UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NÚCLEO DE NUEVA ESPARTA

ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO
DEPARTAMENTO DE TURISMO

ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

DEL HOTEL LAKE PLAZA

Proyecto presentado como requisito parcial para optar al título de

“Técnico Superior en Administración de Empresas Turísticas”

Br. DANILO RAMÓN VILLASANA MONTAÑO.

C.I.V. 16.546.443

Guatamare, 03 de julio de 2017.

 PERIODO DEPASANTÍAS

ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

DEL HOTEL LAKE PLAZA

Trabajo de grado presentado como requisito parcial para optar al título de

“Técnico Superior en Administración de Empresas Turísticas”

_______________________________
Br. DANILO RAMÓN VILLASANA MONTAÑO.
AUTOR

__________________ _______________________
Lcda. Nelly Angulo T.S.U. Luis Amundarain
Tutor Académico Tutor Empresarial

ii
 DEDICATORIA

A Dios Todopoderoso por iluminar el camino a seguir, porque siempre

está conmigo en los buenos y sobre todo en los malos momentos.

A mi abuela: pilar fundamental en mi vida, digna de ejemplo de trabajo y

constancia, quien me ha brindado todo el apoyo necesario para alcanzar mis
metas y sueños, y ha estado allí cada día de mi vida, compartiendo los
buenos y los malos ratos desde el día en que nací.

A mi tutora Nelly Angulo: gracias por las enseñanzas, paciencia,

dedicación y comprensión que me tuvo durante todo este proceso.

A Yancy Rosales: mi compañera sentimental y guía durante estos

últimos 7 años de mi vida.

A todos amigos por haber compartido tantos momentos de mi vida y por

darme aliento para continuar luchando porque, aún cuando el objetivo o la
meta final se hacen difícil o muy cuesta arriba siempre será posible lograrla
mientras contemos con el apoyo, afecto y dedicación de las personas que
amamos.

iii
 AGRADECIMENTO

Dios Todopoderoso por llenar mi vida de dicha y bendiciones y por

permitirme llegar hasta este momento tan importante de mi vida.

A los profesores por la paciencia y apoyo brindados desde siempre y

sobre todo por esa gran amistad que me brindaron y me brindan, por
escucharme y aconsejarme siempre, porque participaron en mi desarrollo
profesional durante mi carrera. Sin su ayuda y conocimientos no estaría
donde me encuentro ahora.

A todos mis compañeros de clases que estuvieron conmigo y

compartimos tantas aventuras, experiencias, desveladas y triunfos. Y gracias
a todas aquellas personas que me apoyaron y estuvieron presentes durante
mi carrera universitaria.

iv
 INDICE GENERAL.

DEDICATORIA……………………………………………………………………..III
AGRADECIMIENTO……………………………………………………………….IV
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………....1
CAPÍTULO I. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA.
1.1 Reseña histórica del Hotel Lake
Plaza…........................…..............................4
1.2 Ubicación del Hotel Lake
Plaza……………………………….........................4
1.3 Tipo de actividad del Hotel Lake
Plaza............................……….....................5
1.4 Aspectos de la
organización................…………………………….…….........5
1.4.1 Visión del Hotel Lake
Plaza………........……………………………...…...6
1.4.2 Misión del Hotel Lake
Plaza……………………….………….....................6
1.5 Valores del Hotel Lake
Plaza………………………………….........................7
1.6 Tipo de
Actividad........................................................…………….……............8
1.6.1 Servicio que
ofrece…………………………………….…….......................9

v
1.7 Relación de la Organización con su
Entorno………......................................12
1.7.1 En lo
interno...................................……………………………………...…12
1.7.2 En lo
externo............................………………………………………...…..13
1.8 Marco legal que rige la operatividad del Hotel Lake
Plaza..........................15
1.8.1 Ley Orgánica del Trabajo, las Trabajadoras y Los Trabajadores
(L.O.T.T.T.)
(2012)….................................................................….........….15
1.8.2 Ley Orgánica del Sistema de Seguridad Social (2008)…………...…..19
1.8.3 Decreto con Rango Valor y Fuerza de la Ley Orgánica De Turismo
(2012)……………….................................................................................
...19
1.8.4 Ley de Impuesto Sobre la Renta
(2011)………………………….……...21
1.8.5 Ley del Seguro Social Obligatorio (2008)...............................................
21
1.8.6 Decreto con Rango, Valor y Fuerza de la Ley Orgánica de Precios
Justos.
(2013)…..........................................................................................21
1.8.7 Código de Comercio
(1995)…….............................................................22
1.9 Organigrama del Hotel Lake
Plaza.............................………………..…….22
1.9.1 Descripción de los
Departamentos..........................................................23

vi
CAPÍTULO II.DESCRIPCIÓN DE LAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
DE RECEPCIÓN DEL HOTEL LAKE PLAZA: ACTIVIDADES Y
PROCEDIMIENTOS REALIZADOS EN EL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN DEL HOTEL LAKE PLAZA.
2.1 Descripción de las actividades realizadas en Departamento de
Recepción………………………..........................................................................
...34
2.2 Organización y funciones del personal que labora en el departamento de
recepción…………………………………………………………………….…......37
2.3 Funciones del personal que labora en el departamento de recepción…..
39
2.4 Principios del departamento...……………………………………………….43
2.5 Procedimientos diarios llevados a cabo en el departamento de
recepción………………………………………………………………………......44
2.6 Reportes y formatos manejados en el departamento de
recepción...........50
2.7 Actividades
realizadas.....................................................................................54
CONCLUSIONES.................................…………………………………....……..5
9
RECOMENDACIONES......................................................................................
...60
REFERENCIAS
BIBLIOGRAFICAS.....................................................................61 Commented [NAR1]: Arregla bien el índice
para que te quede bien

vii
 INDICE DE FIGURAS

Figura
1 Mapa de la ubicación del Hotel Lake Plaza………….....5
2 Habitación doble (matrimonial)……………………….....10
3 Habitación Máster (para 4 personas)……………….......10
4 Piscina del Hotel Lake Plaza…………………………....11
5 Restaurant del Hotel Lake Plaza………………………..11
6 Recepción del Hotel Lake Plaza……………………......12
7 Estructura Organizativa del Hotel Lake Plaza………....23
8 Organigrama del Departamento de Recepción Hotel Lake
Plaza.…………………………………............................................................38

viii
ix
 INTRODUCCIÓN.

Un hotel es una empresa de alojamiento, creada con la finalidad de

satisfacer las exigencias básicas de hospedaje, así como también ofrecer
distintos servicios a sus clientes, por lo general, son empresas establecidas
en destinos de interés turístico.

En este sentido, las empresas de alojamiento constituyen una pieza

fundamental en el sistema turístico, estableciendo criterios de un servicio de
alta calidad, variando según el tipo, categoría y el segmento de mercado que
lo demanda. Entre éstos se encuentran los consorcios hoteleros, los cuales
poseen una buena organización, misión y visión definidas, así como una
estructura organizativa de forma que se relacionen entre sí, para un
desarrollo integral de los mismos.

Toda empresa hotelera cuenta con un Departamento de recepción, el

cual se encarga de administrar las actividades relacionadas a la atención de
los clientes. Comúnmente es conocido como el corazón del negocio hotelero
ya que es donde se supervisa el número de habitaciones disponibles, se
registra a los huéspedes, se hacen las reservas, se registran las salidas, se
asignan las habitaciones y finalmente, se hace la entrega de las llaves.
Es necesario destacar que la recepción es uno de los departamentos
más importantes que operan en un hotel. Según Báez (1980)
La importancia de este departamento para el desarrollo
operacional es enorme, no sólo por la cantidad de personas que
acuden a él, sino porque es el centro de operaciones del hotel.
El trato que el huésped reciba aquí es de vital importancia para

1
 el progreso del hotel, ya que el huésped desde su arribo hasta
su salida solicitará los servicios de este Departamento. (p. 57).
Por esta razón, el tener un buen departamento de recepción, le
garantizará a la empresa mantener y ampliar su cartera de clientes. El Hotel
Lake Plaza está categorizado como un hotel tres estrellas debido a que
brinda a sus clientes múltiples alternativas de alojamiento. Dicha empresa, se
encuentra ubicada en Porlamar, estado Nueva Esparta y fue elegida como
unidad administrativa y operativa para realizar la pasantía.

Este informe de pasantía se centra en el Departamento de Recepción y

tiene como objetivo general describir las funciones y procedimientos
realizados en el Departamento de Recepción del Hotel Lake Plaza. Es
importante señalar que el presente trabajo de investigación se estructuró en
los siguientes dos (2) capítulos:

Capítulo I. Aspectos generales de la empresa, Hotel Lake Plaza:

este capítulo hace especial énfasis en factores como: reseña histórica,
ubicación, misión, visión, valores, marco legal, relación interna y externa.

CAPÍTULO II. Descripción de la estructura organizativa y las

actividades realizadas en el Hotel Lake Plaza: Se detalla la estructura y
función administrativa de los distintos departamentos de la empresa. Se
describe la relevancia de las actividades realizadas por el pasante en el
Departamento de recepción durante el periodo de pasantía.

Por último se establecen las conclusiones y sugerencias emitidas por

el autor como resultado final de las pasantías realizadas, así como las
referencias bibliográficas que se utilizaron para la elaboración del informe
final.

2
 CAPÍTULO I.
ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA HOTEL LAKE PLAZA

3
1.1.- Reseña Histórica del Hotel Lake Plaza

El Hotel Lake Plaza es una empresa que se encarga de ofrecer

servicios de calidad a nivel nacional, por medio de la innovación constante,
con el fin de lograr beneficios económicos y el desarrollo profesional de las
personas que integran la organización. Este hotel se encuentra ubicado en
Porlamar, a 30 minutos del aeropuerto Internacional Santiago Mariño. En la
zona donde se concentran los hoteles más modernos de la Isla de Margarita.
Cerca de las playas, las tiendas, los casinos, los mejores restaurantes y
centros nocturnos.

Esta organización inicia sus actividades en el periodo de 1982-1986,

desarrollando actividades inmobiliarias en Venezuela obteniendo una amplia
cartera de clientes. Esta empresa inició sus operaciones con una modalidad

4
de tiempo compartido, el cual consiste en un sistema vacacional que permite
congelar el precio de vacaciones por un tiempo determinado. Los
propietarios de esta empresa deciden desde 1987 hasta 1990 arriesgarse a
aplicar dicha modalidad, porque para ese momento era un producto
innovador en el ámbito nacional. A inicio de los años 90’s, fueron adquiridos
por el consorcio dos hoteles: “Lake Plaza” en Margarita y “Paramos La
Culata” en Mérida. Hasta la fecha la empresa sigue operando de igual
manera, y siguen ofreciendo un servicio de calidad y excelencia a sus
clientes.

