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Qualidade no Atendimento ao Público


Atendimento ao Público. Órgão. Servidor. Opinião

Livro Eletrônico
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Atendimento ao Público. Órgão. Servidor. Opinião
Prof. Vinícius Ribeiro

SUMÁRIO
1. Qualidade no Atendimento ao Público.........................................................3
1.1. Introdução...........................................................................................3
1.2. Ouvidoria.............................................................................................8
1.3. Direito Público à Informação...................................................................9
1.4. Comunicabilidade, Apresentação........................................................... 11
1.5. Outros Conceitos................................................................................ 20
Responsabilidade Social.............................................................................. 20
Barreiras à Comunicação............................................................................ 21
Barreiras à Comunicação – outra abordagem................................................. 23
Resumo.................................................................................................... 26
Fatores.................................................................................................... 26
Questões Comentadas em Aula................................................................... 33
Questões de Concursos.............................................................................. 38
Gabarito................................................................................................... 44

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Atendimento ao Público. Órgão. Servidor. Opinião
Prof. Vinícius Ribeiro

VINÍCIUS RIBEIRO
Analista Legislativo na Câmara dos Deputados, onde trabalha com as
leis orçamentárias. Aprovado no concurso de Consultor de Orçamento
na Câmara dos Deputados. Formado em Administração na Universidade
Federal de Uberlândia. É autor do livro Administração para Concursos,
publicado pela editora GEN. Professor de cursos online para concursos
há 7 anos. Foi, ainda, Analista de Planejamento e Orçamento no Mi-
nistério do Planejamento; Analista Judiciário – Área Administrativa no
CNJ e no STF; e Especialista no FNDE. Possui pós-graduação – MBA em
Negócios Internacionais e Comércio Exterior na FGV.

Olá, caro(a) aluno(a). Tudo bem com você? Vamos seguindo com o curso?

1. Qualidade no Atendimento ao Público

1.1. Introdução

Atender ao público é fundamental tanto nas organizações públicas quanto nas

privadas. Essa fase de atendimento representa o espelho da entidade perante o pú-

blico. Se o atendimento for bom, a imagem que o cliente/cidadão construirá sobre

o órgão será boa. Caso contrário, o cliente não terá uma boa imagem do órgão.

O atendimento envolve a racionalização dos serviços em relação ao pessoal de trabalho,

ao material/equipamento utilizado, às instalações/edifícios e aos métodos de trabalho.

Vejamos algumas técnicas que objetivam melhorar o atendimento ao público:

• Informação visível, linguagem simples e que esclareça: quais os serviços

prestados pelo órgão (deve-se evitar a citação de siglas entendidas somente

internamente), quais os documentos exigidos, o horário de atendimento, o

endereço e o telefone para futuras informações ou eventuais reclamações;

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• Sinalização adequada, encaminhamento bem orientado, bom leiaute de gui-

chês, fila de espera com todos sentados, presença (com indicação) de sani-

tários e bebedouros;

• Horário ininterrupto no momento do almoço, estendendo-se além do expe-

diente caso necessário;

• Maior utilização do telefone para fornecimento de informações, com informa-

ções de destaque nos catálogos telefônicos;

• Maior utilização da Internet para divulgação de informações;

• Tolerância quanto à forma dos requerimentos;

• Fila com cobertura para evitar que o cliente tome chuva;

• Atendimento preferencial a idosos, gestantes e deficientes;

• Ampla campanha de estímulo e esclarecimento sobre os diversos procedi-

mentos adotados, novos ou velhos;

• Destinação de recursos para treinamento periódico e remuneração adequada

para os profissionais de atendimento;

• Melhoria nas instalações.

O servidor precisa trabalhar para que não ocorra a situação abaixo:

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Apesar de burocracia ser um conceito mais amplo do que problema, atraso ou

ineficiência, para o nosso contexto, ela realmente representa um entrave para o

bom atendimento.

Após a Segunda Guerra Mundial (1939-1945), o mundo (incluindo o Brasil)

passou a “aumentar” o Estado, com o intuito de prover o cidadão de mais serviços,

como saúde, educação e previdência social. Essa expansão do Estado gerou um

“inchamento” da máquina pública. Chegou um momento em que os contribuintes

(tax payers) perceberam a quantidade de tributos pagos e a baixa qualidade do

serviço público. Bem atual, não é? Bem semelhante ao “vem pra rua” de 2013.

Juntamente com a expansão do Estado após 45, o desenvolvimento tecnológico

e a globalização mundial foram marcas do final do século XX (anos 1900). Esses

fatores (expansão do Estado, tecnologia e globalização) foram determinantes para

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expor grandes problemas da burocracia. Uma coisa era controlar o Estado quando

ele era pequeno, com tecnologia 0, sem muitas relações com o mundo. Outra coisa

é você “engessar”, controlar algo grande, tecnológico e globalizado, concorda?

Com essas percepções, a administração pública passa a ganhar um caráter mais

gerencial (gerencialismo) e menos burocrático. A ideia é tirar o foco excessivo em

procedimentos em atividades-meio para se preocupar com resultados, com as ati-

vidades finalísticas, com o atendimento ao cidadão.

Vejamos a descrição de algumas das atividades de um servidor que trabalha

atendendo ao público. Nesse tipo de trabalho, por mais que cada pessoa atendida

traga uma demanda diferente, impondo situações novas, há atividades rotineiras

no decorrer do dia.

• Esse servidor deve solicitar informações ao cidadão, caso os dados disponí-

veis não sejam suficientes;

• Ele deve sempre buscar identificar qual a verdadeira demanda;

• O atendente precisa cotejar (comparar) aquilo que foi apresentado para ele

com aquilo que deveria ser mostrado;

• O servidor deve pesquisar as informações solicitadas pelo cidadão;

• O atendente deve registrar (formalizar) as solicitações, ou seja, registrar o

trabalho realizado;

• Ele deve também emitir documentos solicitados pelo cidadão;

• O servidor precisa orientar o cidadão, objetivando a sua compreensão sobre

a informação prestada;

• Por fim, o servidor também necessita arquivar informações que não serão

utilizadas em um curto prazo.

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Sabemos que somos mal atendidos diversas vezes quando precisamos ir a uma

repartição pública. Contudo, ao resolver essas questões, principalmente na hora

da prova, devemos abstrair essa realidade e pensarmos no atendimento ideal ao

público. Assim, não podemos ser críticos ao resolvermos as questões.

Uma palavrinha-chave quando o assunto é atendimento é a empatia. Veja:

Empatia: a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender o modo

de pensar dele – conceito fundamental no marketing. O servidor deve ter empatia

com o cidadão.

Outro conceito importante:

Homeostasia: equilíbrio dinâmico adquirido pela autorregulação/autocontrole.

É a capacidade de se manter dentro de certos limites ao longo do tempo, em busca

da estabilidade.

