino´s Pizza ha estado invirtiendo gran cantidad en publicidad y de

marketing a través de su existencia. Esto se ha traducido en un mayor valor
de marca y base de fuertes y leales clientes por todo el mundo. Por lo tanto
se hace casi inviable para un recién llegado alcanzar este nivel equivalente
en la industria de pizzas.
 ACTUALIZACIÓN CONSTANTE

La base de estas estrategias descansa en 2 principios actualización

constante y reinvención de productos y servicios conforme a pronósticos del
mercado.
En el 2010 los directivos tomaron una resolución definitiva: reorganizar la
compañía la cual fue MEJOREMOS DOMINO´S que consistió en preguntarle
directamente a los clientes que podía hacer la marca para renovarse. Esto a
través de 10 preguntas precisas para poder delinear un perfil de sus

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SISTEMAS DE CALIDAD

necesidades. En físico hubo más de 80,000 respuestas, mientras vía internet

20,000 a través de redes sociales, páginas web y correos electrónicos.

3.- AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

La principal amenaza de producto sustituto de Domino´s Pizza es Mc Donald

´s no vende los mismo pero si productos sustitutos.
 COSTE DE CAMBIO

El costo de los productos sustitutos son bajos por lo que los consumidores
pueden cambiar fácilmente a los productos de sustitución.

4.- PODER DE NEGOCIACIÓN CON LOS PROVEEDORES

Domino´s Pizza prefiere desarrollar relaciones a largo plazo con proveedores

proactivos que se anticipen a nuestras necesidades, generen medidas para
ahorrar costos y resuelvan problemas para generar resultados que sean
ventajosos para ambas partes.
La evaluación y selección cuidadosamente de la fuente es importante. El
precio no es el único criterio, exigimos lo mejor de nuestros proveedores
para superar continuamente nuestras expectativas en las áreas de precios
competitivos, productos de calidad y excepcionales niveles de servicio.
Durante el proceso de registro, Domino´s Pizza tiene la posibilidad de
conocer mejor los productos y servicios de tu empresa.

5.- PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES

La venta de pizza se encuentra generalmente en centros comerciales, sitios

concurridos ya que se puede comer al paso y los precios son variados.

 TIENDAS DE SERVICIO

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SISTEMAS DE CALIDAD

Este segmento esta tremendamente fragmentado y no tiene ningún poder

de negociación debido a que se tiene que pagar precios superiores.

 MAQUINAS EXPENDEDORAS

Máquinas expendedoras que proveen productos con un enorme poder

estimulante a consumir el producto.

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SISTEMAS DE CALIDAD

Diagrama Sistemático

Rediseñar el
producto

Mejorar la
calidad del Rediseñar el
producto ambiente

Mejorar el
control

Información
Mejorar el preventiva
Mejorar La Imagen de servicio al
DOMINO´S PIZZA
cliente
Capacitación
constante

Entrega de
pedido a
tiempo

Cumplimiento

Entrega de
pedidos
completos

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SISTEMAS DE CALIDAD

Mejorar la calidad del producto

• Desarrollaremos mejoras en la presentación de las pizzas Domino’s,

para que el cliente visualice el cambio en su presentación.

• Rediseñaros el formato, donde la infraestructura del local sea

traslucida, para que los clientes puedan visualizar la preparación y
los materiales a usar para la elaboración de las pizzas.

• Se llevara un control del estado y vigencias de los insumos a utilizar

para la preparación de las pizzas.

• Se llevara un control en todo el proceso de la preparación de las

pizzas.

Mejorar el servicio al cliente

• informar y dar a conocer a los clientes, los cambios que se va a

llevar Domino’s pizza, ´para volver hacer la preferencia de ellos.

• El personal de Domino’s contara con una capacitación constante, en

la manipulación de los alimentos, el aseo constante en ellos y en el
orden que debe llevar cada área, buscando la mejora continua en
todo el proceso.

Cumplimiento

• Contaremos con una buena distribución de nuestras pizzas Domino’s

para que los clientes. Queden satisfecho con la entrega de su pedido.

• Se llevara un orden y verificación de la entrega de su pedido.

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SISTEMAS DE CALIDAD

LAS 5S “KAIZEN” MEJORA CONTINUA DE DOMINO´S PIZZA

Separar (SEIRI)

• Producto: tamaño, precio, variedad

• Acompañamiento: porciones, peso, precio

• Postres: porciones, peso, precio.

• Bebidas: marca, precio, tamaño.

• Servicio: toma de pedido en el establecimiento, envió vía delivery

Ordenar (SEITEON)

• Producto: por ingredientes, por tamaño.

• Acompañamiento: variedad, presentación.

• Postres: sabor, presentación, tamaño

• Servicio: tiempo de demora del pedido, envió completo de la orden

LIMPIAR (SEISOU)

• Producto: Se mantendrá una Limpieza

• Acompañamiento: constante periódicamente de
las instalaciones, de las
• Postres:
zonas como la cocina y otros
• Servicio: servicios .

No eliminara los desechos

que se realicen a diario, para
no conservar y mantener

SISTEMATIZAR (SEIKETSU)

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SISTEMAS DE CALIDAD

• Producto: tamaño, por ingredientes, limpieza.

• Acompañamiento: porciones, variedad, limpieza.

• Postres: porciones, sabor, limpieza.

• Servicio: pedido, tiempo de demora, limpieza.

ESTANDARIZAR (SHITSUKE)

• Producto: producto, combo, limpieza.

• Acompañamiento: producto, variedad, limpieza.

• Postres: producto, sabor, limpieza.

• Servicio: producto, entrega, limpieza

CONCLUSIONES

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SISTEMAS DE CALIDAD

 Domino´s pizza es una de las empresas más competitivas, a nivel

internacional, ya tienen una parte del mercado ganado. Y regresar
con una imagen renovadora y rectificadora con lo sucedido en el
Perú, Nos ayudara acercarnos de nuevo a nuestros clientes,
mostrándoles nuestros cambios y control constante en el tema de
limpieza y higiene del establecimiento.

• Implementar el modelo Kaizen a Domino’s pizza nos va ayudar a

mantener un orden y limpieza , este es un compromiso que el
personal debe tener con Domino’s pizza, para poder llevar una
mejora continua y poder tener ;

• Mayor productividad

• Orden y limpieza

• Ahorro de espacio en el trabajo

• Optimización del personal

• Seguridad.

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