1.2.- Ubicacióndel Hotel Lake Plaza

El Hotel Lake plaza, se encuentra Ubicado en la Isla de Margarita,
Estado Nueva Esparta, Porlamar, Municipio Mariño, calle n° 9 Urbanización
Dumar. A 30 minutos del Aeropuerto Internacional Santiago Mariño,

Figura 1 Ubicación del Hotel Lake Plaza.

Fuente: Mapa obtenido de la página Web del Hotel Lake Plaza (2016).

5
1.3.- Tipo de Actividad que desarrolla la empresa.
El Hotel Lake Plaza es una empresa dedicada a promover la actividad
turística como generadora de riquezas, con el fin de ofrecer a los turistas un
hotel con una adecuada infraestructura. Busca mejorar e innovar cada día la
calidad y variedad del servicio como factor primordial que la identifica en la
elaboración de cotizaciones, reservaciones, traslados, entre otros, para así
ofrecer a los visitantes una buena atención.

1.4.- Aspecto de la Organización.

El Hotel Lake Plaza es una empresa dedicada al hospedaje de
turistas, nacionales e internacionales. Para el óptimo desarrollo de sus
operaciones, la empresa ha diseñado su visión, misión, objetivos y valores
de la siguiente manera:
1.4.1.- Visión del Hotel Lake Plaza
De acuerdo con la información suministrada por la Gerencia de
Operaciones del Hotel Lake Plaza, esta organización tiene como visión
mantener el grado de calidad de los servicios que ofrece brindándole todas
las atenciones y comodidades al cliente o huésped y aumentar la creatividad,
modernización y espíritu de progreso para así lograr un resultado de mayor
profesionalismo. De igual manera se espera tener permanencia en el
mercado por medio de un proceso productivo de alta calidad y mostrar
distintas alternativas que proporcionen todo lo necesario para el máximo
confort a cada uno de los socios.

Durante el periodo de pasantía realizado en el Hotel Lake Plaza se

observó y corroboró con la teoría del autor anteriormente mencionado, la
empresa cumple fielmente su visión ya que su prioridad siempre ha sido y

6
será atender a cada huésped con profesionalismo brindándole la mejor
calidad.

1.4.2- Misión del Hotel Lake Plaza

Su misión está enfocada en ofrecer a los huéspedes servicios de

calidad, que les permitan mantenerse a la vanguardia en el mercado nacional
de empresas turísticas-hoteleras y de tiempo compartido, a través del uso de
tecnologías y de la innovación constante, esto con la finalidad de lograr
beneficios económicos y el crecimiento profesional para todas las personas
que integran la empresa.

Durante el periodo de pasantía realizado en el Hotel Lake Plaza se

observó y corroboró con la teoría del autor anteriormente mencionado, que el
establecimiento se mantiene a la vanguardia del mercado nacional.

1.5.- Valores
El Hotel Lake Plaza, tiene claras sus creencias, deseos, aspiraciones
y valores al proyectarse hacia la sociedad. De acuerdo con la información
suministrada por la gerencia de operaciones del Hotel Lake Plaza, los
valores son principios y prioridades que permiten comprender y facilitar la
conducta humana en el trabajo, pues posibilitan la percepción de que vale la
pena esforzarse por encima de lo estrictamente obligado. Estos valores
definen a la empresa y cada integrante de ella debe proyectarse bajo los
siguientes criterios:

Integración: Alcanzar cada uno de los objetivos particulares con la

colaboración y el apoyo de todos los demás miembros de la organización,

7
aprovechando efectivamente la sinergia obtenida del trabajo en equipo y del
sano manejo de las diferencias existentes entre los integrantes, aligerando,
de esta forma, todas nuestras cargas.

Responsabilidad: Un deber u obligación que debe realizar

satisfactoriamente, o completar una tarea (asignado por alguien, o creados
por las circunstancias),

Honestidad: Ser transparentes en actos y pensamientos, siendo

congruentes entre lo que se hace, siente y se dice en pro de la empresa y de
ustedes mismos.

Confianza: Es la seguridad o esperanza firme que alguien tiene de

otro individuo o de algo. También se trata de la presunción de uno mismo y
del ánimo o vigor para obrar.

Trabajo en Equipo: Obtener la mejor disposición de todos los

miembros que integran la empresa permanentemente, además de brindar
apoyo y ayuda, uniendo todos los talentos y voluntades para alcanzar las
metas propuestas.

Compromiso: Se dice que una persona se encuentra comprometida

con algo cuando cumple con sus obligaciones, con aquello que se ha
propuesto o que le ha sido encomendado.

De acuerdo con la experiencia obtenida durante el período de

pasantía, el autor del presente informe pudo observar que en el Hotel Lake
Plaza, no se cumplen los valores como se debería, en muchas ocasiones se

8
pudo observar que hay alguna carencias en el cumplimiento de los valores
por parte de algunos empleados, tales como la honestidad y la
responsabilidad cuando se trata con el cliente y es por esta razón que se ve
afectado el ambiente de trabajo en el hotel. El autor considera que para
darle una buena atención al cliente, es necesario respetar y cumplir estos
valores.

1.6.- Tipo de Actividad

De acuerdo con la información suministrada por la gerencia de
operaciones del Hotel Lake Plaza, en el manual de procedimientos se
establece que
Es una empresa dedicada a promover la actividad turística
como generadora de riquezas, con el fin de ofrecer a los turistas
un hotel con una adecuada infraestructura, mejorando e
innovando cada día la calidad y variedad del servicio como
factor primordial que la identifica en la elaboración de
cotizaciones, reservaciones, traslados, entre otros, para así
ofrecer a los visitantes una buena atención (p, 16).

1.6.1 Servicios que ofrece.

Este consorcio hotelero dispone para el disfrute de los turistas,
visitantes y residentes los siguientes servicios: 140 habitaciones totalmente
equipadas, con nevera, cocina, utensilios (solo Junior y Máster suite), baño
privado, aire acondicionado y televisión por cable; cuenta también, con
piscina para grandes y chicos, solárium, sauna, sala de masajes, bar tropical
con pista show, restaurant con deliciosas especialidades y room-service.

9
 Habitaciones: Totalmente equipadas para grupos familiares de 2 a 6
personas, con baño privado, aire acondicionado, televisión por cable y
caja de seguridad (opcional). Todas las habitaciones cuentan con una
privilegiada vista al mar.

 Restaurante: El Hotel Lake Plaza Margarita cuenta con un el Bar-

Restaurant el Farallón, que presta el servicio de comida y bebida
Nacional e Internacional. También posee un pequeño local donde los
huéspedes pueden conseguir ventas de empanadas típicas de la Isla.

 El Hotel cuenta con piscina para grandes y chicos, solarium, sauna,

Bar Tropical con Pista Show, restaurante con deliciosas
especialidades, Room-Service, pool, ping pong y air hockey.

 El hotel también ofrece servicio de taxi las 24 horas, con señal de WIFI
gratis en las áreas comunes, un estacionamiento con la vigilancia
adecuada y una venta de boletería para atractivos turísticos.

10
 Figura 2 Habitación doble (matrimonial).

Fuente: Imagen obtenida de la página Web del Hotel Lake Plaza (2016).

Figura 3 Habitación Master (para 4 personas).

11
Fuente: Imagen obtenida de la página Web del Hotel Lake Plaza (2016).

Figura 4 Restaurant del Hotel Lake Plaza.

Fuente: Imagen obtenida de la página Web del Hotel Lake Plaza (2016).

12
 Figura 5 Piscina del Hotel Lake Plaza.

Fuente: Imagen obtenida de la página Web del Hotel Lake Plaza (2016).

Figura 6 Recepción del Hotel Lake Plaza.

13
 Fuente: Imagen obtenida de la página Web del Hotel Lake Plaza (2016).

1.7.- Relación de la Organización con su Entorno

1.7.1.- En lo Interno

La Organización en este entorno está relacionada con diversos

factores, los cuales se interrelacionan y son fundamentales para el
funcionamiento del hotel, los cuales son:

Empleados:
De acuerdo con la información suministrada por el Hotel Lake Plaza.
(2016) El Hotel cuenta con un personal formado y capacitado, en el área de
la hotelería y otras disciplinas, para atender a los clientes y huéspedes,
haciéndolos sentir atendidos, respetados y considerados. Asimismo estos
empleados cuentan con una preparación profesional para el manejo de
situaciones que puedan presentarse en el área de trabajo, con dominio de

14
otro(s) idioma(s) para la atención de clientes/huéspedes extranjeros que no
dominen el idioma español.

Clientes:
El Hotel atiende a una gran diversidad de huéspedes y consumidores
del servicio a nivel nacional e internacional. Con el pasar de los años, se ha
enfocado en mantener y ampliar su cartera de clientes. Esta empresa trabaja
en conjunto con las agencias de viajes locales y extranjeras que movilizan
turistas procedentes de países latinoamericanos, centroamericanos, Norte
América, otros continentes, así como turistas nacionales de diferentes
estados del país
Proveedores:
El Hotel Lake Plaza siempre busca la mejor calidad con respecto a los
productos que adquiere para el consumo de los huéspedes. En vista de la
modalidad Todo Incluido, la organización siempre espera de sus proveedores
la mejor calidad y variedad de productos, exigiendo responsabilidad y
puntualidad a la hora de hacer la entrega de suministros, con el fin de que no
se vea afectada la operatividad.

2.7.2.- En lo Externo
De acuerdo con la información suministrada por el Hotel Lake Plaza
(2016) El entorno externo, son aquellos factores que influyen o afectan
directa o indirectamente al Hotel Lake Plaza, entre los cuales se encuentran:
Entorno turístico
El hotel está comprometido con la actividad turística, manteniendo el
desarrollo sustentable y armonioso. Conservando el patrimonio cultural,
natural y costumbres religiosas, así como también el patrimonio histórico y su
gastronomía. Esta empresa se compromete a prestar un servicio de

15
alojamiento de calidad, para el confort de los visitantes y turistas nacionales
e internacionales que arriban a este destino, como parte del sistema turístico
regional y nacional.
Entorno político
Este hotel no escapa de la realidad presente, ya que tiene que
ajustarse a las normas, reglamentos y leyes del país. Por consiguiente debe
adaptarse a las exigencias de la región en cuanto a la actividad turística y su
dependencia de los planes políticos nacionales, los cuales se deben cumplir
como prioridad del gobierno nacional, afectando los planes de desarrollo
turístico propuestos por el gobierno municipal y regional y empresas
privadas.
Entorno social
El hotel contribuye con el desarrollo económico de la región insular,
con la contratación del personal que labora en él. Les garantiza a los
trabajadores seguridad social con la prestación de servicios de salud, planes
de ayuda económica, formación en áreas específicas en la rama hotelera,
transporte, recuperación y embellecimiento de espacios físicos de las
adyacencias del hotel, entre otros, mejorando la calidad de vida de los que
de esa organización dependen y del municipio.