1. (CESPE/STM/2011) O servidor público deve ser sensível às necessidades, percep-

ções, atitudes e emoções do cidadão no momento do atendimento. Por isso, deve

demonstrar empatia tanto na comunicação verbal quanto na comunicação não verbal.

Certo.

As emoções devem ser abstraídas da mensagem que foi transmitida. Entretanto,

o atendente deve, sim, perceber que existe ali uma necessidade maior, diferentes

atitudes e emoções.

Empatia: estado de espírito no qual uma pessoa se identifica com outra, presumin-

do sentir o que a pessoa está sentindo.

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1.2. Ouvidoria

As ouvidorias, também chamadas de ombudsman, são espaços de diálogo entre

órgãos e cidadãos ou empresas e clientes. É por meio de ouvidorias que as em-

presas conseguem ouvir de fato seus clientes e obter subsídios para melhoria de

processos e produtos. O cidadão, por sua vez, utiliza a ouvidoria de um órgão pú-

blico para obter informações ou fazer reclamações sobre serviços prestados. Assim

como na iniciativa privada, esse diálogo deve servir de subsídio para a melhoria do

serviço prestado pela Administração Pública.

A ouvidoria tem o importante papel de equilibrar forças. Sem esses canais de

comunicação, o cliente ou o cidadão não conseguem fazer valer seus direitos.

Hoje em dia, as formas tradicionais de instituição oriundas do Direito Adminis-

trativo (autarquias, fundações, empresas públicas e sociedades de economia mis-

ta) não têm sido suficientes para o atendimento dos diversos anseios da sociedade.

O Estado acaba sendo inflexível quanto às mudanças da sociedade, não dando, por

exemplo, a oportunidade de a sociedade participar das decisões de política pública

e controlar a atuação dos agentes públicos.

Em um contexto como o nosso (imenso território e grande miscigenação), o Es-

tado acaba sendo pouco efetivo em suas ações, uma vez que as políticas traçadas

são generalistas e não conseguem atingir as necessidades de minorias e de popula-

ções distantes do eixo central. As políticas públicas acabam se tornando ineficazes.

Um ponto importante na questão institucional é o engessamento legal. A rigi-

dez de normas acaba por inibir a experimentação de novas formas de instituição.

Novos modelos têm o papel de acompanhar as transformações que possam estar

ocorrendo na sociedade.

Diante desse cenário (realidade), algumas soluções podem ser citadas:

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• Arbitragem: criação de instâncias de recurso que possam arbitrar entre os

interesses públicos e privados com certa flexibilidade para negociação;

• Sociedade Civil: o envolvimento da sociedade é possível, seja na escolha

de uma obra a ser executada, seja na participação em conselhos de políticas

públicas. O Estado deve sempre monitorar e financiar essa participação;

• Pactuação de Resultados: aqui está a figura do contrato de gestão;

• Sobreposição: definição clara de papéis para evitar o retrabalho ou a sobre-

posição de atribuições;

• Organizações privadas com finalidade pública: é preciso definir um am-

biente jurídico que dê suporte à instalação de instituições privadas com fina-

lidade pública.

Veja que tem sido uma tendência a necessidade de ampliação dos canais de partici-

pação da sociedade no Governo. É nesse contexto que se inserem também as ouvidorias.

As ouvidorias são canais presentes nos órgãos. O trabalho dessas áreas é re-

ceber demandas, dúvidas, reclamações e sugestões de cidadãos. Após o recebi-

mento, a dúvida, por exemplo, é encaminhada ao setor competente. A partir daí, o

trabalho da ouvidoria é acompanhar a solução do problema que surgiu a partir da

ligação do cidadão.

1.3. Direito Público à Informação

Esse é um tema bastante atual, tendo em vista a recente publicação da Lei de

Acesso à Informação. A regra passa a ser a divulgação dos documentos produzidos

pela Administração Pública.

Aquilo que for sigiloso deverá apresentar justificativas que expliquem a não pu-

blicação do documento.

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A partir de agora, os órgãos públicos estão disponibilizando estruturas internas

que processem as informações requeridas pelo público para que os dados sejam

fornecidos de forma pertinente.

O tratamento da informação é fundamental. Esses setores especializados devem

analisar a pertinência da solicitação, verificar a possibilidade de resposta imediata e

saber identificar os responsáveis pelo fornecimento das informações mais complexas.

Após identificar o setor responsável, esse departamento centralizador das requisi-

ções repassa o pedido de informação e acompanha a solução tempestiva da solicitação.

Além das solicitações, a Administração Pública vem disponibilizando em seus si-

tes informações básicas sobre serviços prestados. Como exemplos, temos o dados.

gov, o Portal Brasileiro de Dados Abertos. Nesse portal, o cidadão tem condições

de utilizar dados governamentais. Ele também pode reutilizar e redistribuir esses

dados, desde que a autoria seja creditada.

David Eaves enumera três leis de dados abertos, conforme disponibilizado no

próprio site dados.gov. Vejamos:

1. se o dado não pode ser encontrado e indexado na Web, ele não existe;

2. se não estiver aberto e disponível em formato compreensível por máquina,

ele não pode ser reaproveitado; e

3. se algum dispositivo legal não permitir sua replicação, ele não é útil.

Outro exemplo é o Portal da Transparência, no qual estão demonstrados os re-

cursos públicos federais. É nesse portal que está disponibilizada uma certa polêmi-

ca atual: a divulgação das remunerações dos servidores públicos do Poder Execu-

tivo. Muitos questionam que essa medida viola a intimidade dos servidores. O fato

é que os cidadãos cada vez mais têm acesso às informações governamentais, tudo

isso de forma mais profissional e em tempo real.

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A Lei de Acesso à Informação (Lei n. 12.527/2011), que foi sancionada no final de

2011, representou um marco na cultura de transparência na administração pública. Tra-

ta-se de uma norma que regulamenta alguns dos dispositivos constitucionais citados.

Vejamos as diretrizes mencionadas nessa nova lei:

I - observância da publicidade como preceito geral e do sigilo como exceção;


II - divulgação de informações de interesse público, independentemente de solicitações;
III - utilização de meios de comunicação viabilizados pela tecnologia da informação;
IV - fomento ao desenvolvimento da cultura de transparência na administração pública;
V - desenvolvimento do controle social da administração pública.