Entorno económico
El hotel se ve afectado en sus ingresos económicos, ya que la situación
del país ha afectado el segmento de turistas/visitantes que usualmente
usaban las instalaciones del hotel para el esparcimiento y disfrute. No
obstante, el hotel está al día con los pagos exigidos por las leyes
venezolanas, en cuanto a la seguridad social de sus empleados, sus
obligaciones tributarias y con los impuestos municipales, los cuales deben
ser reinvertidos en la comunidad para el mejoramiento de la calidad de vida
de los habitantes del municipio. Mantiene relación comercial con los

16
proveedores que hacen vida en la región insular, contribuyendo con el
desarrollo económico de este destino turístico.

Entorno cultural
Esta organización le da importancia al legado histórico – cultural
porque valora el origen para reafirmar su condición, sentido de pertenencia y
arraigo hacia lo insular. Esto se puede percibir en la decoración interna del
hotel, en la presentación de grupos folclóricos regionales y espectáculos
organizados para la distracción y disfrute de los huéspedes/clientes alojados
en el hotel.

1.8.- Marco legal que rige la operatividad del Hotel Lake Plaza.
De acuerdo con el manual de procedimientos del hotel Lake Plaza
(2016) todas las empresas hoteleras deben regirse por las leyes normativas
venezolanas. A continuación se mencionan una serie de leyes que regulan la
actividad turística y hotelera del país. Según Montiel “Toda organización para
su funcionamiento y prestación de servicios, debe regirse por las leyes
establecidas por el estado venezolano, las cuales deben ser cumplidas, para
evitar sanciones y la afectación de la imagen de la cadena”. (p, 8)

En el caso del Hotel Lake Plaza, se aplica la Constitución de la

República Bolivariana de Venezuela, Ley Orgánica del Turismo respecto a su
objeto y función como empresa turística.

1.8.1.- Ley Orgánica del Trabajo, las Trabajadoras y Los

Trabajadores (L.O.T.T.T.) (2012)

De acuerdo con el manual de procedimientos del Hotel Lake Plaza

(2016), como empresa respetan las condiciones de trabajo de sus

17
empleados al darle cumplimiento a los artículos establecidos en la Ley

Orgánica del Trabajo, las trabajadoras y los trabajadores. De acuerdo con la

información encontrada en la página oficial de Ley Orgánica del trabajo,
los trabajadores y trabajadoras, publicada en la Gaceta Oficial del año
2012, señala lo siguiente

Artículo 17: El patrono o patrona observará, entre otros, los

siguientes deberes fundamentales:
a) Pagar el salario al trabajador o trabajadora, en los
términos y condiciones imperantes en la empresa,
establecimiento, explotación o faena.
b) Adoptar las medidas adecuadas para evitar que el
trabajador o trabajadora sufra daños en su persona o en sus
bienes, con ocasión de la prestación de sus servicios.
c) Garantizar al trabajador o trabajadora ocupación efectiva
y adecuada a su calificación profesional y a sus condiciones
físicas y mentales, en los términos que fueren pactados o
que se desprendieren de la naturaleza de la actividad
productiva.
d) Respetar la dignidad del trabajador o trabajadora y, por
tanto, su intimidad y libertad de conciencia; y
e) Brindar igualdad de trato y oportunidades a los
trabajadores o trabajadoras, sin perjuicio de las preferencias
fundadas en los criterios de relevancia a que se refiere el
artículo 14 del presente Reglamento.

El Hotel Lake Plaza cumple con todos los requisitos antes

mencionados. Su éxito como empresa está fundamentado en el bienestar
laboral de sus empleados. Con respecto a las contrataciones el Hotel
Lake Plaza se rige por lo establecido en el siguiente artículo De acuerdo
con la información encontrada en la página oficial de Ley Orgánica del

18
trabajo, los trabajadores y trabajadoras, publicada en la Gaceta Oficial
del año 2012, señala lo siguiente

Artículo 25: Las partes podrán pactar en los

contratos de trabajo celebrados por escrito un
período de prueba que no excederá de noventa (90)
días continuos, a objeto de que el trabajador o
trabajadora juzgue si las condiciones de trabajo son
de su conveniencia y el patrono o patrona aprecie
sus conocimientos y aptitudes.

Durante el período de prueba, cualquiera de las

partes podrá dar por extinguido el contrato de
trabajo sin que hubiere lugar a indemnización
alguna, sin perjuicio de los derechos que se
hubieren causado en proporción al tiempo
trabajado, así como el preaviso correspondiente de
conformidad con el artículo 104 de la Ley Orgánica
del Trabajo.

Parágrafo Primero: Será nula la estipulación que

establezca un período de prueba cuando el
trabajador o trabajadora hubiere desempeñado las
mismas o similares funciones con anterioridad en la
empresa, bajo cualquier modalidad.

Parágrafo Segundo: El período de prueba se

tomará en consideración para determinar la
antigüedad del trabajador o trabajadora, cuando
éste continúe prestando servicios una vez vencido
aquél.

El Hotel Lake Plaza al contratar nuevos empleados se rige por este

artículo, lo cual se ve reflejado al momento de redactar sus contratos,

19
velando fielmente por los intereses, de las partes interesadas. De
acuerdo con la información encontrada en la página oficial de Ley
Orgánica del trabajo, los trabajadores y trabajadoras, publicada en la
Gaceta Oficial del año 2012, señala lo siguiente

Artículo 95: El pago de las vacaciones y del bono

vacacional deberá realizarse en base al salario normal
devengado por el trabajador o trabajadora en el mes de
labores inmediatamente anterior al día en que da la
vacación.

Cuando por cualquier causa termine la relación de trabajo

sin que el trabajador o trabajadora haya disfrutado de las
vacaciones a que tiene derecho, el patrono o patrona deberá
pagarle la remuneración correspondiente calculado en base
al último salario que haya devengado, incluyendo el pago de
los días feriados y de descanso semanal obligatorio que le
hubieren correspondido de haber disfrutado efectivamente
las vacaciones.

Al momento de otorgar y pagar vacaciones a sus empleados, el

hotel Lake Plaza conoce y respeta los derechos de todos por igual. Si se
da el caso de despido, el hotel cumple con la obligación de remunerar a
dicho trabajadores. De acuerdo con la información encontrada en la
página oficial de Ley Orgánica del trabajo, los trabajadores y
trabajadoras, publicada en la Gaceta Oficial del año 2012, señala lo
siguiente

Artículo 100: El período de lactancia, a que se refiere el

artículo 393 de la Ley Orgánica del Trabajo, no será inferior
a seis (6) meses contado desde la fecha del parto, sin

20
 perjuicio de que los Ministerios del Trabajo y Salud puedan
extender este período mediante Resolución conjunta.

La mujer trabajadora, finalizado el período de licencia

postnatal, notificará al patrono o patrona la oportunidad en
que disfrutará los descansos diarios para la lactancia. El
patrono o patrona sólo podrá imponer modificaciones a lo
planteado por la trabajadora, cuando a su juicio ello afecte el
normal desenvolvimiento de la unidad productiva y lo
acredite fehacientemente. En caso de desacuerdo entre las
partes, el Inspector o Inspectora del Trabajo decidirá si
existe o no desmejora de conformidad con el procedimiento
previsto en el artículo 454 de la Ley Orgánica del Trabajo.

La empresa respeta y vela por los derechos de la mujer

trabajadora. En estos casos, la relación jefe-empleados es bastante
satisfactoria, ya que crean acuerdos que no afecta el desenvolvimiento
de las madres en la empresa.

1.8.2.- Ley Orgánica del Sistema de Seguridad Social (2008)

De acuerdo con la información encontrada en la página oficial de

Ley Orgánica del Sistema de Seguridad Social publicada en la Gaceta
Oficial del año 2008, señala lo siguiente

La presente Ley tiene por objeto crear el Sistema de

Seguridad Social, establecer y regular su rectoría,
organización, funcionamiento y financiamiento, la gestión de
su régimen es presta0ciones, y la forma de hacer efectivo el
derecho a la seguridad social relativo a las cotizaciones
mensuales, de los empleadores y trabajadores, es decir dos
coma cincuenta por ciento (2,50%), correspondiéndole al
empleador cotizar el ochenta por ciento (80%) y al trabajador
el veinte (20%) por ciento restante, el cual será revisado
anualmente.

21
 En el Hotel, a través del Seguro Social, todos los trabajadores
gozan del paro forzoso, que le servirá para recibir sus prestaciones, en
caso de despido. El aporte por parte del trabajador será de 0,5% y el de la
empresa es de 1,7%. Por otra parte, el hotel se encarga de otorgar a
todos los trabajadores prestaciones en dinero para los casos de
incapacidad temporal, invalidez, vejez, sobrevivientes y nupcias.

En los primeros días de trabajo dentro de la empresa, se realiza la

inscripción correspondiente en el Instituto Venezolano de Seguro Social
(IVSS), el cual sólo se le descontará el 4% por parte del trabajador y el
10% restante será el aporte de la empresa. El hotel realiza cursos de
capacitación y de calidad para lograr la superación del trabajador en el
campo laboral.
1.8.3.- Decreto con Rango Valor y Fuerza de la Ley Orgánica De
Turismo (2012)

Esta Ley es la que se encarga de regular las actividades turísticas

como factor de desarrollo social y económico del país en los sectores
públicos y privados a través de normas que garanticen la orientación, la
coordinación y el fomento de dicha actividad como factor de desarrollo social
y económico del país. La Ley Orgánica de Turismo (2012) en su artículo Nº
61 establece:

El Ejecutivo Nacional, a través de los órganos competentes,

fomentará y estimulará las inversiones privadas que tiendan a
incrementar o a mejorar la atención y desarrollo del turismo
como actividad comunitaria. En tal sentido, las empresas
desarrollarán acciones de responsabilidad social en su entorno
directo. Así mismo, promoverá y apoyará empresas que oferten

22
 servicios turísticos accesibles a la población de ingresos
económicos limitados.

Los prestadores de servicios turísticos deberán cancelar la

contribución especial equivalente al uno por ciento (1%) de los
ingresos brutos mensuales obtenidos. El monto de la
contribución especial será destinado para los planes de
promoción turística y de capacitación y formación de las
ciudadanas y ciudadanos para el desarrollo del turismo. El
incumplimiento de esta disposición será sancionado de acuerdo
con lo previsto en este Decreto con Rango, Valor y Fuerza de
Ley Orgánica de Turismo.