Além das diretrizes, alguns conceitos importantes foram trazidos na norma:

Art. 4º
I - informação: dados, processados ou não, que podem ser utilizados para produção e
transmissão de conhecimento, contidos em qualquer meio, suporte ou formato;
II - documento: unidade de registro de informações, qualquer que seja o suporte ou formato;
III - informação sigilosa: aquela submetida temporariamente à restrição de acesso pú-
blico em razão de sua imprescindibilidade para a segurança da sociedade e do Estado;
IV - informação pessoal: aquela relacionada à pessoa natural identificada ou identificável;
V - tratamento da informação: conjunto de ações referentes à produção, recepção, clas-
sificação, utilização, acesso, reprodução, transporte, transmissão, distribuição, arquiva-
mento, armazenamento, eliminação, avaliação, destinação ou controle da informação;
VI - disponibilidade: qualidade da informação que pode ser conhecida e utilizada por
indivíduos, equipamentos ou sistemas autorizados;
VII - autenticidade: qualidade da informação que tenha sido produzida, expedida, rece-
bida ou modificada por determinado indivíduo, equipamento ou sistema;
VIII - integridade: qualidade da informação não modificada, inclusive quanto à origem, trânsito e destino;
IX - primariedade: qualidade da informação coletada na fonte, com o máximo de deta-
lhamento possível, sem modificações.

1.4. Comunicabilidade, Apresentação

Quando o assunto é atendimento ao público, é fundamental conhecermos os

fatores que devem ser considerados para que um atendimento seja tido como sa-

tisfatório. Nesse sentido, temos os seguintes fatores:

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1. Apresentação: a maneira como o servidor se veste é fator importante no

atendimento. A aparência precisa ser bem cuidada. Além disso, a forma como

abordamos um cidadão precisa refletir essa boa apresentação física. A pri-

meira impressão deve ser a melhor possível.

2. (CESPE/ANCINE/2012) A aparência das instalações físicas não interfere na qua-

lidade do atendimento ao público prestado por uma organização estatal.

Errado.

Como não? Apresentação, primeira impressão? Tudo isso sofre abalos se a insta-

lação física não está a contento. Essa aparência faz parte do pacote apresentação.

3. (CESPE/ANATEL/2012) Entre os requisitos necessários ao atendimento no servi-

ço público inclui-se a boa apresentação.

Certo.

Com certeza. Não dá para o servidor público parecer um “bicho grilo”. É preciso

estar bem vestido, com barba feita e cabelos penteados. Isso demonstra profissio-

nalismo e realça a boa imagem que o órgão busca.

Como dito, a maneira como o servidor se veste é fator importante no atendimento.

A aparência precisa ser bem cuidada. Além disso, a forma como abordamos um ci-

dadão precisa refletir essa boa apresentação física. A primeira impressão deve ser

a melhor possível.

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2. Comunicabilidade: o servidor deve saber se comunicar, evitar jargões e

expressões inadequadas e ser claro na sua fala.

Quando o assunto é comunicação, devemos ter em mente o que é feedback.

Retroação ou Feedback: é o retorno do entendimento da mensagem.

Exemplificando: em uma conversa de telefone, se a pessoa repete o que escu-

tou ou afirma que entendeu a mensagem, isso será a retroação ou feedback. Tem

que ser realmente um entendimento. Não basta relatar aquilo que foi dito pelo ci-

dadão ou as razões do pedido.

3. Cortesia: é preciso ser bem informado, ser educado e considerar impor-

tante a questão suscitada. O servidor deve evitar interrupções na fala do

cidadão e deve evitar variações emocionais próprias.

4. Interesse e Atenção: o servidor deve demonstrar interesse e consideração

naquilo que é solicitado. Para isso, a sua atenção e concentração no aten-

dimento são essenciais. Ainda que pautado pela impessoalidade, o contato

deve ser singular, pois “cada caso é um caso”.

4. (CESPE/MPU/2010) A atitude de indiferença do servidor responsável pelo aten-

dimento ao público pode causar impressão de descompromisso ou descaso desse

servidor em relação à organização e gerar reclamação por parte do usuário.

Certo.

Com certeza. O servidor deve se interessar, mostrar consideração para que trans-

pareça compromisso e comprometimento. Veja os aspectos abaixo:

1. Cortesia: é preciso ser bem informado, ser educado e considerar impor-

tante a questão suscitada. O servidor deve evitar interrupções na fala do

cidadão e deve evitar variações emocionais próprias.

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2. Interesse e Atenção: o servidor deve demonstrar interesse e consideração

naquilo que é solicitado. Para isso, a sua atenção e concentração no aten-

dimento são essenciais. Ainda que pautado pela impessoalidade, o contato

deve ser singular, pois “cada caso é um caso”.

5. Presteza: é preciso ser gentil e veloz no tratamento de um assunto.

6. Eficiência: o atendimento deve ser ágil, produtivo. É preciso fazer o melhor

possível a partir dos recursos existentes.

Vejamos um detalhamento sobre eficiência:

Eficiência: fazer certo as coisas. Utilizar os recursos da melhor maneira possí-

vel, fazendo mais (produtos) com menos (insumos, mão de obra, recursos finan-

ceiros), sem desperdícios. É ser produtivo, ter bom desempenho.

Eficácia: fazer a coisa certa. É fazer o que é certo para se alcançar um objetivo.

É o alcance dos objetivos.

Efetividade: fazer o que tem que ser feito. É causar o melhor impacto possível

com as ações, é alcançar resultados. Além de atingir o resultado, é preciso gerar

benefícios à sociedade.

Equidade: garantir o direito de todos com imparcialidade. Igualdade. Tratar igual-

mente os iguais e desigualmente os desiguais, conforme suas desigualdades. Eu não

posso tratar um deficiente físico como eu trato uma pessoa sem deficiência física. É

preciso, por exemplo, construir rampas, disponibilizar estacionamento exclusivo etc.

Sou eficiente se produzo um carro utilizando 5 pessoas, se antes eu utilizava 10. Sou

eficaz se produzo o carro planejado. Sou efetivo se o carro produzido gera impactos na

sociedade, como a satisfação dos clientes ou a diminuição da emissão de poluentes.

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7. Tolerância: trata-se da capacidade de aceitar o diferente. Um servidor tole-

rante aceita atitudes que são diferentes das suas normas pessoais.

8. Discrição: quando do fornecimento de informações, é fundamental ter

discernimento e ser reservado para que seja demonstrada a confiança e a

seriedade necessárias ao bom andamento do trabalho.

9. Conduta: é preciso conhecer e respeitar as normas internas do órgão. Diante

disso, o comportamento do servidor deve ser pautado por essas normas insti-

tucionais, com profissionalismo e com o entendimento de que ele representa

o órgão no momento do atendimento. Ele é o espelho do órgão. Essa conduta

deve ir além do ambiente de trabalho.

10. Objetividade: quando no atendimento ao cidadão, é preciso ser objetivo,

isto é, ater-se estritamente ao foco da questão. É fundamental ser sucinto e

claro nas respostas.

É preciso dizer que todo o atendimento ao cidadão estará pautado pelos princí-

pios constitucionais da administração pública: legalidade, impessoalidade, morali-

dade, publicidade e eficiência.

5. (CESPE/DPU/2010) Conscientes de que resultados positivos só serão alcançados

na medida em que o usuário esteja cada vez mais satisfeito, os órgãos públicos que

realizam atividades de atendimento vêm investindo na busca da excelência do servi-

ço. Acerca do atendimento à população em órgãos públicos, assinale a opção correta.

a) O atendimento ao usuário no serviço público deve ser customizado, pois o clien-

te deve ser compreendido como alguém com necessidades únicas.

b) A satisfação de todas as necessidades do cliente é requisito básico ao atendi-

mento de qualidade.

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c) A padronização e a uniformização dos procedimentos de atendimento ao público

contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.

d) A prestação de informações fidedignas causa morosidade no atendimento e,

consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que, muitas vezes, justifica atendi-

mento desinteressado.

e) As normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e igno-

rá-las constitui conduta antiética.

Letra c.

a) Errada. O atendimento ao usuário deve ser padronizado. A customização (per-

sonalização) é prática habitual na iniciativa privada, em que cada cliente possui

uma especificidade que requer um tratamento diferenciado.

No setor público, mesmo que as necessidades sejam diferentes, não pode haver customização.

Customização vem de customer, que significa cliente em inglês.

b) Errada. Nem todas as necessidades do cliente são passíveis de atendimento. Às

vezes, é possível que o usuário tenha uma necessidade insólita, uma necessidade

que não diz respeito ao atendimento em si.

d) Errada. O atendimento desinteressado nunca é justificado. Mesmo que a presta-

ção de informações seja morosa (lenta), é imprescindível que elas sejam fidedignas.

e) Errada. Não se trata de uma conduta antiética. Trata-se de uma conduta ilegal.

6. (CESPE/DPU/2010) No que se refere aos requisitos necessários ao profissional

do atendimento ao público, assinale a opção correta.

a) O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público é

condição suficiente para que o profissional preste serviço de excelente qualidade.

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b) O atendente não precisa preocupar-se com as informações atuais acerca do ser-

viço que presta e da função que exerce, visto que dispõe de manuais de consulta que

lhe garantem, no momento que for necessário, a prestação da informação correta.

c) O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser criativo, es-

pecialmente em situações de conflito e tensão, pois essa atitude pode comprometer

o profissionalismo que a função requer.

d) A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são dispensá-

veis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente.

e) Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente

torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo, captando as descargas emo-

cionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relações sociais do

atendimento são envolvidas em situações de tensão e conflito com o público.

Letra e.

Esse é o nosso gabarito. O atendente deve estar preparado para lidar com situa-

ções adversas e não se deixar afetar pelos conflitos oriundos do atendimento.

a) Errada. Outra palavra perigosa: suficiente. O órgão pode estar trabalhando

perfeitamente, com tudo certo e com os melhores servidores. Contudo, nada pode

garantir; nem sempre o conhecimento especializado e restrito à função de atendi-

mento ao público pode ser suficiente para um excelente serviço.

A situação específica é que ditará o êxito no atendimento. É lógico que toda essa

preparação subsidia o sucesso, mas não garante, isto é, não é suficiente.

Outro ponto é a restrição à função. Como temos falado, as equipes multifuncionais

possuem muito mais chances de êxito no trabalho.

b) Errada. Muito pelo contrário. Ele só deve se preocupar. Outro ponto é a garantia

dos manuais de consulta: não existe essa garantia.

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c) Errada. A criatividade é essencial para que o atendente possa lidar com as di-

versas situações que lhe são impostas.

d) Errada. O atendente deve, sim, observar a si próprio e o comportamento do

cliente, para saber se está fazendo um bom trabalho. Essa observação permite que

o atendente guie seu trabalho da melhor maneira possível.

7. (CESPE/DPU/2010) São muitas as variáveis que interferem na execução do ser-

viço de atendimento ao público. Considerando essas variáveis e a influência que

elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a opção correta.

a) A prestação de serviço nas organizações públicas, que está diretamente relacio-

nada ao próprio negócio, configura-se como missão dessas organizações.

b) Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou bom na con-

duta do atendimento, e a preocupação com o que deve ser feito limita-se ao que

determinam as leis que regem o serviço realizado.

c) O conhecimento do atendente acerca do serviço a ser prestado é condição sufi-

ciente para um atendimento de qualidade.

d) O êxito da opção por uma forma diferenciada de prestação de serviços públicos

pressupõe um atendimento que considere apenas padrões de excelência oriundos

da organização do trabalho.

e) A satisfação dos usuários não possui relação com as condições de trabalho do atendente.

Letra a.

É missão dos órgãos públicos prestar serviço ao cidadão.

b) Errada. A preocupação com o que deve ser feito não se limita ao que as leis de-

terminam. É necessário se preocupar com o atendimento em si, ou seja, com o aten-

dimento ao cidadão. O servidor deve ser criativo para lidar com situações adversas.

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De qualquer forma, o atendente nunca pode agir de forma contrária às leis.

c) Errada. Mais uma vez a palavra “suficiente”, que torna a assertiva errada.

d) Errada. A organização do trabalho não é suficiente para a efetividade do aten-

dimento. O atendente precisa estar preparado e ser criativo.

e) Errada. Possui total relação. Com boas condições de trabalho, o atendente ten-

de a atender bem o cliente. Com um bom atendimento, as chances de satisfação

do usuário são maiores.

1.5. Outros Conceitos

Responsabilidade Social

A responsabilidade social representa uma quebra de paradigma na maneira de

fazer negócios no mundo atual. Antigamente, o empresariado preocupava-se ape-

nas com situação de mercado das organizações. Hoje em dia, um ator fundamental

entra em cena: a sociedade.

A maneira correta de encarar a realidade, sendo responsável de forma socioam-

biental, é entender a importância da relação de mão dupla da empresa com a socie-

dade, relação na qual a sociedade transforma o mercado e é transformada por ele.

Um ponto importante quando falamos nesse novo ator é que o entendimento

da realidade deve ser algo sistêmico, envolvendo o ecossistema com a qual a

sociedade interage. Com esse novo entendimento, as empresas passam a visão

de que o mercado não é algo fixo, algo imutável. A interação com o ambiente

(sociedade e ecossistema) faz com que alterações ocorram constantemente no

mundo empresarial.

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As empresas que se engajam na responsabilidade socioambiental devem en-

tender que simples iniciativas isoladas são insuficientes. Essa responsabilidade só

ocorre quando ela se infiltra na empresa como um todo, coexistindo nos vários

setores da organização e representando um esforço conjunto para atingir objetivos

sociais, ambientais e éticos.

Barreiras à Comunicação

Barreiras são obstáculos à efetiva comunicação. Elas podem ser classificadas da

seguinte maneira:

Pessoais (humanas): surgem das emoções humanas, dos valores de cada

um, de maus hábitos de escuta, das diferenças de sensitividade. Distância psico-

lógica entre pessoas é um exemplo de barreira pessoal. Quando se está assistindo

uma palestra de alguém em que você não acredita, o entendimento tende a ter

problemas. Relaciona-se com aspectos emocionais.