Los prestadores de servicio son todas aquellas personas que se

dedican a practicar actividades turísticas, tales como: alojamiento, guiaturas,
recreación, alquiler de buques, vehículos de transporte terrestre, y cualquier
otro servicio ofrecido al turista. El hotel cumple con lo señalado en dicho
artículo, ya que es una empresa dedicada a prestar servicio de alojamiento,
alimentos y bebidas a los turistas, y descanso durante su tiempo de estadía.

1.8.4.- Ley de Impuesto Sobre la Renta (2011)

El Hotel Lake Plaza, cumple con todos los procedimientos y
formalidades, para el pago de la carga impositiva, de esta forma opera sin
ningún problema legal, y contribuye al desarrollo del país.

1.8.5.- Ley del Seguro Social Obligatorio (2008)

Esta Ley publicada en Gaceta Oficial de la República Bolivariana de
Venezuela Nº 5.89, Extraordinaria de fecha 31 de Julio de 2008; no es más
qué la ley regula todas las situaciones y relaciones jurídicas con relación a la
protección de la seguridad social de todos sus favorecidos en las distintas
contingencias, como: maternidad, vejez, sobrevivencia, enfermedad,
accidentes, invalidez, muerte, retiro y cesantía o paro forzoso.

23
 1.8.6.- Decreto con Rango, Valor y Fuerza de la Ley Orgánica de
Precios Justos. (2013)
Esta Ley tiene por objeto determinar los precios justos de bienes y
servicios, mediante el análisis de las estructuras de costos, la fijación del
porcentaje máximo de ganancia a través de una fiscalización efectiva de la
actividad económica y comercial, lo cual permite a los ciudadanos disfrutar
de bienes tangibles e intangibles, para la satisfacción de sus necesidades.
En esta se establece los ilícitos administrativos, sus procedimientos y
sanciones, los delitos económicos, su penalización y el resarcimiento de los
daños sufridos.

La Superintendencia Nacional para la Defensa de los Derechos Socio

Económicos (SUNDDE), es el organismo encargado para establecer los
lineamientos para la planificación y determinación de los parámetros
referentes para fijar los precios justos, efectuar su modificación en caso
necesario, de oficio o a solicitud del interesado. Además, determina las
infracciones por el incumplimiento de las obligaciones establecidas en su
Reglamento. (Artículos: 1, 26, 27, y 44)

De acuerdo con la experiencia obtenida durante el período de pasantía,

el autor del presente informe pudo observar que la empresa se ve por
momentos afectada por dicha Ley, ya que muchas veces al fijar precios
podría de cierta manera afectar el porcentaje de ganancias del hotel.

1.8.7.- Código de Comercio (1995)

Rige los deberes de las empresas en sus operaciones mercantiles y
los actos de comercio, de allí que toda empresa, apropiadamente constituida,
debe ampararse por lo determinado en el Código de Comercio, puesto que
es la norma que pauta las reglas a seguir durante la vida de una entidad

24
económica, esencialmente se ocupa de definir las obligaciones y derechos
de las personas jurídicas y cómo deben responder estas ante terceras
personas.

1.9.- Organigrama Del Consorcio Hotelero Lake Plaza-Margarita

Toda empresa de alojamiento debe tener estructurado de manera

concreta un organigrama, que permita visualizar los distintos departamentos
que operan en ella, así como también demostrar las funciones, autoridad,
responsabilidad y actividades que se deben desarrollar dentro de la empresa
de alojamiento. Al respecto, Mestres (2000) establece lo siguiente:

Es fundamental para la dirección de un hotel establecer un

organigrama, fijando con la mayor claridad los aspectos de la
autoridad y la responsabilidad, la organización de un hotel
requiere una estructura organizativa en términos de autoridad,
clara definición de objetivos, organización de tareas, funciones
y responsabilidad. (p, 99)

Una vez visualizada la estructura organizativa del Consorcio, se

describirá a continuación la estructura organizativa del Hotel Lake Plaza
Margarita-Porlamar, la cual está diseñada para atender las necesidades de
los clientes, distribuida de la siguiente manera:

Figura 7 Estructura Organizativa del Hotel Lake Plaza.

25
 Junta
Directiva
OPERADORA LAKE PLAZA
HOTEL LAKE PLAZA
Gerencia
General
Asistente

Consultora
Jurídica

Gerente Gerente
Contabilidad
Tesorería Operaciones
Subgerente
Operaciones

Ama de
Jefe Jefe Subgerente de Jefe Jefe Jefe Jefe
Turno
Mantenimiento Llaves
RRHH Contabilidad Recepción A&B Seguridad
Lavandería

Subgerente Supervisor de Capitanes de

Supervisor
Cajero Mantenimiento
Nocturno Cocina Mesoneros
Almacén Costos
General

Asistente Asistente Auditor Operador de

Cocinero de
RRHH Contabilidad Ingresos Cajero Habitaciones
Recepcionistas Centralista 1ra. Supervisores Supervisoras
Seguridad De Pisos

Auxiliar Auditor
Contable
Nocturno Botones Cocinero de
2da.

Técnicos de Lenceros y
Ayudantes Jardinero Pintor Piscinero Carpintero Oficiales
Refrigeración Ayudantes Stewards Mesoneros Barmen Camareras Aseadores Operador de
Seguridad
Lavandería

Fuente: Suministrado por la gerencia de recursos humanos del Hotel

Lake Plaza. (2011)
1.9.1.- Descripción de los Departamentos
De acuerdo con el manual de procedimientos del Hotel Lake Plaza
(2016), sus departamentos cumplen con los siguientes objetivos y poseen las
siguientes funciones.

1.9.1.1.- GERENCIA GENERAL

26
 El personal de este departamento se ocupa de planificar, coordinar,
dirigir, controlar las tareas orientadas a obtener un óptimo funcionamiento del
Hotel Lake Plaza Margarita, con el propósito de lograr la máxima satisfacción
de los huéspedes durante su estadía en las instalaciones. Sus funciones son
las siguientes:

 Controlar la ejecución presupuestaria del Hotel en lo referente al área

de compras para mantenimiento de instalaciones reposición de
alimentos y bebidas y servicio de habitación.
 Coordinar y controlar estudios orientados a la medición de la calidad.
 Canalizar las quejas de los clientes en lo referente al servicio ofrecido.

1.9.1.2.- CONTRALORÍA

El personal de Contraloría se encarga de desarrollar las actividades

Administrativas y Contables del Hotel, con el propósito de garantizar el uso
eficiente de los recursos y salvaguardar los intereses de la Organización.
Dentro de sus funciones, se encuentran las actividades:

 Controlar la emisión de los estados financieros del Hotel

 Presentar el informe de resultados a la Contraloría Corporativa de la
organización.
 Controlar la elaboración del presupuesto operativo y de gastos del
Hotel, en base a las directrices emanadas de la junta Directiva de la
Organización.
 Mantener, en forma permanente, la condición de auditabilidad de los
resultados contables de la gestión del Hotel.

1.9.1.3- DEPARTAMENTO DE COSTOS

27
 El personal de este departamento se ocupa de coordinar y controlar
las operaciones en cuanto al consumo de alimentos, bebidas y suministros
en general. El propósito es obtener el cálculo del costo de ventas y analizar
dicha variable, a fin de generar los reportes necesarios dirigidos a la mejora
de la gestión operativa y financiera de la empresa. Dentro de sus funciones
se encuentran las siguientes actividades:

 Analizar directamente el informe de recepción de mercancía.

 Chequear los precios facturados que correspondan con los montos.
 Velar porque se lleve a cabo el control de los kardex de entradas y
salidas de mercancía.
 Realizar registros contables de la operación diaria de compra.
 Realizar visitas periódicas a hoteles de competencia para establecer
los precios del mercado del mismo nivel.
 Realizar inventario mensual de alimentos, bebidas y suministros.

1.9.1.4- DEPARTAMENTO DE ALMACÉN.

El personal de este departamento se ocupa de custodiar, manejar los
alimentos, bebidas, suministros y mercancías en general, que se mantienen
en los almacenes, cavas, depósitos auxiliares y los requerimientos de los
diversos departamentos del Hotel cuando sea necesario. Dentro de sus
funciones se encuentran algunas de estas actividades:

 Recibir, almacenar y verificar los artículos recibidos durante el día por

parte del receptor de mercancía.
 Ordenar los artículos recibidos en los lugares y forma adecuada
clasificando los mismos de acuerdo con las características requeridas.

28
  Informar al jefe de costos de cualquier aspecto sobre la mercancía
recibida, calidad, cantidad, estado físico, entre otros.
 Verificar constantemente la mercancía almacenada.
 Mantener actualizado el sistema de inventario.

1.9.1.5- GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

El personal de gerencia de recursos humanos se encarga de

coordinar, controlar y aplicar los programas orientados a la captación,
remuneración y desarrollo del recurso humano necesario, para garantizar la
calidad y confiabilidad de las operaciones del Hotel. Este departamento,
realiza las siguientes actividades:

 Coordinar y controlar el proceso de reclutamiento y selección de las

personas que aspiran ingresar como personal del Hotel.
 Velar por el correcto chequeo de las referencias personales.
 Establecer un archivo de elegibles que permita mantener información
de personas que tengan buenas referencias para ingresar como
personal del Hotel Lake Plaza Margarita.
 Mantener actualizados los registros de personal, relativos a pagos,
compensaciones, bonos, entre otros.

1.9.1.6- GERENCIA DE HABITACIONES

El personal de gerencia de habitaciones se encarga de desarrollar y

administrar las actividades relacionadas a la atención y recepción de los
huéspedes, así como de los servicios de limpieza de las habitaciones e
instalaciones del Hotel. En el cual realizan las siguientes actividades:

29
  Formular y desarrollar el propósito de ocupación diaria y
mensual del Hotel.
 Planificar con los Departamentos de Ama de Llaves y
Mantenimiento, la optimización del control de habitaciones,
velando que se mantenga actualizado.
 Mantener el trato amable con los huéspedes de Hotel.
 Remitir mensualmente a la Gerencia del Hotel el informe sobre
la ocupación.
 Cumplir las normas, políticas y procedimientos establecidos por
el Hotel para el personal adscrito a la unidad.

1.9.1.7- DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

El personal de este departamento se ocupa de desarrollar y

administrar las tareas orientadas al desarrollo de los servicios de
mantenimiento y limpieza del Hotel, con el propósito de ofrecer una excelente
imagen y complementar un servicio integral de calidad, dirigido a satisfacer
los requerimientos de los huéspedes. Cumplen con las siguientes
actividades:

 Coordinar y controlar las actividades de limpieza.