O que devemos fazer em uma palestra? Quando estamos falando para uma pla-

teia, é prudente que tentemos prender a atenção dos ouvintes. O palestrante deve

incentivar que as pessoas percebam a importância do que está sendo falado para

que elas entendam a mensagem.

Físicas: são barulhos, distâncias grandes, problemas técnicos. Dificuldade de

ouvir uma mensagem e espaços/distâncias são exemplos.

Semânticas: são problemas com os significados, os conceitos, os símbolos,

as interpretações de palavras. No Brasil, é fácil imaginar um problema de comuni-

cação entre pessoas de estados diferentes, de culturas diferentes, onde palavras

iguais possuem significados diferentes. Tente conversar com um português!!!

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8. (CESPE/MPU/2010) O profissional do atendimento ao público deve ser capaz de com-

preender, na comunicação com os usuários do serviço, os diferentes usos da linguagem.

Certo.

Isso mesmo. Cada pessoa é de um jeito, cada atendimento ocorre de uma maneira.

Quando o assunto é comunicação, é possível que o servidor se veja em situações

em que o cidadão não saiba se pronunciar de acordo com a gramática padrão, ou

faça uso de gírias. O conhecimento dessas variações e preocupação em tentar en-

tender é essencial no atendimento.

9. (CESPE/MPU/2010) A comunicação mais efetiva e livre de ruídos no atendimento

ao público pressupõe o uso de frases completas, com extensas e detalhadas expli-

cações acerca do que se pretende informar.

Errado.

Frases completas? Perfeito!

Frases extensas? Não!

Explicações detalhadas? Caso necessário, sim!

Objetividade: quando no atendimento ao cidadão, é preciso ser objetivo, isto é, ater-

-se estritamente ao foco da questão. É fundamental ser sucinto e claro nas respostas.

10. (CESPE/STM/2011) Ao atender um cidadão, o servidor público precisa escolher

o canal de comunicação que melhor traduza a mensagem a ser transmitida.

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Errado.

No momento do atendimento, os canais de comunicação já foram previamente

definidos/padronizados.

Barreiras à Comunicação – outra abordagem

Podemos destacar outra classificação de barreiras à comunicação. Vejamos:

11. (CESPE/MPU/2010) O objetivo de dar visibilidade às necessidades, experiên-

cias e expectativas do cliente torna o atendimento no setor público similar ao ofe-

recido na iniciativa privada, simbolizado pela máxima “o cliente sempre tem razão”.

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Errado.

Há semelhanças no atendimento, mas a questão peca em falar que o cliente (cida-

dão) sempre tem razão. No setor público, é preciso considerar sempre a legalidade.

Sendo assim, o atendimento ao cidadão não pode contrariar a lei.

12. (CESPE/MPU/2010) Os objetivos da organização, os processos organizacionais

e a estrutura precursora da conformação dos problemas da organização influen-

ciam a qualidade do atendimento ao público.

Certo.

Perfeito. O atendimento ao público, como qualquer atividade dentro do órgão, deve

sempre estar alinhado aos objetivos traçados pelo órgão. Além disso, a forma como

são organizados os processos também é fundamental. O atendimento ao público

é um processo que precisa ser manualizado (manual de atendimento ao público).

Por fim, a forma de resolver problemas e conflitos também afeta a maneira como o ser-

vidor soluciona questões suscitadas pelo cidadão ou situações colocadas no atendimento.

13. (CESPE/MPU/2010) O tempo excessivo de espera do usuário constitui o princi-

pal indicador da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público.

Errado.

Quando o Cespe generaliza alguma coisa, pode desconfiar. “Principal indicador da

perda”: há vários fatores que demonstram perda de qualidade. O tempo de espera

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é um deles, mas não é o principal. Além da espera, podemos ter a falta de treina-

mento do servidor, a falta de manualização do atendimento, a falta de um ambiente

adequado para o atendimento etc.

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RESUMO

Fatores

1. Apresentação: a maneira como o servidor se veste é fator importante no

atendimento. A aparência precisa ser bem cuidada. Além disso, a forma como

abordamos um cidadão precisa refletir essa boa apresentação física. A pri-

meira impressão deve ser a melhor possível.

2. Comunicabilidade: o servidor deve saber se comunicar, evitar jargões e

expressões inadequadas e ser claro na sua fala.

3. Cortesia: é preciso ser bem informado, ser educado e considerar a questão

suscitada importante. O servidor deve evitar interrupções na fala do cidadão

e deve evitar variações emocionais próprias.

4. Interesse e Atenção: o servidor deve demonstrar interesse e consideração

naquilo que é solicitado. Para isso, a sua atenção e concentração no aten-

dimento são essenciais. Ainda que pautado pela impessoalidade, o contato

deve ser singular, pois “cada caso é um caso”.

5. Presteza: é preciso ser gentil e veloz no tratamento de um assunto.

6. Eficiência: o atendimento deve ser ágil, produtivo. É preciso fazer o melhor

possível a partir dos recursos existentes.

7. Tolerância: trata-se da capacidade de aceitar o diferente. Um servidor tole-

rante aceita atitudes que são diferentes das suas normas pessoais.

8. Discrição: quando do fornecimento de informações, é fundamental ter

discernimento e ser reservado para que seja demonstrada a confiança e a

seriedade necessárias ao bom andamento do trabalho.

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9. Conduta: é preciso conhecer e respeitar as normas internas do órgão. Diante

disso, o comportamento do servidor deve ser pautado por essas normas insti-

tucionais, com profissionalismo e com o entendimento de que ele representa

o órgão no momento do atendimento. Ele é o espelho do órgão. Essa conduta

deve ir além do ambiente de trabalho.

10. Objetividade: quando no atendimento ao cidadão, é preciso ser objetivo,

isto é, ater-se estritamente ao foco da questão. É fundamental ser sucinto e

claro nas respostas.

14. (CESPE/DPU/2010) A respeito da natureza da relação entre atendente e usuá-

rio e do perfil do profissional de atendimento ao público, assinale a opção correta.

a) O caráter social do atendimento ao público se manifesta somente quando, na

situação de atendimento, é dada visibilidade às necessidades, experiências e ex-

pectativas do usuário.

b) O servidor deve ser atento às normas da instituição, pois isso garante a satisfa-

ção das necessidades dos usuários.

c) Prescinde-se da ótica do cidadão na avaliação do nível de satisfação do usuário

com o atendimento recebido.

d) No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e os objetivos

do Estado.

e) A situação de atendimento ao público, por ser um momento singular e diferen-

ciado, está desconectada de uma série de variáveis do contexto organizacional.

Letra d.