 Controlar y aprobar las ordenes de mantenimiento.
 Coordinar y controlar las operaciones de lavandería.
 Coordinar las decoraciones de las habitaciones.
 Efectuar el bloqueo de habitaciones.

1.9.1.8- SUPERVISORA DE PISOS

30
 El personal de supervisora de pisos, se encarga de coordinar y
controlar las actividades destinadas a mantener las habitaciones del hotel en
perfecto estado de limpieza e higiene, con el propósito de obtener un servicio
integral que satisfaga las expectativas del huésped. Realizan las siguientes
actividades:

 Elaborar el plan de limpieza de los pisos correspondientes.

 Asignar el número de habitación a limpiar a las camareras
 Coordinar y controlar el trabajo a realizar de las camareras.
 Verificar que las habitaciones asignadas se hayan limpiado.
 Elaborar la solicitud de materiales de limpieza.
 Solicitar a lavandería del Hotel la lencería a ser utilizada.
 Velar que las habitaciones ocupadas se encuentren en perfecto
estado de orden y limpieza.
 Realizar el chequeo diario de las habitaciones a fin levantar la
información para la elaboración de reportes del día.
 Solicitar al Departamento de Seguridad las órdenes de salida de
objetos, en aquellos casos que el huésped de obsequios a las
camareras.

1.9.1.9- CAMARERAS

El personal de camareras se encarga de realizar todas aquellas tareas

destinadas a mantener las habitaciones en perfecto estado de orden y
limpieza. Dentro de sus funciones se encuentran las siguientes actividades:

 Verificar que los utensilios de limpieza estén completos.

 Chequear la asignación de las habitaciones a limpiar.

31
  Chequear que los insumos del tocador estén a disposición.
 Verificar el estado físico y de limpieza de la lencería.
 Suministrar las bolsas de lavandería en las habitaciones.
 Vaciar los contenedores de papel de las habitaciones.
 Limpiar los pisos de las habitaciones y velar que los mismos se
encuentren en buen estado.

1.10- LAVANDERÍA

El personal de lavandería se encarga de desarrollar las operaciones

orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes referentes a la
presentación de servicios de lavandería, a fin de prestar un servicio de
atención integral al huésped. Sus funciones son las siguientes:

 Realizar la clasificación de la ropa y de lencería de acuerdo con

las características físicas de las mismas (color, material,
textura).
 Desarrollar el proceso de lavado, secado de la ropa o lencería.
 Coordinar los procesos de planchado de la ropa, así como de
lencería y mantelería del hotel.
 Realizar las solicitudes de material de lavandería al almacén del
Hotel cuando sea necesario.
 Velar por los trabajos de costura solicitados por los huéspedes.
 Controlar que los trabajos almacenados en la unidad para su
operación sea utilizado exclusivamente para las necesidades
del Hotel.

32
 1.10.1- GERENCIA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
EL personal de gerencia de alimentos y bebidas se encarga de
planificar, coordinar y controlar las operaciones del bar restaurante y la
cocina del Hotel, con el fin de ofrecer un servicio de calidad que satisfaga los
requerimientos de los clientes en lo referente al servicio de alimentos y
bebidas. Este personal cumple con las siguientes funciones y actividades:

 Coordinar y controlar la calidad en el servicio prestado a los

huéspedes en el restaurant y en el bar.
 Verificar diariamente las órdenes de compras diarias.
 Controlar la higiene y correcto procedimiento y almacenamiento de los
alimentos por parte del personal.
 Verificar que las porciones a ser servidas cumplan con la cantidad
estipulada por el tipo de alimento.
 Organizar y coordinar la elaboración de los alimentos y de las bebidas
a ser suministrados por el Hotel.

1.10.2- AZAFATA

El personal de azafatas se encarga de realizar todas aquellas

actividades destinadas a dar atención a los clientes del restaurante en el
momento de solicitar el servicio en la mesa, se cumplan respetando las
normas de cortesía y amabilidad que satisfaga al cliente. Dentro de sus
funciones se encuentran las siguientes actividades:

 Preparar el mise en place del restaurante.

 Entregar la comanda al personal de cocina.
 Recoger la mantelería sucia del restaurante.

33
  Estar atento a los pedidos realizados por el cliente.
 Descorchar y servir los vinos que sean solicitados.
 Velar que se mantengan llenas las copas de agua.
 Llevar los pedidos solicitados por los clientes a las habitaciones (room
service)

1.10.3- DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

El personal de este departamento se ocupa de ejecutar las

operaciones orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes en lo
referente a la tramitación de sus reservaciones en los hoteles del consorcio,
así como la afiliación a las cadenas internacionales de intercambio. Éste
personal cumple con las siguientes actividades:

 Tramitar las reservaciones de los clientes particularmente que arriban

al Hotel.
 Vaciar en el sistema de reservaciones la información sobre solicitudes
tramitadas a fin de mantenerlo al día.
 Elaborar el forecast (pronóstico de ocupación del hotel) en forma
semanal, a fin de darle información a los demás departamentos.
 Verificar la disponibilidad de habitaciones.
 Efectuar la cancelación o modificación de la reserva cuando la misma
sea solicitada por el cliente.

Durante el periodo de pasantía realizado en el Hotel Lake Plaza

se observó que cada empleado tiene su función específica, la cual
deben cumplir con mucho esmero y responsabilidad. Estas deben ser
orientadas y observadas por el encargado de cada departamento. En

34
una que otra ocasión se observó algunas irregularidades en los
empleados en cuanto al manejo de los equipos de oficina, la
realización de procedimientos y descuido de responsabilidades. Estas
faltas fueron observadas y corregidas de forma inmediata por el jefe
de turno.

35
 CAPÍTULO II.
DESCRIPCIÓN DE LAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN DEL HOTEL LAKE PLAZA: ACTIVIDADES Y
PROCEDIMIENTOS REALIZADOS EN EL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN DEL HOTEL LAKE PLAZA.

36
 2.1.- Descripción de las actividades realizadas en Departamento
de Recepción

Según Chiavenato (2014) “La estructura organizacional es el patrón

para organizar el diseño de una empresa, con el fin de concluir las metas
propuestas y lograr el objetivo” (p, 1)

La estructura organizativa del Hotel Lake Plaza está conformada por

Gerencias y Departamentos, que actúan como representaciones
administrativas y operativas que integran el hotel, para el eficaz
funcionamiento y desenvolvimiento del mismo, como alojamiento que tiene
como fundamentos brindar servicios de hospedaje, servir de fuente de
empleo y generar ingresos a la empresa y comunidad receptora. La
Recepción del Hotel Lake Plaza juega un papel de importancia primordial, ya
que es el centro de coordinación de cada uno de los departamentos y es la
primera impresión que recibe el huésped a su llegada. Es importante señalar
que de acuerdo al tipo de atención que brinde esta unidad operativa del hotel
al huésped, se generará un cúmulo de situaciones dirigidas a obtener el
objetivo de satisfacer al cliente.

Este equipo trabaja las 24 horas del día, ya que es el primer punto de
contacto entre el huésped y la empresa. Del comportamiento del personal
depende en gran medida que el huésped extienda su estancia. Cabe
destacar, que el personal de este departamento no se limita únicamente a la
asignación de habitaciones, sino también a todo lo que concierne a los
servicios ofrecidos por el hotel. De acuerdo con la información suministrada
por la gerencia de operaciones del Hotel Lake Plaza, en el manual de

37
procedimientos se establecen las funciones del departamento de Recepción
y que a continuación se señalan.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

El personal de este departamento se ocupa de de dar la bienvenida

al huésped y administrar las actividades relacionadas a la atención de los
huéspedes durante su arribo, estadía y salida del Hotel y velar por los
servicios prestados. Dentro de sus funciones se encuentran las siguientes
actividades:

 Atender oportuna y eficazmente los requerimientos de los huéspedes,

a fin de lograr la satisfacción de los mismos.

 Mantener el estatus de las habitaciones en el sistema hotelero.

 Coordinar las entradas y salidas de huéspedes del Hotel.

 Realizar la asignación de habitaciones a los huéspedes, velando que

las mismas se encuentren en perfecto estado físico y de
mantenimiento.

 Realizar las atenciones a clientes V.I.P.

 Resguardar en la recepción las llaves de las habitaciones que no se

encuentren ocupadas o fuera de uso.

 Tramitar y activar caja de seguridad cuando el cliente así lo solicite.

RECEPCIONISTA

El personal de este departamento se ocupa de ejecutar las

actividades relacionadas a recepción y registros de huéspedes, tanto en el

38
momento de entrada como de salida del Hotel y realizar todas aquellas
tareas que garanticen una óptima estadía de los huéspedes. Cumplen con
las siguientes actividades:

 Chequear los reportes suministrados por el Ama de Llaves, referente

al estatus de las habitaciones.

 Cargar información con los clientes que entran (check-in) y con los
que salen (check-out) del Hotel de acuerdo con el registro establecido
en la tarjeta.

 Suministrar información al cliente referente a lugares de interés

turístico de la zona, instalaciones del Hotel, vías de transporte, etc.

 Revisar y actualizar el libro de acción existente en la recepción de

acuerdo con las formas que ocurran las novedades durante el tiempo
de trabajo.

 Asignar las habitaciones a los huéspedes que recién ingresan al Hotel.

 Chequear las reservaciones de los clientes verificando el localizador y

la fecha de reservación.

 Realizar el arqueo de llaves (rack de llaves), verificando que las

mismas se encuentren en el estatus de ocupación.

 Manejar la central telefónica, para recibir y hacer llamadas de acuerdo

con los requerimientos de los clientes.

 Verificar que las entradas del día estén reflejadas en el formato

establecido para tal fin.

 Emitir el reporte policial en forma diaria para ser remitido al

Departamento de Seguridad.

39
 CAJERO DE RECEPCIÓN

El personal de este departamento se ocupa de realizar todas las

actividades relacionadas al registro y cobro de las cuentas derivadas de
las estadías de los huéspedes en el Hotel, con el propósito de mantener
un flujo de caja positivo, necesario para garantizar las operaciones de la
organización. Este departamento cumple con las siguientes funciones:

 Mantener actualizadas las cuentas de los huéspedes alojados en el

hotel, verificando constantemente al sistema los consumos
realizados por el huésped, y velando que los mismos tengan los
respectivos soportes.

 Emitir los comprobantes de salida (check-in) a fin de autorizar el

retiro del equipaje por parte del huésped.

 Controlar y coordinar la entrega de la caja de seguridad a los

huéspedes una vez que los mismos hayan realizado dicha solicitud.

Durante el periodo de pasantía realizado en el Hotel Lake Plaza se

observó que el departamento de recepción cumple una de las funciones
fundamentales en los departamentos que posee toda empresa hotelera, el
autor pudo corroborar que sin la formación académica adecuada, no se
podría ejercer dicho cargo.

2.2- ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL PERSONAL QUE LABORA EN

EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

40
 El Departamento de Recepción del Hotel Lake Plaza, depende
directamente de la Gerencia de Operaciones, este se encuentra conformado
por un equipo de trabajo activo. El cual está dividido en secciones
departamentales que en su conjunto aportan todo lo necesario para lograr el
objetivo del departamento en sí, y por ende el del hotel; entre ellos se
encuentra: (01) Jefe de recepción, un (01) supervisor de recepción, cuatro
(04) cajeros recepcionistas, (03) botones y (01) Auditor Nocturno. A
continuación se puede observar la distribución de los cargos en el siguiente
organigrama del Departamento de Recepción. (Ver figura 2)

Figura 8 Organigrama del Departamento de Recepción Hotel Lake Plaza.

Jefe de recepción.

Supervisora de
recepción.

Reservacionista. Cajero-Recepcionista. Botones.

Fuente: Información Suministrada por la Gerencia de Recepción del Hotel

Lake Plaza (2016)

41
 Mooney (2012) establece que
La denominación lineal se debe al hecho de que entre el
superior y los subordinados existen líneas directas y únicas de
autoridad y responsabilidad. Es una organización simple y de
conformación piramidal, donde cada jefe recibe y transmite lo
que pasa en su área. (p, 35).

Durante el período de pasantía se pudo observar que desde el punto

de vista de la organización lineal, el organigrama del departamento de
Recepción, se encuentra bien fundamentado debido a que la autoridad se
transmite directamente del Gerente General a un ejecutivo y de él a un jefe,
quien a su vez dirige los trabajadores; pero físicamente este departamento
depende de la Gerencia de Operaciones.

2.3-FUNCIONES DEL PERSONAL QUE LABORA EN EL

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

Jefe de Recepción
Es la persona encargada de velar por la calidad del servicio ofrecido
por su personal y todo lo concerniente a la asignación de habitaciones,
tarifas, descuentos, reservaciones y atención al público. Entre sus funciones
se encuentran:

 Planear y organizar al personal, los equipos, y suministros necesarios

para la operación de su área de acuerdo a la ocupación.
 Asegurarse constantemente de la limpieza de las áreas del Lobby, ya
que es su principal área de trabajo y la primera impresión hacia los
huéspedes.

42
  Intervenir en la selección del personal a su cargo, dirigiendo la
capacitación constante.
 Establecer y verificar constantemente los controles de llaves de
habitaciones vacantes y fuera de usos.
 Asegurarse de que se apliquen políticas de atención y cortesía al
huésped en todo momento y en todos los servicios ofrecidos por su
personal.
 Controlar el manejo de la información en la Recepción.
 Establecer tarifas especiales para grupos.
 Atender y solventar problemas presentados por los huéspedes.
 Controlar, conjuntamente con reservaciones, la disponibilidad de
habitaciones, y así evitar sobreventa.
 Emitir cartas, memorándum internos y externos al hotel.

Supervisor de Recepción.
Es la persona encargada de velar por la calidad del servicio ofrecido
de parte del personal para con los huéspedes del hotel, así como, controlar
todo lo relacionado con la venta de habitaciones. Este departamento cumple
con las siguientes funciones:

 Intervenir en la selección y entrenamiento del personal.

 Verificar que el trabajo realizado por el personal a su cargo, sea
efectuado correctamente.
 Atender y solventar quejas presentadas por los huéspedes
 Supervisa que el servicio al cliente en las secciones a su cargo
sea correcto.
 Coordina junto con los recepcionistas y los botones las entradas
de grupos.

43
  Cumple con las exigencias establecidas por la empresa.
 Informa a los departamentos de ama de llaves y actividades lo
relacionado a las llegadas de grupos.
 Establecer tarifas de alojamiento.
 Autoriza salidas tardes, es decir, late check out.

Reservacionista.

Es la persona que se encarga de recibir, registrar, controlar, cambiar y

extender reservaciones de futuros huéspedes; así como de hacer llegar a
todos los departamentos del hotel el pronóstico de ocupación. Entre sus
funciones están:

 Realizar semanalmente el reporte de llegadas.

 Comunicar al jefe de recepción cuales son las agencias que más
le convienen al hotel.
 Atender todas las solicitudes de reservas que llegan al hotel
 Mantener al día el Cuadro de disponibilidad o “LUNES”.
 Elaborar el forecast diario y anual.
 Confirmar y controlar reservaciones a particulares, de mayoristas y
agencias de turismo, para evitar sobreventa.
 Establecer conjuntamente con el jefe y supervisora de recepción
tarifas especiales.
 Introducir las reservaciones al sistema de computación, para que
el cajero recepcionista tenga conocimiento de las mismas.
 Archivar las reservas, una vez introducidas en el sistema, en el
archivo correspondiente.

44
  Informar a las gerencias y demás departamentos del hotel acerca
del porcentaje de ocupación.

Cajero Recepcionista.
Es la persona que se encuentra al frente de la recepción quien recibe
y da la bienvenida a los huéspedes, suministra información de los servicios
que ofrece el hotel, soluciona problema a los mismos y realiza los cargos
correspondientes a las diferentes habitaciones. Entre sus funciones se
encuentran las siguientes:

 Dar la bienvenida al huésped de manera cordial y amable.

 Realizar el corte de caja y verificar que concuerde con lo
entregado por el cajero del turno anterior.
 Consultar el listado de las salidas del día, preparando los cargos
correspondientes y asegurarse de tener a mano todas las tarjetas
de registros de las mismas.
 Realizar cambios de habitación cuando lo solicite un huésped.
 Informar al jefe inmediato de cualquier negativa de pago por parte
de los huéspedes.
 Anexar los vouchers de prepago de las Tour Operadoras a las
respectivas tarjetas de registro.
 Procesar todos los Check In que realicen en cada turno.
 Auditar el libro de entradas y salidas del día.
 Colocar las tarjetas de registros en el archivo.
 Realizar arqueos de llaves y reportar en el libro de novedades
cualquier anomalía encontrada.
 Atender y transferir llamadas telefónicas a las extensiones
solicitadas.

45
Botones.
El Botones es quien traslada y resguarda el equipaje de los
huéspedes mientras el mismo se registra, lo traslada hasta su habitación y le
suministra información general acerca de los servicios que ofrece el hotel.
Este personal realiza las siguientes actividades:

 Dar la bienvenida al huésped de manera cordial y amable.

 Guiar a los huéspedes a su habitación a la llegada.
 Indicar al huésped el funcionamiento del T.V., aire acondicionado,
luces y otros servicios de la habitación.
 Mantener la buena imagen del Lobby.
 Realizar un seguimiento a partir de la 1:00 p.m., de las
habitaciones prevista de salida que aun se encuentren ocupadas.
 Entregar correspondencias y mensajes a los huéspedes.
 Llevar diariamente el forecast a cada una de las gerencias y
departamentos del hotel.
 Mantener limpio y ordenado su área de trabajo y el cuarto de
equipaje.

Durante el periodo de pasantía realizado en el Hotel Lake Plaza se

observó que el personal del departamento de recepción necesita mejorar en
cuanto a su organización, ya que el autor pudo notar falta de la misma. El
trabajo en equipo debe aumentar, para poder brindarle una mejor atención a
cada cliente.

2.4- Principios del Departamento.

46
 El Departamento de Recepción del Hotel Lake Plaza Club tiene
establecido siete (7) principios que deben ser cumplidos por los empleados;
se basan específicamente, en que deben tratar a los huéspedes como ellos
quisieran ser tratados. Estos siete principios son:

 Recibir y saludar a todo huésped que nos encontremos,

dirigiéndonos a ellos por su nombre y con un gran respecto..
 Atender cualquier petición del huésped en forma amistosa y
eficiente.
 Proyectar una imagen profesional a través de nuestra apariencia y
conducta.
 Creer en el confort del huésped.
 Tener y proporcionar información veraz de los servicios del Hotel y
el destino.
 Trabajar para que el huésped quede satisfecho.
 Una sonrisa franca y el espíritu de servicio son los elementos más
valiosos que se puedan tener.

2.5- PROCEDIMIENTOS DIARIOS LLEVADOS A CABO EN EL

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

Procedimientos llevados a cabo por los Cajeros Recepcionistas

Los Cajeros Recepcionistas ejecutan una serie de procedimientos de
trabajo que se deben realizar en cada uno de los diferentes turnos, entre los
cuales se encuentran:

Arqueo de Caja

47
 Este procedimiento, consiste en efectuar un corte de caja, verificando
que el monto recibido concuerde con el monto dejando por el recepcionista
del turno anterior. Para obtener este resultado, el cajero recepcionista debe
realizar lo siguiente:

 Contar y sumar todo el dinero en efectivo dejado en caja.

 Contar y sumar todos los vales.
 Verificar que la suma de los dos conceptos anteriores sea igual al
dejado por el recepcionista del turno anterior, el cual es de dos
millones cien mil bolívares (Bs. 2.100.000, 00).

Chequeo de Saldo de Habitaciones

El Chequeo de Saldo de Habitaciones, es realizado por el cajero
recepcionista en la mañana con la finalidad de facilitar el check out, ya que
permite conocer si una habitación presenta estado de cuenta pendiente. Para
obtener este resultado el cajero recepcionista debe:

 Buscar en el sistema de computación el número de la habitación que

se desea saber si cuenta con saldo pendiente.
 Verificar el número de folios de la habitación, debido a que puede
tener uno (01), dos (02) o tres (03).
 Chequear cada uno de los folios con que cuenta la habitación.
 En el folio de habitación: el saldo pendiente significa que el huésped
cuenta con un voucher abierto o un cheque como depósito,
efectuando al sistema el cargo de habitación automáticamente. De no
contar con saldo, es porque se realizó el pago el día del ingreso.
 En los folios de consumos extras: el saldo pendiente se debe a que
son introducidos en el sistema los consumos efectuados por el
huésped. Este puede ser en pizzería, en el restaurante, llamadas

48
 telefónicas, etc.; el cajero recepcionista debe asegurarse de que se
haya realizado correctamente, verificando que el monto en el sistema
concuerde con los cheques de consumos que se encuentran junto a la
tarjeta de registro en el archivo. De existir diferencias debe realizar la
corrección.
 Sumar los montos obtenidos en el folio de habitaciones y consumos
extras y totalizarlo, para luego anexarlo a la tarjeta de registro de la
habitación que tiene salida.