O atendente é o espelho da instituição perante o cidadão.

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a) Errada. O atendimento ao público tem caráter essencialmente social. O “so-

mente” deixa a assertiva errada.

b) Errada. Garantia, nós já falamos. O servidor precisa entender as necessidades

do cliente para poder atendê-lo de forma satisfatória, além, é claro, de estar atento

às normas.

c) Errada. Prescindir é um verbo bastante utilizado pelo Cespe. Significa “não de-

pende”, “dispensa”. A visão do cidadão é fundamental na avaliação de satisfação

dele no atendimento.

e) Errada. Mesmo a situação sendo singular, ela não está desconectada das vari-

áveis do contexto da organização.

15. (CESPE/STM/2011) Quando a mensagem transmitida por uma pessoa que bus-

que atendimento em um órgão público for carregada de emoções, o servidor que

atender essa pessoa deverá utilizar um meio de registro escrito das informações e

emoções para não haver dificuldades de interpretação.

Errado.

Mesmo que haja emoção na mensagem de um usuário, o atendente não necessa-

riamente precisará escrever as informações para garantir seu entendimento.

O servidor pode separar, no momento em que está ouvindo, aquilo que deve ser

levado em conta daquilo que não precisa ser levado em conta para efetuar o aten-

dimento. Veja o exemplo:

“Por favor, eu preciso de uma certidão negativa, pois é muito importante para mim. Preciso

apresentar o documento e é a chance da minha vida, a oportunidade dos sonhos. Por favor!”

A mensagem importante é: “preciso de uma certidão negativa”.

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16. (CESPE/MPU/2010) Características como presteza, discrição e tolerância são

consideradas fundamentais no perfil do atendente.

Certo.

Esses aspectos são fundamentais no bom atendimento ao cidadão. Vejamos os demais:

17. (CESPE/MPU/2010) O tratamento personalizado do usuário do serviço público

é salutar porque o torna figura principal do atendimento.

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Errado.

Não, não. A impessoalidade deve pautar o atendimento. Ainda que o funcionário

deva ter interesse e atenção no caso singular, demonstrando interesse e considera-

ção naquilo que é solicitado, a impessoalidade deve ser observada.

18. (CESPE/ANATEL/2012) A presteza não consiste em princípio do atendimento

ao público, em virtude de o respeito aos limites burocráticos do trâmite legal dos

serviços ser um princípio absoluto.

Errado.
Presteza é, sim, princípio do atendimento. Vejamos os princípios:
1. Apresentação: a maneira como o servidor se veste é fator importante no
atendimento. A aparência precisa ser bem cuidada. Além disso, a forma como
abordamos um cidadão precisa refletir essa boa apresentação física. A pri-
meira impressão deve ser a melhor possível.
2. Comunicabilidade: o servidor deve saber se comunicar, evitar jargões e
expressões inadequadas e ser claro na sua fala.
3. Cortesia: é preciso ser bem informado, ser educado e considerar a questão
suscitada importante. O servidor deve evitar interrupções na fala do cidadão
e deve evitar variações emocionais próprias.
4. Interesse e Atenção: o servidor deve demonstrar interesse e consideração naquilo
que é solicitado. Para isso, a sua atenção e concentração no atendimento são essen-
ciais. Ainda que pautado pela impessoalidade, o contato deve ser singular, pois
“cada caso é um caso”.

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5. Presteza: é preciso ser gentil e veloz no tratamento de um assunto.


6. Eficiência: o atendimento deve ser ágil, produtivo. É preciso fazer o melhor
possível a partir dos recursos existentes.
7. Tolerância: trata-se da capacidade de aceitar o diferente. Um servidor tole-
rante aceita atitudes que são diferentes das suas normas pessoais.
8. Discrição: quando do fornecimento de informações, é fundamental ter
discernimento e ser reservado para que seja demonstrada a confiança e a
seriedade necessárias ao bom andamento do trabalho.
9. Conduta: é preciso conhecer e respeitar as normas internas do órgão. Diante
disso, o comportamento do servidor deve ser pautado por essas normas insti-
tucionais, com profissionalismo e com o entendimento de que ele representa
o órgão no momento do atendimento. Ele é o espelho do órgão. Essa conduta
deve ir além do ambiente de trabalho.
10. Objetividade: quando no atendimento ao cidadão, é preciso ser obje-
tivo, isto é, ater-se estritamente ao foco da questão. É fundamental ser
sucinto e claro nas respostas.

19. (CESPE/STM/2011) Um bom atendimento ao público é resultado da coerência

entre as palavras e os atos do servidor.

Certo.

Aquilo que o servidor fala deve condizer com os seus atos. Exemplo: o servidor

fala que encaminhará a solicitação do cidadão ao seu superior, mas não encami-

nha. Logo, logo esse não envio será percebido pelo cliente, que perceberá um

mau atendimento.

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20. (CESPE/STM/2011) No atendimento ao público, o sorriso que transmite coopera-

ção, cortesia e que regula o intercâmbio verbal na comunicação é do tipo coordenador.

Certo.

Essa foi uma questão polêmica da prova, já que não é fácil encontrar material

acerca do assunto.

Podemos dizer que esse tipo de sorriso, no momento do atendimento, que transmi-

te cooperação e cortesia e que regula o intercâmbio verbal na comunicação, conse-

gue direcionar/coordenar o rumo do atendimento. É diferente de um sorriso mais

espontâneo, que não gera tais consequências.

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QUESTÕES COMENTADAS EM AULA

1. (CESPE/STM/2011) O servidor público deve ser sensível às necessidades, percep-

ções, atitudes e emoções do cidadão no momento do atendimento. Por isso, deve

demonstrar empatia tanto na comunicação verbal quanto na comunicação não verbal.

2. (CESPE/ANCINE/2012) A aparência das instalações físicas não interfere na qua-

lidade do atendimento ao público prestado por uma organização estatal.

3. (CESPE/ANATEL/2012) Entre os requisitos necessários ao atendimento no servi-

ço público inclui-se a boa apresentação.

4. (CESPE/MPU/2010) A atitude de indiferença do servidor responsável pelo aten-

dimento ao público pode causar impressão de descompromisso ou descaso desse

servidor em relação à organização e gerar reclamação por parte do usuário.

5. (CESPE/DPU/2010) Conscientes de que resultados positivos só serão alcançados

na medida em que o usuário esteja cada vez mais satisfeito, os órgãos públicos que

realizam atividades de atendimento vêm investindo na busca da excelência do servi-

ço. Acerca do atendimento à população em órgãos públicos, assinale a opção correta.

a) O atendimento ao usuário no serviço público deve ser customizado, pois o clien-

te deve ser compreendido como alguém com necessidades únicas.

b) A satisfação de todas as necessidades do cliente é requisito básico ao atendi-

mento de qualidade.

c) A padronização e a uniformização dos procedimentos de atendimento ao público

contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.

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d) A prestação de informações fidedignas causa morosidade no atendimento e,

consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que, muitas vezes, justifica atendi-

mento desinteressado.

e) As normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e igno-

rá-las constitui conduta antiética.

6. (CESPE/DPU/2010) No que se refere aos requisitos necessários ao profissional

do atendimento ao público, assinale a opção correta.

a) O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público é

condição suficiente para que o profissional preste serviço de excelente qualidade.

b) O atendente não precisa preocupar-se com as informações atuais acerca do ser-

viço que presta e da função que exerce, visto que dispõe de manuais de consulta que

lhe garantem, no momento que for necessário, a prestação da informação correta.

c) O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser criativo, es-

pecialmente em situações de conflito e tensão, pois essa atitude pode comprometer

o profissionalismo que a função requer.

d) A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são dispensá-

veis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente.

e) Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente

torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo, captando as descargas emo-

cionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relações sociais do

atendimento são envolvidas em situações de tensão e conflito com o público.

7. (CESPE/DPU/2010) São muitas as variáveis que interferem na execução do ser-

viço de atendimento ao público. Considerando essas variáveis e a influência que

elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a opção correta.

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a) A prestação de serviço nas organizações públicas, que está diretamente relacio-

nada ao próprio negócio, configura-se como missão dessas organizações.

b) Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou bom na con-

duta do atendimento, e a preocupação com o que deve ser feito limita-se ao que

determinam as leis que regem o serviço realizado.

c) O conhecimento do atendente acerca do serviço a ser prestado é condição sufi-

ciente para um atendimento de qualidade.

d) O êxito da opção por uma forma diferenciada de prestação de serviços públicos

pressupõe um atendimento que considere apenas padrões de excelência oriundos

da organização do trabalho.

e) A satisfação dos usuários não possui relação com as condições de trabalho do atendente.

8. (CESPE/MPU/2010) O profissional do atendimento ao público deve ser capaz de com-

preender, na comunicação com os usuários do serviço, os diferentes usos da linguagem.

9. (CESPE/MPU/2010) A comunicação mais efetiva e livre de ruídos no atendimento

ao público pressupõe o uso de frases completas, com extensas e detalhadas expli-

cações acerca do que se pretende informar.

10. (CESPE/STM/2011) Ao atender um cidadão, o servidor público precisa escolher

o canal de comunicação que melhor traduza a mensagem a ser transmitida.

11. (CESPE/MPU/2010) O objetivo de dar visibilidade às necessidades, experiên-

cias e expectativas do cliente torna o atendimento no setor público similar ao ofe-

recido na iniciativa privada, simbolizado pela máxima “o cliente sempre tem razão”.

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12. (CESPE/MPU/2010) Os objetivos da organização, os processos organizacionais

e a estrutura precursora da conformação dos problemas da organização influen-

ciam a qualidade do atendimento ao público.

13. (CESPE/MPU/2010) O tempo excessivo de espera do usuário constitui o princi-

pal indicador da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público.

14. (CESPE/DPU/2010) A respeito da natureza da relação entre atendente e usuá-

rio e do perfil do profissional de atendimento ao público, assinale a opção correta.

a) O caráter social do atendimento ao público se manifesta somente quando, na

situação de atendimento, é dada visibilidade às necessidades, experiências e ex-

pectativas do usuário.

b) O servidor deve ser atento às normas da instituição, pois isso garante a satisfa-

ção das necessidades dos usuários.

c) Prescinde-se da ótica do cidadão na avaliação do nível de satisfação do usuário

com o atendimento recebido.

d) No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e os objetivos

do Estado.

e) A situação de atendimento ao público, por ser um momento singular e diferen-

ciado, está desconectada de uma série de variáveis do contexto organizacional.

15. (CESPE/STM/2011) Quando a mensagem transmitida por uma pessoa que bus-

que atendimento em um órgão público for carregada de emoções, o servidor que

atender essa pessoa deverá utilizar um meio de registro escrito das informações e

emoções para não haver dificuldades de interpretação.

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16. (CESPE/MPU/2010) Características como presteza, discrição e tolerância são

consideradas fundamentais no perfil do atendente.

17. (CESPE/MPU/2010) O tratamento personalizado do usuário do serviço público

é salutar porque o torna figura principal do atendimento.

18. (CESPE/ANATEL/2012) A presteza não consiste em princípio do atendimento

ao público, em virtude de o respeito aos limites burocráticos do trâmite legal dos

serviços ser um princípio absoluto.

19. (CESPE/STM/2011) Um bom atendimento ao público é resultado da coerência

entre as palavras e os atos do servidor.

20. (CESPE/STM/2011) No atendimento ao público, o sorriso que transmite cooperação,

cortesia e que regula o intercâmbio verbal na comunicação é do tipo coordenador.

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QUESTÕES DE CONCURSO

21. (CESPE/STM/2011) Ao esclarecer uma dúvida com um colega de trabalho, o

servidor que atende ao público utiliza o que se denomina comunicação lateral.

22. (CESPE/STM/2011) No momento de realizar um atendimento, a linguagem

corporal do servidor público pode revelar até que ponto ele se interessa em solu-

cionar os problemas trazidos pelo cidadão e pode até mesmo indicar seu status de

nível superior ou inferior.

23. (CESPE/STM/2011) O trabalho em equipe depende das normas fundamentais

que guiam comportamentos importantes e incluem expectativas de como as pes-

soas devem agir.

24. (CESPE/STM/2011) Quando uma pessoa reclamar do atendimento que rece-

beu, o servidor público deverá ouvir atentamente a insatisfação e perguntar se a

pessoa pode oferecer opções para ajudar a melhorar o atendimento.

25. (CESPE/FUB/2016) Em uma compra, o cliente diferencia o produto adquirido

e o atendimento recebido. Assim, mesmo que o atendimento seja avaliado como

ruim, isso não afetará a avaliação do cliente em relação ao produto.

26. (CESPE/FUB/2016) Nos casos de serviços complexos, recomenda-se que o atendi-

mento ao usuário seja realizado de forma impessoal, se possível, por meio eletrônico.

27. (CESPE/FUB/2016) Para o cliente, o atendente é a personificação da empresa

e, assim, atendimento ruim pode ser interpretado como falha da empresa.

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28. (CESPE/FUNPRESP-JUD/2016) Atualmente a prestação de serviços no Brasil

tornou-se um fator crítico para a administração pública, uma vez que os usuários

dos serviços passaram a exigir maior qualidade no atendimento recebido nas

instituições públicas.

29. (CESPE/FUNPRESP-JUD/2016) O Estado, ao assumir um novo modelo denominado

estado gerencial, passa a controlar as atividades meio das organizações burocráticas

e a perceber o cidadão como um cliente com direito a um atendimento de qualidade.