Recibimiento de Llamadas Telefónicas

El cajero recepcionista es quien está al frente de la recepción, y por
tener esa gran responsabilidad debe seguir un estándar al recibir llamadas
telefónicas:

 Cuando la llamada es externa, debe responder: “ Recepción del Hotel

Lake Plaza, buenos días”

 Cuando la llamada es interna, debe responder: “Recepción del Lake

Plaza Hotel Buenos (as) Días, Tarde, Noches, habla...”.

Calculo del Porcentaje de Ocupación

El porcentaje de ocupación, es de vital importancia para el buen
desenvolvimiento de la operación del hotel, siendo calculado por el cajero
recepcionista nocturno, de la siguiente manera:

 El total de habitaciones ocupadas del día siguiente lo multiplica por

cien (100) y lo divide entre ciento ochenta y uno (181), que es el total
de habitaciones con que cuenta el hotel para la venta. Ejemplo:
85 x 100 = 8.500 / 181 = 46,46%

49
Procedimiento de Check In
El Proceso de Check In comienza en el hotel a partir de las 3:00 p.m.,
claro está, que también depende del tipo de huésped, es decir, el check in
para clientes con reservación o sin reservación: es a las 3:00 p.m. Para los
grupos generalmente es: de 6:00 p.m. a 7:00 p.m. dependiendo de la
agencia) y para los multipropietarios o de Resort Condominium International
(R.C.I) es a partir de las 6:00 p.m.

Cierre de Turno
Al culminar el horario de trabajo del cajero recepcionista, éste realiza
un arqueo de caja, cerciorándose que el monto actual cuadre con el monto
dejado por el cajero recepcionista del turno anterior. Con el fin de obtener
este resultado, el cajero recepcionista debe:
 Contar y sumar todo el efectivo y los vales de caja chica, junto con
los recibos de cambio de divisas.
 Asentar en el libro los dos montos resultantes, debiendo totalizar
en dos millones cien mil (2.100.000, 00).
 En la parte superior izquierda se escribe el nombre del cajero y el
turno.
 En la parte superior derecha se escribe la fecha.
 Registrar los seriales de la primera y última hoja de los formatos
usados por él, entre los que se encuentran: recibos, cambio de
divisa, cambio de habitación, etc.

Lo mencionado anteriormente, no quiere decir que sea lo único que

realiza éste empleado del departamento de Recepción, también realiza las
siguientes actividades:

50
  Imprime cuatro (04) reportes de entradas y salidas distribuyéndolo de
la siguiente manera:
 Uno (01) para Recepción, para que tenga conocimiento acerca de la
cantidad de entradas y salidas del día, con la finalidad de poder
aceptar un Walk in o alargar la estadía de un huésped.
 Uno (01) para Ama de Llaves, para que realice la limpieza de las
diferentes habitaciones que tienen entradas y salidas.
 Uno (01) para los Botones, con la finalidad de que realicen el chequeo
de las habitaciones que tienen entradas; y estén pendientes de que
tienen salida y sean desocupadas a la 1:00 p.m..
 Uno (1) para Reservas, con el fin de controlar las reservas y, hacer el
forecast.
 Asentar en el libro de novedades, este es leído por los otros
recepcionistas, en dicho libro el recepcionista de turno debe registrar
cualquier incidencia (quejas de huéspedes, llegadas y salidas
imprevistas, mensajes entre turnos, bloqueos de habitaciones, etc.).

Procedimientos Llevados a cabo por El Botones

El Botones es la persona que maneja y controla el equipaje de los
huéspedes a su llegada y salida o durante su salida, también realiza
procesos de trabajo que tienen que ver con la imagen del hotel.

Llegada de Huéspedes.
A la llegada del huésped, el botones debe ejecutar el siguiente
procedimiento:
 Da la bienvenida al mismo de manera cordial y amable,
 Carga su equipaje y lo conduce hasta la recepción para su registro.

51
 Una vez registrado el huésped, recibe del cajero recepcionista la llave
de la habitación asignada y le conduce hasta la misma.
 Allí, verifica que la habitación se encuentre en perfecto estado, y le
informa acerca del funcionamiento de la televisión, aire acondicionado,
cocina y los servicios ofrecidos por el hotel.
 Da, nuevamente, la bienvenida.

Salida de Huéspedes.
A la salida del huésped, el botones debe:

 Recoger las maletas de la habitación, con previa autorización del

mismo, y las lleva hasta el lobby, preguntándole allí si deja en ese
momento el hotel o si quiere hacer uso del cuarto de equipaje
“Luggage Room”.
 Una vez que el huésped cancela la cuenta, recoge las maletas y lo
conduce hasta la entrada del hotel en donde solicita el servicio de taxi,
e introduce las maletas en el maletero, o en la maleta del carro, en
caso de que el huésped tenga carro propio.

Cambio de Habitaciones
Este proceso lo lleva a cabo el botones, cuando:

 Recibe la forma de cambio de habitación de parte del cajero

recepcionista, conjuntamente con la llave de la habitación a la que
el huésped será cambiado.
 Se dirige hasta donde se encuentra el huésped para recoger las
maletas.
 Lo conduce hasta la nueva habitación procediendo a dejar el
equipaje en la misma y entregarle la nueva llave.

52
  Entrega al cajero recepcionista la llave de la habitación anterior,
confirmando el cambio.

Servicios Especiales.
El botones también realiza las siguientes actividades:

 Hace entrega de mensajes a los huéspedes.

 Lleva a cabo solicitudes eventuales de otros departamentos.
 Proporciona todo tipo de información que el huésped solicite tanto de
servicios y áreas del hotel, como de las principales ciudades de la Isla.

Durante el periodo de pasantía realizado en el Hotel Lake Plaza se

observó que si bien no todos los empleados cumplen de manera eficaz con
sus responsabilidades, hacen el mayor esfuerzo diario para aumentar la
eficiencia en cada cargo.

Principios del Departamento

El Departamento de Recepción del Hotel Lake Plaza Club tiene

establecido siete (7) principios que deben ser cumplidos por los empleados.
Estos siete principios se basan específicamente en lo siguiente:
 Recibir, y saludar a todo huésped que nos encontremos,
dirigiéndonos a ellos por su nombre y con un gran respeto.
 Atender cualquier petición del huésped en forma amistosa y
eficiente.
 Proyectar una imagen profesional a través de nuestra apariencia y
conducta.
 Creer en el confort del huésped.
 Tener y proporcionar información veraz de los servicios del Hotel y
el destino.
 Trabajar para que el huésped quede satisfecho.

53
  Una sonrisa franca y el espíritu de servicio son los elementos más
valiosos que se puedan tener.

Durante el periodo de pasantía realizado en el Hotel Lake Plaza se

observó que no todas estas reglas son respetadas y cumplidas por cada
empleado.

2.6- REPORTES Y FORMATOS MANEJADOS EN EL

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
El Departamento de Recepción es considerado como el más
importante de un hotel debido a que es el centro de enlace entre los
huéspedes y la empresa. Desde el punto de vista administrativo también
juega un papel importante, ya que es necesario que emita información
acerca de los procedimientos realizados, así como de la ocupación del hotel,
teniendo ésta última gran relevancia, debido a que permite a los demás
departamentos, operativos y no operativos, estar preparados para recibir a
los huéspedes. Para dar a conocer esta información se maneja una serie de
reportes y formatos entre ellos se pueden mencionar los siguientes:

REPORTES:
Reporte de Huéspedes en Casa (In House)
Es obtenido automáticamente por medio del sistema de computación.
La información suministrada por este reporte es la cantidad de huéspedes y
habitaciones ocupadas del día, fecha de salida, tipo de mercado, etc. Este
reporte es impreso por el cajero recepcionista nocturno.

Reporte de Entradas
Este reporte se obtiene de manera automática a través del sistema de
computación, previa introducción de las reservas en el mismo; y tiene

54
importancia, debido a que permite conocer la cantidad de habitaciones que
serán ocupadas ese día, el tipo de habitación deseada por el futuro huésped
y el número de las habitaciones. En este reporte se refleja el nombre y
apellido, fecha de entrada y salida, número de personas, tarifa, etc.

Reporte de Salidas
Este reporte lo obtiene el recepcionista de manera automática a través
del sistema de computación, dando a conocer la cantidad y el número de
habitaciones que tienen salida ese día.

Reporte Manual del Cajero de Recepción

Este reporte lo llena el cajero recepcionista una vez que ha finalizado
su turno, y es en donde se registran todos los movimientos de ingresos y
egresos, tanto en efectivo, como cheques o tarjetas de crédito obtenidos. En
el reporte se coloca la fecha, su nombre, su firma y el total de ingresos
obtenidos por lo mencionado anteriormente.

Control de Llamadas Telefónicas

Este formato es llenado por el cajero recepcionista cuando realiza
llamadas administrativas y personales a los distintos gerentes, jefes de los
departamentos y huéspedes del hotel.

Hot Line Report

En este formato el cajero recepcionista debe reflejar los servicios
solicitados por los huéspedes, así como las quejas con respecto a las fallas
presentadas en las habitaciones, el empleado deberá reportarlos a las
gerencias y departamentos encargados el día de la solicitud, y realizarle un

55
seguimiento a las mismas. En éste reporte se coloca el número de la
habitación del huésped, el tipo de solicitud, la hora en que se realiza la
misma y el nombre de la persona a quien emite la información para que
cubra esa necesidad.

FORMATOS:
Llamada para Despertar
Este formato lo llena el cajero recepcionista, generalmente lo hace el
cajero del segundo turno o nocturno, con la finalidad de despertar al huésped
previa autorización del mismo, a una hora determinada. Este servicio se
realiza de forma automática, programando el teléfono para que repique a la
hora pautada por el huésped.

Nota de Crédito
Esta forma la elabora el cajero recepcionista en caso de que una
agencia no haya hecho efectivo el pago de un número determinado de
habitaciones; enviándose el monto total de la cuenta a cuentas por cobrar
conjuntamente con el folio de las habitaciones para que la administración se
encargue de realizar el cobro correspondiente.
Nota de Débito
Esta forma la usa el cajero recepcionista cuando una agencia ha
hecho efectivo el pago de habitaciones, si por alguna razón se da la salida
anticipada, en este caso se debe reembolsar el dinero a cuentas por pagar.
En éste se coloca la fecha, el nombre del huésped, la razón por la cual deja
el hotel, el número de habitación, el folio del huésped y el monto total de la
cuenta a reembolsar.