30. (CESPE/DPU/2016) A maioria dos conflitos relacionados às falhas de comunicação

entre uma organização e seu público é provocada pela pouca ou total ausência de in-

formações: quanto maior for a quantidade de informações, melhor será a comunicação.

31. (CESPE/DPU/2016) No atendimento ao público, o processo de comunicação entre

um atendente e o usuário do serviço apresenta elementos organizacionais e individuais.

32. (CESPE/DPU/2016) A impessoalidade e o foco em comportamentos do servidor

são características do feedback eficaz, que permite avaliar o desempenho do servi-

dor no atendimento ao público.

33. (CESPE/DPU/2016) No atendimento ao público, a comunicação é facilitada pela

natureza da linguagem, visto que o servidor e o público naturalmente buscam a

precisão do significado das palavras escolhidas para expressar um pensamento e

prestar uma informação.

34. (CESPE/DPU/2016) Em geral, nas organizações públicas, a falta de capacitação

para o incremento de conhecimentos no atendimento e a resistência à adoção de

medidas para melhorar a qualidade no atendimento dificultam a implantação de

mudanças que possam viabilizar os serviços prestados ao cidadão.

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35. (CESPE/DPU/2016) A qualidade no atendimento é obtida com base essencial-

mente nos recursos da organização, desconsideradas as opiniões de clientes.

36. (CESPE/DPU/2016) A dimensão denominada presteza, demonstrada pela equi-

pe da organização, consiste em acatar os problemas dos usuários do serviço e exe-

cutar esse serviço para atender melhor aos interesses desses usuários.

37. (CESPE/ANATEL/2014) Para que um atendimento seja percebido como de qua-

lidade, em lugar das perguntas mais específicas que abordem a finalidade do aten-

dimento, o servidor atendente deve priorizar as perguntas de caráter pessoal para

que se estabeleça uma empatia com o cidadão atendido.

38. (CESPE/ANATEL/2014) No atendimento ao público, o servidor que movimenta

de forma inquieta as mãos e as pernas e inclina seu corpo em direção ao cidadão

que está sendo atendido demonstra interesse, atenção e presteza.

39. (CESPE/ANATEL/2014) Uma apresentação pessoal adequada do servidor que aten-

de diretamente o cidadão favorece que se tenha dele impressões como inteligência, dis-

posição, personalidade, e pode ainda interferir na eficiência e eficácia do atendimento.

40. (CESPE/ANATEL/2014) Evitar filas e insatisfação pela espera caracterizam pre-

ocupações que levam o servidor a atender com a máxima brevidade possível. Des-

sa forma, recomenda-se que o servidor fale com rapidez ao prestar informações

verbais aos cidadãos.

41. (CESPE/STF/2013) Se um atendente adotar condutas defensivas e se lhe fal-

tarem habilidades para lidar com críticas de usuários e clientes, a qualidade do

atendimento por ele prestado será negativamente afetada.

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42. (CESPE/STF/2013) Durante os atendimentos, é importante que os interlocuto-

res — atendente e público — expressem livremente seus sentimentos e emoções,

de modo que se instaure um clima de empatia no atendimento ao público.

43. (CESPE/STF/2013) Condutas agressivas e comportamentos imprevisíveis de

profissionais de atendimento ao público geram insegurança na equipe e podem

contribuir para a falta de cortesia e atenção no trato com usuários de serviços.

44. (CESPE/STF/2013) O fato de um atendente relatar as razões que justificam o

pedido de um cliente indica que esse atendente compreendeu a solicitação feita

pelo usuário.

45. (CESPE/STF/2013) As dificuldades de se estabelecerem prioridades no aten-

dimento não prejudicam a presteza e a eficiência do atendimento ao público, ao

contrário do que ocorre com a apresentação pessoal do profissional.

46. (CESPE/STF/2013) Cortesia, tolerância e comunicabilidade nas interações são

fortalecidas pela capacidade de ouvir do profissional de atendimento ao público.

47. (IADES/SUDAM/2013) O atendimento é o ato ou efeito de atender; é a maneira

como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço, com um

diferencial competitivo.

Acerca disso, assinale a alternativa que apresenta situação na qual se observa qua-

lidade no atendimento.

a) Trabalhe com o nome; por exemplo, fale somente o seu nome.

b) Dê atenção ao cliente, contudo atenda vários clientes ao mesmo tempo.

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c) A falta de conhecimento do produto/serviço não induz à pesquisa dele.

d) Não se preocupe em conhecer a concorrência.

e) Dê atenção e seja todo exclusivo de seu cliente; ouça-o com cuidado.

48. (IADES/METRÔ-DF/2014) No atual cenário da sociedade, o objetivo do Estado

é prestar um serviço cada vez melhor ao cidadão. Para isso, novos canais de aten-

dimento foram criados e surgiram as ouvidorias. Em relação à ouvidoria, é correto

afirmar que se trata de um (a)

a) canal de atendimento para tirar dúvidas dos usuários.

b) canal de comunicação direto, de pós-atendimento ao usuário/cidadão, por meio

do qual ele pode manifestar uma reclamação, uma denúncia ou um elogio.

c) ferramenta de relacionamento com o usuário/ cidadão.

d) canal para atender os chamados stakeholders da organização em suas solicita-

ções de melhoria de processos.

e) evolução da central de atendimento ao cidadão, apenas.

49. (IADES/CAU-BR/2013) A habilidade de observar, prestar atenção, ouvir e de-

monstrar interesse pelo outro e pelo trabalho desempenhado, reconhecer/inferir

sentimentos do interlocutor, em uma perspectiva interpessoal do trabalho em equi-

pe, é conhecida como

a) comportamento receptivo.

b) empatia.

c) assertividade.

d) compreensão mútua.

e) civilidade.

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50. (IBFC/EMDEC/2016) Leia as afirmações abaixo sobre atendimento ao público e

assinale a alternativa correta.

I – Ao atender uma pessoa deve-se usar a empatia para que a expectativa do

cliente seja atendida.

II – Entre atender alguém que está presencialmente e outro por telefone deve-se

priorizar o que está presencialmente, deixando, portanto, o telefone tocar

sem nenhuma resposta.

a) Todas as afirmações estão corretas.

b) Nenhuma das afirmações está correta

c) Somente a afirmação I está correta.

d) Somente a afirmação II está correta.

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GABARITO

1. C 26. E
2. E 27. C
3. C 28. C
4. C 29. E
5. c 30. E
6. e 31. C
7. a 32. C
8. C 33. E
9. E 34. C
10. E 35. E
11. E 36. E
12. C 37. E
13. E 38. E
14. d 39. C
15. E 40. E
16. C 41. C
17. E 42. E
18. E 43. C
19. C 44. E
20. C 45. E
21. C 46. C
22. C 47. e
23. E 48. b
24. C 49. b
25. E 50. c

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