Recibos

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 Este formato es llenado por el cajero recepcionista de turno, con la
finalidad de dejar sentado los servicios vendidos durante su turno, bien sea
habitaciones, pago de consumos extras, pax adicional, late check out, o
algún otro servicio. En éste se debe colocar el nombre de quien cancela o
solicita el servicio, el monto en bolívares, el concepto del servicio, la fecha, la
firma del cajero recepcionista y la forma de pago; si es en efectivo, cheque o
tarjeta de crédito. El formato consta de una (1) original y una (1) copia del
voucher (depósito de garantía):
 La original es entregada al huésped.
 La copia queda en el movimiento del cajero, para que auditor de
ingresos la evalúe.

Vale Caja Chica

Este recibo o vale lo llena el cajero recepcionista de turno cuando
algún ejecutivo necesite realizar una compra de emergencia, y en el caso del
cajero general, para retirar facturas y vales de los cambios de divisas para
cambiarlos a efectivo. En él se coloca la fecha, el nombre del ejecutivo, el
monto, la razón por la cual se realiza el vale y la firma de quien lo autoriza, lo
entrega y lo recibe.

Control de Equipaje
El control de equipaje lo llena el cajero recepcionista y lo entrega al
botones, con el fin de que se le resguarde el equipaje al huésped en el
“Luggage Room” cuando éste solicite el servicio. En éste se señala la fecha
en que se guarda, el número de la habitación y el nombre del huésped. Es
necesario señalar que el botones coloca un ticket en cada maleta y los otros
los entrega al huésped.

57
2.7.- Actividades realizadas
En el departamento de recepción, el pasante recibió una inducción al
inicio de la pasantía. La finalidad de este proceso de inducción es la
obtención de una serie de conocimientos relacionados con el funcionamiento
del Departamento de Recepción. A continuación se mencionan las
actividades realizadas por el pasante durante el período de pasantía. El
pasante debía ejecutar diariamente las siguientes operaciones:

 Revisaba el libro de novedades para estar al día con las

novedades y o requerimientos y quejas realizadas por los
huéspedes.
 Revisaba la carpeta de recepción donde contempla las salidas del
día, para así seleccionar las tarjetas de registro de habitaciones a
realizar check-out del día. Posteriormente procedía a llamar a los
huéspedes a las 10:00 am para notificarle su salida.
 Revisaba las asignaciones del día para habitaciones que tienen
entrada al día, para luego seleccionar las llaves de dichas
habitaciones asignadas y así hacerle entrega de las llaves al
personal de mantenimiento para la verificación del buen
funcionamiento de los artefactos eléctricos existentes en la
habitación a entregar.
 Registraba en el libro de entrega de llaves al personal de
mantenimiento y o ama de llaves el número de llave de habitación,
hora y fecha de entrega para así llevar el control de salidas y
entradas de llaves del rack de recepción.
 Recibía el turno de recepción, en esa oportunidad se procedía a
realizar el arqueo de llaves de habitaciones para llevar control de
existencia de las mismas.

58
 Revisaba el libro donde se acentúa la recepción y entrega de
depósitos de garantías exigidos por la empresa a los huéspedes.
A este libro se le realiza una auditoria cada vez que se entrega y
recibe el turno de recepción para así tener el control de la
existencia de los depósitos de garantía entregados por los
huéspedes.
 Atendía los requerimientos realizados por parte de los huéspedes
tales como: servicio de agua, hielo, algún desperfecto en la
habitación.
 Anotaba en el libro de requerimientos cada solicitud hecha por los
huéspedes con el número de habitación y hora del requerimiento,
para notificar después al departamento que pueda solucionar o
prestar el servicio solicitado.
 Verificaba en el sistema el porcentaje de ocupación para estar al
día con la ocupación. Así mismo, imprimía 3 hojas que reflejaban
las habitaciones ocupadas (in house) para luego entregarlas al
departamento de ventas.
 Realizaba llamadas a diario a empresas hoteleras de igual
categoría al Lake Plaza y de categoría mayores (4 estrellas) para
solicitar el porcentaje de ocupación y así anotar en el libro para
posteriormente entregarlas al departamento de ventas.
 Al realizar el check-in debía darle la bienvenida al huésped,
asimismo en este procedimiento se le pedía la cedula de identidad
y de los acompañantes, y se le expedía la carta de reservación,
para posteriormente verificar en las asignaciones del día. Luego
se procedía a llenar la tarjeta de registro y se le hacía entrega del
depósito de garantía. El mismo podía ser en efectivo o en cheque.
Se le llenaba un recibo con la fecha, hora y número de la

59
 habitación para que así el huésped pudiera retirar dicho depósito
al momento del Check-out.
 Notificaba a los huéspedes al momento del Check-in el horario de
suministro de agua y electricidad en las habitaciones e
instalaciones del hotel. Así mismo se le indicaba el horario de
Check-in y Check-out de la habitación.
 Llenaba la tarjeta de registro con hora, fecha y firma de entrada
del huésped junto con los datos del pasante, como recepcionista
de turno.
 Notificaba las normas del uso y funcionamiento de la piscina y
hacía firmar al cliente que tiene conocimientos sobre el uso de la
misma.
 Al realizar el check-out, tenía a mano la tarjeta de registro y la hoja
de inventario de la habitación. Asimismo le hacía entrega de la
hoja de inventario al botones para posteriormente realizarle la
inspección a la habitación a la que se le está realizando el check-
out. De no haber o tener alguna novedad sobre desperfectos o
daños a la habitación, se le hace entrega al huésped el recibo de
depósito de garantía para la entrega del depósito. Luego el
huésped firma el check-out (la tarjeta de registro). Posterior se le
hace entrega al botones la llave y control remoto de la habitación
para evitar que el huésped se lo lleve o se le extravíe.
 Debía ingresar al sistema las entradas y salidas de habitaciones
para tener al día los estatus de las habitaciones ocupadas y
salidas sucias.
 Luego que se realizaba el check-out, se le notificaba al ama de
llaves el estatus de la habitaciones y se señalaban aquellas
identificadas como “salidas sucias” para que el personal
procediera luego a realizar su limpieza.

60
 Otras Actividades Realizadas por el Pasante
Asimismo el pasante realizó las siguientes actividades en el
departamento de reservas:
 Ingresaba al sistema las anulaciones de socio que notifican el no uso
de la reserva expedida para fecha determinada.
 Registraba las confirmaciones de uso de estadía para fecha
determinada de hospedaje realizada por el socio.
 Imprimía las tres (3) hojas de asignaciones y posteriormente las
remitía al departamento de recepción.
 Buscaba a diario las tarjetas de registro del día en el departamento de
habitación para revisar los datos del socio y sus acompañantes.
 Imprimía las confirmaciones de solicitud de estadía que eran
realizadas por los socios.
 Realizaba llamadas a socios para confirmar su solicitud de estadía.
 Remitía al departamento de recepción las tarjetas de registro ya
revisadas.

Durante el periodo de pasantía, en el departamento de reservas se

presentaron inconvenientes en los registros realizados, el sistema se
saturaba por momentos. Con los conocimientos obtenidos durante la
práctica, se pudo solucionar este y otros inconvenientes.

A su vez, en el departamento de recepción, las quejas de los

huéspedes podían llegar a descontrolar la organización del mismo, ya que no
todas eran registradas en el libro de novedades por el recepcionista de turno.
Por ello, en dicho departamento se aprendió a trabajar mejor en equipo y
atender pacientemente a los huéspedes.

61
 CONCLUSIONES.

Una vez finalizado el período de pasantía y de acuerdo a la experiencia

obtenida durante este proceso, se puede concluir lo siguiente:

 Las empresas de alojamiento constituyen una pieza fundamental en el

sistema turístico. El Hotel Lake Plaza es una empresa dedicada a
promover la actividad turística como generadora de riquezas. La
Recepción del Hotel Lake Plaza, juega un papel de importancia
primordial en dicha empresa.

 El Departamento de Recepción es considerado como el más

importante de un hotel debido a que es el centro de enlace entre los
huéspedes y la empresa; pero desde el punto de vista administrativo,
también juega un papel importante, ya que es necesario que emita
información acerca de los procedimientos realizados.

 La creación y mantenimiento de las empresas hoteleras, brinda

capacidad de desarrollo en el turismo Venezolano.

 Para realizar un trabajo en un departamento de recepción, es

fundamental haber obtenido la formación académica necesaria y la
educación adecuada para tratar a cada cliente de manera
satisfactoria.

 El uso inadecuado de los equipos de oficina, por la falta de

conocimiento ha generado el deterioro de los mismos.

62
 El incumplimiento de las reglas y valores por parte de algunos
empleados, afecta el ambiente de trabajo del Hotel.

63
 RECOMENDACIONES.

Una vez finalizado el período de pasantía y en base a las

observaciones realizadas se recomienda lo siguiente:

 Mejorar el trabajo en equipo en cada departamento, sobre todo

en el de recepción para que no se vea afectada su
organización. Esto es sumamente importante ya que es la línea
de comunicación principal del huésped con el hotel.

 Acelerar sus tiempos de respuesta en cuanto a las fallas

presentadas por los huéspedes.

 Esforzarse en no cometer errores en sus registros y así

demostrarle a los huéspedes que realmente se preocupan por
resolverle sus problemas.

 Brindarle el asesoramiento adecuado a los trabajadores en

cuanto al manejo de los equipos de oficina para lograr que sean
usados de manera correcta, evitando así el deterioro rápido de
los mismos.

 Evitar las carencias en el cumplimiento de los valores por parte

de algunos empleados debido a que se ve directamente
afectado el ambiente de trabajo.

64
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.

Arias F. (2006) El proyecto de investigación introducción a la

metodología científica. Caracas: Editorial Texto C.A

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. (2009). Gaceta

Oficial de la República Bolivariana de Venezuela, 5453, febrero 19,
2009.
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Oficial de la República Bolivariana de Venezuela, 393.077, abril 30,
2012.
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Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela, 5889, junio
15, 2013.
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de Alojamiento Turístico. [Disponible en:
http://www.sencamer.gob.ve/sencamer/normas/2030-87.Consulta,
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Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela, 39.666,
mayo 04, 2011.
Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente del Trabajo.
(2005). Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela,
38.236, julio 26, 2005.

65
Ley Orgánica del Trabajo, los Trabajadores y Trabajadoras. (2012). Gaceta
Oficial de la República Bolivariana de. Venezuela, 6076, abril 30, 2012.
Ley Orgánica del Sistema de Seguridad Social. (2012). Gaceta Oficial de la
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Disponible en: https://vlex.com.ve/tags/ley-organica-turismo-802415
FONTAINES, T. (2012). Metodología de la investigación. Caracas: Júpiter
Editores, C.A.

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